大客戶銷售技巧內(nèi)部培訓(xùn)

1、首席品牌執(zhí)行官 Jiese2010.05.06首席品牌執(zhí)行官首席品牌執(zhí)行官中國客戶關(guān)系管理專家中國客戶關(guān)系管理專家中國傳媒大學(xué)總裁培訓(xùn)班特聘顧問激發(fā)心靈潛力神經(jīng)系統(tǒng)語言學(xué)（NLP）信誠思能訓(xùn)練中心研修授證PMP資金管理規(guī)劃師首屆汽車模特大賽操盤手CCTV上海車展特約記者奧運(yùn)之星保障基金項(xiàng)目策劃人2006屆十佳廣告策劃人曾授課主題與咨詢項(xiàng)目：曾授課主題與咨詢項(xiàng)目： 7年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。在國外接受了國際廣告與銷售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)TACK講師認(rèn)證。在全國各地廣告銷售人員做過從電話銷售技巧廣告與市場SPIN SELLING SIKLL心理戰(zhàn)術(shù)技巧 策劃4p技巧到影響性銷售技巧；客戶關(guān)系管理等的系列銷售培訓(xùn)及等個(gè)

2、人技能課程。成就輝煌：成就輝煌：授權(quán)課程為：SPIN SELLING SIKLL 銷售管理的7個(gè)秘訣專業(yè)課程為：產(chǎn)品銷售培訓(xùn)系列課程出版顧問為：廣告與銷售技巧奧運(yùn)歷程授課企業(yè)授課企業(yè): : IT IT通信通信：微軟（中國）、中國移動、上海電信、中國網(wǎng)通、朗訊科技、東方通信 IBM EPSON、北電網(wǎng)絡(luò)、日月欣、中陵電子、華為科技 、高格信息 房產(chǎn)：房產(chǎn)：萬科房產(chǎn)、金地地產(chǎn)、大連萬達(dá) 驕陽房產(chǎn) 太平洋房產(chǎn) 明明房產(chǎn) 星河灣地產(chǎn)恒達(dá)房產(chǎn) 陸家嘴房產(chǎn) 萬象新天 汽車制造：汽車制造： 寶馬汽車、奔馳、奧迪、上汽集團(tuán)、法拉利汽車、汽車四驅(qū)廣告、大眾汽車 錢江摩托 新大洲本田摩托 大陽摩托紡織服裝紡織服裝

3、勁霸男裝、依文服飾、太子龍男裝、浪莎集團(tuán)、李小雙服飾、石獅市服裝行業(yè)協(xié)會 其他企業(yè)：其他企業(yè)：武漢健民 新科電子 浦發(fā)銀行 渣打銀行 美的集團(tuán) 安踏集團(tuán) 中化集團(tuán) 華商協(xié)會 普德集團(tuán) 英智眼科 JIESE 人力資源總量需求預(yù)測可能的人員增加：公司的廣告項(xiàng)目運(yùn)作逐年加大，銷售人員需求量加大；由于可能的機(jī)構(gòu)新增或調(diào)整，某些新增崗位（市場銷售部）需要人員補(bǔ)充；建議：以上人員小量適當(dāng)可以內(nèi)部調(diào)劑，但公司以技術(shù)服務(wù)為主，不太善于電話交談。大部分關(guān)鍵主要崗位從社會招聘打造強(qiáng)有力的銷售團(tuán)隊(duì)是公司廣告項(xiàng)目盈利的基本保障?？赡艿娜藛T減少：隨著項(xiàng)目成型規(guī)劃逐步轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)操所規(guī)劃部的減員，銷售和運(yùn)作部門增加兩者差距明

4、顯；針對公司,逐步進(jìn)行人員的分流和剝離；部分后勤工作逐步開始社會化，將帶來一部分的人員分流。人力資源質(zhì)量需求預(yù)測公司員工的整體學(xué)歷水平偏低： ?？茖W(xué)歷所占比例最高，為37 本科及以上學(xué)歷的員工僅占34 因此，提高員工的文化素質(zhì)是提高員工的文化素質(zhì)是公司未來人力資源工作的重點(diǎn)公司未來人力資源工作的重點(diǎn)。公司員工的年齡結(jié)構(gòu)比較合理： 2040歲這一“黃金年齡段”的員工所占比例為76處于4660歲退休年齡段的員工僅占2公司還有相當(dāng)比例的員工不具有中、高級職稱，而且具有高級職稱的員工僅占11。由此看來，提高員工的技能水平也是未來公司人力資源工作提高員工的技能水平也是未來公司人力資源工作的重點(diǎn)的重點(diǎn)注：

5、由于資料不明確，僅為參考人力資源管理體系的基本內(nèi)容大客戶銷售與顧問技術(shù)大額產(chǎn)品的特征競爭對手分析大客戶定位與心理需求分析大客戶的三種狀態(tài)項(xiàng)目成交項(xiàng)目成交階段階段客戶關(guān)系發(fā)展（說對話）內(nèi)部采購流程（找對人）知己知彼策略策略方法引導(dǎo)客戶需求（做對事）五、引導(dǎo)與分析大客戶需求一、一、工業(yè)類汽車銷售的特征工業(yè)類汽車銷售的特征四、大客戶內(nèi)部的采購流程六、大客戶項(xiàng)目階段的分析二、大客戶三種形態(tài)與策略三、客戶關(guān)系發(fā)展與管理 走出去，說出來，把錢收回來！走出去，說出來，把錢收回來！ 銷售是銷售是快速消費(fèi)品-小額銷售1. 在一次銷售活動中解決 2成交貨幣值較少 3重貨不重人產(chǎn)品見證: 一本書.一支筆.可樂 檢測

6、你的專業(yè)銷售思想和技能結(jié)合你所銷售的產(chǎn)品，銷售行為最佳模式是：使客戶注意力集中到產(chǎn)品上推銷符合客戶需要與愿望的產(chǎn)品培養(yǎng)自己的銷售信心陳述產(chǎn)品給客戶帶來的利益證明之確保我與客戶雙贏發(fā)展的長期保持1.銷售過程與良好的人際關(guān)系相融合五、引導(dǎo)與分析大客戶需求一、工業(yè)類汽車銷售的特征四、大客戶內(nèi)部的采購流程六、大客戶項(xiàng)目階段的分析二、大客戶三種形態(tài)與策略二、大客戶三種形態(tài)與策略三、客戶關(guān)系發(fā)展與管理客戶細(xì)分的三種分析策略小客戶中級客戶大客戶VIPABCD客戶升級客戶升級潛在客潛在客戶升級戶升級從潛在客戶到客戶策略策略個(gè)人需求分析圖 生活中的角色興趣愛好公司個(gè)人的發(fā)展部門職位提升銷售素質(zhì)Salesman

7、& SalesmanshipSSmile Speech （微笑與表達(dá)的能力）AAction （行動快速的能力）LListen （聆聽的能力）EEducation （自我教育與精進(jìn)的能力）PPassion （熱忱）SService （服務(wù)顧客的能力）MMoney （判斷購買的能力）AAuthority （判斷顧客購買決定的能力）NNeeds （判斷顧客購買需要的能力）SSmart （聰明的，精干的）HHumor （幽默的）IImagination & Invention & Intelligence（想象、創(chuàng)造、情報(bào)等三方面的能力）銷售員個(gè)人發(fā)展全方位銷售職能測試 【自檢

8、】做下面的12道題目來測試你的個(gè)人發(fā)展程度。每題滿分10分，請?jiān)谙聢D相應(yīng)題號的位置給自己打分，并將每題所得分?jǐn)?shù)的相應(yīng)點(diǎn)用光滑曲線相連接。積極的心理態(tài)度人際關(guān)系及同仁喜歡的程度身體健康以及給人的外表觀感 對產(chǎn)品的認(rèn)識與了解顧客開發(fā)的能力 接觸客戶的技巧 產(chǎn)品介紹的技巧處理異議的技巧結(jié)束銷售的技巧客戶服務(wù)及管理的能力（11）收款的能力（12）自我“時(shí)間”與目標(biāo)管理的能力 影響大客戶購買決策的因素購買的重要性與緊迫程度購買金額產(chǎn)品的技術(shù)含量客戶組織中的人際關(guān)系組織中的利益糾紛客戶購買決策的程序個(gè)人利益與組織利益的協(xié)調(diào)各參與者的權(quán)力與影響力銷售員的推動力度項(xiàng)目成單=組織利益+個(gè)人利益+人情（細(xì)節(jié)）點(diǎn)綴

9、公司利益?zhèn)€人利益?zhèn)€人利益（細(xì)節(jié)）人情 基礎(chǔ)重要因素B、三種形態(tài)的企業(yè)客戶三種形態(tài)的企業(yè)客戶減少成本減少成本及采購努力及采購努力為少數(shù)大型客戶創(chuàng)造額外價(jià)值通過銷售工作創(chuàng)造新價(jià)值附加價(jià)值型客戶購買超出產(chǎn)品本身的價(jià)值合作伙伴型客戶利用供應(yīng)商來提升企業(yè)競爭力交易型客戶只購買產(chǎn)品本身的價(jià)值1、交易型銷售特征與對策特性標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目、非常清楚、很容易取代客戶雙方的關(guān)系買賣、對立客戶內(nèi)部采購流程中哪一個(gè)更重要決定達(dá)成交易對待銷售人員的態(tài)度不需要，僅僅是傳遞產(chǎn)品的工具，沒有價(jià)值大客戶關(guān)心點(diǎn)/決策考慮點(diǎn)價(jià)格、取得的方便性、反應(yīng)速度的快慢銷售成功的關(guān)鍵見到?jīng)Q策者項(xiàng)目銷售團(tuán)隊(duì)常用的九種武器（公司、個(gè)人）v 展會v 技術(shù)交

10、流/匯報(bào)v 登門拜訪v 測試和樣品v 增品v 商務(wù)活動v 參觀考察v 培訓(xùn)學(xué)習(xí)v 客戶聯(lián)誼會2、附加價(jià)值型銷售特征與對策特性有區(qū)別，量身制裁，能力是不明顯客戶雙方的關(guān)系利益基礎(chǔ)，客戶顧問合作時(shí)間特性銷售流程銷售特質(zhì)解決問題為主大客戶關(guān)心點(diǎn)/決策考慮點(diǎn)問題的嚴(yán)重性，解決的是否符合需求，價(jià)格與績效比較銷售成功的關(guān)鍵見到影響者（發(fā)展SPY） 3、戰(zhàn)略伙伴型銷售特征與對策特性差異化的戰(zhàn)略互補(bǔ)客戶雙方的關(guān)系戰(zhàn)略伙伴的合作時(shí)間特性資本深入、股份合作、利益共享銷售特質(zhì)團(tuán)隊(duì)銷售為主大客戶關(guān)心點(diǎn)/決策考慮點(diǎn)戰(zhàn)略性銷售成功的關(guān)鍵高層互訪不同層次銷售感受不同對對客客戶戶價(jià)價(jià)值值對自己價(jià)值對自己價(jià)值交易型交易型咨詢型

11、咨詢型戰(zhàn)略伙伴型戰(zhàn)略伙伴型如何有效介紹客戶購買流程六部銷售引導(dǎo)計(jì)劃準(zhǔn)備接觸客戶需求分析銷售定位贏取訂單銷售跟進(jìn)銷售引導(dǎo)成交促成如何影響客戶單位的關(guān)鍵人物與決策人物 決策層 管理層 操作層決策者技術(shù)管理技術(shù)管理技術(shù)管理技術(shù)管理技術(shù)管理誰是客戶單位的關(guān)鍵人和決策人如何影響客戶單位的關(guān)鍵人物 不同任務(wù)影響點(diǎn) 決策者：價(jià)值、利益、發(fā)展 管理層：管理、方便、責(zé)任 操作者：工作方便、工作方便、不加工作難度。五、引導(dǎo)與分析大客戶需求一、工業(yè)類汽車銷售的特征四、大客戶內(nèi)部的采購流程六、大客戶項(xiàng)目階段的分析二、大客戶三種形態(tài)與策略三、客戶關(guān)系發(fā)展與管理三、客戶關(guān)系發(fā)展與管理客戶關(guān)系的類型-伙伴外人- 不能同流，

12、哪能交流； 不能交流，哪能交心； 不能交心，哪能交易！銷售心得感悟. 何謂何謂3HF一個(gè)拔尖的銷售人員，必須要有學(xué)者一樣的頭腦以不斷地充實(shí)知識，還應(yīng)具備展示解說和簽定單的技巧，這些都要靠你的手。跟顧客相處，表達(dá)要維妙維肖，就像藝術(shù)家的表演。銷售高手永遠(yuǎn)是勤快的，要多去拜訪客戶，這需要你的腳。努力地提升你的銷售素質(zhì)，擁有學(xué)者的頭腦，藝術(shù)家的心，技術(shù)員的手，勞動者的腳，做一個(gè)拔尖的銷售人員。五、引導(dǎo)與分析大客戶需求一、工業(yè)類汽車銷售的特征四、大客戶內(nèi)部的采購流程四、大客戶內(nèi)部的采購流程六、大客戶項(xiàng)目階段的分析二、大客戶三種形態(tài)與策略三、客戶關(guān)系發(fā)展與管理客戶企業(yè)廣告有關(guān)的組織結(jié)構(gòu)總經(jīng)理企劃部市場部

13、財(cái)務(wù)部教練買家-誰是我們的“線人”？z 希望你拿到生意的人z 通常是客戶內(nèi)部的人z 可能具有多重身份的人z 必須及早與之發(fā)展關(guān)系的人好處不一定意味著金錢好處不一定意味著金錢SPYSPY信息門衛(wèi)！信息門衛(wèi)！建立項(xiàng)目客戶關(guān)系客戶關(guān)系評估分析圖項(xiàng)目決策人部門對項(xiàng)目的作用目前的關(guān)系影響項(xiàng)目的比重張華設(shè)備科采購信息收集支持者30%李建設(shè)備處采購篩選信息選擇合適的廠家主持者70%王桑科技處評標(biāo)與內(nèi)部評估中立0副總總理直接負(fù)責(zé)人最總拍板人不清楚0- 初選產(chǎn)品初選產(chǎn)品向高層滲透結(jié)盟中層結(jié)盟中層 - 制定策略制定策略五、引導(dǎo)與分析大客戶需求五、引導(dǎo)與分析大客戶需求一、工業(yè)類汽車銷售的特征四、大客戶內(nèi)部的采購流程

14、六、大客戶項(xiàng)目階段的分析二、大客戶三種形態(tài)與策略三、客戶關(guān)系發(fā)展與管理客戶信息的搜集與處理 銷售人員需要調(diào)查客戶信息的種類有： 1、企業(yè)的概況 公司的名稱、成立時(shí)間、注冊地址、辦公地址、電話、傳真、郵編、企業(yè)性質(zhì)、業(yè)務(wù)的范圍、所屬的行業(yè)、規(guī)模、員工人數(shù)、銀行的信用等級、注冊資本、是否具有進(jìn)出口權(quán)、是否為國內(nèi)上市公司、上市地點(diǎn)等。 2、歷史背景 客戶企業(yè)的成立時(shí)間、注冊機(jī)關(guān)、注冊號碼、上級主管部門等 3、經(jīng)營的管理人員 企業(yè)的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)、法人代表、董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理等的姓名、教育背景、工作經(jīng)歷、組織機(jī)構(gòu)的管理素質(zhì)等。 4、生產(chǎn)經(jīng)營的情況 生產(chǎn)經(jīng)營的設(shè)施：生產(chǎn)經(jīng)營的場地、面積、設(shè)備等。 人

15、員的狀況：人員總數(shù)、人員的組成、各種人員所占的比例。 原材料的采購方式及支付方式 產(chǎn)品的銷售及收款方式 5、財(cái)務(wù)狀況 主要是指企業(yè)的變現(xiàn)能力、資產(chǎn)管理能力、償債能力、盈利能力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力等。 6、往來的銀行 7、公共的訴訟記錄 8、企業(yè)的發(fā)展前景 問問題的技巧（1） WhoWho何 人 WhatWhat何 物 WhereWhere何 地 WhenWhen何 時(shí) WhyWhy為 何 How ToHow To如 何 How MuchHow Much多 少 5W2H目的目的WHYWHY方法方法How to doHow to do地點(diǎn)地點(diǎn)WhereWhere數(shù)量數(shù)量How muchHow much內(nèi)容

16、內(nèi)容What What 對對象象WhoWho時(shí)間時(shí)間WhenWhenWho are you?問問題的種類(2) 開放式問題 封閉式問題封閉性與開放性問題封閉性與開放性問題封閉性的問題：封閉性的問題：往往提問“是不是”、“會不會”、“有沒有”的，對方只用簡短的一句話來回答的。例句：例句：現(xiàn)在廣告促銷活動，可以免費(fèi)上廣告，你知道嗎？（開放性的問題：開放性的問題：“為什么”、“怎么樣”、“5W”，對方回答的內(nèi)容往往是一種介紹、解釋、原因等。例句：例句：你感覺，ADSL為什么銷售不好呢？開放型問題與封閉型問題 開放型問題 封閉型問題 益處 可獲得足夠資料 在對方不察覺的情況下影響談話 讓對方相信他自己

17、在主導(dǎo)談話 鼓勵(lì)對方參與，制造和諧氣氛 很快了解對方的想法 可用來鎖定對方的意圖 可用來確認(rèn)所聽到的情況是否正確 弊處 需要更長時(shí)間 要求客戶的參與 有走題的危險(xiǎn) 需問更多問題才能了解對方情況 用的不得當(dāng)容易自以為是得到不正確的結(jié)論 容易制造負(fù)面氣氛 方便不肯合作的人 漏斗式技巧漏斗式技巧一一. .開放式問題開放式問題二二. .自我評估式問題自我評估式問題三三. .直接式問題直接式問題問問題的技巧（3） w s w-w s w-漏斗式技巧Why Why 為什么？為什么？（開放問題為主）（開放問題為主）Say Say 自我表訴自我表訴Why Why 為什么？為什么？（封閉問題為主）（封閉問題為主

18、）WW：你為什么要做廣告呢？：你為什么要做廣告呢？S S：這是一個(gè)明智的選擇：這是一個(gè)明智的選擇WW：做廣告能給你帶來多：做廣告能給你帶來多 大的幫助呢？大的幫助呢？三個(gè)注意點(diǎn)1、問題 必須有邏輯性；2、開放式問題為主，打開客戶的話題，封閉式問題為輔，來鎖定你關(guān)心的話題；3、必須有要有SAY的內(nèi)容，來拉進(jìn)與客戶之間的距離，這是熔化劑；第一個(gè)為什么（WHY）1、你問大問題，再問小問題；2、先問容易回答的問題，再問比較難以回答的問題或敏感性的問題；3、問問題一定要有邏輯性；4、盡量不要連續(xù)問客戶超過三個(gè)以上的問題；說（SAY）1、贊美； 的 PMP PMPMP PMMPMP2、重復(fù)對方的話；（總結(jié)

19、幾點(diǎn)內(nèi)容） 思考回答的問題3、墊子；（總結(jié)+自我表達(dá)）第二個(gè)WHY1、你的產(chǎn)品能夠解決問題；2、一定要與對方的利益掛鉤；漏斗式技巧的設(shè)計(jì)1 信任合作為基礎(chǔ)2開放中立的提問3開放引導(dǎo) 4封閉性的問題5總結(jié)所談問題當(dāng)中貫徹（當(dāng)中貫徹（SaySay）自我表訴自我表訴的內(nèi)容的內(nèi)容信任合作為基礎(chǔ)開放中立型問題取無偏見資料用開放引導(dǎo)型問題挖掘更深信息封閉型問題達(dá)到精簡方法總結(jié)所談的問題（SaySay）自我表訴自我表訴銷售顧問：你們公司規(guī)模在行業(yè)內(nèi)是遙遙領(lǐng)先，了不起！銷售顧問：我想了解一下，關(guān)于廣告方面，是那位負(fù)責(zé)？銷售顧問：聽說，最近有幾個(gè)子公司有采購廣告的計(jì)劃，你們對廣告有什么技術(shù)、質(zhì)量等要求？銷售顧問

20、：關(guān)于采購廣告的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)三方面，你是不是說服務(wù)是你最關(guān)心的，是嗎？銷售顧問：你關(guān)于采購廣告的企劃部責(zé)任人，我們剛剛銷售顧問：你關(guān)于采購廣告的企劃部責(zé)任人，我們剛剛的溝通，你認(rèn)為質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)三方面，大概比例是的溝通，你認(rèn)為質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)三方面，大概比例是20；30；50，所以，價(jià)格稍微高一點(diǎn)關(guān)系不大，維修服，所以，價(jià)格稍微高一點(diǎn)關(guān)系不大，維修服務(wù)的及時(shí)是最要緊，否則就會耽擱工期，影響進(jìn)度，這務(wù)的及時(shí)是最要緊，否則就會耽擱工期，影響進(jìn)度，這是非常重要的。是非常重要的。SPIN-SPIN-顧問式銷售技巧顧問式銷售技巧 SPIN-顧問式銷售技巧是結(jié)合美國休斯韋特公司的,她花12年的時(shí)間，

21、耗資100萬美金，于1988年完成的一門專業(yè)性的、實(shí)戰(zhàn)性的、適合大額銷售的系統(tǒng)化課程。1、重實(shí)踐、重事實(shí)、重科學(xué)；2、針對大額產(chǎn)品（無形產(chǎn)品）而設(shè)計(jì)；3、曾在世界500強(qiáng)的80%企業(yè)；4、SPIN是縮寫，代表 -情況（Situation） -Problem 問題 -Implication含義 -Need-pay off 需要需求回報(bào)型問題（需求回報(bào)型問題（N N）收集事實(shí)、信息及其背景數(shù)據(jù)情況型問題情況型問題(S)(S)難點(diǎn)型問題（難點(diǎn)型問題（P P）內(nèi)含型問題（內(nèi)含型問題（I I）利益利益隱含需求隱含需求明確需求明確需求針對難點(diǎn)、針對難點(diǎn)、. .困難、不滿困難、不滿針對影響.后果.暗示對策對

22、買方難題的價(jià)值.重要性或意義用問問題的方法，了解客戶的需求！1、通過良好的溝通，了解客戶的基本信息；2、根據(jù)客戶基礎(chǔ)情況，分析客戶關(guān)心的問題；、根據(jù)客戶基礎(chǔ)情況，分析客戶關(guān)心的問題；3、根據(jù)客戶關(guān)心程度，引發(fā)客戶最大的痛苦；、根據(jù)客戶關(guān)心程度，引發(fā)客戶最大的痛苦；4、確認(rèn)最深的痛苦，引導(dǎo)客戶追求解決方案；問題向?qū)Х⊿PIN客戶咨詢向?qū)R場使用與控制技巧 情景性問題 根據(jù)客戶狀態(tài)性引發(fā)問題 探究性問題 探究客戶現(xiàn)狀狂所存在的問題 暗示性問題 暗示客戶問題可能導(dǎo)致的損失 解決性問題 引導(dǎo)客戶解決后可能產(chǎn)生價(jià)值呈現(xiàn)說服客戶購買自己的產(chǎn)品 客戶的信任度包含以下四個(gè)要素： 1、 行為方式 商務(wù)化的穿著

23、商務(wù)化的舉止 商務(wù)化的談吐 2、 專業(yè)能力 洞察客戶的需求 給客戶提供解決方案的能力 3、 參考證據(jù) 專家的論斷 相關(guān)客戶的好評 相同產(chǎn)品效果的對比 4、 發(fā)掘需求 服務(wù)于客戶需求 五、引導(dǎo)與分析大客戶需求一、工業(yè)類汽車銷售的特征四、大客戶內(nèi)部的采購流程六、大客戶項(xiàng)目階段的分析六、大客戶項(xiàng)目階段的分析二、大客戶三種形態(tài)與策略三、客戶關(guān)系發(fā)展與管理成功與失敗的信號成功與失敗的信號小規(guī)模銷售 （僅二種結(jié)果）大規(guī)模銷售（四種可能的結(jié)果）成功 定單定單 - 失敗無銷售-無銷售進(jìn) 展 即發(fā)生在會談之中或之后的一件事情,可以使生意繼續(xù)朝著最終的結(jié)果發(fā)展. 典型的進(jìn)展可以包含典型的進(jìn)展可以包含: : 客戶同

24、意參加一個(gè)產(chǎn)品演示會; 有讓你見更高一級決策者的余地; 同意試運(yùn)行或檢測你的產(chǎn)品; 部分接受原來根本不接受的預(yù)算; 同意與你共同推進(jìn)項(xiàng)目的進(jìn)展;推與拉暫時(shí)中斷 即生意還會繼續(xù)下去,但客戶還沒有同意具體的實(shí)際行動方案來使生意有進(jìn)展.這些生意并沒有達(dá)成一個(gè)一致的協(xié)議,但也沒有來自客戶的 “不”.典型的語句典型的語句: : 謝謝你專程來一趟,不過以后,看公司的發(fā)展我們再聯(lián)系. 決好的一個(gè)提議,我們非常感興趣.下次有時(shí)間我們再一起談?wù)?專業(yè)銷售技能提升（補(bǔ)充）沖破你的思維和行為的禁錮點(diǎn)要有良好的心態(tài)和進(jìn)取精神不要盲目給自己設(shè)定死限不要被經(jīng)驗(yàn)習(xí)慣所累所限不要煩同樣的二次錯(cuò)誤要充實(shí)信心和努力目標(biāo)銷售管理團(tuán)

25、隊(duì)能力行動能力銷售方法營銷策略市場定位銷售管理銷售能力發(fā)展銷售心態(tài)銷售素質(zhì)發(fā)信滿足滿足需求客戶分析銷售執(zhí)行銷售業(yè)績結(jié)合所銷售的產(chǎn)品，銷售行為最佳模式 使客戶注意力集中到產(chǎn)品上 推銷符合客戶需要與愿望的產(chǎn)品及宣傳方式 培養(yǎng)自己銷售信心 陳述產(chǎn)品帶給客戶的利益并證明之 確保雙贏 銷售過程良好的人際關(guān)系相融合建立銷售新模式的因素建立銷售新模式的因素 1.建立銷售新模式的因素建立銷售新模式的因素關(guān)懷顧客肯花時(shí)間與你的顧客相處尊重客戶關(guān)懷顧客，肯花時(shí)間與顧客真誠地友好相處，才能真正做到盡可能地尊重客戶，通過這樣的方式客戶就有可能對我們產(chǎn)生信任，進(jìn)而讓客戶對公司有良好的印象。 2.不斷地提升客戶對你的信任

26、度不斷地提升客戶對你的信任度建立良好的第一印象建立顧客對公司的信任度社會認(rèn)同購買者的推薦從業(yè)人員的穿著與儀表展示的技巧其他 銷售行為六大模式銷售行為六大模式 1.自賣自夸型產(chǎn)品模式 把客戶的注意力心音到產(chǎn)品上，產(chǎn)生興趣，激起購買欲望，促進(jìn)購買行為。喚起注意引導(dǎo)興趣激起欲望-促成購買關(guān)鍵點(diǎn)引導(dǎo)客戶興趣適 合消費(fèi)品、新產(chǎn)品銷售行為六大模式銷售行為六大模式 2.討巧買乖巧型需求模式 發(fā)現(xiàn)客戶需求與愿望，結(jié)合產(chǎn)品，推銷符合客戶愿望產(chǎn)品，促使客戶接受，刺激購買欲，產(chǎn)生購買行為。發(fā)現(xiàn)愿望與需求結(jié)合產(chǎn)品推銷適合產(chǎn)品促使接受刺激購買促成關(guān)鍵點(diǎn)需求、適合產(chǎn)品適 合生產(chǎn)商、中間商銷售行為六大模式銷售行為六大模式

27、3.交易互補(bǔ)式利益共享模式雙贏的銷售模式，從買賣雙方利益出發(fā)達(dá)成交易，幫助顧客得到想要的東西，交易雙方彼此感到滿意。分析顧客社交類型-識別顧客需求-設(shè)計(jì)交往模式關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)系、持續(xù)適 合合作代、理商銷售行為六大模式銷售行為六大模式 4.利益誘導(dǎo)式利益模式 介紹和比較產(chǎn)品、優(yōu)點(diǎn)，陳述產(chǎn)品給顧客帶來的利益，提供信服證據(jù)，達(dá)到銷售目的介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品-闡述產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)闡述產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)-陳述顧客價(jià)值陳述顧客價(jià)值-證據(jù)說服證據(jù)說服關(guān)鍵點(diǎn)價(jià)值、證據(jù)適 合工業(yè)、行業(yè)銷售銷售行為六大模式銷售行為六大模式 5.交易互補(bǔ)式利益模式 雙贏的銷售模式，從買賣雙方利益出發(fā)達(dá)成交易，幫助顧客得到想要的東西，交易雙方彼此感到滿意。制定

28、計(jì)劃制定計(jì)劃建立關(guān)系建立關(guān)系訂立協(xié)議訂立協(xié)議持續(xù)進(jìn)行持續(xù)進(jìn)行關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)系、持續(xù)適 合合作、代理經(jīng)銷銷售行為六大模式銷售行為六大模式 6.八面玲瓏社交式社交模式 將銷售過程和人際關(guān)系巧妙融合在一起，銷售人員靈活運(yùn)用，從而達(dá)到雙方滿意的效果分析顧客社交類型分析顧客社交類型識別顧客需求識別顧客需求設(shè)計(jì)交往模式設(shè)計(jì)交往模式關(guān)鍵點(diǎn)類型、交往適 合保險(xiǎn)業(yè)、直銷商如何選擇自身的銷售模式1. 產(chǎn)品特點(diǎn)3. 區(qū)域特點(diǎn)5. 策略特點(diǎn)7. 人員特點(diǎn)2. 行業(yè)特點(diǎn)4. 渠道特點(diǎn)6. 策略特點(diǎn)常見客戶的心理模式和購買行為理性消費(fèi)、需求的多樣性購買決策負(fù)雜性、購買影響因素多隱性要求多、客情關(guān)系復(fù)雜購買選擇評估苛刻、限制條件

29、多談判與還價(jià)能力強(qiáng)、銷售方式比較被動其他測試你專業(yè)銷售思想和技能的認(rèn)識我認(rèn)為能實(shí)現(xiàn)銷售關(guān)鍵在于：運(yùn)氣、努力的程度我對產(chǎn)品的宣傳與推廣要做的非常好發(fā)現(xiàn)客戶需求并滿足客戶推銷客戶的利益并能打動客戶之心推銷我的企業(yè)推銷優(yōu)勢以打動客戶之心1. 其他影響客戶的關(guān)鍵四步曲 四個(gè)主要環(huán)節(jié)滿足了解介紹宣傳挖掘需求超越期望建立信心滿意要素滿足相信滿足需求四步曲1滿足了解的關(guān)鍵內(nèi)容產(chǎn)品/企業(yè)/個(gè)人功能/特點(diǎn)/價(jià)值等差別化優(yōu)勢滿足關(guān)鍵的內(nèi)容深層了解客戶需求的目的針對性解決方案1. 體現(xiàn)客戶更多利益和價(jià)值四步曲2滿足相信的關(guān)鍵內(nèi)容滿足客戶單位的利益符合關(guān)鍵人或影響人的人際價(jià)值成為合作伙伴滿足滿意的關(guān)鍵內(nèi)容聽取客戶意見

30、并積極反饋解決客戶問題獲得客戶認(rèn)可1.幫助客戶成功獲得客戶行人影響客戶四步曲3核心關(guān)鍵突出產(chǎn)品功能、價(jià)值、差異化價(jià)值認(rèn)可解決問題和系統(tǒng)應(yīng)用價(jià)值利益滿足符合企業(yè)目的和利益點(diǎn)人際影響客戶關(guān)鍵人物和影響人物認(rèn)可影響客戶四步曲4綜合戰(zhàn)術(shù)綜合戰(zhàn)術(shù)登門拜訪電話銷售禮品贈送活動商務(wù)會議展覽廣告試投活動參觀客戶壁壘客戶壁壘上述9種武器主要用途活動參觀如何實(shí)施客戶利益銷售利益心里定律 性價(jià)比（花錢最少的成本獲取最大的效益價(jià)值）客戶里利益層 形象層面：企業(yè)人員、品牌形象 產(chǎn)品層面：質(zhì)量、性能、操作、外觀等 服務(wù)層面：及時(shí)性、方便性與完善性等客戶利益關(guān)鍵 應(yīng)該利益、增值利益、額外利益、驚喜利益廣告銷售策略細(xì)劃1.廣

31、告整篇銷售2.廣告有效組合決策 幾個(gè)客戶在1/p上做促銷廣告， 優(yōu)點(diǎn)：典型的直銷模式，符合DM單頁直銷廣告內(nèi)涵。價(jià)格低 宣傳面廣，有大量的客戶有利于客戶關(guān)注度。 缺點(diǎn)：如果不同層次的客戶會互相排斥，但如果把握好利用程度也有些客戶細(xì)化扎堆。1/P幾個(gè)客戶一塊統(tǒng)計(jì)起來較難，需要一定的量。解決方法：利用大客戶帶動小客戶，利用優(yōu)惠政策吸引客戶投放。廣告訴求與傳播效果 1、你的產(chǎn)品能夠解決客戶的問題； 2、一定要與對方的利益掛鉤如何實(shí)施客戶利益銷售 實(shí)施利益銷售八大步驟描述利益促進(jìn)鼓勵(lì)拋出問題激發(fā)共鳴給出證明排除異議獲取異議引導(dǎo)問題如何實(shí)施客戶利益銷售針對直接用戶的利益銷售：了解客戶需求和客戶個(gè)性特點(diǎn)引

32、發(fā)客戶需求的最大利益問題描述客戶所能獲得最大利益點(diǎn)引導(dǎo)客戶對利益獲得美妙聯(lián)想誘發(fā)客戶提出一些問題和相應(yīng)異議詢問客戶真實(shí)原因并實(shí)施針對性排除給出恰當(dāng)證明和有力證據(jù)適當(dāng)拋出引誘條件恰當(dāng)鼓勵(lì)實(shí)施客戶利益銷售針對行業(yè)客戶單位利益銷售：了解企業(yè)狀況與人員特點(diǎn)明確客戶的需求和目的與不同部門及人員實(shí)施征詢性溝通充分重視并附和他人意見建立必要人際關(guān)系和感情基礎(chǔ)針對性滿足不同部門的不同需求實(shí)施對關(guān)鍵人欲決策人的影響1. 針對性排除和解決企業(yè)提出的問題呈現(xiàn)你的優(yōu)勢 優(yōu)勢提煉客戶需求、個(gè)性服務(wù)、客戶利益分析媒體獨(dú)特性、技術(shù)含量、價(jià)值分析、購買能力分析客戶產(chǎn)品類別適合程度分析優(yōu)越性，提供客戶的好處分析對手的差別產(chǎn)品優(yōu)

33、勢與賣點(diǎn)形式廣告資料演示呈現(xiàn)銷售優(yōu)勢 實(shí)戰(zhàn)優(yōu)勢 高價(jià)賣點(diǎn)價(jià)值、感受、質(zhì)量 低價(jià)賣點(diǎn)價(jià)格、使用、風(fēng)險(xiǎn)、便宜 隱形賣點(diǎn)口碑、品牌、證明 復(fù)雜賣點(diǎn)技術(shù)、信譽(yù)、優(yōu)勢 同質(zhì)賣點(diǎn)差異、服務(wù)、企業(yè)呈現(xiàn)優(yōu)勢 銷售優(yōu)勢專業(yè)方法FABE F功能介紹 A獨(dú)特優(yōu)點(diǎn) B滿足客戶的利益與好處 E證明給客戶相信實(shí)戰(zhàn)關(guān)鍵1.簡練通俗、非專業(yè)化語言2.善于使用SPIN3.避免單一推銷4.從客戶問題尋找最佳方法呈現(xiàn)銷售優(yōu)勢 行業(yè)實(shí)戰(zhàn)關(guān)鍵雪崩型推廣與銷售行業(yè)選擇區(qū)域集中程度行業(yè)需求程度行業(yè)用戶存量行業(yè)客戶選擇滿足需求程度技術(shù)先進(jìn)程度方案應(yīng)用能力產(chǎn)品選擇重點(diǎn)推廣市場覆蓋程度骨干推廣力度檢測你的專業(yè)銷售思想和技能認(rèn)識我認(rèn)為客戶交往的原

34、則，最關(guān)鍵在于：做客戶細(xì)化做的事針對客戶個(gè)性特點(diǎn)實(shí)施不同的交往方法分析客戶個(gè)人興趣，投其所好發(fā)揮自己個(gè)性特長多贊美多恭維其他四類客戶臨場接觸類型性格分析熱情、 主動、好動、好表現(xiàn).喜新厭舊、情緒化耐心差注重細(xì)節(jié)善于分析計(jì)劃.行動力差過分猶豫.控制 挑戰(zhàn)、結(jié)果向?qū)дf話直接固執(zhí).喜歡、安靜、溫柔、平靜.老好人不喜歡爭論.紅色黃色綠色藍(lán)色臨場接觸的關(guān)鍵技巧臨場接觸要領(lǐng)關(guān)鍵紅色人 戴高帽、送鮮花、多督促、多鼓勵(lì)黃色人 不爭論、多配合、多原諒、多支持綠色人 多鼓勵(lì)、多跟進(jìn)、多帶頭、多肯定藍(lán)色人 重小節(jié)、多交心、多督促、多幫助好勝型 不爭功、多支持、多配合、多鼓勵(lì)自私型 我不搶你便宜你也別搶我便宜自尊型

35、面子比理大，維護(hù)其自尊心挑刺型 多原諒多寬容，必要時(shí)后給點(diǎn)顏色銷售階段溝通要領(lǐng)接近客戶 了解客戶，讓客戶喜歡你開發(fā)階段 明確客戶需求，懂得客戶利益所在成交階段 把握客戶利益與心態(tài)，促成共識的產(chǎn)生服務(wù)階段 關(guān)心客戶，針對性理解客戶情緒問題有效地排除異議拒絕一定有原因?yàn)槭裁纯蛻粲挟愖h？嫌貨才是買家銷售是從客戶拒絕開始區(qū)分客戶異議真假異議？拒絕的原因？探討改進(jìn)探究原因1.看時(shí)機(jī)、看態(tài)度、看內(nèi)容2.分析異議是否具有存在的合理性1.產(chǎn)生共鳴、鼓勵(lì)解釋、不斷請教2.巧用為什么并根究到底3.認(rèn)真分析與研究客戶需求和個(gè)性1.用行業(yè)習(xí)慣與經(jīng)驗(yàn)來檢查2分析異議類型并對比客戶的需求如何壓低客戶還價(jià)能力 先談價(jià)值后談

36、價(jià)格 給他三種方案 發(fā)揮先前方案中技術(shù)炸彈的威力 告訴他別人更貴 退的慢，讓他進(jìn)得辛苦 以退為進(jìn)，實(shí)施交換如何促進(jìn)成交如何發(fā)現(xiàn)客戶購買的真是信號主動法發(fā)現(xiàn)信號觀察法分析法問題法客戶購買的真實(shí)信號詢問功能細(xì)節(jié)詢問價(jià)格或優(yōu)惠辦法詢問售后服務(wù)內(nèi)容或方法詢問付款方式及合同細(xì)節(jié)客戶形態(tài)特點(diǎn)促進(jìn)技巧直接請求假設(shè)成交利益成交暗示成交把握成交時(shí)機(jī)打破客戶心理防線窺破客戶等待心里說心里話不妨據(jù)需拋出點(diǎn)談判中已退讓的條件加施壓力沖破客戶猶豫心理給點(diǎn)時(shí)限壓力巧用客戶單位上層或人員關(guān)系耐心等待，保持冷靜1. 適當(dāng)催促提升自身的銷售能力銷售人員必須具備的條件堅(jiān)強(qiáng)意志實(shí)際得體靈活思維誠實(shí)信譽(yù)理智穩(wěn)重尊重他人忍耐寬容銷售準(zhǔn)

37、則銷售人員的工作職責(zé) 市場調(diào)研奉公守法銷售計(jì)劃 熟悉流程銷售產(chǎn)品 售后服務(wù)銷售信息工作記錄 銷售人員應(yīng)樹立的觀念 市場觀念應(yīng)變觀念競爭觀念系統(tǒng)觀念貢獻(xiàn)觀念信息觀念服務(wù)觀念時(shí)間觀念開拓觀念素質(zhì)觀念銷售的五要素銷售主體。就是整個(gè)宏觀的環(huán)境、銷售的渠道、市場、競爭者及整個(gè)社會對我們的影響。10年前網(wǎng)絡(luò)信息還不是特別通暢的時(shí)候，銷售員是去拜訪客戶；信息環(huán)境改變以后，我們能利用多種方式來獲取信息。宏觀環(huán)境對我們產(chǎn)生了極大的影響。銷售對象。就是怎樣把我們的商品、價(jià)格、地點(diǎn)、時(shí)間、數(shù)量等各方面的詳細(xì)情況都讓客戶得到明確而又充分的了解。銷售客體。包括質(zhì)量、價(jià)格、組合、自然、技術(shù)、政治等各方面環(huán)境。銷售手段。就

38、是把產(chǎn)品和服務(wù)介紹給客戶，包括介紹、演示、說服、廣告宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量。銷售環(huán)境。包括人口、經(jīng)濟(jì)、自然、技術(shù)、治安等五個(gè)方面的環(huán)境。追求成長的自我概念自我期許。決定了人生的方向，確定自己的目標(biāo)并對目標(biāo)做出慎重的承諾?！皩碛幸惶煳乙欢ㄒ?dāng)?shù)戒N售部的總經(jīng)理，一個(gè)月后我的銷售業(yè)績應(yīng)該達(dá)到什么樣的水平”這些就是你的目標(biāo)。自我形象。就是正確地看待和評價(jià)你現(xiàn)在的能力，你認(rèn)為自己是一個(gè)什么樣的人。比如認(rèn)為自己是一個(gè)積極的、樂觀的、友善的，甚至是一個(gè)非常熱情、有沖勁的一個(gè)人。這就是自我形象。自我肯定。就是對自己的喜歡程度，一個(gè)有著積極態(tài)度的銷售人員，相信他每天早晨起床都是面帶微笑：“太棒了，今天又是美好的一天，

39、我喜歡自己、相信我是最棒的”?！拔蚁嘈琶刻於加写罅康目蛻粼诘戎?，我的業(yè)績永遠(yuǎn)是我們單位最棒的那一位”這就是他對自己的肯定。圖圖31 自我心理概念示意圖自我心理概念示意圖【自檢】你是否具備以下能力？有打，無打。微笑與表達(dá)的能力有 無行動快速的能力有 無聆聽的能力有 無自我教育與精進(jìn)的能力有 無服務(wù)顧客的能力有 無判斷購買的能力有 無判斷顧客購買決定的能力有 無判斷顧客購買需要的能力有 無聰明的，精干的有 無幽默的有 無熱忱有無想象力，創(chuàng)造力，情報(bào)力有 無培養(yǎng)個(gè)人的魅力培養(yǎng)個(gè)人的魅力（一） 【自檢】檢查你在工作中遇到過的影響銷售業(yè)績的因素，并制定改進(jìn)計(jì)劃。影響銷售業(yè)績的因素有/無改進(jìn)計(jì)劃自卑感無價(jià)值感缺乏自信消極的態(tài)度銷售人員給顧客的感覺應(yīng)該是一看到你就想與你做生意，就想要買你的東西，