億鉆珠寶有限公司ppt課件

1、億鉆珠寶管理系列培訓(xùn)(二)之一 溝通技巧主講：先生廣州峰誠(chéng)管理咨詢 課程目的:經(jīng)過分析溝通的要素使學(xué)員了解溝經(jīng)過程方式及溝通的妨礙經(jīng)過對(duì)“聽的不同層次的劃分，使學(xué)員了解“積極傾聽的重要意義經(jīng)過對(duì)溝經(jīng)過程中人的心思需求的分析，協(xié)助學(xué)員掌握改善的方法經(jīng)過分析測(cè)試，使學(xué)員了解本人的傾聽風(fēng)格經(jīng)過練習(xí)，使學(xué)員改善本人溝通技巧的兩方面人際方面和處事方面參與對(duì)象:希望提高溝通技巧的管理人員對(duì)溝通技巧有興趣者 溝 通 拿破倫.希爾是一門生存的技巧,學(xué)會(huì)它,掌握它,運(yùn)用它- 溝 通 馬克.吐溫是勝利人生的通行證,即或是上帝也有求于關(guān)系的時(shí)候 營(yíng)造一張調(diào)和酣暢的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)是您翻開勝利之門的鑰匙溝 通 李嘉誠(chéng) 一

2、 位 哲 人 人生的愉快,就是人情的愉快 人生的幸福,就是人際關(guān)系的豐富 人生的勝利,便是人際溝通的勝利學(xué)會(huì)溝通-將為您翻開時(shí)機(jī)之門美國(guó)卡耐基大學(xué)研討一萬個(gè)勝利者發(fā)現(xiàn)人/.天約有60%-80%的時(shí)間花在與親人、 朋友、指點(diǎn)、下屬、同事或顧客說、聽、 讀、寫的溝通活動(dòng)上一個(gè)人的“智慧 “專門技術(shù)和“閱歷只占 勝利要素的15%,其他85%取決于良好的人 際關(guān)系與良好的人際溝通效率。游 戲信 息 傳 遞游戲要求耳語,只允許說一次. 感悟及提示感悟及提示數(shù) 字 連 接游戲規(guī)那么：感悟及提示溝通游戲:牙簽傳環(huán).游戲原那么:感悟及提示游戲目的：爭(zhēng)取最大贏利，競(jìng)爭(zhēng)重在誰是贏家(怎樣成為贏家是最后的結(jié)論)游戲

3、規(guī)那么：1分假設(shè)干組，每組6-7人，每?jī)山M為一組競(jìng)賽隊(duì)，工組成假設(shè)干個(gè)競(jìng)賽隊(duì)，甲，乙兩隊(duì)分別命名為紅方，黑方2 決策方式：a全組人經(jīng)過或贊同方可決策b全組人各述幾見，指點(diǎn)人最后渠決策，但指點(diǎn)具有民主集中，知否決權(quán)可以本人作出決議每隊(duì)可選其中一種決策方式3 竟?fàn)庪p方得分規(guī)那么：a雙方出牌結(jié)果：是一方出紅桃，一方出黑桃。得分結(jié)果是：出紅桃的得50分+50分；出黑桃的得負(fù)50分-50分b雙方出牌結(jié)果：都是黑桃，得分結(jié)果：各得30分。c雙方出牌結(jié)果：是都是紅桃，得分結(jié)果：各得負(fù)30分(-30分)4 宣布得分結(jié)果可采用 A每出一次牌，宣布一次得分結(jié)果，共宣布四次B 可四次全部投牌后，最后報(bào)出得分結(jié)果。游

4、戲 ：紅桃與黑桃游戲5兩組可協(xié)商討論后再出牌： 最后再說，或游戲終了后再 說，由于沒有這一條禁令溝通的作用與溝通漏斗鼓勵(lì)：創(chuàng)新；交流；聯(lián)絡(luò)溝通是一個(gè)過程,而不是一個(gè)結(jié)果.溝通是有明確目的,溝通為了追求想得到的結(jié)果管理人員平均每天花70%的時(shí)間在溝通上，其中，聽占45%，說占30%，讀16%，寫9%。另一項(xiàng)研討闡明：管理者每天花89%的時(shí)間在溝通上。說和聽占63%，可見溝通的重要性溝通漏斗：信息消逝和信息失真溝通的重要性1.溝通是觀念和意義的傳送：2.溝通是信息的交流；3.溝通是情感的分享4.溝通也是消費(fèi)力溝經(jīng)過程方式溝通原理參照系溝通者參照者接受者信息反響三過程：感受，分析，決斷 導(dǎo)致含義相互

5、了解溝通了解的程序取決于各自的參照系，其中參照系包括：他們各自的閱歷，興趣，觀念，情感，態(tài)度，知識(shí)，行為準(zhǔn)那么習(xí)慣，方法和問題等。產(chǎn)生不同的認(rèn)知，歸因-導(dǎo)致行為-積極的，消極的* 溝通是一種流暢的 多變的動(dòng)態(tài)景象溝通者：是溝經(jīng)過程的信息傳送者溝通者假設(shè)犯以下錯(cuò)誤，將導(dǎo)致溝通失敗a.不知道什么信息應(yīng)該被傳送.b.誤以為接受者擁有知識(shí)和才干.了解這一信息: 如room service,Doctor servicec.信息溝通.(如:用商談的口氣,不用命令的口氣 運(yùn)用命令式口氣運(yùn)用商量式口氣d.沒有思索從信息接受者那里獲得反響.e.運(yùn)用模糊的言辭或容易被曲解的句子.如:請(qǐng)安 排一下這件事(一定問清楚

6、再行動(dòng))接受者: 是溝經(jīng)過程的信息接受者接受者犯以下錯(cuò)誤,溝通也必失敗a.假設(shè)信息接受者是一個(gè)差的傾聽者,盲目猜測(cè)溝 通者所要說的內(nèi)容或錯(cuò)誤的解釋所接受的信息.b.回絕接受信息,只由于這一信息于他的價(jià)值觀或 利益相矛盾.c.信息接受者具有防備心思和喜歡匆匆忙忙作出結(jié) 論常見溝通管理妨礙缺乏明確的溝通政策。管理中的極權(quán)主義職責(zé)劃分不當(dāng)管理層次過多曲解現(xiàn)實(shí)過早下結(jié)論心境和意念復(fù)雜(心情控制)將信息過濾抑制溝通妨礙的方法控制信息流：用言語文字要準(zhǔn)確、把握好間隔、個(gè)人魅力與權(quán)益魅力一切恰當(dāng)留意身體言語傳送途徑恰當(dāng)環(huán)境氣憤合宜控制心情態(tài)度決議溝通能否勝利*不信任是溝通的妨礙 缺信任-溝通無效*信任程度不

7、同態(tài)度就不同強(qiáng)迫折中協(xié)作遷就逃避協(xié)作性果斷性圓滑上級(jí)與下級(jí)成人與成人父母對(duì)孩子上級(jí)與下級(jí)五種溝通的態(tài)度協(xié)作態(tài)度的表象雙方都可以闡明各自所擔(dān)憂的問題積極并情愿處理問題共同研討處理問題的方案對(duì)事不對(duì)人,不揭短,不指摘達(dá)成雙贏的目的,大家都獲益更多第一印象-7秒鐘構(gòu)成靠肢體言語: 感染力最大 眼神 儀表 表情 思想 行為 問候語靠不同的音色和語調(diào): 高興的 傷心的 憤怒的 親切的 平和 的 平淡的 熱情的 用上述語調(diào)來表達(dá)-歡迎您留意說話的語氣他在說什么-占7%他是怎樣誰的-占38%他的肢體言語-占55% 強(qiáng)調(diào)-就加重語氣, 把時(shí)間延伸語氣感染力:好的肢體言語友好的 開發(fā)性的動(dòng)作面帶淺笑眼神的交流不

8、好的肢體言語1 眼神左顧右盼2 留意力不集中3 不禮貌的動(dòng)作(腳放桌上 動(dòng)腳 靠墻)溝通循環(huán)聽說問反響信息為了改良溝通,要盡能夠使活動(dòng)區(qū)擴(kuò)展,這些常是經(jīng)過減少盲點(diǎn)區(qū)或減少隱藏區(qū)來實(shí)現(xiàn)的本人知道本人不知道活動(dòng)區(qū)(共識(shí)區(qū))盲點(diǎn)區(qū)無知區(qū)隱藏區(qū)他人知道他人不知道管理者的言行已使員工生氣了,但他不知道.是創(chuàng)新資源.其中假設(shè)被了解的話,人際溝通的效率大大提高反響信息未知區(qū)隱蔽區(qū)盲區(qū)公開區(qū) 問尋求反響給予反響本人知道 本人不知道說他人知道他人不知道溝通可以突破企業(yè)瓶頸企業(yè): 中層的上傳下傳阻滯和甜蜜化等溝通前的預(yù)備步驟溝通在日常生活中幾乎無時(shí)無刻不在發(fā)生,進(jìn)展,每次溝通都需求預(yù)備嗎?當(dāng)然不是,但有些溝通不僅

9、于提供資料,表達(dá)意見,不定期能處理問題,達(dá)成共識(shí),或深度了解,那么溝通前作好必需的預(yù)備是必需的.心里明確您溝通的目的溝通有以下幾個(gè)目的:1.傳達(dá)您想要讓對(duì)方了解的信息.2.針對(duì)某個(gè)主題,想要了解對(duì)方的想 法,感受.3.想要處理問題或達(dá)成共識(shí)或達(dá)成共 同的協(xié)定.例：一位不愿上任的副主管搜集溝通對(duì)象的資料對(duì)溝通對(duì)象越了解,越能知道用什么方式溝通有效 如:文字重于言語或言語重于文字. 溝通者的個(gè)性 A.沉默寡言型 重點(diǎn):協(xié)助被溝通者講出心思話 B.興趣:投其所好決議溝通的場(chǎng)地場(chǎng)地對(duì)溝通的進(jìn)展有很大影響. 如:會(huì)議室,辦公室,咖啡屋,等不同的地點(diǎn),適宜不同溝通的主題,您該選擇最適宜的場(chǎng)所進(jìn)展您的溝通引

10、見對(duì)象 任務(wù)匯報(bào) 工程問題討論商務(wù)洽談?lì)A(yù)備溝通進(jìn)展的程序與時(shí)間有效的溝通=溝通對(duì)象正面反映=溝通者希望的行為和結(jié)果溝通程序的安排及所需時(shí)間的估計(jì)是必要的:分三個(gè)階段1.開場(chǎng)白:2.時(shí)間溝通:3.結(jié)論如與花店經(jīng)理的溝通 作出溝通的方案表溝通者的目的是協(xié)助您進(jìn)展有效的溝通,并能在溝通以后,正確的記住溝通的過程也許您以為溝通是雙方互動(dòng),隨機(jī)應(yīng)變,方案表太費(fèi)事溝通表是協(xié)助您增進(jìn)溝通才干的工具溝通表:企業(yè)內(nèi)溝通準(zhǔn)那么及方法留意三個(gè)特點(diǎn):1.迅速的:2.正確的:3.容易了解: 企業(yè)內(nèi)常用的溝通方式1.口頭溝通：2.文書溝通：3.視聽溝通：n企業(yè)內(nèi)常用的溝通方式n自上而下的溝通n自下而上的溝通n橫向溝通n特

11、殊的溝通方式 n *小道音訊(非正式溝通)n *專題會(huì)n *協(xié)調(diào)會(huì)企業(yè)溝通要留意的三個(gè)要點(diǎn)不論您運(yùn)用那種方法溝通，在把握迅速，正確，容易了解的三個(gè)原那么外，還要留意以下三個(gè)要點(diǎn)：1.從整體，大方向開場(chǎng)溝通：2.一面溝通，一面要確認(rèn)對(duì)方了解您意思的程序：3.完好不脫漏： 有 效 溝 通有效的溝通必需求獲得對(duì)方的回應(yīng)。必要產(chǎn)生預(yù)期回應(yīng)有效溝通的才干是成熟人魅力的一個(gè)表征，也是建筑良好人際關(guān)系的最重要的要素之一。有效溝通遵照先橫向溝通,后縱向溝通原那么有效溝通同級(jí)部門溝通協(xié)調(diào)-放下自我,才有默契 -努力尋覓共識(shí)平衡點(diǎn) -認(rèn)同現(xiàn)有的企業(yè)文化 (目的價(jià)值觀 行為準(zhǔn)那么)有效溝通的重點(diǎn)：五個(gè)溝通重點(diǎn)1.

12、正確的回應(yīng)對(duì)方的話：第一要素如：“早！張大年早上進(jìn)公司碰到了經(jīng)理“這個(gè)月的目的目的到達(dá)了沒有？經(jīng)理大聲的問。 “不知道經(jīng)理什么時(shí)候有時(shí)間？我想向經(jīng)理報(bào)告恩賜交辦事情的處置情況。張大年說：“我如今有事在忙。經(jīng)理回答。 溝通時(shí)雙方都扮演說話者和聽話者的角色，根本的關(guān)系是說話者是聽話者，能正確地聽本人的話，正確的了解本人的意思，聽話者要能正確了解對(duì)方說話，并給予回應(yīng)-雙方才干在安心的情況下進(jìn)展交流，溝通 2.經(jīng)常不斷地確認(rèn)溝通的信息每個(gè)人本人過去的閱歷-有先入為主-程度上的認(rèn)識(shí)差別和不同生長(zhǎng)的環(huán)境影響 的觀念 如：他給他的好話， 及所受教育，閱歷 他確以為他取笑他, 種族，社群情結(jié) 有色眼鏡 他給他

13、的橢圓 他個(gè)人客觀的 以為這就是圓等 去了解他人 3.表達(dá)讓人印象深化的溝通話語不論是名言或日?，嵥槭录贤ㄍㄖ?dāng)時(shí)的情景。您能夠發(fā)明一些讓人一世難忘的話語，博得對(duì)溝通對(duì)象的充分反響。 4.留意溝通忌諱1. 不良的口頭禪：2. 用過多的專業(yè)術(shù)語或復(fù)雜的英文3. 用要挾的語句 5.只顧表達(dá)本人的看法不傾聽對(duì)方的意見,只顧表達(dá)本人的看法。這種心態(tài)特別是長(zhǎng)輩對(duì)晚輩,上司對(duì)部屬溝通最容易墮入無效溝通.要思索對(duì)方管理者溝通的根本觀念1. 必需防止以本人的職務(wù)、位置、身份為基 礎(chǔ)去進(jìn)展溝通2. 試著順應(yīng)他人的思想架構(gòu)，領(lǐng)會(huì)他人的看法3. 溝通不是抬杠 工程 感興趣或非常感興趣的%1.企業(yè)未來方案 95

14、2.消費(fèi)率的提高 903.人事政策和實(shí)踐情況 904.與職責(zé)有關(guān)的信息 895.職位提升的時(shí)機(jī) 886.外部時(shí)間對(duì)本人職責(zé)的影響 887.我本人怎樣任務(wù)才干順應(yīng)企業(yè)的要求 858.本部門或所屬機(jī)構(gòu)對(duì)外業(yè)務(wù)情況 859.怎樣應(yīng)付競(jìng)爭(zhēng) 8310.人事變動(dòng)及提升 8111.企業(yè)溝通的內(nèi)容 8112.對(duì)當(dāng)前爭(zhēng)議企業(yè)所持立場(chǎng) 8013.企業(yè)怎樣運(yùn)用效益 7814.廣告等促銷方案 7715.財(cái)務(wù)成果 7616.私人新聞(如生日周年留念日) 57員工希望從溝通中得到的信息5、有興趣的任務(wù) 13、升遷與生長(zhǎng) 6 10、歸屬感 38、贊賞員工的成就 26、技術(shù)培訓(xùn) 102、任務(wù)的平安性 49、協(xié)助員工的私事 9

15、7、對(duì)員工的信任 8 4、好的任務(wù)環(huán)境 7員工真正的需求1、好的待遇 5經(jīng)理以為員工的需求員工獨(dú)特需求分析員工獨(dú)特需求分析傾 聽溝通首先是傾聽的藝術(shù)，會(huì)傾聽的人四處受歡迎。艾科卡曾提出建立知道怎樣聽的學(xué)院溝通中的傾聽訓(xùn)練游戲：傾聽訓(xùn)練傾聽之益處獲取重要信息可掩蓋本身弱點(diǎn)善聽才干善言可激發(fā)對(duì)方說話欲，能發(fā)現(xiàn)壓服對(duì)方之關(guān)鍵所在可使他獲得友誼與信任 傾聽的技巧表示在聽留意體態(tài)言語問鼓勵(lì)對(duì)方多說表現(xiàn)了解意譯-“他是說.-“他的意思是.-“他覺得.-“他覺得.，由于.總結(jié)游戲：聽令畫圖如何提高傾聽效果投入：了解：記憶：反響：傾聽之妨礙及抑制環(huán)境妨礙：傾聽者妨礙： 障 礙 測(cè) 試懶惰 是 否 他能否逃避聽

16、一些復(fù)雜困難的主題 他能否不愿聽一些費(fèi)時(shí)的內(nèi)容封鎖思想 他回絕維持一種輕松、贊許的說話氣氛嗎？ 他回絕與他人觀念發(fā)生關(guān)聯(lián)或從中受害嗎？固執(zhí)己見 他能否在外表上或者內(nèi)心里與發(fā)言者發(fā)生爭(zhēng)論 當(dāng)發(fā)言者的觀念與他有分歧是，他能否表現(xiàn)得心情化缺乏誠(chéng)意 他在聽講話時(shí)能否防止眼神接觸？ 他能否更多關(guān)注說話人的內(nèi)容而不是他的感情？障 礙 測(cè) 試膩煩心情 是 否 他能否對(duì)說話主題毫無興趣 他能否總對(duì)說話者不耐煩在聽講時(shí)他能否做著“白日夢(mèng)，或者想著別的事情用心不專他能否關(guān)注說話人的腔調(diào)或習(xí)慣動(dòng)作，而不是信息本身？他能否被機(jī)器、他人的說話等噪音分心？思想狹窄他能否專注于某些細(xì)節(jié)或現(xiàn)實(shí)？他能否拼命想理出個(gè)大綱來？重溫

17、一下他回答是的項(xiàng)，那就是他傾聽的主要妨礙有效了解的技巧及妨礙了解技巧：留意他人在說什么；回想他們所說的，言行一致，開放且坦率；不要批判與評(píng)論;他人說的時(shí)候不要想本人下一步該說寫什么。了解他人之妨礙以為他人沒什么重要的東西可說；不情愿對(duì)聽到的東西進(jìn)展整理。對(duì)信息有似曾相識(shí)之感不耐煩交談不斷遭到干擾忽視與本人預(yù)先想法不一致的東西抑制妨礙盡早列出他要處理的問題在終了時(shí)核對(duì)一下他的了解能否正確不要自作主張地將他以為不重要的信息忽視消除成見如何了解溝通在企業(yè)人際關(guān)系中的含義企業(yè)對(duì)人際關(guān)系的期望： 先認(rèn)知二個(gè)要點(diǎn) 1. 企業(yè)的資源有:人,物,財(cái),情報(bào),但是處置和活用 物，財(cái),情報(bào)的是人,因此,人是企業(yè)成敗最重要 的要素. 2. 企業(yè)內(nèi)的部分任務(wù)您都要和他人共同完成, 不 懂得如何和他人共同完成意見任務(wù)的人,在企業(yè) 內(nèi)很難有績(jī)效的產(chǎn)生.(協(xié)作性人才)重點(diǎn): 企業(yè)的人際關(guān)系就是博得協(xié)作的關(guān)系 而好的人際關(guān)系經(jīng)過溝通來完成人際交往原理及留意點(diǎn)人經(jīng)過不斷的磨和,相處才干發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需求.不斷的滿足需求-人際關(guān)系得以保管.相處找到各自的結(jié)合點(diǎn):即共同的利益.相處找到各自的間隔相處找到“危險(xiǎn)點(diǎn)(防止)人際交往行為之一 掌握了解人際交往情感按鈕忍受區(qū)潛能區(qū)溫馨區(qū)CE區(qū)喜