交大人力資源管理第八章PPT

1、第八章第八章 人際溝通與沖突處理人際溝通與沖突處理 溝通（溝通（communicationcommunication），有時(shí)也被稱為信息交，有時(shí)也被稱為信息交流，是指將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο螅?，是指將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體做出相應(yīng)反應(yīng)的過(guò)程。以期取得客體做出相應(yīng)反應(yīng)的過(guò)程。 v反饋反饋v干擾干擾v接受者接受者v譯碼譯碼v渠道渠道v編碼編碼v信息信息v信息發(fā)送者信息發(fā)送者發(fā)送者發(fā)送者編碼編碼渠道渠道譯碼譯碼干擾干擾反饋反饋接受者接受者信息信息信息信息信息信息信息信息（1 1）確立概念）確立概念 （2 2）編碼）編碼 （3 3）傳遞）傳遞 （4 4）接受）接

2、受 （5 5）譯碼）譯碼 （6 6）應(yīng)用）應(yīng)用v垂直溝通和水平溝通垂直溝通和水平溝通v淺層溝通和深層溝通淺層溝通和深層溝通v雙向溝通和單邊溝通雙向溝通和單邊溝通v口語(yǔ)溝通和非口語(yǔ)溝通口語(yǔ)溝通和非口語(yǔ)溝通v組織內(nèi)人際溝通的目的組織內(nèi)人際溝通的目的 - - 協(xié)調(diào)行動(dòng)、傳遞信息協(xié)調(diào)行動(dòng)、傳遞信息v人際溝通的一般作用人際溝通的一般作用 - - 使成員認(rèn)清形式、調(diào)動(dòng)員工積極參與決策、穩(wěn)定使成員認(rèn)清形式、調(diào)動(dòng)員工積極參與決策、穩(wěn)定員工的思想情緒員工的思想情緒v人際溝通的特殊作用人際溝通的特殊作用 - - 當(dāng)組織出現(xiàn)某些特殊情況時(shí)，人際溝通的功效更當(dāng)組織出現(xiàn)某些特殊情況時(shí)，人際溝通的功效更加顯著加顯著 v正

3、式渠道正式渠道 正式渠道正式渠道是指由組織內(nèi)部規(guī)章制度所規(guī)定的溝通方是指由組織內(nèi)部規(guī)章制度所規(guī)定的溝通方式。主要包括：按正式組織系統(tǒng)發(fā)布的命令、指示、式。主要包括：按正式組織系統(tǒng)發(fā)布的命令、指示、文件、正式會(huì)議、法令、規(guī)章手冊(cè)等。文件、正式會(huì)議、法令、規(guī)章手冊(cè)等。v非正式渠道非正式渠道 非正式渠道非正式渠道是指以社會(huì)關(guān)系為基礎(chǔ)，與組織內(nèi)部明是指以社會(huì)關(guān)系為基礎(chǔ)，與組織內(nèi)部明文的規(guī)章制度無(wú)關(guān)的溝通方式。文的規(guī)章制度無(wú)關(guān)的溝通方式。v溝通網(wǎng)絡(luò)溝通網(wǎng)絡(luò) 網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)是指一群人建立并保持聯(lián)系，以便相互溝通的是指一群人建立并保持聯(lián)系，以便相互溝通的一種形式。分為正式溝通網(wǎng)絡(luò)和非正式溝通網(wǎng)絡(luò)。一種形式。分為正

4、式溝通網(wǎng)絡(luò)和非正式溝通網(wǎng)絡(luò)。 鏈型鏈型輪型輪型環(huán)型環(huán)型Y型型全通道型全通道型（1 1）建立良好人際關(guān)系的意義）建立良好人際關(guān)系的意義v提高員工的滿意度提高員工的滿意度v增強(qiáng)員工的凝聚力增強(qiáng)員工的凝聚力v提高員工的工作效率提高員工的工作效率（2 2）影響人際關(guān)系的基本因素）影響人際關(guān)系的基本因素v人際吸引力人際吸引力 人際吸引力受態(tài)度的相似性、需要的互補(bǔ)人際吸引力受態(tài)度的相似性、需要的互補(bǔ)性、興趣愛好的一致性影響。性、興趣愛好的一致性影響。v時(shí)空接近性時(shí)空接近性 空間距離的遠(yuǎn)近、交往的頻率影響時(shí)空接空間距離的遠(yuǎn)近、交往的頻率影響時(shí)空接近性。近性。（3 3）組織內(nèi)人際關(guān)系的類型）組織內(nèi)人際關(guān)系的類

5、型v上下級(jí)之間的人際關(guān)系上下級(jí)之間的人際關(guān)系v同事之間的人際關(guān)系同事之間的人際關(guān)系（1 1）上下級(jí)人際關(guān)系溝通障礙）上下級(jí)人際關(guān)系溝通障礙v管理人員并未真正理解信息含義管理人員并未真正理解信息含義v缺乏必要的信任感缺乏必要的信任感v對(duì)溝通缺乏必要的重視對(duì)溝通缺乏必要的重視v溝通過(guò)程中信息過(guò)載溝通過(guò)程中信息過(guò)載v下屬心理因素下屬心理因素（2 2）同事關(guān)系人際溝通障礙）同事關(guān)系人際溝通障礙v溝通技能較差溝通技能較差v興趣愛好的不一致興趣愛好的不一致v組織氣氛不和諧組織氣氛不和諧v人際溝通的有效性原則準(zhǔn)確性原則及時(shí)性原則適當(dāng)運(yùn)用非正式渠道的原則v改善人際關(guān)系的措施了解情況，明確信息培養(yǎng)信任感培養(yǎng)積極

6、的溝通態(tài)度防止信息過(guò)量鼓勵(lì)下屬積極向上溝通注重溝通技巧的培訓(xùn)改變處事風(fēng)格改善組織氣氛 沖突（沖突（conflictconflict）是指由于人們彼此之是指由于人們彼此之間在觀點(diǎn)、需要、欲望、利益或者要求間在觀點(diǎn)、需要、欲望、利益或者要求等方面的不相容而引起的一種相互對(duì)立、等方面的不相容而引起的一種相互對(duì)立、相互排斥的狀態(tài)。相互排斥的狀態(tài)。 人際沖突人際沖突是指?jìng)€(gè)人與個(gè)人之間的沖突，是指?jìng)€(gè)人與個(gè)人之間的沖突，如上下級(jí)間的沖突；如上下級(jí)間的沖突；群體間沖突群體間沖突則是指則是指部門與部門之間的沖突。部門與部門之間的沖突。杜布林沖突劃分杜布林沖突劃分 有有 益益 有有 害害情緒情緒實(shí)質(zhì)實(shí)質(zhì)類型一（有益類型一（有益-實(shí)質(zhì)型）實(shí)質(zhì)型）類型四（有害類型四（有害-情緒型）情緒型）類型三（有益類型三（有益-情緒型）情緒型）類型二（有害類型二（有害-實(shí)質(zhì)型）實(shí)質(zhì)型）v人的個(gè)性問(wèn)題人的個(gè)性問(wèn)題v爭(zhēng)奪有限的資源爭(zhēng)奪有限的資源v價(jià)值觀不同價(jià)值觀不同v角色沖突角色沖突v職責(zé)規(guī)定不清職責(zé)規(guī)定不清v組織風(fēng)氣不佳組織風(fēng)氣不佳v傳統(tǒng)處理