酒店員工禮儀培訓(xùn)

1、員工基本行為禮儀員工基本行為禮儀員工基本行為禮儀員工基本行為禮儀員工基本行為禮儀員工基本行為禮儀2012-5-2禮節(jié)、禮貌、禮儀的區(qū)別禮節(jié)、禮貌、禮儀的區(qū)別 禮貌是人們言語動作謙虛恭敬的表現(xiàn)； 禮節(jié)是人們表示尊敬、祝頌、哀悼之類的各種慣用形式； 禮儀則是體現(xiàn)禮節(jié)的儀式。 雖然三者都與禮分不開，但是，禮貌多指個人的言語行為，而禮節(jié)、禮儀更多的是社會習(xí)俗的反映。 周禮、儀禮和禮記，即通常所說的三禮 為什么要學(xué)習(xí)禮儀為什么要學(xué)習(xí)禮儀 社交禮儀作為一種文化，是人們在社會生活中處理人際關(guān)系，用來對他人表達(dá)友誼和好感的符號。講禮儀可以使一個人變得有道德，講禮儀可以塑造一個理想的個人形象，講禮儀可以使你的事

2、業(yè)成功，講禮儀可以使得社會更加安定。禮儀是個人乃至一個民族素質(zhì)的重要組成。 社交禮儀是在社會交往中使用頻率較高的日常禮節(jié)。一個人生活在社會上，要想讓別人尊重自己，首先要學(xué)會尊重別人。掌握規(guī)范的社交禮儀，能為交往創(chuàng)造出和諧融洽的氣氛，建立、保持、改善人際關(guān)系。 人無禮而不生,事無禮則不成,家無禮則不興,國無禮則不寧 倉廩實(shí)而知禮節(jié)，衣食足而知榮辱 奧運(yùn)禮儀小姐奧運(yùn)禮儀小姐氣質(zhì)養(yǎng)成氣質(zhì)養(yǎng)成 氣質(zhì)是根據(jù)人的姿態(tài)、長相、穿著、性格、行為等元素結(jié)合起來的，給別人的一種感覺，就是氣質(zhì) 影響氣質(zhì)的兩個主要因素，一是儀容儀表，二是行為禮儀舉止儀態(tài)禮儀舉止儀態(tài)禮儀 一、站立一、站立（基本要求：挺拔） 站立要頭部

3、保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時，腳呈V字形（腳尖分開距離約為50度左右），雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬（腳跟分開距離限8厘米內(nèi)），身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。站累時，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可松或移動一下位置，但上體仍保持正直。 二、坐姿（姿態(tài)要端正）二、坐姿（姿態(tài)要端正） 入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下（女子

4、入座時，若是裙裝，應(yīng)用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來整理）。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，（男士坐時雙腿可略分開）。 雙腳平落地上。可并攏也可交疊。女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。談話時如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時轉(zhuǎn)動，幅度不可過大。起來時，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動作不要迅猛。坐在椅子或沙發(fā)上時，不要前俯后仰，

5、更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。 注意：注意： （1）、從座位左側(cè)就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動 作、避免亂響； （2）、從座位左側(cè)離開；離開前從動作、語言向其表示示意，隨后站起身來，動作輕緩，避免弄響座椅；離座后先采用基本站姿，站好再走； （3）、他人入座之后再入座，地位低于對方稍后離座，身份相似允許同時起身； （4）、公共場合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯； （5）、以背部接近座椅 做法：先側(cè)身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點(diǎn)以確認(rèn)座椅，然后隨勢坐下，可以一手扶把手。 疊步式疊步式基本式基本式禁止的

6、動作禁止的動作 （1）、雙腿叉開過大或直伸出去（身前有桌子盡量不伸到外面去）； （2）、架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙； （3）、將腿放在桌椅上或腿部抖動搖晃； （4）、腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上； （5）、以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪； （6）、雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下； （7）、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，僅用于休息，在工作在不宜出現(xiàn)； （8）、頭部靠于椅背或腳尖指向他人。 三、走姿（給人的感覺：愉悅）三、走姿（給人的感覺：愉悅）行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略

7、微上提，兩臂自然前后擺動（擺動幅度為35厘米）左右。雙臂外開不要超過30度，走時步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風(fēng)。兩腳行走線跡應(yīng)是正對前方成直線，不要兩腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字”或是“外八字”。步幅均勻、步速不要過快，行進(jìn)間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。不跑動，相對而行，應(yīng)主道讓道，盡量走右邊；相向而行，不搶道；穿行時，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞了賓客，應(yīng)主動表示道歉，說聲：“對不起”方可離開，行走時不要碰撞酒店陳設(shè)或花木，超越客人時，要禮貌致歉。說聲對不起；引領(lǐng)客人

8、時，讓客人、上級走在自己的右后側(cè)； 與上級、賓客相遇時，要點(diǎn)頭示禮致意。注意注意 （1）、男服務(wù)生110步/分；女服務(wù)生120步/分，較好的步速反映也 服務(wù)員積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到。 （2）、最佳步幅男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米； （3）、不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手； （4）、后退時扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉(zhuǎn)體，步幅宜小，輕擦地面。 （5）、兩人或兩人以上并排，以內(nèi)為尊，以右為尊，以道路內(nèi)側(cè)為尊； （6）、三個人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左； （7）、以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長在前；主人、男士、晚輩較低隨后。 陪同引

9、導(dǎo)陪同引導(dǎo)四、蹲姿 酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應(yīng)采用適當(dāng)?shù)亩鬃恕?正確的蹲姿：以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，而不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。注意：注意： （1）、不要突然下蹲，速度切勿過快； （2）、不要毫無遮掩，尤其是著裙裝服務(wù)員； （3）、不要蹲著休息，對服務(wù)員來講絕對不允許； （4）、不要方位失當(dāng)，在服務(wù)對象旁下蹲，最好與之側(cè)身相向； （5）、不要蹲在椅子上； （6）、不能距人過近，保持一定距離；五、稱呼禮儀五、稱呼禮儀對客人，有職務(wù)的姓氏+職務(wù)稱呼 如“張

10、書記”，“劉經(jīng)理”。無職務(wù)的稱男性為“先生”，女性為“女士”；有身份地位的已婚女士可以稱呼“夫人”、“太太”。對內(nèi)部同事，有職務(wù)的姓氏+職務(wù)稱呼，無職務(wù)的根據(jù)年齡大小可以稱呼“老張”、“小李”等等。杜絕稱呼綽號。 六、致意禮儀六、致意禮儀點(diǎn)頭禮 主要用于在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。路遇客人，一般可側(cè)身止步讓行，并點(diǎn)頭微笑致意，這會使客人感覺到良好的服務(wù)態(tài)度和倍受尊重。注目禮 自然凝視對方，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。不單獨(dú)使用，而是與介紹、握手點(diǎn)頭、舉手等禮節(jié)同時使用。視線向下表視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，優(yōu)越感，視 線 向 上 表視 線 向 上 表現(xiàn) 服 從 與 任

11、現(xiàn) 服 從 與 任人擺布。人擺布。視線水平表現(xiàn)視線水平表現(xiàn)客觀和理智?？陀^和理智。七、鞠躬禮七、鞠躬禮 取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。鞠躬分45度、30度、15度三種，角度越大，表示越謙恭。酒店服務(wù)中多有15度、30度為常用禮節(jié)。男服務(wù)員鞠躬時雙手放在褲線的稍前方向；女服務(wù)員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動作不要太快，并自然說一些如“歡迎光臨”、“再見”等八、握手禮八、握手禮 標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是：握手時，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動二三秒為宜

12、，握手時注視對方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z“見到您真高興！”“您好！”“再會”等。 注意注意 一般來說，握手的基本規(guī)則是：上級在先，長輩在先，女士在先；而下級、晚輩、男士、客人應(yīng)先問候，見對方伸出手后，再伸手與之握手，在上級、長輩面前不可先伸手。 若一人與多人握手時，最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級、后下級、先長輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士 若男女初次見面，女方可以不與男方伸手，互致點(diǎn)頭禮即可； 若接待來賓，不論男、女主人都要主動伸手表示歡迎，男主人也可對賓先伸手表示歡迎；若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，對方應(yīng)立即回握，在餐旅行業(yè)中，應(yīng)以客人先伸手為準(zhǔn)，服務(wù)

13、人員不得先伸手與客人握手。 多人同時握手時，要注意別人握完再握手，不可交叉握手。握手時不能戴手套（女士是允許的）男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。九、應(yīng)答禮節(jié)九、應(yīng)答禮節(jié) 是指和客人交談，一問一答，解決客人問題時，首先必須按規(guī)范站立，不準(zhǔn)依靠各種物體，雙目注視對方，集中精神停止其它工作；其次要仔細(xì)耐心地傾聽客人的談話內(nèi)容，必要時作好記錄，以示尊重客人，沒聽清楚時，應(yīng)說：“對不起，請您再說一遍。”簡短的回答客人問題，講話時，語氣溫和，音量適中，不要搶話，讓對方把話說完，回答對方問話，一定要實(shí)事求是，知道多少說多少，當(dāng)不清楚準(zhǔn)確的答案或超越自己權(quán)限時，應(yīng)道歉及時向同

14、事打聽清楚或者請示上級及有關(guān)部門，再答復(fù)客人。禁止說否定語，也不可憑想象，與客人交談時，應(yīng)保持一步半的距離。 注意注意1. 態(tài)度誠懇，開誠布公，不能自以為是，高人一等；2. 言談過程中，多用平視的目光語，注視對方的眼鼻之間，切忌東張西望、翻閱書報、似聽非聽，隨意打呵欠，伸懶腰或不時看鐘表，在與人交談時，將頭垂下是一種消極的人體信號，缺乏興趣的行為；當(dāng)雙方緘默不語或別人失言時不應(yīng)再看著對方 ； 3. 盡量回避別人不愿談及的事或容易引起悲傷的事，無意涉及某些話題刺傷對方應(yīng)立即道歉；4. 不應(yīng)隨便議論長者、名人的私生活；5. 不輕易打斷對方的講話或隨意插話；十、迎送禮儀十、迎送禮儀 當(dāng)賓客到達(dá)時，服

15、務(wù)員應(yīng)熱情、主動的迎接，面帶微笑，并致以恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，當(dāng)賓客離開時，服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑，目送客人，并致以恰當(dāng)?shù)牡绖e語，重要客人應(yīng)組織迎送隊伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。 十一、遞送物品規(guī)范十一、遞送物品規(guī)范 遞送筆給客人時，并將筆尖朝向自己，遞送名片時，應(yīng)將名片正面朝向?qū)Ψ?，雙手遞給對方，不方便雙手也要采用右手，遞送菜單一般站在客人座位的左側(cè)點(diǎn)頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，打開菜單的第一頁遞給女賓或長者。遞送尖物如刀應(yīng)刃內(nèi)向。十二、示意規(guī)范十二、示意規(guī)范 要求：一般用右手，四指并攏，大指自然張開，手掌平伸，掌心向上，指示相應(yīng)的人、物和方向。十三、介紹禮節(jié)十三、介紹禮節(jié) 在正

16、式場合介紹兩人互相認(rèn)識的規(guī)則是：先把年輕人介紹給年長的人，先把男子介紹給女子（如果男子職務(wù)比女子高，則應(yīng)先把女子介紹給男子），先把下級介紹給上級，先把客人介紹給主人，以便主人更好地接待客人。 在介紹過程中，先提某人的名字是對他的一種敬意，這是一條放之四海而皆準(zhǔn)的通則。比如，要在宴會上把一姓王的男子介紹給一位姓李的女子?？梢赃@樣介紹：“李小姐，讓我把王先生介紹給你，好嗎？”然后就給雙方作介紹：“李小姐，這們是荊都大酒店的王先生，王先生，這位是我的同事李麗小姐?！笔摹⑹褂妹Y儀十四、使用名片禮儀 1、遞名片。事先將名片準(zhǔn)備好，放在上衣口袋里，一到時機(jī)就雙手遞上。遞名片時應(yīng)用誠摯的語調(diào)說得：“這

17、是我的名片，以后多聯(lián)系”、“這是我的名片，以后請多關(guān)照”。倘若一次同許多人交換名片，并且都是初交，那么最好依照座次來交換；向他人索要名片，不要直截了當(dāng)，最好是含蓄的向?qū)Ψ阶屑?xì)地詢問姓名、單位、地址、電話等等，如果愿意的話，一定會送給你，“如果沒有什么不便，能否請您留一張名片給我？” 2、接名片。對方雙手遞過名片來時，立即放下手中的事，雙手接過，仔細(xì)地閱讀一遍，絕不要一眼不看就藏起來。有看不明白之處可向?qū)Ψ秸埥獭＝舆^名片后應(yīng)該立即把自己的名片送給對方，如果自己沒有帶，那么跟人家解釋：“對不起，我沒帶名片?！比缓笳泻魧Ψ剑衙髦氐胤湃肷弦驴诖?。 十五、乘車禮儀十五、乘車禮儀 雙排座轎車 1、

18、由專職司機(jī)駕駛 由尊至卑的順序?yàn)楹笈庞疫叀⒑笈抛筮?、后排中間、副駕駛座； 2、車主親自駕駛 由尊至卑的順序?yàn)楦瘪{駛座；后排右邊、后排左邊、后排中間。十五、乘車禮儀十五、乘車禮儀 乘座四排或四排座以上的中型或大型轎車，以前排，即駕駛員身后的第一排為尊，其它各排座位由前而依次遞減，由尊至卑由前而后，自右而左；注意注意 副駕駛座從理論上講這一置安全系數(shù)最低，一般由陪同、秘書、翻譯、警衛(wèi)乘座； 尊者先上車，最后下車；卑者最后登車，最先下車。上車時，低位者應(yīng)讓尊者由右邊上車，然后再從車后繞到左邊上車。 臨窗座位為上座，臨通道為下座；與行駛方向相同為上座，與其相反為下座。十六、敬煙禮儀十六、敬煙禮儀用火柴

19、點(diǎn)煙的時候，將火柴點(diǎn)燃一會兒再及時遞過去，一根火柴只限一人，為第二個人點(diǎn)香煙時，一定要另劃一根火柴，用打火機(jī)的時候，要斜遞過去，火焰調(diào)節(jié)要適中，應(yīng)熄滅后再重新打一次。十七、著裝禮儀十七、著裝禮儀（1）穿著西裝，坐著的時候，可解開衣扣（防走樣），站起來之后，尤其面對他人之時，衣服要扣上；（2）扣法：單排兩粒，只系上邊那粒，雙排扣一律都扣； 單排三粒，系上邊兩?；騿蜗抵虚g；（3）穿西裝最好不內(nèi)穿羊毛衫，如穿只允許單色薄型“V”字領(lǐng)，不要同時穿多件；（4）襯衫標(biāo)準(zhǔn)穿法：襯衫之內(nèi)不穿棉紡、毛織背心內(nèi)衣；（5）直接穿長袖襯衫打領(lǐng)帶參加正式活動不合乎禮儀規(guī)范，在辦公室可以暫時脫下；（6）最美觀的做法是襯衫

20、袖口露出西服1厘米；（7）女士穿西裝時，無論何時都不可以解開衣扣，并且全部衣扣都應(yīng)扣好。（8）穿西裝一般要打領(lǐng)帶，打好后領(lǐng)的帶尖蓋住皮帶扣，不可過長或者過短。（9）穿西服一般要穿牛皮鞋；（10）全身上下（西裝、襯衣、領(lǐng)帶、鞋子、襪子）應(yīng)該保持三種色彩之內(nèi)；(11) 標(biāo)準(zhǔn)西褲長度為褲長蓋住皮鞋，忌西服配便鞋，無論如何不要在正式場合穿一雙白色運(yùn)動襪；（12）女士穿裙子時應(yīng)配穿長筒襪或連褲絲襪，襪口不得短于裙擺邊，穿套裙時應(yīng)穿高跟鞋，不能穿布鞋、休閑鞋；（13）任何時候袖口和褲腳不要卷起。十八、十八、 個人舉止八忌個人舉止八忌 忌一在眾人之中，咳嗽、打噴嚏、打哈欠等均應(yīng)側(cè)身掩面再進(jìn)行。 忌二公共場所

21、不得用手抓撓身體的任何部位。不當(dāng)眾抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼，也不可隨意剔牙、修剪指甲、梳理頭發(fā)。若身體不適非做不可，則應(yīng)去洗手間完成。 忌三公開露面前，須把衣褲整理好。尤其是出洗手間時，你的樣子最好與進(jìn)去時保持一樣，或更好才行，邊走邊扣扣子、邊拉拉鏈、擦手甩水都是失禮的。十八、十八、 個人舉止八忌個人舉止八忌 忌四參加正式活動前，不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物（如蔥蒜、韭菜、洋蔥等），以免因口腔異味而引起交往對象的不悅甚至反感。 忌五在公共聲所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應(yīng)避免。在人群集中的地方特別要求交談?wù)呒颖兜氐吐暭?xì)語，聲音的大小以不引起他人注意為宜。十八、十八、 個人舉止八

22、忌個人舉止八忌 忌六對陌生人不要盯視或評頭論足。當(dāng)他人作私人談話時，不可接近之。他人需要自已幫助時，要盡力而為。見別人有不幸之事，不可有嘲笑、起哄之舉動。自已的行動妨礙了他人應(yīng)致歉，得到別人的幫助應(yīng)立即道謝。 忌七在人來人往的公共場所最好不要吃東西，更不要出于友好逼著在場的人非嘗一嘗你吃的東西不可，愛吃零食者，在公共場所為了維護(hù)自已的美好形象，一定要有所克制。 忌八感冒或其他傳染病患者應(yīng)避免參加各種公共場所的活動，以免將病毒傳染給他人，影響他人的身體健康。十九、宴會禮儀十九、宴會禮儀 其一忌是在用餐發(fā)出大的聲響； 其二忌是在用餐時整理自已的衣飾，或是化妝、補(bǔ)妝； 其三忌是在用餐期間吸煙； 其四

23、忌是再三勸說別人飲酒，甚至起身向別人灌酒； 其五忌是用自已的餐具為別人夾菜、舀湯或選取其他食物；十九、宴會禮儀十九、宴會禮儀 其六忌是亂挑、翻揀菜肴或其他食物； 其七忌是用餐具對著別人指指點(diǎn)點(diǎn)，或者把餐具相互敲打，搞得鏗鏘作響； 其八忌是直接以手取用不宜用手取用的菜肴或其他食物； 其九忌是毫無遮掩地當(dāng)眾剔牙； 其十忌是隨口亂吐嘴里的不宜下咽之物。中餐宴會席位安排中餐宴會席位安排 2個主陪的安排宴會席位安排宴會席位安排 一個主陪的安排 長條桌形式的安排宴會中桌次的安排宴會中桌次的安排 以右為上。當(dāng)餐桌分為左右時，以面門為據(jù)，居右之桌為上 以遠(yuǎn)為上。當(dāng)餐桌距離餐廳正門有遠(yuǎn)近之分時，以距門遠(yuǎn)者為上 居中為上。多張餐桌并列時，以居于中央者為上 敬酒的順序敬酒的順序 一般宴會，敬酒順序是主陪、副主陪、三陪、其他陪同人員、主賓、副主賓、其他來賓。 一般提議是三杯，三陪之后可以減量。全部集體敬酒之后，可以單獨(dú)敬酒。 敬酒順序要論資排輩。以年齡大小、職位高低、賓主身份為先后順序，主次分明。向同一個人敬酒，應(yīng)該等身份比自己高的人敬過之后再敬，千萬不要為了表達(dá)盛情而不顧自己的身份地位搶著敬酒。 敬酒時，如要碰杯，應(yīng)讓自己酒杯低于對方表示尊敬；如雙方相隔較遠(yuǎn)，也可用酒杯輕碰桌