項目二 服務(wù)流程管理_第1頁
項目二 服務(wù)流程管理_第2頁
項目二 服務(wù)流程管理_第3頁
項目二 服務(wù)流程管理_第4頁
項目二 服務(wù)流程管理_第5頁
已閱讀5頁,還剩77頁未讀 繼續(xù)免費閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進行舉報或認領(lǐng)

文檔簡介

1、任務(wù)導入任務(wù)導入 (1)張先生生意十分繁忙,這兩天他感覺他)張先生生意十分繁忙,這兩天他感覺他開的桑塔納轎車加速時發(fā)抖,于是他開車到開的桑塔納轎車加速時發(fā)抖,于是他開車到一家維修站,剛一進門就看見業(yè)務(wù)接待桌前一家維修站,剛一進門就看見業(yè)務(wù)接待桌前圍了很多人,他等了半天才排上隊,開好了圍了很多人,他等了半天才排上隊,開好了派工單。派工單。 張先生將車開進維修車間,看到車張先生將車開進維修車間,看到車間車輛滿滿的,車間主任告訴他來的不間車輛滿滿的,車間主任告訴他來的不是時候,再有一個小時才能給他檢修,是時候,再有一個小時才能給他檢修,他的車什么時候能修好,車間主任也說他的車什么時候能修好,車間主任

2、也說不清楚。不清楚。 這期間不停地有人打電話找張先生這期間不停地有人打電話找張先生有事,張先生有點不耐煩了,開車到另有事,張先生有點不耐煩了,開車到另一家修理廠進行了維修。一家修理廠進行了維修。 汽車維修企業(yè)怎樣才能避免這種造汽車維修企業(yè)怎樣才能避免這種造成客戶流失的事情呢?成客戶流失的事情呢? (2)一客戶車輛在修理廠噴漆,接車時)一客戶車輛在修理廠噴漆,接車時客戶說燃油少了,車門又被蹭了客戶說燃油少了,車門又被蹭了3道痕。道痕。詢問業(yè)詢問業(yè) 務(wù)接待誰也說不清,修理廠只務(wù)接待誰也說不清,修理廠只好給客戶加滿油,將車門重新噴了漆,好給客戶加滿油,將車門重新噴了漆,就是這樣,客戶照樣不滿意。就是

3、這樣,客戶照樣不滿意。 維修企業(yè)如何保護自己并避免客戶維修企業(yè)如何保護自己并避免客戶不滿呢?不滿呢?相關(guān)知識相關(guān)知識一、預(yù)約一、預(yù)約1預(yù)約的好處預(yù)約的好處 預(yù)約是汽車維修服務(wù)流程的第一個預(yù)約是汽車維修服務(wù)流程的第一個重要環(huán)節(jié),因為它構(gòu)成了與客戶的第一重要環(huán)節(jié),因為它構(gòu)成了與客戶的第一次接觸,從而提供了立即與客戶建立良次接觸,從而提供了立即與客戶建立良好關(guān)系的機會。好關(guān)系的機會。 至于是通過電話還是親自預(yù)約,形至于是通過電話還是親自預(yù)約,形式并不重要。預(yù)約還有以下好處。式并不重要。預(yù)約還有以下好處。 (1)可以縮短客戶等待時間,保證客戶按)可以縮短客戶等待時間,保證客戶按約定的時間取車,從而減少

4、客戶抱怨。約定的時間取車,從而減少客戶抱怨。 (2)可以非常準確地控制車間的設(shè)備利用)可以非常準確地控制車間的設(shè)備利用率,減小設(shè)備空閑時間。率,減小設(shè)備空閑時間。 (3)可以對接受的汽車維修訂單進行時間)可以對接受的汽車維修訂單進行時間安排,削峰添谷。安排,削峰添谷。 (4)可以及時訂購配件,減少庫存配件。)可以及時訂購配件,減少庫存配件。圖圖2-1 預(yù)約服務(wù)流程預(yù)約服務(wù)流程 (1)車輛保養(yǎng)電話預(yù)約應(yīng)在保養(yǎng)前一周)車輛保養(yǎng)電話預(yù)約應(yīng)在保養(yǎng)前一周進行,信函預(yù)約應(yīng)在保養(yǎng)前兩周進行。進行,信函預(yù)約應(yīng)在保養(yǎng)前兩周進行。 (2)預(yù)約的客戶應(yīng)做好預(yù)約記錄,并通)預(yù)約的客戶應(yīng)做好預(yù)約記錄,并通知車間、配件部

5、門。知車間、配件部門。 (3)對預(yù)約的客戶要預(yù)留工位、配件和)對預(yù)約的客戶要預(yù)留工位、配件和維修人員。維修人員。 (4)預(yù)約日前一天再提醒客戶。)預(yù)約日前一天再提醒客戶。 進行預(yù)約時應(yīng)注意每天都要為未預(yù)進行預(yù)約時應(yīng)注意每天都要為未預(yù)約的客戶和所謂的約的客戶和所謂的“緊急情況緊急情況”保留一保留一定的生產(chǎn)能力。定的生產(chǎn)能力。1接待的重要性接待的重要性 接待時應(yīng)做到以下幾點。接待時應(yīng)做到以下幾點。 (1)使客戶滿意的前提是與客戶進行良好)使客戶滿意的前提是與客戶進行良好的交談,其中包括認真聽取客戶意見、提的交談,其中包括認真聽取客戶意見、提出問題、解釋關(guān)聯(lián)性問題以及為客戶提供出問題、解釋關(guān)聯(lián)性問題

6、以及為客戶提供良好的、專業(yè)化的咨詢。良好的、專業(yè)化的咨詢。 (2)業(yè)務(wù)接待員有必要與客戶一起檢查車)業(yè)務(wù)接待員有必要與客戶一起檢查車輛,若需要用舉升機舉起車輛,業(yè)務(wù)接待輛,若需要用舉升機舉起車輛,業(yè)務(wù)接待員也有必要一起陪同。這樣肯定可以拉近員也有必要一起陪同。這樣肯定可以拉近與客戶的距離,贏得客戶的信任。永遠記與客戶的距離,贏得客戶的信任。永遠記住,對于大多數(shù)客戶來說,車輛具有高度住,對于大多數(shù)客戶來說,車輛具有高度的精神和物質(zhì)價值,而且常常是其財產(chǎn)的的精神和物質(zhì)價值,而且常常是其財產(chǎn)的重要組成部分。重要組成部分。 (3)說服客戶相信即將進行的維修工作)說服客戶相信即將進行的維修工作的必要性和

7、重要性。因為客戶在送修之的必要性和重要性。因為客戶在送修之前幾乎總是看到缺點:工時費用高、配前幾乎總是看到缺點:工時費用高、配件費用高、送車和取車費時以及修車時件費用高、送車和取車費時以及修車時無車可開等,業(yè)務(wù)接待員的任務(wù)就是贏無車可開等,業(yè)務(wù)接待員的任務(wù)就是贏得客戶的信任。得客戶的信任。2接待服務(wù)流程接待服務(wù)流程3接待實施規(guī)范接待實施規(guī)范 (1)業(yè)務(wù)接待員要親自進行客戶接待工作,)業(yè)務(wù)接待員要親自進行客戶接待工作,不能因為工作忙,就叫其他人員(如維修人不能因為工作忙,就叫其他人員(如維修人員)代替,這樣會讓客戶感到不受重視,客員)代替,這樣會讓客戶感到不受重視,客戶會對企業(yè)產(chǎn)生不信任感。戶會

8、對企業(yè)產(chǎn)生不信任感。 (2)將胸牌戴在顯眼的位置,以便客戶)將胸牌戴在顯眼的位置,以便客戶知道在與誰打交道,這樣有利于增加信知道在與誰打交道,這樣有利于增加信任。任。 (3)接待時直接稱呼客戶的姓名和職務(wù))接待時直接稱呼客戶的姓名和職務(wù)(如王經(jīng)理、李老板等),這樣客戶感(如王經(jīng)理、李老板等),這樣客戶感到受重視,同時也顯得親切。到受重視,同時也顯得親切。 (4)接待的客戶可分為預(yù)約客戶、未預(yù))接待的客戶可分為預(yù)約客戶、未預(yù)約客戶。約客戶。 對預(yù)約客戶,取出已準備好的修理單對預(yù)約客戶,取出已準備好的修理單和客戶檔案,陪同客戶進入維修區(qū)。這和客戶檔案,陪同客戶進入維修區(qū)。這樣,客戶感到對他的預(yù)約十

9、分重視,他樣,客戶感到對他的預(yù)約十分重視,他對接待這一環(huán)節(jié)會很滿意的。對接待這一環(huán)節(jié)會很滿意的。 對未預(yù)約客戶仔細詢問,按接待規(guī)范對未預(yù)約客戶仔細詢問,按接待規(guī)范進行登記。進行登記。 (5)接待時集中全部精力,避免匆忙或)接待時集中全部精力,避免匆忙或心不在焉。心不在焉。圖圖2-2 接待服務(wù)流程接待服務(wù)流程 (6)認真聽取客戶有哪些具體的愿望和)認真聽取客戶有哪些具體的愿望和問題,通過有針對性的提問更多地了解問題,通過有針對性的提問更多地了解客戶的要求,并將所有重要的信息記錄客戶的要求,并將所有重要的信息記錄在派工單中。在派工單中。 (7)與客戶一起對車輛進行檢查,如果)與客戶一起對車輛進行檢

10、查,如果故障只在行駛中發(fā)現(xiàn),應(yīng)與客戶一起進故障只在行駛中發(fā)現(xiàn),應(yīng)與客戶一起進行試車。當著客戶的面進行這種形式的行試車。當著客戶的面進行這種形式的技術(shù)檢測不僅有利于自己的把握程度,技術(shù)檢測不僅有利于自己的把握程度,而且可避免不信任。發(fā)現(xiàn)新的故障還可而且可避免不信任。發(fā)現(xiàn)新的故障還可以增加維修項目,若業(yè)務(wù)接待員對這一以增加維修項目,若業(yè)務(wù)接待員對這一故障沒有把握,也可以請一位有經(jīng)驗的故障沒有把握,也可以請一位有經(jīng)驗的維修人員一起進行車輛診斷。維修人員一起進行車輛診斷。 (8)記錄燃油表刻度、行駛里程,填寫)記錄燃油表刻度、行駛里程,填寫在接車單上,并告知客戶。在接車單上,并告知客戶。 (9)與客戶

11、一起對車輛進行檢查,還應(yīng))與客戶一起對車輛進行檢查,還應(yīng)同時看一下車輛是否存在某些缺陷。如同時看一下車輛是否存在某些缺陷。如車身某處有劃痕,某個燈破碎,輪罩缺車身某處有劃痕,某個燈破碎,輪罩缺一個等,這些缺陷應(yīng)在維修單上注明,一個等,這些缺陷應(yīng)在維修單上注明,避免出現(xiàn)不必要的糾紛。避免出現(xiàn)不必要的糾紛。 (10)向客戶解釋可能的維修范圍,若客戶)向客戶解釋可能的維修范圍,若客戶不明白或想進一步了解,可通過易于理解不明白或想進一步了解,可通過易于理解的實例來形象地解釋一些技術(shù)細節(jié)。的實例來形象地解釋一些技術(shù)細節(jié)。 (11)告訴客戶所進行的維修工作的必要性)告訴客戶所進行的維修工作的必要性和對車輛

12、的好處。和對車輛的好處。 (12)在確定維修范圍之后,告訴客戶可能)在確定維修范圍之后,告訴客戶可能花費的工時費及材料費。如果客戶對費用花費的工時費及材料費。如果客戶對費用感到吃驚或不滿,應(yīng)對此表示理解,并為感到吃驚或不滿,應(yīng)對此表示理解,并為其仔細分析所要進行的每一項工作,千萬其仔細分析所要進行的每一項工作,千萬不要不理睬或諷刺挖苦。接待時對客戶的不要不理睬或諷刺挖苦。接待時對客戶的解釋,會換來客戶的理解,如果事后客戶解釋,會換來客戶的理解,如果事后客戶看到比預(yù)想的情況多付錢時,幾乎都會惱看到比預(yù)想的情況多付錢時,幾乎都會惱怒。怒。 (13)分析維修項目,告訴客戶可能出現(xiàn))分析維修項目,告訴

13、客戶可能出現(xiàn)的幾種情況,并表示在進行處理之前會的幾種情況,并表示在進行處理之前會事先征得他的同意。事先征得他的同意。 (14)業(yè)務(wù)接待員寫出或打印出維修單,)業(yè)務(wù)接待員寫出或打印出維修單,經(jīng)與客戶溝通確認能滿足其要求后,請經(jīng)與客戶溝通確認能滿足其要求后,請客戶在維修單上簽名確認??蛻粼诰S修單上簽名確認。 (15)提醒客戶將車上的貴重物品拿走。)提醒客戶將車上的貴重物品拿走。 (16)最后請客戶到客戶休息區(qū)休息或與)最后請客戶到客戶休息區(qū)休息或與客戶道別,并向客戶說一聲客戶道別,并向客戶說一聲“謝謝謝謝”、“再見再見”。1維修的重要性維修的重要性 維修作業(yè)是維修企業(yè)的核心環(huán)節(jié),維修作業(yè)是維修企業(yè)

14、的核心環(huán)節(jié),維修企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績和車輛維修質(zhì)量主維修企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績和車輛維修質(zhì)量主要由此環(huán)節(jié)產(chǎn)生,做好維修工作十分重要由此環(huán)節(jié)產(chǎn)生,做好維修工作十分重要。要。2維修工作流程維修工作流程圖圖2-3 維修和質(zhì)檢工作流程維修和質(zhì)檢工作流程 (1)維修人員要保持良好的職業(yè)形象,)維修人員要保持良好的職業(yè)形象,穿著統(tǒng)一的工作服和安全鞋。穿著統(tǒng)一的工作服和安全鞋。 (2)作業(yè)時要使用座椅套、腳墊、葉子)作業(yè)時要使用座椅套、腳墊、葉子板保護被、方向盤套、換擋把套等必要板保護被、方向盤套、換擋把套等必要的保護裝置。的保護裝置。 (3)不可在客戶車內(nèi)吸煙,也不可在客)不可在客戶車內(nèi)吸煙,也不可在客戶車內(nèi)進行聽音響

15、、使用電話等與維修戶車內(nèi)進行聽音響、使用電話等與維修無關(guān)的工作。無關(guān)的工作。 (4)作業(yè)時車輛要整齊擺放在車間。)作業(yè)時車輛要整齊擺放在車間。 (5)時刻保持地面、工具柜、工作臺、)時刻保持地面、工具柜、工作臺、工具等整齊清潔。工具等整齊清潔。 (6)作業(yè)時工具、油水、拆卸的部件及)作業(yè)時工具、油水、拆卸的部件及領(lǐng)用的新件不能擺放在地面上。領(lǐng)用的新件不能擺放在地面上。 (7)正確使用專用工具和專用儀器,不)正確使用專用工具和專用儀器,不能野蠻作業(yè)。能野蠻作業(yè)。 (8)在維修、保養(yǎng)過程中,發(fā)現(xiàn)新故障)在維修、保養(yǎng)過程中,發(fā)現(xiàn)新故障時,維修人員要及時報告車間主任,并時,維修人員要及時報告車間主任,

16、并通知客戶。通知客戶。 (9)維修人員要保證在預(yù)期的時間內(nèi)完)維修人員要保證在預(yù)期的時間內(nèi)完成,如果認為可以提前或延遲完工要報成,如果認為可以提前或延遲完工要報告車間主任,車間主任通知業(yè)務(wù)接待員告車間主任,車間主任通知業(yè)務(wù)接待員與客戶聯(lián)系。與客戶聯(lián)系。 (10)作業(yè)完畢后將車內(nèi)的舊件、工具、)作業(yè)完畢后將車內(nèi)的舊件、工具、垃圾等收拾干凈。垃圾等收拾干凈。 (11)將更換下來的舊件放在規(guī)定位置,)將更換下來的舊件放在規(guī)定位置,以便客戶帶走。以便客戶帶走。 (12)將座椅、方向盤、后視鏡等調(diào)至原)將座椅、方向盤、后視鏡等調(diào)至原來位置。如果拆卸過蓄電池電纜,收音來位置。如果拆卸過蓄電池電纜,收音機、

17、電子鐘等的存儲已被抹掉,應(yīng)重新機、電子鐘等的存儲已被抹掉,應(yīng)重新恢復。一定要注意這些工作細節(jié)。恢復。一定要注意這些工作細節(jié)。1維修質(zhì)量檢驗的重要性維修質(zhì)量檢驗的重要性2質(zhì)量檢驗服務(wù)流程質(zhì)量檢驗服務(wù)流程3質(zhì)量檢驗實施規(guī)范質(zhì)量檢驗實施規(guī)范 (1)維修質(zhì)量實行自檢、互檢和專檢相)維修質(zhì)量實行自檢、互檢和專檢相結(jié)合的質(zhì)量檢驗制度。維修人員負責對結(jié)合的質(zhì)量檢驗制度。維修人員負責對維修質(zhì)量的自檢,各作業(yè)班組負責本班維修質(zhì)量的自檢,各作業(yè)班組負責本班組維修質(zhì)量的互檢,專職質(zhì)量檢驗員全組維修質(zhì)量的互檢,專職質(zhì)量檢驗員全面負責竣工車輛的質(zhì)量把關(guān)工作,維修面負責竣工車輛的質(zhì)量把關(guān)工作,維修工作結(jié)束后專職質(zhì)量檢驗員

18、要對車輛性工作結(jié)束后專職質(zhì)量檢驗員要對車輛性能進行終檢。能進行終檢。 (2)檢查維修單的所有維修項目均已完)檢查維修單的所有維修項目均已完成,且成,且100%達到質(zhì)量要求。達到質(zhì)量要求。 (3)汽車維修完畢后,自檢、互檢和竣)汽車維修完畢后,自檢、互檢和竣工檢驗質(zhì)量檢驗員應(yīng)在維修單上簽字確工檢驗質(zhì)量檢驗員應(yīng)在維修單上簽字確認。認。 (4)檢驗不合格的維修汽車,應(yīng)及時通)檢驗不合格的維修汽車,應(yīng)及時通知車間返工知車間返工/返修,并填寫返修,并填寫“返工返工/返修記返修記錄單錄單”。 (5)質(zhì)量檢驗應(yīng)貫穿于維修的全過程,零)質(zhì)量檢驗應(yīng)貫穿于維修的全過程,零部件在發(fā)放前應(yīng)進行檢驗,若發(fā)現(xiàn)不合格部件在

19、發(fā)放前應(yīng)進行檢驗,若發(fā)現(xiàn)不合格品,堅決不能發(fā)放。維修人員在維修過程品,堅決不能發(fā)放。維修人員在維修過程中發(fā)現(xiàn)不合格配件,要及時向車間主任報中發(fā)現(xiàn)不合格配件,要及時向車間主任報告,得到零部件確認后,退回配件庫。退告,得到零部件確認后,退回配件庫。退回配件庫的配件要做好標識、記錄。回配件庫的配件要做好標識、記錄。1交車的重要性交車的重要性(1)進一步提高客戶滿意度。)進一步提高客戶滿意度。(2)體現(xiàn)物超所值的服務(wù)。)體現(xiàn)物超所值的服務(wù)。2交車工作流程交車工作流程圖圖2-4 交車工作流程交車工作流程 (1)確保車輛內(nèi)外清潔,檢查維修過的)確保車輛內(nèi)外清潔,檢查維修過的地方,應(yīng)無損壞或油污。地方,應(yīng)無

20、損壞或油污。 (2)檢查交車時間、費用、實際維修項)檢查交車時間、費用、實際維修項目是否與維修單上的記錄相符。目是否與維修單上的記錄相符。 (3)確認工作單上的項目已完成。)確認工作單上的項目已完成。 (4)業(yè)務(wù)接待員審驗完維修單后,將維)業(yè)務(wù)接待員審驗完維修單后,將維修單送交收款員處核算。修單送交收款員處核算。 (5)收款員檢查料單和其他憑證(如外部)收款員檢查料單和其他憑證(如外部維修加工單等)是否齊全,檢查出庫的材維修加工單等)是否齊全,檢查出庫的材料是否與訂單要求的維修范圍一致。料是否與訂單要求的維修范圍一致。 (6)在客戶取車的時候,原來接車的業(yè)務(wù))在客戶取車的時候,原來接車的業(yè)務(wù)接

21、待員應(yīng)盡可能親自領(lǐng)客戶看一下維修完接待員應(yīng)盡可能親自領(lǐng)客戶看一下維修完畢的車輛,盡可能地使客戶每次取車的經(jīng)畢的車輛,盡可能地使客戶每次取車的經(jīng)歷都變成一次積極的體驗,要使客戶感覺歷都變成一次積極的體驗,要使客戶感覺到他的汽車現(xiàn)在又完全正常了,并使他確到他的汽車現(xiàn)在又完全正常了,并使他確信選擇這家維修廠進行車輛維修的決定是信選擇這家維修廠進行車輛維修的決定是正確的,并盡可能說明免費為客戶進行的正確的,并盡可能說明免費為客戶進行的項目。項目。 (7)向客戶逐項解釋發(fā)票內(nèi)容,以便讓)向客戶逐項解釋發(fā)票內(nèi)容,以便讓客戶了解哪些維修是必要的??蛻袅私饽男┚S修是必要的。 (8)提醒客戶維修過程中發(fā)現(xiàn)但未排

22、除)提醒客戶維修過程中發(fā)現(xiàn)但未排除的故障。如果可能,給出報價。如果發(fā)的故障。如果可能,給出報價。如果發(fā)現(xiàn)的故障涉及安全性缺陷,應(yīng)極力向客現(xiàn)的故障涉及安全性缺陷,應(yīng)極力向客戶解釋未排除故障的危害。戶解釋未排除故障的危害。 (9)如果向客戶提示當前的服務(wù)項目、)如果向客戶提示當前的服務(wù)項目、新推出的項目和下次保養(yǎng)日期,一定會新推出的項目和下次保養(yǎng)日期,一定會為很多客戶欣賞和接受,這是超值服務(wù)為很多客戶欣賞和接受,這是超值服務(wù)的一個體現(xiàn)。的一個體現(xiàn)。 (10)向客戶提出關(guān)懷性的建議。)向客戶提出關(guān)懷性的建議。1跟蹤服務(wù)的好處跟蹤服務(wù)的好處 (1)表達對客戶惠顧的感謝,促進客戶)表達對客戶惠顧的感謝,

23、促進客戶信任度。信任度。 (2)確??蛻魧S修滿意,對不滿意的)確??蛻魧S修滿意,對不滿意的采取措施解決問題,保證客戶滿意。采取措施解決問題,保證客戶滿意。 (3)將跟蹤結(jié)果反饋給企業(yè)負責人,企業(yè))將跟蹤結(jié)果反饋給企業(yè)負責人,企業(yè)負責人組織業(yè)務(wù)接待員、維修經(jīng)理、車間負責人組織業(yè)務(wù)接待員、維修經(jīng)理、車間主任等討論,找出改進工作的措施,以利主任等討論,找出改進工作的措施,以利今后工作。今后工作。2跟蹤服務(wù)流程跟蹤服務(wù)流程3跟蹤服務(wù)規(guī)范跟蹤服務(wù)規(guī)范 (1)跟蹤可通過電話或信件進行,一般)跟蹤可通過電話或信件進行,一般通過電話進行。通過電話進行。 (2)如果客戶對前次服務(wù)不滿意或有其他)如果客戶對前

24、次服務(wù)不滿意或有其他意見,回訪員應(yīng)及時將跟蹤結(jié)果向服務(wù)經(jīng)意見,回訪員應(yīng)及時將跟蹤結(jié)果向服務(wù)經(jīng)理匯報,服務(wù)經(jīng)理與客戶聯(lián)系,屬服務(wù)質(zhì)理匯報,服務(wù)經(jīng)理與客戶聯(lián)系,屬服務(wù)質(zhì)量問題的將車開回進行維修,屬服務(wù)態(tài)度量問題的將車開回進行維修,屬服務(wù)態(tài)度問題的向客戶表示歉意,直至客戶滿意,問題的向客戶表示歉意,直至客戶滿意,這樣從預(yù)約開始到跟蹤結(jié)束,形成一個閉這樣從預(yù)約開始到跟蹤結(jié)束,形成一個閉環(huán)。環(huán)。圖圖2-5 跟蹤服務(wù)流程跟蹤服務(wù)流程實訓實訓接待維修客戶接待維修客戶1內(nèi)容內(nèi)容 學生兩人一組,一人扮演客戶,另一人學生兩人一組,一人扮演客戶,另一人扮演服務(wù)顧問,練習接待客戶。扮演服務(wù)顧問,練習接待客戶。2材料材

25、料 一輛轎車,一份接車單(見圖一輛轎車,一份接車單(見圖2-6),),4件套。件套。圖圖2-6 某單位接車單某單位接車單 培養(yǎng)學生具有較強的經(jīng)營意識、客培養(yǎng)學生具有較強的經(jīng)營意識、客戶意識,具有很好的團隊協(xié)作精神和良戶意識,具有很好的團隊協(xié)作精神和良好的職業(yè)素養(yǎng),具有較強的事業(yè)心和高好的職業(yè)素養(yǎng),具有較強的事業(yè)心和高度的責任感,具有較強的表達能力及良度的責任感,具有較強的表達能力及良好的溝通能力。好的溝通能力。4注意事項注意事項(1)語言規(guī)范,動作得體。)語言規(guī)范,動作得體。(2)正確使用)正確使用4件套保護車輛。件套保護車輛。(3)正確填寫接車單,不漏項。)正確填寫接車單,不漏項。5評價(見

26、表評價(見表2-1)實實 訓訓 內(nèi)內(nèi) 容容接接 車車姓姓 名名自評、互評與教師評價自評、互評與教師評價考考 核核 項項 目目評評 分分 標標 準準分分 數(shù)數(shù)學生自評學生自評小組互評小組互評教師評價教師評價小組合作小組合作和諧和諧5活動參與活動參與積極、認真積極、認真5語言語言禮貌、規(guī)范禮貌、規(guī)范5著裝著裝整潔、整齊整潔、整齊5動作動作規(guī)范、有禮規(guī)范、有禮5問題提問(回答)問題提問(回答)專業(yè)性專業(yè)性15表達能力表達能力強強10溝通能力溝通能力強強10環(huán)車檢查環(huán)車檢查規(guī)范、全面規(guī)范、全面15使用四件套使用四件套正確、規(guī)范正確、規(guī)范5工單填寫工單填寫規(guī)范、不漏項規(guī)范、不漏項10開拓能力開拓能力靈活

27、、機動、創(chuàng)新靈活、機動、創(chuàng)新10合計合計100總評(學生自評總評(學生自評 20% + 小組互評小組互評 20% + 教師評價教師評價60%)教師簽字:教師簽字: 年年 月月 日日表表2-1實訓評價表實訓評價表知識拓展知識拓展一汽大眾的售后服務(wù)核心流程一汽大眾的售后服務(wù)核心流程1預(yù)約預(yù)約 (1)預(yù)約方式。預(yù)約主要通過電話預(yù)約)預(yù)約方式。預(yù)約主要通過電話預(yù)約完成,分經(jīng)銷商主動預(yù)約和客戶主動預(yù)完成,分經(jīng)銷商主動預(yù)約和客戶主動預(yù)約兩種形式。約兩種形式。圖圖2-7 一汽大眾的售后服務(wù)核心流程一汽大眾的售后服務(wù)核心流程 經(jīng)銷商主動預(yù)約:通過提醒服務(wù)系統(tǒng)經(jīng)銷商主動預(yù)約:通過提醒服務(wù)系統(tǒng)及客戶檔案,經(jīng)銷商主

28、動預(yù)約客戶。及客戶檔案,經(jīng)銷商主動預(yù)約客戶。 客戶主動預(yù)約:引導客戶主動與經(jīng)銷客戶主動預(yù)約:引導客戶主動與經(jīng)銷商預(yù)約。商預(yù)約。 (2)預(yù)約工作內(nèi)容。)預(yù)約工作內(nèi)容。 詢問客戶及車輛基礎(chǔ)信息詢問客戶及車輛基礎(chǔ)信息(核對老客戶核對老客戶數(shù)據(jù)、登記新客戶數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)、登記新客戶數(shù)據(jù))。 詢問行駛里程。詢問行駛里程。 詢問上次維修時間及是否是重復維修。詢問上次維修時間及是否是重復維修。 確認客戶的需求、車輛故障問題。確認客戶的需求、車輛故障問題。 介紹特色服務(wù)項目并詢問客戶是否需介紹特色服務(wù)項目并詢問客戶是否需要這些項目。要這些項目。 確定服務(wù)顧問的姓名。確定服務(wù)顧問的姓名。 確定接車時間(留有余地)。確

29、定接車時間(留有余地)。 暫定交車時間。暫定交車時間。 提供價格信息(既準確又留有余地)。提供價格信息(既準確又留有余地)。 告訴客戶帶相關(guān)的資料(隨車文件、防告訴客戶帶相關(guān)的資料(隨車文件、防盜器密碼、防盜螺栓、鑰匙、維修記錄)。盜器密碼、防盜螺栓、鑰匙、維修記錄)。 (3)預(yù)約工作要求。)預(yù)約工作要求。 使用標準表格。使用標準表格。 引導客戶預(yù)約,通過設(shè)立歡迎板等手引導客戶預(yù)約,通過設(shè)立歡迎板等手段加強預(yù)約宣傳,采用工時折扣等優(yōu)惠段加強預(yù)約宣傳,采用工時折扣等優(yōu)惠措施刺激客戶預(yù)約。措施刺激客戶預(yù)約。 (1)準備工作內(nèi)容。)準備工作內(nèi)容。 草擬工作定單。包括目前為止已了解草擬工作定單。包括目

30、前為止已了解的內(nèi)容,這樣可以節(jié)約接車時間。的內(nèi)容,這樣可以節(jié)約接車時間。 檢查是否是重復維修,如果是,在定檢查是否是重復維修,如果是,在定單上做標記以便特別關(guān)注。單上做標記以便特別關(guān)注。 檢查上次維修時發(fā)現(xiàn)但沒糾正的問題,檢查上次維修時發(fā)現(xiàn)但沒糾正的問題,記錄在本次定單上,以便再次提醒客戶。記錄在本次定單上,以便再次提醒客戶。 估計是否需要進一步工作。估計是否需要進一步工作。 通知有關(guān)人員(車間、備件、接待、資通知有關(guān)人員(車間、備件、接待、資料、工具)做準備。料、工具)做準備。 提前一天檢查各方面的準備情況(技師、提前一天檢查各方面的準備情況(技師、備件、專用工具、技術(shù)資料)。備件、專用工具

31、、技術(shù)資料)。 如果需要,準備好替代車及租車協(xié)議。如果需要,準備好替代車及租車協(xié)議。 根據(jù)維修項目的難易程度合理安排人員。根據(jù)維修項目的難易程度合理安排人員。 對于重復維修、疑難問題,制定好技對于重復維修、疑難問題,制定好技術(shù)方案術(shù)方案 如果是外出服務(wù)預(yù)約,還要做相應(yīng)的如果是外出服務(wù)預(yù)約,還要做相應(yīng)的其他準備。其他準備。 (2)準備工作要求。)準備工作要求。 如準備工作出現(xiàn)問題,預(yù)約不能如期如準備工作出現(xiàn)問題,預(yù)約不能如期進行,應(yīng)盡快告訴客戶重新預(yù)約。進行,應(yīng)盡快告訴客戶重新預(yù)約。 建議車間使用工作任務(wù)分配板。建議車間使用工作任務(wù)分配板。 (1)接車)接車/制單工作內(nèi)容。制單工作內(nèi)容。 識別客

32、戶需求(客戶細分)。識別客戶需求(客戶細分)。 自我介紹。自我介紹。 耐心傾聽客戶陳述。耐心傾聽客戶陳述。 當著客戶的面使用保護罩。當著客戶的面使用保護罩。 進行全面徹底的維修檢查。進行全面徹底的維修檢查。 如果必要與客戶共同試車。如果必要與客戶共同試車。 總結(jié)客戶需求,與客戶共同核實車輛、總結(jié)客戶需求,與客戶共同核實車輛、客戶信息,將所有故障及客戶意見(修或客戶信息,將所有故障及客戶意見(修或不修)寫在任務(wù)單上,客戶在任務(wù)單上簽不修)寫在任務(wù)單上,客戶在任務(wù)單上簽字。字。 提供詳細價格信息。提供詳細價格信息。 簽訂任務(wù)委托書,委托書應(yīng)包括車輛簽訂任務(wù)委托書,委托書應(yīng)包括車輛外觀、車內(nèi)物品等內(nèi)

33、容。外觀、車內(nèi)物品等內(nèi)容。 確定交車時間和方式(交車時間避開確定交車時間和方式(交車時間避開收銀臺前的擁擠時段)。收銀臺前的擁擠時段)。 向客戶承諾工作質(zhì)量,做質(zhì)量擔保說向客戶承諾工作質(zhì)量,做質(zhì)量擔保說明和超值服務(wù)項目說明。明和超值服務(wù)項目說明。 (2)接車)接車/制單工作要求。制單工作要求。 遵守預(yù)約的接車時間(客戶無需等待)。遵守預(yù)約的接車時間(客戶無需等待)。 預(yù)約好的服務(wù)顧問要在場。預(yù)約好的服務(wù)顧問要在場。 接車時間要充足(足夠的時間關(guān)照客戶)。接車時間要充足(足夠的時間關(guān)照客戶)。 修理修理/進行工作的要求如下。進行工作的要求如下。 (1)遵守接車時的安排。)遵守接車時的安排。 (2

34、)車間或小組分配維修任務(wù),全面完)車間或小組分配維修任務(wù),全面完成定單上的內(nèi)容。成定單上的內(nèi)容。 (3)保證修車時間。)保證修車時間。 (4)定單外維修需征得客戶簽字同意。)定單外維修需征得客戶簽字同意。 (5)正確使用專用工具、檢測儀器,參)正確使用專用工具、檢測儀器,參考技術(shù)資料,避免野蠻操作??技夹g(shù)資料,避免野蠻操作。 (6)所用資料應(yīng)該是最新版本的。)所用資料應(yīng)該是最新版本的。 (7)做好各工種和各工序之間的銜接。)做好各工種和各工序之間的銜接。 (8)技師在維修工作定單上簽字。)技師在維修工作定單上簽字。 (1)檢查方式。)檢查方式。 自檢。自檢。 互檢。班組長檢查?;z。班組長檢查

35、。 終檢。終檢員檢查(安全項目、重大終檢。終檢員檢查(安全項目、重大維修項目根據(jù)行業(yè)標準檢驗)。維修項目根據(jù)行業(yè)標準檢驗)。 (2)質(zhì)量檢查)質(zhì)量檢查/內(nèi)部交車工作內(nèi)容。內(nèi)部交車工作內(nèi)容。 隨時控制質(zhì)量,在客戶接車前糾正可隨時控制質(zhì)量,在客戶接車前糾正可能出現(xiàn)的問題,即自檢。能出現(xiàn)的問題,即自檢。 尾氣檢測(某些地區(qū))。尾氣檢測(某些地區(qū))。 路試(技師、技工或服務(wù)顧問)。路試(技師、技工或服務(wù)顧問)。 在工作單上寫明發(fā)現(xiàn)但沒去糾正的問在工作單上寫明發(fā)現(xiàn)但沒去糾正的問題,服務(wù)顧問簽字。題,服務(wù)顧問簽字。 清潔車輛。清潔車輛。 停車并記錄停車位。停車并記錄停車位。 準備服務(wù)包(特色服務(wù)介紹等宣傳品、準備服務(wù)包(特色服務(wù)介紹等宣傳品、資料、禮品、客戶意見調(diào)查卡等)。資料、禮品、客戶意見調(diào)查卡等)。 向服務(wù)顧問說明維修過程及問題。向服務(wù)顧問說明維修過程及問題。 (1)交車)交車/結(jié)賬工作內(nèi)容。結(jié)賬工作內(nèi)容。 檢查發(fā)票,核對材料費、工時費與報檢查發(fā)票,核

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論