服裝導(dǎo)購員培訓(xùn)綜述

1、導(dǎo)購為王決勝終端不要輸在最后一步！優(yōu)秀的導(dǎo)購員是服裝連鎖行業(yè)最寶貴的財(cái)富之一！沒有成交就沒有業(yè)績，也沒有客服，也沒有配送，意味著公司虧本。服裝行業(yè)的競爭愈演愈激烈，商品極度豐富， 越來越趨于同質(zhì)同款的市場， 專業(yè)的導(dǎo)購員才是商品競爭中最有力的制勝專業(yè)的導(dǎo)購員才是商品競爭中最有力的制勝要素。要素。導(dǎo)購員的組織角色導(dǎo)購員的組織角色1導(dǎo)購員的崗位職責(zé)導(dǎo)購員的崗位職責(zé)2導(dǎo)購員的職業(yè)定位導(dǎo)購員的職業(yè)定位3卓越的導(dǎo)購員應(yīng)具備怎樣的卓越的導(dǎo)購員應(yīng)具備怎樣的AKS？4一、心態(tài)修煉一、心態(tài)修煉課課 程程 目目 錄錄店鋪的主人，顧客的朋友！導(dǎo)購員是顧客的第一接觸人！公公 司司店長、店助店長、店助工工 廠廠導(dǎo)購員導(dǎo)

2、購員顧客顧客一、心態(tài)修煉一、心態(tài)修煉物物 流流禮貌待客，及時了解顧客需求，提供導(dǎo)購、開單、售后跟進(jìn)等服務(wù)；負(fù)責(zé)門店的銷售工作，完成甚至超額完成銷售任務(wù)；提供與推薦廣告商品，提出海報(bào)補(bǔ)充及擺放建議；收集銷售信息，掌握轄區(qū)內(nèi)的商品銷售情況，為相關(guān)部門的決策提供參考依據(jù)；對門店的商品結(jié)構(gòu)、擺設(shè)及其售價提出可行性建議；一、心態(tài)修煉一、心態(tài)修煉負(fù)責(zé)商品、飾品、清潔和物價牌管理工作，做好單據(jù)及 物價牌打印與商品標(biāo)簽維護(hù)等銷售支持工作；負(fù)責(zé)展廳的衛(wèi)生清潔，保證商品與裝飾品整齊；負(fù)責(zé)商品的盤點(diǎn)；定期回訪新老顧客（vip），記錄與反饋相關(guān)信息，維護(hù)客戶資源；完成上級交待的其他任務(wù)。一、心態(tài)修煉一、心態(tài)修煉思考以

3、下職業(yè)定位有何不同： 業(yè)務(wù)員、售貨員、推銷員、導(dǎo)購員？ 導(dǎo)購員的職業(yè)定位是： 以顧客為中心，提供專業(yè)服務(wù)，達(dá)成交易！導(dǎo)購員的職業(yè)發(fā)展通道導(dǎo)購員的職業(yè)發(fā)展通道一、心態(tài)修煉一、心態(tài)修煉研討一：一個卓越的導(dǎo)購員應(yīng)具備怎樣的心態(tài)？Attitude熟悉哪些專業(yè)知識？Knowledge掌握哪些專業(yè)技能？Skill研討二：如何進(jìn)行修煉？一、心態(tài)修煉一、心態(tài)修煉4服務(wù)理念服務(wù)理念1235服務(wù)質(zhì)量的含義、特性、基本內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量的含義、特性、基本內(nèi)容服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)購員的儀容儀表儀態(tài)導(dǎo)購員的儀容儀表儀態(tài)如何處理客戶投訴如何處理客戶投訴二、服務(wù)修煉二、服務(wù)修煉課程目錄課程目錄顧客為何轉(zhuǎn)向競爭對手?調(diào)查表明

4、：只有14%的顧客是因?yàn)椤捌渌胤接懈玫纳唐妨碛?%的顧客是因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)“還有其他比較便宜的商品但是77%的顧客并不是產(chǎn)品因素而轉(zhuǎn)向競爭對手。其中其中20%“不被商家重視不被商家重視”a)48%“服務(wù)質(zhì)量差服務(wù)質(zhì)量差”二、服務(wù)修煉二、服務(wù)修煉忠誠的用戶: 企業(yè)的長期資產(chǎn)不滿意的顧客不再重新購買的可能性會增加兩倍不滿意的顧客對他人談及他的抱怨是兩倍于滿意的顧客談他的滿意有抱怨但被馬上解決的顧客再次購買的可能比沒有抱怨的顧客多出十倍非常滿意的顧客再次購買的可能比一般滿意的顧客多出三到五倍開發(fā)一個新顧客會比保持一個現(xiàn)有顧客多花六倍的代價二、服務(wù)修煉二、服務(wù)修煉顧客至上、服務(wù)第一！顧客需要被尊重、被關(guān)懷

5、和被滿足，而不僅僅是交易對象！服務(wù)是為了滿足顧客的需求，提升客戶的滿意度！甚至忠誠度！服務(wù)本質(zhì)是人與人之間的互動關(guān)系， 其它東西只是服務(wù)的道具， 服務(wù)是用“心心”做的！二、服務(wù)修煉二、服務(wù)修煉服務(wù)的質(zhì)量意識服務(wù)質(zhì)量的含義服務(wù)質(zhì)量的特性服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容二、服務(wù)修煉二、服務(wù)修煉服務(wù)質(zhì)量的含義服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是顧客需求滿足的綜合反映， 也是公司“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)?！坝布币蛩兀喊ㄩT店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、 室內(nèi)裝修、商品的設(shè)置等； “軟件”設(shè)施：是指人的因素， 包括員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、 文化修養(yǎng)等。二、服務(wù)修煉二、服務(wù)修煉服務(wù)質(zhì)量的特性功能性功能性-確保

6、顧客能便捷的購買商品經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性-讓顧客覺得經(jīng)濟(jì)劃算安全性安全性-讓顧客有安全感時間性時間性-當(dāng)今社會，時間就是金錢。舒適性舒適性-要適應(yīng)顧客的言談和習(xí)慣。文明性文明性-文明性屬于精神需求。顧客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。二、服務(wù)修煉二、服務(wù)修煉服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 - 主動熱情、盡職盡責(zé)、耐心周到、文明 禮 禮貌完好的服務(wù)設(shè)備 - 空調(diào)、燈光、POS機(jī)等完善的服務(wù)項(xiàng)目 - 服務(wù)承諾等靈活的服務(wù)方式 - 以顧客為中心嫻熟的服務(wù)技能 - 對商品的尺寸、位置、庫存了然于胸快速的服務(wù)效率 - 快速的工作效率專業(yè)

7、化的導(dǎo)購員 - 對崗位的相關(guān)知識儲備充分二、服務(wù)修煉二、服務(wù)修煉優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（例）優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（例）一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)顧客比較多時，管理人員應(yīng)當(dāng)出來協(xié)助當(dāng)顧客比較多時，管理人員應(yīng)當(dāng)出來協(xié)助。當(dāng)顧客來時，要微笑歡迎他們，并致以問候當(dāng)顧客來時，要微笑歡迎他們，并致以問候 。優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)三位以上的顧客排隊(duì)等待時，讓坐在辦公桌的管理人員出來協(xié)當(dāng)三位以上的顧客排隊(duì)等待時，讓坐在辦公桌的管理人員出來協(xié)助分流。助分流。1.1. 當(dāng)顧客來到前臺前當(dāng)顧客來到前臺前3 3米以內(nèi)時，要笑迎他們，至少露出米以內(nèi)時，要笑迎他們，至少露出8 8顆牙齒，顆牙齒，目光直接與顧客接

8、觸，聲音愉悅地向顧客說目光直接與顧客接觸，聲音愉悅地向顧客說“你好！你好！” 二、服務(wù)修煉二、服務(wù)修煉二、服務(wù)修煉二、服務(wù)修煉妝容 一 保護(hù)肌膚 二 妝面步驟 三 妝面要求發(fā)型 一 直發(fā) 二 馬尾 三 花苞頭 四 側(cè)馬尾 五 雙馬尾 六 雙麻花辮 七 單麻花辮二、服務(wù)修煉二、服務(wù)修煉妝前歩驟 1 清潔皮膚 2 爽膚水 3 潤膚霜 4 隔離霜 5 粉底液 6 定妝 7 明暗區(qū)調(diào)色 化妝步驟 1 眉毛 2 眼睛 睫毛 3 腮紅 4 嘴唇二、服務(wù)修煉二、服務(wù)修煉妝前快速保濕睡前黃瓜片做面膜建議整條黃瓜在用冷開水多次反復(fù)拍臉選用玫瑰蘆薈植物系爽膚水或精華水多次拍打此手法為拍拍保濕潤膚露化妝產(chǎn)品MAC的

9、唇膏 腮紅 美寶蓮的睫毛膏 唇筆 眼線筆 花蜜粉長期定妝議去藥房買珍珠粉 二、服務(wù)修煉二、服務(wù)修煉臉部粉 1 下粉底向臉頰兩側(cè)方向均勻涂抹2 在暗沉或粉刺部位點(diǎn)上瑕疵霜3 在提亮位置掃上自然光澤的散粉眼 線首先用眼線筆緊貼睫毛根部描繪眼線 筆頭不要磨得太尖才不會刺激眼皮盡量慢慢的移動眼線筆 讓線條的寬度一致 輕輕地以同方向重復(fù)描繪才會很自然引起投訴的原因1、員工問題 服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、錯誤信息、工作不負(fù)責(zé)任等這些都會引起顧客不滿，從而連產(chǎn)品質(zhì)量也被顧客錯覺地感到低劣。2、商品質(zhì)量問題 商品本身的質(zhì)量問題，破損、有色差、少配件等；3、顧客問題 顧客對商品期望過高及錯誤地使用商品。二、服務(wù)修煉處

10、理客戶投訴的一般流程：二、服務(wù)修煉1、耐心傾聽2、表示同情（視情況）3、真誠致歉4、提出公平化解決方案5、獲得認(rèn)同立即處理6、跟進(jìn)實(shí)施7、反饋回復(fù)處理顧客投訴要點(diǎn)：一、虛心耹聽，了解投訴所提出的問題1、耐心等待或鼓勵說話者把話說完；2、避免某些不良的習(xí)慣；3、適時進(jìn)行鼓勵和表示理解；4、對于顧客提出的問題應(yīng)當(dāng)清楚地給予全面的回答；5、遇到憤怒的顧客，讓其盡量發(fā)泄；盡量不要在短時間內(nèi)，與同一顧客打電話超過三次；二、服務(wù)修煉v二、與顧客交流時使用禮貌用語；二、服務(wù)修煉三、與顧客溝通v前提：站在顧客的立場上想問題 1、表示同情和體諒、不能抗辯或否定顧客 ；2、學(xué)會問“為什么？” ，打開客戶的思想，

11、以利于溝通進(jìn)行。3、急顧客所急，快速處理。二、服務(wù)修煉處理顧客投訴要點(diǎn)：四、如何緩和顧客的怒氣v更換當(dāng)事人 v改變場所 v改變時間 服務(wù)五點(diǎn)耐心多一點(diǎn)誠懇多一點(diǎn)態(tài)度好一點(diǎn)時間快一點(diǎn)補(bǔ)償多一點(diǎn)規(guī)格高一點(diǎn)二、服務(wù)修煉處理顧客投訴要點(diǎn)：五、與憤怒的顧客達(dá)成一致1、合作（找一個雙方都認(rèn)同的觀點(diǎn) ）2、顧客希望我怎么做？（對方所描述的想法 ）3、回形針策略（請求客戶隨手遞給一些諸如回形針、筆和紙等東西 ） 4、柔道術(shù)（抓住扭轉(zhuǎn)局面的機(jī)會利用他施加給你的壓力客氣的回?fù)簦?、探詢“需要”（買襯衫，可能還會需要西裝、領(lǐng)帶、皮帶）6、管理對方的期望（顧客有期待時向他說明你能做的，不能做的，別把責(zé)任推向公司 ）7

12、、感謝 （ 感謝比道歉更加重要 ） 詳細(xì)請看（word文檔的處理顧客投訴要點(diǎn)）二、服務(wù)修煉處理顧客投訴要點(diǎn)：4銷售的理念和心態(tài)1235消費(fèi)者心理和行為常見銷售方法導(dǎo)購流程的六部曲話術(shù)研討、演練通關(guān)三、銷售技巧課程目錄1、銷售是一種概率游戲，遵行大數(shù)法則。2、銷售業(yè)績=客戶質(zhì)量客戶量成交率。3、銷售活動是一個過程、 重視過程、結(jié)果自然產(chǎn)生！4、君子如水，隨圓就方 + 組合銷售三、銷售技巧自己 理念 產(chǎn)品 三流的/合格的銷售人員 一流的/卓越的銷售人員二流的/優(yōu)秀的銷售人員三、銷售技巧銷售的三種層次v 能夠快速平衡自己的心態(tài)： 習(xí)慣工作所帶來的順境：福氣、淡 習(xí)慣工作所帶來的逆境：正常、 不能改變

13、環(huán)境就改變心境！ 順境不放松！ 逆境不放棄！這不僅是一種工作心態(tài)，還是一種生活心態(tài)三、銷售技巧接待客戶的心理：三、銷售技巧感激鄙視我的人，因?yàn)樗ぐl(fā)了我的斗志！感激拒絕我的人，因?yàn)樗ゾ毩宋业男膽B(tài)！感激投訴我的人，因?yàn)樗嵝蚜宋业牟蛔?！感激欺騙我的人，因?yàn)樗鲞M(jìn)了我的智慧！感激遺棄我的人，因?yàn)樗虝宋以摢?dú)立！銷售故事：添一點(diǎn)有一家賣瓜子的小店生意特別火，其它同類商家怎么也比不上，該店老板說“其實(shí)，我們家瓜子除了味道獨(dú)特以外，在經(jīng)營方面還有一小技巧，就是在稱份量時，別人家總是先抓一大把，稱的時候再把多的拿掉；而我們家總是先估計(jì)得差不多，然后再添一點(diǎn)。這“添一點(diǎn)”的動作看似細(xì)小，卻符合顧客的微妙

14、心理，許多顧客都害怕短斤少兩，“拿掉”的動作更增加了這一顧慮，而“添點(diǎn)”，則讓人感到分量給足了，心里踏實(shí)，所以樂于登門?！舅伎肌?結(jié)合本案例，你認(rèn)為這家小店生意好的的關(guān)鍵是什么？三、銷售技巧顧客在購買使用產(chǎn)品時享受的一切服務(wù)產(chǎn)品的附加價值（如品牌）產(chǎn)品使用價值顧客所購買產(chǎn)品的真正含義三、銷售技巧三、銷售技巧消費(fèi)行為的變化三、銷售技巧顧客購買服裝的原因？保?。悍b能保護(hù)人體，維護(hù)人體的熱平衡，以適應(yīng)氣候變化的影響。 裝飾：表現(xiàn)在服裝的美觀性，滿足人們精神上美的享受。 三、銷售技巧服裝產(chǎn)品內(nèi)在特性品牌獨(dú)特內(nèi)涵和價值/先進(jìn)的生產(chǎn)加工工藝厚重文化積淀的風(fēng)格審美情趣的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)/符合人體的型號造型優(yōu)質(zhì)面料

15、和新型材料/環(huán)保健康的服裝材料三、銷售技巧然而顧客的情況呢？ 顧客的情況：無準(zhǔn)備沒有明確偏好突擊性貨比三家認(rèn)為服裝里頭沒有什么學(xué)問談不上什么具體要求/走走看/憑感覺吧三、銷售技巧購買服裝的關(guān)鍵動作分析三、銷售技巧常見的幾種銷售方法視覺營銷技術(shù)顧問式銷售方法/體驗(yàn)式銷售方法三、銷售技巧視覺營銷（商品陳列）技術(shù)顧客越來越多地靠自己的眼睛去思考和選擇/缺乏專業(yè)知識的銷售員說服不了具有購買主張的顧客/傳統(tǒng)的營銷方式正受到前所未有的挑戰(zhàn)/而視覺營銷的出現(xiàn)/既可以彌補(bǔ)傳統(tǒng)營銷方式的缺失/同時也促進(jìn)著整個營銷服務(wù)質(zhì)量的提高視覺營銷就是向潛在的消費(fèi)者在最好條件下/包括硬件和軟件兩方面/展示我們的產(chǎn)品和服務(wù)/從

16、而達(dá)到銷售的目的/相比銷售人員進(jìn)行產(chǎn)品推薦的主動營銷/視覺營銷又可以稱為無聲的銷售語言三、銷售技巧視覺營銷技術(shù)視覺營銷所起的作用，不僅僅發(fā)生在顧客進(jìn)入店鋪時，在店內(nèi)的整個營銷過程中，它都在默默地發(fā)揮其作用。引人入勝的陳列吸引人們進(jìn)入展廳、引起他們的注意、激發(fā)購買欲望，并促使他們購買。面對顧客，可以采用“無聲”的誘導(dǎo)方式去說服顧客。在營銷的某些特定的環(huán)節(jié)中，它具有其他銷售方式不可比擬的優(yōu)勢。三、銷售技巧體驗(yàn)式銷售的意義“感覺”引起人們的注意/“情感”使體驗(yàn)變得個性化 “思考”加強(qiáng)對體驗(yàn)的認(rèn)知 “行動”喚起對體驗(yàn)的投入“關(guān)聯(lián)”使得體驗(yàn)在/更廣泛的背景下產(chǎn)生意義三、銷售技巧服裝產(chǎn)品生動化優(yōu)劣材料對比

17、法/先進(jìn)工藝披露法榮譽(yù)稱號有形化真實(shí)案例情景化/三、銷售技巧留住顧客，獲取信任 顧客到了店內(nèi)停留的時間越長就標(biāo)志著顧客選擇你產(chǎn)品的可能性越大。 因?yàn)榈椒b商店來的顧客/一般都有需求或潛在需求/因此誰抓住了這些有限的顧客/誰成功的可能性就大 抓住顧客的第一步就是要留住顧客顧客在店里停留的時間越長對企業(yè)/服務(wù)/產(chǎn)品優(yōu)勢給他帶來的利益點(diǎn)了解的就會越多選擇的可能性就越大三、銷售技巧1、真誠的微笑，熱情的態(tài)度，禮貌的用語，讓顧客心情舒暢。2、對于帶小孩的顧客，需要準(zhǔn)備一些小禮品、小玩具、氣球等，讓他們盡可能長的時間呆在店內(nèi)；3、多讓顧客感覺你的產(chǎn)品，最好能說服顧客試穿。（要掌握好勸說顧客試穿的技巧）三、

18、銷售技巧留住顧客，獲取信任1、要公正客觀，不要攻擊別人的產(chǎn)品2、先不講自己的產(chǎn)品，而是先講所推銷的產(chǎn)品的知識以及選購的標(biāo)準(zhǔn)3、利用與顧客各種交流方式，如：談話、肢體語言、語氣語調(diào)等，誠懇與客戶交流，從感情上獲取顧客的信任4、講產(chǎn)品的內(nèi)外優(yōu)點(diǎn)，講使用常識（簡單明了）三、銷售技巧留住顧客，獲取信任5、用優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)贏得顧客的滿意需求分析三、銷售技巧商品介紹商品的特點(diǎn)、優(yōu)勢一定要結(jié)合客戶的需求；方法：體驗(yàn)式導(dǎo)購、實(shí)驗(yàn)法、案例法，三、銷售技巧異議分類5、質(zhì)量型1、價格型6、色彩型7、安全型8、服務(wù)型2、環(huán)保型3、舒適型4、方便型三、銷售技巧原則一：準(zhǔn)確選擇處理時機(jī)1.根據(jù)客戶的情緒與態(tài)度 2.根據(jù)推銷進(jìn)程與發(fā)展階段3.根據(jù)異議性質(zhì)及其與推銷主題的關(guān)聯(lián)性 4.根據(jù)顧客異議強(qiáng)度與迫切性原則二：尊