大客戶銷售與顧問技術(shù)(1)

1、顧問師：丁興良大客戶銷售與顧問技術(shù)大額產(chǎn)品的特征競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析大客戶定位與心理需求分析大客戶的三種狀態(tài)項(xiàng)目成交項(xiàng)目成交階段階段客戶關(guān)系發(fā)展（說對(duì)話）內(nèi)部采購流程（找對(duì)人）知己知彼策略策略方法引導(dǎo)客戶需求（做對(duì)事）五、引導(dǎo)與分析大客戶需求一、一、工業(yè)類汽車銷售的特征工業(yè)類汽車銷售的特征四、大客戶內(nèi)部的采購流程六、大客戶項(xiàng)目階段的分析二、大客戶三種形態(tài)與策略三、客戶關(guān)系發(fā)展與管理 走出去，說出來，把錢收回來！走出去，說出來，把錢收回來！ 銷售是銷售是快速消費(fèi)品-小額銷售1. 在一次銷售活動(dòng)中解決 2成交貨幣值較少 3重貨不重人產(chǎn)品見證: 一本書.一支筆.可樂 五、引導(dǎo)與分析大客戶需求一、工業(yè)類汽車銷

2、售的特征四、大客戶內(nèi)部的采購流程六、大客戶項(xiàng)目階段的分析二、大客戶三種形態(tài)與策略二、大客戶三種形態(tài)與策略三、客戶關(guān)系發(fā)展與管理客戶細(xì)分的三種分析策略小客戶中級(jí)客戶大客戶VIPABCD客戶升級(jí)客戶升級(jí)潛在客潛在客戶升級(jí)戶升級(jí)從潛在客戶到客戶策略策略影響大客戶購買決策的因素購買的重要性與緊迫程度購買金額產(chǎn)品的技術(shù)含量客戶組織中的人際關(guān)系組織中的利益糾紛客戶購買決策的程序個(gè)人利益與組織利益的協(xié)調(diào)各參與者的權(quán)力與影響力銷售員的推動(dòng)力度個(gè)人需求分析圖 生活中的角色內(nèi)心的渴望興趣愛好公司個(gè)人的發(fā)展部門職位項(xiàng)目成單=組織利益+個(gè)人利益+人情（細(xì)節(jié)）點(diǎn)綴公司利益?zhèn)€人利益?zhèn)€人利益（細(xì)節(jié)）人情 基礎(chǔ)重要因素B、三

3、種形態(tài)的企業(yè)客戶三種形態(tài)的企業(yè)客戶減少成本減少成本及采購努力及采購努力為少數(shù)大型客戶創(chuàng)造額外價(jià)值通過銷售工作創(chuàng)造新價(jià)值附加價(jià)值型客戶購買超出產(chǎn)品本身的價(jià)值合作伙伴型客戶利用供應(yīng)商來提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力交易型客戶只購買產(chǎn)品本身的價(jià)值1、交易型銷售特征與對(duì)策特性標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目、非常清楚、很容易取代客戶雙方的關(guān)系買賣、對(duì)立客戶內(nèi)部采購流程中哪一個(gè)更重要決定達(dá)成交易對(duì)待銷售人員的態(tài)度不需要，僅僅是傳遞產(chǎn)品的工具，沒有價(jià)值大客戶關(guān)心點(diǎn)/決策考慮點(diǎn)價(jià)格、取得的方便性、反應(yīng)速度的快慢銷售成功的關(guān)鍵見到?jīng)Q策者項(xiàng)目銷售團(tuán)隊(duì)常用的九種武器（公司、個(gè)人）v 展會(huì)v 技術(shù)交流/匯報(bào)v 登門拜訪v 測(cè)試和樣品v 增品v 商務(wù)活動(dòng)v

4、 參觀考察v 培訓(xùn)學(xué)習(xí)v 客戶聯(lián)誼會(huì)2、附加價(jià)值型銷售特征與對(duì)策特性有區(qū)別，量身制裁，能力是不明顯客戶雙方的關(guān)系利益基礎(chǔ)，客戶顧問合作時(shí)間特性采購流程銷售特質(zhì)解決問題為主大客戶關(guān)心點(diǎn)/決策考慮點(diǎn)問題的嚴(yán)重性，解決的是否符合需求，價(jià)格與績(jī)效比較銷售成功的關(guān)鍵見到影響者（發(fā)展SPY） 3、戰(zhàn)略伙伴型銷售特征與對(duì)策特性差異化的戰(zhàn)略互補(bǔ)客戶雙方的關(guān)系戰(zhàn)略伙伴的合作時(shí)間特性資本深入、股份合作、利益共享銷售特質(zhì)團(tuán)隊(duì)銷售為主大客戶關(guān)心點(diǎn)/決策考慮點(diǎn)戰(zhàn)略性銷售成功的關(guān)鍵高層互訪不同層次銷售感受不同對(duì)對(duì)客客戶戶價(jià)價(jià)值值對(duì)自己價(jià)值對(duì)自己價(jià)值交易型交易型咨詢型咨詢型戰(zhàn)略伙伴型戰(zhàn)略伙伴型五、引導(dǎo)與分析大客戶需求一、工

5、業(yè)類汽車銷售的特征四、大客戶內(nèi)部的采購流程六、大客戶項(xiàng)目階段的分析二、大客戶三種形態(tài)與策略三、客戶關(guān)系發(fā)展與管理三、客戶關(guān)系發(fā)展與管理客戶關(guān)系的類型-伙伴外人- 不能同流，哪能交流； 不能交流，哪能交心； 不能交心，哪能交易！銷售心得感悟. 五、引導(dǎo)與分析大客戶需求一、工業(yè)類汽車銷售的特征四、大客戶內(nèi)部的采購流程四、大客戶內(nèi)部的采購流程六、大客戶項(xiàng)目階段的分析二、大客戶三種形態(tài)與策略三、客戶關(guān)系發(fā)展與管理客戶企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)教練買家-誰是我們的“線人”？1. 希望你拿到生意的人2. 通常是客戶內(nèi)部的人3. 可能具有多重身份的人4. 必須及早與之發(fā)展關(guān)系的人好處不一定意味著金錢好處不一定意味著金錢

6、SPYSPY信息門衛(wèi)！信息門衛(wèi)！建立項(xiàng)目客戶關(guān)系客戶關(guān)系評(píng)估分析圖項(xiàng)目決策人部門對(duì)項(xiàng)目的作用目前的關(guān)系影響項(xiàng)目的比重張華設(shè)備科采購信息收集支持者30%李建設(shè)備處采購篩選信息選擇合適的廠家主持者70%王桑科技處評(píng)標(biāo)與內(nèi)部評(píng)估中立0副總總理直接負(fù)責(zé)人最總拍板人不清楚0- 初選產(chǎn)品初選產(chǎn)品向高層滲透結(jié)盟中層結(jié)盟中層 - 制定策略制定策略五、引導(dǎo)與分析大客戶需求五、引導(dǎo)與分析大客戶需求一、工業(yè)類汽車銷售的特征四、大客戶內(nèi)部的采購流程六、大客戶項(xiàng)目階段的分析二、大客戶三種形態(tài)與策略三、客戶關(guān)系發(fā)展與管理 問問題的技巧（1） WhoWho何 人 WhatWhat何 物 WhereWhere何 地 When

7、When何 時(shí) WhyWhy為 何 How ToHow To如 何 How MuchHow Much多 少 5W2H目的目的WHYWHY方法方法How to doHow to do地點(diǎn)地點(diǎn)WhereWhere數(shù)量數(shù)量How muchHow much內(nèi)容內(nèi)容What What 對(duì)對(duì)象象WhoWho時(shí)間時(shí)間WhenWhenWho are you?問問題的種類(2) 開放式問題 封閉式問題封閉性與開放性問題封閉性與開放性問題封閉性的問題：封閉性的問題：往往提問“是不是”、“會(huì)不會(huì)”、“有沒有”的，對(duì)方只用簡(jiǎn)短的一句話來回答的。例句：例句：現(xiàn)在搞來電顯示的促銷活動(dòng)，可以贈(zèng)送電話機(jī)，你知道嗎？開放性的問

8、題：開放性的問題：“為什么”、“怎么樣”、“5W”，對(duì)方回答的內(nèi)容往往是一種介紹、解釋、原因等。例句：例句：你感覺，ADSL為什么銷售不好呢？開放型問題與封閉型問題 開放型問題 封閉型問題 益處 可獲得足夠資料 在對(duì)方不察覺的情況下影響談話 讓對(duì)方相信他自己在主導(dǎo)談話 鼓勵(lì)對(duì)方參與，制造和諧氣氛 很快了解對(duì)方的想法 可用來鎖定對(duì)方的意圖 可用來確認(rèn)所聽到的情況是否正確 弊處 需要更長(zhǎng)時(shí)間 要求客戶的參與 有走題的危險(xiǎn) 需問更多問題才能了解對(duì)方情況 用的不得當(dāng)容易自以為是得到不正確的結(jié)論 容易制造負(fù)面氣氛 方便不肯合作的人 漏斗式技巧漏斗式技巧一一. .開放式問題開放式問題二二. .自我評(píng)估式問

9、題自我評(píng)估式問題三三. .直接式問題直接式問題問問題的技巧（3） w s w-w s w-漏斗式技巧Why Why 為什么？為什么？（開放問題為主）（開放問題為主）Say Say 自我表訴自我表訴Why Why 為什么？為什么？（封閉問題為主）（封閉問題為主）WW：你為什么要買車呢？你為什么要買車呢？S S：這是一個(gè)明智的選擇這是一個(gè)明智的選擇WW：買車能給你帶來多大買車能給你帶來多大 的幫助呢？的幫助呢？三個(gè)注意點(diǎn)1、問題 必須有邏輯性；2、開放式問題為主，打開客戶的話題，封閉式問題為輔，來鎖定你關(guān)心的話題；3、必須有要有SAY的內(nèi)容，來拉進(jìn)與客戶之間的距離，這是熔化劑；第一個(gè)WHY1、你問

10、大問題，再問小問題；2、先問容易回答的問題，再問比較難以回答的問題或敏感性的問題；3、問問題一定要有邏輯性；4、盡量不要連續(xù)問客戶超過三個(gè)以上的問題；SAY1、贊美； PMP PMPMP PMMPMP2、重復(fù)對(duì)方的話；（總結(jié)幾點(diǎn)內(nèi)容）3、墊子；（總結(jié)+自我表達(dá)）第二個(gè)WHY1、你的產(chǎn)品能夠解決問題；2、一定要與對(duì)方的利益掛鉤；漏斗式技巧的設(shè)計(jì)1 信任合作為基礎(chǔ)2開放中立的提問3開放引導(dǎo) 4封閉性的問題5總結(jié)所談問題當(dāng)中貫徹（當(dāng)中貫徹（SaySay）自我表訴自我表訴的內(nèi)容的內(nèi)容信任合作為基礎(chǔ)開放中立型問題取無偏見資料用開放引導(dǎo)型問題挖掘更深信息封閉型問題達(dá)到精簡(jiǎn)方法總結(jié)所談的問題（SaySay）

11、自我表訴自我表訴銷售顧問：你們公司規(guī)模在行業(yè)內(nèi)是遙遙領(lǐng)先，了不起！銷售顧問：我想了解一下，關(guān)于工程機(jī)械設(shè)備方面，你們是如何采購的？銷售顧問：聽說，最近有幾個(gè)子公司有采購泵車的計(jì)劃，你們對(duì)泵車有什么技術(shù)、質(zhì)量等要求？銷售顧問：關(guān)于采購泵車的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)三方面，你是不是說服務(wù)是你最關(guān)心的，是嗎？銷售顧問：你關(guān)于采購泵車的，我們剛剛的溝通，你認(rèn)銷售顧問：你關(guān)于采購泵車的，我們剛剛的溝通，你認(rèn)為質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)三方面，大概比例是為質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)三方面，大概比例是20；30；50，所以，價(jià)格稍微高一點(diǎn)關(guān)系不大，維修服務(wù)的及時(shí)是最所以，價(jià)格稍微高一點(diǎn)關(guān)系不大，維修服務(wù)的及時(shí)是最要緊，否則就會(huì)耽擱工期

12、，影響進(jìn)度，這是非常重要的。要緊，否則就會(huì)耽擱工期，影響進(jìn)度，這是非常重要的。SPIN-SPIN-顧問式銷售技巧顧問式銷售技巧 SPIN-顧問式銷售技巧是結(jié)合美國休斯韋特公司的,她花12年的時(shí)間，耗資100萬美金，于1988年完成的一門專業(yè)性的、實(shí)戰(zhàn)性的、適合大額銷售的系統(tǒng)化課程。1、重實(shí)踐、重事實(shí)、重科學(xué)；2、針對(duì)大額產(chǎn)品（無形產(chǎn)品）而設(shè)計(jì)；3、曾在世界500強(qiáng)的80%企業(yè)；4、SPIN是縮寫，代表 -Situation -Problem -Implication -Need-pay off 需求回報(bào)型問題（需求回報(bào)型問題（N N）收集事實(shí)、信息及其背景數(shù)據(jù)情況型問題情況型問題( (S)S)

13、難點(diǎn)型問題（難點(diǎn)型問題（P P）內(nèi)含型問題（內(nèi)含型問題（I I）利益利益隱含需求隱含需求明確需求明確需求針對(duì)難點(diǎn)、針對(duì)難點(diǎn)、. .困難、不滿困難、不滿針對(duì)影響.后果.暗示對(duì)策對(duì)買方難題的價(jià)值.重要性或意義用問問題的方法，了解客戶的需求！1、通過良好的溝通，了解客戶的基本信息；2、根據(jù)客戶基礎(chǔ)情況，分析客戶關(guān)心的問題；、根據(jù)客戶基礎(chǔ)情況，分析客戶關(guān)心的問題；3、根據(jù)客戶關(guān)心程度，引發(fā)客戶最大的痛苦；、根據(jù)客戶關(guān)心程度，引發(fā)客戶最大的痛苦；4、確認(rèn)最深的痛苦，引導(dǎo)客戶追求解決方案；五、引導(dǎo)與分析大客戶需求一、工業(yè)類汽車銷售的特征四、大客戶內(nèi)部的采購流程六、大客戶項(xiàng)目階段的分析六、大客戶項(xiàng)目階段的分析二、大客戶三種形態(tài)與策略三、客戶關(guān)系發(fā)展與管理成功與失敗的信號(hào)成功與失敗的信號(hào)小規(guī)模銷售 （僅二種結(jié)果）大規(guī)模銷售（四種可能的結(jié)果）成功 定單定單 - 失敗無銷售-無銷售進(jìn) 展 即發(fā)生在會(huì)談之中或之后的一件事情,可以使生意繼續(xù)朝著最終的結(jié)果發(fā)展. 典型的進(jìn)展可以包含典型的進(jìn)展可以包含: : 客戶同意參加一個(gè)產(chǎn)品演示會(huì); 有讓你見