護理管理(專升本)-學習指南

1、護理管理學(專升本)復習指南答案一、為什么要重視非正式組織的作用?請結合護理工作的實際情況舉例說明。答：非正式組織不是由管理部門規(guī)定，而是由于地理上相鄰、興趣上相似，或者利益相同等而自發(fā)形成的組織，其主要功能在于滿足個人的需要。當兩維目標變量成。度即完全一致時，非正式組織對正式組織目標的實現產生最大的促進作用；當兩維目標變量成090度即基本一致時，非正式組織對正式組織目標的實現更大可能是產生促進作用；當兩維目標變量成90180度即基本不一致時，非正式組織對正式組織目標的實現更大可能是產生促退作用；當兩維目標變量成180度即完全不一致時，非正式組織對正式組織目標的實現有最大的阻礙作用在護理隊伍中

2、，存在著不同的非正式群體，有愛學習的；有愛運動的；有年輕的；有年長的；有活潑好動有性情沉靜的；共同的思想和興趣互相吸引。形成不同的非正式群體，成員間自覺互相幫助。管理者要重視和尊重團隊成員，使非正式組織的目標與正式組織的目標，從而提高組織效率。二、常用的激勵方法有哪些？答：實際工作中有很多有效的激勵方法，常見的有以下幾種： （1）目標激勵；（2）評判激勵；（3）榜樣激勵；（4）表率激勵；（5）關懷激勵；（6）榮譽激勵；（7）逆反激勵；（8）許諾激勵；（9）物質激勵。三、作為一名護理管理者，應如何預防護理差錯及護理事故的發(fā)生？答：（1）有針對性的思想教育，包括專業(yè)思想教育、普法教育、護士法及有關

3、專題教育。（2）嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和各項技術操作規(guī)程，輔以考核、督促、檢查。（3）發(fā)揮護理指揮系統(tǒng)的管理職能作用，分層質控。（4）不斷提高護理專業(yè)理論水平和操作技能，全面提高護理質量。（5）抓好易發(fā)生差錯的關鍵環(huán)節(jié)，預防為主。（6）嚴格護理教學，防止實習生發(fā)生差錯。（7）及時做好正反兩方面的教育，加強差錯事故管理。（8）加強護理人員個人素質的培養(yǎng)。四、試述在護理質量管理中實施控制應注意的問題。答：（1）建立整體護理質量控制系統(tǒng)。從護理專業(yè)的發(fā)展角度，應從“生理-心理-社會醫(yī)學模式”出發(fā)，建立體現以病人為中心的整體護理質量控制系統(tǒng)。（2）加強基礎與環(huán)節(jié)質量控制，護理質量是在護理人員操作過程中形

4、成的，應按照形成規(guī)律進行管理，在重視終末質量的同時，也要以預防為主，加強基礎質量和環(huán)節(jié)質量的控制。（3）綜合、系統(tǒng)的控制，應對影響質量的多方面因素進行綜合、系統(tǒng)控制，對有關質量的相互聯(lián)系、又相互區(qū)別的諸要素進行全面質量控制。（4）質量控制應標準化、數據化，應把每個工作環(huán)節(jié)的質量要求及其檢查評定制成量化或定性標準，形成標準化體系進行管理。（5）控制方法應具有科學性、實用性，科學性即控制方法要從護理實際出發(fā)，符合護理工作規(guī)律，反映本質；實用性即方法要可行，且能有實際效果，要避免繁瑣、力求簡化。五、試述護理領導者解決沖突的技巧。答：（1）問題解決法：沖突雙方直接會晤，經坦率、真誠地討論，確定并解決問

5、題。（2）目標升級：提出一個共同目標，經雙方協(xié)作努力達到。（3）資源開發(fā)。（4）回避或抑制沖突。（5）緩和：經強調雙方的共同利益而減弱互相之間的差異性。（6）折衷：沖突雙方各自放棄一些有價值的條件。（7）官方裁決：管理者運用正式權威解決沖突，向雙方提出希望和決定。（8）改變人的因素：運用訓練與行為改變技術，改變造成沖突的態(tài)度與行為。（9）改變結構因素：通過工作調動，重新分工、建立合作等方式改變正式組織結構和雙方相互作用模式。六、如果你是一名護士長，那么你將如何在臨床中應用管理藝術？答：（1）決策藝術：決策藝術是管理藝術的核心。護士長應能夠識別環(huán)境中現存的和潛在的矛盾與沖突，依照科學的決策程序，

6、運用一定的技巧做出正確的決策。決策時應注意方法，敢于決斷，重大問題應采取群體決策法，處理突發(fā)事件應根據實際情況及時地進行非程序化決策。 （2）指揮藝術：決策的實施有賴于管理者的指揮，指揮是護士長運用權力指揮護理人員從事護理活動。護士長的指揮效能通常體現在病區(qū)突發(fā)事件的處理上，如危重病人的搶救，大批傷員的搶救等。 （3）交談藝術：交談是人際之間的交往方式，具有一定的感情色彩。護士長談話時必須注意自己的語調、態(tài)度、眼神、方式、場合與分寸、善于傾聽、尊重對方，激發(fā)下屬談話愿望，表達意見時應使對方易于接受。 （4）協(xié)調人際關系的藝術：護士長要善于與各種人打交道，平等待人。在護理工作中引導他人朝著積極的

7、人際關系發(fā)展。 （5）激勵藝術：激勵是通過有針對性地采取某種刺激來激發(fā)人的內在動力，推動和控制人向既有個人需求，又有組織需要而奮進的心理活動過程，護士長在管理活動中，要學會通過各種激勵方法激發(fā)護理人員的主觀能動性，提高護理工作質量與效率。七、試述制定計劃時應遵循的原則。答：（1）統(tǒng)籌原則：在制定計劃時，不僅要考慮它對計劃范圍會產生哪些影響，而且要考慮對全局可能產生的影響；（2）重點原則：既要認清主次和輕重緩急、抓住關鍵及重點，又要解決好影響全局的問題。（3）連鎖原則：在計劃中，要考慮各項活動的相互關系及連鎖反應。進行必要的協(xié)調，有效利用資源，提高組織的各項效益。（4）發(fā)展原則：計劃的制定一定要

8、面向未來，充分預計發(fā)展趨勢及速度使計劃適應新的發(fā)展、新的形勢。（5）創(chuàng)新原則：要求針對任務、目標及對未來情況進行分析，創(chuàng)造性地提出新思路、新方法、新措施。（6）彈性原則：制定計劃必須有一定彈性，留有余地，減少不確定因素的影響，保證計劃目標的實現。八、如果你是護士長，請闡述在你的管理中如何應用馬斯洛的層次需要論？答：作為護士長，在管理中運用馬斯洛的層次需要論時，體現如下：（1）認真了解分析護士的需要：護士的需要具有復雜性和動態(tài)性特征。首先，護士由于文化背景、學歷層次、年齡階段、性格特征的不同，其需要有很大的差異，因此認真了解分析護士的需要是激勵的第一步。其次，護士的行為動機在不同時間和不同情況下

9、是不同的，管理者應該深入把握其動態(tài)變化，及時調整激勵的強度和方式，達到在總獎勵費用不變的前提下獲得更好激勵效果的目的。（2）采用多種方式方法滿足護士的需要：激勵的方式通常有物質激勵和精神激勵兩類。物質激勵包括了激勵性的經濟報酬、優(yōu)惠貸款、旅游獎勵等方法，滿足了護士低層次的需要。精神激勵通過滿足護士的自尊、自我發(fā)展等高層次需要起作用，其激勵的深度大，持續(xù)時間長，包括了領導示范激勵、情感激勵、榮譽激勵等。另外，在滿足護士需要是，應盡量采用多種方法以適應具體的工作場景。（3）滿足護士需要時注重需要的序列性和潛在性：管理者應從滿足最低層次的需要出發(fā)，首先幫助護士解決生理、安全等方面的需要，這些需要往往

10、是最為迫切的需要，管理者對這些需要的關注應是持續(xù)性的，然后再滿足護士在歸屬、自我實現等方面的需要。同時，由于個體的需要具有潛在性的屬性，也就是說每個護士對自己需要的把握并不完全，護士長要善于激發(fā)護士既有利于集體、又有利于個體的潛在需要，從而實現科室可個人的共同良性發(fā)展。九、某醫(yī)院的內科一區(qū)與內科二區(qū)，近年多次受到護理部的嘉獎，被評為先進病區(qū)。不論何時護理部下病區(qū)檢查工作，兩病區(qū)的病房環(huán)境都整潔有序：護理服務質量方面，包括防范護理差錯、降低醫(yī)院內感染率，靜脈穿刺一次成功率，減少護患糾紛等項目上，兩病區(qū)的成績均在全院中排名前例。兩位病區(qū)的護士長與病區(qū)醫(yī)生們合作良好。內一區(qū)主任對護士長管理能力甚為稱

11、贊，說道只要護士長一天不在班，病房就會亂了套，病房管理非他莫屬。內二區(qū)主任也稱贊護士長管理有方，不論護士長在班與否，病房護理管理各方面一樣整整有條。經護理系的實習生反映，內一區(qū)護士長管理以扣分為主，工作稍有疏忽便扣分，分數直接與獎金掛鉤。病區(qū)中護士人人自危，沒有一個膽敢偷懶與馬虎。內二區(qū)護士長懂得調動每一個護士的積極性，按照她們的專長分給不同的任務，共同管理好病房。定期召開民主生活會，鼓勵護士暢所欲言，積極提出建議，改進工作。請問： 1、你贊成哪一種管理方式？請?zhí)岢鲇嘘P理論根據。2、為什么兩種不同的管理方式會收到類似的正面效果？3、從長遠看，管理方式不當的病區(qū)可能會有什么不良后果？該護士長應如

12、何改進？4、你對護理部的檢查與評價工作有什么積極建議?1、你贊成哪一種管理方式？請?zhí)岢鲇嘘P理論根據。答：贊成內二區(qū)護長的。美國心理學家赫茲伯格提出的雙因素理論（激勵-保健因素理論）認為：影響人的積極性的因素可按起激勵功能不同，分為激勵因素和保健因素兩大類。激勵因素是指那些可使人得到滿意和激勵的因素。激勵因素與工作本身的特點和內容有關，如成就、賞識、責任感與發(fā)展等，保健因素是指那些能預防下屬產生不滿和消極情緒的因素，如人際關系、工作條件等。2、為什么兩種不同的管理方式會收到類似的正面效果？答：因為它們屬于管理的激勵理論模式的不同類型，從護理管理角度來理解，激勵就是調動護理人員的積極性，提高護理工

13、作的績效。3、從長遠看，管理方式不當的病區(qū)可能會有什么不良后果？該護士長應如何改進？答：(1)長遠看，內一護長這種扣分、扣獎金的不愉快刺激，有時會引起人們情緒上的不滿或行為上的對抗，存在管理隱患。（2）領導者若想持久而高效地激勵下屬，必須通過改進下屬的工作內容，進行工作任務再設計，使他們在豐富化地工作中有成就感與責任感，經常給予下屬表揚與賞識，使他們感到被尊重和重視，同時不要忽視保健因素，如工資、獎金等，保健因素也同樣有激勵作用。4、你對護理部的檢查與評價工作有什么積極建議?答：該護理部的檢查評價著眼與護理人員的工作結果，不在于行為與活動過程，可能導致護理人員的短期行為和表面化行為。因此，檢查

14、評價可多從護理人員的工作過程入手，從多個維度設計標準，并定出標準的等級尺度。按照護理人員各種崗位職責和操作技能要求，針對行為活動，設計出不同的分數進行評定。護理管理學一、填空題：1.現代管理的基本原理包括系統(tǒng)原理、人本原理、動態(tài)原理和 效益原理。2.雙因素理論認為_激勵因素是防止員工產生不滿情緒的因素，保健因素是使員工得到工作滿意的因素。3.控制過程的三個關鍵步驟包括確立標準、衡量成效和評價并糾正偏差。4.在領導者影響力中起決定作用的是非權力性影響力。5.創(chuàng)新內容包括技術創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、文化創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、市場創(chuàng)新。6.自管理科學成為獨立的學科以來，大體經歷了三個發(fā)展階段：古典管理理論階段 、

15、行為科學理論階段、現代管理理論階段。7.強化是指能使_個體操作性反應頻率增加_的一切刺激。8.控制的主要功能是_限制偏差的積累和使組織適應環(huán)境變化。9.與人本原理相對應的原則是_能級原則_和_動力原則_。10.霍桑實驗共分四個階段：_照明實驗、福利實驗、訪談實驗和 群體實驗11._ 計劃_是管理職能中最基本的職能。12.組織變革的阻力來源于個人阻力、組織阻力和領導者的阻力。13.按照性質和職能，我國的衛(wèi)生組織大致可分為三類：衛(wèi)生行政組織、衛(wèi)生事業(yè)組織和群眾性衛(wèi)生組織。14.臨床護理模式包括_個案護理_、_功能制護理_、_整體護理_和臨床途徑。15.雙因素理論中的兩個因素指的是_保健因素_和_激

16、勵因素_。16.護理質量缺陷分為_患者不滿意_、_醫(yī)療糾紛_和醫(yī)療事故三種。17.組織文化的作用有導向作用、_凝聚作用_、約束作用、_激勵作用_、_輻射作用_。18.激勵的合理性原則包括了激勵要適度和_激勵要公平_兩個方面。19.收集信息的基本方法有_人工處理_和_計算機處理_。20.根據控制點位于整個活動過程中的位置可以分為_事先控制_、_過程控制_和事后控制。21.領導方式論認為基本的領導方式包括_獨裁式領導_、_民主式領導_和_放任式領導_。22.激勵的基本模式為 需要 動機_行為_目標_需要被滿足，通過反饋形成循環(huán)。23.需要是激勵的起點和基礎。24.控制的理論基礎是系統(tǒng)論、信息論和控

17、制論。二、選擇題：1.醫(yī)院的分級管理，下列哪項是對的 C A.三級九等 B.二級九等 C.三級十等 D.二級十等2.王某是護理部主任，你認為下列哪一項與她的領導職能無關。 BA.向下屬傳達她對護理管理工作目標的認識B.與醫(yī)療器械商談判以期達成一項護理用品購貨協(xié)議C.召集各科護士長討論和協(xié)調評估工作的落實情況D.籌備護理技術競賽活動3.在管理方格理論中，最理想有效的領導行為類型是 C A.1.1 型 B.5.5 型 C.9.9 型 D.9.1 型4.由于肥胖會給個人形象帶來負面影響，如果肥胖者有意識的在飲食方面加以控制，可以由此減輕體重避免了肥胖影響自己的形象，最終使控制飲食的行為得到強化，指的

18、是 B A.正強化 B.負強化 C.懲罰 D.消退 5.下列哪項不可以加大管理幅度 A A.中低層存在較多的專業(yè)問題 B.上下級之間有效的聯(lián)系C.內外部環(huán)境的緩慢變化 D.重復性工作計劃明確6.理人員的考核和評價，關鍵指標是 B A.工作數量 B.工作績效 C.工作質量 D.工作結果 7.組織最重要的管理資源是 A A.人力資源 B.財力資源 C.信息資源 D.時間資源8.在管理方格理論中，貧乏管理的領導行為類型是 A A.1.1 B.1.9 C.9.1 D.9.99.下列屬于內容型激勵理論的是 B A.歸因理論 B.雙因素理論 C.強化理論 D.期望理論 10.當前我國醫(yī)院護理管理體系是幾級

19、負責制 B A.二級或一級 B.三級或二級 C.四級或三級 D.四級負責制11.美國心理學家赫茨伯格認為，地位、安全、工作環(huán)境等因素是 CA.激勵因素 B.心理因素 C.保健因素 D.生理因素12.由若干相互聯(lián)系、相互作用的要素組成的，在一定的環(huán)境中具有特定功能的有機整體指的是 A A.系統(tǒng) B.組織 C.總體 D.團體13.ABC時間管理法中，最優(yōu)先、必須完成的目標是 A A.A 目標 B.B 類目標 C.C 類目標 D.D類目標14.院的主要職能是 A A.醫(yī)療 B.教學 C.科學研究 D.預防和社區(qū)衛(wèi)生服務15.組織文化的核心是 B A.以人為本 B.組織的價值觀 C.軟性管理 D.增強

20、群體凝聚力16.關于公平原理，以下描述哪項是錯誤的 A A.公平即經濟報酬平等 B.報酬的公平與否會影響職工的積極性C.公平不是平均主義 D.客觀評價工作業(yè)績是公平分配的前提17境領導理論認為，適宜采用授權型領導方式的員工成熟度類型是D A.能力低，動機水平低 B.能力低，動機水平高C.能力高，動機水平低 D.能力高，動機水平高18.獎勵護士的優(yōu)質服務行為使其更加提高護理質量依據的理論是D A.人類需要層次論 B.雙因素理論 C.成就需要論 D.強化理論19.真正的科學護理管理是從哪個時期開始的 A A.南丁格爾時期 B.馬斯洛時期 C.法約爾時期 D.赫茨伯格時期 20.護理部根據護理專業(yè)的

21、發(fā)展變化及時調整工作模式，遵循的管理原理是 C A.系統(tǒng)原理 B.人本原理 C.動態(tài)原理 D.效益原理21.馬斯洛的層次需要論強調激勵的中心問題是 B A.分析人的動機 B.滿足人的需要 C.觀察人的行為 D.改造和修正人的行為22.把自己的情感置身于說話者的位置上即換位思考指的是哪種傾聽技巧 C A.專注 B.接受 C.移情 D.對完整性負責23.沖突雙方都必須以放棄部分利益為前提，在一定程度上滿足對方部分需要的沖突解決方式是 C A.合作 B.回避 C.妥協(xié) D.遷就24.時間管理最重要的意義是 A A.提高工作效率 B.激勵員工的事業(yè)心 C.有效利用時間 D.有利于管理25.一個完整的培

22、訓程序包括五個步驟，第一個步驟是 D A.課程開發(fā) B.培訓評估 C.課程設計 D.需求分析26.在期望理論中，激勵水平的高低取決于哪幾個因素 BDE A.績效目標 B.關聯(lián)性 C.成就感 D.期望值 E.效價27.關于強化理論在護理管理工作中的應用，以下描述錯誤的是 ABEA.對于某一護士，所使用的強化手段盡量不變B.實施負強化能收到迅速、有效的結果，護士可以經常采用C.盡量使用內部強化的手段 D.給予下屬的正強化要及時 E.負強化與懲罰本質上是一回事28.下列哪些是薪酬管理的原則 ACD A.按勞付酬原則 B.合理性原則 C.公平原則 D.時效性原則 E.競爭原則29.信息傳遞渠道中的障礙

23、有哪些 BD A.理解能力的障礙 B.傳遞形式障礙 C.信息傳遞不全D.傳遞層次的障礙 E.信息傳遞不及時30.管理的方法包括 ABCDA.行政方法 B.經濟方法 C.教育方法 D.數量分析方法 E.綜合方法31.根據霍桑實驗，梅奧等人得出的結論有 BCDA.工人是經濟人 B.工人是社會人 C.組織中存在著非正式組織D.新型領導重視提高工人的滿意度 E.滿足人的需要32.激勵個合理性原則包括哪幾個方面 BE A.激勵要及時 B.激勵要適度 C.激勵要公開 D.激勵要滿足需要 E.激勵要公平 33.開放系統(tǒng)的構成要素包括 ABCDA.輸入 B.輸出 C.處理 D.反饋 E.信息34.酬管理的原則

24、有 ACD A.按勞付酬原則 B.標準化原則 C.競爭原則 D.公平原則E.科學客觀原則35.管理的基本特征包括 ABCDA.管理的二重性 B.管理的科學性和藝術性C.管理的普遍性與目的性 D.管理或管理人員任務的一致性 E.管理的人性化36.下列屬于行為科學理論的有 ABCDEA.人際關系學說 B.人際需要層次理論 C.人性管理理論 D.群體行為理論 E.領導行為理論37.時間管理的意義和作用包括 ABE A.提高工作效率 B.有效利用時間 C.加強對護理人員的管理D.增強競爭力 E.激勵員工的事業(yè)心 38.傾聽的技巧包括 ABDEA.專注 B.移情 C.拒絕 D.接受 E.對完整性負責39

25、.管理者對下列哪些事項可以說“不” ABDA.不符合個人專業(yè)的事項 B.非自己力能所及的事項 C.自己感興趣的事情 D.浪費時間的事項 E.有益于自己工作的事項40.系統(tǒng)的特征包括 ABCDEA.整體性 B.相關性 C.層次性 D.動態(tài)平衡性 E.環(huán)境適應性三、名詞解釋：1.目標：是在宗旨和任務指導下，組織要達到的可測量的、最終的具體成果。2.護理人力資源規(guī)劃是醫(yī)院人力資源管理部門和護理職能部門根據組織護理業(yè)務范圍評估和確認護理人力資源需求并做出策劃的過程。3.風險管理：是指通過識別風險、衡量風險、分析風險，從而有效控制風險，用最經濟的方法來綜合處理風險，以實現最佳安全生產保障的科學管理方法。

26、4.績效評價：是組織采取特定的方法和工具對組織成員的工作效果進行考查評價的過程。5.懲罰是對某一壞行為給予否定和不良刺激，使之不斷地減弱或消退，是行為導致不良刺激出現的過程。6.非建設性沖突是指沖突各方目標不同造成的沖突，往往屬于對抗性沖突。是對組織和小組效績具有破壞意義的沖突。7.職業(yè)錨是人們通過實際的工作經驗達到自我滿足和補償的一種長期的職業(yè)定位。 8.授權是指在不影響個人原來的工作責任的情形下，將自己的某些責任分派給另一個人，并給予執(zhí)行過程中所需要的職務上的權力。9.負強化是對出現的某一良好行為，可以避免不良的刺激（即負強化物），而使該良好行為出現的頻率增加的過程，是好行為導致不良刺激消

27、失的過程。10.護理質量缺陷指由于各種原因導致的一切不符合護理質量標準的現象和結果。這種現象或結果使患者產生不滿意或給患者造成損害，分為患者不滿意、醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故三種。11.目標管理是由組織中的管理者和被管理者共同參與目標制定，在工作中由員工實行自我控制并努力完成工作目標的管理方法。12.溝通指人與人之間的信息傳遞、交流、理解，以期獲得反應效果的過程。13.消退指在某一行為出現后，不給予任何形式的反饋，久而久之這種行為被判定無價值而導致此行為出現的頻率降低。14.領導指管理者通過影響下屬達到實現組織和集體目標的行為過程，其目的是使下屬心甘情愿地為組織目標而努力。15.非正式溝通指不是按組織

28、結構中的正式溝通系統(tǒng)和方式進行的信息傳遞活動。16.正強化是對某種行為給予肯定和獎勵，使這個行為得到鞏固、保持和加強的過程17.組織是按照一定的目的、任務和形式編制起來的結構嚴密、制度化的人群集合體。18.管理幅度是指一個指揮監(jiān)督者或管理人員能直接有效管理下屬的人數。19.正式組織是通過設計而形成的職務或職位結構。一般有組織系統(tǒng)圖、組織章程、職位及工作標準說明的文件。正式組織的組織結構，成員的權力和義務均由上一級管理部門規(guī)定。正式組織成員的活動要服從所屬機構的規(guī)章制度和組織紀律。20.組織文化是組織在長期的運營過程中所形成的價值觀、群體意識、工作作風和行為準則的總和。四、簡答題：1.簡述沖突的

29、基本過程。答：1.沖突的基本過程包括：（1）潛在對立階段。（2）認知與個人介入階段。（3）行為階段。（4）結果階段。2.簡述非正式組織具有哪些特點？ 答：非正式組織的特點：（1）由成員間共同的思想和興趣互相吸引而自發(fā)形成，不一定有明確的規(guī)章制度。（2）有較強的內聚力和行為一致性，成員間自覺進行互相幫助。（3）具有一定行為規(guī)范控制成員活動，有不成文的獎懲辦法；組織的領袖不一定具有較高的地位和權力，但一定具有較強的實際影響力。3.組織文化的類型及構成要素。答：組織文化的類型及構成要素：（1）組織文化的類型：硬漢式組織文化、“拼命干，盡情玩”文化、攻堅文化、過程文化。（2）組織文化的構成要素：從現代

30、系統(tǒng)的觀點看，組織文化的結構層次有三個構成：表層文化、中介文化、深層文化。4.計劃的步驟 答：計劃的步驟：計劃的步驟可分為以下八個階段：（1）分析形勢。（2）確定目標。（3）評估資源。（4）擬定備選方案。（5）比較方案。（6）選定方案。（7）制定輔助計劃。（8）編制預算。5.簡述PDCA循環(huán)管理步驟與方法。 答：每一次PDCA循環(huán)都要經過4個階段，8個步驟。(1)計劃階段：第一步分析質量現狀，找出存在的質量問題；第二步分析產生質量問題的原因或影響因素；第三步找出影響質量的主要因素；第四步針對影響質量的主要原因研究對策，制訂相應的管理或技術措施，提出改進行動計劃，并預測實際效果。措施應具體而明確

31、，回答5W1H內容：為什么要這樣做（Why）？做什么（What）？誰來做（Who）？什么時間做（When）?在什么地方做（Where）?怎樣做（How）?(2)實施階段：按照預定的質量計劃、目標、措施及分工要求付諸實際行動。此為PDCA循環(huán)第五步。(3)檢查階段：根據計劃要求，對實際執(zhí)行情況進行檢查，將實際效果與預計目標作對比分析，尋找和發(fā)現計劃執(zhí)行中的問題并進行改進。此為PDCA循環(huán)第六步。(4)處置階段：對檢查結果進行分析、評價和總結。具體分為兩個步驟進行。第七步把成果和經驗納入有關標準和規(guī)范之中，鞏固已取得的成績，防止不良結果再次發(fā)生。第八步把沒有解決的質量問題或新發(fā)現的質量問題轉入下一

32、個PDCA循環(huán)，為制定下一輪循環(huán)計劃提供提供資料。6.簡要回答激勵的基本模式。 答：激勵的基本模式：激勵的基本模式為：需要動機行為目標需要被滿足，通過反饋構成循環(huán)。從這個基本模式看，激勵的過程就是滿足需要的過程。通過滿足人的需要，激發(fā)個體發(fā)揮高水平的主觀能動性，向著預定目標奮斗。7.簡述赫茨伯格雙因素理論的主要觀點。答：赫茨伯格雙因素理論的主要觀點：赫茨伯格認為：與人努力工作的動機相關的因素有兩類,其一：保健因素,其二：激勵因素。這是一個從不存在滿意到存在滿意的連續(xù)性過程,也是一個從存在不滿意到不存在不滿意的連續(xù)性過程。雙因素理論認為,導致員工滿意的因素和導致員工不滿意的因素是有本質差別的。保

33、健因素,又稱為維持因素,屬于外在因素, 是導致員工不滿意存在或不存在的原因。這類因素能維持員工安心工作，如職工的工資水平、福利待遇、組織管理制度、工作環(huán)境等。保健因素本身不會對個體產生激勵作用，但能夠阻止激勵作用的發(fā)生。激勵因素，屬于內在因素，注重工作本身對職工的意義，有利于激勵職工的進取心,主要與員工滿意存在或不存在有關。這些因素包括了：工作上的成就感；對未來發(fā)展的期望；職務上的責任感；工作表現機會和工作帶來的愉悅等。赫茨伯格認為：“不滿意”的對立面是“沒有不滿意”而不是“滿意”；同樣，“滿意”的對立面是“沒有滿意”而不是“不滿意”。只有注重員工的成功感、責任感、對他們的工作認可等才能真正使

34、員工滿意，激勵他們的工作熱情。8.試分析管理二重性的基本內容。答：管理二重性的基本內容：管理具有二重性，一是自然屬性，二是社會屬性。管理的自然屬性，是指管理過程對人、財、物、時間、空間、信息等資源進行組合、協(xié)調和利用中，包含著許多客觀的、不因社會制度和社會文化的不同而變化的規(guī)律和特性。管理的這種不因生產關系、社會文化的變化而變化，只與生產力發(fā)展水平相關的屬性，就是其自然屬性。管理的社會屬性，是指因為人生存在一定的生產關系條件下和一定的社會文化和政治、經濟制度中，必然要受到生產關系的制約和社會文化、政治、經濟制度影響的特性。不同的生產關系、不同的社會文化和經濟制度都會使管理思想、管理目的以及管理

35、的方式方法呈現一定的差別，從而使管理具有特殊性和個性，這就是管理的是社會屬性。管理的自然屬性為我們學習、借鑒發(fā)達國家管理經驗提供了理論依據，使我們可以大膽地引進國外成熟的管理經驗，以便迅速提高我國的管理水平。而管理的社會屬性則告訴我們，決不能全盤照搬國外做法，必須考慮國情，建立有中國特色的管理模式。9.有效溝通的原則。 答：有效溝通的原則：（1）信息明確的原則。（2）組織結構完整性的原則。（3）及時性原則。（4）非正式溝通策略的原則。（5）重視交談與傾聽技巧的原則。10.何謂管理幅度？它是如何確定的？管理幅度的影響因素有哪些？ 答：（1）管理幅度指一個指揮監(jiān)督者或管理人員能直接有效管理下屬的人

36、數。（2）一般來說，管理層級與管理幅度呈反比例關系，即管理幅度寬對應層級少，幅度窄對應層級多。在計算機技術廣泛應用以前，管理學學者經過調查研究后發(fā)現，在組織結構的高層，管理幅度一般為48人，低層一般為815人。隨著計算機技術的日益成熟和廣為應用，有關組織結構管理幅度與管理層級的理論也在發(fā)生變化，最突出的體現就是組織結構中的中層功能正逐漸由計算機處理完成，使得管理幅度變寬和管理層級變少，組織也日益由高聳型走向扁平化。（3）管理幅度的寬與窄，與管理者的時間、精力、偏好及素質等因素有關，根據因素我們可以將相關的因素概括為以下四類：管理素質；管理內容；管理條件；管理環(huán)境。11.控制的基本原則 答：控制

37、的基本原則：（1）目的性原則。（2）客觀性原則。（3）重點性原則。（4）靈活性原則。（5）及時性原則。12.護理人員培訓的原則。 答：護理人員培訓的原則：（1）按需施教，學用一致原則。（2）與組織戰(zhàn)略發(fā)展相適應原則。（3）綜合素質與專業(yè)素質相適應原則。（4）重點培訓和全員培訓相結合原則。（5）長期性與急用性相結合的原則。13.簡述信息管理的作用。 答：信息管理的作用：信息是信息社會的基本特征，信息管理是信息社會有序運轉和發(fā)展的基本規(guī)律，信息管理在現代社會中具有十分重要的作用。（1）信息管理是企業(yè)現代化管理的基礎。（2）信息管理是生產力發(fā)展的要求。（3）信息管理是企業(yè)管理人員智力結構變化的需要。

38、（4）信息管理是新技術革命挑戰(zhàn)的需要。14.授權時有哪些注意事項。 答：授權時的注意事項：（1）授權規(guī)范化 授權之前要將下屬需要的職、權、責、利規(guī)范化、制度化，既保持相對的穩(wěn)定，也要適當調整。（2）充分調動下屬的積極性 鼓勵下屬大膽用權，發(fā)揮自己的能動性。（3）保持溝通渠道通暢 給予下屬及時的監(jiān)督、指導、反饋，及時獲得下屬的意見和想法。（4）積極承擔責任 在充分信任下屬的基礎上用于承擔責任，讓下屬放心大膽工作。15.簡述有效時間管理的方法 答：有效時間管理的方法：（1）ABC時間管理法。（2）時間管理統(tǒng)計法。（3）確定優(yōu)先工作的方法。（4）授權。（5）拒絕藝術。（6）養(yǎng)成良好的工作習慣。（7）

39、保持心理健康。16.組織設計的原則 答：組織設計的原則：（1）統(tǒng)一指揮的原則。（2）專業(yè)化分工與協(xié)作的原則。（3）管理層次的原則。（4）管理幅度的原則。（5）職責與職權相對應的原則。（6）穩(wěn)定性與適應性相結合的原則。五、論述題：1.試述降低護理成本的途徑。 答：（1）人力成本方面，做到科學編配、合理排班。根據年度病人護理級別平均數、工作總量，適當考慮人員進修、培訓、產假等因素分析并確定所需護理人員的編制人數，避免人浮于事，可減少直接成本中工作、補助工資、福利費、公務費開支等。結合各人各班次人員的業(yè)務技術水平、工作能力進行搭配，以提高工作效率，保證工作質量，使各班工作緊密銜接，促使護理成本產生高

40、效、低耗的效果，從而達到提高效益的目的。（2）物力成本方面，建立請領、定期清點、使用登記、交接制度，實行零庫存，嚴格控制直接服務所用藥品、醫(yī)用材料、各種低值易耗品的丟失、過期、損壞等浪費現象發(fā)生。對儀器設備做到專管專用、定期檢查和維修。（3）實行零缺陷管理。提倡一次把事情做對、做好，減少護理缺陷、差錯、事故的發(fā)生，防范護患糾紛，這是控制成本最為經濟的途徑。2.非正式溝通有何特點？管理者應如何對待組織中的非正式溝通？答：（1）企業(yè)除了需要正式溝通外，也需要并且客觀上存在著非正式溝通。非正式溝通的主要功能是傳播員工所關心的信息，體現的是員工的個人興趣和利益，與企業(yè)正式的要求無關。與正式溝通相比，非

41、正式溝通有下列幾個特點：非正式溝通信息交流速度快；非正式溝通的信息比較準確；非正式溝通效率較高；非正式溝通可以滿足員工的需要；非正式溝通有一定的片面性。非正式溝通中的信息常常被夸大、曲解，因而需要慎重對待。（2）不管人們怎樣看待和評價非正式溝通，它都是客觀存在的，并且在企業(yè)中扮演著重要的角色。管理人員必須認識到它是一種重要的溝通方式，否認、消滅、阻止、打擊都是不可取的；管理人員可以充分利用非正式溝通為自己服務，管理人員可以得到許多從正式渠道不可能獲得的信息，知道誰在傳播這些信息，管理人員還可以將自己所需要傳遞但又不便從正式渠道傳遞的信息，利用非正式溝通進行傳遞；對非正式溝通中的錯誤信息，通過非正式渠道進行更正。3.試述績效考核常用測量方法。 答：績效考核常用的測量方法：（1）績效評價表：績效評價表是一種根據限定因素對員工表現進行考核的工作效率衡量方法。其具