引導(dǎo)員新業(yè)務(wù)體驗(yàn)銷售流程培訓(xùn)ppt課件

1、引導(dǎo)員新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)引導(dǎo)員新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)銷售流程培訓(xùn)銷售流程培訓(xùn)諸城分公司諸城分公司 管清欣管清欣2021-7-82什么是體驗(yàn)營(yíng)銷？什么是體驗(yàn)營(yíng)銷？定義：現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷是指各營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷代表以營(yíng)業(yè)廳為賣場(chǎng)，以廳內(nèi)客戶為目的群體，采取引見、演示、試用等綜合手段，對(duì)公司品牌和業(yè)務(wù)功能進(jìn)展的銷售和推行。 3傳統(tǒng)柜臺(tái)-支付式營(yíng)銷自助開放-體驗(yàn)式營(yíng)銷p挪動(dòng)通訊的開展方向是從傳統(tǒng)話音業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)廳功能也需轉(zhuǎn)型到更符合數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)特征，即由“效力向“效力體驗(yàn)+營(yíng)銷三位一體職能轉(zhuǎn)變新業(yè)務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷的背景和意義營(yíng)業(yè)廳功能轉(zhuǎn)型的需求4中國(guó)挪動(dòng)的體驗(yàn)營(yíng)銷，就是以中國(guó)挪動(dòng)的用戶為中心，經(jīng)過：1按集團(tuán)一致的規(guī)范和規(guī)范在當(dāng)前營(yíng)業(yè)

2、廳中建立體驗(yàn)區(qū)；2體驗(yàn)營(yíng)銷網(wǎng)站提供大量并且免費(fèi)的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)吸引各類用戶運(yùn)用；3有效的培訓(xùn)提升營(yíng)業(yè)員的體驗(yàn)營(yíng)銷才干，建立強(qiáng)有力的體驗(yàn)營(yíng)銷隊(duì)伍。新業(yè)務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷的背景和意義讓消費(fèi)者在體驗(yàn)過程中獲得享用，以到達(dá)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)普及的目的；單純的定制終端銷售 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)展現(xiàn)+定制終端銷售。大力推行中國(guó)挪動(dòng)自有數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，如：手機(jī)報(bào)，飛信，手機(jī)證券等。為中國(guó)挪動(dòng)全網(wǎng)主題營(yíng)銷活動(dòng)的落地提供有力的支持。5人員引導(dǎo)體驗(yàn)區(qū)體驗(yàn)設(shè)備體驗(yàn)網(wǎng)站體驗(yàn)業(yè)務(wù)用戶體驗(yàn)營(yíng)銷的全過體驗(yàn)營(yíng)銷的全過程是圍繞目的客程是圍繞目的客戶閉環(huán)流程，構(gòu)戶閉環(huán)流程，構(gòu)造出對(duì)方所向往造出對(duì)方所向往的完好的體驗(yàn)環(huán)的完好的體驗(yàn)環(huán)境。境。6一、熟習(xí)體驗(yàn)區(qū)銷售效力流程一、

3、熟習(xí)體驗(yàn)區(qū)銷售效力流程二、掌握引導(dǎo)技巧二、掌握引導(dǎo)技巧三、提升銷售才干三、提升銷售才干7體體驗(yàn)驗(yàn)區(qū)區(qū)銷銷售售效效力力流流程：程：8第一環(huán)節(jié)：分類接待客戶第一環(huán)節(jié)：分類接待客戶 第一類：營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的客戶第一類：營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的客戶 尋覓時(shí)機(jī)、接近客戶、激發(fā)體驗(yàn)興趣尋覓時(shí)機(jī)、接近客戶、激發(fā)體驗(yàn)興趣 哪些客戶是重點(diǎn)吸引對(duì)象？哪些客戶是重點(diǎn)吸引對(duì)象？ 1、有潛在或顯性需求的客戶、有潛在或顯性需求的客戶 2、新開戶的客戶、新開戶的客戶 3、到咨詢臺(tái)訊問與體驗(yàn)工程有關(guān)業(yè)務(wù)的客戶、到咨詢臺(tái)訊問與體驗(yàn)工程有關(guān)業(yè)務(wù)的客戶 4、拿宣傳資料的客戶、拿宣傳資料的客戶 5、在體驗(yàn)區(qū)前張望的客戶、在體驗(yàn)區(qū)前張望的客戶9營(yíng)業(yè)廳內(nèi)有

4、哪些切入引導(dǎo)的時(shí)機(jī)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)有哪些切入引導(dǎo)的時(shí)機(jī)? ? 1 1、在客戶休憩區(qū)協(xié)助客戶進(jìn)展預(yù)受理時(shí)、在客戶休憩區(qū)協(xié)助客戶進(jìn)展預(yù)受理時(shí) 、在客戶休憩區(qū)派發(fā)宣傳資料時(shí)、在客戶休憩區(qū)派發(fā)宣傳資料時(shí) 、回答客戶咨詢時(shí)、回答客戶咨詢時(shí) 、指點(diǎn)客戶運(yùn)用自助設(shè)備時(shí)、指點(diǎn)客戶運(yùn)用自助設(shè)備時(shí) 、看到客戶閱讀相關(guān)宣傳資料時(shí)、看到客戶閱讀相關(guān)宣傳資料時(shí) 、看到客戶向體驗(yàn)區(qū)張望時(shí)、看到客戶向體驗(yàn)區(qū)張望時(shí)1011激發(fā)體驗(yàn)興趣的技巧：激發(fā)體驗(yàn)興趣的技巧： 、建立信任關(guān)系、建立信任關(guān)系 良好的效力、一定、贊譽(yù)客戶良好的效力、一定、贊譽(yù)客戶 、根據(jù)客戶的興趣點(diǎn)進(jìn)激發(fā)、根據(jù)客戶的興趣點(diǎn)進(jìn)激發(fā) 便利、優(yōu)惠、突顯身份便利、優(yōu)惠、突顯身

5、份12當(dāng)遇到以下情況該如何處置？當(dāng)遇到以下情況該如何處置？ 客戶說趕時(shí)間或怕錯(cuò)過叫號(hào)不愿去體驗(yàn)時(shí)：客戶說趕時(shí)間或怕錯(cuò)過叫號(hào)不愿去體驗(yàn)時(shí)： 我們應(yīng)該留有余地，遞上相關(guān)的宣傳資料。我們應(yīng)該留有余地，遞上相關(guān)的宣傳資料。 引見體驗(yàn)區(qū)：我們公司為客戶提供了信息新生活的體驗(yàn)引見體驗(yàn)區(qū)：我們公司為客戶提供了信息新生活的體驗(yàn)區(qū)，約請(qǐng)客戶隨光陰臨，下次有時(shí)間再來區(qū)，約請(qǐng)客戶隨光陰臨，下次有時(shí)間再來13 第二類：直接進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的客戶第二類：直接進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的客戶 第一步：歡迎第一步：歡迎 如何讓客戶一進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳就覺得到輕松愉快？如何讓客戶一進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳就覺得到輕松愉快？ 氣氛：聽覺音樂氣氛：聽覺音樂 視覺視覺POP

6、 演示演示 表達(dá)歡迎：自動(dòng)上前迎接客戶，向客戶點(diǎn)頭；營(yíng)造輕松愉表達(dá)歡迎：自動(dòng)上前迎接客戶，向客戶點(diǎn)頭；營(yíng)造輕松愉快的氣氛；稱謂，問候配合情景快的氣氛；稱謂，問候配合情景分類接待客戶分類接待客戶-2 時(shí)機(jī)要把握、間隔要適中、眼神要接觸、要淺時(shí)機(jī)要把握、間隔要適中、眼神要接觸、要淺笑點(diǎn)頭、手要自然擺放、語氣要溫暖親切、要笑點(diǎn)頭、手要自然擺放、語氣要溫暖親切、要與客戶的一切同行者打招呼。與客戶的一切同行者打招呼。14第二步：引見體驗(yàn)區(qū)的功能規(guī)劃第二步：引見體驗(yàn)區(qū)的功能規(guī)劃 當(dāng)客戶開場(chǎng)留意您的引見時(shí)，立刻進(jìn)入體驗(yàn)區(qū)的引見當(dāng)客戶開場(chǎng)留意您的引見時(shí)，立刻進(jìn)入體驗(yàn)區(qū)的引見第三步：察看客戶的興趣點(diǎn)自動(dòng)引導(dǎo)客戶

7、上前體驗(yàn) 如何發(fā)現(xiàn)客戶的興趣點(diǎn)？?jī)A聽，表情、訊問、目光落點(diǎn)超越30秒的區(qū)域或設(shè)備上15當(dāng)遇到這兩種常見的情況時(shí)？當(dāng)遇到這兩種常見的情況時(shí)？ 、當(dāng)客戶進(jìn)來后不聽引見而是直接拿起宣傳資、當(dāng)客戶進(jìn)來后不聽引見而是直接拿起宣傳資料料 首先一定客戶察看客戶關(guān)注，再?gòu)年P(guān)注入手，首先一定客戶察看客戶關(guān)注，再?gòu)年P(guān)注入手，假設(shè)客戶表示情愿交流，再進(jìn)展引見與宣傳。假設(shè)客戶表示情愿交流，再進(jìn)展引見與宣傳。 、當(dāng)客戶進(jìn)來后不愿與您交流、當(dāng)客戶進(jìn)來后不愿與您交流 指示相關(guān)體驗(yàn)設(shè)備并作指引指示相關(guān)體驗(yàn)設(shè)備并作指引16第二環(huán)節(jié)：產(chǎn)品演示、客戶體驗(yàn)第二環(huán)節(jié)：產(chǎn)品演示、客戶體驗(yàn) 第一步：產(chǎn)品演示第一步：產(chǎn)品演示 引導(dǎo)、就座、演

8、示、指示引導(dǎo)、就座、演示、指示 第二步：客戶體驗(yàn)第二步：客戶體驗(yàn) 讓客戶體驗(yàn)相關(guān)業(yè)務(wù)帶來的樂趣，激發(fā)購(gòu)買愿望。讓客戶體驗(yàn)相關(guān)業(yè)務(wù)帶來的樂趣，激發(fā)購(gòu)買愿望。 了解客戶需求了解客戶需求 對(duì)體驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)展管理信息搜集，設(shè)備維護(hù)對(duì)體驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)展管理信息搜集，設(shè)備維護(hù) 執(zhí)行其他營(yíng)業(yè)管理的任務(wù)執(zhí)行其他營(yíng)業(yè)管理的任務(wù) 留意：在客戶體驗(yàn)時(shí)應(yīng)給客戶留有體驗(yàn)空間，仔細(xì)察看客留意：在客戶體驗(yàn)時(shí)應(yīng)給客戶留有體驗(yàn)空間，仔細(xì)察看客戶的興趣點(diǎn)，為促進(jìn)銷售作好預(yù)備。戶的興趣點(diǎn)，為促進(jìn)銷售作好預(yù)備。17 引導(dǎo)體驗(yàn)的作用是什么？引導(dǎo)體驗(yàn)的作用是什么？ 、是銷售的前湊、是銷售的前湊 、是激發(fā)客戶購(gòu)買愿望的重要手段、是激發(fā)客戶購(gòu)買愿望的

9、重要手段 、是展現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品的平臺(tái)、是展現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品的平臺(tái) 、是與客戶建立信任、了解需求的契機(jī)、是與客戶建立信任、了解需求的契機(jī)18體驗(yàn)銷售的關(guān)鍵流程體驗(yàn)銷售的關(guān)鍵流程、體驗(yàn)激發(fā)興趣、產(chǎn)品引見強(qiáng)調(diào)利益、及時(shí)處置異議與顧慮、察看訊問了解需求、適時(shí)促成、效力建立信任19第三環(huán)節(jié)：體驗(yàn)活動(dòng)中的關(guān)鍵步驟第三環(huán)節(jié)：體驗(yàn)活動(dòng)中的關(guān)鍵步驟問題+志愿顯性需求隱性需求營(yíng)銷推介勝利的關(guān)鍵：營(yíng)銷推介勝利的關(guān)鍵： 針對(duì)客戶需求強(qiáng)調(diào)客針對(duì)客戶需求強(qiáng)調(diào)客戶將獲得的利益。戶將獲得的利益。什么是需求？什么是需求？ 客戶想要改良或想要客戶想要改良或想要達(dá)成某件事達(dá)成某件事20不同客戶的產(chǎn)品需求心思女女 性性男男 性性青少年青少年老

10、年人老年人激動(dòng)性購(gòu)買激動(dòng)性購(gòu)買追求時(shí)髦、追求時(shí)髦、注重外觀注重外觀挑剔、精打挑剔、精打細(xì)算細(xì)算購(gòu)買目的性強(qiáng)購(gòu)買目的性強(qiáng)購(gòu)買行為果斷、購(gòu)買行為果斷、迅速迅速明智、缺乏感明智、缺乏感情顏色情顏色激動(dòng)購(gòu)買激動(dòng)購(gòu)買追求時(shí)髦和新追求時(shí)髦和新穎感穎感重品牌重品牌好攀比好攀比購(gòu)買行為理購(gòu)買行為理性化性化自尊心強(qiáng)、自尊心強(qiáng)、敏感敏感注重適用方注重適用方便便21 如何轉(zhuǎn)入產(chǎn)品推介：如何轉(zhuǎn)入產(chǎn)品推介： 從客戶遇到問題開場(chǎng)從客戶遇到問題開場(chǎng)-處理問題處理問題 從引導(dǎo)客戶談體驗(yàn)感受開場(chǎng)從引導(dǎo)客戶談體驗(yàn)感受開場(chǎng)-一定益處一定益處 如何引見產(chǎn)品如何引見產(chǎn)品FABEFABE 重申產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)重申產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) 產(chǎn)品特征產(chǎn)品特征

11、產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn) 產(chǎn)品利益產(chǎn)品利益 產(chǎn)品印征產(chǎn)品印征 小結(jié)：挪動(dòng)客戶普遍感興趣的內(nèi)容小結(jié)：挪動(dòng)客戶普遍感興趣的內(nèi)容 降低本錢、提升事業(yè)、協(xié)助個(gè)人開展、時(shí)髦、新潮降低本錢、提升事業(yè)、協(xié)助個(gè)人開展、時(shí)髦、新潮產(chǎn)品推介22客戶有購(gòu)買需求的表現(xiàn) l目的明確目的明確 l尋覓目的尋覓目的 l凝視同一類型產(chǎn)品凝視同一類型產(chǎn)品 l與營(yíng)業(yè)員目光交流與營(yíng)業(yè)員目光交流 23壓服客戶 引導(dǎo)客戶做決議：引導(dǎo)客戶做決議： 巧為客戶拿主意運(yùn)用巧為客戶拿主意運(yùn)用 SOLD工具：工具： So(那么那么) Once(一旦一旦) Look like(看似看似) Dont(不應(yīng)不應(yīng)) 提出購(gòu)買其他商品的建議：提出購(gòu)買其他商品的建議：

12、 力爭(zhēng)為客戶增值力爭(zhēng)為客戶增值 用正面及支持性話語開頭用正面及支持性話語開頭 提議輕描淡寫，察看客戶反響提議輕描淡寫，察看客戶反響24如何處置客戶常見的異議和疑慮？如何處置客戶常見的異議和疑慮？ 疑心與誤解：疑心與誤解： 提供相關(guān)的證據(jù)提供相關(guān)的證據(jù) 留意尊重客戶留意尊重客戶 缺陷：突出產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，淡化缺陷缺陷：突出產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，淡化缺陷 把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到整體利益上把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到整體利益上 重提之前已接受的利益來淡化缺陷重提之前已接受的利益來淡化缺陷 價(jià)錢異議價(jià)錢異議 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品給客戶帶來的利益強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品給客戶帶來的利益 強(qiáng)調(diào)比較優(yōu)勢(shì)強(qiáng)調(diào)比較優(yōu)勢(shì) 用較小單位報(bào)價(jià)用較小單位報(bào)價(jià) 把價(jià)錢異議做為高條件把價(jià)錢異議做

13、為高條件25第四環(huán)節(jié)：協(xié)助辦理業(yè)務(wù)及送別客戶第四環(huán)節(jié)：協(xié)助辦理業(yè)務(wù)及送別客戶 當(dāng)客戶已清楚產(chǎn)品的益處及發(fā)出購(gòu)買信號(hào)時(shí)，應(yīng)做當(dāng)客戶已清楚產(chǎn)品的益處及發(fā)出購(gòu)買信號(hào)時(shí)，應(yīng)做好業(yè)務(wù)受理柜臺(tái)同事的交接任務(wù)。好業(yè)務(wù)受理柜臺(tái)同事的交接任務(wù)。 確認(rèn)成交的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)確認(rèn)成交的產(chǎn)品或業(yè)務(wù) 確認(rèn)購(gòu)買或運(yùn)用的價(jià)錢確認(rèn)購(gòu)買或運(yùn)用的價(jià)錢 確認(rèn)包業(yè)務(wù)運(yùn)用開場(chǎng)時(shí)間確認(rèn)包業(yè)務(wù)運(yùn)用開場(chǎng)時(shí)間 確認(rèn)運(yùn)用方法確認(rèn)運(yùn)用方法26送別客戶送別客戶 送別客戶：勝利簽約與不勝利都給客戶有輕松愉快的覺得。送別客戶：勝利簽約與不勝利都給客戶有輕松愉快的覺得。 銷售任務(wù)終了后，營(yíng)業(yè)員應(yīng)首先答謝客戶的購(gòu)買，如銷售任務(wù)終了后，營(yíng)業(yè)員應(yīng)首先答謝客戶的購(gòu)買，

14、如“贊賞您選擇運(yùn)用贊賞您選擇運(yùn)用XXXX產(chǎn)品產(chǎn)品，在客戶辦理終了后，還，在客戶辦理終了后，還要提示要提示“請(qǐng)檢查您隨身攜帶的物品，以免脫漏請(qǐng)檢查您隨身攜帶的物品，以免脫漏或或“您的您的東西都帶齊了吧？東西都帶齊了吧？等溫馨提示。當(dāng)客戶轉(zhuǎn)身分開時(shí)，要等溫馨提示。當(dāng)客戶轉(zhuǎn)身分開時(shí)，要淺笑送客淺笑送客“請(qǐng)慢走請(qǐng)慢走、“歡迎下次再來歡迎下次再來。27引導(dǎo)體驗(yàn)規(guī)范效力流程引導(dǎo)體驗(yàn)規(guī)范效力流程 分類接待客戶分類接待客戶產(chǎn)品演示客戶體驗(yàn)產(chǎn)品演示客戶體驗(yàn)營(yíng)銷推介營(yíng)銷推介協(xié)助辦理業(yè)協(xié)助辦理業(yè)務(wù)務(wù)送別客戶送別客戶28小結(jié)小結(jié) 總結(jié)：總結(jié)： 接觸短暫，注重此短暫的時(shí)辰，以精間純憝的技巧激發(fā)客接觸短暫，注重此短暫的時(shí)辰，以精間純憝的技巧激發(fā)客戶對(duì)業(yè)務(wù)的興趣，發(fā)明銷售時(shí)機(jī)以獲得本人的業(yè)績(jī)，抓緊戶對(duì)業(yè)務(wù)的興趣，發(fā)明銷售時(shí)機(jī)以獲得本人的業(yè)績(jī)，抓緊這個(gè)時(shí)機(jī)更好展現(xiàn)公司的籠統(tǒng)和產(chǎn)品，讓客戶真正體驗(yàn)到這個(gè)時(shí)機(jī)更好展現(xiàn)公司的籠統(tǒng)和產(chǎn)品，讓客戶真正體驗(yàn)