客服天貓違規(guī)以及對(duì)話技巧

1、目錄天貓客服必須注意容易被扣分的事項(xiàng)：1產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)3支付后的對(duì)話6評(píng)價(jià)對(duì)話8促進(jìn)交易的一些技巧8天貓客服必須注意容易被扣分的事項(xiàng)：1. 發(fā)票（6分）2.包郵問題（4分）3.信用卡問題（4分）4.貨到付款問題（4分）5.泄露他人信息（6分）6.關(guān)閉交易問題（1分）7.付款方式問題8.套賣家保證金以上這些，一旦違規(guī)事實(shí)認(rèn)定，是會(huì)被扣分的常見的商家違約情況如下：1丶商家表示不提供發(fā)票2丶商家表示開發(fā)票需要買家承擔(dān)稅點(diǎn)金額,或者讓買家承擔(dān)發(fā)票郵寄費(fèi)用3丶商家表示是特價(jià)商品，無法提供發(fā)票4丶商家表示“納稅主體變更申請(qǐng)中，“發(fā)票打印機(jī)器維修中”，“當(dāng)月限額發(fā)票用完還未申領(lǐng)”，“財(cái)務(wù)不在，無法開具”等等=

2、此種情況，應(yīng)主動(dòng)告知消費(fèi)者需要發(fā)票后期可以補(bǔ)寄，并明確補(bǔ)寄周期，運(yùn)費(fèi)應(yīng)由商家承擔(dān) 5丶經(jīng)營類目為A，告知只能開具B類目發(fā)票（如鞋類商家告知買家只能開辦公用品）,或A公司只能開B公司名稱的發(fā)票。6丶 可開抬頭為公司的發(fā)票，也可以開個(gè)人發(fā)票提醒及注意點(diǎn)：1) 必須說明可以開具發(fā)票；2) 如果需要貨和發(fā)票分開寄，商家需要承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；3) 關(guān)于增值發(fā)票開具的要求，可根據(jù)店鋪實(shí)際情況梳理二：包郵問題（如違規(guī)事實(shí)成立，扣4分）提醒及注意點(diǎn)：1) 謹(jǐn)慎承諾寶貝的發(fā)貨時(shí)間2) 請(qǐng)務(wù)必在承諾時(shí)間點(diǎn)發(fā)貨，如果有困難，請(qǐng)不要隨意給消費(fèi)才承諾；3) 大促期間，請(qǐng)保證發(fā)貨時(shí)間和天貓大規(guī)則保持一致，請(qǐng)及時(shí)更新商品詳細(xì)描述三

3、 : 信用卡問題 （如違規(guī)事實(shí)成立，扣6分）信用卡問題的標(biāo)準(zhǔn)答案是： 1丶商城默認(rèn)是支持信用卡支付的。2丶信用卡分期付款是支付寶為用戶在淘寶集市丶淘寶商城（天貓網(wǎng)）丶電器城等開通了信用卡網(wǎng)關(guān)支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚劃算的交易）。目前采用的是信用卡快捷支付方式。（郵政不支持） 目前支持的銀行：基本所有的銀行（郵政除外） 應(yīng)用的場景：1丶淘寶集市丶淘寶商城（天貓網(wǎng)）丶電器城等開通了信用卡網(wǎng)關(guān)支付的商家； 2丶交易金額在600元及600元以上。（注：商家限時(shí)折扣丶秒殺活動(dòng)丶聚劃算交易不支持信用卡分期。） 信用卡分期付款介紹詳見： 信用卡分期付款是支付寶為您在淘寶購物時(shí)，采用信用卡付款

4、時(shí)提供的分期付款渠道，目前采用的是信用卡快捷支付方式。目前支持的銀行：中國銀行丶平安銀行丶中國農(nóng)業(yè)銀行丶招商銀行丶光大銀行丶民生銀行丶中信銀行丶廣發(fā)銀行丶建設(shè)銀行。其他銀行在逐步開放中，敬請(qǐng)期待。支持的期數(shù)（每家銀行手續(xù)費(fèi)不一樣，可在支付頁面查看，具體操作點(diǎn)此查看注：當(dāng)總金額不能被分期的期數(shù)整除時(shí)，具體每期還款金額以銀行計(jì)算為準(zhǔn)。分期手續(xù)費(fèi)每家銀行不一樣，具體查看下單時(shí)收銀臺(tái)的顯示。信用卡風(fēng)險(xiǎn)防范3點(diǎn)：1丶買家咨詢是否可以信用卡付款時(shí)，告知可以2丶買家咨詢是否可以分期付款時(shí)，建議給買家發(fā)送信用卡分期付款介紹的鏈接，或者讓客服熟知該業(yè)務(wù)內(nèi)容，正確解答3丶買家使用信用卡付款時(shí)，手續(xù)費(fèi)是要商家提供的

5、，商家不能提出由買家來支持手續(xù)費(fèi)。提醒及注意點(diǎn)：1) 天貓商家都默認(rèn)支持信用卡付款（特殊類目除外）2) 信用卡結(jié)算是不能問買家收取任何形式的手續(xù)費(fèi)3) 分期付款跟商家沒有關(guān)系的，是買家和銀行的結(jié)算方式不同，商家是一次性拿到款項(xiàng)的四 : 貨到付款（如違規(guī)事實(shí)成立，扣6分）提醒及注意點(diǎn)：1) 請(qǐng)根據(jù)店鋪實(shí)際情況回答2) 請(qǐng)謹(jǐn)慎承諾寶貝的發(fā)貨時(shí)間五 : 泄露他人信息（違規(guī)成立，扣6分）泄露信息的防范：1丶買家用哪個(gè)ID拍的，跟哪個(gè)ID核對(duì)信息2丶如果非購買ID來確認(rèn)信息，讓對(duì)方復(fù)制地址出來（不建議）泄露信息風(fēng)險(xiǎn)案例：買：親，我剛剛另外一個(gè)號(hào)在你這里買的XX，寄貨地址好像設(shè)置錯(cuò)了。你幫我核對(duì)下。 商：

6、不好意思，為了保護(hù)客戶的信息安全，請(qǐng)您用剛剛拍下的ID來核對(duì)。買：訂單號(hào)是：XXXXXXXXX，趕緊幫我查下。商：親，理解您的心情，但是本店只能用拍下寶貝的賬號(hào)來咨詢商品和信息的問題。請(qǐng)您諒解，您可以趕緊換號(hào)，我會(huì)第一時(shí)間幫您查詢，祝生活愉快。提醒及注意點(diǎn)：1) 商家不能以任何形式透露買家的信息六 : 關(guān)閉訂單交易（ 違規(guī)成立，扣1分每筆）防范：1丶不能未經(jīng)買家同意，私自關(guān)閉訂單2丶如果買家要求關(guān)閉訂單，除非通過購買的旺旺要求（即商家能夠提供憑證是買家要求關(guān)閉）七 : 付款方式問題淘寶支持線上付款，建議買賣雙方通過支付寶支付。如遇買家因?yàn)樘厥庠?，不能使用支付寶，商家可以友善的提醒下：開通下支

7、付寶，或者找別人代付。在買家的主動(dòng)要求下，才能夠使用其他付款方式。八 : 利用的缺貨，延遲發(fā)貨漏洞。運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)理賠的條件：1丶交易發(fā)生退款以及退貨；2丶買家需提供退貨時(shí)的物流信息。提醒及注意點(diǎn)：1) 7天無理由退換貨，商家需承擔(dān)寄送的快遞費(fèi)用；2) 商家可以商品實(shí)際情況選擇是否主動(dòng)幫買家投保退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)；3) 退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的賠付是發(fā)生在實(shí)際交易發(fā)生后，并且由保險(xiǎn)公司賠付；產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)作為客服首先要比買家更懂產(chǎn)品才行，必須學(xué)會(huì)了解自家賣的產(chǎn)品選購技巧和護(hù)理方法，如果不懂建議去咨詢廠家或者淘寶賣的不錯(cuò)的賣家，或者去本店、其他同行業(yè)的店鋪查看相同商品的屬性。天貓客服語言溝通技巧 語言是買家和客服溝通的橋梁，

8、向客服咨詢某款產(chǎn)品就意味著買家有購買的欲望，良好的溝通可以讓買家把購買的欲望變成現(xiàn)實(shí)，所以客服除了要了解產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)，還要更好的語言溝通能力。態(tài)度：要求禮貌，但不能過于親密方法：在服務(wù)過程中盡量為客戶著想。稱呼：對(duì)客戶稱呼使用“您”。規(guī)定：無法滿足顧客的要求，第一句需要回答，“非常抱歉”。嚴(yán)禁用：“哦，哦，恩的語氣詞”?！拔也恢溃也惶宄?，我找不到人問”“您自己選吧，我也不懂”“不”及帶有“不”的任何詞：如不能便宜、不行、到不了等。應(yīng)該為；無法再低了、非常抱歉、無法幫到您、無法到達(dá)等一、所有客服口徑要統(tǒng)一，對(duì)于產(chǎn)品信息、店里的活動(dòng)或者折扣信息，所有的客服要都清楚，買家往往不會(huì)一次性下單，

9、前后可能會(huì)咨詢不同的客服，不同客服的文字和語氣可以不同，但是內(nèi)容上要做到統(tǒng)一規(guī)范。二、所有客服語言要統(tǒng)一規(guī)范化。盡量少用口語化的“哦、嗯、啊”單字出現(xiàn)，少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的文字。當(dāng)客戶發(fā)出咨詢后你必須在10秒內(nèi)先有問候語的反饋例如：l 您好，我是客服古X。很高興為您服務(wù)，有什么可以為您效勞的。l 您好，我是客服古X，很高興為您服務(wù)。請(qǐng)問有什么需要，我能為您效勞。 當(dāng)客戶直接咨詢某款產(chǎn)品是否有貨時(shí)候的反饋 ：l 您好，我是客服古X。很高興為您服務(wù)，您剛才說的商品有貨?，F(xiàn)在有XX的優(yōu)惠活動(dòng)。（旺旺可以設(shè)置快捷用語）三、當(dāng)客戶直接咨詢能不能在便宜再多送禮物的時(shí)候反饋如果無法滿

10、足客戶要求回答:例如：l 您好，實(shí)在抱歉，需要和您先說明的是我們公司對(duì)價(jià)格有比較嚴(yán)格的規(guī)定，目前的價(jià)格已經(jīng)是最大優(yōu)惠了，感謝您的理解和支持。如果可以滿足客戶要求回答:例如：l 您好，這真的讓我很為難，我請(qǐng)示一下組長，看能不能給您一些折扣，不過估計(jì)有點(diǎn)難，親，請(qǐng)您稍等。l 您好，非常抱歉你說的折扣很難申請(qǐng)到，要不您看*元可以嗎？我可以再問一下，否則我真的不好辦。l 您好，我最大的折扣權(quán)利是就是元以上打折扣，要不我給您打個(gè)折扣吧，謝謝您的理解。我服了您了，呵呵，這是我進(jìn)公司來見到最低的折扣。感謝您購買我們的商品。l 好的，領(lǐng)導(dǎo)哭著點(diǎn)頭同意了。 這是我進(jìn)公司來見到最低的折扣。感謝您購買我們的商品。

11、同理：售后如遇到較難解決問題時(shí)可以使用此方法，用時(shí)間來消除顧客由于售后問題帶來的消極情緒，有助于提高解決售后問題的效率。對(duì)價(jià)格要求不同的買家 砍價(jià)的客戶也是常遇到，砍價(jià)是買家的天性，可以理解。比如說“一件質(zhì)量上乘的尼克服可以穿很多年，所以用料和做工成本都是很高的，親可以再考慮下哦”或者引導(dǎo)買家換個(gè)角度來看這件商品讓他感覺貨有所值，就不會(huì)太在意價(jià)格了。也可以建議買家先貨比三家?？傊屬I家感覺你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價(jià)，沒有等傷害買家自尊的話語。例如：l 有的買家很大方，說一不二，看見你說不砍價(jià)就不跟你討價(jià)還價(jià)。對(duì)待這樣的買家要表達(dá)你的感謝，并且主動(dòng)告訴他我們的優(yōu)惠措施，我們會(huì)贈(zèng)送

12、什么樣的小禮物，這樣，讓買家感覺物超所值。l 有的買家會(huì)試探性的問問能不能還價(jià)，對(duì)待這樣的買家既要堅(jiān)定的告訴他不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴他我們的價(jià)格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。l 有的買家就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興。對(duì)于這樣的買家，除了要堅(jiān)定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕他的要求，不要被他各種威脅和祈求所動(dòng)搖。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議他再看看其他便宜的商品。 與客戶常用對(duì)話中的用語規(guī)范案例：例如：l 親愛的買家，您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。 l 好吧，如果您相信我個(gè)人的意見，我推薦幾款，純粹是個(gè)人意見啊，呵呵.l 哦您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款。 l 價(jià)

13、格上的區(qū)別主要是面料、工藝、新老款的區(qū)別，這些價(jià)格上都是有差異的。比如說，有的新款的要貴一點(diǎn)，有的是獺兔毛全膽要貴很多，有的毛領(lǐng)是進(jìn)口貂毛領(lǐng)的，有的里襯是30%羊毛70%滌綸，有的里襯是100%羊毛的，羊毛多的要貴，羊毛的里襯手感要柔軟很多。還有的尼克服需要有特殊的工藝，這些都是影響價(jià)格的。對(duì)商品要求不同的顧客：例如： 有的顧客因?yàn)橘I過類似的商品，所以對(duì)購買的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識(shí)，對(duì)于這樣的顧客是很好打交道的。 有的顧客將信將疑，會(huì)問：圖片和商品是一樣的嗎？對(duì)于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實(shí)物拍攝的同時(shí)，要提醒他難免會(huì)有色差等，當(dāng)他有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過完美。 還有

14、的顧客非常挑剔，在溝通的時(shí)候就可以感覺到，他會(huì)反復(fù)問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。這個(gè)時(shí)候就要意識(shí)到這是一個(gè)很完美主義的顧客，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把一些可能存在的問題都介紹給他，告訴他沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅(jiān)持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議他選擇實(shí)體店購買需要的商品。支付后的對(duì)話 在客戶付完款以后的迅速回答，能夠給客戶專業(yè)的信賴感例如：l 您好，已經(jīng)為您修改好了價(jià)格，一共是-元，您方便時(shí)付款就可以，感謝您購買我們的商品。l 您好，現(xiàn)在全場滿-元包圓通、申通快遞。，不滿-元還是需要支付快遞費(fèi)的。l 親愛的買家，很高興看到您購買我們的商品，郵費(fèi)已

15、為您修改完畢，您可以在方便時(shí)支付，如需取消交易或其他需要，請(qǐng)隨時(shí)招呼我們，我是客服-，感謝您的惠顧。l 您好，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會(huì)即時(shí)為您發(fā)貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我，我是客服-。l 不客氣，期待能再次為您服務(wù)，祝您晚安好心情。l 您好，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我，我是客服-。 l 不客氣，期待能再次為您服務(wù)。祝您晚安好心情 ！快遞發(fā)貨的對(duì)話 大多數(shù)客戶購買商品的時(shí)候糾結(jié)快遞時(shí)間，統(tǒng)一回答就可以解決客戶的重復(fù)提問u 親，請(qǐng)問您發(fā)貨到哪個(gè)城市呢？ l 您好，正常情況下，順豐快遞本地當(dāng)天可到達(dá)，其它地區(qū)順豐保證2

16、4小時(shí)到達(dá)（節(jié)日及個(gè)別情況除外）。這個(gè)是快遞公司的效率，我們不好控制的，希望您理解呦。l 您好，物流公司的發(fā)送效率我們是沒有辦法控制，感謝您的理解。 售后客服的對(duì)話l 您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎？如果是我們或快遞公司的原因給您造成的不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司現(xiàn)在實(shí)行無條件退換商品，請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)。l 請(qǐng)您放心，我們公司會(huì)給您一個(gè)滿意的解決方式，但需要您配合的是： 1、發(fā)送受損商品的電子照片給我們： 您可以用數(shù)碼相機(jī)拍的電子圖片，發(fā)送郵件到： 如果您的手機(jī)拍攝像素能夠看到瑕疵或受損情況可以將手機(jī)拍攝的圖片發(fā)送彩信到： 2、我們會(huì)征求您的意見，一般有三種解

17、決辦法： 2.1 您認(rèn)為瑕疵影響不大可以接受，你同意按原價(jià)價(jià)格幾折留下本商品，我們把剩余款直接匯款到您的支付寶賬戶。（但需要您為這個(gè)商品做五分好評(píng)）2.2 是您認(rèn)為瑕疵不可以接受，我們會(huì)重新為您發(fā)貨，根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商品退貨。2.3 是您認(rèn)為瑕疵不可以接受，需要我們退款，根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。這個(gè)事情給您添麻煩了，請(qǐng)接受我們的歉意購買是一個(gè)快樂的過程，您的滿意是我們最大的動(dòng)力，是我們應(yīng)該做的感謝您的理解和支持 ！評(píng)價(jià)對(duì)話 親愛的買家，我是客服代表古X。感謝您購買我們的商品，我已您辦理發(fā)貨并為這次愉快的合作做了好評(píng)。如您收商品后不喜歡或不滿意，我們會(huì)無條件

18、為您退換商品。如有其它售后服務(wù)問題，請(qǐng)?jiān)谀u(píng)價(jià)前與我們聯(lián)系，您可以通過淘寶旺旺，或撥打免費(fèi)電話 ，我會(huì)立刻為您解決。再次感謝您的惠顧，期待能成為您的朋友，祝您萬事如意 在與買家交流中，不要用：“肯定，保證，絕對(duì)”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對(duì)買家不負(fù)責(zé)任的行為，而是不讓買家有失望的感覺。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購買商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望，如果你保證不了買家的期望最后就會(huì)變成買家的失望。比如你能保證倉庫發(fā)貨時(shí)確定能按照你的要求發(fā)小禮物嗎，出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會(huì)被丟失嗎？不會(huì)被損壞嗎？為了不要買家失望最好不要輕意說保證。如果用：正常情況下，盡量、努力、

19、爭取等等，效果會(huì)更好。多給買家一點(diǎn)真誠，也給自己留有一點(diǎn)余地促進(jìn)交易的一些技巧1.利用“怕買不到”的心理，人們常對(duì)越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。當(dāng)對(duì)方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候?？梢杂靡韵抡f法來促成交易：“這款是我們最暢銷的。了，經(jīng)常脫銷，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒了，喜歡的話別錯(cuò)過了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了?！?2.利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理。大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候。可以說：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就