電信客戶細(xì)分方法與維系行動方案

1、1電信客戶細(xì)分方法與維系行動方案電信客戶細(xì)分方法與維系行動方案2方案背景與目標(biāo)方案背景與目標(biāo)1方案總體思路方案總體思路2客戶分層應(yīng)用客戶分層應(yīng)用客戶分層方法客戶分層方法全省閉環(huán)管理全省閉環(huán)管理3客戶維系工作困境客戶維系工作困境目前客戶維系工作仍存薄弱環(huán)節(jié)，亟需開展客戶分層維系，實(shí)現(xiàn)全省化的客戶維系閉環(huán)管理無法實(shí)現(xiàn)維系資源重點(diǎn)投放無法實(shí)現(xiàn)維系資源重點(diǎn)投放 面臨龐大的客戶群，在資源有限的情況面臨龐大的客戶群，在資源有限的情況下，維系資源投放無據(jù)可依，維系管理難下，維系資源投放無據(jù)可依，維系管理難度較大度較大分公司維系能力存在差異分公司維系能力存在差異 各分公司客戶維系工作開展進(jìn)度和程度差各分公司客

2、戶維系工作開展進(jìn)度和程度差別較大，亟需在全省范圍內(nèi)，建立統(tǒng)一的別較大，亟需在全省范圍內(nèi)，建立統(tǒng)一的客戶維系執(zhí)行方案客戶維系執(zhí)行方案全省化閉環(huán)管理系統(tǒng)支撐不足全省化閉環(huán)管理系統(tǒng)支撐不足 維系缺乏全省化的統(tǒng)一派單系統(tǒng)支撐，目維系缺乏全省化的統(tǒng)一派單系統(tǒng)支撐，目前依賴于各地市派單執(zhí)行，難以實(shí)現(xiàn)全省前依賴于各地市派單執(zhí)行，難以實(shí)現(xiàn)全省維系工作的閉環(huán)管理維系工作的閉環(huán)管理亟需建立長效的客亟需建立長效的客戶分層維系機(jī)制，戶分層維系機(jī)制，實(shí)現(xiàn)全省化的客戶實(shí)現(xiàn)全省化的客戶維系閉環(huán)管理維系閉環(huán)管理客戶維系精確性有待提升客戶維系精確性有待提升 客戶細(xì)分比較粗放，客戶細(xì)分比較粗放， 維系執(zhí)行不夠精細(xì)化，需維系執(zhí)行不

3、夠精細(xì)化，需建立有效的客戶分層體系，提高客戶維系的建立有效的客戶分層體系，提高客戶維系的精確性精確性4通過開展客戶分層維系實(shí)現(xiàn)三大突破契合公司總體戰(zhàn)略方向以客戶價(jià)值提升為目標(biāo)突破傳統(tǒng)的分層方法提升客戶維系精確性以應(yīng)用為出發(fā)點(diǎn)，簡單而實(shí)用實(shí)現(xiàn)以省公司為主導(dǎo)的客戶維系執(zhí)行體系規(guī)范維系流程：以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)省公司統(tǒng)一派單分公司多渠道協(xié)同執(zhí)行省公司實(shí)時(shí)動態(tài)監(jiān)控省公司執(zhí)行效果評估全省統(tǒng)一派單支撐智能化管理：分層模型固化目標(biāo)群體自動識別維系政策智能匹配關(guān)鍵指標(biāo)實(shí)時(shí)監(jiān)控實(shí)現(xiàn)三大突破客戶分層維系長效機(jī)制單維度分層轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗑S度分層分公司主導(dǎo)轉(zhuǎn)變?yōu)槿￠]環(huán)管理半手工化轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄芤惑w化支撐5方案背景與目標(biāo)方案背景

4、與目標(biāo)1方案總體思路方案總體思路2客戶分層應(yīng)用客戶分層應(yīng)用客戶分層方法客戶分層方法全省閉環(huán)管理全省閉環(huán)管理6以現(xiàn)網(wǎng)客戶為主要群體，以客戶價(jià)值提升為導(dǎo)向，開展客戶分層維系工作新入網(wǎng)客戶新入網(wǎng)客戶預(yù)警客戶預(yù)警客戶該部分客戶已開展入網(wǎng)關(guān)懷、質(zhì)量控制與監(jiān)測現(xiàn)網(wǎng)客現(xiàn)網(wǎng)客戶戶存量存量客戶客戶目前對該部分客戶的維系較為薄弱，是開展客戶分層維系的主要群體客戶生命周期客戶生命周期 目前正在構(gòu)建離網(wǎng)預(yù)警模型，維系工作待模型完善后再開展以客戶價(jià)值提升為導(dǎo)向的客戶維系分層客戶維系客戶維系分層分層維系策略庫移動：保有關(guān)鍵措施類、穩(wěn)定性提升類、價(jià)值提升類 客戶維系客戶維系策略匹配策略匹配穩(wěn)定度分群：捆綁度、客戶價(jià)值、離網(wǎng)

5、傾穩(wěn)定度分群：捆綁度、客戶價(jià)值、離網(wǎng)傾向向需求分群（移動）：換機(jī)需求、終端檔次、流量需求需求分群（移動）：換機(jī)需求、終端檔次、流量需求需求分群（寬帶）：寬帶速率、捆綁、手機(jī)加裝需求分群（寬帶）：寬帶速率、捆綁、手機(jī)加裝 客戶需求分析客戶需求分析模型取數(shù)模型取數(shù)維系派單維系派單維系維系執(zhí)行執(zhí)行維系維系評估評估方案調(diào)整方案調(diào)整閉環(huán)管理客戶維系客戶維系措施落地措施落地客戶分層維系系統(tǒng)支撐n 現(xiàn)網(wǎng)客戶是開展客戶分層維系的主要群體n 分層維系共包括客戶分層、維系策略匹配、維系措施落地三大階段寬帶：保有關(guān)鍵措施類、穩(wěn)定性提升類、價(jià)值提升類 7省公司省公司n 省公司首先進(jìn)行客戶群維系優(yōu)先級及策略類別的分層，

6、地市公司在省公司分層的基礎(chǔ)上，挑選與過濾目標(biāo)客戶群，匹配具體維系策略，互相配合開展客戶分層維系工作省公司依據(jù)穩(wěn)定度指標(biāo)將用戶進(jìn)行優(yōu)先級分層，再依據(jù)需求指標(biāo)，按不同分層用戶的需求特點(diǎn)，進(jìn)行策略類別的匹配（只匹配到策略類別，不匹配到具體策略）省市兩級聯(lián)動，落實(shí)客戶分層維系工作，省公司確定分層戰(zhàn)略和維系策略類別，市公司確定具體維系策略和檔次地市公司地市公司地市分公司在省公司分層的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身可投放資源，按照優(yōu)先級，挑選開展維系的客戶群；并結(jié)合客戶具體、終端檔次、使用流量等匹配具體的策略檔次分層維系之道分層維系之術(shù)分層維系策略類別匹配分層維系策略類別匹配分層維系目標(biāo)群優(yōu)先級劃分分層維系目標(biāo)群優(yōu)先級

7、劃分維系策略具體檔次匹配維系策略具體檔次匹配目標(biāo)群挑選與過濾目標(biāo)群挑選與過濾8方案背景與目標(biāo)方案背景與目標(biāo)1方案總體思路方案總體思路2客戶分層應(yīng)用客戶分層應(yīng)用客戶分層方法客戶分層方法全省閉環(huán)管理全省閉環(huán)管理9省公司：基于客戶穩(wěn)定度、結(jié)合客戶需求開展客戶分層穩(wěn)定度分層：穩(wěn)定度分層：按服務(wù)維系重要性對客戶進(jìn)行細(xì)按服務(wù)維系重要性對客戶進(jìn)行細(xì)分，決定服務(wù)維系優(yōu)先級分，決定服務(wù)維系優(yōu)先級需求分層：需求分層：按客戶需求對客戶進(jìn)行細(xì)分，為制定維系策略提供參考按客戶需求對客戶進(jìn)行細(xì)分，為制定維系策略提供參考穩(wěn)定度分層、捆綁度、客戶價(jià)值、離網(wǎng)傾向、捆綁預(yù)警、未捆綁、已捆綁、高（拍照）、高（非拍照）、中、高、中、

8、低需求分層、終端檔次、換機(jī)需求、流量需求、高、中、低、高、中、低、高、中、低種組合種組合移動移動寬帶寬帶、寬帶速率、捆綁、高、中、低、已捆綁、未捆綁n依據(jù)穩(wěn)定度將客戶劃分為個(gè)類別，每個(gè)類別按客戶需求再細(xì)分為：個(gè)子類（移動）、個(gè)子類（寬帶）、是否已加裝電信手機(jī)、已加裝、未加裝、低種子類種子類種子類種子類10移動客戶分層維度指標(biāo)說明捆綁度捆綁度捆綁預(yù)警捆綁預(yù)警 終端協(xié)議三個(gè)月到期未捆綁未捆綁 無協(xié)議期已捆綁已捆綁 協(xié)議期三個(gè)月到期 （注：包括所有有預(yù)存金或贈金的協(xié)議，含話費(fèi)補(bǔ)貼協(xié)議、終端補(bǔ)貼協(xié)議、套餐預(yù)存協(xié)議等）客戶價(jià)值客戶價(jià)值高（拍照）高（拍照） 年底拍照中高端高（非拍照）高（非拍照） 非拍照中

9、高端且近三個(gè)月平均中中 非拍照中高端且近三個(gè)月平均處于)元低低 非拍照中高端且近三個(gè)月平均元離網(wǎng)傾向離網(wǎng)傾向高高 較前三個(gè)月突降，或時(shí)長較前三個(gè)月突降中中（降離網(wǎng)傾向?yàn)楦呋虻鸵酝獾钠渌脩簦┑偷?對公托收，或集團(tuán)統(tǒng)付 ，或全業(yè)務(wù)融合套餐(含緊密融合和自主融合)終端檔次終端檔次 高高 智能機(jī) 中中 非智能機(jī) 低低 智能機(jī)、非智能機(jī) 換機(jī)需求換機(jī)需求 高高 平臺首次激活時(shí)間到現(xiàn)在一年半 中中 平臺首次激活時(shí)間到現(xiàn)在大于一年小于一年半低低 平臺首次激活時(shí)間到現(xiàn)在一年流量需求流量需求 高高 近三個(gè)月戶均上網(wǎng)流量中中 近三個(gè)月戶均上網(wǎng)流量)低低 近三個(gè)月戶均上網(wǎng)流量 移動客戶移動客戶移動用戶分層前剔除：

10、公免、公納、無寬、無線公話、行業(yè)應(yīng)用、非正常態(tài)、入網(wǎng)個(gè)月內(nèi)用戶、紅黑名單、免打擾用戶移動用戶分層前剔除：公免、公納、無寬、無線公話、行業(yè)應(yīng)用、非正常態(tài)、入網(wǎng)個(gè)月內(nèi)用戶、紅黑名單、免打擾用戶11寬帶客戶分層維度指標(biāo)說明捆綁度捆綁度捆綁預(yù)警捆綁預(yù)警 套餐預(yù)存包年協(xié)議三個(gè)月到期未捆綁未捆綁 套餐未包年已捆綁已捆綁 套餐預(yù)存包年協(xié)議三個(gè)月到期客戶價(jià)值客戶價(jià)值高高 （拍照）（拍照） 年底拍照中高端高（非拍照）高（非拍照） 非拍照中高端且近三個(gè)月平均寬帶元中中 非拍照中高端且近三個(gè)月平均寬帶處于(元低低 非拍照中高端且近三個(gè)月平均寬帶元 離網(wǎng)傾向離網(wǎng)傾向高高 較前三個(gè)月突降，或時(shí)長較前三個(gè)月突降中中 （降

11、離網(wǎng)傾向?yàn)楦呋虻鸵酝獾钠渌脩簦┑偷?對公托收，或全業(yè)務(wù)融合套餐(含緊密融合和自主融合)手機(jī)加裝手機(jī)加裝已加裝已加裝 已加裝電信手機(jī) 未加裝未加裝 未加裝電信手機(jī) 寬帶速率寬帶速率高高 及以上 中中 低低 以下 捆綁捆綁已捆綁已捆綁 已加裝 未捆綁未捆綁 未加裝 寬帶客戶寬帶客戶寬帶用戶分層前剔除：公免、公納、專線、非正常態(tài)、入網(wǎng)個(gè)月內(nèi)用戶、紅黑名單、免打擾用戶寬帶用戶分層前剔除：公免、公納、專線、非正常態(tài)、入網(wǎng)個(gè)月內(nèi)用戶、紅黑名單、免打擾用戶12方案背景與目標(biāo)方案背景與目標(biāo)1方案總體思路方案總體思路2客戶分層應(yīng)用客戶分層應(yīng)用客戶分層方法客戶分層方法全省閉環(huán)管理全省閉環(huán)管理13客戶群劃分及開展

12、優(yōu)先級、未捆綁、未捆綁、捆綁預(yù)警、捆綁預(yù)警 、已捆綁、已捆綁、高價(jià)值、高價(jià)值（拍照中高端）（拍照中高端）注：紅色字體群體優(yōu)先關(guān)注，其次藍(lán)色，再次綠色 、高價(jià)值、高價(jià)值（非拍照中高端）（非拍照中高端）、中價(jià)值、中價(jià)值、低價(jià)值、低價(jià)值、高離網(wǎng)傾向、高離網(wǎng)傾向、中離網(wǎng)傾向、中離網(wǎng)傾向、低離網(wǎng)傾向、低離網(wǎng)傾向第二級：客戶價(jià)值第一級：捆綁度穩(wěn)定度分層穩(wěn)定度分層（移動與寬（移動與寬帶相同）帶相同）第三級：離網(wǎng)傾向所所有有客客戶戶n 根據(jù)客戶維系的緊要程度，基于穩(wěn)定度分層指標(biāo)將客戶劃分為三十六個(gè)群體，各分公司可根據(jù)資源情況，及重要群體優(yōu)先級，分步驟開展客戶維系工作優(yōu)先級：捆綁預(yù)警客戶是最優(yōu)先級：捆綁預(yù)警客戶

13、是最重點(diǎn)維系群體，所有客戶都重點(diǎn)維系群體，所有客戶都需出單，維系重點(diǎn)為到期續(xù)需出單，維系重點(diǎn)為到期續(xù)約約用戶群描述優(yōu)先級：未捆綁客戶是次重優(yōu)先級：未捆綁客戶是次重點(diǎn)維系群體，所有低離網(wǎng)傾點(diǎn)維系群體，所有低離網(wǎng)傾向客戶不出單，維系重點(diǎn)為向客戶不出單，維系重點(diǎn)為協(xié)議捆綁協(xié)議捆綁不出單優(yōu)先級：已捆綁客戶是穩(wěn)固優(yōu)先級：已捆綁客戶是穩(wěn)固維系、提升價(jià)值重點(diǎn)群體，維系、提升價(jià)值重點(diǎn)群體，所有低離網(wǎng)傾向客戶不出單，所有低離網(wǎng)傾向客戶不出單，維系重點(diǎn)為價(jià)值提升維系重點(diǎn)為價(jià)值提升、高價(jià)值、高價(jià)值（拍照中高端）（拍照中高端） 、高價(jià)值、高價(jià)值（非拍照中高端）（非拍照中高端）、中價(jià)值、中價(jià)值、低價(jià)值、低價(jià)值、高價(jià)值、

14、高價(jià)值（拍照中高端）（拍照中高端） 、高價(jià)值、高價(jià)值（非拍照中高端）（非拍照中高端）、中價(jià)值、中價(jià)值、低價(jià)值、低價(jià)值、高離網(wǎng)傾向、高離網(wǎng)傾向、中離網(wǎng)傾向、中離網(wǎng)傾向、低離網(wǎng)傾向、低離網(wǎng)傾向、高離網(wǎng)傾向、高離網(wǎng)傾向、中離網(wǎng)傾向、中離網(wǎng)傾向、低離網(wǎng)傾向、低離網(wǎng)傾向不出單全出單不出單14策略類別匹配主推：終端升級主推：終端升級n 基于需求分層指標(biāo)，將各客戶群劃分為不同的產(chǎn)品需求分組，以匹配相應(yīng)的維系策略n移動用戶按終端需求、流量包需求分組；寬帶用戶按終端需求、提速需求、需求分組第四級：終端檔次第六級：流量需求移動客戶寬帶客戶所有第五級：換機(jī)需求終端使用時(shí)長一年半終端需求高終端需求高終端需求不高終端需

15、求不高一年半終端使用時(shí)長一年主推：手機(jī)加裝主推：手機(jī)加裝第四級：加裝手機(jī)第五級：寬帶速率所有近月月均流量主推：存費(fèi)送費(fèi)主推：存費(fèi)送費(fèi)順推：流順推：流量包加裝量包加裝根據(jù)近三個(gè)月戶均上網(wǎng)流量均值推薦流量包除“終端需求高”之外的用戶順推：加順推：加裝裝對未加裝的用戶推薦加裝主推：寬帶提速主推：寬帶提速主推：預(yù)存包年主推：預(yù)存包年未加裝所有有加裝需求有加裝需求無加裝需求，低無加裝需求，低寬帶速率寬帶速率無加裝需求，無加裝需求，高寬帶速率高寬帶速率寬帶速率寬帶速率第六級：加裝所有所有所有已加裝已加裝15策略類別分級規(guī)則級級級l 客戶維系保有關(guān)鍵措施；l或市場部季度主推策略l對客戶穩(wěn)定性提升有積極作用的

16、策略l提升客戶價(jià)值、及其它維系策略移動移動寬帶寬帶說明：說明：策略分級按階策略分級按階段進(jìn)行更新段進(jìn)行更新n 對策略按重要性進(jìn)行分級，分為、三級n目的：解決同一客戶在不同業(yè)務(wù)下匹配到多個(gè)策略時(shí)的沖突，優(yōu)先級按、執(zhí)行 升級終端 預(yù)警關(guān)懷 存費(fèi)送流量 存費(fèi)送費(fèi) 套餐適配 流量包加裝 加裝手機(jī) 預(yù)警關(guān)懷 預(yù)存提速 預(yù)存包年 加裝16維系策略庫：目前維系策略以套餐為主，遠(yuǎn)期將建立與活動相對應(yīng)的維系策略庫，關(guān)聯(lián)策略類別及具體套餐，按策略進(jìn)行管理用戶類別用戶類別策略類別策略類別銷售品目錄銷售品目錄具體套餐具體套餐級別級別類別類別目錄分類目錄分類一級一級二級二級三級三級移動移動終端升級促銷終端促銷預(yù)存話費(fèi)終

17、端折扣老用戶預(yù)存話費(fèi)送終端補(bǔ)貼。老用戶預(yù)存話費(fèi)送終端補(bǔ)貼。新老用戶預(yù)存話費(fèi)送終端補(bǔ)貼。新老用戶預(yù)存話費(fèi)送終端補(bǔ)貼。存費(fèi)送費(fèi)促銷話費(fèi)促銷預(yù)存話費(fèi)贈送話費(fèi)老用戶預(yù)存送話費(fèi)。老用戶預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)。新老用戶預(yù)存送話費(fèi)。新老用戶預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)。寬帶寬帶加裝手機(jī)銷售品我的家品牌套餐銷售品全家。融合套餐。預(yù)存提速可選包上網(wǎng)類有線類寬帶提速。加裝銷售品家庭非品牌基礎(chǔ)銷售品。不同時(shí)期，級別會根據(jù)市場主推策略而改變n 建立與活動相對應(yīng)的維系策略庫，關(guān)聯(lián)策略類別及具體套餐17移動客戶策略匹配梯級說明用戶參數(shù)用戶參數(shù)移動維系任務(wù)移動維系任務(wù)目標(biāo)目標(biāo)用戶用戶終端終端類型類型在網(wǎng)在網(wǎng)終端時(shí)長終端時(shí)長月均月均流量流量離網(wǎng)離

18、網(wǎng)傾向傾向用戶用戶價(jià)值價(jià)值. .升級終升級終端端. .存費(fèi)存費(fèi)送流量送流量. .存費(fèi)存費(fèi)送費(fèi)送費(fèi). .預(yù)警預(yù)警關(guān)懷關(guān)懷. .套餐套餐適配適配捆綁預(yù)警用戶年年年年年年年年非捆綁用戶年高或中年年年年年年年捆綁用戶高高中高n 結(jié)合客戶維系優(yōu)先級劃分及需求分層指標(biāo)，匹配維系任務(wù)18寬帶客戶策略匹配梯級說明用戶參數(shù)用戶參數(shù)寬帶維系任務(wù)寬帶維系任務(wù)目標(biāo)目標(biāo)用戶用戶手機(jī)手機(jī)加裝加裝寬帶寬帶速率速率加裝加裝離網(wǎng)離網(wǎng)傾向傾向用戶用戶價(jià)值價(jià)值. .加裝手機(jī)樂享套餐加裝手機(jī)樂享套餐. .預(yù)存提速預(yù)存提速. .預(yù)存包年預(yù)存包年加裝加裝. .預(yù)警關(guān)懷預(yù)警關(guān)懷捆綁預(yù)警用戶未加裝未加裝已加裝未加裝已加裝已加裝未加裝已加裝未

19、加裝已加裝非捆綁用戶未加裝未加裝高或中已加裝未加裝已加裝已加裝未加裝已加裝未加裝已加裝捆綁用戶高高未加裝未加裝中高已加裝已加裝未加裝19開展四類移動客戶維系活動n 基于客戶群維系優(yōu)先級劃分及策略匹配，借助營銷門戶，可整理出四類移動客戶維系活動、六類寬帶客戶維系活動活動信息活動信息目標(biāo)用戶目標(biāo)用戶維系策略維系策略活動名稱活動名稱優(yōu)先級優(yōu)先級穩(wěn)定度分層指標(biāo)穩(wěn)定度分層指標(biāo)需求分層指標(biāo)需求分層指標(biāo)維系策略描述維系策略描述維系策略維系策略活動活動移動分層維系移動分層維系協(xié)議捆綁預(yù)警協(xié)議捆綁預(yù)警用戶終端升級用戶終端升級活動活動高捆綁度：捆綁預(yù)警價(jià)值：拍照 離網(wǎng)傾向：所有終端類型：所有終端時(shí)長： 一年半流量

20、需求：所有n目標(biāo)：提升滲透率和預(yù)存捆綁率n順序：首推終端升級，次推存費(fèi)送流量、存費(fèi)送費(fèi)n對終端時(shí)長超過一年半的用戶、及終端時(shí)長小于一年半超過一年且流量需求中高的用戶：n主推：、終端升級，包括預(yù)存話費(fèi)送終端補(bǔ)貼；開通流量包預(yù)存送終端補(bǔ)貼，購手機(jī)送話費(fèi)；、若無終端需求，推預(yù)存話費(fèi)送流量、預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)n順推：對高流量需求的用戶，推薦流量包終端類型： 終端時(shí)長：一年一年半流量需求：高或中活動活動移動分層維系移動分層維系協(xié)議捆綁預(yù)警協(xié)議捆綁預(yù)警用戶存費(fèi)送費(fèi)用戶存費(fèi)送費(fèi)活動活動高捆綁度：捆綁預(yù)警價(jià)值：拍照 離網(wǎng)傾向：所有除以上兩類外n目標(biāo)：提升預(yù)存捆綁率n對除以上用戶：n主推：推預(yù)存話費(fèi)送流量、預(yù)存話費(fèi)

21、送話費(fèi)n順推：對高流量需求的用戶，推薦流量包活動活動移動分層維系移動分層維系未捆綁用戶終未捆綁用戶終端升級活動端升級活動中捆綁度：未捆綁價(jià)值：拍照 離網(wǎng)傾向：高或中終端類型：所有終端時(shí)長： 一年半流量需求：所有n目標(biāo)：提升滲透率和預(yù)存捆綁率n順序：首推終端升級，次推存費(fèi)送流量、存費(fèi)送費(fèi)n對終端時(shí)長超過一年半的用戶、及終端時(shí)長小于一年半超過一年且流量需求中高的用戶：n主推：、終端升級，包括預(yù)存話費(fèi)送終端補(bǔ)貼；開通流量包預(yù)存送終端補(bǔ)貼，購手機(jī)送話費(fèi)；、若無終端需求，推預(yù)存話費(fèi)送流量、預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)n順推：對高流量需求的用戶，推薦流量包終端類型： 終端時(shí)長：一年一年半流量需求：高或中活動活動移動分層

22、維系移動分層維系未捆綁用戶存未捆綁用戶存費(fèi)送費(fèi)活動費(fèi)送費(fèi)活動低捆綁度：未捆綁價(jià)值：拍照 離網(wǎng)傾向：高或中除以上兩類外n目標(biāo)：提升預(yù)存捆綁率n對除以上用戶：n主推：推預(yù)存話費(fèi)送流量、預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)n順推：對高流量需求的用戶，推薦流量包20開展六類寬帶客戶維系活動活動信息活動信息目標(biāo)用戶目標(biāo)用戶維系策略維系策略活動名稱活動名稱優(yōu)先級優(yōu)先級穩(wěn)定度分層指標(biāo)穩(wěn)定度分層指標(biāo)需求分層指標(biāo)需求分層指標(biāo)維系策略描述維系策略描述維系策略維系策略活動活動寬帶分層維系協(xié)議捆綁預(yù)寬帶分層維系協(xié)議捆綁預(yù)警用戶加裝手機(jī)活動警用戶加裝手機(jī)活動高捆綁度：捆綁預(yù)警價(jià)值：拍照 離網(wǎng)傾向：所有手機(jī)加裝：未加裝寬帶速率： 加裝：所有n

23、目標(biāo)：提升全業(yè)務(wù)融合率和預(yù)存捆綁率n順序：首推手機(jī)加裝、次推提速、預(yù)存包年n對未加裝電信手機(jī)的低速率用戶：n主推：、加裝手機(jī)辦理全業(yè)務(wù)融合套餐，并參加全業(yè)務(wù)融合套餐預(yù)存送終端補(bǔ)貼；、加裝樂享套餐寬帶直降優(yōu)惠，并參加手機(jī)預(yù)存送終端補(bǔ)貼；、對不愿加裝手機(jī)用戶，預(yù)存包年免費(fèi)提速n順推：對未加裝的用戶，推薦加裝；手機(jī)加裝：未加裝寬帶速率： 加裝：所有n對未加裝電信手機(jī)的高速率用戶：n主推：、加裝手機(jī)辦理全業(yè)務(wù)融合套餐，并參加全業(yè)務(wù)融合套餐預(yù)存送終端補(bǔ)貼；、加裝樂享套餐寬帶直降優(yōu)惠，并參加手機(jī)預(yù)存送終端補(bǔ)貼；、對不愿加裝手機(jī)用戶，預(yù)存包年優(yōu)惠n順推：對未加裝的用戶，推薦加裝；活動活動寬帶分層維系協(xié)議捆綁

24、預(yù)寬帶分層維系協(xié)議捆綁預(yù)警用戶預(yù)存提速活動警用戶預(yù)存提速活動高捆綁度：捆綁預(yù)警價(jià)值：拍照 離網(wǎng)傾向：所有手機(jī)加裝：已加裝寬帶速率： 加裝：所有n目標(biāo)：提升預(yù)存捆綁率及高速率用戶占比n主推提速優(yōu)惠n對已加裝電信手機(jī)的低速率用戶：n主推：預(yù)存包年免費(fèi)提速n順推：對未加裝的用戶，推薦加裝；活動活動寬帶分層維系協(xié)議捆綁預(yù)寬帶分層維系協(xié)議捆綁預(yù)警用戶預(yù)存包年活動警用戶預(yù)存包年活動高捆綁度：捆綁預(yù)警價(jià)值：拍照 離網(wǎng)傾向：所有手機(jī)加裝：已加裝寬帶速率： 加裝：所有n目標(biāo)：提升預(yù)存捆綁率n主推預(yù)存包年n對已加裝電信手機(jī)的高速率用戶：n主推：預(yù)存包年優(yōu)惠n順推：對未加裝的用戶，推薦加裝；活動活動寬帶分層維系未捆

25、綁用戶寬帶分層維系未捆綁用戶加裝手機(jī)活動加裝手機(jī)活動中捆綁度：未捆綁價(jià)值：拍照 離網(wǎng)傾向：高或中手機(jī)加裝：未加裝寬帶速率： 加裝：所有n目標(biāo)：提升全業(yè)務(wù)融合率和預(yù)存捆綁率n順序：首推手機(jī)加裝、次推提速、預(yù)存包年n對未加裝電信手機(jī)的低速率用戶：n主推：、加裝手機(jī)辦理全業(yè)務(wù)融合套餐，并參加全業(yè)務(wù)融合套餐預(yù)存送終端補(bǔ)貼；、加裝樂享套餐寬帶直降優(yōu)惠，并參加手機(jī)預(yù)存送終端補(bǔ)貼；、對不愿加裝手機(jī)用戶，預(yù)存包年免費(fèi)提速n順推：對未加裝的用戶，推薦加裝；手機(jī)加裝：未加裝寬帶速率： 加裝：所有n對未加裝電信手機(jī)的高速率用戶：n主推：、加裝手機(jī)辦理全業(yè)務(wù)融合套餐，并參加全業(yè)務(wù)融合套餐預(yù)存送終端補(bǔ)貼；、加裝樂享套餐

26、寬帶直降優(yōu)惠，并參加手機(jī)預(yù)存送終端補(bǔ)貼；、對不愿加裝手機(jī)用戶，預(yù)存包年優(yōu)惠n順推：對未加裝的用戶，推薦加裝；活動活動寬帶分層維系未捆綁用戶寬帶分層維系未捆綁用戶預(yù)存提速活動預(yù)存提速活動中捆綁度：未捆綁價(jià)值：拍照 離網(wǎng)傾向：高或中手機(jī)加裝：已加裝寬帶速率： 加裝：所有n目標(biāo)：提升預(yù)存捆綁率及高速率用戶占比n主推提速優(yōu)惠n對已加裝電信手機(jī)的低速率用戶：n主推：預(yù)存包年免費(fèi)提速n順推：對未加裝的用戶，推薦加裝；活動活動寬帶分層維系未捆綁用戶寬帶分層維系未捆綁用戶預(yù)存包年活動預(yù)存包年活動低捆綁度：未捆綁價(jià)值：拍照 離網(wǎng)傾向：高或中手機(jī)加裝：已加裝寬帶速率： 加裝：所有n目標(biāo)：提升預(yù)存捆綁率n主推預(yù)存包

27、年n對已加裝電信手機(jī)的高速率用戶：n主推：預(yù)存包年優(yōu)惠n順推：對未加裝的用戶，推薦加裝；21現(xiàn)階段全省統(tǒng)一啟動活動（）n 年四季度，基于分層維系的應(yīng)用，先在全省層面開展個(gè)方案、個(gè)活動活動信息活動信息目標(biāo)用戶目標(biāo)用戶維系策略維系策略執(zhí)行執(zhí)行渠道渠道活動活動編號編號活動活動名稱名稱優(yōu)先優(yōu)先級級穩(wěn)定度維度穩(wěn)定度維度需求維度需求維度主推主推順推順推移動到期預(yù)警用戶終端升級活動高捆綁度：捆綁預(yù)警價(jià)值：高（拍照中高端）離網(wǎng)傾向：所有終端類型：所有終端時(shí)長： 一年半流量需求：所有、升級終端， 、存費(fèi)送費(fèi)（注：、為策略級別）根據(jù)近三個(gè)月戶均上網(wǎng)流量均值推薦流量包經(jīng)理、營業(yè)廳(機(jī)會)終端類型： 終端時(shí)長：一年且

28、一年半流量需求：移動到期預(yù)警用戶存費(fèi)送費(fèi)活動高捆綁度：捆綁預(yù)警價(jià)值：高（拍照中高端）離網(wǎng)傾向：所有終端類型：所有終端時(shí)長：一年流量需求：所有、存費(fèi)送費(fèi)根據(jù)近三個(gè)月戶均上網(wǎng)流量均值推薦流量包經(jīng)理、營業(yè)廳(機(jī)會)終端類型：終端時(shí)長：一年且一年半流量需求：所有終端類型：終端時(shí)長：一年且一年半流量需求：方案：移動用戶到期續(xù)約方案：移動用戶到期續(xù)約22現(xiàn)階段全省統(tǒng)一啟動活動（）方案：移動中高端用戶升級方案：移動中高端用戶升級活動信息活動信息目標(biāo)用戶目標(biāo)用戶維系策略維系策略執(zhí)行執(zhí)行渠道渠道活動活動編號編號活動活動名稱名稱優(yōu)先優(yōu)先級級穩(wěn)定度維度穩(wěn)定度維度需求維度需求維度主推主推順推順推移動未捆綁用戶終端升級

29、活動中捆綁度：未捆綁價(jià)值：高（拍照中高端）離網(wǎng)傾向：高或中終端類型：所有終端時(shí)長： 一年半流量需求：所有、升級終端， 、存費(fèi)送費(fèi)根據(jù)近三個(gè)月戶均上網(wǎng)流量均值推薦流量包經(jīng)理終端類型： 終端時(shí)長：一年且一年半流量需求：23現(xiàn)階段全省統(tǒng)一啟動活動（）方案：寬帶用戶到期續(xù)約方案：寬帶用戶到期續(xù)約活動信息活動信息目標(biāo)用戶目標(biāo)用戶維系策略維系策略執(zhí)行執(zhí)行渠道渠道活動活動編號編號活動活動名稱名稱優(yōu)先級優(yōu)先級穩(wěn)定度維度穩(wěn)定度維度需求維度需求維度主推主推順推順推寬帶到期預(yù)警用戶加裝活動高捆綁度：捆綁預(yù)警價(jià)值：高（拍照中高端）離網(wǎng)傾向：所有手機(jī)加裝：未加裝寬帶速率： 所有加裝：所有、推薦加裝手機(jī)寬帶直降或加裝手機(jī)

30、免費(fèi)提速；、寬帶預(yù)存提速優(yōu)惠、寬帶預(yù)存包年優(yōu)惠、對未加裝的用戶推薦加裝經(jīng)理、營業(yè)廳(機(jī)會)寬帶到期預(yù)警用戶預(yù)存提速活動高捆綁度：捆綁預(yù)警價(jià)值：高（拍照中高端）離網(wǎng)傾向：所有手機(jī)加裝：已加裝寬帶速率：所有加裝：所有、樂享承諾消費(fèi)免費(fèi)提速；、寬帶預(yù)存提速優(yōu)惠；、寬帶預(yù)存包年優(yōu)惠、對未加裝的用戶推薦加裝經(jīng)理、營業(yè)廳(機(jī)會)24現(xiàn)階段全省統(tǒng)一啟動活動（）方案：寬帶中高端用戶提速方案：寬帶中高端用戶提速活動信息活動信息目標(biāo)用戶目標(biāo)用戶維系策略維系策略執(zhí)行執(zhí)行渠道渠道活動活動編號編號活動活動名稱名稱優(yōu)先級優(yōu)先級穩(wěn)定度維度穩(wěn)定度維度需求維度需求維度主推主推順推順推寬帶未捆綁用戶提速活動中捆綁度：未捆綁價(jià)值：

31、高（拍照中高端）離網(wǎng)傾向：高或中手機(jī)加裝：所有寬帶速率： 加裝：所有、推薦加裝手機(jī)寬帶直降或加裝手機(jī)免費(fèi)提速；、寬帶預(yù)存提速優(yōu)惠、寬帶預(yù)存包年優(yōu)惠、對未加裝的用戶推薦加裝經(jīng)理25活動說明n活動可進(jìn)行拆分與細(xì)化、比如：在一個(gè)方案下優(yōu)先僅開展個(gè)活動，或者是對目標(biāo)用戶的執(zhí)行數(shù)量和條件進(jìn)行進(jìn)一步的限定與篩選，將資源集中在最需要開展工作的用戶群上，但不能零執(zhí)行n可以將之前開展的此類活動移植到省公司方案下繼續(xù)開展，以便于工作量的合并統(tǒng)計(jì)活動范圍活動范圍目標(biāo)用戶篩選目標(biāo)用戶篩選n在采用系統(tǒng)因子規(guī)則制定目標(biāo)用戶篩選條件時(shí)，應(yīng)根據(jù)需要對目標(biāo)用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行測試與檢查驗(yàn)證，以保證目標(biāo)用戶清單的準(zhǔn)確性n 移動用戶規(guī)則：

32、“移動個(gè)月內(nèi)到期且終端已使用年(半)的用戶”、“移動個(gè)月內(nèi)到期且終端使用年(半)以內(nèi)的用戶”、“移動未捆綁且終端已使用年(半)的用戶”n寬帶用戶規(guī)則：“寬帶個(gè)月內(nèi)到期且未加裝手機(jī)的用戶”、“寬帶個(gè)月內(nèi)到期且已加裝手機(jī)的用戶”n目標(biāo)用戶范圍：、“寬帶未捆綁且以下速率的用戶”n 移動用戶：繳費(fèi)方式公免、公納；套餐大類話音n 寬帶用戶：繳費(fèi)方式公免、公納；寬帶類型撥號或撥號或撥號光纖；n 目標(biāo)用戶二次篩選：入網(wǎng)時(shí)長大于個(gè)月、用戶狀態(tài)正常；且剔除紅、黑名單、免打擾客戶n參照策略類別及優(yōu)先級，進(jìn)行目標(biāo)用戶的具體策略匹配，并突出每季度的營銷服務(wù)工作的重點(diǎn)n除了根據(jù)本地情況細(xì)化具體適用的銷售品套餐外，還應(yīng)根

33、據(jù)用戶、終端檔次等用戶信息進(jìn)行具體套餐檔次的進(jìn)一步細(xì)分，并在腳本中攜帶相關(guān)信息，以便渠道人員在面對用戶時(shí)進(jìn)行更精準(zhǔn)的推薦策略匹配策略匹配n目前系統(tǒng)對客戶過打擾的控制功能仍在開發(fā)中，為了防止對客戶的重復(fù)打擾，對活動周期要妥當(dāng)設(shè)計(jì)，避免同一目標(biāo)用戶在連續(xù)密集的兩個(gè)活動周期中因同一目的而重復(fù)打擾執(zhí)行周期執(zhí)行周期26方案背景與目標(biāo)方案背景與目標(biāo)1方案總體思路方案總體思路2客戶分層應(yīng)用客戶分層應(yīng)用客戶分層方法客戶分層方法全省閉環(huán)管理全省閉環(huán)管理27基于系統(tǒng)的客戶維系的閉環(huán)管理思路維系活動維系活動客戶分析客戶分析活動策劃活動策劃評估優(yōu)化評估優(yōu)化活動執(zhí)行活動執(zhí)行u客戶發(fā)展及結(jié)構(gòu)分析客戶發(fā)展及結(jié)構(gòu)分析u客戶捆

34、綁度分析客戶捆綁度分析u客戶價(jià)值分析客戶價(jià)值分析u客戶忠誠度分析客戶忠誠度分析u客戶業(yè)務(wù)偏好分析客戶業(yè)務(wù)偏好分析u。u指標(biāo)報(bào)表多維分析指標(biāo)報(bào)表多維分析系統(tǒng)系統(tǒng)u營銷活動定義營銷活動定義u目標(biāo)客戶選取目標(biāo)客戶選取u營銷口徑定義營銷口徑定義u客戶接觸管理客戶接觸管理u名單渠道布放名單渠道布放各類渠道各類渠道u客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理u社區(qū)經(jīng)理社區(qū)經(jīng)理u電話經(jīng)理電話經(jīng)理u營業(yè)廳營業(yè)廳u社會渠道社會渠道u網(wǎng)廳短廳網(wǎng)廳短廳系統(tǒng)系統(tǒng)u營銷活動監(jiān)控營銷活動監(jiān)控u營銷執(zhí)行評估營銷執(zhí)行評估u客戶接觸歷史查詢客戶接觸歷史查詢u營銷效率評估營銷效率評估u營銷效益評估營銷效益評估n 分層維系基于營銷門戶開展，充分借助信息化手

35、段實(shí)現(xiàn)全省統(tǒng)一閉環(huán)管理，由全省統(tǒng)一發(fā)起方案和活動、統(tǒng)一監(jiān)控與評估，提高客戶維系工作效率和效果，并逐漸形成長效機(jī)制。28客戶維系活動工作閉環(huán)執(zhí)行流程n 客戶維系的閉環(huán)執(zhí)行過程包括大階段，省公司負(fù)責(zé)維系需求確定、活動建立、模型建立、監(jiān)控評估、方案調(diào)整個(gè)階段；地市公司負(fù)責(zé)活動確認(rèn)、用戶細(xì)分、策略匹配、維系系統(tǒng)派單、渠道執(zhí)行、信息反饋個(gè)階段29省市派單實(shí)現(xiàn)流程省公司省公司市公司市公司維系活動模板設(shè)計(jì)維系活動模板設(shè)計(jì)渠道執(zhí)行維系活動渠道執(zhí)行維系活動監(jiān)控評估監(jiān)控評估策略類別匹配說明策略類別匹配說明工單查詢工單查詢工單執(zhí)行工單執(zhí)行回單處理回單處理問題反饋與調(diào)整問題反饋與調(diào)整執(zhí)行過程監(jiān)控執(zhí)行過程監(jiān)控活動效果評估活動效果評估下發(fā)分公司下發(fā)分公司下發(fā)渠道下發(fā)渠道系統(tǒng)反饋系統(tǒng)反饋n依托營銷門戶，省