醫(yī)護禮儀培訓

1、各科室的護士、護士長。 萬事人為本，構(gòu)建強大的企業(yè)也是要從員工本身出發(fā)。在一個企業(yè)中，要讓企業(yè)快速發(fā)展，首先應(yīng)該重視從基層到高層員工的素質(zhì)和心態(tài)培訓，為員工創(chuàng)造一個愛的大家庭。只要大家團結(jié)一致、殫精竭慮地為企業(yè)出謀劃策、貢獻力量，企業(yè)才能長治久安。要想讓員工主動的、積極的工作，只有把提高員工的思想道德素質(zhì)放在首位，讓員工主動體驗、感悟、分享，從而具有感恩、責任、團隊精神等重要的職業(yè)素質(zhì)，提高企業(yè)員工的歸屬感、凝聚力和自信心，讓員工由被動待命調(diào)整到自動自發(fā)的工作。1.1.通過培訓使醫(yī)務(wù)人員提升職業(yè)素養(yǎng)認識，推進衛(wèi)生通過培訓使醫(yī)務(wù)人員提升職業(yè)素養(yǎng)認識，推進衛(wèi)生行業(yè)作風建設(shè)；行業(yè)作風建設(shè)；2.2.通

2、過培訓使職工懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)通過培訓使職工懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；形象；3.3.通過培訓幫助職工提高個人修養(yǎng)，從而提升企業(yè)精通過培訓幫助職工提高個人修養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌；神面貌；4.4.通過培訓幫助醫(yī)院員工將企業(yè)精神運用到實際工作通過培訓幫助醫(yī)院員工將企業(yè)精神運用到實際工作中，提升銀行競爭力；中，提升銀行競爭力；5.5.通過培訓使學員快速的融入醫(yī)院大家庭；通過培訓使學員快速的融入醫(yī)院大家庭；6.6.通過培訓使學員明確個人發(fā)展方向與工作發(fā)展的互通過培訓使學員明確個人發(fā)展方向與工作發(fā)展的互相結(jié)合；相結(jié)合；7.7.通過培訓使廣大醫(yī)務(wù)人員道德通過培訓使廣大醫(yī)務(wù)人員道德使

3、廣大醫(yī)務(wù)人員道德使廣大醫(yī)務(wù)人員道德觀念更加牢固，服務(wù)態(tài)度更加真誠，廉潔自律更加觀念更加牢固，服務(wù)態(tài)度更加真誠，廉潔自律更加自覺，依法執(zhí)業(yè)更加規(guī)范自覺，依法執(zhí)業(yè)更加規(guī)范8.8.通過培訓使通過培訓使護理人員夯實基礎(chǔ)護理，改善護理服務(wù)，護理人員夯實基礎(chǔ)護理，改善護理服務(wù)，樹立行業(yè)新風，促進醫(yī)患和諧，提高患者滿意度。樹立行業(yè)新風，促進醫(yī)患和諧，提高患者滿意度。9.通過培訓充分展現(xiàn)通過培訓充分展現(xiàn)“白衣天使白衣天使”良好的職業(yè)素養(yǎng)，良好的職業(yè)素養(yǎng)，鍛煉能力。鍛煉能力。1、什么是職業(yè)素養(yǎng) 2、職業(yè)素養(yǎng)的基本認知 3、把握職業(yè)的幾個要素 4、職業(yè)道德規(guī)范5、職業(yè)意識規(guī)范 6、職業(yè)行為規(guī)范7、職業(yè)技能規(guī)范 8

4、、自我認知1、樹立積極的職業(yè)心態(tài) 2、高效時間管理3、建立良好的人際溝通 4、團隊精神5、團隊的基本認知 6、團隊決策思路與方法7、團隊沖突的有效管理 8、團隊精神認知與體驗職業(yè)素養(yǎng)是指職業(yè)內(nèi)在的規(guī)范和要求，是在職業(yè)過程中表現(xiàn)出來的綜合品質(zhì)。包括職業(yè)道德、職業(yè)行為、職業(yè)作風和職業(yè)意識等方面。就個人而言是個人的素質(zhì)和道德修養(yǎng)。一個員工對于公司而言必須要求具有敬業(yè)精神、細心處事的態(tài)度。不管做什么工作，態(tài)度第一重要，態(tài)度也是一個人具備怎樣的職業(yè)素養(yǎng)的核心。好的態(tài)度表現(xiàn)在工作中就會負責、積極、自信、樂于助人、與同事相處溝通良好、對待工作的心態(tài)也比較積極向上。所以想要培養(yǎng)員工的服務(wù)禮儀必須從職業(yè)素養(yǎng)做起

5、。護士職業(yè)素養(yǎng)就是一種工作狀態(tài)的標準化、規(guī)范化、制度化，即在合適的時間、合適的地點，用合適的方式，說合適的話，做合適的事。使員工在知識、技能、觀念、思維、態(tài)度、心理上符合職業(yè)規(guī)范和標準。具體講包括：護士職業(yè)素養(yǎng)包含護士職業(yè)素質(zhì)、護士職業(yè)素質(zhì)行為規(guī)范和護士職業(yè)素質(zhì)技能三個部分內(nèi)容。護士職業(yè)素養(yǎng)（ProfessionalQuality）是勞動者對社會職業(yè)了解與適應(yīng)能力的一種綜合體現(xiàn)，其主要表現(xiàn)在職業(yè)興趣、職業(yè)能力、職業(yè)個性及職業(yè)情況等方面。影響和制約護士職業(yè)素質(zhì)的因素很多，主要包括：受教育程度、實踐經(jīng)驗、社會環(huán)境、工作經(jīng)歷以及自身的一些基本情況（如身體狀況等）。護士職業(yè)素質(zhì)是個很大的概念，專業(yè)是第

6、一位的，但是除了專業(yè)，敬業(yè)和道德是必備的，體現(xiàn)到職場上的就是護士職業(yè)素質(zhì)；體現(xiàn)在生活中的就是個人素養(yǎng)或者道德修養(yǎng)。護士職業(yè)素質(zhì)是指職業(yè)內(nèi)在的規(guī)范和要求,是在職業(yè)過程中表現(xiàn)出來的綜合品質(zhì)，包含職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)行為、職業(yè)作風和職業(yè)意識等方面。可以說，護士職業(yè)素質(zhì)是人才選用的第一標準；護士職業(yè)素質(zhì)是職場致勝、事業(yè)成功的第一法寶。1、素養(yǎng)首先是教化的結(jié)果。它是在先天素養(yǎng)的基礎(chǔ)上，通過教育和社會環(huán)境影響逐步形成和發(fā)展起來的。2、素養(yǎng)是自身努力的結(jié)果。一個人的素養(yǎng)的高低，是通過自己的努力學習、實踐，獲得一定知識并把它變成自覺行為的結(jié)果。3、素養(yǎng)是一種比較穩(wěn)定的身心發(fā)展的基本品質(zhì)。這種品質(zhì)一旦形成，

7、就比較相對穩(wěn)定。比如，一個品質(zhì)好的學生，由于品質(zhì)穩(wěn)定，他總是能正確的對待別人，對待自己。冰山模型了解冰山模型了解美國學者斯潘塞于1993年提出了一個著名的素質(zhì)冰山模型，所謂“冰山模型”，就是將人員個體素質(zhì)的不同表現(xiàn)表式劃分為表面的“冰山以上部分”和深藏的“冰山以下部分”。其中，“冰山以上部分”包括基本知識、基本技能，是外在表現(xiàn)，是容易了解與測量的部分，相對而言也比較容易通過培訓來改變和發(fā)展。而“冰山以下部分”包括社會角色、自我形象、特質(zhì)和動機，是人內(nèi)在的、難以測量的部分。它們不太容易通過外界的影響而得到改變，但卻對人員的行為與表現(xiàn)起著關(guān)鍵性的作用。 職業(yè)資質(zhì) 職業(yè)意識 職業(yè)心態(tài) 職業(yè)道德 職業(yè)

8、行為 職業(yè)技能 職業(yè)職責 職業(yè)能力 職業(yè)道德 職業(yè)表現(xiàn) 職業(yè)形象 職業(yè)禮儀前三項是職業(yè)素養(yǎng)中最根基的部分。而職業(yè)技能是支撐職業(yè)人生的表象內(nèi)容。 在衡量一個人的時候，企業(yè)通常將二者的比例以6.53.5進行劃分。前三項屬世界觀、價值觀、人生觀范疇的產(chǎn)物。從出生到退休或至死亡逐步形成，逐漸完善。而后一項，是通過學習、培訓比較容易獲得。那當然做好自己最本質(zhì)的工作，也就是具備了最好的職業(yè)素養(yǎng)。 1、以誠實守信的態(tài)度對待職業(yè)2、廉潔自律，秉公辦事3、嚴格遵守職業(yè)規(guī)范和公司制度4、決不泄露公司機密5、忠誠對待公司6.公司利益高于一切7.全力維護公司品牌8.克服自私心理，樹立節(jié)約意識9.培養(yǎng)職業(yè)美德，締造人格

9、魅力10.敬業(yè)是做事的基本原則1、團隊是個人職業(yè)成功的前提2、個人因為團隊而更加強大3、面對問題要學會借力與合作4、幫助別人就是幫助自己5、懂得分享，不獨占團隊成果6.與不同性格的團隊成員默契配合7.通過認同力量增強團隊意識8.顧全大局，甘當配角1、以顧客的眼光看事情2、耐心對待你的客戶3、把職業(yè)當成你的事業(yè)4、對自己言行負一切責任5、用最高職業(yè)標準要求自己6.一切都應(yīng)以業(yè)績?yōu)閷?.為實現(xiàn)自我價值而工作8.積極應(yīng)對工作中的困境9.懂得感恩，接受工作的全部10.不斷的創(chuàng)新，為企業(yè)注入新元素11.正確對待與同級、上級的關(guān)系1、制定清晰的職業(yè)目標2、學以致用，把知識轉(zhuǎn)化為職業(yè)能力3、把復(fù)雜的工作簡

10、單化4、第一次就把事情做對5、加強溝通，把話說得恰到好處6.重視職業(yè)中的每一個細節(jié)7.多給客戶一些有價值的建議8.善于學習，適應(yīng)變化9.突破職業(yè)思維，具備創(chuàng)新精神1.“職業(yè)化”就是訓練有素、行為規(guī)范；2.“職業(yè)化”就是盡量用理性的態(tài)度對待工作；3.“職業(yè)化”就是細微之處能體現(xiàn)專業(yè)；4.“職業(yè)化”就是思想要奔放、行為要約束、意識要超前；5.“職業(yè)化”就是個性的發(fā)展要適應(yīng)共性的條件；6.“職業(yè)化”就是合適的時間、合適的地點、做合適的事情；7.“職業(yè)化”就是職業(yè)技能的標準化、規(guī)范化、制度化；視而后見見而后思思而后識識而后用用而后悟悟而后變聽到！看到！想到！用到！ 做到！ 1、以忠誠敬業(yè)證明人品 2、

11、完成任務(wù)，履行職責，堅守承諾，承擔責任 1、積極努力，自動自發(fā) 2、樹立積極心態(tài)，消除消極心態(tài) 3、為自己創(chuàng)造機會 1、執(zhí)著、主動、耐心，永不言敗 2、堅持不懈，拼搏才能成功 3、承受壓力，困難時別忘了鼓勵自己 4、困難和挑戰(zhàn)意味著機會來敲門 5、像雪松那樣有彈性 1、自我激勵，釋放激情 2、領(lǐng)導都喜歡有激情的人 3、【工具】7步找回激情 4、【工具】自我激勵的7個方法 1、要有一點兒阿Q精神 2、有老板心態(tài)做領(lǐng)導真正欣賞的人 3、如何讓老板把我們當成自己人 4、成為領(lǐng)導真正喜歡的人 5、知道自己到底想要什么 1、把自己的工作與事業(yè)聯(lián)系在一起 2、工作不是為別人，而是為自己外圈：極端內(nèi)圈：均衡

12、懦弱盲從自負 自卑霸道愚勇積極自信胸懷同理心自省勇氣 1、制定時間管理計劃2、養(yǎng)成快速的節(jié)奏感3、學會授權(quán)4、高效的會議技巧5、養(yǎng)成整潔的條理的習慣6、專心致志，有始有終7、簡化工作流程8、一次做好，次次做好9、克服拖延、現(xiàn)在就做10、當日事當日畢11、善用零散的時間12、用節(jié)省時間的工具13、高效的閱讀法14、高質(zhì)高效的睡眠15、終生學習1、有形的時間意識2、無形的時間意識3、保持熱情的狀態(tài)4、積極的自我對話5、工作目標明確6、定期反思人生目標7、制定時間管理計劃緊急危機急迫的問題有限期的任務(wù)、會議、 準備事項不緊急準備事項預(yù)防工作價值觀的澄清計劃關(guān)系的建立真正的更新創(chuàng)作授權(quán)自主管理培訓干擾

13、，一些電話一些信件、報告一些會議許多緊急的事件許多迎合的活動許多流行的活動細瑣、忙碌的工作 一些電話浪費時間的事逃避活動不關(guān)緊要的信件看太多的電視質(zhì)量象限蒙蔽象限墮落象限重要不重要目標描述所需資源能力素養(yǎng)已有資源能力素養(yǎng)需補資源能力素養(yǎng)建立良好的人際溝通建立良好的人際溝通發(fā)訊者編碼解碼管道接收者反饋MMMMM：訊息(message)1.眼神2.面部表情3.身體姿勢和動作4.手勢5.身體接觸6.身體的距離身體語言55%語言7%語氣38%聽話接話送話送話1、傾聽的技巧2、問話的技巧3、表達的技巧、言語表達的要訣4、增加認同感的技巧5、同事、部屬與上司的溝通技巧6、性格模式對溝通的影響7、信任是溝通

14、的基礎(chǔ)8、有效溝通的五種態(tài)度9、有效利用肢體語言鼓勵詢問反應(yīng)復(fù)述確認表面事實具體內(nèi)容弦外之音情緒感覺u 上對下上對下u 下對上下對上u 平平 行行u 資深人員資深人員1、學會勤于報告；2、匯報的技巧； 調(diào)整心理狀態(tài) 以線帶面，由抽 象到具體，邏輯層次 突出中心和重點1、多留些話給上司說2、避免總是吐苦水3、避免說“這不公平”、“太不合理”4、非到必要，不要打斷對方5、別讓態(tài)度強硬的對方打斷你的話6、先談結(jié)果，再談要求7、提出問題，同時提出解決問題方案8、選擇好的時機9、會后總結(jié)1、建立誠信 2、能力表現(xiàn)3、積極主動 4、雙贏的思維（我們）5、分享信息 6、共同項目（我們的）7、要求反饋 7、耐

15、心及感謝9、共享成果（我們的）言不由衷 詞不達意投其所好 價值判斷追根尋底 好為人師看不清看不懂 想當然1、講出來，尤其是坦白地講出來你內(nèi)心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但絕對不是批評、責備、抱怨、攻擊。2、不無根據(jù)地批評、不責備、不抱怨、不攻擊、不說教。3、互相尊重。 4、絕不口出惡言。所謂“禍從口出”。5、不說不該說的話。6、情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定。7、理性的溝通，不理性不要溝通。 8、反省。不只是溝通才需要反省，一切都需要。溝通黃金法則之二溝通黃金法則之二9、承認我錯了。10、說“對不起”。11、讓奇跡發(fā)生。如果自己愿意主動認錯，就是在替自己與家人創(chuàng)造奇跡，化不可能為可能。

16、12、愛：一切都是愛，“愛是最偉大的治療師”。 13、等待轉(zhuǎn)機。14、耐心：等待惟一不可少的就是耐心，有志者事竟成。 15、智慧：智慧使人執(zhí)著，而且福至心靈。 由數(shù)目較少、具有互補技能的人所組成，他們致力于共同的目的、績效目標和工作方法。并為此共同承擔責任。 共同目標 團隊首腦 文化認同（價值取向、包容性、排他性，是聯(lián)結(jié)團隊成員的無形紐帶） 有效組織目標配合責任技能分享信息任意的、多樣的中立的（有時是負面的）個體積極的個人的和相互的互補的集體績效群體團隊項目團隊：負責一種新產(chǎn)品的開發(fā)流程團隊：為某個顧客群提供服務(wù)變革團隊：重新設(shè)計工作方式部門團隊：自我管理的工作團隊團隊成長的基本規(guī)律團隊成長的

17、基本規(guī)律1、形成期2、激蕩期3、凝聚期4、收獲期5、修整期1、團隊行為與組織目標所規(guī)定的方向日趨一致；2、團隊績效逐漸提高；3、團隊的自我管理，自我調(diào)節(jié)和自我完善能力不斷增強；4、團隊越來越能兼顧組織、團隊和個人的利益，并把三者 有機的結(jié)合起來；5、團隊能持續(xù)學習提高。 決策者 推進者 管理者 資 源 富有沖勁、目標明確和高激勵 善于思考 成員間資訊交流通暢，有共同遵守的 行為規(guī)范 有效的團隊成員特質(zhì)分析 群體思維（Groupthink）：是指群體在決策過程中為了追求 高度一致，忽視并抵制少數(shù)人的觀點，從而達成錯誤決策的現(xiàn)象； 阿比勒尼悖論(Abilene paradox)，由美國心理學家HA

18、RVEY在1974年首次提出。即團隊采取的行動與成員的意圖相反。 群體極化（group polarization）,團隊成員討論后的決策可能更加偏離理性，也就是團隊決策要比單個成員的決策更保守或更冒險。 延期和不給予對觀點的評判 鼓勵狂熱的和夸張的觀點 數(shù)量，不是質(zhì)量，在此階段有價值 在他人提出的觀點基礎(chǔ)上建立新觀點 每個人和每個觀點都有均等的價值1、傾聽他人意見。2、不要為了避免沖突而放棄自己的觀點。3、適當?shù)臎_突是自然而不可避免的，它能引 導成員之間更了解并增加創(chuàng)造力。4、針對不同之處讓每人參與討論，以追求最 好的解決方案，而非第一個想到的方案。5、不是為辯論而辯論，避免提案者輸贏的心 態(tài)，要運用理性和事實信息來做意見溝通。6、決策必須是一致同意的，減少使用投票、平 均或交換條件來處理不同意見。7、除非達到一致同意，沒人該被迫放棄己見。8、時間的掌握非常重要。 兩人沖突 多人沖突發(fā)生了什么？ 狀態(tài)怎么樣？ 目標是什么？ 為何會這樣？ 還會怎么樣？ 我會怎么樣？特征表現(xiàn)后果高高在上養(yǎng)尊處優(yōu)、發(fā)號施令敬而遠之處事不當獨斷專行、經(jīng)驗不足慎而遠之唯派是舉拉幫結(jié)派、上頭主義離而遠之不講廉潔監(jiān)守自盜、徇私舞弊厭而遠之城府太深為人圓滑、摸棱兩可畏而遠之優(yōu)柔寡斷無果斷力、做事拖拉躁而遠之講而不做空頭口號、做事無果搪而遠之猶豫善變觀念