真情回訪 促進(jìn)銷售(1)

1、真情回訪真情回訪 促進(jìn)銷售促進(jìn)銷售 回訪工作回訪工作宣導(dǎo)宣導(dǎo) 客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部 第第2頁頁n為什么要對(duì)我進(jìn)行回訪呢？n回訪會(huì)問我什么問題呢？n電話回訪的時(shí)間是什么？n回訪電話一定要我本人接聽嗎？客戶客戶曾經(jīng)這樣疑問曾經(jīng)這樣疑問隊(duì)伍隊(duì)伍曾經(jīng)這樣困惑曾經(jīng)這樣困惑n回訪能給我什么幫助呢？n我的客戶已經(jīng)收到了承保短信提醒，為什么遲遲接不到回訪電話？n我的自保件也需要進(jìn)行回訪嗎？n 回訪問卷能不能減少點(diǎn)問題？SO :SO :讓我們一起來重新認(rèn)識(shí)回訪服務(wù)吧！讓我們一起來重新認(rèn)識(shí)回訪服務(wù)吧！第第3頁頁報(bào)告目錄報(bào)告目錄1為什么進(jìn)行回訪為什么進(jìn)行回訪2怎樣來開展回訪怎樣來開展回訪3業(yè)務(wù)伙伴如何能順利拿到傭金

2、？業(yè)務(wù)伙伴如何能順利拿到傭金？4 回訪新系統(tǒng)介紹回訪新系統(tǒng)介紹第第4頁頁客戶客戶業(yè)務(wù)伙伴業(yè)務(wù)伙伴誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的服務(wù)舉措誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的服務(wù)舉措通過回訪，在服務(wù)上體現(xiàn)公司誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的理念，增強(qiáng)客戶的投保信心和對(duì)公司的信任?？蛻魴?quán)益的有力維護(hù)客戶權(quán)益的有力維護(hù)通過回訪與客戶進(jìn)行重要信息提示，核對(duì)投保信息，可以有效維護(hù)客戶權(quán)益。合法權(quán)益的有效保護(hù)合法權(quán)益的有效保護(hù)回訪也是對(duì)一線展業(yè)情況的固定，明確當(dāng)時(shí)真實(shí)情況，對(duì)業(yè)務(wù)伙伴提供了一種保護(hù)作用。業(yè)務(wù)品質(zhì)的監(jiān)督手段業(yè)務(wù)品質(zhì)的監(jiān)督手段通過回訪及對(duì)回訪錄音的檢查，加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)品質(zhì)的管控，有效保障客戶權(quán)益。一、為什么進(jìn)行回訪一、為什么進(jìn)行回訪回訪的意義回訪的意義第第5

3、頁頁通過電話回訪，與客戶確認(rèn)其投保時(shí)已知曉保單權(quán)益并留存了電話回訪記錄，一旦日后糾紛，客戶否認(rèn)投保過程，電話錄音將對(duì)業(yè)務(wù)伙伴形成保護(hù)。在電話回訪中與客戶核對(duì)聯(lián)系方式，可以確保業(yè)務(wù)伙伴收取續(xù)期保費(fèi)時(shí)能夠聯(lián)系到客戶。通過電話回訪，使新投?？蛻糁獣怨镜慕y(tǒng)一服務(wù)熱線，便于日后為客戶提供多渠道的服務(wù)，可以在一定程度分擔(dān)業(yè)務(wù)伙伴的服務(wù)工作量。在新單投保的第一時(shí)間，以回訪的形式讓客戶對(duì)公司級(jí)服務(wù)建立感知，能夠增強(qiáng)客戶對(duì)于業(yè)務(wù)伙伴的信任感。贏得信任贏得信任保持聯(lián)系保持聯(lián)系分擔(dān)工作分擔(dān)工作形成保護(hù)形成保護(hù)一、為什么進(jìn)行回訪一、為什么進(jìn)行回訪回訪對(duì)您的幫助回訪對(duì)您的幫助第第6頁頁保監(jiān)會(huì)對(duì)回訪保監(jiān)會(huì)對(duì)回訪的管理要

4、求的管理要求新單回訪問卷的制定必須符合監(jiān)管文件規(guī)定，需將全國(guó)統(tǒng)一回訪標(biāo)準(zhǔn)問卷作為產(chǎn)品備案內(nèi)容，統(tǒng)一向保監(jiān)會(huì)備案。必須針對(duì)投保人回訪，核實(shí)確認(rèn)身份，確?；卦L真實(shí)有效?；卦L時(shí)所有問題需逐一詢問客戶，獲取客戶明確答復(fù)，并如實(shí)記錄客戶反映的問題，保留回訪過程及回訪錄音。保險(xiǎn)公司應(yīng)在猶豫期內(nèi)對(duì)所有一年期以上的新單實(shí)施100%100%回訪回訪。回訪必須在客戶簽收保單回執(zhí)后進(jìn)行。一、為什么進(jìn)行回訪一、為什么進(jìn)行回訪監(jiān)管及公司要求監(jiān)管及公司要求公司內(nèi)部員公司內(nèi)部員工也不例外工也不例外呦呦渠道部門對(duì)回訪的管理要求渠道部門對(duì)回訪的管理要求：財(cái)富管理業(yè)務(wù)品質(zhì)管理辦法（財(cái)富管理業(yè)務(wù)品質(zhì)管理辦法（20122012版）版

5、）：明確了對(duì)業(yè)務(wù)人員及分公司回訪工作的具體要求。銀行代理業(yè)務(wù)品質(zhì)管理辦法（銀行代理業(yè)務(wù)品質(zhì)管理辦法（20112011版）版）：明確了對(duì)回訪工作的具體要求及獎(jiǎng)懲措施等。第第7頁頁 監(jiān)管出臺(tái)監(jiān)管出臺(tái)人身保險(xiǎn)業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)評(píng)價(jià)辦法（試行）人身保險(xiǎn)業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)評(píng)價(jià)辦法（試行）（保監(jiān)發(fā)（保監(jiān)發(fā)20121052012105號(hào)）號(hào)）文件，制定文件，制定銷售誤導(dǎo)綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系銷售誤導(dǎo)綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)公司業(yè)務(wù)品質(zhì)全流程管控提出更高要求！對(duì)公司業(yè)務(wù)品質(zhì)全流程管控提出更高要求！ 綜合治理銷售誤導(dǎo)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中，業(yè)務(wù)品質(zhì)、客戶回訪、客戶投訴三類指標(biāo)共100分， “猶豫期內(nèi)電話回訪成功率”“新契約回訪完

6、成率”兩項(xiàng)回訪指標(biāo)占比最大（45分）。分類指標(biāo)定義及分值業(yè)務(wù)品質(zhì)（40分）1、保單件數(shù)繼續(xù)率（25分）2、累計(jì)躉交保單件數(shù)退保率（15分）客戶回訪客戶回訪（4545分）分）3 3、猶豫期內(nèi)電話回訪成功率（、猶豫期內(nèi)電話回訪成功率（2525分）分）4 4、新契約回訪完成率（、新契約回訪完成率（2020分）分）客戶投訴（15分）5、客戶投訴率指標(biāo)（15分） 定義：定義： 評(píng)估期內(nèi)通過電話回訪方式在猶豫期內(nèi)完成新契約回訪的保單件數(shù)評(píng)估期內(nèi)承保的保單件數(shù)定義定義： 評(píng)估期內(nèi)完成回訪的保單件數(shù) 評(píng)估期內(nèi)承保的保單件數(shù)猶豫期內(nèi)電話回訪成功率猶豫期內(nèi)電話回訪成功率 該指標(biāo)對(duì)信息質(zhì)量及回單時(shí)效提出較高提升要求

7、。新契約回訪完成率新契約回訪完成率 該指標(biāo)對(duì)回訪完成的定義界定很嚴(yán)格，不僅要求回訪標(biāo)準(zhǔn)、完整，還要確?？蛻魡栴}件處理無異議。一、為什么進(jìn)行回訪一、為什么進(jìn)行回訪監(jiān)管新政解析監(jiān)管新政解析第第8頁頁保監(jiān)會(huì)加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度，強(qiáng)化回訪在其中的作用發(fā)揮保監(jiān)會(huì)加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度，強(qiáng)化回訪在其中的作用發(fā)揮 近年來，保監(jiān)會(huì)加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度，監(jiān)管部門陸續(xù)出臺(tái)的多份文件“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”、“治理銷售誤導(dǎo)”、“防范化解退保風(fēng)險(xiǎn)”、“抓服務(wù)嚴(yán)監(jiān)管”中，均強(qiáng)調(diào)回訪在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益中的重要作用，對(duì)回訪提出嚴(yán)格的管理要求。其中在人身保險(xiǎn)業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)評(píng)價(jià)辦法（試行）（保監(jiān)發(fā)2012105號(hào)）文件，在業(yè)務(wù)

8、品質(zhì)、客戶回訪、客戶投訴三類評(píng)價(jià)指標(biāo)中， “猶豫期內(nèi)電話回訪成功率”“新契約回訪完成率”兩項(xiàng)回訪指標(biāo)占比最大（45分）。保監(jiān)會(huì)加大檢查力度，各地監(jiān)管監(jiān)察頻繁。保監(jiān)會(huì)加大檢查力度，各地監(jiān)管監(jiān)察頻繁。 自2010年以來，各級(jí)監(jiān)管機(jī)關(guān)已在全國(guó)各地密集性開展工作檢查，僅2012年，就有25個(gè)地區(qū)的監(jiān)管部門相繼開展了監(jiān)管檢查工作，其中22家機(jī)構(gòu)開展了“銷售誤導(dǎo)全面業(yè)務(wù)檢查”，北京、安徽等5家機(jī)構(gòu)開展了“回訪專項(xiàng)檢查”。2013年，繼續(xù)加大監(jiān)管力度，年初保監(jiān)會(huì)組織全國(guó)各省市開展了銀保業(yè)務(wù)銷售環(huán)節(jié)有關(guān)問題的摸底調(diào)查，將檢查重點(diǎn)轉(zhuǎn)向銀郵渠道銷售品質(zhì)。一、為什么進(jìn)行回訪一、為什么進(jìn)行回訪近年監(jiān)管形勢(shì)近年監(jiān)管形勢(shì)

9、 近年來，保監(jiān)會(huì)加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度，回訪作為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要抓手，近年來，保監(jiān)會(huì)加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度，回訪作為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要抓手，監(jiān)管部門日益強(qiáng)化回訪在其中的作用發(fā)揮。監(jiān)管部門日益強(qiáng)化回訪在其中的作用發(fā)揮。第第9頁頁核心觀點(diǎn)一、為什么進(jìn)行回訪一、為什么進(jìn)行回訪監(jiān)管核心關(guān)注點(diǎn)監(jiān)管核心關(guān)注點(diǎn)第第10頁頁一、為什么進(jìn)行回訪一、為什么進(jìn)行回訪監(jiān)管處罰案例監(jiān)管處罰案例處罰事由處罰事由處罰對(duì)象處罰對(duì)象處罰時(shí)間處罰時(shí)間處罰機(jī)關(guān)處罰機(jī)關(guān)事情概要事情概要存在未嚴(yán)格落實(shí)面訪制度的行為。個(gè)人2012年1月10日保監(jiān)局銷售類：銷售類：面訪函不真實(shí)，代簽名。存在未嚴(yán)格落實(shí)面訪制度的行為。機(jī)構(gòu)2012年1

10、月10日保監(jiān)局銷售類：銷售類：面訪函不真實(shí)，代簽名。公司面訪工作存在一定問題。機(jī)構(gòu)2012年4月10日保監(jiān)局銷售類：銷售類：業(yè)務(wù)員獨(dú)自一人解決銷售誤導(dǎo)類問題，不符合保監(jiān)會(huì)的規(guī)定面訪問卷代客戶簽名面訪問卷代客戶簽名 *人壽人壽*分公司被罰分公司被罰1 1萬萬 保監(jiān)會(huì)網(wǎng)站4月公告，因面訪問卷存在公司銷售人員代客戶簽名的行為，*人壽保險(xiǎn)股份有限公司*分公司被罰款1 1萬元萬元。 經(jīng)查2012年1-7月期間，該公司面訪問卷存在公司銷售人員代客戶簽名行為。面訪問卷存在公司銷售人員代客戶簽名的行為違反了人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品信息披露管理辦法第10條的規(guī)定，依據(jù)人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品信息披露管理辦法第34條的規(guī)定， *

11、保監(jiān)局決定給予該公司罰款1 1萬元萬元的行政處罰。 監(jiān)管部門對(duì)回訪及相關(guān)環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格管控，頻繁檢查，對(duì)于違規(guī)行為在監(jiān)管文監(jiān)管部門對(duì)回訪及相關(guān)環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格管控，頻繁檢查，對(duì)于違規(guī)行為在監(jiān)管文件中明確規(guī)定將對(duì)責(zé)任人員進(jìn)行嚴(yán)厲處罰，問題嚴(yán)重的將追究高管人員責(zé)任！件中明確規(guī)定將對(duì)責(zé)任人員進(jìn)行嚴(yán)厲處罰，問題嚴(yán)重的將追究高管人員責(zé)任！第第11頁頁2011年，某機(jī)構(gòu)客戶投訴業(yè)務(wù)人員購(gòu)買保險(xiǎn)時(shí)沒有告知其保險(xiǎn)保障期限，且未告知猶豫期相關(guān)內(nèi)容，要求全額退保。當(dāng)與客戶核實(shí)是否接受過公司電話回訪一事時(shí)，客戶矢口否認(rèn)，后機(jī)構(gòu)向分公司調(diào)取錄音，錄音中訪員已明確告知保障期限、猶豫期等相關(guān)內(nèi)容，客戶也表示已知悉，經(jīng)過多次協(xié)商

12、，客戶最終接受按現(xiàn)金價(jià)值退保。該案例中，錄音起到至關(guān)重要的作用，通過錄音，能有效保護(hù)業(yè)務(wù)伙伴的利益不受損失。2009年，某客戶購(gòu)買公司幸福年年險(xiǎn)種，交費(fèi)期20年，2011年時(shí)，客戶投訴業(yè)務(wù)人員誤導(dǎo)其保險(xiǎn)交費(fèi)期滿后便可進(jìn)行支取且未告知保險(xiǎn)期滿時(shí)間，后調(diào)錄音發(fā)現(xiàn)受訪人是營(yíng)銷員婆婆，屬代訪；客戶非常氣憤要求公司全額退保，后經(jīng)協(xié)商，客戶損失共計(jì)4800余元，由于是代訪，該損失全部由業(yè)務(wù)員承擔(dān)。案例一案例一案例二案例二一、為什么進(jìn)行回訪一、為什么進(jìn)行回訪事實(shí)案例事實(shí)案例第第12頁頁回訪電話回訪電話95567或01095567回訪時(shí)間回訪時(shí)間總公司普訪：周一至周日8:3020:30（法定節(jié)假日除外）分公司

13、補(bǔ)訪：周一至周五 9：00-19：30（一般法定節(jié)假日除外） 周六 9：00-16：30（法定節(jié)假日除外）回訪規(guī)則回訪規(guī)則個(gè)險(xiǎn)和非銀保通新契約保單在客戶簽收保單后開始進(jìn)行回訪，銀保通在出單第二日開始進(jìn)行回訪訪次安排訪次安排三日內(nèi)完成三至四訪作業(yè)。當(dāng)日在系統(tǒng)中下發(fā)不成功件和問題件。不成功件不成功件和問題件和問題件處理處理渠道部門及時(shí)反饋不成功件及問題件處理結(jié)果，客服部對(duì)已反饋處理結(jié)果的不成功件及問題件進(jìn)行補(bǔ)訪及問題件二訪。二、怎樣來開展回訪二、怎樣來開展回訪運(yùn)營(yíng)安排運(yùn)營(yíng)安排第第13頁頁萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究v回訪內(nèi)容監(jiān)管規(guī)定回訪內(nèi)容監(jiān)管規(guī)定1.是否購(gòu)買了該保險(xiǎn)產(chǎn)品2.

14、是否親筆簽名 3. 知悉猶豫期起算時(shí)間、天數(shù)及享有的權(quán)利4. 是否知悉保險(xiǎn)責(zé)任和責(zé)任免除；5. 是否知悉退?？赡墚a(chǎn)生的損失6. 是否閱讀并理解產(chǎn)品說明書和投保提示7.是否知悉保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除8.是否知悉交費(fèi)期間、繳費(fèi)頻率和保險(xiǎn)期間9.是否了解收益的不確定性95567電話回訪的是投保人本人嗎？萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究v回訪時(shí)間呢？猶豫期內(nèi)完成，一般人我不告訴他！回訪內(nèi)容要合規(guī)！回訪內(nèi)容要合規(guī)！二、怎樣來開展回訪二、怎樣來開展回訪回訪內(nèi)容回訪內(nèi)容必須滴第第14頁頁新契約回訪標(biāo)準(zhǔn)問卷新契約回訪標(biāo)準(zhǔn)問卷1.1.開頭語開頭語問題問題1 1您好！請(qǐng)問您是您好！請(qǐng)問您是* * *

15、（投保人）先生（投保人）先生/ /女士嗎？女士嗎？2.2.確認(rèn)客戶了解購(gòu)買了保險(xiǎn)確認(rèn)客戶了解購(gòu)買了保險(xiǎn)問題問題2 2【個(gè)險(xiǎn)】【個(gè)險(xiǎn)】我是新華保險(xiǎn)我是新華保險(xiǎn)* * *號(hào)客服人員，感謝您投保我公司號(hào)客服人員，感謝您投保我公司“* * *保險(xiǎn)保險(xiǎn)”，為了維護(hù)您的權(quán)益，給您，為了維護(hù)您的權(quán)益，給您做個(gè)回訪，方便嗎？做個(gè)回訪，方便嗎？【銀代、財(cái)富】【銀代、財(cái)富】我是新華保險(xiǎn)我是新華保險(xiǎn)* * *號(hào)客服人員，感謝您在銀行號(hào)客服人員，感謝您在銀行/ /郵局郵局/ /證券機(jī)構(gòu)投保我公司證券機(jī)構(gòu)投保我公司“* * *保保險(xiǎn)險(xiǎn)”，為了維護(hù)您的權(quán)益，給您做個(gè)回訪，方便嗎？，為了維護(hù)您的權(quán)益，給您做個(gè)回訪，方便嗎？

16、3.3.核實(shí)客戶身份核實(shí)客戶身份問題問題3 3為了確保您的信息安全，需要簡(jiǎn)單核對(duì)一下個(gè)人信息，請(qǐng)問您的出生日期是為了確保您的信息安全，需要簡(jiǎn)單核對(duì)一下個(gè)人信息，請(qǐng)問您的出生日期是XXXX年幾月份？年幾月份？/ / （如（如核實(shí)失敗）核實(shí)失?。XXX年年X X月幾號(hào)呢？月幾號(hào)呢？ 客戶詢問為何核實(shí)生日：核實(shí)信息是為了維護(hù)您的保單利益，請(qǐng)您理解，謝謝。客戶詢問為何核實(shí)生日：核實(shí)信息是為了維護(hù)您的保單利益，請(qǐng)您理解，謝謝。4.4.回執(zhí)單簽字確認(rèn)回執(zhí)單簽字確認(rèn)問題問題4 4請(qǐng)問您是否收到了保險(xiǎn)合同，并在回執(zhí)單上簽字呢？請(qǐng)問您是否收到了保險(xiǎn)合同，并在回執(zhí)單上簽字呢？ 收到且親筆簽名收到且親筆簽名 好的

17、。好的。 未簽回執(zhí)未簽回執(zhí)回執(zhí)單需要您親筆簽名，請(qǐng)您盡快將回執(zhí)單交給業(yè)務(wù)員，我們會(huì)安排相關(guān)人員為您回執(zhí)單需要您親筆簽名，請(qǐng)您盡快將回執(zhí)單交給業(yè)務(wù)員，我們會(huì)安排相關(guān)人員為您核實(shí)?！疚椿貑晤A(yù)約并終止回訪】核實(shí)?！疚椿貑晤A(yù)約并終止回訪】 第第15頁頁5.5.投保提示、產(chǎn)品說明書閱讀投保提示、產(chǎn)品說明書閱讀問題問題5 5【傳統(tǒng)險(xiǎn)】【傳統(tǒng)險(xiǎn)】投保提示的內(nèi)容您是否了解？投保提示的內(nèi)容您是否了解？【分紅險(xiǎn)、萬能險(xiǎn)】【分紅險(xiǎn)、萬能險(xiǎn)】產(chǎn)品說明書和投保提示的內(nèi)容您是否了解？產(chǎn)品說明書和投保提示的內(nèi)容您是否了解？6.6.簽字確認(rèn)簽字確認(rèn)問題問題6 6投保書和投保提示書上是否都是您和投保書和投保提示書上是否都是您和

18、* * *（被保險(xiǎn)人）親筆簽名的呢（被保險(xiǎn)人）親筆簽名的呢? ?【分紅、萬能險(xiǎn)詢問】風(fēng)【分紅、萬能險(xiǎn)詢問】風(fēng)險(xiǎn)提示語是否是您親自抄錄的呢？險(xiǎn)提示語是否是您親自抄錄的呢？7.7.條款閱讀條款閱讀問題問題7 7您對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任及責(zé)任免除的內(nèi)容是否了解呢？您對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任及責(zé)任免除的內(nèi)容是否了解呢？8.8.交費(fèi)提示交費(fèi)提示問題問題8 8【期交】【期交】您的保單約定交費(fèi)您的保單約定交費(fèi)* * *年，每年年，每年/ /月交費(fèi)一次，首期交費(fèi)月交費(fèi)一次，首期交費(fèi)* * *元，保障元，保障* * *年，您是否了解？年，您是否了解？【躉交】【躉交】您的保單是一次性交費(fèi)您的保單是一次性交費(fèi)* * *元，保障元，保障* *

19、 *年，您是否了解？年，您是否了解？【精選二號(hào)】【精選二號(hào)】附加精選二號(hào)附加精選二號(hào)兩全保險(xiǎn)是一次性交費(fèi)兩全保險(xiǎn)是一次性交費(fèi)* * *元，保障元，保障7 7年，您是否了解？年，您是否了解？【惠福寶】【惠福寶】您的保單是一次性交費(fèi)您的保單是一次性交費(fèi)* * *元，元，保障五年，但您中途可以退保，您是否了解？保障五年，但您中途可以退保，您是否了解？9.9.分紅提示分紅提示問題問題9 9【僅針對(duì)分紅險(xiǎn)】【僅針對(duì)分紅險(xiǎn)】您購(gòu)買的您購(gòu)買的“* * *保險(xiǎn)保險(xiǎn)”分紅險(xiǎn)，公司宣傳資料上的分紅利益演示是基于公司分紅險(xiǎn)，公司宣傳資料上的分紅利益演示是基于公司精算假設(shè)，不代表公司未來利益分配情況，紅利分配是不確定

20、的。您是否了解呢？精算假設(shè)，不代表公司未來利益分配情況，紅利分配是不確定的。您是否了解呢？第第16頁頁10.10.萬能險(xiǎn)收益提示萬能險(xiǎn)收益提示問題問題1010【僅針對(duì)萬能險(xiǎn)】【僅針對(duì)萬能險(xiǎn)】您購(gòu)買的萬能險(xiǎn)具有保障和理財(cái)雙重功能，該產(chǎn)品有最低保證利率，超過您購(gòu)買的萬能險(xiǎn)具有保障和理財(cái)雙重功能，該產(chǎn)品有最低保證利率，超過這部分的收益是不確定的，取決于公司實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況，您是否了解？這部分的收益是不確定的，取決于公司實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況，您是否了解？【隨意領(lǐng)】【隨意領(lǐng)】您附加的萬您附加的萬能險(xiǎn)具有保障和理財(cái)雙重功能，該產(chǎn)品有最低保證利率，超過這部分的收益是不確定的，取能險(xiǎn)具有保障和理財(cái)雙重功能，該產(chǎn)品有最低保

21、證利率，超過這部分的收益是不確定的，取決于公司實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況，您是否了解？決于公司實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況，您是否了解？ 11.11.確認(rèn)是否知悉費(fèi)用扣除項(xiàng)目及扣除的比例或者金額確認(rèn)是否知悉費(fèi)用扣除項(xiàng)目及扣除的比例或者金額問題問題1111【普通萬能險(xiǎn)【普通萬能險(xiǎn)/ /投連險(xiǎn)】投連險(xiǎn)】為了維護(hù)您萬能險(xiǎn)賬戶的投資運(yùn)作，公司會(huì)收取一些費(fèi)用，您對(duì)費(fèi)用為了維護(hù)您萬能險(xiǎn)賬戶的投資運(yùn)作，公司會(huì)收取一些費(fèi)用，您對(duì)費(fèi)用扣除項(xiàng)目及扣除的比例或金額是否了解呢？扣除項(xiàng)目及扣除的比例或金額是否了解呢？【精選【精選300300萬以下】萬以下】公司為答謝您，免收了保單管公司為答謝您，免收了保單管理費(fèi)，同時(shí)為了維護(hù)萬能險(xiǎn)賬戶的投資運(yùn)作，公

22、司一次性收取理費(fèi)，同時(shí)為了維護(hù)萬能險(xiǎn)賬戶的投資運(yùn)作，公司一次性收取xxxx的初始扣費(fèi)，您是否了解的初始扣費(fèi)，您是否了解呢？呢？【精選【精選300300萬及以上】萬及以上】您是我們的高端客戶，為答謝您，公司免收初始扣費(fèi)您是我們的高端客戶，為答謝您，公司免收初始扣費(fèi)【隨意領(lǐng)】【隨意領(lǐng)】您您附加的萬能險(xiǎn)是無初始扣費(fèi)和保單管理費(fèi)的，請(qǐng)您了解。附加的萬能險(xiǎn)是無初始扣費(fèi)和保單管理費(fèi)的，請(qǐng)您了解。12.12.猶豫期提示猶豫期提示問題問題1212（個(gè)險(xiǎn)）（個(gè)險(xiǎn)）您簽收保單之日起您簽收保單之日起1010日內(nèi)是猶豫期，在此期間您對(duì)保單如有疑義，可退還所交保費(fèi)；日內(nèi)是猶豫期，在此期間您對(duì)保單如有疑義，可退還所交保費(fèi)

23、；猶豫期后退保您會(huì)有一定損失。您是否了解呢？猶豫期后退保您會(huì)有一定損失。您是否了解呢？（銀代）（銀代）您簽收保單之日起您簽收保單之日起1515日內(nèi)是猶豫期，日內(nèi)是猶豫期，在此期間您對(duì)保單如有疑義，可退還所交保費(fèi)；猶豫期后退保您會(huì)有一定損失。您是否了解？在此期間您對(duì)保單如有疑義，可退還所交保費(fèi)；猶豫期后退保您會(huì)有一定損失。您是否了解？【惠福寶】【惠福寶】您簽收保單之日起您簽收保單之日起1515日內(nèi)是猶豫期，在此期間您對(duì)保單如有疑義，可退還所交保日內(nèi)是猶豫期，在此期間您對(duì)保單如有疑義，可退還所交保費(fèi)；猶豫期后一年內(nèi)退保您會(huì)有一定損失，一年后退保金額會(huì)超過您的保費(fèi)。您是否了解？費(fèi)；猶豫期后一年內(nèi)退保

24、您會(huì)有一定損失，一年后退保金額會(huì)超過您的保費(fèi)。您是否了解？第第17頁頁13.13.核對(duì)地址核對(duì)地址問題問題1313最后再與您核實(shí)一下您的收信地址是最后再與您核實(shí)一下您的收信地址是* * * *，郵編是，郵編是* * * *嗎？嗎？14.14.核對(duì)電話核對(duì)電話問題問題1414【僅有座機(jī)】【僅有座機(jī)】為了方便聯(lián)系您，您是否能留部手機(jī)號(hào)碼呢？為了方便聯(lián)系您，您是否能留部手機(jī)號(hào)碼呢？【僅有手機(jī)】（不再核實(shí)電話信息）【僅有手機(jī)】（不再核實(shí)電話信息）【有兩部電話】需核實(shí)另外一部【有兩部電話】需核實(shí)另外一部15.15.結(jié)束并感謝結(jié)束并感謝問題問題1515感謝您的支持，祝您生活愉快，再見！感謝您的支持，祝您生

25、活愉快，再見！ 第第18頁頁三、三、業(yè)務(wù)伙伴如何能順利拿到傭金？業(yè)務(wù)伙伴如何能順利拿到傭金？第第19頁頁生成保單回單總公司普訪分公司補(bǔ)訪猶豫期內(nèi)不成功件處理核對(duì)、更新核對(duì)、更新客戶電話客戶電話保證保單保證保單業(yè)務(wù)品質(zhì)業(yè)務(wù)品質(zhì)及時(shí)核銷保及時(shí)核銷保單回執(zhí)單回執(zhí)問題件處理1、問題件處理及結(jié)果反饋、問題件處理及結(jié)果反饋2、處理情況督導(dǎo)、處理情況督導(dǎo)/追蹤追蹤/核實(shí)核實(shí)送單簽收及時(shí)送單并及時(shí)送單并請(qǐng)客戶簽收請(qǐng)客戶簽收 您關(guān)注了保單生成、送單回單時(shí)效、不成功件和問題件您關(guān)注了保單生成、送單回單時(shí)效、不成功件和問題件的有效處理這些關(guān)鍵環(huán)節(jié)，就能輕松幫客戶完成電話回訪，的有效處理這些關(guān)鍵環(huán)節(jié)，就能輕松幫客戶完

26、成電話回訪，順利拿到傭金！順利拿到傭金！問題件回訪處理三、三、業(yè)務(wù)伙伴如何能順利拿到傭金？業(yè)務(wù)伙伴如何能順利拿到傭金？回訪流程回訪流程12天3天10天第第20頁頁回訪工作多宣傳（回訪回訪工作多宣傳（回訪告客戶書宣傳彩頁）告客戶書宣傳彩頁）聯(lián)系方式準(zhǔn)確填聯(lián)系方式準(zhǔn)確填產(chǎn)品講解要清楚產(chǎn)品講解要清楚送單回單要及時(shí)送單回單要及時(shí)（7天內(nèi)送達(dá)客戶）天內(nèi)送達(dá)客戶）三、三、業(yè)務(wù)伙伴如何能順利拿到傭金？業(yè)務(wù)伙伴如何能順利拿到傭金？如何做？如何做？第第21頁頁真實(shí)講解產(chǎn)品條款真實(shí)講解產(chǎn)品條款我們要按照產(chǎn)品責(zé)任與客戶進(jìn)行梳理，對(duì)分紅、收益、期限等重點(diǎn)問題提前與客戶做好溝通解釋，保證客戶全面、準(zhǔn)確了解保險(xiǎn)產(chǎn)品。真實(shí)

27、填寫客戶信息真實(shí)填寫客戶信息在協(xié)助客戶填寫投保書時(shí)，我們應(yīng)提示客戶準(zhǔn)確填寫聯(lián)系方式，確保聯(lián)系方式真實(shí)，以便客戶順利享受貼心的回訪服務(wù)。三、三、業(yè)務(wù)伙伴如何能順利拿到傭金？業(yè)務(wù)伙伴如何能順利拿到傭金？如何做？如何做？第第22頁頁業(yè)務(wù)伙伴做好兩個(gè)提示：業(yè)務(wù)伙伴做好兩個(gè)提示：1 1、提示客戶留意接聽回訪電話、提示客戶留意接聽回訪電話小貼士：小貼士：1、公司在客戶保單承保后，會(huì)發(fā)送承保提示短信，短信中會(huì)提示客戶注意接聽回訪電話（95567或01095567）。2、公司將回訪內(nèi)容和時(shí)間印制在保單中。非銀保通印在保單回執(zhí)客戶留存聯(lián)背面（公司留存聯(lián)左側(cè)）；銀保通印在封套中“保險(xiǎn)單簽收回執(zhí)”頁。2 2、提示客

28、戶聯(lián)系方式如有變化，需及、提示客戶聯(lián)系方式如有變化，需及時(shí)變更時(shí)變更強(qiáng)化宣傳提示強(qiáng)化宣傳提示增進(jìn)客戶理解增進(jìn)客戶理解提升客戶配合提升客戶配合三、三、業(yè)務(wù)伙伴如何能順利拿到傭金？業(yè)務(wù)伙伴如何能順利拿到傭金？如何做？如何做？第第23頁頁業(yè)務(wù)人員接到通知后業(yè)務(wù)人員接到通知后第一第一時(shí)間時(shí)間領(lǐng)取保險(xiǎn)合同領(lǐng)取保險(xiǎn)合同業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)人員第一時(shí)間第一時(shí)間送達(dá)保送達(dá)保險(xiǎn)合同，并讓客戶簽收回執(zhí)險(xiǎn)合同，并讓客戶簽收回執(zhí)客戶簽收回執(zhí)后，客戶簽收回執(zhí)后，業(yè)務(wù)人員第業(yè)務(wù)人員第一時(shí)間一時(shí)間將回執(zhí)交回公司錄入。將回執(zhí)交回公司錄入。三、三、業(yè)務(wù)伙伴如何能順利拿到傭金？業(yè)務(wù)伙伴如何能順利拿到傭金？如何做？如何做？小伙伴們，為了避

29、免后期出現(xiàn)不必要的麻煩，記得登記臺(tái)賬哦！第第24頁頁不成功件如何解決？不成功件如何解決？立即聯(lián)系客戶，核實(shí)情況，及時(shí)向公司反饋客戶接聽時(shí)間和有效電話。問題件如何解決？問題件如何解決？立即聯(lián)系客戶做好解釋說明工作，澄清客戶疑慮，增強(qiáng)客戶購(gòu)買信心，并協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)，及時(shí)反饋處理結(jié)果。還有什么沒有考慮到呢？回訪中遇到的問題該如何解決？回訪中遇到的問題該如何解決？三、三、業(yè)務(wù)伙伴如何能順利拿到傭金？業(yè)務(wù)伙伴如何能順利拿到傭金？如何做？如何做？第第25頁頁三、三、業(yè)務(wù)伙伴如何能順利拿到傭金？業(yè)務(wù)伙伴如何能順利拿到傭金？如何做？如何做？新契約回訪管理辦法（新契約回訪管理辦法（2013版）解析版）解析考核

30、標(biāo)準(zhǔn)考核標(biāo)準(zhǔn)12天天交回回執(zhí)交回回執(zhí)、錄入、錄入3天天普訪、補(bǔ)訪普訪、補(bǔ)訪猶豫期起算每超出一天扣每超出一天扣20元元每超出一天扣每超出一天扣100元元由于業(yè)務(wù)員原因?qū)е挛从捎跇I(yè)務(wù)員原因?qū)е挛丛讵q豫期內(nèi)完成回訪的在猶豫期內(nèi)完成回訪的每單扣每單扣50元元考核日：每月20日追蹤、追蹤、反饋反饋考核日未達(dá)標(biāo)的，業(yè)務(wù)人員按當(dāng)月傭金暫停發(fā)放考核日未達(dá)標(biāo)的，業(yè)務(wù)人員按當(dāng)月傭金暫停發(fā)放回訪成功回訪成功登記臺(tái)賬哦第第26頁頁信息異常？信息異常？即重復(fù)電話，此單客戶電話在不同投保人聯(lián)系方式中即重復(fù)電話，此單客戶電話在不同投保人聯(lián)系方式中重復(fù)出現(xiàn)重復(fù)出現(xiàn)3次以上。次以上。業(yè)務(wù)員與客戶核實(shí)業(yè)務(wù)員與客戶核實(shí)如有新電話，提供新電話，如原號(hào)碼確認(rèn)客戶本人電話，如有新電話，提供新電話，如原號(hào)碼確認(rèn)客戶本人電話，提供情況說明，區(qū)經(jīng)理簽字，反饋給中支聯(lián)絡(luò)員。提供情況說明，區(qū)經(jīng)理簽字，