顧客管理技巧（PPT 23頁(yè)）

1、 顧客管理技巧顧客管理技巧如何做好產(chǎn)品說(shuō)明如何做好產(chǎn)品說(shuō)明熟悉如何將產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧后，基本上已能把握住解說(shuō)產(chǎn)品的關(guān)鍵點(diǎn)。成功的產(chǎn)品說(shuō)明技巧，能讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)他的問(wèn)題，同時(shí)認(rèn)同您提供的產(chǎn)品或服務(wù)能解決他的問(wèn)題或滿(mǎn)足他的需求。 什么是產(chǎn)品說(shuō)明什么是產(chǎn)品說(shuō)明一般而言，正式的產(chǎn)品說(shuō)明是指銷(xiāo)售人員完成事實(shí)調(diào)查后，向潛在客戶(hù)說(shuō)明他提供的產(chǎn)品及服務(wù)能帶給潛在客戶(hù)何種利益，期望客戶(hù)能購(gòu)買(mǎi)。 您從上一個(gè)專(zhuān)題中已知道如何把產(chǎn)品的特性，轉(zhuǎn)換成對(duì)客戶(hù)別具意義的特殊利益，只有特殊利益才能打動(dòng)客戶(hù)，讓客戶(hù)產(chǎn)生“想要”的欲望；沒(méi)有想要的欲望產(chǎn)生，就不會(huì)有購(gòu)買(mǎi)的行為發(fā)生。 產(chǎn)品說(shuō)明就是您有系統(tǒng)地透過(guò)一連串需求確認(rèn)

2、、特性、優(yōu)點(diǎn)及特殊利益的陳述，引起客戶(hù)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的欲望。 1、產(chǎn)品說(shuō)明的目的、產(chǎn)品說(shuō)明的目的 提醒客戶(hù)對(duì)現(xiàn)狀問(wèn)題點(diǎn)的重視。 讓客戶(hù)了解能獲得那些改善。 讓客戶(hù)產(chǎn)生想要的欲望。 讓客戶(hù)認(rèn)同您的產(chǎn)品或服務(wù)，能解決他的問(wèn)題及滿(mǎn)足它的需求。 2、成功產(chǎn)品說(shuō)明的特征、成功產(chǎn)品說(shuō)明的特征 能毫無(wú)遺漏地說(shuō)出您對(duì)客戶(hù)解決問(wèn)題及現(xiàn)狀改善的效果。 能讓客戶(hù)相信您能做到您所說(shuō)的。 讓客戶(hù)感受到您的熱誠(chéng)，并愿意站在客戶(hù)的立場(chǎng)，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。 產(chǎn)品說(shuō)明的技巧產(chǎn)品說(shuō)明的技巧1、產(chǎn)品說(shuō)明的二個(gè)原則、產(chǎn)品說(shuō)明的二個(gè)原則 成功的產(chǎn)品介紹，要把握住下列二個(gè)原則： 原則1： 遵循“特性 優(yōu)點(diǎn) 特殊利益”的陳述原則。 原則2： 遵

3、循“指出問(wèn)題或指出改善現(xiàn)狀提供解決問(wèn)題的對(duì)策或改善現(xiàn)狀的對(duì)策描繪客戶(hù)采用后的利益”的陳述順序。 2、產(chǎn)品說(shuō)明的步驟：、產(chǎn)品說(shuō)明的步驟： 步驟：開(kāi)場(chǎng)白 需掌握技巧： 問(wèn)候； 感謝聆聽(tīng)及相關(guān)人員對(duì)調(diào)查的協(xié)助； 引起注意及興趣。 步驟：依調(diào)查的資料，陳述客戶(hù)目前的狀況，指出客戶(hù)目前期望解決的問(wèn)題點(diǎn)或期望得到滿(mǎn)足的需求。 需掌握技巧： 用閉鎖式詢(xún)問(wèn)，確認(rèn)客戶(hù)的問(wèn)題點(diǎn)及期望改善點(diǎn)。 步驟：以客戶(hù)對(duì)各項(xiàng)需求的關(guān)心度，有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品的特性?xún)?yōu)點(diǎn)特殊利益。 需掌握技巧： 產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧。 步驟：預(yù)先化解異議，如從客戶(hù)方面、競(jìng)爭(zhēng)者方面可能造成的異議。 需掌握技巧： 預(yù)先異議的處理技巧。 步驟：異議

4、處理。 需掌握技巧： 異議處理技巧。 步驟：要求訂單。 需掌握技巧： 締結(jié)的技巧。 3、其它注意點(diǎn)、其它注意點(diǎn) 維持良好的產(chǎn)品說(shuō)明氣氛； 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做產(chǎn)品說(shuō)明； 產(chǎn)品說(shuō)明中不要逞能與客戶(hù)辯論； 預(yù)先想好銷(xiāo)售商談； 運(yùn)用銷(xiāo)售輔助物，如：投影片、幻燈片、產(chǎn)品名錄、企業(yè)簡(jiǎn)介、對(duì)銷(xiāo)售有幫助的報(bào)刊、雜志的報(bào)導(dǎo)及其它任何有助于銷(xiāo)售的輔助物 如何撰寫(xiě)建議書(shū)如何撰寫(xiě)建議書(shū)建議書(shū)是無(wú)言的客戶(hù)服務(wù)人員，它能代替客戶(hù)服務(wù)人員同時(shí)對(duì)不同的對(duì)象銷(xiāo)售，突破了時(shí)間與空間的限制；它是銷(xiāo)售過(guò)程的全面匯總，也是客戶(hù)取舍評(píng)斷的依據(jù)。 建議書(shū)的準(zhǔn)備技巧建議書(shū)的準(zhǔn)備技巧撰寫(xiě)建議書(shū)前，您先要準(zhǔn)備好撰寫(xiě)建議書(shū)的資料，這些資料是您從銷(xiāo)售

5、準(zhǔn)備開(kāi)始時(shí)就應(yīng)留意的，因此，建議書(shū)的資料取自于銷(xiāo)售準(zhǔn)備、詢(xún)問(wèn)調(diào)查、展示說(shuō)明等各個(gè)過(guò)程，您在這些銷(xiāo)售過(guò)程對(duì)客戶(hù)的了解及對(duì)客戶(hù)的影響，是建議書(shū)成敗的主要因素。 撰寫(xiě)建議書(shū)前要收集哪些資料呢？ 把握客戶(hù)現(xiàn)狀的資料：把握客戶(hù)現(xiàn)狀的資料： 例如保險(xiǎn)業(yè)的經(jīng)紀(jì)人要知道客戶(hù)的資料有： 目前參加了那些保險(xiǎn)； 年齡； 家庭人口數(shù)； 小孩的年齡； 職業(yè)狀況； 收入狀況； 身體狀況。 正確分析出客戶(hù)感覺(jué)到的問(wèn)題點(diǎn)或想要進(jìn)行的改正確分析出客戶(hù)感覺(jué)到的問(wèn)題點(diǎn)或想要進(jìn)行的改善點(diǎn)：善點(diǎn)： 找出客戶(hù)對(duì)現(xiàn)狀感到不滿(mǎn)的地方，若您的銷(xiāo)售對(duì)象是企業(yè)，可以收集各個(gè)使用人員對(duì)現(xiàn)狀的意見(jiàn)。 知道了客戶(hù)對(duì)現(xiàn)狀的不滿(mǎn)意點(diǎn)，銷(xiāo)售人員就能進(jìn)行構(gòu)想出

6、改善的方法。 競(jìng)爭(zhēng)者的狀況把握：競(jìng)爭(zhēng)者的狀況把握： 您要掌握住競(jìng)爭(zhēng)者介入的狀況及競(jìng)爭(zhēng)者可能帶給客戶(hù)的優(yōu)缺點(diǎn)、提供客戶(hù)的各項(xiàng)交易條件等，獲得競(jìng)爭(zhēng)者的情報(bào)，您在做建議書(shū)時(shí)就能抵消競(jìng)爭(zhēng)者的銷(xiāo)售對(duì)策，凸顯自己的優(yōu)勢(shì)，協(xié)助客戶(hù)做正確的選擇。 了解客戶(hù)企業(yè)的采購(gòu)程序：了解客戶(hù)企業(yè)的采購(gòu)程序： 銷(xiāo)售人員了解客戶(hù)企業(yè)的采購(gòu)程序，才能知道建議書(shū)的傳遞對(duì)象，同時(shí)能把握住建議書(shū)是否在對(duì)方編制預(yù)算前即需要提出，以獲得預(yù)算的編制。 了解客戶(hù)的決定習(xí)慣：了解客戶(hù)的決定習(xí)慣： 有些客戶(hù)做購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)，習(xí)慣收集很詳細(xì)的資料，巨細(xì)糜遺。有些客戶(hù)習(xí)慣于重點(diǎn)式資料，而要求銷(xiāo)售人員到場(chǎng)對(duì)建議書(shū)說(shuō)明。因此事先了解客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決定的習(xí)慣，您能

7、做出合于客戶(hù)味口型式的建議書(shū)。 建議書(shū)的撰寫(xiě)技巧建議書(shū)的撰寫(xiě)技巧建議書(shū)的撰寫(xiě)技巧能幫助您達(dá)成建議書(shū)的目的，建議書(shū)是一個(gè)溝通的媒介，它最終的目的是希望獲得訂單。 如何能讓客戶(hù)看了您的建議書(shū)后馬上簽約呢？您要能滿(mǎn)足幾個(gè)條件： 1、讓客戶(hù)感到滿(mǎn)足、讓客戶(hù)感到滿(mǎn)足 讓客戶(hù)感受到需求能被滿(mǎn)足，問(wèn)題能夠得到解決。 客戶(hù)花錢(qián)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)行為時(shí)，一定是對(duì)現(xiàn)狀不滿(mǎn)或想要改善現(xiàn)狀，當(dāng)客戶(hù)心里有了這種想法，正在摸索進(jìn)行時(shí)，若是您能即時(shí)地提供客戶(hù)一套適合于解決客戶(hù)問(wèn)題的建議案，無(wú)異于幫了客戶(hù)的大忙。 如何才能提出上面這種建議案呢？關(guān)鍵點(diǎn)在建議書(shū)的準(zhǔn)備技巧中所提的要能正確地分析客戶(hù)的問(wèn)題點(diǎn)。 2、把握競(jìng)爭(zhēng)者的狀況、把握競(jìng)爭(zhēng)

8、者的狀況 您要掌握住競(jìng)爭(zhēng)者介入的狀況及競(jìng)爭(zhēng)者可能帶給客戶(hù)的優(yōu)缺點(diǎn)、提供客戶(hù)的各項(xiàng)交易條件等，獲得競(jìng)爭(zhēng)者的情報(bào)，您在做建議書(shū)時(shí)就能抵消競(jìng)爭(zhēng)者的銷(xiāo)售對(duì)策，凸顯自己的優(yōu)勢(shì)，協(xié)助客戶(hù)做正確的選擇 3、了解客戶(hù)的采購(gòu)程序、了解客戶(hù)的采購(gòu)程序 銷(xiāo)售人員了解客戶(hù)企業(yè)的采購(gòu)程序，才能知道建議書(shū)的傳遞對(duì)象，同時(shí)能把握住建議書(shū)是否需要趕在編列預(yù)算前提出，以獲得預(yù)算的編制。 4、了解客戶(hù)的決定習(xí)慣、了解客戶(hù)的決定習(xí)慣 有些客戶(hù)做購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)，習(xí)慣收集很詳細(xì)的資料，巨細(xì)糜遺。有些客戶(hù)習(xí)慣于重點(diǎn)式資料，而要求銷(xiāo)售人員到場(chǎng)對(duì)建議書(shū)說(shuō)明。因此事先了解客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決定的習(xí)慣，您能做出合于客戶(hù)味口型式的建議書(shū)。 接近客戶(hù)的技巧接近客

9、戶(hù)的技巧 “接近客戶(hù)的三十秒，決定了銷(xiāo)售的成敗”這是成功客戶(hù)服務(wù)人員共同的體驗(yàn)，那么接近客戶(hù)到底是什么意義呢？接近客戶(hù)在專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧上，我們定義為“由接觸潛在客戶(hù)，到切入主題的階段?！?1、明確您的主題、明確您的主題 每次接近客戶(hù)有不同的主題，例如主題是想和未曾碰過(guò)面的潛在客戶(hù)約時(shí)間見(jiàn)面，或想約客戶(hù)參觀演示。 2、選擇接近客戶(hù)的方式、選擇接近客戶(hù)的方式 接近客戶(hù)有三種方式電話、直接拜訪、信函。 主題與選擇接近客戶(hù)的方式有很大的關(guān)聯(lián)，例如您的主題是約客戶(hù)見(jiàn)面，電話是很好的接近客戶(hù)的工具，但要留意的是您最好不要將主題擴(kuò)散到銷(xiāo)售產(chǎn)品的特性或討論到產(chǎn)品的價(jià)格，因?yàn)槿羰悄N(xiāo)售的產(chǎn)品比較復(fù)雜，是不適合電話切入上述的主題。 3、什么是接近話語(yǔ)、什么是接近話語(yǔ) 專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧中，對(duì)于初次面對(duì)客戶(hù)時(shí)的話語(yǔ)，成為接近話語(yǔ)。 接近話語(yǔ)的步驟如下： 步驟1：稱(chēng)呼對(duì)方的名 叫出對(duì)方的姓名及職稱(chēng)每個(gè)人都喜歡自己的名字從別人的口中說(shuō)出。 步驟2：自我介紹 清晰地說(shuō)出自己的名字和企業(yè)名稱(chēng)。 步驟3：感謝對(duì)方的接見(jiàn) 誠(chéng)懇地感謝對(duì)方能抽出時(shí)間接見(jiàn)您。 步驟4：寒