打造高效團隊執(zhí)行力管理培訓

1、陜西府谷縣農(nóng)商銀行中層后備干部培訓班陜西府谷縣農(nóng)商銀行中層后備干部培訓班課程課程打造高效執(zhí)行力打造高效執(zhí)行力主講老師：孫軍正博士主講老師：孫軍正博士孫軍正老師簡介l孫軍正，博士，國家注冊企業(yè)咨詢顧孫軍正，博士，國家注冊企業(yè)咨詢顧問師問師/ /企業(yè)培訓師企業(yè)培訓師l銀行業(yè)績倍增系統(tǒng)創(chuàng)始人銀行業(yè)績倍增系統(tǒng)創(chuàng)始人l中國執(zhí)行力十強講師中國執(zhí)行力十強講師l上海起航企業(yè)管理咨詢公司高級講師上海起航企業(yè)管理咨詢公司高級講師書籍展示（孫軍正） 2022-1-17在學習的過程中有三種角色在學習的過程中有三種角色1、觀眾：、觀眾：只看，不對效果負責；只看，不對效果負責；2、裁判：、裁判：只做判斷，不參與；只做判斷

2、，不參與；3、運動員：、運動員：全身心參與！全身心參與！請問，你平常學習時是哪一種角色呢？請問，你平常學習時是哪一種角色呢？觀眾觀眾裁判裁判運動員運動員講師是導游講師是導游學員是學員是旅客旅客訓練方法訓練方法 講授講授 討論討論 練習練習 測驗測驗 實戰(zhàn)演練實戰(zhàn)演練成功成功=戰(zhàn)略戰(zhàn)略+執(zhí)行執(zhí)行戰(zhàn)略戰(zhàn)略=做別人不做的做別人不做的+做自己從未做的做自己從未做的執(zhí)行執(zhí)行=課堂上學習課堂上學習+工作中練習工作中練習+360度分享度分享2022-1-177成功成功=智商智商+情商情商+膽商膽商+德商德商智商：認真學習情商：加深關系膽商：積極參與德商：樂于分享如何提高四個商如何提高四個商p如果你想擁有你從

3、未有過的東西p那么你必須去做你從未做過的事情p一個人幸運的前提p是他有改變自己的能力業(yè)績?yōu)槭裁礇]有突破？業(yè)績?yōu)槭裁礇]有突破？團隊為什么沒有成長？團隊為什么沒有成長？我是一切的根源！我是一切的根源！改變從我自己開始！改變從現(xiàn)在開始！改變從我自己開始！改變從現(xiàn)在開始！軍人成長靠軍演，運動員成長靠賽事軍人成長靠軍演，運動員成長靠賽事我們成長靠我們成長靠PK拿出賽跑一樣的姿態(tài)去做執(zhí)行、去突破業(yè)績拿出賽跑一樣的姿態(tài)去做執(zhí)行、去突破業(yè)績 團隊打造訓練現(xiàn)場演練現(xiàn)場演練 士氣展示要領士氣展示要領服裝、列隊、聲音、態(tài)度服裝、列隊、聲音、態(tài)度視頻流程流程關鍵點關鍵點第一步：進場第一步：進場 整齊、有序、有口號整齊

4、、有序、有口號第二步：展示第二步：展示1、整隊（立整、稍息、向右看齊、報數(shù)）、整隊（立整、稍息、向右看齊、報數(shù)）2、報告老師，我們是、報告老師，我們是XX隊，應到隊，應到XX人，實到人，實到XX人，列隊完畢，請您指示！人，列隊完畢，請您指示！3、開始：開始！、開始：開始！注意：動作注意：動作+口號（自行設計）口號（自行設計）第三步：退場第三步：退場 整齊、有序、有口號整齊、有序、有口號 團隊士氣展示流程團隊士氣展示流程綱要綱要一、執(zhí)行的方向一、執(zhí)行的方向二、執(zhí)行的標準二、執(zhí)行的標準三、執(zhí)行的工具三、執(zhí)行的工具在銀行，我們經(jīng)常面對這樣的問題為什么員工每天很忙，但是不知道結(jié)果應該給誰？為什么員工每

5、天很忙，但是不知道結(jié)果應該給誰？為什么員工自認為在做結(jié)果，但實際上做的工作沒有價值？為什么員工自認為在做結(jié)果，但實際上做的工作沒有價值？為什么價格戰(zhàn)沒有出路？為什么價格戰(zhàn)沒有出路？為什么客戶總是流失，我們卻束手無策？為什么客戶總是流失，我們卻束手無策？為什么銀行內(nèi)部推諉責任，互相扯皮？為什么銀行內(nèi)部推諉責任，互相扯皮？為什么我們內(nèi)部總是爭論不休，而不知道該由誰來評判對錯為什么我們內(nèi)部總是爭論不休，而不知道該由誰來評判對錯u客戶價值客戶價值-讓判斷工作結(jié)果是否有價值有了衡量標準讓判斷工作結(jié)果是否有價值有了衡量標準; ;u客戶價值客戶價值-讓銀行不戰(zhàn)而屈人之兵讓銀行不戰(zhàn)而屈人之兵, ,獲取競爭優(yōu)勢

6、獲取競爭優(yōu)勢; ;u客戶價值客戶價值-讓客戶對我們忠誠讓客戶對我們忠誠; ;u客戶價值客戶價值-讓各個部門相互配合，停止爭吵讓各個部門相互配合，停止爭吵; ;u客戶價值客戶價值-讓員工關系開始和諧讓員工關系開始和諧; ;問題的根源-客戶價值專注外部客戶價值專注外部客戶價值 打造基業(yè)長青的銀行打造基業(yè)長青的銀行客戶的影響力已經(jīng)左右了銀行的戰(zhàn)略客戶的影響力已經(jīng)左右了銀行的戰(zhàn)略客戶的影響力也已經(jīng)左右了利潤水平客戶的影響力也已經(jīng)左右了利潤水平菜肴菜肴服務服務價格價格檔次檔次你去飯店，你會關注什么？你去飯店，你會關注什么？2022-1-17銀行業(yè)間的競爭層次已上升到服務層面銀行業(yè)間的競爭層次已上升到服務

7、層面提供良好的硬件環(huán)境提供良好的硬件環(huán)境9595年年-2006-2006年年環(huán)境競爭環(huán)境競爭以產(chǎn)品（存貸款）為競爭重點以產(chǎn)品（存貸款）為競爭重點9595年以前年以前產(chǎn)品競爭產(chǎn)品競爭20072007年以后外資銀行將更全面進入年以后外資銀行將更全面進入20062006年年- -？競爭競爭服務服務2022-1-17服務競爭實際上是多層次的復合競爭服務競爭實際上是多層次的復合競爭客戶群需要的是一個客戶群需要的是一個圓圓，不容許有短板！，不容許有短板！前臺前臺后臺后臺有形產(chǎn)品有形產(chǎn)品無形服務無形服務硬件設施硬件設施軟性服務軟性服務2022-1-17提供服務的公司的85859595的收益來自于他們的老顧客

8、。說服你的現(xiàn)有顧客多購買1010的你的產(chǎn)品或服務要比你試圖增加1010的新顧客容易的多。贏得一個新顧客的成本6 6倍倍于保留老顧客的成本。8080的成功的新產(chǎn)品或服務的點子來自于顧客的建議。服務的重要性不用多解釋！服務的重要性不用多解釋！數(shù)據(jù)說話數(shù)據(jù)說話2022-1-17顧客停止購買現(xiàn)有供應商的產(chǎn)品或服務的原因顧客停止購買現(xiàn)有供應商的產(chǎn)品或服務的原因停止1%搬走人員表現(xiàn)出的漠不關心的態(tài)度產(chǎn)品令人不滿意競爭者爭取客戶建立了其他關系3%5%9%14%68%人員服務究竟有多重要？人員服務究竟有多重要？數(shù)據(jù)說話數(shù)據(jù)說話服務的主體是“人”，再好的服務都是“人”努力的結(jié)果！2022-1-17調(diào)查表明，近五

9、成近五成的市民表示，他們最常去的銀行是自己認為服務最好的銀行最常去的銀行是自己認為服務最好的銀行，而僅有三成僅有三成的市民最常去的銀行是自最常去的銀行是自己認為實力最強的銀行己認為實力最強的銀行。 銀行服務對銀行發(fā)展意味著什么？銀行服務對銀行發(fā)展意味著什么？數(shù)據(jù)說話數(shù)據(jù)說話等候“溫馨服務”柜臺“站立服務”售后“在線服務”全員“微笑服務”招商銀行：招商銀行：2323度體驗式服務度體驗式服務進門“導引服務”尊重尊重舒適舒適告知告知便利便利愉快愉快2022-1-172323塑造看得見的金融服務品牌塑造看得見的金融服務品牌人員配套人員配套柜員大副咨詢員保潔保安硬件投入硬件投入面積空調(diào)座椅其它飲水機后臺

10、跟進后臺跟進95555網(wǎng)銀短信平臺大客戶經(jīng)理促銷客戶客戶不僅僅是不僅僅是“2323度度”2022-1-17全體員工的服務形象營業(yè)環(huán)境的規(guī)范管理大堂和柜面服務標準營業(yè)網(wǎng)點的建設業(yè)務產(chǎn)品的營銷宣傳面向社會的回饋活動客戶關系維護管理媒體廣告宣傳策劃2323的品牌服務也是一個的品牌服務也是一個“圓圓”2323資源投入資源投入服務團隊服務團隊運作機制運作機制“圓圓”也意味著：完整性、一致性、團隊性、系統(tǒng)性也意味著：完整性、一致性、團隊性、系統(tǒng)性2022-1-1732我們處在一個什么樣的服務角色中我們處在一個什么樣的服務角色中服務技能服務技能 服務規(guī)范服務規(guī)范 服務理念服務理念高層管理者（服務中基層）中基

11、層管理者（服務一線）一線員工（直面客戶）道道法法術(shù)術(shù)客戶價值客戶價值= =錢錢我們的工資是誰發(fā)的？ 顧客顧客能夠解雇我們公司的每一個能夠解雇我們公司的每一個人。他們只需到其它地方去花錢人。他們只需到其它地方去花錢，就可做到這一點。衡量我們成，就可做到這一點。衡量我們成功與否的重要的標準就是看我們功與否的重要的標準就是看我們讓讓顧客顧客我們的老板我們的老板滿意滿意的程度。的程度。 前世界首富沃爾瑪創(chuàng)始人：山姆前世界首富沃爾瑪創(chuàng)始人：山姆沃爾頓沃爾頓不在客戶價值前放棄不在客戶價值前放棄自我自我就在客戶面前放棄就在客戶面前放棄金錢金錢客戶憑什么原諒你客戶憑什么原諒你? ?銀行與客戶之間存在一個感銀行

12、與客戶之間存在一個感情帳戶！情帳戶！客戶可以原諒你幾回客戶可以原諒你幾回? ?客戶是銀行生存唯一的起點與歸宿客戶是銀行生存唯一的起點與歸宿汽車設計大賽汽車設計大賽內(nèi)容內(nèi)容: : 以最快的速度，畫出一輛漂亮的汽車賣給我以最快的速度，畫出一輛漂亮的汽車賣給我！我會現(xiàn)場評出最優(yōu)秀的一幅作品，并會給勝出！我會現(xiàn)場評出最優(yōu)秀的一幅作品，并會給勝出團隊加分；團隊加分；時間時間: 5: 5分鐘；分鐘；流程：流程：1.1.畫汽車畫汽車: : 精心設計，精湛繪畫精心設計，精湛繪畫2.2.銷售：設計特點，優(yōu)點賣點銷售：設計特點，優(yōu)點賣點 結(jié)論：結(jié)論： 不了解客戶價值，再好的質(zhì)量、再不了解客戶價值，再好的質(zhì)量、再好

13、的款式也沒有用！好的款式也沒有用！ 不要以自我的標準去定義客戶價值，不要以自我的標準去定義客戶價值，而要了解我們的客戶，為他們提供而要了解我們的客戶，為他們提供解決方案！解決方案！滿足客戶需求滿足客戶需求 越滿足顧客需求，競爭對手越喪失優(yōu)勢越滿足顧客需求，競爭對手越喪失優(yōu)勢 以客戶價值的名義超越競爭對手以客戶價值的名義超越競爭對手客戶是朋友，投入什么，就收獲什么！客戶是朋友，投入什么，就收獲什么！超越客戶期望超越客戶期望 售前服務（售中服務、售后服務）售前服務（售中服務、售后服務） 差異化服務差異化服務客戶是衣食父母，是用來感動的，客戶是衣食父母，是用來感動的，不是用來搞定的！不是用來搞定的！

14、執(zhí)行上執(zhí)行上-接觸點的精細化接觸點的精細化 如果你是一家火鍋店的老板，如果你是一家火鍋店的老板，你會如何來經(jīng)營、如何來服務你的客戶？你會如何來經(jīng)營、如何來服務你的客戶？客戶直接感受和體驗的價值點客戶直接感受和體驗的價值點事前、事中、事后；產(chǎn)品、交付、服務什么是接觸點？什么是接觸點？海底撈得名也是緣于其筷子的長度，大家去吃的時可以留意一下，比一般長出1/3左右，當你用這樣的筷子在鍋中夾取東西時，就像是在海中撈物！海底撈火鍋城如何贏得客戶？v下午下午4 4點半打電話預定已經(jīng)沒有位子了點半打電話預定已經(jīng)沒有位子了v下午下午5 5點半趕到海底撈，前邊已經(jīng)排了點半趕到海底撈，前邊已經(jīng)排了3030個號個號

15、v進門的問候讓人感覺賓至如歸：進門的問候讓人感覺賓至如歸：“您好！辛苦了！您來了！您好！辛苦了！您來了！”v在大廳等待，不同的人均找到自己的愛好：在大廳等待，不同的人均找到自己的愛好：兒童：兒童樂園（玩具）、放貓和老鼠動畫男士：免費擦皮鞋，報紙，雜志女士：免費美甲、時尚雜志 創(chuàng)造感動：就算你不來吃飯，我們也給您免費美甲美食：免費豆?jié){、水果和薯條免費，及時補給娛樂：免費撲克，繼續(xù)享用免費豆?jié){、水果等v用餐感受：用餐感受：味道正宗川味火鍋，非常地道所有菜品可以點半份，而且是半價冰爽飲料2元暢飲極具藝術(shù)感的拉面表演飯后贈送口香糖v其他接觸點：其他接觸點：無時無處不在的微笑和問候（感嘆海底撈的員工活得

16、很開心，連掃 地的阿姨都微笑問候你）細節(jié)體現(xiàn)服務意識（為每個食客準備的圍裙、套袖、頭筋、手機塑 料套）拉面表演象跳舞買單時，服務員主動報上總價，82元；主動提醒客人檢查單據(jù)和金額，并明確開發(fā)票需要到大門口的總服務臺。客人離座時，服務員主動提醒客人”請檢查一下您的隨身物品是否有遺漏“等，并迅速主動幫助檢查。提醒完畢，服務員主動招呼客人“您慢走，歡迎您再次光臨”等。即將走出大門時，大門口的2位服務員主動向客人打招呼“您慢走，歡迎您再次光臨”。專注內(nèi)部客戶價值專注內(nèi)部客戶價值 打造一流執(zhí)行型團隊打造一流執(zhí)行型團隊團隊執(zhí)行的秘密在于團隊執(zhí)行的秘密在于內(nèi)部客戶價值內(nèi)部客戶價值，相互之間，相互之間提供結(jié)果

17、和價值，應成為全員的做事準則。提供結(jié)果和價值，應成為全員的做事準則。行長與員工，中層與高層，員工與員工，相互行長與員工，中層與高層，員工與員工，相互之間都是之間都是客戶關系客戶關系。具有具有內(nèi)部客戶價值內(nèi)部客戶價值的團隊，才有可能為外部客的團隊，才有可能為外部客戶提供價值。戶提供價值。創(chuàng)造內(nèi)部客戶價值，打造執(zhí)行團隊創(chuàng)造內(nèi)部客戶價值，打造執(zhí)行團隊如何實現(xiàn)內(nèi)部客戶價值如何實現(xiàn)內(nèi)部客戶價值對上級和平級：對上級和平級： 給提前量；給依據(jù)；給方案；給選擇題給提前量；給依據(jù)；給方案；給選擇題對下級：對下級： 給激勵；給成長機會；給原則；給方法給激勵；給成長機會；給原則；給方法u我們永遠要問自己幾個問題：u

18、我們的客戶是誰？u上周為這些客戶做了哪些工作？u這些工作的結(jié)果是什么？u本周準備做哪些事感動客戶？對客戶投入，投入，再投入！你為客戶做了工作，你為客戶做了工作，但不一定創(chuàng)造了結(jié)果。但不一定創(chuàng)造了結(jié)果。你為客戶創(chuàng)造了結(jié)果，你為客戶創(chuàng)造了結(jié)果，但不一定讓客戶感動。但不一定讓客戶感動。我們的目標是：努力，讓客戶感動！我們的目標是：努力，讓客戶感動！ 你收獲了什么？你收獲了什么？ 你以后怎么用？你以后怎么用？分享時間分享時間綱要綱要一、執(zhí)行的方向一、執(zhí)行的方向二、執(zhí)行的標準二、執(zhí)行的標準三、執(zhí)行的工具三、執(zhí)行的工具 周星馳執(zhí)行版周星馳執(zhí)行版電影精彩片斷欣賞電影精彩片斷欣賞視頻 看完周星馳執(zhí)行版看完周星

19、馳執(zhí)行版電影后電影后, ,你有何感想你有何感想? ?電影精彩片斷欣賞感想電影精彩片斷欣賞感想一個價值百萬的定義一個價值百萬的定義 執(zhí)行就是有執(zhí)行就是有結(jié)果結(jié)果的的行動行動!執(zhí)行到位執(zhí)行到位，就必須對，就必須對結(jié)果結(jié)果負責負責 在做每一件事情時,都需要有結(jié)果思維結(jié)果思維。只有以結(jié)果思維引導和控制行為,才能保證執(zhí)行到位對結(jié)果結(jié)果負責負責是執(zhí)行到執(zhí)行到位位的基本前提要保證執(zhí)行的結(jié)果,就必須有結(jié)果思維: 執(zhí)行之前執(zhí)行之前,先先想要達到什想要達到什么么目的和目的和效果效果 完成任務完成任務VS結(jié)果結(jié)果什么是任務？什么是任務？什么是結(jié)果？什么是結(jié)果？任務任務VSVS結(jié)果結(jié)果任務任務發(fā)傳真發(fā)傳真開會開會培訓

20、培訓招聘招聘做報表做報表結(jié)果結(jié)果確認對方及時收到清晰傳真確認對方及時收到清晰傳真針對問題制訂出具體措施或方案針對問題制訂出具體措施或方案有收獲并有行動措施或計劃有收獲并有行動措施或計劃招聘到公司發(fā)展需要的人才招聘到公司發(fā)展需要的人才準時提交準確清晰報表準時提交準確清晰報表什么不是結(jié)果？什么不是結(jié)果？了解什么是結(jié)果之前先了解了解什么是結(jié)果之前先了解 任務任務結(jié)果結(jié)果職責職責結(jié)果結(jié)果 結(jié)果觀點三個不等式結(jié)果觀點三個不等式態(tài)度態(tài)度結(jié)果結(jié)果動機論動機論執(zhí)行強調(diào)的是結(jié)果，而不是動執(zhí)行強調(diào)的是結(jié)果，而不是動機。在執(zhí)行的時候，不能光強機。在執(zhí)行的時候，不能光強調(diào)自己的動機和出發(fā)點是好的，調(diào)自己的動機和出發(fā)點

21、是好的，而要對具體情況進行分析而要對具體情況進行分析,否則否則好心就有可能辦壞事。好心就有可能辦壞事。本色論本色論就是只強調(diào)自己的就是只強調(diào)自己的“風格風格”，憑自己的好惡和習慣做事，有憑自己的好惡和習慣做事，有話直說，不重大局，不分時間，話直說，不重大局，不分時間，不顧場合。往往就會將結(jié)果拋不顧場合。往往就會將結(jié)果拋在腦后，甚至只盯著執(zhí)行過程在腦后，甚至只盯著執(zhí)行過程中的某個小差錯，最終影響了中的某個小差錯，最終影響了整個結(jié)果整個結(jié)果!過程論過程論在執(zhí)行中，很多人卻容易不知不覺在執(zhí)行中，很多人卻容易不知不覺陷于陷于“過程論過程論”中，而忽略了結(jié)果。中，而忽略了結(jié)果。這樣一來，就容易陷入忙亂，

22、似乎這樣一來，就容易陷入忙亂，似乎總有干不完的活，忙不完的事，但總有干不完的活，忙不完的事，但真正有結(jié)果的，卻沒有幾個。真正有結(jié)果的，卻沒有幾個。“苦勞苦勞”論論執(zhí)行要的是結(jié)果，而不是執(zhí)行要的是結(jié)果，而不是“苦苦勞勞”。真正優(yōu)秀的執(zhí)行者，永遠。真正優(yōu)秀的執(zhí)行者，永遠不會用不會用“沒有功勞也有苦勞沒有功勞也有苦勞”為為自己找借口，推卸責任。自己找借口，推卸責任。走出四大誤區(qū)，強化結(jié)果導向走出四大誤區(qū)，強化結(jié)果導向什么才是結(jié)果？什么才是結(jié)果？什么是結(jié)果？什么是結(jié)果？商業(yè)商業(yè)交換交換銀銀行行客客戶戶員員工工薪酬薪酬= =結(jié)果結(jié)果結(jié)果結(jié)果= =貢獻貢獻結(jié)果的本質(zhì)是商業(yè)交換結(jié)果的本質(zhì)是商業(yè)交換 銀行用結(jié)

23、果在商業(yè)社會上獲得利潤銀行用結(jié)果在商業(yè)社會上獲得利潤 員工用結(jié)果體現(xiàn)自己在銀行的價值員工用結(jié)果體現(xiàn)自己在銀行的價值 銀行不做結(jié)果會被市場淘汰銀行不做結(jié)果會被市場淘汰 員工不做結(jié)果會被社會淘汰員工不做結(jié)果會被社會淘汰“結(jié)果結(jié)果”是什么？是什么？結(jié)果是用來交換的價值！結(jié)果是用來交換的價值！所有的價值體現(xiàn)在“交換”中。所以，結(jié)果是一種“商品” 工作的結(jié)果：交換來個人的薪酬、福利、機會、個人發(fā)展！ 生意的結(jié)果：交換來銀行的利潤、銷售額、客戶尊重、客戶忠誠！ 睡覺的結(jié)果：交換來健康的身體和飽滿的精神！ 學習的結(jié)果：交換來淵博的知識和人生閱歷！ 對客戶沒有價值的結(jié)果，對客戶沒有價值的結(jié)果， 無論你多么辛苦

24、，無論你多么辛苦， 你的辛苦都一文不值！你的辛苦都一文不值！總結(jié)：結(jié)果就是？總結(jié)：結(jié)果就是？可以滿足客戶需求的一種價值，可以滿足客戶需求的一種價值，就是客戶愿意用錢來換的東西。就是客戶愿意用錢來換的東西。 有時間有時間做結(jié)果的底線做結(jié)果的底線 有價值有價值可以和客戶交換可以和客戶交換 可考核可考核可量化、可衡量、可檢查可量化、可衡量、可檢查銀行靠結(jié)果生存，利潤靠結(jié)果獲得銀行靠結(jié)果生存，利潤靠結(jié)果獲得銀行的結(jié)果是靠每個人提供的，無數(shù)個員銀行的結(jié)果是靠每個人提供的，無數(shù)個員工的結(jié)果構(gòu)成了銀行的結(jié)果。員工不提供工的結(jié)果構(gòu)成了銀行的結(jié)果。員工不提供結(jié)果，銀行就會死亡。結(jié)果，銀行就會死亡。市場是現(xiàn)實的，

25、市場是現(xiàn)實的，只有客戶得到了只有客戶得到了滿意的結(jié)果他才滿意的結(jié)果他才會為我們付錢。會為我們付錢。那么，就讓我們從眼那么，就讓我們從眼前的事情開始，從現(xiàn)前的事情開始，從現(xiàn)在的事情開始，執(zhí)行在的事情開始，執(zhí)行起來，用最好的結(jié)果起來，用最好的結(jié)果讓客戶選擇我們！讓客戶選擇我們！如何做結(jié)果？如何做結(jié)果？做結(jié)果的方法做結(jié)果的方法做結(jié)果的思維做結(jié)果的思維做結(jié)果的原則做結(jié)果的原則做結(jié)果的流程做結(jié)果的流程做結(jié)果的原則做結(jié)果的原則客戶原則：我們是賣產(chǎn)品的，推廣世界一流產(chǎn)品，創(chuàng)造客戶最大價值是我們的宗旨，客戶都不滿意，還談什么結(jié)果。交換原則：結(jié)果是用來交換的，是互動的，你提供的服務換取客戶的滿意。檢查原則：提供

26、的結(jié)果,如果只有你自己知道，沒有通過檢查，也不算結(jié)果，所以結(jié)果要量化后，才能方便檢查。做結(jié)果的思維標準思維：標準思維：要想把事情做對，就要讓別人知道什么是對的，如何去做才是對要想把事情做對，就要讓別人知道什么是對的，如何去做才是對的。在我們給出做某事的標準之前，我們沒有理由讓別人按照自己頭腦中所謂的的。在我們給出做某事的標準之前，我們沒有理由讓別人按照自己頭腦中所謂的“對對”的標準去做。的標準去做。外包思維：外包思維：做結(jié)果時把自己設想成一家做結(jié)果時把自己設想成一家“外包外包”的的“專業(yè)公司專業(yè)公司”，要提供怎，要提供怎樣的產(chǎn)品和服務才能讓客戶付費？樣的產(chǎn)品和服務才能讓客戶付費？底線思維：底線

27、思維：先保證底線結(jié)果，再考慮完美。最基本的做不到，其他一切都沒先保證底線結(jié)果，再考慮完美。最基本的做不到，其他一切都沒有意義。有意義。做結(jié)果的方法做結(jié)果的方法承諾法：接到上級的指令后，重復一下明確的結(jié)果，承諾法：接到上級的指令后，重復一下明確的結(jié)果，承諾完成的時間和要承擔的后果。承諾完成的時間和要承擔的后果。分解法：我們在年度計劃時，把大計劃分解到月計劃，分解法：我們在年度計劃時，把大計劃分解到月計劃，再把計劃分解到每一個人身上，預防一個小結(jié)果完不再把計劃分解到每一個人身上，預防一個小結(jié)果完不成，影響到大結(jié)果的完成。成，影響到大結(jié)果的完成。重點法：按照輕重緩急的原則，完成重點工作，防止重點法：

28、按照輕重緩急的原則，完成重點工作，防止緊急工作產(chǎn)生。緊急工作產(chǎn)生。做結(jié)果的流程做結(jié)果的流程（一）做任何執(zhí)行之前，（一）做任何執(zhí)行之前，先想清楚要達到什么樣的先想清楚要達到什么樣的目標和效果，必要的話，目標和效果，必要的話，逐條將它們列出來。逐條將它們列出來。（二）如果要達到這些目（二）如果要達到這些目的和效果，需要具備什么的和效果，需要具備什么樣的條件，應該采取怎樣樣的條件，應該采取怎樣的方法，也逐條列出來。的方法，也逐條列出來。（三）哪些條件是具備的，（三）哪些條件是具備的，哪些條件是缺乏的，對于哪些條件是缺乏的，對于缺乏的條件，應該怎樣彌缺乏的條件，應該怎樣彌補補。( (四）不管遇到多大的

29、困四）不管遇到多大的困難和阻力，都要窮盡一切難和阻力，都要窮盡一切可能，想盡一切辦法，確可能，想盡一切辦法，確保做出結(jié)果完成任務。保做出結(jié)果完成任務。 你收獲了什么？你收獲了什么？ 你以后怎么用？你以后怎么用？分享時間分享時間綱要綱要一、執(zhí)行的方向一、執(zhí)行的方向二、執(zhí)行的標準二、執(zhí)行的標準三、執(zhí)行的工具三、執(zhí)行的工具84S1：執(zhí)行前執(zhí)行前結(jié)果定義結(jié)果定義與與一對一責任一對一責任S2：執(zhí)行中執(zhí)行中檢查跟蹤檢查跟蹤S3：執(zhí)行后執(zhí)行后即時激勵即時激勵銀行做事最最基本的管理體系：3S執(zhí)行力系統(tǒng) 對銀行，對銀行，3S3S是戰(zhàn)略實施工具：是戰(zhàn)略實施工具：幫助銀行獲得戰(zhàn)略結(jié)果的管理方式；幫助銀行獲得戰(zhàn)略結(jié)果

30、的管理方式；把領導腦子里的戰(zhàn)略變成員工的行動；把領導腦子里的戰(zhàn)略變成員工的行動；讓所有員工讓所有員工“心往一處想，勁往一塊使心往一處想，勁往一塊使”；建立不依賴于任何人的制度運營系統(tǒng)。建立不依賴于任何人的制度運營系統(tǒng)。 對個人，對個人，3S3S是一套做事方式：是一套做事方式：幫助個人獲得結(jié)果的基本做事方式；幫助個人獲得結(jié)果的基本做事方式；知道自己要什么，找到怎么實現(xiàn)的辦法；知道自己要什么，找到怎么實現(xiàn)的辦法；讓員工形成讓員工形成“承諾結(jié)果獎懲承諾結(jié)果獎懲”的自我提的自我提高機制。高機制。執(zhí)行前執(zhí)行前執(zhí)行中執(zhí)行中執(zhí)行后執(zhí)行后一個流程事前、事中、事后全部控制死了，一個流程事前、事中、事后全部控制死

31、了，所以銀行所以銀行3S3S本質(zhì)上是一套本質(zhì)上是一套管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)S1S2S33S執(zhí)行的“五個凡是”凡是工作，必有計劃凡是工作，必有計劃凡是計劃，必有凡是計劃，必有結(jié)果結(jié)果凡是結(jié)果，必有凡是結(jié)果，必有責任責任凡是責任，必有凡是責任，必有檢查檢查凡是檢查，必有凡是檢查，必有獎罰獎罰u 在銀行有兩種人在銀行有兩種人一種是踢球的人，一種是進球的人一種是踢球的人，一種是進球的人優(yōu)秀的銀行，多的是進球的人，差勁的銀行，多的是踢球的人優(yōu)秀的銀行，多的是進球的人，差勁的銀行，多的是踢球的人u 我們一天進幾個球？我們一天進幾個球？很多員工一個月踢幾百次球，一個沒踢進，工資照領，獎金照拿。這種荒唐的事，在很多

32、員工一個月踢幾百次球，一個沒踢進，工資照領，獎金照拿。這種荒唐的事，在很多銀行卻一次次地發(fā)生。很多銀行卻一次次地發(fā)生。任任務務結(jié)結(jié)果果踢球是任務，進球是結(jié)果踢球是任務，進球是結(jié)果挖坑了，就得給錢，挖坑了，就得給錢，沒有水，別怪我。沒有水，別怪我。開玩笑吧，孫開玩笑吧，孫老師說了，要老師說了，要做結(jié)果，不要做結(jié)果，不要做任務，沒挖做任務，沒挖出水來，我一出水來，我一分錢都不給你分錢都不給你結(jié)果定義不一致導致管理問題的產(chǎn)生結(jié)果定義不一致導致管理問題的產(chǎn)生怎么辦？怎么辦？建立結(jié)果平臺建立結(jié)果平臺 結(jié)果報表之日結(jié)果結(jié)果報表之日結(jié)果時間時間工作地點工作地點活動安排活動安排工作成果工作成果執(zhí)行執(zhí)行/配配合

33、合完成情況匯報完成情況匯報懲罰情懲罰情況況2007.03.12營業(yè)部辦公室有關發(fā)達訂單的專題會議（重要且緊急）確定后續(xù)訂單的改善方案陳婷/趙總監(jiān)完成無三樓會議室目錄編排的研討（重要但不緊急）最終定案陳婷完成無營業(yè)部辦公室客戶郵件和部門內(nèi)部日常事務的處理（重要但不緊急）基本滿足內(nèi)外部客戶需要陳婷/小邵完成無2007.03.13培訓室部門周質(zhì)詢會議（重要但不緊急）了解業(yè)務進展,做好本周工作的安排.陳婷/小符10 圓三樓會議室接待韓國客人和工程師（重要但不緊急）明確客戶下單意向陳婷10 圓營業(yè)部辦公室聯(lián)系PVC塑膠墊工廠（重要但不緊急）了解全套產(chǎn)品信息(包括尺寸,圖案,報價等)陳婷/小邵10 圓每日

34、總結(jié):客戶的認可是我們前進的動力,加油!建立結(jié)果平臺建立結(jié)果平臺 結(jié)果報表之日結(jié)果結(jié)果報表之日結(jié)果（2008年年3月月5日日2008年年3月月10日）本周主題日）本周主題: 開發(fā)新客戶開發(fā)新客戶本周重點本周重點工作工作工作類工作類別別工作內(nèi)容工作內(nèi)容底線結(jié)果（數(shù)量、質(zhì)底線結(jié)果（數(shù)量、質(zhì)量）量）客戶客戶階段性結(jié)果及完成時間階段性結(jié)果及完成時間自我自我獎懲獎懲承諾承諾周周一一周周二二周三周三周周四四周周五五周周六六周周日日新客戶新客戶開發(fā)開發(fā)利用網(wǎng)絡平臺利用網(wǎng)絡平臺信息輔以病毒信息輔以病毒式營銷模式式營銷模式10個潛在新客戶個潛在新客戶,最少最少1個新客戶個新客戶陳婷陳婷/ /群發(fā)群發(fā)郵件郵件/

35、/塞塞選選意意向向客客人人/ /水果水果基金基金圓圓計劃計劃銷售額計劃銷售額計劃為達成本月計劃為達成本月計劃萬銷售額，本周計萬銷售額，本周計劃完成萬劃完成萬陳婷陳婷/ /完成完成3030萬萬/ / /完完成成1010萬萬水果水果基金基金圓圓老客戶老客戶維護維護及時傳遞新產(chǎn)及時傳遞新產(chǎn)品信息品信息,了解了解市場需求及客市場需求及客戶需求戶需求,推薦推薦合適的產(chǎn)品給合適的產(chǎn)品給客人客人每周至少重點跟進一每周至少重點跟進一個老客戶個老客戶陳婷陳婷收集收集信息信息/ /推推薦薦產(chǎn)產(chǎn)品品水果水果基金基金10圓圓備注備注: 如有調(diào)整提前通知如有調(diào)整提前通知建立結(jié)果平臺建立結(jié)果平臺 結(jié)果報表之周計劃結(jié)果報表

36、之周計劃 周結(jié)果報告周結(jié)果報告 （2008年年2月月26日日2008年年3月月3日）日）工作類工作類別別工作內(nèi)容工作內(nèi)容 上周計劃的底線結(jié)果上周計劃的底線結(jié)果 （時間、數(shù)量、質(zhì)量）（時間、數(shù)量、質(zhì)量）客戶客戶本周實際結(jié)本周實際結(jié)果果獎懲獎懲情況情況不足及改不足及改進措施進措施計劃計劃銷售額計劃銷售額計劃為達成本月計劃為達成本月計劃萬銷售額，本周計劃完萬銷售額，本周計劃完成萬成萬陳婷陳婷完成43萬無無統(tǒng)計統(tǒng)計銷售額統(tǒng)計銷售額統(tǒng)計月份銷售金額統(tǒng)計月份銷售金額統(tǒng)計陳婷陳婷完成無無客戶開客戶開發(fā)發(fā)利用網(wǎng)絡平臺利用網(wǎng)絡平臺信息輔以病毒信息輔以病毒式營銷模式式營銷模式10個潛在新客戶個潛在新客戶,最少最少

37、2個新客戶個新客戶陳婷陳婷完成,已成交3個新客人無無本周工作總結(jié)：既定了一個結(jié)果本周工作總結(jié)：既定了一個結(jié)果,就得圍繞結(jié)果想盡辦法實現(xiàn)它就得圍繞結(jié)果想盡辦法實現(xiàn)它.建立結(jié)果平臺建立結(jié)果平臺 結(jié)果報表之周結(jié)果結(jié)果報表之周結(jié)果目標目標（清晰、量化（清晰、量化）關鍵行動措施（必須具體、可關鍵行動措施（必須具體、可操作、可衡量，每項一般不超操作、可衡量，每項一般不超過三條關鍵行動措施）過三條關鍵行動措施）所需資源所需資源目標目標完成完成時間時間獎罰獎罰承諾承諾經(jīng)營經(jīng)營目標目標管理管理目標目標建立結(jié)果平臺建立結(jié)果平臺 結(jié)果報表之月度計劃結(jié)果報表之月度計劃完成未完成未完成完成完成工作工作內(nèi)容內(nèi)容目標目標完

38、成狀態(tài)完成狀態(tài)完成情況說明完成情況說明（達成率；差距不足）（達成率；差距不足）改進措施改進措施經(jīng)營經(jīng)營目標目標完成月產(chǎn)值650萬完成407.6萬元,達成率62%,差距38%。1、投放新業(yè)務員跑業(yè)務，制定提高積極性的措施；2、控制成本，接近市場要求，增加市場份額企業(yè)發(fā)展項目可行性分析立項1、已確定新型鋁型不銹鋼型材項目,現(xiàn)開始做市場調(diào)查；2、另一個新項目在跟湯博士密切洽談合作開發(fā)。新項目前景好，每周要跟湯博士溝通一次，爭取拿到項目。工藝改進技術(shù)部沒有出一份全面操作方案,車間自行制定工藝改進,沒有檢查依據(jù),效果不佳要求技術(shù)部重新制定可操作、可檢查、有效果的操作方案管理管理目標目標完善管理制度完成無

39、4R項目按計劃進行完成無當月工作小結(jié)當月工作小結(jié) 沒有按月度計劃的相關行動措施監(jiān)督好相關部門的人員，導致8月份的工作結(jié)果不理想。未完成完成未完成完成完成建立結(jié)果平臺建立結(jié)果平臺 結(jié)果報表之月度業(yè)績報表結(jié)果報表之月度業(yè)績報表建立結(jié)果平臺業(yè)績排行榜建立結(jié)果平臺業(yè)績排行榜視頻承諾大會 一個實驗者模擬癲癇病發(fā)作，當只有一個人看到時，能得到幫助的概率是，當個人在場時，概率降為。 同樣，在一次實驗中，一個建筑物起火，如果只有一個人看到，會報警，如果三個人同時看到起火，概率降為。 人越多的情況下，人越感到這事與我無關。 人越多的情況下，人越感到事件發(fā)生過程越難控制。在形勢不明時，大部分人的反應是看看別人怎么

40、做，才決定自己怎么做。 那么我們在企業(yè)中，現(xiàn)實情況又是怎樣的呢？責任稀釋定律：人越多，責任越少！重要事情重要事情=大家做大家做大家做大家做=人人做人人做大家做大家做=別人做別人做別人做別人做=我不做我不做領導邏輯員工邏輯責任稀釋定律責任稀釋定律把所有人扮成把所有人扮成“當事人當事人”/ /“參與者參與者”，人人對自己的結(jié)果負責，人人對自己的結(jié)果負責炒菜炒菜管理邏輯管理邏輯”評論者評論者”與與“參與者參與者”請問：是酒樓的顧客滿意度高，還是火鍋店的滿意度高，為什么？請問：是酒樓的顧客滿意度高，還是火鍋店的滿意度高，為什么？麥當勞體系中的三種檢查制度麥當勞體系中的三種檢查制度:1、常規(guī)性月度考核、

41、常規(guī)性月度考核;2、總部檢查、總部檢查;3、抽查、抽查(在選定的分店每年進行在選定的分店每年進行一次一次)全世界一模一樣的漢堡是檢查出來的全世界一模一樣的漢堡是檢查出來的嚴格的檢查監(jiān)督制度使麥當勞的各加盟店都能達到令消費者滿意的服務與標準化!在沒有檢查的情況下不要相信任何承諾在沒有檢查的情況下不要相信任何承諾“或許我所見過的在執(zhí)行方面犯下的最大的錯誤，就是把希望和檢查混為一談。太多的執(zhí)行官并不知道，人們只會做你檢查的事情，不會去做你希望的事情”IBM 前前CEO 郭士納郭士納人們不會做你希望的，只會做你檢查和監(jiān)督的檢查就等于說：我不相信你！檢查就等于說：我不相信你！先小人，后君子，大家都是君子

42、！先小人，后君子，大家都是君子！檢查的邏輯：先小人，后君子檢查的邏輯：先小人，后君子法制系統(tǒng)：針對的是法制系統(tǒng)：針對的是“事事”，是，是“崗位崗位”，無論誰來做這件事，無論誰來做這個，無論誰來做這件事，無論誰來做這個崗位，一切都在陽光之下。我即便相信你，也要假定你有問題，萬一做不到怎么崗位，一切都在陽光之下。我即便相信你，也要假定你有問題，萬一做不到怎么辦？那我就要檢查你，并制定一個防止你做不到的制度，形成制度控制。辦？那我就要檢查你，并制定一個防止你做不到的制度，形成制度控制。管理透明化，消除潛規(guī)則管理透明化，消除潛規(guī)則你越信任誰，你就越檢查誰你越信任誰，你就越檢查誰; ; 你越檢查誰，你就

43、越信任誰你越檢查誰，你就越信任誰! !越親近的人越危險：監(jiān)督多大，授權(quán)多少越親近的人越危險：監(jiān)督多大，授權(quán)多少事實和數(shù)據(jù)事實和數(shù)據(jù)計劃與措施計劃與措施行動改進行動改進戰(zhàn)戰(zhàn)略略規(guī)規(guī)劃劃事實和數(shù)據(jù)事實和數(shù)據(jù)行動改進行動改進事實和數(shù)據(jù)事實和數(shù)據(jù)行動改進行動改進公司公司業(yè)績業(yè)績1.公開系統(tǒng)公開系統(tǒng):2.公正系統(tǒng)公正系統(tǒng):3.實效系統(tǒng)實效系統(tǒng)事實數(shù)據(jù)事實數(shù)據(jù)報報表系統(tǒng)表系統(tǒng)KPI根本原因質(zhì)詢單位質(zhì)詢?nèi)吮毁|(zhì)詢單位 被質(zhì)詢?nèi)?質(zhì)詢類型（年/季/月/周）質(zhì)詢?nèi)掌谥票砣酥票砣掌诟倪M時間負責人備注12345678910主管批示主管簽字質(zhì)詢后改進行動表改進事項關鍵措施對事不對人質(zhì)詢系統(tǒng)對事不對人質(zhì)詢系統(tǒng)以事實為依據(jù)

44、，以結(jié)果為導向；對事不對人改進：每天進步一小步改進：每天進步一小步質(zhì)詢會報告，改進措施承諾；日結(jié)果反饋匯報三大系統(tǒng)打造檢查平臺三大系統(tǒng)打造檢查平臺公開系統(tǒng)報表公開系統(tǒng)報表哦，不讓講理由？。1 1、結(jié)果；、結(jié)果；2 2、獎懲；、獎懲；3 3、改進措施；、改進措施；4 4、新承諾；、新承諾；公正系統(tǒng)質(zhì)詢會公正系統(tǒng)質(zhì)詢會改進系統(tǒng)日結(jié)果反饋改進系統(tǒng)日結(jié)果反饋毛主席說：人做一件好事不難，難的是一輩子都做好事！毛主席說：人做一件好事不難，難的是一輩子都做好事！ 現(xiàn)代管理說：人做一件好事不難，做一輩子好事也不現(xiàn)代管理說：人做一件好事不難，做一輩子好事也不難！難！關鍵是搭建一個讓人一輩子做好事的機制。關鍵是搭

45、建一個讓人一輩子做好事的機制。什么是人性？什么是制度？什么是人性？什么是制度？即時激勵從人性出發(fā)建立一個人一輩子都做好事的機制從人性出發(fā)建立一個人一輩子都做好事的機制 行行 為為 遭受遭受挫折挫折行為強化行為強化產(chǎn)生新的需求產(chǎn)生新的需求行為抑制，行為抑制，甚至消亡！甚至消亡！驅(qū)動力驅(qū)動力內(nèi)在需求內(nèi)在需求/外在誘因外在誘因即即時時激激勵勵得到得到鼓勵鼓勵 對的行為對的行為錯的行為錯的行為奉奉 獻獻打打 工工偷偷 懶懶評價：使奉獻者不吃虧評價：使奉獻者不吃虧報酬：使奉獻者多拿報酬：使奉獻者多拿打工者向奉打工者向奉獻者看齊獻者看齊使偷懶者變使偷懶者變成打工者或成打工者或逃離公司逃離公司逃離逃離好的獎

46、懲制度對三種人的轉(zhuǎn)變好的獎懲制度對三種人的轉(zhuǎn)變海豚如何贏得喝彩？海豚如何贏得喝彩？一個價值百萬的結(jié)論一個價值百萬的結(jié)論 執(zhí)行力基本與薪酬無關，執(zhí)行力基本與薪酬無關，薪酬與公平感有關薪酬與公平感有關 執(zhí)行力與即時激勵有關、執(zhí)行力與即時激勵有關、跟成就感有關跟成就感有關 激勵激勵是一種對行為產(chǎn)生的是一種對行為產(chǎn)生的結(jié)果的結(jié)果的反饋反饋！ 即時激勵即時激勵是一種對行為產(chǎn)是一種對行為產(chǎn)生的結(jié)果的生的結(jié)果的及時的反饋及時的反饋！p在你心中誰最美？在你心中誰最美？p有了有了“自我自我”，就沒有了，就沒有了“別人別人”p當你看不到團隊的優(yōu)秀時，他們當你看不到團隊的優(yōu)秀時，他們怎么能夠看到你的優(yōu)秀？怎么能夠看到你的優(yōu)秀？為什么很多領導不習慣正向即時激勵呢？為什么很多領導不習慣正向即時激勵呢？零成本零成本說謝謝說謝謝在其他員工面前贊揚一名員工在其他員工面前贊揚一名員工寫感謝信寫感謝信給全家寫感謝信給全家寫感謝信在公告板上張貼肯定的評論信在公告板上張貼肯定的評論信通過電話或電子郵件發(fā)送口頭表揚通過電話或電子郵件發(fā)送口頭表揚贊揚員工的努力贊揚員工的努力說鼓勵的話說鼓勵