社交禮儀綜合

1、 一、禮儀的概述一、禮儀的概述l什么是禮儀？什么是禮儀？l是指在一定的社交場(chǎng)合人們應(yīng)遵守的行為準(zhǔn)則和交往規(guī)范。l禮儀的溯源禮儀的溯源l以古代以樹葉開始遮羞就開始禮儀的核心禮儀的核心l真、善、美真、善、美l親切、平易近人、謙虛待人親切、平易近人、謙虛待人l開朗、樂觀、笑口常開（特定場(chǎng)合除外）開朗、樂觀、笑口常開（特定場(chǎng)合除外）l熱心、樂意助人熱心、樂意助人l真誠、誠于待人真誠、誠于待人l幽默、快樂最易拉近距離幽默、快樂最易拉近距離l好看、讓人賞人悅目（先敬羅衣后敬人）好看、讓人賞人悅目（先敬羅衣后敬人）l懂禮、禮儀最能體現(xiàn)你的氣質(zhì)和風(fēng)度涵養(yǎng)懂禮、禮儀最能體現(xiàn)你的氣質(zhì)和風(fēng)度涵養(yǎng)國內(nèi)外的差別國內(nèi)外的

2、差別l挑起拇指挑起拇指 “英國、澳、新： 示意搭車 希臘： 滾蛋 日本： “老爺子 ” 中國： 了不起、老大 l“v”型手勢(shì)：型手勢(shì)：l歐美、英：勝利和成功（手心朝外的“v”）l英國：侮辱人、下賤（手心朝內(nèi)的“v”） l希臘：對(duì)人不恭l中國：“二”國內(nèi)外的差別國內(nèi)外的差別l招手招手l中國、日本：招呼人過來（掌心向下）l美國：召喚狗（掌心向下）l圓圈圓圈O：l歐美：“OK”，表示同意、了不起、順利l日、韓、緬：“金錢”l巴西：引誘女人或侮辱男人l中國：“零”的意思學(xué)會(huì)尊重他人學(xué)會(huì)尊重他人l尊重上級(jí)，是我們的天職。l尊重同事，是我們的本分。l尊重下級(jí)，是我們的美德。l尊重客戶，是我們的常識(shí)。l尊重

3、每一個(gè)人是我們的教養(yǎng)。二、二、創(chuàng)建合諧的人際關(guān)系l如果能讓你與任何人連續(xù)談上十分鐘而又使對(duì)如果能讓你與任何人連續(xù)談上十分鐘而又使對(duì)方發(fā)生興趣，你便是最優(yōu)秀的交際人物。方發(fā)生興趣，你便是最優(yōu)秀的交際人物。l有些題材不一定要不平凡，所認(rèn)不必作繭自縛。有些題材不一定要不平凡，所認(rèn)不必作繭自縛。有心和別人接觸，話題可很多。但有些話要避有心和別人接觸，話題可很多。但有些話要避開的開的：l1）對(duì)于你不知道的，不要充內(nèi)行。l2）不要向陌生人夸耀你的成績(jī)，如個(gè)人成就、你的富有、你兒子特別聰明才智等。創(chuàng)建合諧的人際關(guān)系l3）不要在公共場(chǎng)合去議論朋友的失敗、缺陷和隱私。l4）不要談容易引起爭(zhēng)執(zhí)的話題。l5）不要到

4、處訴苦和發(fā)牢騷，這不是爭(zhēng)取同情的正確方法。l 快樂是一種香水，無法在你倒向別人身上的同時(shí)，而自已不沾上一些。而不好的情緒比溫疫還可怕；自已想快樂，首先讓別人快樂！1、前提l1）擁有強(qiáng)烈的自信心）擁有強(qiáng)烈的自信心l2）必須承認(rèn)人與人之間的差異，就不會(huì)要）必須承認(rèn)人與人之間的差異，就不會(huì)要 求別人處處和自已一樣。求別人處處和自已一樣。l3）多鼓勵(lì)他，多愛他。）多鼓勵(lì)他，多愛他。l閑談莫論人非，靜坐獨(dú)思已過閑談莫論人非，靜坐獨(dú)思已過2、守則、守則l1）朋友歸朋友，生意歸生意。）朋友歸朋友，生意歸生意。l*不要為友情而抵押面子。不要為友情而抵押面子。l*立合約立合約l2）從容應(yīng)付尷尬的場(chǎng)面）從容應(yīng)付尷

5、尬的場(chǎng)面l 不動(dòng)聲色不動(dòng)聲色l 如實(shí)說明如實(shí)說明l 轉(zhuǎn)移目光轉(zhuǎn)移目光l 假裝不知假裝不知3、聽了逆耳之言不失態(tài)不失言l4、巧妙的以變應(yīng)變、巧妙的以變應(yīng)變l無論出現(xiàn)什么情況，保持高度冷靜l保持強(qiáng)烈自信l替別人解圍比自掩更自重l學(xué)會(huì)巧妙的轉(zhuǎn)移話題和分散注意力5、區(qū)別的對(duì)待恭維與拍馬屁l恰如其分的敬語是維系人際關(guān)系的重要角色，恰如其分的敬語是維系人際關(guān)系的重要角色，過度的恭維反表現(xiàn)出戒心，忌妒，諷刺和敵意。過度的恭維反表現(xiàn)出戒心，忌妒，諷刺和敵意。不真誠，過份的贊美就是拍馬屁。不真誠，過份的贊美就是拍馬屁。l6、正確的面對(duì)、正確的面對(duì)l正確的面對(duì)顧客的拒絕。l7、如何與看不慣的人溝通、如何與看不慣的

6、人溝通l我們要承認(rèn)差別l要求存大同求小異l多了解別人l8、應(yīng)用心理戰(zhàn)術(shù)，化敵為友、應(yīng)用心理戰(zhàn)術(shù)，化敵為友l對(duì)無關(guān)緊要的事情，要寬容大度l對(duì)于有辱人格的攻擊，要還擊，但應(yīng)做到有禮有節(jié)l發(fā)現(xiàn)并抓住時(shí)機(jī)，預(yù)對(duì)方幫助，促成和解。l9、不是你的，就別勉強(qiáng)、不是你的，就別勉強(qiáng) 10、真誠、真誠女性在社交中的整體禮儀及細(xì)則女性在社交中的整體禮儀及細(xì)則l一、禮儀：一、禮儀：l1、尊重民族習(xí)慣，入鄉(xiāng)隨俗、尊重民族習(xí)慣，入鄉(xiāng)隨俗l2、遵時(shí)守約、遵時(shí)守約l3、舉止端莊大方，避免不良體姿、舉止端莊大方，避免不良體姿l4、注重小節(jié)，培養(yǎng)良好的社會(huì)公德心、注重小節(jié)，培養(yǎng)良好的社會(huì)公德心l5、參加社會(huì)活動(dòng)前，注重個(gè)人衛(wèi)生、

7、參加社會(huì)活動(dòng)前，注重個(gè)人衛(wèi)生l6、參加隆重活動(dòng)，注意禮節(jié)規(guī)范、參加隆重活動(dòng)，注意禮節(jié)規(guī)范l7、說話大方，言辭簡(jiǎn)短，面帶微笑，聲音悅耳（語、說話大方，言辭簡(jiǎn)短，面帶微笑，聲音悅耳（語音、語調(diào)、語氣、語速）音、語調(diào)、語氣、語速）l8、不故意引人注目、不卑不亢、自然輕松、不故意引人注目、不卑不亢、自然輕松l9、不做別人避諱的事，不搬弄事非，不打聽個(gè)人隱、不做別人避諱的事，不搬弄事非，不打聽個(gè)人隱私（婚姻、年齡、財(cái)產(chǎn)、職業(yè)、宗教、政治）私（婚姻、年齡、財(cái)產(chǎn)、職業(yè)、宗教、政治）l10、具有愛心，尊老愛勸，樂意助人。、具有愛心，尊老愛勸，樂意助人。l11、不任意妄為，胡亂使性子耍脾氣。、不任意妄為，胡亂使

8、性子耍脾氣。l細(xì)則：細(xì)則：l注意保護(hù)和修飾雙手，一雙美麗的手比美麗的臉龐更注意保護(hù)和修飾雙手，一雙美麗的手比美麗的臉龐更能說明你的內(nèi)涵的底蘊(yùn)。能說明你的內(nèi)涵的底蘊(yùn)。l從年輕時(shí)即注意保持體重，忌爆飲爆食，不愛惜自身從年輕時(shí)即注意保持體重，忌爆飲爆食，不愛惜自身形象，熬夜、情緒、大起大落、不愛惜自已的身體流形象，熬夜、情緒、大起大落、不愛惜自已的身體流產(chǎn)等。這些都容易催人老產(chǎn)等。這些都容易催人老l從現(xiàn)在起，立即行動(dòng)，更加注意日常行為，禮儀規(guī)范，從現(xiàn)在起，立即行動(dòng)，更加注意日常行為，禮儀規(guī)范，遵守公共道德與秩序。遵守公共道德與秩序。l注重塑造自身形象，走路輕盈，坐姿優(yōu)雅，站姿挺拔。注重塑造自身形象，

9、走路輕盈，坐姿優(yōu)雅，站姿挺拔。l注重藝術(shù)修養(yǎng)，培養(yǎng)廣泛的興趣愛好，心理健康，積注重藝術(shù)修養(yǎng)，培養(yǎng)廣泛的興趣愛好，心理健康，積極向上。極向上。l熱愛生活，健康時(shí)尚，懂得不同場(chǎng)合的穿衣打扮熱愛生活，健康時(shí)尚，懂得不同場(chǎng)合的穿衣打扮l工作努力，敬業(yè)自信，自立，自愛工作努力，敬業(yè)自信，自立，自愛l不奢侈浪費(fèi)，不貪慕虛榮不奢侈浪費(fèi)，不貪慕虛榮l崇高追求個(gè)性美，能和紳士和諧共處崇高追求個(gè)性美，能和紳士和諧共處l不愛飛短流長(zhǎng)，不當(dāng)長(zhǎng)舌婦不愛飛短流長(zhǎng)，不當(dāng)長(zhǎng)舌婦l真誠相對(duì)，平等待人真誠相對(duì)，平等待人l關(guān)愛家人，創(chuàng)建家庭溫快樂的氛圍關(guān)愛家人，創(chuàng)建家庭溫快樂的氛圍l交一兩個(gè)知心好友，并能共同進(jìn)步交一兩個(gè)知心好友，

10、并能共同進(jìn)步l懂得愛人并珍惜他人的幫助和關(guān)懷懂得愛人并珍惜他人的幫助和關(guān)懷二、女性如何培養(yǎng)自已的魅力l1、注重禮貌，儀態(tài)，溫文爾雅。、注重禮貌，儀態(tài)，溫文爾雅。l2、態(tài)度開朗，和藹可親，慷慨大方。、態(tài)度開朗，和藹可親，慷慨大方。l3、對(duì)他人顯示出濃厚的興趣和關(guān)心。、對(duì)他人顯示出濃厚的興趣和關(guān)心。l4、與人交往時(shí)，經(jīng)常和他們的目光接觸，使、與人交往時(shí)，經(jīng)常和他們的目光接觸，使對(duì)方產(chǎn)生知已知感，善于微笑。對(duì)方產(chǎn)生知已知感，善于微笑。l5、博覽群書，使自已不至于言談無味。、博覽群書，使自已不至于言談無味。l6、培養(yǎng)一到兩個(gè)有益身心的個(gè)人愛好和特長(zhǎng)。、培養(yǎng)一到兩個(gè)有益身心的個(gè)人愛好和特長(zhǎng)。三、女人保持

11、魅力的小秘決l1、不做懶女人，只做靚女人。、不做懶女人，只做靚女人。l2、為悅已容，而不是為了悅已者容。、為悅已容，而不是為了悅已者容。l3、運(yùn)動(dòng)使我們年輕。、運(yùn)動(dòng)使我們年輕。l4、愛美就不能盲目減肥。、愛美就不能盲目減肥。l5、人到中年也要化妝。、人到中年也要化妝。l6、補(bǔ)妝比化妝更重要，修飾避人、補(bǔ)妝比化妝更重要，修飾避人l7、化妝品不是貴的就好、化妝品不是貴的就好l8、手是人的第二張臉。、手是人的第二張臉。l9、提高服飾搭配，審美品味、提高服飾搭配，審美品味l10、剪一個(gè)適合自已的發(fā)型，保養(yǎng)你的秀發(fā)。、剪一個(gè)適合自已的發(fā)型，保養(yǎng)你的秀發(fā)。愛我所選、選我所愛愛我所選、選我所愛l問問:想成功

12、：想成功：1、是要做喜歡的事？、是要做喜歡的事？l 2、還是做應(yīng)該做的事？、還是做應(yīng)該做的事？l把應(yīng)該做的事變成喜歡做的事才是明智把應(yīng)該做的事變成喜歡做的事才是明智l會(huì)懂得愛，自我控制情緒，自我解嘲，都是成會(huì)懂得愛，自我控制情緒，自我解嘲，都是成熟的能力。熟的能力。社交中常見的禮節(jié)l握手禮握手禮l握手時(shí)應(yīng)距離受握者一米距離左右。握手時(shí)應(yīng)距離受握者一米距離左右。l注意先后順序：尊者在先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。對(duì)于女性長(zhǎng)者，上級(jí)或領(lǐng)導(dǎo)，一般要對(duì)方先伸手，對(duì)于女性長(zhǎng)者，上級(jí)或領(lǐng)導(dǎo)，一般要對(duì)方先伸手，然后再握手。然后再握手。跟人握手時(shí)，眼睛看著對(duì)方。面帶微笑，不可眼觀跟人握手時(shí)，眼睛看著對(duì)

13、方。面帶微笑，不可眼觀第三者。第三者。握手禮握手禮l 注意用力大?。何帐謺r(shí)，力量應(yīng)當(dāng)適中。 注意時(shí)間長(zhǎng)度：與人握手時(shí)，一般三至五秒即可。 注意相握方式：應(yīng)先走近對(duì)方，右手伸出，掌心向里，握住對(duì)方的手掌大部分，雙方相握后，應(yīng)目視對(duì)方雙眼，將手上下晃動(dòng)兩三下。l 握手時(shí)應(yīng)伸出右手，不能伸出左手與人相握。戴著手套握手是失禮行為。男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士可以例外。男士與女士相握時(shí)，應(yīng)淺握，只握女士的手指部位。握手禮握手禮不可邊握手，邊拍對(duì)方的不可邊握手，邊拍對(duì)方的肩，或順勢(shì)摟住對(duì)方。肩，或順勢(shì)摟住對(duì)方。當(dāng)手濕時(shí)，不應(yīng)與人握手，當(dāng)手濕時(shí)，不應(yīng)與人握手，用言語解釋。用言語解釋。右手握對(duì)方的右

14、手。右手握對(duì)方的右手。多人握手時(shí)，不得交叉或多人握手時(shí)，不得交叉或越位握手。越位握手。禮貌地鞠躬、可改變對(duì)方對(duì)你的印象禮貌地鞠躬、可改變對(duì)方對(duì)你的印象（碰到熟人時(shí)）與他人打（碰到熟人時(shí)）與他人打招呼，以示禮貌，適用于比較隨便的場(chǎng)合，必須面帶招呼，以示禮貌，適用于比較隨便的場(chǎng)合，必須面帶微笑。微笑。l順應(yīng)不同的時(shí)間及場(chǎng)合來做。在街上或公司遇見上司或公司的前輩時(shí)，只需點(diǎn)頭禮便可以，到對(duì)方的公司訪談的時(shí)候或接待初次訪客時(shí)，要行鞠躬禮。l1、必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對(duì)方。l2、然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲，當(dāng)?shù)拖骂^時(shí)，頭部垂低，背部微呈圓彎形狀。l3、彎腰速度適中，之后

15、將垂下的頭再次抬起時(shí)，動(dòng)作可慢慢做，這樣會(huì)令人感覺很舒服。l招手禮招手禮：與人打招呼，道別，或迎接較為多見，：與人打招呼，道別，或迎接較為多見，這時(shí)，手必須是空手。這時(shí)，手必須是空手。l鼓掌禮鼓掌禮：1、表示歡迎，祝賀，贊同，致謝等。、表示歡迎，祝賀，贊同，致謝等。l2、要求自然有禮，手掌向上，手齊胸、要求自然有禮，手掌向上，手齊胸 3、不要帶手套。、不要帶手套。l注目禮注目禮：莊重，嚴(yán)肅的禮節(jié)，一般在升國旗。：莊重，嚴(yán)肅的禮節(jié)，一般在升國旗。l合十禮：表示你的虔誠，祝福，行禮時(shí)，兩掌合十禮：表示你的虔誠，祝福，行禮時(shí)，兩掌合并于胸前，十指必須并攏。雙掌合于媚心之合并于胸前，十指必須并攏。雙掌

16、合于媚心之間。間。l作揖禮：作揖禮：1）施禮時(shí)，左手握拳，右手抱著左）施禮時(shí)，左手握拳，右手抱著左手。手。l 2）行禮時(shí)，不分尊卑，拱手齊眉。）行禮時(shí)，不分尊卑，拱手齊眉。l 3）可邊做邊說客氣話。）可邊做邊說客氣話。l擁抱禮：用來表示祝賀，感謝的場(chǎng)面。擁抱禮：用來表示祝賀，感謝的場(chǎng)面。l親吻禮：一般用于戀人、唇吻。長(zhǎng)輩與晚親吻禮：一般用于戀人、唇吻。長(zhǎng)輩與晚 輩的吻臉等。輩的吻臉等。l脫帽禮：致敬、哀悼等。脫帽禮：致敬、哀悼等。l不同的場(chǎng)合用不同的禮節(jié)不同的場(chǎng)合用不同的禮節(jié)社交中優(yōu)美自然的手勢(shì)語社交中優(yōu)美自然的手勢(shì)語l 橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向

17、時(shí)；l 直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；l 曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門時(shí)；l 斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。l 以上四種形式，都僅用一只手臂，另外一只手臂此時(shí)可垂在身體一側(cè)或背于身后l正確優(yōu)雅的手勢(shì)原則，手勢(shì)明確，面帶微笑，正確優(yōu)雅的手勢(shì)原則，手勢(shì)明確，面帶微笑，目光與對(duì)方交流，態(tài)度必須恭敬友好。目光與對(duì)方交流，態(tài)度必須恭敬友好。l常常留給人最深印象的是：外表占常常留給人最深印象的是：外表占55%、聲音、聲音占占38%、語言占、語言占7%。l不要等到想優(yōu)雅時(shí)再優(yōu)雅。不要等到想優(yōu)雅時(shí)再優(yōu)雅。正

18、確的手臂姿勢(shì)正確的手臂姿勢(shì) l 雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處；l 雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。l 雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。l 身體趨近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時(shí)，可以分開、疊放或相握；l 但不要將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。正確的手臂姿勢(shì)正確的手臂姿勢(shì)l 雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無禮；l 將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方；l 將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。l 一是將物品

19、舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時(shí)采用； l 二是將物品舉至上不過眼部，下不過胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。表情神態(tài)禮儀表情神態(tài)禮儀l目光禮儀（眼神禮儀）目光禮儀（眼神禮儀）l目的是讓自已的眼神更溫柔，因?yàn)檠凵袷钦{(diào)節(jié)目的是讓自已的眼神更溫柔，因?yàn)檠凵袷钦{(diào)節(jié)交往雙方心理距離的一個(gè)手段。交往雙方心理距離的一個(gè)手段。l因?yàn)檠劬κ切撵`的窗口。因?yàn)檠劬κ切撵`的窗口。l眼神應(yīng)用得當(dāng)更讓你具有魅力。眼神應(yīng)用得當(dāng)更讓你具有魅力。目光接觸的技目光接觸的技巧巧賣場(chǎng)行為規(guī)范之賣場(chǎng)行為規(guī)范之目光接觸的技巧 視 線 向視 線 向下 表 現(xiàn)下 表 現(xiàn)權(quán) 威 感權(quán) 威 感和 優(yōu) 越和 優(yōu) 越感，感，視 線 向視

20、線 向上 表 現(xiàn)上 表 現(xiàn)服 從 與服 從 與任 人 擺任 人 擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn)客 觀 和客 觀 和理智。理智。儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范l目光凝視區(qū)域：目光凝視區(qū)域：l A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。l B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。l C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。l目光的運(yùn)用：目光的運(yùn)用：l要做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個(gè)臉上，而不是聚焦于對(duì)方的眼睛。l當(dāng)雙方沉默不語時(shí)，應(yīng)將目光移開。l目光運(yùn)用中的忌諱：目光運(yùn)用中的忌諱：l盯視、瞇視。不該有的眼神不該有的眼神l盯視盯視l眼神

21、上下掃描、游移不定眼神上下掃描、游移不定l不正眼看人不正眼看人l賊溜溜的眼神賊溜溜的眼神l冷眼旁觀，冷眼最傷人冷眼旁觀，冷眼最傷人l渾濁的眼神渾濁的眼神l直愣愣的眼神直愣愣的眼神l迷逢眼迷逢眼微笑禮儀微笑禮儀l用您的微笑去歡迎每一個(gè)人、那么你就會(huì)成為用您的微笑去歡迎每一個(gè)人、那么你就會(huì)成為最受歡迎的人。最受歡迎的人。l在人際交往中，微笑是個(gè)人最具魅力的表現(xiàn)。在人際交往中，微笑是個(gè)人最具魅力的表現(xiàn)。l微笑是人們對(duì)美好事物表達(dá)愉快感情的心靈外微笑是人們對(duì)美好事物表達(dá)愉快感情的心靈外露，笑口常開的人不僅能更好的反映自身及企露，笑口常開的人不僅能更好的反映自身及企業(yè)的形象形字，更能感染到周圍的人群使他

22、們業(yè)的形象形字，更能感染到周圍的人群使他們同樣感到自信和快樂！同樣感到自信和快樂！迷人的笑容來自刻苦迷人的笑容來自刻苦的的迷人的笑容來迷人的笑容來自刻苦的訓(xùn)練自刻苦的訓(xùn)練喲！喲！ 雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。微笑練習(xí)微笑練習(xí) 把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：把手舉到臉前：一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范微笑的三結(jié)合微笑的三結(jié)合n 與眼睛的結(jié)合與眼睛的結(jié)合 n 與語言的結(jié)合與語言的結(jié)合n 與身體的結(jié)合與身體的結(jié)合看著客戶的眼睛說：看著客戶的眼睛說：“有什么可以

23、幫到您有什么可以幫到您嗎？嗎？”微微 笑笑三米八齒原則三米八齒原則微笑微笑儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范如何讓自已笑得更迷人？如何讓自已笑得更迷人？l要笑得自然、親切、高雅迷人l笑必須是發(fā)自內(nèi)心的，坦誠隨意l不受歡迎的笑：冷笑、虛偽的笑、皮笑肉不笑，諂媚的笑l學(xué)會(huì)用“眼睛”跟隨著笑l心里充滿愉快的事物，笑得更自然親切l(wèi)注意口腔衛(wèi)生，牙齒美觀如何讓自已笑得更迷人？如何讓自已笑得更迷人？l注意：懂得控制情緒，不要刺耳、尖聲、拍手注意：懂得控制情緒，不要刺耳、尖聲、拍手拍腳、要節(jié)制、不能造作。拍腳、要節(jié)制、不能造作。l人家講笑話，你要一兩秒反映過來人家講笑話，你要一兩秒反映過來l要求微笑時(shí)：露八顆牙要求微

24、笑時(shí)：露八顆牙 真誠真誠 愉快愉快人最難的是改變，最可貴的是堅(jiān)持人最難的是改變，最可貴的是堅(jiān)持要做紅富士蘋果一樣的女人要做紅富士蘋果一樣的女人l太成熟的蘋果、青蘋果、紅富士代表三種女人太成熟的蘋果、青蘋果、紅富士代表三種女人l太成熟的蘋果代表著世故、看破一切，墮落的太成熟的蘋果代表著世故、看破一切，墮落的女人女人l青蘋果代表幼稚型的女人青蘋果代表幼稚型的女人l而唯有紅富士卻代表又甜又可愛的女人，一定而唯有紅富士卻代表又甜又可愛的女人，一定是帶著童真，不會(huì)扮成熟，這樣才會(huì)讓自已的是帶著童真，不會(huì)扮成熟，這樣才會(huì)讓自已的生活精彩有樂趣！生活精彩有樂趣！社交中不雅的體態(tài)動(dòng)作社交中不雅的體態(tài)動(dòng)作l不要

25、當(dāng)眾撓癢不要當(dāng)眾撓癢l防止體內(nèi)發(fā)出的各種聲響：咳嗽、哈欠、打嗝、防止體內(nèi)發(fā)出的各種聲響：咳嗽、哈欠、打嗝、放屁等放屁等l不得亂扔垃圾，煙蒂等不得亂扔垃圾，煙蒂等l不得隨地吐痰、鼻涕不得隨地吐痰、鼻涕l在交談中還應(yīng)避免以下幾種不良體態(tài)：在交談中還應(yīng)避免以下幾種不良體態(tài)：l翹起二朗腿、腳尖對(duì)著別人；翹起二朗腿、腳尖對(duì)著別人；不良體態(tài)：不良體態(tài)：l不停地抖動(dòng)雙腳，男士口袋太多東西不停地抖動(dòng)雙腳，男士口袋太多東西l打哈欠，伸懶腰打哈欠，伸懶腰l當(dāng)眾剪指甲、挖耳朵、摳鼻子當(dāng)眾剪指甲、挖耳朵、摳鼻子l不停地照鏡子，看表不停地照鏡子，看表l雙手抱在腦后，身子前后搖擺雙手抱在腦后，身子前后搖擺l雙腿叉開，前伸

26、、人半躺在椅子上雙腿叉開，前伸、人半躺在椅子上l揉眼睛揉眼睛l抓頭發(fā)、搓鼻子，對(duì)著別人吐煙圈抓頭發(fā)、搓鼻子，對(duì)著別人吐煙圈耳環(huán)？耳環(huán)？發(fā)型？發(fā)型？妝容？妝容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？絲襪？絲襪？上衣？上衣？商務(wù)中儀態(tài)禮儀的應(yīng)用商務(wù)中儀態(tài)禮儀的應(yīng)用l儀態(tài)的概念： 它是指人們身體所呈現(xiàn)出的各種姿態(tài)，也叫儀態(tài)，包括舉止動(dòng)作、神態(tài)神情和體態(tài)。儀態(tài)是映現(xiàn)一個(gè)人涵養(yǎng)的一面鏡子。案例分析案例分析l王先生遇見一位他很敬重的學(xué)者，這位學(xué)者正在與其他的人談話。王先生想,在這么多人面前，應(yīng)該蓋在對(duì)方的手背上，以示親密，并長(zhǎng)時(shí)間地握住學(xué)者的手不放，并寒暄了幾分鐘。 請(qǐng)大家分析分析王先生行為的失

27、禮之處。分析：分析：l將左手蓋在對(duì)方的手背上，屬于“擁抱式握手”，主要用于特別親密的老朋友之間，這位學(xué)者作為王先生很尊敬的人或長(zhǎng)者，這樣的握手過于親熱：握手的時(shí)間一般以23秒為宜，過長(zhǎng)也不適宜，特別是這位學(xué)者還在和其他人談話，王先生行禮更不該用較長(zhǎng)的時(shí)間。正確的站姿正確的站姿l頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，勁部挺直。l雙肩放松，保持水平，腰部直立。l（女性）雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。 （女性）兩腿呈“V”字形立正時(shí)，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個(gè)拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時(shí)，右腳后跟靠在左足弓處。站 姿 男性站姿：男性站姿：l雙腳

28、平行打開，雙手握于小腹前。l當(dāng)下列人員走來時(shí)應(yīng)起立： 客戶或客人；上級(jí)和職位比自己高的人； 與自己平級(jí)的女職員。男性坐姿：男性坐姿：l一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿和小腿成90度，如坐在軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)的前端，不要仰靠沙發(fā)。l忌諱如下： 二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌面上或者架到別人的桌椅上。 這些姿勢(shì)會(huì)給人以松懈、懶惰、傲慢等消極現(xiàn)象。女性坐姿：女性坐姿：l雙腳交叉或并攏，雙手輕放在膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對(duì)象。坐 姿 入坐和入坐后應(yīng)注意入坐和入坐后應(yīng)注意l注意順序，與他人一起入坐，要講

29、究先后順序，禮讓尊長(zhǎng)，不得搶坐。l講究方位，要左進(jìn)左處；l落座無聲；l落座后切忌頭部胡晃，或閉目養(yǎng)神，或頭靠座位背；l落座后切忌上身前傾、后仰、歪向一側(cè)或者是趴向前方、兩側(cè)；l手部錯(cuò)位。落座后不應(yīng)雙手端臂、抱腦、抱膝蓋，以手撫腿、摸腳。l切忌落座后雙腿敞開過大，不能在尊長(zhǎng)面前翹二郎腿或雙腿抖動(dòng)不止；l切忌坐定后將腿抬的過高，以腳尖指向他人或使對(duì)方看到鞋底。坐姿訓(xùn)練坐姿訓(xùn)練;l動(dòng)作要領(lǐng)： 在他人之后從座位左側(cè)走進(jìn)座椅，背對(duì)其而立，右腿后退一點(diǎn)，以小腿確立一下座椅，隨后隨勢(shì)坐下。必要時(shí)，可以一手扶座椅的把手。入座時(shí)要輕，至少坐滿椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性

30、可略分）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當(dāng)人整理服飾。男士：可將雙腿分開略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向內(nèi)稍回收，腳尖向下；女士：入座前應(yīng)先將裙角向前稍攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上，如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回放，腳尖向下。離座：離座：1、先有表示： 離開座位時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或動(dòng)作向其示意，方可站起；2、注意先后： 地位低于對(duì)方時(shí)，應(yīng)稍后離開，雙方身份同等時(shí)，才可以同時(shí)起身離座；3、起身緩慢； 起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無聲無息；4、站好

31、再走： 離開座椅時(shí)，先要采用“基本站姿”，站定后，方可離開；5、從左離開： 從座位左側(cè)離開。行姿：行姿：l基本要求如下：全身伸直，昂首挺胸；起步前傾，重心在前；腳尖前伸，步幅適中；直線前進(jìn)，自始自終；雙肩平穩(wěn)，兩臂擺動(dòng)；全身協(xié)調(diào)，均勻前進(jìn)；蹲姿蹲姿l動(dòng)作要領(lǐng)： 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后退提起，腳掌著地，臀部向下。l注意事項(xiàng)： 不要突然蹲下； 不要距人過近； 不要毫不遮攔； 不要蹲著休息。練習(xí)拾鑰匙。拾東西 她們給你的感覺有什么不同？ 女士?jī)x容禮儀女士?jī)x容禮儀l皮膚保養(yǎng)晚上11點(diǎn)到凌晨5點(diǎn)，是細(xì)胞生長(zhǎng)和修復(fù)的最旺盛時(shí)期，細(xì)胞分裂的速度比平時(shí)快8倍，肌膚對(duì)

32、護(hù)膚品的吸收力極強(qiáng)用滋潤的晚霜。下午1點(diǎn)至3點(diǎn)：血壓和荷爾蒙分泌降低，身體容易倦態(tài)感，皮膚容易出現(xiàn)小細(xì)紋用精華液、保濕霜下午4點(diǎn)至8點(diǎn)：血液中含養(yǎng)量提高，心肺功能特佳，能充分吸收營養(yǎng)適合到美容院進(jìn)行保養(yǎng)；面部化妝面部化妝l淡妝上崗，自尊自愛對(duì)別人尊重，女人不化妝就象沒洗臉，化的效果不好腮紅，我們不認(rèn)識(shí)，猴子認(rèn)識(shí)，香水是女點(diǎn)耳垂，男點(diǎn)脈搏。l化妝原則： 自然：沒有痕跡，別讓人覺得你長(zhǎng)的快； 美化：注意口紅和指甲的顏色。 避人：老外認(rèn)為當(dāng)眾化妝是不講職業(yè)道德的行為?；瘖y的原則化妝的原則l“十分容顏，五分造化，五分妝成；兩頰品貌，一半生成，一半飾成；”l應(yīng)與皮膚、年齡相應(yīng)l化妝的濃淡要與時(shí)間、場(chǎng)合協(xié)

33、調(diào)。職業(yè)女性白天的工作妝以淡雅、清新、自然為主，晚間娛樂活動(dòng)則濃。生活?yuàn)y宜淡；社交妝宜雅，盛會(huì)妝宜濃；l淡妝包括：粉底、眼影、描眉、睫毛膏、胭脂、唇膏、香水。男士穿西裝高水準(zhǔn)的三個(gè)要求男士穿西裝高水準(zhǔn)的三個(gè)要求l三色原則：全身不超過三種顏色，別完全一樣，否則就成咖啡了。l三一定律：鞋子腰帶公文包一個(gè)顏色，最好是黑色。l三大忌諱：穿尼龍襪就是大陸表叔（會(huì)臭）不穿白襪子，鞋子襪子一色最好看，穿夾克打領(lǐng)帶是業(yè)余華僑基本裝等同外國人穿褲衩背心，袖子商標(biāo)不拆代表未啟封，屬盲流基本特征。不同款式領(lǐng)帶的選擇不同款式領(lǐng)帶的選擇l斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性、適合在談判、主持會(huì)議、演講的場(chǎng)合。l園點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩

34、、按部就班、適合初次見面和見長(zhǎng)輩上司。l不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝氣。較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì)。褲邊？褲邊？口袋？口袋？領(lǐng)子？領(lǐng)子？皮鞋？皮鞋？口氣？口氣？領(lǐng)帶？領(lǐng)帶？頭發(fā)？頭發(fā)？扣子？扣子？臉？臉？職業(yè)便裝 職業(yè)禮服 二、商務(wù)禮儀二、商務(wù)禮儀1、介紹的禮節(jié)、介紹的禮節(jié)v先介紹位卑者給位尊者：先介紹位卑者給位尊者：v 年輕的給年長(zhǎng)的年輕的給年長(zhǎng)的v 自己公司的同事給別家公司的同事自己公司的同事給別家公司的同事v 低級(jí)主管給高級(jí)主管低級(jí)主管給高級(jí)主管v 公司同事給客戶公司同事給客戶v 非官方人事給官方人士非官方人事給官方人士v 本國同事給外國同事本國同事給外國同事交換名片的禮儀* 如

35、果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來的名片如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來的名片 * 輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片 * 到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 * 接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) * 接受名片后，不宜隨手置于桌上接受名片后，不宜隨手置于桌上 * 經(jīng)常檢查皮夾經(jīng)常檢查皮夾 * 不可遞出污舊或皺折的名片不可遞出污舊或皺折的名片 * 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出 * 盡量避免在

36、對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西 * 不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片 * 上司在上司在 時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上 自己的名片自己的名片 會(huì)客室入座的禮儀門ABDC會(huì)客入座的禮儀會(huì)客入座的禮儀l接近入口處為下座，對(duì)面是上座。l有椅子與沙發(fā)兩種座位沙發(fā)是上座。l如果有一邊是窗，能看見窗外景色為上座。l西洋式的房間，有暖爐或裝飾物在前的是上座。引領(lǐng)訪客引領(lǐng)訪客不能忽視的要點(diǎn)是不能忽視的要點(diǎn)是引領(lǐng)開始時(shí)向訪客說一聲：引領(lǐng)開始時(shí)向訪客說一聲：“對(duì)不起，令你久候了。對(duì)不起，令你久候了。”

37、l場(chǎng)所的不同，引領(lǐng)訪客時(shí)的要點(diǎn)也不同：場(chǎng)所的不同，引領(lǐng)訪客時(shí)的要點(diǎn)也不同： l 1、走廊上：、走廊上：走在訪客側(cè)前方兩至三步。當(dāng)訪客走在走廊的正中央時(shí)，你要走在走廊上的一旁。偶爾向后望，確認(rèn)訪客跟上；當(dāng)轉(zhuǎn)彎拐角時(shí)，要招呼一聲說：“往這邊走?！?l 2、樓梯上：、樓梯上：先說一聲：“在X樓?！比缓箝_始引領(lǐng)訪客到樓上。上樓時(shí)應(yīng)該讓訪客先走，因?yàn)橐话阋詾楦叩奈恢么碜鹳F。 在上下樓梯時(shí)，不應(yīng)并排行走，而應(yīng)當(dāng)右側(cè)上行，左側(cè)下行。l 3、電梯內(nèi)、電梯內(nèi)：首先，你要按動(dòng)電梯的按鈕，同時(shí)告訴訪客目的地是在第幾層。如果訪客不只一個(gè)人，或者有很多公司內(nèi)部的職員也要進(jìn)入電梯并站在一角，按著開啟的掣，引領(lǐng)訪客進(jìn)入，

38、然后再讓公司內(nèi)部職員進(jìn)入。即是說訪客先進(jìn)入，以示尊重。離開電梯，則剛好相反，按著開啟的掣，讓賓客先出。如果你的上司也在時(shí)，讓你的上司先出，然后你才步出。 記程車的座位次序司機(jī)DCBA利用車輛接送客人。lA、如果客人需要你幫助叫出租車 ： l 你應(yīng)先將客人帶至門前等候。你截停車后，替客人打開車門，然后一手固定車門，一手示意他們進(jìn)入，說：“請(qǐng)！”客人入座后，指把車門關(guān)上。這時(shí)，最好不要立即離去，應(yīng)站在原地，與客人揮手告別，直到汽車遠(yuǎn)去。lB、如果需要你親自送客時(shí)：l 同樣乘車也有座位的次序司機(jī)后面的座位為上座。司機(jī)旁邊為次上座位。三人同時(shí)乘坐時(shí)，后面兩個(gè)為上座位，司機(jī)旁邊為次上座位，是助手座位。為

39、安全起見，法律規(guī)定，坐在司機(jī)旁邊座位上的人，必須系上安全帶。 主人開車時(shí)的座位次序主人ADCB乘火車時(shí)的座位次序走 廊DBCA商務(wù)交往的四忌v舉止粗俗舉止粗俗v 亂發(fā)脾氣亂發(fā)脾氣v飛短流長(zhǎng)飛短流長(zhǎng)v說話過頭說話過頭 與下屬相處的禮儀以身作則：以身作則：“己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人”平等待人：忌拉幫結(jié)伙、任人唯親；要惟才是平等待人：忌拉幫結(jié)伙、任人唯親；要惟才是舉、平等待人舉、平等待人禮遇下屬：尊重禮遇下屬：尊重關(guān)心下屬：冷暖掛心上關(guān)心下屬：冷暖掛心上信任下屬：信任下屬：“士為知己者死士為知己者死”接近下屬：知無不言，言無不盡、上情下達(dá)接近下屬：知無不言，言無不盡、上情下達(dá) 與上司相處

40、的禮儀* 理解：人人都有難念的經(jīng)理解：人人都有難念的經(jīng)* 保持距離保持距離* 不卑不亢不卑不亢 與同事相處的禮儀* 真誠合作真誠合作同甘共苦：一個(gè)好漢三個(gè)幫同甘共苦：一個(gè)好漢三個(gè)幫 * 公平競(jìng)爭(zhēng)公平競(jìng)爭(zhēng) * 寬以待人：人非圣賢，孰能無過寬以待人：人非圣賢，孰能無過 不搞小幫派；對(duì)同事不要過分嚴(yán)厲，要相互不搞小幫派；對(duì)同事不要過分嚴(yán)厲，要相互尊重；尊重； 避免金錢往來；避免金錢往來； 不要談個(gè)人隱私；不要談個(gè)人隱私；三、電話溝通的技巧l您會(huì)您會(huì)接接電話嗎？電話嗎？l不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時(shí)，與話

41、筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里電話。接電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意。不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意。l熱情問候并報(bào)出公司或部門名稱。如：熱情問候并報(bào)出公司或部門名稱。如：“您好！嘉寶華公司您好！嘉寶華公司XX部部門門”如果對(duì)方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正如果對(duì)方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。確的號(hào)碼。l確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢問來電事項(xiàng)，按確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢問來電事項(xiàng)，按WH的的原則記錄。原則記錄。l聽對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽或

42、沒有興趣。聽對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽或沒有興趣。l扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)。謝謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理。扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)。謝謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理。l說聲說聲“再見再見”，對(duì)方掛后再掛。，對(duì)方掛后再掛。l上班時(shí)在電話里不談私事，不閑聊。上班時(shí)在電話里不談私事，不閑聊。您會(huì)打電話嗎？l準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。容、措詞和語氣語調(diào)。l如無急事，非上班時(shí)間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早如無急事，非上班時(shí)間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于于8點(diǎn)，晚上不晚于點(diǎn)，晚

43、上不晚于10點(diǎn)。點(diǎn)。l撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。l做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項(xiàng)。詢問和確認(rèn)對(duì)方的做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項(xiàng)。詢問和確認(rèn)對(duì)方的姓名、所在部門和職位。記錄對(duì)方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。姓名、所在部門和職位。記錄對(duì)方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。l如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告。如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的相反，應(yīng)向代接電話者詢問對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來后回電話。聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來后回電話。l感謝對(duì)方

44、或代接電話者，并有禮貌地說聲感謝對(duì)方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見再見”。您埋怨過代接電話的人嗎？（1）l來電找的人不在時(shí)：告訴對(duì)方不在的理由，如出差。來電找的人不在時(shí)：告訴對(duì)方不在的理由，如出差。如對(duì)方問到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來。如對(duì)方問到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來。l禮貌地詢問對(duì)方的工作單位、姓名和職位，主動(dòng)詢問禮貌地詢問對(duì)方的工作單位、姓名和職位，主動(dòng)詢問對(duì)方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并對(duì)方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。l如果對(duì)方不留言，則掛斷電話。對(duì)方掛后再掛。如果對(duì)方不留言，則掛斷電話。對(duì)方掛后再掛。l

45、接到抱怨和投訴電話時(shí)，要有涵養(yǎng)，不與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)，接到抱怨和投訴電話時(shí)，要有涵養(yǎng)，不與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)并表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個(gè)部門，找給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個(gè)部門，找誰和怎么找。誰和怎么找。您埋怨過代接電話的人嗎？（2）l來電找的人正在接電話時(shí)，告訴對(duì)方他所找的人正在來電找的人正在接電話時(shí)，告訴對(duì)方他所找的人正在接電話，主動(dòng)詢問對(duì)方是留言還是等一會(huì)兒。接電話，主動(dòng)詢問對(duì)方是留言還是等一會(huì)兒。l如果留言，則記錄對(duì)方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方如果留言，則記錄對(duì)方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式

46、。式。l如果等一會(huì)兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接如果等一會(huì)兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。電話。l如果被叫人正在接一個(gè)重要電話，一時(shí)難以結(jié)束，則如果被叫人正在接一個(gè)重要電話，一時(shí)難以結(jié)束，則請(qǐng)對(duì)方過一會(huì)兒再來電話。切忌讓對(duì)方莫名地久等。請(qǐng)對(duì)方過一會(huì)兒再來電話。切忌讓對(duì)方莫名地久等。打手機(jī)的講究l在雙向收費(fèi)的情況下，說話更要簡(jiǎn)潔明了，以節(jié)約話在雙向收費(fèi)的情況下，說話更要簡(jiǎn)潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。費(fèi)。l先撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)。先撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)。l在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說明，并讓對(duì)在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說明，并讓對(duì)方過一會(huì)兒再打過

47、來或您打過去。方過一會(huì)兒再打過來或您打過去。l在公共場(chǎng)合打手機(jī)，說話聲不要太大，以免影響他人在公共場(chǎng)合打手機(jī)，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。或泄露公務(wù)與機(jī)密。l在特定場(chǎng)合（如會(huì)場(chǎng)、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手在特定場(chǎng)合（如會(huì)場(chǎng)、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)。機(jī)。電話注意事項(xiàng)電話注意事項(xiàng)l接電話的開頭問候語要有精神。電話交談是要配合肢體動(dòng)作，如微笑、點(diǎn)頭l講電話的聲音不要過大，話筒離口不要太近；l若是代聽電話，要主動(dòng)問對(duì)方是否需要留言。l接聽讓人太久等的電話，要向來電者致歉。l電話來時(shí)正和客戶交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，呆會(huì)在回他來電。l接到投訴電話，千萬不能與對(duì)方爭(zhēng)吵。拜訪客戶的禮

48、儀步驟事先約定時(shí)間（步驟事先約定時(shí)間（事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時(shí)間和事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時(shí)間和地點(diǎn)。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會(huì)議時(shí)去拜地點(diǎn)。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會(huì)議時(shí)去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時(shí)間去拜訪。訪。也不要在客戶休息和用餐時(shí)間去拜訪。) 步驟做好準(zhǔn)備工作（步驟做好準(zhǔn)備工作（閱讀拜訪對(duì)象的個(gè)人和公司資料。準(zhǔn)備拜訪時(shí)可閱讀拜訪對(duì)象的個(gè)人和公司資料。準(zhǔn)備拜訪時(shí)可能用到的資料。能用到的資料。l穿著與儀容。穿著與儀容。l檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備（名片、筆

49、和記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計(jì)算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同）。計(jì)算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同）。l明確談話主題、思路和話語。）明確談話主題、思路和話語。） 步驟步驟3. 出發(fā)前在與拜訪對(duì)象確認(rèn)一次出發(fā)前在與拜訪對(duì)象確認(rèn)一次,算好算好 時(shí)間出發(fā)（時(shí)間出發(fā)（最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防臨時(shí)發(fā)生變化。最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防臨時(shí)發(fā)生變化。l選好交通路線，算好時(shí)間出發(fā)。選好交通路線，算好時(shí)間出發(fā)。l確保提前確保提前5至至10分鐘到。分鐘到。)步驟至客戶辦公大樓前（步驟至客戶辦公大樓前（再整裝一次。再整裝一次。l如提前到達(dá)，不要在被訪公司溜達(dá)。）如提前到達(dá)，不要在被訪公司溜達(dá)。） 步驟進(jìn)入室內(nèi)步驟

50、進(jìn)入室內(nèi)面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對(duì)象和目的。面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對(duì)象和目的。l從容地等待接待員將自己引到會(huì)客室或受訪者的辦公室。從容地等待接待員將自己引到會(huì)客室或受訪者的辦公室。l如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。l在會(huì)客室等候時(shí)，不要看無關(guān)的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時(shí)，要在會(huì)客室等候時(shí)，不要看無關(guān)的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時(shí)，要表示謝意。表示謝意。l等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關(guān)情況。等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關(guān)情況。l如受訪者實(shí)在脫不開身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請(qǐng)接待員轉(zhuǎn)交。如受訪者實(shí)在脫不開身，則留下自己的名片

51、和相關(guān)資料，請(qǐng)接待員轉(zhuǎn)交。 步驟見到拜訪對(duì)象（步驟見到拜訪對(duì)象（如拜訪對(duì)象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽到如拜訪對(duì)象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽到“請(qǐng)進(jìn)請(qǐng)進(jìn)”后再進(jìn)入。后再進(jìn)入。l問候、握手、交換名片。問候、握手、交換名片。l客戶請(qǐng)人奉上茶水或咖啡時(shí)，應(yīng)表示謝意。）客戶請(qǐng)人奉上茶水或咖啡時(shí)，應(yīng)表示謝意。） 步驟商談（步驟商談（注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調(diào)。會(huì)談過注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調(diào)。會(huì)談過程中，如無急事，不打電話或接電話。）程中，如無急事，不打電話或接電話。）步驟步驟 告辭（告辭（根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)和態(tài)度來確定告辭的時(shí)間和時(shí)機(jī)。根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)和態(tài)度來確定告辭的時(shí)間和時(shí)機(jī)。說完

52、告辭就應(yīng)起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對(duì)方的接說完告辭就應(yīng)起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對(duì)方的接待。握手告辭。如辦公室門原來是關(guān)閉的，出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)待。握手告辭。如辦公室門原來是關(guān)閉的，出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上。客戶如要相送，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶留步。）上。客戶如要相送，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶留步。）奉茶和咖啡的禮儀步驟步驟1 準(zhǔn)備好器具準(zhǔn)備好器具步驟將茶或咖啡等用品放在托盤上步驟將茶或咖啡等用品放在托盤上步驟先將托盤放在桌上再端送給客步驟先將托盤放在桌上再端送給客 人人步驟奉茶或咖啡時(shí)客人優(yōu)先步驟奉茶或咖啡時(shí)客人優(yōu)先步驟留意奉茶或咖啡的動(dòng)作步驟留意奉茶或咖啡的動(dòng)作步驟拿起托盤退出會(huì)客室步驟拿起

53、托盤退出會(huì)客室 四、中餐的禮儀l將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。不可揉成一團(tuán)。l照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。l傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺謝絕參加餐會(huì)。傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺謝絕參加餐會(huì)。l喝湯用湯匙，不出聲。喝湯用湯匙，不出聲。l嘴里有食物時(shí)，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。嘴里有食物時(shí)，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。l剃牙時(shí)用手擋住嘴?？人浴⒋驀娞缁虼蚬窌r(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手剃牙時(shí)用手擋住嘴。咳嗽、打噴嚏或打哈欠時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說聲絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說聲“抱歉抱歉”。