保安服務(wù)培訓(xùn)技巧

1、工作職責(zé)1工作規(guī)范保安權(quán)限23目錄Contents應(yīng)急措施4培訓(xùn)目的文明執(zhí)勤，維護(hù)企業(yè)、公司形象熟悉工作職責(zé)，規(guī)范工作行為Part1工作職責(zé)保安的工作職責(zé) 負(fù)責(zé)轄區(qū)的日常值班防衛(wèi)工作，防護(hù)轄區(qū)內(nèi)的財(cái)物及人身安全 對(duì)來訪人員要細(xì)致檢查并做好登記工作；對(duì)外來車輛要嚴(yán)格檢查。 做好值班室及周圍的環(huán)境衛(wèi)生，提高警惕，防止和處理轄區(qū)內(nèi)的治安事件。 負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)內(nèi)各個(gè)方位進(jìn)行巡邏檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決或報(bào)告檢查中不安全因素，消除安全隱患。 注意掌握轄區(qū)情況，熟悉巡邏區(qū)域內(nèi)的消防設(shè)施具體位置，注意異常情況和火災(zāi)隱患，預(yù)防事故發(fā)生。 對(duì)易于發(fā)生問題和有危險(xiǎn)的地方，要認(rèn)真仔細(xì)巡查，避免發(fā)生意外事故。 熱 愛 本 職

2、、 忠 于 職 守 。 遵 紀(jì) 守 法 、 勇 于 護(hù) 法 。 不 計(jì) 得 失 、 勇 于 奉 獻(xiàn) 。 文 明 執(zhí) 勤 、 禮 貌 待 人 。 廉 潔 奉 公 、 不 牟 私 利 。保安的職業(yè)道德Part2工作規(guī)范工作規(guī)范 著 裝 規(guī) 范 行 為 規(guī) 范 紀(jì) 律 規(guī) 范著裝規(guī)范保安員著裝要求：精神面貌工裝規(guī)范，穿戴整齊，衣袖與褲腿不翻卷，襪子以深色為主，黑色皮鞋；工號(hào)牌佩戴不歪斜，保安帽筆直、端莊，帽徽與雙眉之間呈一條直線；各類配飾不缺、不多、整齊。進(jìn)出公司需辦理登記手續(xù)，保安部安排專人管理。員工上班期間必須按規(guī)定著裝，保持警容嚴(yán)整。按季節(jié)著裝，并按規(guī)定佩戴帽徽、肩章、領(lǐng)花、武裝帶?？酆妙I(lǐng)扣、

3、衣扣，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿，大沿帽不準(zhǔn)歪戴。冬夏季服裝不得混穿。上班時(shí)間穿長(zhǎng)袖制式襯衫時(shí)，必須打領(lǐng)帶。乘公共車輛或騎自行車上下班往返途中不準(zhǔn)著制服。上班時(shí)間非因公外出以及下班時(shí)間一律不準(zhǔn)著制服。著裝規(guī)范在服裝物品使用期間，員工要注意服裝物品的清洗、保管，防止破損，保持其完好、整潔。保安人員在執(zhí)行突擊性特殊任務(wù)和參加搶險(xiǎn)救災(zāi)中損壞或丟失的服裝物品，由本人在2天內(nèi)以書面形式報(bào)告情況，保安主管核實(shí)證明后，按相關(guān)制度處理。著裝規(guī)范 保安部服裝不準(zhǔn)轉(zhuǎn)借給非保安部人員。保安部人員離職后，服裝一律清洗干凈后全部上交，若有破損，按損壞程度相應(yīng)扣除折舊費(fèi)，或按相關(guān)制度處理。 服裝嚴(yán)重?fù)p壞或丟失的，按原價(jià)

4、賠償。 每個(gè)班次的保安服裝必須統(tǒng)一，要換裝整個(gè)班全部換裝著裝規(guī)范1、儀表：頭發(fā)干凈、整潔，沒有異味前不過眉、旁不觸耳、后不觸領(lǐng)不留古怪發(fā)型、剃光頭或染彩色頭發(fā)面部清潔、干凈、不留胡須；口腔無異味且在上班時(shí)間不吃帶有異味的食物四肢保持指甲干凈且不留長(zhǎng)指甲、不配戴體現(xiàn)個(gè)人個(gè)性的裝飾品（戒指、手鏈、項(xiàng)鏈）儀態(tài)規(guī)范2、服飾干凈、整潔無污漬領(lǐng)帶 1）端正 2）色彩：統(tǒng)一領(lǐng)帶的打法出現(xiàn)錯(cuò)誤方面：領(lǐng)帶打的過長(zhǎng)正確：領(lǐng)帶的箭頭在皮帶扣上端，原因：西裝下端扣子不系，可顯露出皮帶扣；不會(huì)將領(lǐng)帶的下端露出。儀態(tài)規(guī)范工裝上衣口袋不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不亂別徽章，衣袋中不裝太多的物品。腰上不掛鑰匙鏈、指甲刀等物品，應(yīng)穿皮

5、鞋，皮鞋應(yīng)保持干凈、光亮，顏色與工裝應(yīng)協(xié)調(diào)。不穿高領(lǐng)內(nèi)衣，紐扣應(yīng)扣好，不敞開外衣或卷起褲腳或衣袖工號(hào)牌統(tǒng)一配戴在左胸的正上方儀態(tài)規(guī)范襪子不能出現(xiàn)的兩個(gè)問題：尼龍絲襪不穿 白色襪子不穿正規(guī)：襪子的顏色與鞋子的顏色為同一種顏色鞋子黑色皮鞋，在上班時(shí)間不穿拖鞋、涼鞋旅游鞋或者是其他顏色的鞋子（保潔可穿黑色布鞋）儀態(tài)規(guī)范整體要求： 面對(duì)員工或外來客人時(shí)，不要流露出厭煩、冷淡、勢(shì)利、僵硬、緊張能夠和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度，優(yōu)雅地為客戶服務(wù)。整體精神面貌要求：l 精神飽滿、樂觀向上、大方，面帶微笑l 服裝筆挺、領(lǐng)帶不歪斜松垮儀態(tài)規(guī)范 對(duì)他人表示尊敬的儀式 例如：握手、鞠躬、敬禮等 禮節(jié)建

6、立的基礎(chǔ)：相互的尊重禮儀規(guī)范1、手的作用a) 指引、引導(dǎo)、問候b) 掌心向上： 做指引 “第一位、第二位.”,或“請(qǐng)”、“請(qǐng)坐”“請(qǐng)走好”等等。禮儀規(guī)范保安使用范圍： 指引來訪客戶進(jìn)入廠區(qū)或訪問部門； 車輛引導(dǎo) 無論何時(shí)從別人手中接過任何物品，都要說聲“謝謝”，對(duì)別人造成的任何不便，都要說聲對(duì)不起，將物品交還給別人時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)“謝謝，請(qǐng)收好”，不能一聲不吭扔給別人或是扔在桌面上。禮儀規(guī)范 保安使用范圍： 遞接物品及票據(jù)； 不用手指或筆桿為客人指示方向。 禮節(jié)種類 1）問候 2）致歉 3）致謝 4）應(yīng)答 5）稱呼 6）道別 禮儀規(guī)范二、禮貌概念：對(duì)他人表示尊重的統(tǒng)稱 文明用語 “請(qǐng)”字當(dāng)頭、“您”

7、字不離口 文明十字用語：“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見” 其他日常使用的文明用語： 如有陌生人在門口或公司時(shí)應(yīng)問“請(qǐng)問您找哪位？” 禮儀規(guī)范站姿軀干挺胸、收腹、緊臀、頭部端正，下頜微收面部：微笑，目視前方，表情親切，有親和力四肢兩臂自然下垂，兩手伸開，落于腿側(cè)褲縫處或兩手握于背后或兩手握于腹前，右手握住左手，兩腿繃直，呈外“八”字45度角展開。禮儀規(guī)范坐姿端正，雙腿自然平放，男士雙腿間距可容一拳，女士雙腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。禁止：前仰后合、搖腿晃腳、翹腿等不雅之舉。目光注視前方，專注禮儀規(guī)范蹲姿1、下蹲雙膝下彎蹲于地上，不得直立彎腰拿物品，將臀部對(duì)著別人。2、行走輕而穩(wěn)，不橫沖直撞，

8、步伐適中，不可腳擦地板走；在較窄地方遇到人員時(shí)，都要主動(dòng)讓路，不可搶行；如有特殊情況需超過，首先應(yīng)說“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待經(jīng)過時(shí)說聲“謝謝”；禮儀規(guī)范D 交談與同事或上級(jí)時(shí)對(duì)面擦過時(shí)應(yīng)主動(dòng)側(cè)身并點(diǎn)頭問好；在走廊、樓梯與公共通道，應(yīng)靠右而行，不宜在走廊中間大搖大擺；在公共場(chǎng)所或辦公場(chǎng)所行走時(shí)不哼唱、吹口哨、大聲喧嘩；注意 “三輕”：說話輕、走路輕、操作輕。面帶微笑，目光注視對(duì)方并通過輕輕點(diǎn)頭表示了解對(duì)方談話的主題和內(nèi)容。與他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、耳朵、摸臉、托下巴、摳鼻孔、敲桌子等不雅之舉。不宜大聲說話或手舞足蹈。不停的看表應(yīng)經(jīng)常使用禮貌用語，不開過分的玩笑。有必要插話時(shí)，應(yīng)先說：

9、“對(duì)不起，打擾一下”。有其他急事或接聽電話需要離開面對(duì)的客人或正在談話時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，并盡快處理完畢，再次回來時(shí)，要說：“對(duì)不起，讓您久等了”。禮儀規(guī)范禮節(jié)禮貌 嚴(yán)格遵守禮儀規(guī)范規(guī)定的文明禮貌用語，講文明，有禮貌。禮儀規(guī)范禮節(jié)禮貌送別客人說：再見；慢走；歡迎再來。無力助人說：抱歉；實(shí)在對(duì)不起；請(qǐng)?jiān)彙６Y稱別人說：同志；先生；小姐；師傅；朋友。提醒別人說：請(qǐng)您小心；請(qǐng)您注意；請(qǐng)您別著急。提醒客人說：請(qǐng)您注意安全；有臺(tái)階請(qǐng)慢走。提醒讓路說：請(qǐng)借光；請(qǐng)您讓一讓好嗎？提請(qǐng)等候說：請(qǐng)稍侯（等），我馬上就來。禮儀規(guī)范見面問候說：您好；早上好；晚上好。分手辭別說：再見；再會(huì)。求助別人說：請(qǐng)；請(qǐng)

10、問；請(qǐng)幫忙。得到感謝說：別客氣，不用謝。打擾別人說：請(qǐng)?jiān)?；?duì)不起。接受致歉說：不要緊；沒關(guān)系。接待來客說：請(qǐng)進(jìn)；請(qǐng)坐；請(qǐng)喝茶。進(jìn)入房間1)距門半米，敲三下（聲音適中）2)即便是門開著，也應(yīng)敲門3)在得到允許后進(jìn)入房間，關(guān)好房門，先問好，如房間內(nèi)人員較多時(shí)，應(yīng)講“各位好，對(duì)不起，打擾一下”，然后再辦理需要辦理的事情。4)在與上級(jí)交談時(shí)，未經(jīng)授意，不得自行坐下。5)如需簽字，應(yīng)將筆尖對(duì)著自己，遞過去。6)走出房間，應(yīng)面對(duì)室內(nèi)關(guān)門，且不可將屁股對(duì)著室內(nèi)直接關(guān)門。行為規(guī)范 主動(dòng)熱情,用戶至上a. 牢固樹立客人至上，顧客滿意第一的觀念，以高度的責(zé)任心對(duì)等本職工作。b. 注重禮貌，態(tài)度和藹，等客誠(chéng)懇，一

11、視同仁。 耐心周到,體貼入微a. 服務(wù)有耐心,不急躁、不厭煩、操作認(rèn)真。b. 不怕麻煩，有忍耐精神，忍辱負(fù)重，不和來訪者或員工爭(zhēng)吵。行為規(guī)范 禮貌服務(wù),舉止文雅a. 注重儀表儀容，體現(xiàn)莊重、大方感觀。b. 說話和氣，語言親切，稱呼得體，使用敬語。c. 服務(wù)操作和舉止言行文明、大方、規(guī)范。d. 尊重服務(wù)對(duì)象的風(fēng)俗習(xí)慣，注重自身的禮貌修養(yǎng)。助人為樂，施以親情a. 親情對(duì)等所有服務(wù)對(duì)象; b. 對(duì)來訪者或客戶服務(wù)更要細(xì)心周詳，體貼入微。c. 努力為有困難的客人提供幫助,對(duì)客人的求助不要說“不”。日常禮貌：a. 對(duì)客戶或員工謙虛有禮，樸實(shí)大方，表情自然，面帶微笑。b. 尊重服務(wù)對(duì)象的習(xí)俗和習(xí)慣，不品頭

12、評(píng)足，按其要求和習(xí)慣提供服務(wù)幫助。c. 上崗或在公共場(chǎng)所，不高聲呼叫，動(dòng)作輕穩(wěn)，聲音柔和，不打擾人。d. 主動(dòng)為客人提行李，愛護(hù)客人物品，輕拿輕放，不翻動(dòng)客人物品e. 同人交談時(shí)注意傾聽，不隨意插嘴或打斷人談話。f. 不說對(duì)別人不禮貌的話，不做客人忌諱的動(dòng)作。使用敬語：a. 根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象，正確運(yùn)用迎接、問候、告別等敬語。b. 對(duì)人要用請(qǐng)求、建議、勸告式語言，不準(zhǔn)用否定、命令、訓(xùn)戒式語言c. 服務(wù)中要平心靜氣，有耐心，不和員工爭(zhēng)吵。d. 服務(wù)語言應(yīng)使用普通話和規(guī)范語言，不用俗語、俚語和粗語行為規(guī)范嚴(yán)行禁止:1. 在客戶或來訪公司業(yè)務(wù)人員面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。2. 在客人面前挖耳朵、

13、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲，照鏡子。3. 在客人面前剔牙、打飽嗝。4. 隨地吐痰、亂扔果皮紙悄、煙頭或雜物。5. 上崗時(shí)吃零食、吸煙、聊天、打鬧、做與工作無關(guān)的事情。6. 敞胸露懷、挽袖擼腿、歪戴帽子、隨意蹲坐行為規(guī)范Part3保安權(quán)限保安站崗引導(dǎo)車輛保安巡邏1、按規(guī)定制止未經(jīng)許可的人員、車輛進(jìn)入責(zé)任區(qū)2、對(duì)出入責(zé)任區(qū)的人員、車輛及所攜帶、裝載的物品，按規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證、檢查3、執(zhí)行一般任務(wù)時(shí)可配備和使用橡膠警棍等非殺傷性的防衛(wèi)器械4、對(duì)違法犯罪行為，有權(quán)予以制止、勸阻，但無處罰、裁決的權(quán)力5、執(zhí)勤中遇有違法犯罪人員不聽勸告、不服制止，甚至行兇、報(bào)復(fù)的，可以采取正當(dāng)防衛(wèi)手段，但不得波及無關(guān)

14、人員或防衛(wèi)過當(dāng)6、對(duì)非法攜帶槍支、彈藥和管制刀具的可疑人員，有權(quán)進(jìn)行盤問、監(jiān)視，并報(bào)告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)或單位保衛(wèi)部門處理。7、對(duì)違反治安管理行為的人員，有權(quán)勸阻、制止和批評(píng)教育，但沒有實(shí)施處罰的權(quán)力8、對(duì)有違法犯罪嫌疑的人，可以監(jiān)視，并向公安機(jī)關(guān)或保衛(wèi)組織報(bào)告，但無偵查、扣押、搜查的權(quán)力9、對(duì)殺人、放火、搶劫、盜竊等現(xiàn)行犯罪分子，有權(quán)抓獲、扭送公安機(jī)關(guān)，但無拘留、關(guān)押、審訊的權(quán)力10、對(duì)發(fā)生在責(zé)任區(qū)的刑事案件、治安案件，有權(quán)采取可行措施保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)證據(jù)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，并向公安機(jī)關(guān)提供案件的有關(guān)情況，協(xié)助查處，但無進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查、偵查等權(quán)力 保安的權(quán)限Part4應(yīng)急措施 為加強(qiáng)安全管理，及時(shí)妥善處理

15、發(fā)生的各類安全緊急事件，提高緊急突發(fā)性事件的快速反映和各項(xiàng)應(yīng)急工作的協(xié)調(diào)開展，確保財(cái)產(chǎn)和人身安全，結(jié)合實(shí)際情況，特制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案應(yīng)急預(yù)案有助于識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)隱患、了解突發(fā)事件的發(fā)生機(jī)理、明確應(yīng)急救援的范圍和體系，使突發(fā)事件應(yīng)對(duì)處置的各個(gè)環(huán)節(jié)有章可循。具體來講，主要有以下: 有利于對(duì)突發(fā)事件及時(shí)作出響應(yīng)和處置。 有利于避免突發(fā)事件擴(kuò)大或升級(jí)，最大限度地減少突發(fā)事件造成的損失。 有利于提高全社會(huì)的居安思危、積極防范社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)。應(yīng)急措施一、 若發(fā)生案件，應(yīng)采取一系列步驟以協(xié)助破案 立即匯報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)和撥打110電話，并留在現(xiàn)場(chǎng)直至公安人員到達(dá)； 切勿移動(dòng)或容許他人移動(dòng)、觸摸現(xiàn)場(chǎng)物品，保留現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)，方便取證工作； 禁止任何人在現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)，并禮貌地勸阻閑人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，以方便公安人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查； 向公安人員提供相關(guān)案件詳情。 二 、遇有夜間突發(fā)停電時(shí)如何處置？ 立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，通知工程部迅速查明停電或燈光熄滅的原因； 暫停出入：在照明恢復(fù)前，嚴(yán)禁一切人員、車輛進(jìn)出； 注意觀察：密切注視門衛(wèi)責(zé)任區(qū)內(nèi)可疑跡象，防止不法分子趁機(jī)行兇或盜竊等。三、火災(zāi) 當(dāng)值領(lǐng)班接到報(bào)警視火情大小看是否報(bào)警，火勢(shì)較大沒辦法控制應(yīng)及時(shí)報(bào)警并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。 及時(shí)趕往現(xiàn)場(chǎng)組織保安人員進(jìn)行滅火 有序組織，正確選擇及合理安排撤離路線，快速疏散人群、車輛。 確定有無傷