服務(wù)顧問(wèn)的重要性

1、服務(wù)顧問(wèn)的角色認(rèn)知服務(wù)顧問(wèn)的角色認(rèn)知珠海市歐亞汽車(chē)技術(shù)有限公司珠海市歐亞汽車(chē)技術(shù)有限公司清華大學(xué)交通及汽車(chē)服務(wù)行業(yè)緊缺人才培訓(xùn)中心清華大學(xué)交通及汽車(chē)服務(wù)行業(yè)緊缺人才培訓(xùn)中心主講老師：段海峰主講老師：段海峰Welcome to the課堂規(guī)則課堂規(guī)則學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容服務(wù)顧問(wèn)的角色和職務(wù)要求服務(wù)顧問(wèn)的角色和職務(wù)要求服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)具備的觀念服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)具備的觀念服務(wù)人員應(yīng)具備的禮儀規(guī)范服務(wù)人員應(yīng)具備的禮儀規(guī)范服務(wù)經(jīng)理的崗位要求服務(wù)經(jīng)理的崗位要求學(xué)習(xí)目的學(xué)習(xí)目的了解服務(wù)顧問(wèn)的角色和任職要求了解服務(wù)顧問(wèn)的角色和任職要求掌握服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)具備的理念掌握服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)具備的理念了解服務(wù)經(jīng)理的工作要求了解服務(wù)經(jīng)理的工作要求

2、服務(wù)人員應(yīng)具備的商務(wù)禮儀服務(wù)人員應(yīng)具備的商務(wù)禮儀學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容服務(wù)顧問(wèn)的角色和職務(wù)要求服務(wù)顧問(wèn)的角色和職務(wù)要求服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)具備的觀念服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)具備的觀念服務(wù)人員應(yīng)具備的禮儀規(guī)范服務(wù)人員應(yīng)具備的禮儀規(guī)范服務(wù)經(jīng)理的崗位要求服務(wù)經(jīng)理的崗位要求服務(wù)顧問(wèn)的重要性服務(wù)顧問(wèn)的重要性1、企業(yè)文明、形象的窗口；、企業(yè)文明、形象的窗口；2、企業(yè)管理的體現(xiàn)；、企業(yè)管理的體現(xiàn)；3、企業(yè)技術(shù)的窗口；、企業(yè)技術(shù)的窗口；4、企業(yè)創(chuàng)收的窗口；、企業(yè)創(chuàng)收的窗口；5、企業(yè)公關(guān)的窗口。、企業(yè)公關(guān)的窗口。服務(wù)顧問(wèn)角色認(rèn)知服務(wù)顧問(wèn)角色認(rèn)知n服務(wù)顧問(wèn)是聯(lián)系客戶(hù)和經(jīng)銷(xiāo)商之間的紐帶服務(wù)顧問(wèn)是聯(lián)系客戶(hù)和經(jīng)銷(xiāo)商之間的紐帶n服務(wù)顧問(wèn)要提供良好的服

3、務(wù)，以維持客戶(hù)對(duì)汽車(chē)制服務(wù)顧問(wèn)要提供良好的服務(wù)，以維持客戶(hù)對(duì)汽車(chē)制造廠的良好印象及忠誠(chéng)度造廠的良好印象及忠誠(chéng)度n確實(shí)做到上述兩項(xiàng)，就可以使經(jīng)銷(xiāo)商獲利確實(shí)做到上述兩項(xiàng)，就可以使經(jīng)銷(xiāo)商獲利服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)客戶(hù)客戶(hù)企業(yè)企業(yè)汽車(chē)制造廠汽車(chē)制造廠服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)具備的條件服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)具備的條件n良好的價(jià)值觀和自律能力良好的價(jià)值觀和自律能力n掌握廣泛的理論知識(shí)掌握廣泛的理論知識(shí)n具有綜合的工作能力具有綜合的工作能力n具有較強(qiáng)的求知欲具有較強(qiáng)的求知欲n樂(lè)觀的工作進(jìn)取精神樂(lè)觀的工作進(jìn)取精神討論：討論：服務(wù)顧問(wèn)的崗位應(yīng)進(jìn)行哪些方面的工作？服務(wù)顧問(wèn)的崗位應(yīng)進(jìn)行哪些方面的工作？n積極主動(dòng)的推行雙向預(yù)約工作積極主動(dòng)的推行雙向

4、預(yù)約工作n負(fù)責(zé)建立并完善客戶(hù)服務(wù)檔案負(fù)責(zé)建立并完善客戶(hù)服務(wù)檔案n及時(shí)熱忱地接待客戶(hù)，努力了解客戶(hù)需求及時(shí)熱忱地接待客戶(hù)，努力了解客戶(hù)需求n認(rèn)真執(zhí)行本企業(yè)以及汽車(chē)制造廠公司公司制定的各項(xiàng)流認(rèn)真執(zhí)行本企業(yè)以及汽車(chē)制造廠公司公司制定的各項(xiàng)流程、規(guī)定，熱情向客戶(hù)宣傳公司政策及品牌形象程、規(guī)定，熱情向客戶(hù)宣傳公司政策及品牌形象n正確提示、判斷客戶(hù)汽車(chē)故障并做出估價(jià)正確提示、判斷客戶(hù)汽車(chē)故障并做出估價(jià)n積極協(xié)調(diào)各部門(mén)關(guān)系，做好客戶(hù)服務(wù)工作，努力提高客積極協(xié)調(diào)各部門(mén)關(guān)系，做好客戶(hù)服務(wù)工作，努力提高客戶(hù)滿意度戶(hù)滿意度n做好交車(chē)后的跟蹤服務(wù)，努力了解客戶(hù)反饋信息，根據(jù)做好交車(chē)后的跟蹤服務(wù)，努力了解客戶(hù)反饋信息，

5、根據(jù)客戶(hù)需求不斷改進(jìn)工作客戶(hù)需求不斷改進(jìn)工作服務(wù)顧問(wèn)的工作職責(zé)服務(wù)顧問(wèn)的工作職責(zé)今天的主角今天的主角-服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)了解客戶(hù)了解客戶(hù)滿足客戶(hù)滿足客戶(hù)關(guān)心客戶(hù)關(guān)心客戶(hù)贏得客戶(hù)贏得客戶(hù)你準(zhǔn)備好了嗎？你準(zhǔn)備好了嗎？你有扎實(shí)實(shí)戰(zhàn)的轎車(chē)知識(shí)嗎？你有扎實(shí)實(shí)戰(zhàn)的轎車(chē)知識(shí)嗎？你有理解、包容的心態(tài)嗎？你有理解、包容的心態(tài)嗎？你做好了為客戶(hù)持續(xù)服務(wù)的準(zhǔn)備嗎？你做好了為客戶(hù)持續(xù)服務(wù)的準(zhǔn)備嗎？你有迅速解決問(wèn)題的能力嗎？你有迅速解決問(wèn)題的能力嗎？學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容服務(wù)顧問(wèn)的角色和職務(wù)要求服務(wù)顧問(wèn)的角色和職務(wù)要求服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)具備的觀念服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)具備的觀念服務(wù)人員應(yīng)具備的禮儀規(guī)范服務(wù)人員應(yīng)具備的禮儀規(guī)范服務(wù)經(jīng)理的崗位要求服務(wù)

6、經(jīng)理的崗位要求1.人才人才2.資金資金3.質(zhì)量質(zhì)量4.速度速度5.成本成本6.服務(wù)服務(wù)7.堅(jiān)持堅(jiān)持企業(yè)決勝的關(guān)鍵企業(yè)決勝的關(guān)鍵企業(yè)利潤(rùn)納米化的來(lái)臨企業(yè)利潤(rùn)納米化的來(lái)臨 五低時(shí)代五低時(shí)代 低利率、低低利率、低價(jià)格價(jià)格、低、低利潤(rùn)利潤(rùn)、低、低就業(yè)率就業(yè)率、低、低經(jīng)濟(jì)增經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率長(zhǎng)率 通貨緊縮通貨緊縮年代年代維修工時(shí)維修工時(shí)贏利贏利配件配件外加工外加工汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的贏利模式汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的贏利模式成本成本+-開(kāi)源開(kāi)源節(jié)流節(jié)流維修工時(shí)維修工時(shí)贏利來(lái)源贏利來(lái)源配件配件外加工外加工成本成本工時(shí)收入工時(shí)收入 = = 可利用工時(shí)可利用工時(shí) 生產(chǎn)利用率生產(chǎn)利用率 工時(shí)價(jià)格工時(shí)價(jià)格汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的贏利模式汽車(chē)服務(wù)企業(yè)

7、的贏利模式50% - 80%做好預(yù)約和派工管理有助于提高做好預(yù)約和派工管理有助于提高生產(chǎn)利用率生產(chǎn)利用率維修工時(shí)維修工時(shí)贏利來(lái)源贏利來(lái)源配件配件外加工外加工成本成本維修服務(wù)項(xiàng)目數(shù)量維修服務(wù)項(xiàng)目數(shù)量配件和耗材的檔次配件和耗材的檔次汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的贏利模式汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的贏利模式50-80%的收入來(lái)源于配件的收入來(lái)源于配件有效引導(dǎo)消費(fèi)直接影響企業(yè)收入有效引導(dǎo)消費(fèi)直接影響企業(yè)收入維修工時(shí)維修工時(shí)贏利來(lái)源贏利來(lái)源配件配件外加工外加工成本成本95%以上以上汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的贏利模式汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的贏利模式維修工時(shí)維修工時(shí)贏利來(lái)源贏利來(lái)源配件配件外加工外加工成本成本固定成本固定成本變動(dòng)成本變動(dòng)成本返修直接影響我們的

8、變動(dòng)成本返修直接影響我們的變動(dòng)成本汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的贏利模式汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的贏利模式造成返修的原因造成返修的原因 溝通技巧的問(wèn)題溝通技巧的問(wèn)題 技術(shù)員技術(shù)水平的問(wèn)題技術(shù)員技術(shù)水平的問(wèn)題 缺乏工具或其它設(shè)備缺乏工具或其它設(shè)備 配件的推薦和質(zhì)量問(wèn)題配件的推薦和質(zhì)量問(wèn)題提高我們的溝通、診斷和推薦能力能有效地降低返修問(wèn)題的出現(xiàn)提高我們的溝通、診斷和推薦能力能有效地降低返修問(wèn)題的出現(xiàn)維修工時(shí)維修工時(shí)贏利來(lái)源贏利來(lái)源配件配件外加工外加工有效提高汽車(chē)服務(wù)企業(yè)贏利的有效提高汽車(chē)服務(wù)企業(yè)贏利的關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素成本成本做好預(yù)約和派工管理做好預(yù)約和派工管理有效引導(dǎo)消費(fèi)有效引導(dǎo)消費(fèi)提高我們的溝通、診斷和推薦能力提高我們的溝

9、通、診斷和推薦能力 企業(yè)做大靠質(zhì)量企業(yè)做大靠質(zhì)量 企業(yè)做強(qiáng)靠管理企業(yè)做強(qiáng)靠管理 企業(yè)作久靠文化企業(yè)作久靠文化思考思考成功的成功的5大要素大要素技術(shù)技術(shù)人人客戶(hù)客戶(hù)策略策略流程流程銷(xiāo)售流程銷(xiāo)售流程服務(wù)流程服務(wù)流程生產(chǎn)流程生產(chǎn)流程企業(yè)的人力資源企業(yè)的人力資源產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量服務(wù)服務(wù)顧客顧客銷(xiāo)售策略銷(xiāo)售策略服務(wù)策略服務(wù)策略技術(shù)技術(shù)1人人3客戶(hù)客戶(hù)4策略策略3流程流程2討論討論客戶(hù)客戶(hù)1人人3技術(shù)技術(shù)4流程流程3策略策略2客戶(hù)檔客戶(hù)檔案的建案的建立與維立與維護(hù)護(hù)客戶(hù)分類(lèi)與服務(wù)客戶(hù)分類(lèi)與服務(wù)策略的制定策略的制定日?？蛻?hù)服務(wù)流日?？蛻?hù)服務(wù)流程程客戶(hù)滿意度的分客戶(hù)滿意度的分析析客戶(hù)客戶(hù)關(guān)系關(guān)系管理管理進(jìn)行客

10、戶(hù)類(lèi)別的進(jìn)行客戶(hù)類(lèi)別的劃分劃分確定重點(diǎn)的客戶(hù)確定重點(diǎn)的客戶(hù)群群評(píng)估目前的客戶(hù)評(píng)估目前的客戶(hù)關(guān)系關(guān)系建立和強(qiáng)化客戶(hù)建立和強(qiáng)化客戶(hù)的滿意度和忠誠(chéng)的滿意度和忠誠(chéng)度度建立客戶(hù)檔案建立客戶(hù)檔案針對(duì)客戶(hù)分類(lèi)來(lái)針對(duì)客戶(hù)分類(lèi)來(lái)制定相應(yīng)策略制定相應(yīng)策略實(shí)施規(guī)范化和專(zhuān)實(shí)施規(guī)范化和專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)流業(yè)的客戶(hù)服務(wù)流程程進(jìn)行良好的滿意進(jìn)行良好的滿意度分析并評(píng)估度分析并評(píng)估一般客戶(hù)一般客戶(hù)重點(diǎn)客戶(hù)重點(diǎn)客戶(hù)金牌客戶(hù)金牌客戶(hù)客戶(hù)期望與服務(wù)管理客戶(hù)期望與服務(wù)管理顧客滿意顧客滿意 服務(wù)服務(wù) 期望期望 如何保持正值，且越大越好，越能創(chuàng)造忠誠(chéng)如何保持正值，且越大越好，越能創(chuàng)造忠誠(chéng)顧客顧客 ( (較容易較容易滿意滿意) ) ( (不容易

11、滿意不容易滿意) )顧客期望設(shè)法降低顧客期望設(shè)法降低A A顧客顧客B B顧客顧客期望高期望高期望低期望低設(shè)法降低顧客的期望值設(shè)法降低顧客的期望值: :話不要說(shuō)的太滿話不要說(shuō)的太滿提高服務(wù)的驚喜感受提高服務(wù)的驚喜感受：出奇不意的創(chuàng)新出奇不意的創(chuàng)新服務(wù)感受設(shè)法提高服務(wù)感受設(shè)法提高CS顧客滿意顧客滿意CR顧客維持發(fā)展關(guān)系顧客維持發(fā)展關(guān)系CSCS Customer ServiceCustomer Service顧客服務(wù)顧客服務(wù)CSCSCustomer SatisfactionCustomer Satisfaction顧客滿意顧客滿意CCCC Customer CareCustomer Care顧客關(guān)懷

12、顧客關(guān)懷CRCRCustomer RelationCustomer Relation顧客關(guān)系顧客關(guān)系CRCRCustomer RetentionCustomer Retention顧客維持顧客維持( (促進(jìn)促進(jìn)) )學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容服務(wù)顧問(wèn)的角色和職務(wù)要求服務(wù)顧問(wèn)的角色和職務(wù)要求服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)具備的觀念服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)具備的觀念服務(wù)人員應(yīng)具備的禮儀規(guī)范服務(wù)人員應(yīng)具備的禮儀規(guī)范服務(wù)經(jīng)理的崗位要求服務(wù)經(jīng)理的崗位要求服務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理管理者管理者領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者服務(wù)經(jīng)理的定位與工作職責(zé)服務(wù)經(jīng)理的定位與工作職責(zé) 服務(wù)經(jīng)理的定位服務(wù)經(jīng)理的定位總總 經(jīng)經(jīng) 理理服服 務(wù)務(wù) 經(jīng)經(jīng) 理理員員 工工聯(lián)系聯(lián)系溝通溝通服務(wù)經(jīng)理的定位

13、與工作職責(zé)服務(wù)經(jīng)理的定位與工作職責(zé)務(wù)務(wù) 實(shí)實(shí)差異化差異化 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)具備的條件服務(wù)經(jīng)理應(yīng)具備的條件大專(zhuān)以上文化程度三年以上工作經(jīng)驗(yàn)大專(zhuān)以上文化程度三年以上工作經(jīng)驗(yàn),中中專(zhuān)以上文化程度六年以上工作經(jīng)驗(yàn)專(zhuān)以上文化程度六年以上工作經(jīng)驗(yàn)汽車(chē)、機(jī)械、營(yíng)銷(xiāo)、管理相關(guān)專(zhuān)業(yè)汽車(chē)、機(jī)械、營(yíng)銷(xiāo)、管理相關(guān)專(zhuān)業(yè)具有汽車(chē)服務(wù)行業(yè)三年以上工作經(jīng)驗(yàn)具有汽車(chē)服務(wù)行業(yè)三年以上工作經(jīng)驗(yàn)具有領(lǐng)導(dǎo)和決策能力具有領(lǐng)導(dǎo)和決策能力具有創(chuàng)新意識(shí)和先進(jìn)理念具有創(chuàng)新意識(shí)和先進(jìn)理念熟悉汽車(chē)駕駛，有駕駛執(zhí)照熟悉汽車(chē)駕駛，有駕駛執(zhí)照服務(wù)經(jīng)理的定位與工作職責(zé)服務(wù)經(jīng)理的定位與工作職責(zé)服務(wù)經(jīng)理的定位與工作職責(zé)服務(wù)經(jīng)理的定位與工作職責(zé) 服務(wù)經(jīng)理的工作職能服務(wù)

14、經(jīng)理的工作職能計(jì)劃職能計(jì)劃職能組織職能組織職能領(lǐng)導(dǎo)職能領(lǐng)導(dǎo)職能激勵(lì)職能激勵(lì)職能控制職能控制職能小組討論：小組討論： 1010分鐘寫(xiě)海報(bào)分鐘寫(xiě)海報(bào) 小組代表發(fā)言小組代表發(fā)言 主持或參加晨會(huì)主持或參加晨會(huì) 班前內(nèi)務(wù)檢查班前內(nèi)務(wù)檢查 報(bào)表分析報(bào)表分析 修改批閱文件修改批閱文件 與廠家信息溝通與廠家信息溝通 接發(fā)郵件、信息接發(fā)郵件、信息 了解行業(yè)及時(shí)事新聞了解行業(yè)及時(shí)事新聞 至少與一位員工溝通至少與一位員工溝通 至少與一位用戶(hù)溝通至少與一位用戶(hù)溝通 部門(mén)巡視，了解、發(fā)現(xiàn)并及時(shí)解部門(mén)巡視，了解、發(fā)現(xiàn)并及時(shí)解決問(wèn)題決問(wèn)題 認(rèn)真看一篇本行業(yè)前瞻性文章認(rèn)真看一篇本行業(yè)前瞻性文章 每日工作進(jìn)度查核每日工作進(jìn)度查

15、核 當(dāng)日工作總結(jié)，明日工作安排當(dāng)日工作總結(jié)，明日工作安排 班后安全巡視班后安全巡視服務(wù)經(jīng)理的定位與工作職責(zé)服務(wù)經(jīng)理的定位與工作職責(zé) 服務(wù)經(jīng)理每日備忘錄服務(wù)經(jīng)理每日備忘錄活動(dòng)類(lèi)型活動(dòng)類(lèi)型時(shí)間分布時(shí)間分布頻數(shù)頻數(shù)案頭活動(dòng)案頭活動(dòng)22%22%33%33%電話電話6%6%24%24%巡視巡視3%3%5%5%無(wú)計(jì)劃會(huì)晤無(wú)計(jì)劃會(huì)晤10%10%19%19%有計(jì)劃會(huì)晤有計(jì)劃會(huì)晤59%59%19%19%服務(wù)經(jīng)理的定位與工作職責(zé)服務(wù)經(jīng)理的定位與工作職責(zé) 服務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)服務(wù)經(jīng)理工作職責(zé) 落實(shí)國(guó)家及行業(yè)的各項(xiàng)法律法規(guī)，制定落實(shí)企業(yè)方落實(shí)國(guó)家及行業(yè)的各項(xiàng)法律法規(guī)，制定落實(shí)企業(yè)方針、政策，貫徹、落實(shí)風(fēng)行公司的各項(xiàng)政策針

16、、政策，貫徹、落實(shí)風(fēng)行公司的各項(xiàng)政策 處理重大客戶(hù)抱怨處理重大客戶(hù)抱怨 負(fù)責(zé)企業(yè)內(nèi)部文件的審批負(fù)責(zé)企業(yè)內(nèi)部文件的審批 定期向汽車(chē)制造廠報(bào)告工作計(jì)劃及經(jīng)營(yíng)、管理工作定期向汽車(chē)制造廠報(bào)告工作計(jì)劃及經(jīng)營(yíng)、管理工作 負(fù)責(zé)企業(yè)所需資源的配備負(fù)責(zé)企業(yè)所需資源的配備 負(fù)責(zé)為達(dá)成服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)進(jìn)行各項(xiàng)負(fù)責(zé)為達(dá)成服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)進(jìn)行各項(xiàng)服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)改善服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)改善服務(wù)經(jīng)理的定位與工作職責(zé)服務(wù)經(jīng)理的定位與工作職責(zé) 服務(wù)經(jīng)理工作內(nèi)容服務(wù)經(jīng)理工作內(nèi)容 品牌建立與制定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)策略品牌建立與制定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)策略 建立組織機(jī)構(gòu)與人員調(diào)配建立組織機(jī)構(gòu)與人員調(diào)配 規(guī)章制度及標(biāo)準(zhǔn)的制定和監(jiān)督執(zhí)行規(guī)章制度

17、及標(biāo)準(zhǔn)的制定和監(jiān)督執(zhí)行 經(jīng)營(yíng)分析與管理經(jīng)營(yíng)分析與管理 作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理與作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理與7S 配件與庫(kù)存管理配件與庫(kù)存管理 客戶(hù)關(guān)系管理與客戶(hù)滿意度提升客戶(hù)關(guān)系管理與客戶(hù)滿意度提升 人力資源管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)人力資源管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè) 運(yùn)營(yíng)管理與效率分析運(yùn)營(yíng)管理與效率分析 異常情況處理異常情況處理 客戶(hù)抱怨與投訴處理客戶(hù)抱怨與投訴處理更多獲利更多獲利整合企整合企業(yè)資源業(yè)資源強(qiáng)化客強(qiáng)化客戶(hù)關(guān)系戶(hù)關(guān)系提高工作效率提高工作效率提升客戶(hù)滿意提升客戶(hù)滿意服務(wù)經(jīng)理的定位與工作職責(zé)服務(wù)經(jīng)理的定位與工作職責(zé) 服務(wù)經(jīng)理最基本工作職責(zé)服務(wù)經(jīng)理最基本工作職責(zé)學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容服務(wù)顧問(wèn)的角色和職務(wù)要求服務(wù)顧問(wèn)的角色和職務(wù)要求服務(wù)顧問(wèn)

18、應(yīng)具備的觀念服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)具備的觀念服務(wù)人員應(yīng)具備的禮儀規(guī)范服務(wù)人員應(yīng)具備的禮儀規(guī)范服務(wù)經(jīng)理的崗位要求服務(wù)經(jīng)理的崗位要求重要的第一印象重要的第一印象想要與之交往想要與之交往帶來(lái)好感帶來(lái)好感產(chǎn)生信任產(chǎn)生信任引起興趣引起興趣 禮儀的定義禮儀的定義 禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。系。禮儀的核心禮儀的核心 禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。是待人接物的根基。 尊重分自尊與尊他

19、。尊重分自尊與尊他。 發(fā)自?xún)?nèi)在發(fā)自?xún)?nèi)在 表現(xiàn)外在表現(xiàn)外在 生活方式生活方式自自 尊尊 首先是自尊為本，自尊自愛(ài)，愛(ài)護(hù)自己的形象。首先是自尊為本，自尊自愛(ài)，愛(ài)護(hù)自己的形象。 其次要尊重自己的職業(yè)。其次要尊重自己的職業(yè)。“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻聞道有先后，術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻” 第三要尊重自己的公司。第三要尊重自己的公司。尊重他人尊重他人用五句話來(lái)概括對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)：用五句話來(lái)概括對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)： 尊重上級(jí)是一種天職尊重上級(jí)是一種天職 尊重下級(jí)是一種美德尊重下級(jí)是一種美德 尊重客戶(hù)是一種常識(shí)尊重客戶(hù)是一種常識(shí) 尊重同事是一種本分尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重所有人是

20、一種教養(yǎng)尊重他人的三尊重他人的三A原則原則接受對(duì)方，不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，客接受對(duì)方，不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。人永遠(yuǎn)是對(duì)的。談話中不要打斷別人，不要輕易補(bǔ)充對(duì)方，不要隨意更正談話中不要打斷別人，不要輕易補(bǔ)充對(duì)方，不要隨意更正對(duì)方。對(duì)方。重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。指正缺點(diǎn)。贊美對(duì)方。贊美對(duì)方。懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。學(xué)習(xí)禮儀的意義學(xué)習(xí)禮儀的意義簡(jiǎn)言之：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象 第一個(gè)作用展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)。 個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)

21、、做人、職業(yè)道德v 1、豐富的學(xué)識(shí)是知禮、守禮的基礎(chǔ)；v 2、做人就應(yīng)正直、公平、堅(jiān)持既定的政策和原則，誠(chéng)實(shí)、實(shí)事求是、守信、不失約、不違約、不食言、不泄密。v 3、職業(yè)道德要有開(kāi)放的頭腦，敢于創(chuàng)新，不拘泥現(xiàn)狀，有團(tuán)隊(duì)精神，堅(jiān)持原則，不唯上，不唯權(quán)，要敬業(yè)愛(ài)崗，主動(dòng)承擔(dān)工作及工作責(zé)任，適應(yīng)公司的文化，追求效率和效益，追求完美。學(xué)習(xí)禮儀的意義學(xué)習(xí)禮儀的意義 展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)。 個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)道德 個(gè)人修養(yǎng)要做到心要謙虛，量要宏大，唯寬以容人，唯厚以載人。 教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。學(xué)習(xí)禮儀的意義學(xué)習(xí)禮儀的意義 有利于建立良好的人際溝通。 有利于維護(hù)、提升企業(yè)形象。

22、企業(yè)管理是否規(guī)范可看三個(gè)要點(diǎn)： 1、辦公室內(nèi)所有噪音。 2、著裝是否規(guī)范。 3、同事之間距離是否有度。人際交往中的常規(guī)距離有四： a、私人距離：小于半米； b、常規(guī)距離（交際距離）：半米到一米； c、禮儀距離（尊重距離）與長(zhǎng)輩或領(lǐng)導(dǎo)：一米到三米之間； d、公共距離（有距離的距離）：三米或三米以上。學(xué)習(xí)禮儀要達(dá)到的目標(biāo)學(xué)習(xí)禮儀要達(dá)到的目標(biāo) 懂得人際交往的一般禮節(jié) 提升職業(yè)成熟度 掌握職業(yè)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣 培育高素質(zhì)職場(chǎng)環(huán)境，提升企業(yè)與個(gè)人附加價(jià)值專(zhuān)業(yè)得體的外形有什么好處？專(zhuān)業(yè)得體的外形有什么好處？ 幫你建立良好的第一印象 體現(xiàn)你的身份、涵養(yǎng)、教育 讓自己充滿

23、自信 為你贏得更多的尊重和機(jī)會(huì) 塑造專(zhuān)業(yè)的企業(yè)形象一、儀表一、儀表二、儀態(tài)二、儀態(tài)三、禮節(jié)三、禮節(jié)四、語(yǔ)言四、語(yǔ)言五、電話禮儀五、電話禮儀一、儀表一、儀表男職員男職員女職員女職員（一）（一） 男職員男職員1. 1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2. 2.精神飽滿，面帶微笑精神飽滿，面帶微笑3. 3.每天刮胡須每天刮胡須 ，飯后潔牙，飯后潔牙4. 4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡5. 5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾）領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾）6. 6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)）西裝平整、清潔

24、（扣子、商標(biāo)）7. 7.西裝口袋不放物品（筆）西裝口袋不放物品（筆）8. 8.西褲平整，有褲線西褲平整，有褲線9. 9.短指甲，保持清潔短指甲，保持清潔10.10.皮鞋光亮，深色襪子皮鞋光亮，深色襪子1111、全身、全身3 3種顏色以?xún)?nèi)種顏色以?xún)?nèi)（二）（二） 女職員女職員1. 1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴；馬尾巴； 2. 2.化淡妝，面帶微笑；化淡妝，面帶微笑；3. 3.著正規(guī)套裝，大方、得體；著正規(guī)套裝，大方、得體；4. 4.指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色；指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色；5. 5.裙子