呼叫中心指標(biāo)體系

1、呼叫(h jio)中心指標(biāo)體系GB32312客戶服務(wù)中心評(píng)價(jià)(pngji)指標(biāo)規(guī)范精品資料呼叫中心(zhngxn)目標(biāo) 服務(wù)質(zhì)量 客戶滿意度 服務(wù)效率 接通率 服務(wù)水平 平均應(yīng)答(yngd)速度 投訴處理 投訴按期辦結(jié)率 投訴處理滿意度精品資料指標(biāo)類型指標(biāo)指標(biāo)比重（%）計(jì)算公式我行數(shù)據(jù)指標(biāo)體系基礎(chǔ)指標(biāo)提升指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量整體滿意度20表示整體滿意的客戶數(shù)量/有效參評(píng)的客戶數(shù)量100%98.39%（覆蓋率49.63%）專項(xiàng)滿意度表示專項(xiàng)滿意的客戶數(shù)量/有效參評(píng)的客戶數(shù)量100%服務(wù)效率接通率15人工接聽(tīng)量/人工呼入量100%90.58%服務(wù)水平2020秒人工接聽(tīng)量/人工呼入量100%74.55%（離

2、散系數(shù)0.22）平均應(yīng)答速度10（總排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)+總振鈴時(shí)長(zhǎng)）/總?cè)斯そ勇?tīng)量20202.55投訴處理投訴按期辦結(jié)率15按期辦結(jié)的投訴量/投訴總量無(wú)數(shù)據(jù)（估算結(jié)果90%投訴處理滿意度20滿意的客戶數(shù)量/成功回訪的客戶數(shù)量99.71%精品資料服務(wù)質(zhì)量客戶(k h)滿意度計(jì)算公式：整體滿意(mny)度=表示整體滿意(mny)的客戶數(shù)量/有效參評(píng)客戶數(shù)量*100%調(diào)研方式：系統(tǒng)調(diào)研IVR話后調(diào)研、發(fā)送短信（我行調(diào)研方式）人工調(diào)研自主外呼調(diào)研、神秘人調(diào)研調(diào)研頻率：不少于每年一次精品資料服務(wù)質(zhì)量客戶(k h)滿意度調(diào)研覆蓋率調(diào)研覆蓋率折算系數(shù)折算系數(shù)系統(tǒng)調(diào)研覆蓋率系統(tǒng)調(diào)研覆蓋率30%或者或者人工調(diào)研樣本率人工

3、調(diào)研樣本率500份份/周周1.020%系統(tǒng)調(diào)研覆蓋率系統(tǒng)調(diào)研覆蓋率30%或者或者300份份/周周人工調(diào)研樣本率人工調(diào)研樣本率500份份/周周0.910%系統(tǒng)調(diào)研覆蓋率系統(tǒng)調(diào)研覆蓋率20%或者或者200份份/周周人工調(diào)研樣本率人工調(diào)研樣本率300份份/周周0.8系統(tǒng)調(diào)研覆蓋率系統(tǒng)調(diào)研覆蓋率10%或者或者人工調(diào)研樣本率人工調(diào)研樣本率200份份/周周0調(diào)研頻次調(diào)研頻次折算系數(shù)折算系數(shù)1次次/半年半年11次次/年年0.900精品資料服務(wù)質(zhì)量客戶(k h)滿意度 計(jì)算公式： 整體滿意度=整體滿意度調(diào)研(dio yn)結(jié)果*調(diào)研(dio yn)覆蓋率折算系數(shù)*調(diào)研(dio yn)頻次折算系數(shù)*權(quán)重 權(quán)重：

4、20% 我行內(nèi)數(shù)據(jù)： 滿意度調(diào)研(dio yn)結(jié)果=98.39% 滿意度覆蓋率：49.63%；滿意度覆蓋率折算系數(shù)：1； 調(diào)研(dio yn)頻次：12；調(diào)研(dio yn)頻次折算系數(shù)：1； 我行整體滿意度計(jì)算結(jié)果：=98.39%*1*1*20%=19.67精品資料服務(wù)(fw)效率接通率 計(jì)算公式： 接通率=人工接聽(tīng)量/人工呼入量*100% 接通率是從數(shù)量占比上測(cè)量客戶發(fā)起服務(wù)(fw)的被響應(yīng)程度。接通率越高，客戶需求的被響應(yīng)程度越高；精品資料服務(wù)(fw)效率接通率接通率統(tǒng)計(jì)結(jié)果接通率統(tǒng)計(jì)結(jié)果折算系數(shù)折算系數(shù)接通率接通率90%1.080%接通率接通率90%0.970%接通率接通率80%0.

5、8接通率接通率70%0精品資料服務(wù)(fw)效率接通率 接通率=接通率計(jì)算結(jié)果*接通率折算系數(shù)*權(quán)重(qun zhn) 我行內(nèi)數(shù)據(jù)： 接通率：90.58% 我行接通率計(jì)算結(jié)果：=90.58%*1*15%=0.1358精品資料服務(wù)(fw)效率服務(wù)(fw)水平 服務(wù)水平=20秒人工接聽(tīng)量/人工呼入量*100% 服務(wù)水平是以一定時(shí)間之內(nèi)得到響應(yīng)的客戶占比，來(lái)測(cè)量(cling)客戶發(fā)起服務(wù)被相應(yīng)的及時(shí)程度。 服務(wù)水平越高顯示客戶得到及時(shí)響應(yīng)的程度越高。精品資料服務(wù)(fw)效率服務(wù)(fw)水平統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)各月服務(wù)水平離散系數(shù)統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)各月服務(wù)水平離散系數(shù)折算系數(shù)折算系數(shù)離散系數(shù)離散系數(shù)0.11.00.10.

6、160.6服務(wù)水平穩(wěn)定性服務(wù)水平穩(wěn)定性=STDEV()/AVERAGE()精品資料服務(wù)(fw)效率服務(wù)(fw)水平 服務(wù)水平=服務(wù)水平分值*服務(wù)水平穩(wěn)定性折算系數(shù)*指標(biāo)(zhbio)權(quán)重 我行內(nèi)服務(wù)水平值=74.55% 我行內(nèi)服務(wù)水平離散系數(shù)=（對(duì)應(yīng)的折算系數(shù)=0.6） 指標(biāo)(zhbio)權(quán)重=20% 我行服務(wù)水平計(jì)算結(jié)果：=74.55%*0.6*0.2= 0.08946精品資料服務(wù)效率平均應(yīng)答(yngd)速度 平均應(yīng)答速度=（總排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)+總振鈴時(shí)長(zhǎng)）/總?cè)斯そ勇?tīng)量 簡(jiǎn)言之就是平均每一通電話接通之前等待的時(shí)間。 平均應(yīng)答速度衡量的坐席對(duì)客戶來(lái)電相應(yīng)的積極程度。 當(dāng)客戶服務(wù)請(qǐng)求達(dá)到(d do)客戶代表端時(shí)，客戶代表響應(yīng)越快，平均應(yīng)答速度值越小。精品資料服務(wù)效率平均應(yīng)答(yngd)速度統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)平均應(yīng)答速度統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)平均應(yīng)答速度折算系數(shù)折算系數(shù)5s1.05s7s0.6精品資料服務(wù)效率平均應(yīng)答(yn