總機(jī)、商務(wù)中心服務(wù)

1、總機(jī)服務(wù)與商務(wù)中心總機(jī)（總機(jī)（Operator)服務(wù)服務(wù)什么是總機(jī)什么是總機(jī) 飯店飯店電話電話總機(jī)房總機(jī)房電話總機(jī)房的功能 是飯店內(nèi)外溝通聯(lián)絡(luò)的是飯店內(nèi)外溝通聯(lián)絡(luò)的通信樞紐通信樞紐和喉舌，以電話為媒介，和喉舌，以電話為媒介，直接為客人提直接為客人提 ，供轉(zhuǎn)接電話，掛撥國際或國內(nèi)長途，提，供轉(zhuǎn)接電話，掛撥國際或國內(nèi)長途，提供叫醒、查詢、供叫醒、查詢、IDD 、等項服務(wù)，是飯店對外聯(lián)系、等項服務(wù)，是飯店對外聯(lián)系的窗口，的窗口，代表著飯店的形象，體現(xiàn)著飯店服務(wù)的水準(zhǔn)。代表著飯店的形象，體現(xiàn)著飯店服務(wù)的水準(zhǔn)?？傆嫹康脑O(shè)備 電話交換機(jī)電話交換機(jī) 話務(wù)臺話務(wù)臺 其他設(shè)備：長途電話自動計費(fèi)機(jī)、電話查詢服務(wù)設(shè)

2、備、長途電話自動計費(fèi)機(jī)、電話查詢服務(wù)設(shè)備、背景音樂音響、號碼簿、留言簿背景音樂音響、號碼簿、留言簿 自動打印機(jī)、傳呼器發(fā)射臺、計算機(jī)、定時鐘和計時牌自動打印機(jī)、傳呼器發(fā)射臺、計算機(jī)、定時鐘和計時牌電話交換機(jī)電話交換機(jī)話務(wù)臺總計房的環(huán)境1.安靜、保密安靜、保密2.便于與總臺聯(lián)系便于與總臺聯(lián)系3.清潔、整齊、優(yōu)雅、舒適清潔、整齊、優(yōu)雅、舒適4.配備主要的設(shè)備和用品配備主要的設(shè)備和用品你想在這樣的環(huán)境中工作嗎？你想在這樣的環(huán)境中工作嗎？總機(jī)房的崗位職責(zé)話務(wù)員的素質(zhì)要求修養(yǎng)良好，責(zé)任感強(qiáng)修養(yǎng)良好，責(zé)任感強(qiáng)口齒清楚，音質(zhì)甜美，語速適中?？邶X清楚，音質(zhì)甜美，語速適中。聽寫迅速，反應(yīng)敏捷。聽寫迅速，反應(yīng)敏捷

3、。專注認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。專注認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。有較強(qiáng)的外語聽說能力。有較強(qiáng)的外語聽說能力。有飯店話務(wù)工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。有飯店話務(wù)工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。有熟練的計算機(jī)操作和打字技術(shù)。有熟練的計算機(jī)操作和打字技術(shù)。有較強(qiáng)的信息溝通能力。有較強(qiáng)的信息溝通能力。掌握飯店服務(wù)、旅游景點(diǎn)及娛樂等知識和信息。掌握飯店服務(wù)、旅游景點(diǎn)及娛樂等知識和信息。嚴(yán)守話務(wù)機(jī)密。嚴(yán)守話務(wù)機(jī)密。話務(wù)服務(wù)基本要求禮貌規(guī)范用語禮貌規(guī)范用語常不離口，坐姿端正，常不離口，坐姿端正，不得與客人過于隨便不得與客人過于隨便。鈴聲振響后鈴聲振響后（不能超過三聲），（不能超過三聲），立即應(yīng)答立即應(yīng)答，高效的轉(zhuǎn)接電話。，高效的轉(zhuǎn)接電話。對客

4、人的對客人的留言內(nèi)容留言內(nèi)容，應(yīng)，應(yīng)做好記錄做好記錄，不可單憑大腦記憶。復(fù)述時，應(yīng)，不可單憑大腦記憶。復(fù)述時，應(yīng)注注意核對數(shù)字。意核對數(shù)字。應(yīng)使用應(yīng)使用婉轉(zhuǎn)婉轉(zhuǎn)的話語建議客人，而的話語建議客人，而不可不可使用使用命令命令式的語句。式的語句。若對方講話不清，應(yīng)若對方講話不清，應(yīng)保持耐心保持耐心，要用提示法來弄清問題。切不可急躁，要用提示法來弄清問題。切不可急躁地追問或嘲笑、模仿等。地追問或嘲笑、模仿等。若接到撥錯或故意煩擾的電話，也應(yīng)若接到撥錯或故意煩擾的電話，也應(yīng)禮貌相待禮貌相待。應(yīng)能夠應(yīng)能夠辨別辨別飯店主要飯店主要管理人員的聲音管理人員的聲音。結(jié)束通話時結(jié)束通話時，應(yīng)，應(yīng)主動主動向?qū)Ψ较驅(qū)Ψ?/p>

5、致謝致謝，待對方掛斷電話后，再切斷線路。，待對方掛斷電話后，再切斷線路。重慶君豪大飯店總機(jī)話務(wù)員招聘啟示你符合要求嗎？總機(jī)服務(wù)項目與工作程序標(biāo)準(zhǔn) 轉(zhuǎn)接電話服務(wù)、留言服務(wù)轉(zhuǎn)接電話服務(wù)、留言服務(wù) 電話查詢服務(wù)電話查詢服務(wù) “免電話打擾免電話打擾”服務(wù)服務(wù) 掛撥長話服務(wù)掛撥長話服務(wù) 提供叫醒服務(wù)提供叫醒服務(wù) 尋呼電話服務(wù)尋呼電話服務(wù) 充當(dāng)飯店臨時指揮中心充當(dāng)飯店臨時指揮中心 播放背景音樂和閉路電視、話費(fèi)記錄播放背景音樂和閉路電視、話費(fèi)記錄 接受客房及宴會預(yù)定、回答問詢接受客房及宴會預(yù)定、回答問詢 凌晨兩點(diǎn)，有一位女士來電要求轉(zhuǎn)凌晨兩點(diǎn)，有一位女士來電要求轉(zhuǎn)416房間，話務(wù)員隨即迅速地將電話直房間，話

6、務(wù)員隨即迅速地將電話直接轉(zhuǎn)入了接轉(zhuǎn)入了416房間。第二天上午，房間。第二天上午，大堂副理大堂副理接到接到416房間住客孫小姐的房間住客孫小姐的投訴投訴電電話，說昨晚的來電找的并不是她，她的正常休息受到了干擾，希望飯店對此做話，說昨晚的來電找的并不是她，她的正常休息受到了干擾，希望飯店對此做出解釋。經(jīng)大堂副理調(diào)查，原來凌晨來電的女士要找的是前一位住出解釋。經(jīng)大堂副理調(diào)查，原來凌晨來電的女士要找的是前一位住416房的客房的客人，而前一位住人，而前一位住416房的客人恰恰于昨晚房的客人恰恰于昨晚9點(diǎn)退房離店了，孫小姐是后半夜點(diǎn)退房離店了，孫小姐是后半夜12點(diǎn)半登記入住的，剛洗完澡睡下不久，就被電話鈴

7、聲吵醒了。于是，大堂副理點(diǎn)半登記入住的，剛洗完澡睡下不久，就被電話鈴聲吵醒了。于是，大堂副理登門向?qū)O小姐道歉。幸好，孫小姐也是個通情達(dá)理的人，接受了大堂副理的致登門向?qū)O小姐道歉。幸好，孫小姐也是個通情達(dá)理的人，接受了大堂副理的致歉。歉。 誰知一波未平，又起一波。原住誰知一波未平，又起一波。原住416房間的劉先生緊接著也打來了投訴電房間的劉先生緊接著也打來了投訴電話，說昨晚他太太打電話來找他，由于話務(wù)員不分青紅皂白就將電話接了進(jìn)去，話，說昨晚他太太打電話來找他，由于話務(wù)員不分青紅皂白就將電話接了進(jìn)去，接電話的人又是位小姐，顯然無意中引起了太太的誤會，導(dǎo)致他回到家太太就接電話的人又是位小姐，顯然無

8、意中引起了太太的誤會，導(dǎo)致他回到家太太就跟他翻臉。劉先生說此事破壞了他們夫妻倆的感情，如果不給他一個圓滿的答跟他翻臉。劉先生說此事破壞了他們夫妻倆的感情，如果不給他一個圓滿的答復(fù)，他一定不會放過那個話務(wù)員，且今后他將讓他公司的人都不再入住此飯店。復(fù)，他一定不會放過那個話務(wù)員，且今后他將讓他公司的人都不再入住此飯店。Telephone etiquette電話禮儀Welcome!Brainstorm大腦風(fēng)暴 what you expect from an excellent telephone operator/guest services associate 你期望從一個完美的通話過程中得到什么

9、?Receiving a call: chances and possibilities during a call接電話:在接電話過程中出現(xiàn)的機(jī)會和可能性 How to answer the phone?怎樣接電話 Connecting轉(zhuǎn)接 The requested person can not be reached 要找的人不在. Offer to return the call告知會回電 Phrase & Scripts常用電話短語 Answering-應(yīng)答電話 Good Morning, Renaissance WuHan Hotel, how may I assist you?“早

10、上好，武漢光明萬麗酒店，我可以幫您嗎？ Good morning,Front Office (your dept.), This is James, how may I assist you, Mr./Ms.xx (in house guest)?“早上好，前廳部(你的部門)，這是James，我可以幫您嗎，xx先生？(住店客人)Connecting-轉(zhuǎn)接May I place you on hold while I transfer your call.請稍等, 我?guī)湍D(zhuǎn)接.Thanks for waiting, I will connect the line/call!謝謝, 我?guī)湍D(zhuǎn)接.

11、No Answer-無人應(yīng)答 I am sorry, there is no answer at the extension of Mr./Ms (name), may I connect you to the voice mail to leave a message?我很抱歉，.先生/女士(姓名)的分機(jī)無人接聽，我可以幫您轉(zhuǎn)接到語音信箱留言嗎？Line is busy-電話忙線中 I am sorry, the line is busy right now, would you like to hold the line?我很抱歉，電話目前忙線中，您愿意稍等嗎？Phrase & Scrip

12、ts-經(jīng)常用語 May I beg your pardon? 對不起,請您重復(fù)一遍好嗎? I am delighted. 樂意為您服務(wù). Thank you for calling. Have a nice day! 謝謝您的來電, 祝您愉快!Telephone etiquette CODE OF CONDUCT I will not use Hello“, even for internal calls.我不會用hello，就算是內(nèi)線 I will only use positive words.我使用積極的詞匯 I will ask for permission before transf

13、erring or putting somebody on hold.在轉(zhuǎn)接或暫時需等待時，我先得到客人的允許 I will offer alternatives when the requested party is not available.當(dāng)要找的人不在時，我會提供選擇給客人Service Excellence Standards完美服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)Use the appropriate greeting with a smile微笑著使用合適的詞匯 adding value to the guests stay 給客人下榻增加價值 apologizing for any inconvinie

14、nce為造成的不便道歉Say Thank You說謝謝Allowing the caller to end the call允許客人先掛電話Telephone etiquette CODE OF CONDUCT I will utilize the Service Excellence Standards.我將利用完美服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) Finally, I do guarantee that every caller will leave the phone satisfied.最后，我保證每位打進(jìn)電話的客人都滿意的掛電話 方式：人工叫醒、電腦叫醒方式：人工叫醒、電腦叫醒案例 總機(jī)房的叫早服務(wù)總機(jī)小結(jié)

15、 飯店電話總機(jī)服務(wù)的飯店電話總機(jī)服務(wù)的重要性重要性（掌握）（掌握） 內(nèi)外溝通聯(lián)絡(luò)的內(nèi)外溝通聯(lián)絡(luò)的通信樞紐通信樞紐，代表代表著飯店的著飯店的形象形象，體現(xiàn)體現(xiàn)著著飯店飯店服務(wù)服務(wù)的的水準(zhǔn)水準(zhǔn)。 總機(jī)房的設(shè)備與環(huán)境（描述）總機(jī)房的設(shè)備與環(huán)境（描述） 設(shè)備設(shè)備：電話交換機(jī)、話務(wù)臺和其他設(shè)備：電話交換機(jī)、話務(wù)臺和其他設(shè)備 環(huán)境環(huán)境：安靜、保密；便于與總臺聯(lián)系；清潔、整齊、優(yōu)：安靜、保密；便于與總臺聯(lián)系；清潔、整齊、優(yōu)雅、舒適。雅、舒適。 總機(jī)服務(wù)的基本要求（了解）總機(jī)服務(wù)的基本要求（了解） 總機(jī)服務(wù)項目與工作程序標(biāo)準(zhǔn)（了解）總機(jī)服務(wù)項目與工作程序標(biāo)準(zhǔn)（了解）商務(wù)中心服務(wù)商務(wù)中心服務(wù)商務(wù)中心的工作環(huán)境要

16、求商務(wù)中心的工作環(huán)境要求2.1商務(wù)中心服務(wù)人員素質(zhì)要求商務(wù)中心服務(wù)人員素質(zhì)要求2.2商務(wù)中心服務(wù)人員培訓(xùn)要求商務(wù)中心服務(wù)人員培訓(xùn)要求2.3商務(wù)中心服務(wù)項目商務(wù)中心服務(wù)項目2.4 商務(wù)中心（商務(wù)中心（Business CenterBusiness Center）是飯店為客人進(jìn)行商務(wù)活動提供相關(guān)服）是飯店為客人進(jìn)行商務(wù)活動提供相關(guān)服務(wù)的部門。許多商務(wù)客人在住店期間要安排許多商務(wù)活動，需要飯店提供相務(wù)的部門。許多商務(wù)客人在住店期間要安排許多商務(wù)活動，需要飯店提供相應(yīng)的信息傳遞和秘書等服務(wù)。為方便客人，飯店一般在大堂附近設(shè)置商務(wù)中應(yīng)的信息傳遞和秘書等服務(wù)。為方便客人，飯店一般在大堂附近設(shè)置商務(wù)中心，專

17、門為客人提供商務(wù)服務(wù)。心，專門為客人提供商務(wù)服務(wù)。 商務(wù)服務(wù)內(nèi)容包括打字、復(fù)印、傳真、會議服務(wù)（包括會議室出租、會商務(wù)服務(wù)內(nèi)容包括打字、復(fù)印、傳真、會議服務(wù)（包括會議室出租、會議記錄等）、翻譯、票務(wù)、議記錄等）、翻譯、票務(wù)、InternetInternet服務(wù)、委托代辦、辦公設(shè)備出租等業(yè)務(wù)服務(wù)、委托代辦、辦公設(shè)備出租等業(yè)務(wù)。一、商務(wù)中心工作內(nèi)容一、商務(wù)中心工作內(nèi)容商務(wù)中心的工作環(huán)境要求商務(wù)中心的工作環(huán)境要求合理合理設(shè)備及用品設(shè)備及用品方便方便便于住客尋找及與便于住客尋找及與總臺的聯(lián)系。商務(wù)總臺的聯(lián)系。商務(wù)中心一般設(shè)在一層中心一般設(shè)在一層或二層的公共區(qū)域或二層的公共區(qū)域,商務(wù)中心應(yīng)便于與商務(wù)中心

18、應(yīng)便于與總臺聯(lián)系?？偱_聯(lián)系。布局合理、設(shè)計周布局合理、設(shè)計周全。商務(wù)全。商務(wù) 中心應(yīng)中心應(yīng) 具具有有 安靜、舒適、優(yōu)安靜、舒適、優(yōu)雅、干凈的特點(diǎn)，雅、干凈的特點(diǎn)，以房間以房間 為單位來設(shè)為單位來設(shè)計，房間之間可相計，房間之間可相通，安排客人休息通，安排客人休息的地方的地方。電話電話電傳機(jī)電傳機(jī)復(fù)印機(jī)復(fù)印機(jī)傳真機(jī)傳真機(jī)打字機(jī)打字機(jī)直撥訂書機(jī)直撥訂書機(jī)錄音機(jī)錄音機(jī)碎紙機(jī)碎紙機(jī)辦公桌椅辦公桌椅書籍報刊書籍報刊商務(wù)中心服務(wù)人員素質(zhì)要求商務(wù)中心服務(wù)人員素質(zhì)要求情情境境四四 總總機(jī)機(jī)與與商商務(wù)務(wù)中中心心服服務(wù)務(wù)性格外向性格外向溝通能力強(qiáng)溝通能力強(qiáng)熟悉本部門的熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和程序工作業(yè)務(wù)和程序工作認(rèn)真

19、、工作認(rèn)真、仔細(xì)、有耐心仔細(xì)、有耐心較高的外語水平較高的外語水平掌握旅游景掌握旅游景點(diǎn)及專業(yè)知識點(diǎn)及專業(yè)知識熟練電腦操作熟練電腦操作素質(zhì)要求素質(zhì)要求商務(wù)中心服務(wù)人員培訓(xùn)要求商務(wù)中心服務(wù)人員培訓(xùn)要求情情境境四四 總總機(jī)機(jī)與與商商務(wù)務(wù)中中心心服服務(wù)務(wù)服務(wù)項目服務(wù)項目技能技巧技能技巧商務(wù)信息商務(wù)信息知識知識機(jī)器使用機(jī)器使用保養(yǎng)知識保養(yǎng)知識秘書工作秘書工作知識知識服務(wù)服務(wù)態(tài)度態(tài)度外語外語商務(wù)中心的服務(wù)項目商務(wù)中心的服務(wù)項目情情境境四四 總總機(jī)機(jī)與與商商務(wù)務(wù)中中心心服服務(wù)務(wù)6、電腦打字服務(wù)7、出租手工打字機(jī)或電腦打字機(jī)8、電腦文字處理6、電腦打字服務(wù)、電腦打字服務(wù)7 7、出租手工打字、出租手工打字機(jī)或電

20、腦打字機(jī)機(jī)或電腦打字機(jī)8 8、電腦文字處理、電腦文字處理9 9、E-mailE-mail收發(fā)服務(wù)收發(fā)服務(wù)1010、洽談室出租、洽談室出租1111、InternetInternet服務(wù)服務(wù)1212、導(dǎo)游服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)1313、訂票服務(wù)、訂票服務(wù)1 1、打印服務(wù)、打印服務(wù)2 2、復(fù)印服務(wù)、復(fù)印服務(wù)3 3、傳真服務(wù)、傳真服務(wù)4 4、長途電話服務(wù)、長途電話服務(wù)5 5、翻譯服務(wù)、翻譯服務(wù)打印服務(wù)打印服務(wù)問好問好接收接收原稿原稿介紹介紹收費(fèi)收費(fèi)校對校對樣稿樣稿詢問詢問要求要求開票開票收款收款裝訂裝訂送至送至總臺總臺做好做好記錄記錄道謝道謝再見再見1、復(fù)印服務(wù)復(fù)印服務(wù)Step 2Step 4Step 6St

21、ep 8Step 7Step 5Step 3Step 1問好問好開機(jī)開機(jī)問清復(fù)印規(guī)格問清復(fù)印規(guī)格及數(shù)量及數(shù)量問清特殊要求問清特殊要求注意保密注意保密裝訂裝訂登記登記道謝、再見道謝、再見 傳真服務(wù)傳真服務(wù)發(fā)送傳真服務(wù)發(fā)送傳真服務(wù)接收傳真服務(wù)接收傳真服務(wù)熟練使用傳真機(jī)熟練使用傳真機(jī)收發(fā)傳真收發(fā)傳真長途電話服務(wù)長途電話服務(wù)見到客人問好見到客人問好填掛號單填掛號單說明資費(fèi)說明資費(fèi)若占線請客人稍等若占線請客人稍等開票收款開票收款道謝道別道謝道別長途電話服務(wù)長途電話服務(wù)注意注意服務(wù)服務(wù)態(tài)度態(tài)度翻譯服務(wù)翻譯服務(wù)筆譯服務(wù)筆譯服務(wù)筆譯服務(wù)要求準(zhǔn)確筆譯服務(wù)要求準(zhǔn)確，達(dá)到客人的滿意，達(dá)到客人的滿意。翻譯服務(wù)翻譯服務(wù)

22、口譯服務(wù)口譯服務(wù)口譯服務(wù)的費(fèi)用標(biāo)口譯服務(wù)的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)是按天或小時計準(zhǔn)是按天或小時計算的算的電腦打字電腦打字2、在最快的、在最快的 時間內(nèi)打印出時間內(nèi)打印出稿件稿件3、文件修改、文件修改增減、排版。增減、排版。1、拿到稿件、拿到稿件后，商務(wù)中心后，商務(wù)中心文員應(yīng)快速過文員應(yīng)快速過目一遍，檢查目一遍，檢查有無不清楚的有無不清楚的地方，并問清地方，并問清客人的要求?？腿说囊蟆＝哟腿舜蜃质召M(fèi)記錄4 4、計算收費(fèi)、計算收費(fèi)5 5、登記、登記6 6、道謝、道謝 再見再見電腦文字處理電腦文字處理電腦電腦 文字文字 處理處理.2.打開電腦打開電腦進(jìn)行操作進(jìn)行操作1.接待客人接待客人看清資料看清資料3.檢查文

23、件檢查文件計算收費(fèi)計算收費(fèi) 票務(wù)服務(wù)程序票務(wù)服務(wù)程序 票務(wù)服務(wù)，是指飯店為客人提供訂購飛機(jī)票、火車票等服務(wù)，其服務(wù)程序是：票務(wù)服務(wù)，是指飯店為客人提供訂購飛機(jī)票、火車票等服務(wù)，其服務(wù)程序是： （1 1）主動迎接客人。）主動迎接客人。 （2 2）了解訂票信息。）了解訂票信息。 （3 3）了解航班情況。）了解航班情況。 （4 4）訂票。向客人介紹服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、票價訂金收取辦法。當(dāng)客人確定航班）訂票。向客人介紹服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、票價訂金收取辦法。當(dāng)客人確定航班后，查閱客人證件的有效簽證和期限，請客人在訂票單上簽字并收取訂金，向客人后，查閱客人證件的有效簽證和期限，請客人在訂票單上簽字并收取訂金，向客人說明最早的拿票時間。送走客人后，向相應(yīng)票務(wù)中心訂票。說明最早的拿票時間。送走客人后，向相應(yīng)票務(wù)中心訂票。 （5 5）送票。拿到票務(wù)中心送來的飛機(jī)票（火車票）后，根據(jù)訂票單上的房號或）送票。拿到票務(wù)中心送來的飛機(jī)票（火車票）后，根據(jù)訂票單上的房號或客人的通信地址通知客人取票，并提醒客人飛機(jī)起飛（火車開車）時間。對重要客客人的通信地址通知客人取票，并提醒客人飛機(jī)起飛（火車開車）時間。對重要客人，由行李員送交客人。人，由行李員送交客人。 （6 6）按規(guī)定辦理結(jié)賬手續(xù)。）按規(guī)定辦理結(jié)賬手續(xù)。 洽