建立運(yùn)營(yíng)商立體式服務(wù)測(cè)評(píng)系統(tǒng)

1、完善自身監(jiān)管優(yōu)化客戶體驗(yàn)建立運(yùn)營(yíng)商立體式服務(wù)測(cè)評(píng)系統(tǒng)修士輝修士輝1服務(wù)三惑服務(wù)三惑客戶期望之惑客戶期望之惑服務(wù)考核之惑服務(wù)考核之惑服務(wù)流程之惑服務(wù)流程之惑目前運(yùn)營(yíng)商在服務(wù)上的項(xiàng)目可模仿性極強(qiáng)，尤其在通信市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)較為激烈，客戶期望不斷提高，半年前覺得新穎的服務(wù)，半年后就變?yōu)楸貍浞?wù)了。這給企業(yè)的營(yíng)銷資源帶來很大壓力，對(duì)服務(wù)工作者的壓力也非常大。服務(wù)困惑：我到底作什么才能讓客戶真正滿意?內(nèi)部服務(wù)考核的壓力主要來自于考核與獎(jiǎng)金的發(fā)放，監(jiān)管機(jī)構(gòu)的考核涉及形象問題。但在考核過程中，區(qū)域差異，考核結(jié)果與實(shí)際感知的差異，抽樣問題等等很難解決。服務(wù)困惑：如何全面衡量區(qū)域服務(wù)水準(zhǔn)？如何使考核為全面提升服務(wù)水準(zhǔn)

2、服務(wù)服務(wù)部門在運(yùn)營(yíng)商中的地位得到了很大提高，伴隨精細(xì)化管理的需要，服務(wù)部門和功能也更加細(xì)分，但是各個(gè)部門之間的服務(wù)協(xié)調(diào)，服務(wù)與營(yíng)銷、支撐部門的協(xié)調(diào)成為難題。服務(wù)困惑：我們的服務(wù)設(shè)計(jì)是以客戶需求為導(dǎo)向嗎？2客戶期望之惑客戶期望之惑市場(chǎng)細(xì)分有效差異的形成離網(wǎng)客戶電信增值業(yè)務(wù)用戶個(gè)人高端客戶重要集團(tuán)客戶中小企業(yè)客戶普通公眾客戶潛在客戶以下兩篇為以大客戶為例說明客戶期望的差異性3大客戶要求特殊，標(biāo)準(zhǔn)高，涉及部門多大客戶要求特殊，標(biāo)準(zhǔn)高，涉及部門多大客戶特殊需求舉例大客戶有更多對(duì)量身度制服務(wù)的需求，適于“解決方案”銷售大客戶對(duì)電信服務(wù)人員的技術(shù)能力有更高的要求對(duì)大客戶的服務(wù)往往需要多個(gè)運(yùn)營(yíng)商部門的協(xié)調(diào)與

3、合作可歸納以下方面對(duì)大客戶的服務(wù)往往涉及較大的工程項(xiàng)目，需要若干部門同時(shí)的、或在不同階段的參與，因而各部門的協(xié)調(diào)與無縫銜接是至關(guān)重要舉例可能涉及的部門新業(yè)務(wù)拓展部門網(wǎng)絡(luò)管理部門維修部門財(cái)務(wù)部各分局銀行酒店安全可靠的備份系統(tǒng)穩(wěn)定不間斷的網(wǎng)絡(luò)傳輸高標(biāo)準(zhǔn)且具優(yōu)先級(jí)別的故障排除速度廉價(jià)、方便的長(zhǎng)話與上網(wǎng)服務(wù)以提高客房運(yùn)營(yíng)商服務(wù)使用率便于酒店全面、合理對(duì)客房使用收費(fèi)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)咨詢故障排除/維修新產(chǎn)品/業(yè)務(wù)優(yōu)缺點(diǎn)比較權(quán)衡價(jià)格結(jié)構(gòu)及合理性已投入使用的產(chǎn)品/業(yè)務(wù)各種功能/特點(diǎn)/適用范圍發(fā)生問題的可能原因，避免問題的注意事項(xiàng)問題診斷與排除的能力與速度對(duì)發(fā)生問題提供的解釋4大客戶對(duì)售前、售中、售后服務(wù)均有敏感的需

4、求大客戶對(duì)售前、售中、售后服務(wù)均有敏感的需求目前的情況目前的情況大客戶的希望大客戶的希望大客戶經(jīng)理的作用大客戶經(jīng)理的作用大客戶經(jīng)理和新業(yè)務(wù)拓展部的人員拜訪客戶，介紹新業(yè)務(wù)。運(yùn)營(yíng)商方面能夠深入了解大客戶自身的業(yè)務(wù)，以探尋其需求的疼點(diǎn)。并提供量身訂制的全面的“解決方案”，即與咨詢結(jié)合的銷售定期深入了解和理解大客戶的業(yè)務(wù)，并協(xié)同有關(guān)部門研究滿足大客戶需求的技術(shù)方案由大客戶主動(dòng)提出需求，往往先與運(yùn)營(yíng)商高層領(lǐng)導(dǎo)溝通工程計(jì)劃不夠?qū)I(yè)化，有時(shí)出現(xiàn)運(yùn)營(yíng)商不同部門間缺少協(xié)調(diào)、提供不同方案與報(bào)價(jià)的情況。有時(shí)由于“計(jì)劃”沒有在事前從文字上對(duì)設(shè)備人員時(shí)間做詳盡的厘定造成雙方誤解以及事后的責(zé)任推委與扯皮由運(yùn)營(yíng)商主動(dòng)提供

5、書面、專業(yè)化的工程計(jì)劃書與客戶端技術(shù)人員密切配合減少工程對(duì)客戶正常業(yè)務(wù)的影響銜接和協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部不同部門，保證運(yùn)營(yíng)商與客戶間的溝通，從客戶角度出發(fā)，按雙方合同的承諾嚴(yán)格監(jiān)督工程質(zhì)量、進(jìn)度和費(fèi)用重大問題大客戶向運(yùn)營(yíng)商維修部門主管請(qǐng)求幫助，有時(shí)甚至找到高層領(lǐng)導(dǎo)常規(guī)問題通過普通的障礙臺(tái)或服務(wù)熱線號(hào)碼聯(lián)系雖然大部分問題可以通過電話解決，但往往要打若干電話才能找到合適的運(yùn)營(yíng)商服務(wù)部門或人員根據(jù)客戶的情況設(shè)計(jì)行之有效的聯(lián)系方案和電話簿。如：大客戶服務(wù)專線或?qū)訉?duì)層（銀行分行對(duì)附近運(yùn)營(yíng)商公司）聯(lián)絡(luò)圖或分功能的電話熱線?？傊康氖鞘箍蛻舸蛞粋€(gè)電話就能得到運(yùn)營(yíng)商迅捷的反應(yīng)幫助運(yùn)營(yíng)商不同部門給予客戶協(xié)調(diào)一致的前臺(tái)反

6、應(yīng)售前服務(wù)售前服務(wù)售中服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)售后服務(wù)5服務(wù)考核之惑服務(wù)考核之惑關(guān)鍵渠道考核（消費(fèi)行為的細(xì)致研究）考核方法的選擇標(biāo)準(zhǔn)體系如何建立避免區(qū)域差異合理的績(jī)效考核管理6服務(wù)流程之惑流程的順利實(shí)施需要后端強(qiáng)有力的服務(wù)流程之惑流程的順利實(shí)施需要后端強(qiáng)有力的支撐支撐統(tǒng)一的服務(wù)管理部門服務(wù)信息的一體化服務(wù)信息挖掘服務(wù)與營(yíng)銷業(yè)務(wù)支撐以下三篇為以大客戶為例說明服務(wù)流程中的困惑所在7統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，提高服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，提高服務(wù)質(zhì)量大客戶大客戶直接客戶界面擴(kuò)展的客戶界面電話、約見電話登錄服務(wù)電話熱線網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳大客戶?？虡I(yè)信函客戶界面支持行業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)提供行業(yè)知識(shí)和營(yíng)銷策略支撐技術(shù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)提

7、供技術(shù)知識(shí)和解決方案支撐業(yè)務(wù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)流程及與后端的溝通協(xié)調(diào)工作項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)產(chǎn)品包裝和制訂業(yè)務(wù)發(fā)展策略市場(chǎng)分析經(jīng)理負(fù)責(zé)提供數(shù)據(jù)分析報(bào)告和內(nèi)參資料財(cái)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)部門營(yíng)銷成本管理、指標(biāo)測(cè)算和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)重大事項(xiàng)的決策支撐，為重要的營(yíng)銷計(jì)劃提供高層公關(guān)支援，負(fù)責(zé)部門的行政事務(wù)管理客戶經(jīng)理8虛擬客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)虛擬客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)商本地網(wǎng)大客戶部行業(yè)客戶經(jīng)理重點(diǎn)行業(yè)客戶經(jīng)理所在分部經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理綜合支撐分部支撐經(jīng)理重點(diǎn)行業(yè)客戶經(jīng)理重點(diǎn)行業(yè)客戶經(jīng)理重點(diǎn)行業(yè)客戶經(jīng)理123376534448109重點(diǎn)行業(yè)虛擬團(tuán)隊(duì)重點(diǎn)行業(yè)虛擬團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)商省級(jí)大客戶部行業(yè)客戶經(jīng)理運(yùn)營(yíng)商大客戶事業(yè)部行業(yè)客戶經(jīng)理統(tǒng)一客戶

8、服務(wù)界面，提高服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，提高服務(wù)質(zhì)量9規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門緊密合作和信息流內(nèi)容，保證跨部門緊密合作和 快速有效的相快速有效的相應(yīng)支持體系應(yīng)支持體系客戶響應(yīng)中心界面接口（OA業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)）大客戶部帳務(wù)結(jié)算部公眾客戶熱線服務(wù)發(fā)起需求得到回復(fù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備地級(jí)營(yíng)銷分部前端以業(yè)務(wù)聯(lián)系單、前端以業(yè)務(wù)聯(lián)系單、資源確認(rèn)單形式向資源確認(rèn)單形式向后端發(fā)起需求，信息流后端發(fā)起需求，信息流最終對(duì)前端是閉環(huán)的最終對(duì)前端是閉環(huán)的10服務(wù)的監(jiān)管是有效刺激服務(wù)水準(zhǔn)提升、服務(wù)流程優(yōu)服務(wù)的監(jiān)管是有效刺激服務(wù)水準(zhǔn)提升、服務(wù)流程優(yōu)化

9、、客戶期望衡量的重要方式。以上困惑的存在使化、客戶期望衡量的重要方式。以上困惑的存在使我們的服務(wù)監(jiān)督考核需要建立一個(gè)立體式的服務(wù)測(cè)我們的服務(wù)監(jiān)督考核需要建立一個(gè)立體式的服務(wù)測(cè)評(píng)系統(tǒng)評(píng)系統(tǒng)11立體式服務(wù)測(cè)評(píng)系統(tǒng)立體式服務(wù)測(cè)評(píng)系統(tǒng)服務(wù)測(cè)評(píng)系統(tǒng)的建立特約服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)熱線話務(wù)員大客戶經(jīng)理營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員代銷店合作銀行神秘顧客考核流程考核服務(wù)鏈硬性考核人員滿意度衡量感受12主要內(nèi)容主要內(nèi)容服務(wù)測(cè)評(píng)思考服務(wù)測(cè)評(píng)思考 滿意度思考滿意度思考神秘顧客思考神秘顧客思考13現(xiàn)有服務(wù)測(cè)評(píng)工作中可能的困惑現(xiàn)有服務(wù)測(cè)評(píng)工作中可能的困惑滿意度研究的結(jié)果對(duì)服務(wù)改進(jìn)的方向不明確.滿意度研究的準(zhǔn)確度問題成為討論的焦點(diǎn)之一.各類服務(wù)測(cè)

10、量工作在方案設(shè)計(jì)及執(zhí)行時(shí)是完全分開.數(shù)據(jù)結(jié)果的使用基本上是一次性的.服務(wù)測(cè)量的指標(biāo)體系越來越龐大,事實(shí)上用戶的感受能夠這樣細(xì)膩嗎?訪問的時(shí)間已經(jīng)遠(yuǎn)超越了用戶的忍受的極限.運(yùn)營(yíng)商公司滿意度研究的歷史已經(jīng)比較長(zhǎng),但滿意度研究基本模式?jīng)]有大的變化.原來的商業(yè)過程比較短,而現(xiàn)在的比較長(zhǎng).原來的滿意度研究是包含商業(yè)過程的研究,但現(xiàn)在是否合適.14完善現(xiàn)有服務(wù)測(cè)量體系完善現(xiàn)有服務(wù)測(cè)量體系-SMSSMS移移動(dòng)動(dòng)決決策策層層客戶各類營(yíng)銷服務(wù)信息傳導(dǎo)后臺(tái)支持部門后臺(tái)支持部門內(nèi) 外15 銷售服務(wù)出售后臺(tái)支撐商業(yè)過程考評(píng)商業(yè)過程考評(píng)秘密采購(gòu)(MS)PT檢測(cè)純用戶端服務(wù)鏈CSI神秘顧客研究符合規(guī)范客戶感受服務(wù)測(cè)量體系

11、結(jié)構(gòu)服務(wù)測(cè)量體系結(jié)構(gòu)-SMSSMS在一些情況下不一定成正比關(guān)系 符合規(guī)范的就一定使用戶滿意嗎? 建議把商業(yè)過程研究專門化,不再把商業(yè)過程研究當(dāng)作滿意度研究的范圍來分析.16 銷售服務(wù)出售后臺(tái)支撐商業(yè)過程考評(píng)商業(yè)過程考評(píng)秘密采購(gòu)(MS)PT檢測(cè)純用戶端服務(wù)鏈CSI神秘顧客研究符合規(guī)范客戶感受服務(wù)測(cè)量體系結(jié)構(gòu)服務(wù)測(cè)量體系結(jié)構(gòu)-SMSSMS在一些情況下不一定成正比關(guān)系商業(yè)過程的相對(duì)獨(dú)立測(cè)量可以比較方便與神秘顧客監(jiān)測(cè)的相互協(xié)調(diào).真正意義上的滿意度本身很難建立對(duì)神秘顧客監(jiān)測(cè)之間的關(guān)聯(lián).依靠規(guī)范的鏈接,使得商業(yè)過程來自客戶端的感受及內(nèi)部服務(wù)鏈神秘顧客的監(jiān)測(cè)結(jié)果,建立了關(guān)聯(lián)17 銷售服務(wù)出售后臺(tái)支撐商業(yè)過程

12、考評(píng)商業(yè)過程考評(píng)秘密采購(gòu)(MS)PT檢測(cè)純用戶端服務(wù)鏈CSI神秘顧客研究符合規(guī)范客戶感受服務(wù)測(cè)量體系結(jié)構(gòu)服務(wù)測(cè)量體系結(jié)構(gòu)-SMSSMS 短木版研究則可以直接切中以商業(yè)過程為核心,反映客戶感受,結(jié)合神秘顧客監(jiān)測(cè)三者的關(guān)系 使得服務(wù)測(cè)量的三大核心方法形成了一個(gè)整體.依靠規(guī)范的鏈接,使得商業(yè)過程來自客戶端的感受及內(nèi)部服務(wù)鏈神秘顧客的監(jiān)測(cè)結(jié)果,建立了關(guān)聯(lián)短木板研究18 銷售服務(wù)出售后臺(tái)支撐商業(yè)過程考評(píng)商業(yè)過程考評(píng)神秘暗訪(MS)PT檢測(cè)純用戶端服務(wù)鏈CSI神秘顧客研究符合規(guī)范客戶感受服務(wù)測(cè)量體系結(jié)構(gòu)服務(wù)測(cè)量體系結(jié)構(gòu)-SMSSMS 短木版研究則可以直接切中以商業(yè)過程為核心,反映客戶感受,結(jié)合神秘顧客監(jiān)測(cè)

13、三者的關(guān)系 使得服務(wù)測(cè)量的三大核心方法形成了一個(gè)整體.依靠規(guī)范的鏈接,使得商業(yè)過程來自客戶端的感受及內(nèi)部服務(wù)鏈神秘顧客的監(jiān)測(cè)結(jié)果,建立了關(guān)聯(lián)短木板研究123419服務(wù)測(cè)量體系結(jié)構(gòu)服務(wù)測(cè)量體系結(jié)構(gòu)-SMSSMS CSI研究及商業(yè)過程研究的分開,則可以解決如下的現(xiàn)有問題大幅度提高研究的精度與質(zhì)量項(xiàng)目周期問題由于降低了一次研究工作的內(nèi)容上的負(fù)荷,使得訪問工作的拒絕率大大降低, 數(shù)據(jù)處理的時(shí)間得到縮短.報(bào)告的長(zhǎng)度也得到控制.這樣使得整個(gè)工作的周期得到縮短,符合現(xiàn)在越來越快的工作節(jié)奏.滿意度研究最大的誤差來源是: 非抽樣誤差, 比如: 訪問過程誤差, 時(shí)間忍受度誤差等.在現(xiàn)有滿意度研究的訪問內(nèi)容下,沒有

14、辦法有效降低上述誤差,出現(xiàn)大量的訪問員急問,被訪者敷衍回答,連基本的訪問氣氛都很難維持.在這樣的數(shù)據(jù)采集基礎(chǔ)上,任何數(shù)據(jù)分析的方法均沒有辦法得到高質(zhì)量的研究報(bào)告.一般電話訪問的有效訪問時(shí)間不應(yīng)超過15分鐘.將CSI及商業(yè)過程研究單獨(dú)操作,則可以大大減少上述問題,并且還有可能將分別的研究?jī)?nèi)容留下增加的空間.20滿意度研究的繼承性服務(wù)測(cè)量體系結(jié)構(gòu)服務(wù)測(cè)量體系結(jié)構(gòu)-SMSSMS CSI研究及商業(yè)過程研究的分開,則可以解決如下的現(xiàn)有問題項(xiàng)目執(zhí)行可以將原有的指標(biāo)體系在新的模式下順利得到保留, 同時(shí)隨著運(yùn)營(yíng)商服務(wù)規(guī)范的進(jìn)一步升級(jí),尚有空間可供調(diào)整.并且回歸了滿意度是強(qiáng)調(diào)客戶感受為核心的一種情感性的研究.2

15、1整體服務(wù)測(cè)量系統(tǒng)趨于更加合理服務(wù)測(cè)量體系結(jié)構(gòu)服務(wù)測(cè)量體系結(jié)構(gòu)-SMSSMS CSI研究及商業(yè)過程研究的分開,則可以解決如下的現(xiàn)有問題可以實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)兩端的四大測(cè)量方法之間的有效關(guān)聯(lián).可能會(huì)得到以前沒有看到的結(jié)果.可能對(duì)工作有新的啟發(fā).為服務(wù)測(cè)量,在方法上提供了一個(gè)新的合理空間.22目錄目錄服務(wù)測(cè)評(píng)思考服務(wù)測(cè)評(píng)思考 滿意度思考滿意度思考神秘顧客思考神秘顧客思考23運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行客戶滿意度研究的目的主要是對(duì)各部門及各分公司進(jìn)行考核和壓力傳遞，通過壓力傳遞實(shí)現(xiàn)服務(wù)的優(yōu)化和改進(jìn)。運(yùn)營(yíng)商作為運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商，服務(wù)流程、產(chǎn)品不斷變化，研究的方向比較分散，滿意度的影響因素多樣。運(yùn)營(yíng)商在各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域處于領(lǐng)導(dǎo)者位置，

16、需要進(jìn)攻型的用戶滿意策略。運(yùn)營(yíng)商在各省均提供運(yùn)營(yíng)商服務(wù)，區(qū)域的差異性比較大。運(yùn)營(yíng)商正在實(shí)施品牌整合戰(zhàn)略，需要考核不同品牌，不同網(wǎng)絡(luò)的用戶滿意情況。運(yùn)營(yíng)商滿意度研究目的直接決定了在數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性方面有非常嚴(yán)格的要求我們認(rèn)為正確理解項(xiàng)目特征是整個(gè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)是否成功的關(guān)鍵，所有研究設(shè)計(jì)的指導(dǎo)思想將以項(xiàng)目特征為依托。24目前的滿意度研究更多地強(qiáng)調(diào)計(jì)算技術(shù)，而忽略了從運(yùn)營(yíng)商服務(wù)理念角度對(duì)滿意度研究的總體設(shè)計(jì)進(jìn)行指導(dǎo)，因此研究的結(jié)果更多地應(yīng)用于考核，而對(duì)服務(wù)的總體改進(jìn)幫助較小。其幫助主要是來源于考核帶來的壓力，而非直接的改進(jìn)方案設(shè)計(jì)。因此滿意度的研究設(shè)計(jì)創(chuàng)新迫切。我們認(rèn)為在滿意度研究中同時(shí)建立考評(píng)和改進(jìn)模型非常

17、必要?？荚u(píng)模型強(qiáng)調(diào)計(jì)算的方法和技術(shù)，強(qiáng)調(diào)公證性和準(zhǔn)確性。因此在指標(biāo)設(shè)計(jì)，抽樣技術(shù)和執(zhí)行方式上要求較高。具體參見模型介紹中的部分。改進(jìn)模型強(qiáng)調(diào)理論的知道，指標(biāo)的設(shè)計(jì)完善和概念的正確與否。強(qiáng)調(diào)有效和可操作性。因此在指標(biāo)設(shè)計(jì)，改進(jìn)方向設(shè)計(jì)上要求較高。具體參見模型介紹中的部分。在改進(jìn)模型中，我們提出服務(wù)知曉和服務(wù)體驗(yàn)滿意度的概念，是避免服務(wù)改進(jìn)過程中的單純改進(jìn)已有服務(wù)的弊病，而注意加強(qiáng)服務(wù)設(shè)計(jì)和服務(wù)宣傳的關(guān)注。25如果是單一品牌，其用戶之間的評(píng)價(jià)指標(biāo)類似，因此不同用戶的數(shù)據(jù)可以進(jìn)行統(tǒng)一處理，從而得出對(duì)應(yīng)的公司整體滿意度。但是對(duì)于運(yùn)營(yíng)商，品牌整合已經(jīng)進(jìn)行,模塊漸漸清晰,不同品牌用戶之間考核的項(xiàng)目大不一樣

18、，滿意度的不同品牌用戶之間考核的項(xiàng)目大不一樣，滿意度的影響因素也大相徑庭，其服務(wù)體驗(yàn)經(jīng)歷的過程迥異影響因素也大相徑庭，其服務(wù)體驗(yàn)經(jīng)歷的過程迥異。因此如何得出用戶運(yùn)營(yíng)商公司總體的滿意度是個(gè)難題。博通智信認(rèn)為考察一個(gè)企業(yè)用戶總體滿意度時(shí)不是將用戶體驗(yàn)的商業(yè)過程進(jìn)行加權(quán)或相關(guān)的分析。我們建議從用戶的消費(fèi)流程消費(fèi)流程角度來考察用戶的滿意度。這樣就避免了用戶因?yàn)樯虡I(yè)過程的不一樣而帶來的指標(biāo)差異。因?yàn)闊o論哪類用戶，其消費(fèi)流程都有一定的相似性。從而不同用戶的數(shù)據(jù)可以做統(tǒng)一處理，使總體滿意度的數(shù)值更加真實(shí)。博通智信將運(yùn)營(yíng)商用戶的消費(fèi)流程劃分為六個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)用戶的服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)知曉滿意度將是構(gòu)成用戶整體滿意

19、度的基石。而我們的指標(biāo)設(shè)計(jì)將是六個(gè)過程中用戶服務(wù)知曉和體驗(yàn)的實(shí)錄。26辦理過程辦理過程投訴過程投訴過程咨詢過程咨詢過程結(jié)算過程結(jié)算過程使用過程使用過程離網(wǎng)過程離網(wǎng)過程-網(wǎng)點(diǎn)分布-選網(wǎng)選號(hào)-業(yè)務(wù)介紹-費(fèi)用-手續(xù)簡(jiǎn)繁-服務(wù)態(tài)度-人員素質(zhì)-服務(wù)用語-疑難解答-首問負(fù)責(zé)制-環(huán)境設(shè)施-廳堂宣傳-網(wǎng)絡(luò)覆蓋-通話質(zhì)量-業(yè)務(wù)數(shù)量-業(yè)務(wù)使用-手續(xù)辦理-資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)-保密程度-網(wǎng)點(diǎn)分布-辦理時(shí)間-計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性-話單明細(xì)-票據(jù)-手續(xù)簡(jiǎn)繁-服務(wù)態(tài)度-整體速度-帳單寄送-投訴問題-投訴渠道-受理負(fù)責(zé)-業(yè)務(wù)技能-投訴回應(yīng)-服務(wù)態(tài)度-處理結(jié)果-整體速度-客服電話知曉-接通程度-接聽速度-服務(wù)態(tài)度-解疑能力-咨詢效果-整體速度-原

20、因詢問-挽留到位-手續(xù)辦理-離網(wǎng)辦公室-回網(wǎng)分析 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的實(shí)時(shí)表現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的實(shí)時(shí)表現(xiàn).外圍弱控因素的態(tài)勢(shì)外圍弱控因素的態(tài)勢(shì).合作伙伴的表現(xiàn)合作伙伴的表現(xiàn).各類產(chǎn)品及服務(wù)信息的傳播各類產(chǎn)品及服務(wù)信息的傳播.持續(xù)消費(fèi)或推薦消費(fèi)持續(xù)消費(fèi)或推薦消費(fèi).27從某種意義上講，區(qū)域差異給總公司層面帶來的決策困難是很難避免的。中國(guó)的區(qū)域經(jīng)濟(jì)存在一定差異。因而作為運(yùn)營(yíng)商總公司層面的服務(wù)、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略很難實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一，必須充分發(fā)揮省級(jí)運(yùn)營(yíng)商的戰(zhàn)略職能，做到區(qū)域的差異化服務(wù)。但是總公司層面的服務(wù)流程、服務(wù)決策仍然需要很強(qiáng)硬的指導(dǎo)性規(guī)范和意見。從滿意度的研究來看，其計(jì)算方法結(jié)構(gòu)方程模型結(jié)構(gòu)方程模型可以對(duì)共性數(shù)據(jù)進(jìn)行充分的挖掘

21、，可以有效地幫助總公司層面制定統(tǒng)一策略。共性數(shù)據(jù)的發(fā)掘需要樣本代表性的支持，因此區(qū)域樣本的抽樣方案設(shè)計(jì)至關(guān)重要。博通智信在此問題上進(jìn)行了方法論的設(shè)計(jì)。請(qǐng)參照模型介紹重的測(cè)量方法論。28博通智信咨詢?nèi)藛T多年的滿意度研究經(jīng)驗(yàn)表明，影響數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性的因素是多方面的?？刂茰?zhǔn)確性需要從各個(gè)角度著手。抽樣角度 樣本量大小選擇 品牌抽樣 區(qū)域抽樣 號(hào)碼抽樣非抽樣角度訪問方式質(zhì)量控制用戶心理情緒測(cè)試29抽樣問題分品牌用戶需要在以下類別的客戶中進(jìn)行適量分布抽樣問題分品牌用戶需要在以下類別的客戶中進(jìn)行適量分布-運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)有集團(tuán)客戶-集團(tuán)負(fù)責(zé)通信事務(wù)辦理的負(fù)責(zé)人運(yùn)營(yíng)商客戶聯(lián)通客戶小靈通客戶全球通神州行M-ZONE神州

22、行本地卡聯(lián)通GSM聯(lián)通CDMA如意通如意行一般個(gè)人客戶VIP個(gè)人客戶離網(wǎng)用戶重入網(wǎng)用戶夢(mèng)網(wǎng)用戶GPRS聯(lián)通在信新銳前沿個(gè)人客戶根據(jù)運(yùn)營(yíng)商要求，可以對(duì)某些品牌不進(jìn)行考察固話互聯(lián)網(wǎng)CDMA/1X30這是最有代表性的抽樣方法，能減少抽樣誤差，保證結(jié)果的穩(wěn)定和一致性。包括如下四個(gè)階段：第一階段 - 行政城區(qū)抽樣 各城區(qū)樣本分布將完全依據(jù)人口統(tǒng)計(jì)中各城區(qū)比例。第二階段- 電話號(hào)局抽樣 區(qū)分電話局(前三位，七位號(hào)碼城市；前四位，八位號(hào)碼城市)的行政區(qū)所屬。 如果按人口比例某行政區(qū)需要樣本量為50，我們規(guī)定在每局的樣本量為10，則意味著在該行政區(qū)內(nèi)需抽取5個(gè)電話局。 在電腦用隨機(jī)函數(shù)抽取5個(gè)電話局。第三階段

23、 - 住戶抽樣(博通智信有專門的住戶抽樣準(zhǔn)則） 在選定的局號(hào)內(nèi)由電腦隨機(jī)函數(shù)抽取后四位號(hào)碼。 逐一嘗試，所有接觸結(jié)果將被記錄。 不成功接觸，至少應(yīng)嘗試七次。第四階段 - 受訪者抽樣 如果家庭中有超過一個(gè)的合格受訪者，使用kish表進(jìn)行。抽樣問題區(qū)域號(hào)碼抽樣方法抽樣問題區(qū)域號(hào)碼抽樣方法31抽樣問題樣本大小的確定抽樣問題樣本大小的確定國(guó)際慣例是單個(gè)品牌在最小考核區(qū)域的樣本量是250個(gè)，比如如果只進(jìn)行全國(guó)考核，則全國(guó)只需要250樣本，如果進(jìn)行省市級(jí)運(yùn)營(yíng)商考核，則每個(gè)省市250個(gè)樣本。我們根據(jù)實(shí)際情況為運(yùn)營(yíng)商設(shè)計(jì)4種方案。下表為單個(gè)省市的樣本量。如果做省考察,建議分品牌進(jìn)行32對(duì)抽樣總體進(jìn)行樣本群細(xì)分

24、.按照樣本的特征值及品牌等要素,進(jìn)行樣本條件的設(shè)定.基本的抽樣方式是: 系統(tǒng)抽樣.最準(zhǔn)確的抽樣方式是: 入戶抽樣.其他抽樣方式,比如固定電話號(hào)嗎或運(yùn)營(yíng)商號(hào)碼抽樣均帶來樣本總體的偏移.利弊分析: 抽樣的代表性是與抽樣的方法密切相關(guān)的.由于電話訪問使用的是電話抽樣,這種訪問帶來的樣本總體的偏移,使得有些誤差是電話訪問無法消除的。但是電話訪問在滿意度調(diào)查中成本優(yōu)勢(shì)明顯，所以是目前應(yīng)用最多的方式。非抽樣誤差執(zhí)行方式非抽樣誤差執(zhí)行方式33 心理狀態(tài)不正常的時(shí)刻回答問題往往會(huì)偏離其正常的想法，在滿意度研究的大樣本訪問中，需要規(guī)避這一偏差，博通智信的心理情緒狀態(tài)測(cè)試可以完成這一規(guī)避。新版心理情緒狀態(tài)測(cè)試新版

25、心理情緒狀態(tài)測(cè)試新版心理情緒狀態(tài)測(cè)試: : 由于滿意度是情感為主的一種指標(biāo),因此被研究對(duì)象的情緒指標(biāo)狀態(tài)對(duì)測(cè)試的結(jié)果將產(chǎn)生較大的影響,因此建議使用博通智信公司的心理測(cè)試表進(jìn)行測(cè)試。例如:今天早餐是否用得好?非抽樣誤差心理測(cè)試非抽樣誤差心理測(cè)試34 傳統(tǒng)的5分評(píng)價(jià)可能會(huì)忽略用戶真實(shí)的心理感受，我們建議采用新的語意量表進(jìn)行滿意度的評(píng)價(jià)測(cè)試 傳統(tǒng)的滿意度五分分級(jí) 語義量表分級(jí)-A4 4B5 3-兩用戶平均 4.5 3.5 非抽樣誤差語意量表選擇非抽樣誤差語意量表選擇3535.835.838.938.945.645.651.851.8555575.375.375.875.8767692.292.211

26、.511.58.28.212.312.31.31.32.62.64.84.81.81.84.94.970.770.783.783.79999移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)GPRSGPRS移動(dòng)秘書移動(dòng)秘書三方通話三方通話全球呼全球呼呼叫等待呼叫等待呼叫轉(zhuǎn)移呼叫轉(zhuǎn)移手機(jī)打IP手機(jī)打IP短消息短消息來電顯示來電顯示認(rèn)知認(rèn)知使用使用data from：某省某省2003年數(shù)據(jù)年數(shù)據(jù)3668.268.254.654.612123.63.6大客戶室大客戶室機(jī)場(chǎng)優(yōu)先登機(jī)機(jī)場(chǎng)優(yōu)先登機(jī)認(rèn)知認(rèn)知使用使用371、聽說過并用過、聽說過并用過2、聽說過但沒有用過、聽說過但沒有用過3. 聽說過但沒有條件享用的聽說過但沒有條件享用的4、沒

27、聽說過也沒有用過、沒聽說過也沒有用過觀點(diǎn)：一個(gè)用戶對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)或服務(wù)的消費(fèi)可以分為四種情況：381、聽說過并用過、聽說過并用過2、聽說過但沒有用過、聽說過但沒有用過3. 聽說過但沒有條件享用的聽說過但沒有條件享用的4、沒聽說過也沒有用過、沒聽說過也沒有用過現(xiàn)有的滿意度測(cè)量的位置現(xiàn)有的滿意度測(cè)量的可能空白位置 此四種情況使某項(xiàng)服務(wù)對(duì)總體滿意度的影響在不同用戶身上會(huì)不一樣。傳統(tǒng)的滿意度研究一般考察的是聽說過并用過的用戶的滿意度,忽略了對(duì)聽說過但沒有用過的用戶的滿意度也悄悄地產(chǎn)生了影響。39服務(wù)知曉滿意度服務(wù)體驗(yàn)滿意度品牌形象用戶消費(fèi)中的各個(gè)環(huán)節(jié)各種服務(wù)窗口各類營(yíng)銷信息各類業(yè)務(wù)各類人員 對(duì)第二,三種用

28、戶的考察稱為用戶的服務(wù)知曉滿意度的考察！競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 博通智信將對(duì)第一種用戶的考察稱為用戶的服務(wù)體驗(yàn)滿意度的考察,即傳統(tǒng)的用戶滿意度概念.40目錄目錄服務(wù)測(cè)評(píng)思考服務(wù)測(cè)評(píng)思考 滿意度思考滿意度思考神秘顧客思考神秘顧客思考41傳統(tǒng)與新思路交融傳統(tǒng)與新思路交融42整體思路整體思路 基本檢測(cè): 主題檢測(cè): 核心思想: 報(bào)告的模式改變: 檢測(cè)內(nèi)容 檢測(cè)對(duì)象的變化: 質(zhì)量控制:設(shè)計(jì)重心的變化建議在市只作為輔助檢測(cè)內(nèi)容每季度設(shè)計(jì)不同的檢測(cè)主題,是檢測(cè)的重點(diǎn)圍繞客戶需求及市場(chǎng)變化為中心的檢測(cè)思路提供快報(bào)方式圍繞客戶為中心,對(duì)整條服務(wù)鏈進(jìn)行檢測(cè),涵蓋全部的服務(wù)終端窗口.進(jìn)一步對(duì)檢測(cè)質(zhì)量實(shí)施嚴(yán)格的控制.43新思路新

29、思路MSMS檢測(cè)內(nèi)容檢測(cè)內(nèi)容 - - 場(chǎng)景設(shè)置檢測(cè)場(chǎng)景設(shè)置檢測(cè)舉例說明請(qǐng)求指導(dǎo)使用多媒體系統(tǒng) . 無意中灑了一杯可樂水 .按規(guī)定應(yīng)在三分鐘內(nèi)清除,并應(yīng)使用相應(yīng)的廢物回收設(shè)備.聾啞人服務(wù)檢測(cè) .按規(guī)定殘疾人應(yīng)優(yōu)先服務(wù).并檢測(cè)服務(wù)人員是否服務(wù)到位耐心.檢查流動(dòng)咨詢員的業(yè)務(wù)能力及服務(wù)質(zhì)量.辦理入網(wǎng) .檢查入網(wǎng)過程的服務(wù)表現(xiàn).辦理銷戶 .按規(guī)定應(yīng)詢問理由并加以挽留至少一次以上.投訴行為 .檢測(cè)是否按照正規(guī)的投訴流程進(jìn)行，投訴問題是否得到解決.44規(guī)范外服務(wù)應(yīng)對(duì)檢測(cè) 非服務(wù)內(nèi)服務(wù)要求的處理應(yīng)對(duì) 用戶建議的處理新思路新思路MSMS檢測(cè)內(nèi)容檢測(cè)內(nèi)容-延伸檢測(cè)延伸檢測(cè) 顧客飲水設(shè)備 公用電話 報(bào) 欄 影像設(shè)備

30、 日歷表是否有充足的飲水杯及飲水機(jī)是否正常工作.是否擺放在正確的位置并保持正常工作功能.是否擺放當(dāng)天的報(bào)紙/報(bào)紙是否完好.是否是當(dāng)天當(dāng)月當(dāng)年的日期/星期/時(shí)刻. 經(jīng) 警是否正常正確播放并是畫面清晰.門前車輛停放是否整齊, 門前自有區(qū)內(nèi)是否有小商販.45 總體滿意程度：采用5分制評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)(服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)的標(biāo)準(zhǔn)分值以5分為佳) 神秘顧客對(duì)檢測(cè)點(diǎn)提出的改進(jìn)意見與建議（不參加評(píng)分） 具體的檢測(cè)的細(xì)節(jié)內(nèi)容將與運(yùn)營(yíng)商商議后再確定. 檢測(cè)的具體時(shí)間應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)抽樣.檢測(cè)內(nèi)容檢測(cè)內(nèi)容接受投訴申告的程序是否正確.接受投訴處理的態(tài)度是否正確.辦理完業(yè)務(wù)到實(shí)際響應(yīng)的時(shí)間(記錄).實(shí)際響應(yīng)是否正確.從投訴到響應(yīng)的時(shí)間間隔(記錄)46檢測(cè)項(xiàng)目的流程（投訴前流程）檢測(cè)項(xiàng)目的流程（投訴前流程）神秘顧客進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)人員詢問來意提出投訴表明來意現(xiàn)場(chǎng)投訴（扣分）執(zhí)行投訴。咨詢臺(tái)人員受理投訴。咨詢臺(tái)人員不受理投訴。將MS引入特殊問題接待室。接待室投訴（不扣分）執(zhí)行投訴。爭(zhēng)辯仍然不接受投訴。結(jié)束檢測(cè)。（扣分）請(qǐng)值班經(jīng)理出面?，F(xiàn)場(chǎng)投訴（扣分）執(zhí)行投訴。接待室投訴（扣分）執(zhí)行投訴。將MS引入特殊問題接待室。接待室投訴（扣分）執(zhí)行投訴。47檢測(cè)項(xiàng)目的流程（投訴流程）檢測(cè)項(xiàng)目的流程（投訴流程）神秘顧客開始執(zhí)行投訴觀察是否請(qǐng)顧客入座。是否主動(dòng)向