行為禮儀培訓

1、行為禮儀培訓行為禮儀培訓2編輯課件有有“禮禮”走遍天下走遍天下知禮、懂禮、行禮3編輯課件禮儀禮貌 禮節(jié) 儀式 儀表4編輯課件 儀容儀容 儀表儀表 儀態(tài)儀態(tài)5編輯課件1.1頭發(fā)頭發(fā) - 男士男士禮儀要點：禮儀要點：操作標準：操作標準： 不彩染、不怪異 無頭屑、無氣味 前不覆額、側不遮耳、后不觸領 每月理發(fā)兩次 每天洗發(fā) 頭發(fā)定型6編輯課件1.2頭發(fā)頭發(fā) - 女士女士禮儀要點：禮儀要點：操作標準：操作標準： 不彩染、不怪異 無頭屑、無氣味 不過于個性化 不遮蓋面部 劉海切忌遮擋眉眼 以干練利落為佳 勤洗頭發(fā) 每天梳頭定型 劉海梳起，用發(fā)膠固定碎發(fā)定型7編輯課件1.3面部面部 - 男士男士禮儀要點：

2、禮儀要點：操作標準：操作標準： 面容整潔 耳毛鼻毛不外露 不留胡須 牙齒清潔、口腔無異味 每日潔面，保持面部滋潤 修剪鼻毛、耳毛 每天刮胡須 勤漱口，不吃刺激性食物8編輯課件1.4面部面部 - 女士女士禮儀要點：禮儀要點：操作標準：操作標準： 面容整潔 淡妝上崗 牙齒清潔、口腔無異味 清除汗毛 香水清新淡雅 清潔面部 妝容淡雅得體，修飾五官 勤漱口，不吃刺激性食物9編輯課件1.5手部手部 - 男士男士禮儀要點：禮儀要點：操作標準：操作標準： 手部清潔 不留長指甲 勤洗手 指甲縫保持干凈 每周剪一次指甲10編輯課件1.6手部手部 - 女士女士禮儀要點：禮儀要點：操作標準：操作標準： 手部清潔 不

3、留長指甲 不染鮮艷指甲油 手部清潔 不留長指甲 不染鮮艷指甲油11編輯課件2.1著裝著裝 - 男士男士禮儀要點：禮儀要點：操作標準：操作標準： 按崗位規(guī)定著裝 西裝上衣與長褲配套 衣袋平整不放雜物 長褲熨出褲線 西裝紐扣最下面一?？鄄豢?定期干洗西裝，熨燙平整 上崗前對鏡自檢著裝12編輯課件2.1著裝著裝 - 男士男士13編輯課件2.2著裝著裝 - 女士女士禮儀要點：禮儀要點：操作標準：操作標準： 按崗位規(guī)定著裝 保持服裝整潔 衣袋不亂放雜物 每天更換襯衣 西裝熨燙平整，長褲熨出褲線 女士西裝系好紐扣14編輯課件15編輯課件2.3鞋子鞋子/襪子襪子 - 男士男士禮儀要點：禮儀要點：操作標準：操

4、作標準： 系帶黑色商務皮鞋（3-5個孔） 黑色棉襪 每天擦鞋 每天換洗襪子16編輯課件2.4鞋子鞋子/襪子襪子 - 女士女士禮儀要點：禮儀要點：操作標準：操作標準： 膚色長筒或連褲絲襪 不臟、不破、無污漬 標準商務皮鞋（黑色船型為宜、鞋跟 高度3-5公分） 備有長筒絲襪備用 每天擦鞋17編輯課件2.5領帶領帶 - 男士男士禮儀要點：禮儀要點：操作標準：操作標準： 領帶長度齊皮帶環(huán) 領帶整潔、無污漬、無破損、無褶皺 領帶節(jié)不宜太大或太小，呈正三角形 見領帶大三角形手編法18編輯課件2.6飾品飾品禮儀要點：禮儀要點：操作標準：操作標準： 佩戴工牌符合崗位規(guī)范 佩戴符合崗位要求的飾品 以少為佳（不超

5、過三件）、不夸張 注意質地與檔次 手腕除手表外不戴其它飾品，禁忌紅 繩子、珠子、鐵鏈子等 上崗前自檢一遍19編輯課件2.7工牌工牌 - 男士男士禮儀要點：禮儀要點：操作標準：操作標準： 佩戴在左胸口處 工牌別在西裝上衣口袋上緣正中處，工 牌下緣與地面平行20編輯課件2.8工牌工牌 - 女士女士禮儀要點：禮儀要點：操作標準：操作標準： 佩戴在左胸口處 工牌別在平行于第一粒紐扣，左邊三指 的位置21編輯課件3.1問候問候禮儀要點：禮儀要點：操作標準：操作標準： 立正站姿、示意明確 主動問候、詢問 當車輛距離約3M至5M時,雙腳立正、目 光關注客戶，五指并攏指引客戶到停車 方位，并快步上前至駕駛座車

6、窗處彎下 身，與顧客的視線平行，面帶微笑問好。22編輯課件視 線 向視 線 向下 表 現(xiàn)下 表 現(xiàn)權 威 感權 威 感和 優(yōu) 越和 優(yōu) 越感，感，視 線 向視 線 向上 表 現(xiàn)上 表 現(xiàn)服 從 與服 從 與任 人 擺任 人 擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn)客 觀 和客 觀 和理智。理智。3.1問候問候23編輯課件3.2介紹與轉介紹介紹與轉介紹禮儀要點：禮儀要點：操作標準：操作標準： 自我介紹 面帶微笑 轉介紹時遵循：長者先、上級先、客戶 先、女士先（尊者具有優(yōu)先知情權） 面帶微笑，自我介紹：“我是服務顧問 XX”。轉介紹時五指并攏，先把晚輩介紹 給長輩，下級介紹給上級，領導、

7、同事介 紹給客戶，男士介紹給女士，介紹時注視 客戶。24編輯課件3.3微笑微笑禮儀要點：禮儀要點：操作標準：操作標準： 樂觀積極 真誠友好 發(fā)自內心 微笑露齒 目光專注 嘴角上揚25編輯課件3.4走姿走姿禮儀要點：禮儀要點：操作標準：操作標準： 面帶微笑、目視前方 步伐從容、步態(tài)平穩(wěn) 步幅適中、步速均勻 走成直線、前后擺臂 一腳步幅、輕盈著地、不晃動 充滿自信26編輯課件3.5站姿站姿 - 男士男士禮儀要點：禮儀要點：操作標準：操作標準： 面帶微笑、雙目平視前方 頭正、頸直、胸展、臂垂、腹收 重心垂直在兩腳之間，兩腳分開與肩齊 寬或呈立正姿勢 右手自然握拳，左手握住右手手腕，自 然放于小腹前

8、挺拔、不含胸、不駝背、不松散27編輯課件3.6站姿站姿 - 女士女士禮儀要點：禮儀要點：操作標準：操作標準： 面帶微笑、雙目平視前方 頭正、頸直、胸展臂垂、腹收 重心在腳弓前端，雙腳呈V字形或丁字形 站立 右手握住左手手指，自然放于小腹前 婷婷玉立、不含胸、不駝背、不開腿、優(yōu)雅28編輯課件3.7坐姿坐姿 - 男士男士禮儀要點：禮儀要點：操作標準：操作標準：頭部端正、雙目平視坐在座椅三分之二處腰背部直立背、大腿、小腿、地面成三個90度雙膝分開，不超過肩寬雙腳平踏在地面上不松散、不抖腿、不翹腿、不后仰29編輯課件3.8坐姿坐姿 - 女士女士禮儀要點：禮儀要點：操作標準：操作標準：雙膝并緊雙腳向左或

9、向右側斜放腿部與地面成側傾角兩腿之間沒有任何縫隙坐在座椅三分之二 入座前用手背撫裙后再落坐，落坐后雙 膝并攏，雙腳向一側斜放，腳尖朝前， 坐椅子的2/3，兩手交疊自然放在雙腿中 間，右手搭在左手上。30編輯課件3.9蹲姿蹲姿 - 男士男士禮儀要點：禮儀要點：操作標準：操作標準：下蹲時側對客戶上身挺直雙膝適度分開，一高一低右（左）腿支撐身體不要突然下蹲不要距人過近下蹲時,靠近客戶一側的腿為高腿位，另一側為低腿位31編輯課件3.10蹲姿蹲姿 - 女士女士禮儀要點：禮儀要點：操作標準：操作標準：保持與客戶適中的距離下蹲時側對客戶上身挺直雙腿并攏收緊，一高一低 下蹲時，上身保持挺直，靠近客戶一側 的腿

10、為高腿位，另一側的腿為低腿位， 蹲下時，前腳全著地，后腳跟提起，前 腳掌撐地，臀部落于后面的小腿位置。 注意雙腿收緊并攏。32編輯課件3.11座次排位座次排位禮儀要點：禮儀要點：操作標準：操作標準：居中為上以右為上位前為上面門為上遠門為上臨窗為上以客為尊 如：進入會議室，客人應該坐在U型會議 桌的靠近里面的一面，滿足遠門為上， 面門為上。ABFDEC會議室入口33編輯課件3.12車次排位車次排位禮儀要點：禮儀要點：操作標準：操作標準：客人方位主人方位入座順序 乘坐5人轎車時，車上座次的尊卑、自高 而低依次為：后排右座、后排左座、后 排中座、前排副駕駛座；右座高于左座， 后座高于前座；專職司機駕

11、駛時，副駕 駛座是末座，主人駕駛時，副駕駛座是 首座。34編輯課件3.13點頭禮點頭禮禮儀要點：禮儀要點：操作標準：操作標準：上體前傾目視對方真誠微笑主動問候當與客戶有目光接觸時，主動朝客戶點頭示意，并說：“您好！”，保持親切友好的態(tài)度。點頭時動作無需過大，也無需停下手頭的工作或行走。35編輯課件3.14握手握手禮儀要點：禮儀要點：操作標準：操作標準：注視對方、熱情友好上身前傾、腳跟并攏立正姿勢、掌心相握虎口相交、力度七分時間三秒、以客為尊握手時，注視對方，面帶微笑，上身前 傾，腳跟要并攏，掌心相握，以客為 尊，力度適當，時間三秒，兩人保持 適當距離。36編輯課件3.15引領引領禮儀要點：禮儀

12、要點：操作標準：操作標準：面帶微笑走在客戶左前方，保持一臂距離指示時五指并攏引路時留意客戶站在客戶左側，領先客戶半步；引領時五指并攏，手臂弧形，呈標準站姿；引領過程中關注客戶，提醒客戶留意腳下。37編輯課件3.16持物持物禮儀要點：禮儀要點：操作標準：操作標準：左手持文件夾文件夾開口朝上左手手臂略彎曲左手持文件夾，略微彎曲手臂，文件夾 開口朝上，封面朝里。38編輯課件3.17遞接名片遞接名片禮儀要點：禮儀要點：操作標準：操作標準：正面呈送、雙手遞出、雙腳并攏、面帶微笑、上身前傾、自我介紹文字正面朝向客戶，雙手遞交，腳跟并攏。面帶微笑，并自我介紹：“我是銷售顧問XX?！币心抗饨涣鳌?9編輯課件

13、3.18遞資料遞資料禮儀要點：禮儀要點：操作標準：操作標準：正面朝客戶、上身略前傾目光要關注、用雙手遞出資料正面朝向客戶放在桌上，平推過去目光交流，五指并攏示意客戶看資料40編輯課件3.19遞茶水遞茶水禮儀要點：禮儀要點：操作標準：操作標準：面帶笑容、右側上茶、主動問候、勿放手中、出手示意，后退離開茶水倒至8分滿，從客人的右邊上茶， 手指不要觸及茶杯口，左手托杯底，右 手端杯下半部位，立正俯身放在客戶右 胸口前，五指并攏并示意“請用茶”。 后退半步轉身離開。41編輯課件3.20遞筆遞筆禮儀要點：禮儀要點：操作標準：操作標準：面帶笑容、雙手遞送，將筆尖朝向客戶左側簽字遞筆時，雙手手指握筆，筆尖朝

14、右， 水平遞到客戶手中?！斑@是XX ，請您確 認后，在這里簽字?！?2編輯課件3.21上下樓梯上下樓梯禮儀要點：禮儀要點：操作標準：操作標準：同性引領：上樓賓在前，下樓賓在后異性引領：女士引領男賓時男在前；男 士引領女賓時女在后上下樓時，面帶微笑，目光關注，五指并攏，指引明確，說：“您先請！”或“您請隨我來！”。要保持一個階梯的距離。43編輯課件3.22請客戶簽字請客戶簽字禮儀要點：禮儀要點：操作標準：操作標準：面帶笑容、坐姿端正、示意明確、雙手遞送、將筆尖朝向客戶左側簽字資料正面朝向客戶，放在桌上，平推過去，面帶微笑，五指并攏，示意客戶簽字位置。遞筆時，右手遞筆、筆尖朝右，同時說：“請您確認后，在這里簽字?！?4編輯課件3.23上下車姿態(tài)上下車姿態(tài)禮儀要點：禮儀要點：操作標準：操作標準：面帶微笑、姿勢優(yōu)雅上車時，女士雙腿并齊同時進入駕駛室，坐姿端正女士下車，雙腿并齊，雙腿先出，下車后關車門45編輯課件3.24開關引擎蓋開關引擎蓋禮儀要點：禮儀要點：操作標準：操作標準