長(zhǎng)沙民政學(xué)院物業(yè)管理服務(wù)方案

1、長(zhǎng)沙民政學(xué)院物業(yè)管理服務(wù)方案目錄一、長(zhǎng)沙民政學(xué)院物業(yè)管理服務(wù)背景二、物業(yè)管理的基本思路和績(jī)效目標(biāo)三、管理的方式、方法四、管理處的人力資源配置五、大學(xué)院校群體和需求分析六、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容七、檔案資料的建立與管理八、必須具備的物質(zhì)裝備計(jì)劃及費(fèi)用測(cè)算 長(zhǎng)沙民政學(xué)院物業(yè)管理服務(wù)方案一、    長(zhǎng)沙民政學(xué)院物業(yè)管理服務(wù)背景(一)、學(xué)院背景（物業(yè)公司通過(guò)對(duì)學(xué)院歷史、文化等相關(guān)方面的了解，制定出更加符合學(xué)院師生的物業(yè)管理服務(wù)方案）學(xué)院校園占地面積1099畝，建筑面積36.17萬(wàn)平方米，其中教學(xué)行政用房14.72萬(wàn)平方米；教學(xué)儀器設(shè)備總值5958.7萬(wàn)元；圖書(shū)館藏書(shū)88.54

2、萬(wàn)冊(cè)；校內(nèi)專業(yè)實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)室161個(gè)，校外實(shí)訓(xùn)基在323個(gè)。 （二）、物業(yè)特點(diǎn)：長(zhǎng)沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院，是新老建筑并存且不斷新建和拓展，需要具有實(shí)力的物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施現(xiàn)代物業(yè)管理，需要精心呵護(hù)維護(hù)長(zhǎng)沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院的學(xué)府形象，需要高效的服務(wù)保證學(xué)院的正常運(yùn)營(yíng)。與其他類型的物業(yè)相比，長(zhǎng)沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院物業(yè)管理必須注意其自身的特點(diǎn)，擯棄傳統(tǒng)的管理方式，采取獨(dú)特的管理模式. 1、注重學(xué)院形象     長(zhǎng)沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院是培養(yǎng)技術(shù)應(yīng)用型人才的重要窗口。任何物業(yè)瑕眥與次質(zhì)服務(wù)必然會(huì)降低物業(yè)的檔次，損壞學(xué)院的形象。適宜的管理模式需要關(guān)注長(zhǎng)沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院

3、的社會(huì)形象，與學(xué)院的文化風(fēng)格氛圍相契合，匹配高層次的物業(yè)管理人員，采取先進(jìn)的管理模式，確保物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量與效果，創(chuàng)造一流的辦公與教學(xué)科研環(huán)境，塑造具有長(zhǎng)沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院特色的文化氛圍。 2、把握功能特點(diǎn)     教學(xué)區(qū)、科研樓、辦公樓和生活區(qū)具備不同的物業(yè)功能，其作息生命周期有所差異，需要樹(shù)立“學(xué)生至上，以人為本”的服務(wù)理念，合理安排管理資源，提高資源利用率，使物業(yè)管理的脈搏與物業(yè)功能脈搏協(xié)調(diào)頻率，確保各類服務(wù)流程控制無(wú)縫連接，實(shí)現(xiàn)零缺陷服務(wù)目標(biāo)。 3、整合技術(shù)資源     教學(xué)區(qū)、科研樓、辦公樓和生活

4、區(qū)綜合在一個(gè)大院內(nèi)，完全可以組織一個(gè)獨(dú)立的服務(wù)中心進(jìn)行管理。建筑群功能多樣與設(shè)施設(shè)備技術(shù)層次高，需要的技術(shù)等級(jí)完全高出幾個(gè)層次，需要復(fù)合型人才的管理（服務(wù)的內(nèi)容含安全保衛(wèi)、消防、供配電、水電維修維護(hù)、清潔衛(wèi)生、綠化等）。所以最理想的技術(shù)組織方式是以專業(yè)管理人員為核心組建服務(wù)中心，以物業(yè)公司技術(shù)組織為補(bǔ)充，強(qiáng)化專業(yè)管理水平，而且要保證外圍技術(shù)力量全面性、及時(shí)性、經(jīng)常性的技術(shù)支持，才能保證學(xué)院的安全運(yùn)行。4、注意特殊專業(yè)與建筑以及特殊時(shí)期學(xué)院開(kāi)有物管專業(yè)，物業(yè)公司可與學(xué)院物管教研室加強(qiáng)聯(lián)系，通過(guò)實(shí)踐與理論相結(jié)合促進(jìn)我物業(yè)公司的物業(yè)管理水平的提高，同時(shí)也可根據(jù)學(xué)院的物業(yè)突發(fā)案例著重向?qū)W生介紹，提高學(xué)

5、生對(duì)本專業(yè)的理解與熟悉程度。特殊建筑如圖書(shū)館必須加強(qiáng)防火防潮工作，學(xué)生公寓加強(qiáng)用電安全以及財(cái)產(chǎn)安全保護(hù)工作。特殊時(shí)期，如清明時(shí)期，保安部必須加強(qiáng)對(duì)外來(lái)掃墓人員的管理，嚴(yán)禁帶有鞭炮等易燃易爆物品進(jìn)入校園，在假期內(nèi)必須加強(qiáng)巡邏工作，防止偷盜事件發(fā)生。如學(xué)院的游泳池夏季開(kāi)放之后必須做到及時(shí)換水，保持水池干凈。二、物業(yè)管理的基本思路和績(jī)效目標(biāo)。 （一） 物業(yè)公司根據(jù)學(xué)校的學(xué)期來(lái)制定與季節(jié)相對(duì)應(yīng)的工作思路，如夏季暑假期間可以大修，冬季干燥做好防火工作。確定一個(gè)如何更好與一群大學(xué)生業(yè)主的相溝通交流的工作方案。（二）績(jī)效目標(biāo)：確定物業(yè)公司季度、年度的工作目標(biāo)（三）公司理念：以人為本，服務(wù)至上，共建美好校園三

6、、管理的方式、方法監(jiān)督指導(dǎo)物業(yè)項(xiàng)目公司行政主管部門(mén)客戶服務(wù)全體員工反饋監(jiān)督指揮管理直接負(fù)責(zé)、定期報(bào)告、監(jiān)督指導(dǎo)物業(yè)管理中心（一）、公司運(yùn)作機(jī)制（二）信息反饋渠道（良好、通暢的的信息反應(yīng)渠道有利于更好的處理物業(yè)管理中出現(xiàn)的問(wèn)題）指揮機(jī)構(gòu)（項(xiàng)目經(jīng)理）執(zhí)行機(jī)構(gòu)（各主管、專業(yè)人員）業(yè)戶反饋渠道業(yè)戶意見(jiàn)箱業(yè)戶意見(jiàn)調(diào)查定期拜訪業(yè)戶業(yè)戶電話投訴業(yè)戶來(lái)訪投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)（項(xiàng)目經(jīng)理）1、在小區(qū)每棟首層樓梯口設(shè)置一個(gè)業(yè)戶意見(jiàn)箱，客服部工作人員負(fù)責(zé)每周二、周五定時(shí)開(kāi)箱，搜集業(yè)戶意見(jiàn)。2、設(shè)立投訴電話，24小時(shí)接受業(yè)戶投訴。3、每半年做一次業(yè)戶意見(jiàn)調(diào)查，廣泛征求小區(qū)業(yè)戶意見(jiàn)，并將調(diào)查結(jié)果整理匯編成質(zhì)量管理標(biāo)狀圖，指導(dǎo)改進(jìn)

7、服務(wù)質(zhì)量。(三)管理工作的控制方式1、 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查物業(yè)管理中心通過(guò)持續(xù)的巡視和檢查來(lái)督促各崗位人員完成管理目標(biāo)，提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量；并通過(guò)積極與業(yè)主溝通，定期征詢業(yè)主的意見(jiàn)，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。檢查項(xiàng)目周期實(shí)施人檢查內(nèi)容崗位巡視每日部門(mén)主管各崗位完成本日的工作計(jì)劃和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)狀況專項(xiàng)檢查每月管理中心項(xiàng)目經(jīng)理檢查各項(xiàng)工作落實(shí)情況，總結(jié)每月工作情況年終總結(jié)每年管理中心項(xiàng)目經(jīng)理檢查管理中心的整體運(yùn)作和管理目標(biāo)的完成狀況業(yè)主意見(jiàn)征詢每季抽樣調(diào)查不少于1/3的業(yè)主全面調(diào)查各業(yè)主對(duì)管理中心各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的意見(jiàn)，根據(jù)業(yè)主提出的合理化意見(jiàn)改進(jìn)物業(yè)管理的服務(wù)工作2、 管理工作的日?？刂疲?）監(jiān)督機(jī)制A

8、、公開(kāi)監(jiān)督制：公布管理中心服務(wù)前臺(tái)電話，設(shè)立管理中心項(xiàng)目經(jīng)理意見(jiàn)箱，接受投訴和建議。所有員工佩帶工卡上崗，以便于公開(kāi)監(jiān)督。B、業(yè)主評(píng)議制：管理中心對(duì)各項(xiàng)管理活動(dòng)實(shí)行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對(duì)業(yè)主或其他來(lái)源獲得的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。實(shí)行閉環(huán)管理，使業(yè)主滿意。C、定期報(bào)告制：管理中心定期向開(kāi)發(fā)商相關(guān)主管部門(mén)、物業(yè)公司報(bào)告工作，檢討物業(yè)管理不足之處，持續(xù)改進(jìn)工作。（2）自我約束機(jī)制A、管理中心在物業(yè)管理過(guò)程中，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實(shí)施細(xì)則。B、巡視檢查制：由管理中心對(duì)各部門(mén)員工進(jìn)行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。對(duì)重大質(zhì)量問(wèn)題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，由管理層檢討并

9、制定糾正和預(yù)防措施。C、實(shí)行考核淘汰制：管理中心每年對(duì)員工進(jìn)行全方位考核，實(shí)行末位淘汰制，對(duì)管理中心項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)行述職考核，不適應(yīng)崗位者，根據(jù)其能力及特點(diǎn)更換崗位。（四）管理規(guī)章制度（嚴(yán)格的公司管理規(guī)章制度是建設(shè)一個(gè)更加好的）四、管理處的人力資源配置（一）各崗位的職責(zé)物業(yè)公司總部：1） 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)濱江新城的管理情況及實(shí)際成效，控制費(fèi)用開(kāi)支，合理調(diào)配人力、物力；2） 定期與相關(guān)主管部門(mén)溝通匯報(bào)，并根據(jù)其相關(guān)意見(jiàn)調(diào)整濱江新城的管理計(jì)劃。 管理中心項(xiàng)目經(jīng)理：1）執(zhí)行公司決議，負(fù)責(zé)濱江新城日常工作的整體計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、控制及跟進(jìn)落實(shí)；2）對(duì)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量及經(jīng)營(yíng)成本進(jìn)行目標(biāo)控制；3）參照

10、住宅小區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)項(xiàng)目每日的管理情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查及督導(dǎo)落實(shí)整改；4）每月對(duì)小區(qū)的管理實(shí)效進(jìn)行綜合評(píng)審考核，并對(duì)存在問(wèn)題組織及時(shí)、有效的專項(xiàng)整改，保障高質(zhì)量的社區(qū)管理及服務(wù)?？蛻舴?wù)部：1） 面向業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)接受咨詢、意見(jiàn)、建議、投訴、求助、質(zhì)疑等工作，突發(fā)性事件處理及報(bào)告；2） 定期組織進(jìn)行業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查，回訪統(tǒng)計(jì)分析工作，及時(shí)掌握業(yè)主綜合評(píng)價(jià)等數(shù)據(jù)；3） 根據(jù)業(yè)主的實(shí)際需求，協(xié)調(diào)其他各部門(mén)，及時(shí)為其提供各類專項(xiàng)有償服務(wù)；4） 根據(jù)交樓的計(jì)劃安排樓宇前期介入、接管驗(yàn)收、單元移交及樓宇交收統(tǒng)籌工作；5） 定期落實(shí)社區(qū)文化活動(dòng)的擬定及組織工作；6） 二次裝修的申報(bào)、監(jiān)督、管理工作；7） 接受業(yè)主的

11、零星報(bào)修工作，并及時(shí)反饋工程人員，安排工程人員及時(shí)上門(mén)進(jìn)行維修服務(wù)；8） 按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況；9） 負(fù)責(zé)濱江新城項(xiàng)目的清潔、綠化、消殺工作承包商的合同的審定、評(píng)議、工作質(zhì)量的監(jiān)督管理等。財(cái)務(wù)部：1）對(duì)濱江新城項(xiàng)目各類型物業(yè)進(jìn)行管理費(fèi)收繳、代收代支費(fèi)用的收繳等；2）進(jìn)行管理中心物業(yè)管理費(fèi)用的核算、報(bào)表編制、稅務(wù)繳納等；3）進(jìn)行管理中心的成本控制、資金計(jì)劃和管理。行政部：1） 主要負(fù)責(zé)管理中心的內(nèi)勤管理，包括文件、檔案、正常辦公運(yùn)作、會(huì)議召集、固定資產(chǎn)及物品的采購(gòu)和保管等工作； 2） 負(fù)責(zé)管理中心人員招聘、培訓(xùn)的組織；3） 負(fù)責(zé)管理中心人員的考核、薪酬管

12、理等；4） 負(fù)責(zé)管理中心內(nèi)部管理制度的制度及實(shí)施監(jiān)督等。保安部：1） 根據(jù)住宅小區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)小區(qū)的安全防范、消防、監(jiān)控、交通等管理工作，制定小區(qū)公共安防、交通管理及巡更等設(shè)備、設(shè)施、器材的定期保養(yǎng)計(jì)劃，并組織有效落實(shí)；2） 定期組織各類安全防范、消防公益宣傳，引導(dǎo)業(yè)主正視家居安全防范、消防自我防護(hù)，確保小區(qū)整體安全。3） 處理各種突發(fā)事件并協(xié)助公安機(jī)關(guān)偵破發(fā)生的安全防范、刑事案件；4） 校門(mén)主出入口24小時(shí)站崗值勤，對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每3小時(shí)至少巡查1次，做好24小時(shí)監(jiān)控工作；5） 對(duì)進(jìn)出校區(qū)的車(chē)輛實(shí)施證、卡管理，引導(dǎo)車(chē)輛有序通行、停放。6）每年對(duì)定期對(duì)管理中心全體義務(wù)消防員進(jìn)行消防

13、知識(shí)培訓(xùn)，對(duì)火災(zāi)、安全防范、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。 保潔綠化部 1）.走廊： 每天清掃一次，保證清潔，夏天每天灑水，拖地一次 2）.廁所： 廁所內(nèi)垃圾的處理，沖水等的宣傳 3）.停車(chē)場(chǎng)、體育場(chǎng)等地的清掃 4）.主要道路的清掃，人流較集中的地方，中心花壇等地進(jìn)行多次清掃 5）.樹(shù)木較多地，如后山各林區(qū)對(duì)落葉的清掃 6）.圖書(shū)館的電梯清潔與保持 7）.垃圾分類處理、做到有效利用 8）.垃圾集中、定時(shí)的處理9）.及時(shí)處理學(xué)校綠化所出現(xiàn)的病蟲(chóng)害10) 對(duì)學(xué)校綠化區(qū)進(jìn)行及時(shí)的清理，確保綠化面積的完好（二）管理處組織架構(gòu)學(xué)院物業(yè)管理中心項(xiàng)目正副經(jīng)理各 1

14、人客服部安管部物業(yè)總公司主任財(cái)務(wù)部工程部行政部主任會(huì)計(jì)主任主任保安領(lǐng)班禮賓、文員出納/收費(fèi)員1人維修班領(lǐng)班前臺(tái)接待員行政/人事助理保安員社區(qū)文化員技工保潔部主任領(lǐng)班綠化工清 潔 工 （三）人員配置物業(yè)公司人員配置圖：民政學(xué)院物業(yè)管理中心項(xiàng)目經(jīng)理 1人客服部8人安管部40人物業(yè)總公司主任1人財(cái)務(wù)部3人工程部7人行政部2人主任1人會(huì)計(jì)1人主任1人主任1人保安領(lǐng)班3人禮賓、文員共4人出納/收費(fèi)員2人1人維修班領(lǐng)班1人前臺(tái)接待員2人行政/人事助理1人保安員36人社區(qū)文化員1人技工5人清潔/綠化17人主任1人領(lǐng)班1人綠化工4人清 潔 工 11人備注：此項(xiàng)目共有員工78人(含項(xiàng)目經(jīng)理一人)、另學(xué)校需配有宿

15、舍管理員10人，共88人。五、大學(xué)院校群體和需求分析（一）客戶群體特征分析、群體定位及服務(wù)需求特征（分三個(gè)方面：學(xué)生、教職工以及民政學(xué)院對(duì)象，應(yīng)做到讓三方滿意）（二）摸清學(xué)院物業(yè)管理的重點(diǎn)難點(diǎn)（如：學(xué)生公寓的財(cái)產(chǎn)安全問(wèn)題、教職工停車(chē)場(chǎng)問(wèn)題、學(xué)院路燈問(wèn)題）六、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容 1、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào) 指標(biāo)名稱 管理指標(biāo) 指標(biāo)考核內(nèi)容 管理措施 1房屋完好率 95%1、房屋及配套設(shè)施完好整潔，無(wú)亂搭建、亂懸掛現(xiàn)象； 2、外墻無(wú)亂貼和銹跡、破損、污漬； 3、室外招牌、廣告、霓虹燈、引路標(biāo)識(shí)整潔統(tǒng)一美觀。 落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡視制度，建檔記錄，確保房屋完好。 2房屋零修、急修及時(shí)率 99%1、維修管理制

16、度與措施完善； 2、維修值班記錄與回訪記錄無(wú)缺漏，無(wú)弄虛作假現(xiàn)象； 3、用戶對(duì)維修及時(shí)程度的評(píng)定。 建立完善的制度與措施；嚴(yán)格檢查考核；自評(píng)、考評(píng)與業(yè)主用戶調(diào)查相結(jié)合；多層次維修技術(shù)培訓(xùn)。 3維修工程質(zhì)量合格率及回訪率 100%1、所有維修工程都必須有詳細(xì)的維修記錄及驗(yàn)收記錄； 2、主要維修工程要建檔造冊(cè)，并由管理人員簽署驗(yàn)收合格單； 3、每項(xiàng)維修工程完工后，對(duì)用戶進(jìn)行回訪，并針對(duì)回訪情況提出整改措施，達(dá)到用戶滿意。 分項(xiàng)檢查，一不到位，并執(zhí)行回訪制度，以確保維修工程合格，滿足客戶需要。 4維修返工率 1%維修返工記錄與維修返工投訴 實(shí)行維修方案論證及監(jiān)理制度。 5治安案件發(fā)生率 11、安管員

17、與車(chē)輛實(shí)行一體化管理；有完善安全制度與管理措施； 2、有專業(yè)保安隊(duì)伍并實(shí)行準(zhǔn)化管理和訓(xùn)練；安管員統(tǒng)一服裝、熟悉轄區(qū)情況，言行規(guī)范、文明執(zhí)勤； 3、車(chē)輛停放有序，無(wú)違章行駛與停泊，場(chǎng)地整潔線標(biāo)清晰。 安管員經(jīng)培訓(xùn)考核后方能上崗，并每周訓(xùn)練三次，每次兩小時(shí)，落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任，實(shí)行24小時(shí)巡視制度。 6保潔達(dá)標(biāo)標(biāo)率 99%1、清潔衛(wèi)生建立一體化管理制度并落實(shí)； 2、專業(yè)清潔隊(duì)伍，實(shí)行門(mén)前三包，環(huán)衛(wèi)設(shè)備完善； 3、小宗垃圾（煙頭、紙屑、痰跡）每200平方米控制在1處以下。 責(zé)任人進(jìn)行定區(qū)保潔，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，大廈每層的通道地板、衛(wèi)生間、玻璃等專人進(jìn)行不間斷保潔。 7大型機(jī)電設(shè)備完好率

18、 99%1、建立健全大型及重要機(jī)電設(shè)備管理制度，制定定期維修、保養(yǎng)計(jì)劃； 2、配備專業(yè)人員，持證上崗，24小時(shí)值班； 3、配電設(shè)備與空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行正常，無(wú)嚴(yán)重噪音與漏水現(xiàn)象； 4、設(shè)施設(shè)備檔案資料、運(yùn)行記錄、維修養(yǎng)護(hù)記錄齊全并歸檔保存； 5、系統(tǒng)節(jié)能效果好； 對(duì)各類重要機(jī)電設(shè)備每班填寫(xiě)運(yùn)行記錄日記，并進(jìn)行運(yùn)行狀況分析，使設(shè)備在動(dòng)態(tài)運(yùn)行中的隱患得到及時(shí)排除，落實(shí)以服務(wù)中心經(jīng)理、全面負(fù)責(zé)，主管工程師質(zhì)量、技術(shù)把關(guān)的崗位責(zé)任制及工程程序，使各類設(shè)備運(yùn)行、保養(yǎng)及時(shí)合理，延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命。 8公共照明完好率（含路燈亮燈率） 99%公共照明隨時(shí)處在完好狀態(tài)，在二十四小時(shí)中無(wú)論任何時(shí)間出現(xiàn)故障做到及時(shí)修復(fù)。

19、落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡視制度，建檔記錄，服務(wù)中心經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行。 9給排水設(shè)施完好率 99%1、用水、供水制度完善，給排水設(shè)備系統(tǒng)運(yùn)行良好，排水通暢，無(wú)大面積漏水； 2、嚴(yán)格遵照規(guī)定收取水費(fèi)，停水通知及時(shí)； 3、定期清洗二次供水蓄水設(shè)備，有封閉措施、衛(wèi)生話可證、操作員健康證，無(wú)二次污染。 嚴(yán)格檢查記錄，落實(shí)各項(xiàng)管理管理制度 10消防事故發(fā)生率 1%建立健全消防工作制度，定期由專人負(fù)責(zé)對(duì)消防栓及其它消防設(shè)施進(jìn)行檢查測(cè)定，并填寫(xiě)檢查標(biāo)示及記錄，對(duì)重點(diǎn)部位制定出防范措施，對(duì)培訓(xùn)和演習(xí)情況建檔記錄，安全督察員進(jìn)行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患下達(dá)整改通知書(shū)，并填寫(xiě)隱患消防驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。 管理處全員義務(wù)消防員制，并定期進(jìn)行培

20、訓(xùn)和演習(xí)，加強(qiáng)宣傳，設(shè)置專人負(fù)責(zé)日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)處理并通知有關(guān)人員進(jìn)行處理。 11客戶投訴處理率 95%12客戶滿意率 95%2、工程維修服務(wù)指南 1）、工程維修服務(wù)范圍 a)學(xué)院教學(xué)區(qū)、辦公樓及為教學(xué)服務(wù)的其他場(chǎng)、館的水電、泥、木的方面的故障的零星維修； b)學(xué)生公寓區(qū)的水、電、泥、木方面的故障的零星維修； c)學(xué)院的生活配套的發(fā)電、供水系統(tǒng)設(shè)備的保養(yǎng)，維護(hù)及日常檢修。 d)學(xué)院公共設(shè)施的維修與保養(yǎng)。 e)教職工宿舍的公房部分的水、電、泥、木的故障的維修。（已參加房改，產(chǎn)權(quán)已屬個(gè)人的住房由職工個(gè)人自已負(fù)責(zé)解決。） f)在學(xué)院范圍內(nèi)的外來(lái)承租的店鋪、超市、食堂的水電故障，用水只限于更換

21、水龍頭和供水管，用電故障只限于照明系統(tǒng)，動(dòng)力電到入戶開(kāi)關(guān)止。其他如機(jī)械設(shè)備方面的故障均由用戶自用解決。 g)學(xué)生公寓區(qū)的飲用水設(shè)備和洗衣設(shè)備的維修，請(qǐng)師生們找相關(guān)開(kāi)發(fā)公司。 3、報(bào)修程序及注意事項(xiàng)： 管理處設(shè)工程維修部，為師生提供上述諸方面的故障的維修服務(wù)。報(bào)修分網(wǎng)上報(bào)修、電話報(bào)修及填報(bào)修單報(bào)修三條渠道。 報(bào)修、維修服務(wù)程序圖 1）、公寓區(qū)學(xué)生用戶到門(mén)衛(wèi)填寫(xiě)一式二份的報(bào)修單，客服中心信息員每天8：30和17：50 前往公寓門(mén)衛(wèi)處收集報(bào)修單。請(qǐng)同學(xué)們填寫(xiě)報(bào)修單后，如在預(yù)約時(shí)間不能留人在寢室時(shí)，交一片鑰匙到門(mén)衛(wèi)，以便維修人員進(jìn)寢維修。2）、管理處客服中心報(bào)修電話：*，全天候服務(wù)。18：00-次日8

22、：00緊急故障派人搶修，一般故障次日派修。七、檔案資料的建立與管理 嚴(yán)格的檔案資料管理不僅利于當(dāng)前的物業(yè)管理，也有利于公司將來(lái)退出該項(xiàng)目時(shí)更加的順利，能夠減少與業(yè)主的糾紛，保障公司信譽(yù)以及公司的形象價(jià)值。八、必須具備的物質(zhì)裝備計(jì)劃及費(fèi)用測(cè)算（一）費(fèi)用測(cè)算的依據(jù)（二）費(fèi)用測(cè)算的構(gòu)成1.物業(yè)管理收入2.物業(yè)管理支出員工工資支出：項(xiàng)目經(jīng)理 2 *3000元/人=6000元（正副）    各部門(mén)主任：1*2500*7=17500元       客服部員工：1500*7=10500 元