客訴處理應(yīng)對(duì)技巧培訓(xùn)

1、客訴處理應(yīng)對(duì)技巧什么叫投訴？顧客對(duì)商品、效勞等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。投訴的實(shí)質(zhì)表象：即顧客對(duì)商品或效勞的不滿與責(zé)難本質(zhì)：顧客對(duì)企業(yè)信賴度與期待度的表達(dá) 也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在我們應(yīng)怎樣看待投訴？不投訴并非代表客戶滿意投訴的客戶不是我們的敵人投訴未嘗不是好事正確看待顧客抱怨由于不良效勞而付出的代價(jià)一個(gè)客人一年平均消費(fèi)(X) 50元50次=2500一年損失的顧客人數(shù)(Y) 約50人 年收入總損失(XY) 502500= 125,000口頭傳播導(dǎo)致年收入損失修改流程所付出的本錢(10人)1,250,000ZW花在處理客訴的時(shí)間本錢估計(jì)總額1,250,000+Z+W效勞質(zhì)量的問(wèn)題規(guī)章制度的問(wèn)題效勞技能效勞

2、態(tài)度管理的問(wèn)題自身情緒問(wèn)題承諾不兌現(xiàn)問(wèn)題投訴產(chǎn)生的原因同行業(yè)竟?fàn)幖觿∈昵? 企業(yè)核心竟?fàn)幜υ谟谧⒅貙?duì)客效勞.當(dāng)今: 根據(jù)顧客的不同需求,來(lái)提供效勞,甚至還需為顧客提供個(gè)性化效勞.客訴應(yīng)變技巧 一顧客到超市購(gòu)置某項(xiàng)特價(jià)商品，發(fā)現(xiàn)貨架上空無(wú)一物，于是抱怨。顧客：小姐，你們這是什么超市嘛！效勞人員：有什么問(wèn)題，我可以幫到你嗎？顧客：為什么我每次到你們店里來(lái)買特價(jià)品總買不到？像這個(gè)XX商品，宣傳單上明明寫特價(jià)一個(gè)星期，但今天才是第三天就沒(méi)有了，你這不是欺騙顧客，把我們當(dāng)傻瓜嗎？效勞人員：我可以了解您大老遠(yuǎn)跑來(lái)一趟，買不到自己想要的東西時(shí)，心里一定不舒服。實(shí)在很抱歉讓您白跑一趟，我們已經(jīng)跟廠商聯(lián)絡(luò)了，

3、但貨還沒(méi)有送到，是不是可以留下您的 和姓名，貨到了后馬上通知您！客戶期望值的提升 效勞質(zhì)量和商品質(zhì)量在提升,商品價(jià)格也在下降,但顧客的滿意度卻沒(méi)得到提高，投訴卻在增長(zhǎng)?？驮V應(yīng)變技巧一顧客在結(jié)帳時(shí)，沒(méi)帶現(xiàn)金只有銀行卡，但因銀行系統(tǒng)出問(wèn)題刷卡機(jī)不能使用，顧客一定要把這些商品買回去價(jià)值500元。顧客：你們什么破店，怎么老是刷卡時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題？效勞人員：實(shí)在對(duì)不起，銀行系統(tǒng)出現(xiàn)故障。我?guī)綐窍碌墓駟T機(jī)上取錢好嗎？顧客：遠(yuǎn)不遠(yuǎn)？我還有急事趕回去呢！結(jié)果，柜員機(jī)上也取不到錢。怎么辦？顧客已經(jīng)煩了。課長(zhǎng)：今天給您帶來(lái)的不便，我實(shí)在感到非常抱歉！不如這樣吧，如果您家不遠(yuǎn)的話，我派一個(gè)保安幫你一起把物品送回家，然

4、后您再付錢，好嗎？ 顧客欣然同意。于是一場(chǎng)即將發(fā)生的客訴就此得到解決。不合理的客戶需求 客戶的一些不合理需求也是效勞工作面臨的強(qiáng)硬挑戰(zhàn)之一。例如： 1、某商品過(guò)了保修期后，客戶還要求對(duì)商品實(shí)施保修 2、餐飲行業(yè)中，顧客在沒(méi)有結(jié)賬之前，要求給予打折投訴產(chǎn)生的心理求補(bǔ)償?shù)男睦斫鉀Q問(wèn)題的心理求尊重的心理求重視的心理求發(fā)泄的心理求兌現(xiàn)和合理解釋客戶滿意三要素商品滿意效勞滿意 企業(yè)形象滿意不滿的顧客想得到什么？認(rèn)真的對(duì)待得到尊重立即采取行動(dòng)賠償或補(bǔ)償消除問(wèn)題不再發(fā)生讓某人得到懲罰處理得當(dāng)：75%的顧客下次還會(huì)購(gòu)置1、告訴9個(gè)人以上2、下次不再購(gòu)置3、對(duì)聯(lián)民形象產(chǎn)生負(fù)面影響處理不當(dāng)：還應(yīng)該做到真心體會(huì)顧客

5、的抱怨站在顧客的角度考慮問(wèn)題顧客的抱怨并不是針對(duì)你處理顧客抱怨要有誠(chéng)意總原那么：先處理情感，后處理事件到達(dá)雙方滿意的解決方法1、吸引對(duì)方的條件2、用法律來(lái)保護(hù)自己3、尋找東西轉(zhuǎn)移注意力4、強(qiáng)調(diào)對(duì)方可以同意的事項(xiàng)5、重復(fù)雙方達(dá)成協(xié)議的大原那么6、讓對(duì)方明白這樣做才是對(duì)的處理顧客抱怨之本卷須知1、克制自己的情緒2、要有自己是代表公司的自覺(jué)3、以顧客的心為出發(fā)點(diǎn)4、以第三者的角度保持冷靜5、傾聽6、顧客抱怨處理原那么是迅速第一7、“誠(chéng)意是對(duì)待顧客抱怨的最正確方案8、就算是顧客的錯(cuò)，也以“顧客滿意為最好的解決目標(biāo)9、必須要恢復(fù)顧客的信賴感10、絕對(duì)不要與顧客為敵處理顧客抱怨時(shí)的禁言1、“這種問(wèn)題連小孩子都知道！2、“你要知道，一分錢，一分貨！3、“絕對(duì)不可能有這種事發(fā)生。4、“嗯我不太清楚。5、“我絕對(duì)沒(méi)說(shuō)過(guò)這種話。6、“我不懂怎么處理。7、“公司的規(guī)定就是這樣，我