顧客投訴的處理

1、顧客投訴的處理營(yíng)運(yùn)部學(xué)習(xí)目的了解顧客投訴的原因和投訴的類型，掌握處理投訴的原則了解顧客投訴的動(dòng)機(jī)，掌握處理顧客投訴的主要程序掌握處理一般疑難問題的方法客訴并非是找麻煩 雖然我們?nèi)μ峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)，但仍不可避免的會(huì)出現(xiàn)顧客投訴。這時(shí)，值班管理需放下手頭任何工作去處理。因?yàn)檫@是餐廳的重要而緊急的事件；故你在升任合格的值班經(jīng)理前，必須明白下面的數(shù)據(jù)。 統(tǒng)計(jì)表明，在所有消費(fèi)者中，91% 的人遇到不滿時(shí)不會(huì)選擇投訴，只有9% 的人選擇投訴。 顧客的投訴有80% 都是合理的，另外18% 的投訴是因?yàn)閷?duì)餐廳的制度或習(xí)慣不了解；或與服務(wù)人員溝通有障礙，只有2% 的投訴是無理的。 當(dāng)一個(gè)顧客感到不滿時(shí)，他會(huì)將他

2、的不滿告訴20 個(gè)左右的親友同事；而他感到滿意時(shí)，他會(huì)將他的滿意告訴45 個(gè)親友同事；所以，你的服務(wù)將直接影響到整個(gè)企業(yè)的口碑。 請(qǐng)記?。簳?huì)投訴的顧客才是好顧客，因?yàn)樗盟慕?jīng)歷告訴你你該改進(jìn)的問題。千萬不要以為他是給你找麻煩的人，所以你應(yīng)當(dāng)以感激的心態(tài)來處理投訴。并感謝客人對(duì)餐廳的愛護(hù)！什么是投訴：客人對(duì)服務(wù)不滿意而提出的意見或建議一、顧客投訴的類型 1、客人對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴 客人對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度，如言語粗魯、態(tài)度冷漠、愛理不理，有時(shí)由于客人與員工的性格、心情問題的問題，往往發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 2、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴 如果餐廳的員工沒有按照有關(guān)原則來服務(wù)， 如定包房、餐位；點(diǎn)錯(cuò)菜品、席間服務(wù)不夠殷勤、

3、 細(xì)微、明快等。而這一類的投訴，在餐廳接待 繁忙時(shí)很容易發(fā)生的。 3、對(duì)設(shè)施設(shè)備的投訴 作為餐廳的設(shè)備、設(shè)施如空調(diào)、照明、供水、電梯等未能及時(shí)檢查、維修等所造成的投訴，即使建立了較完善的維護(hù)制度，也不能消除所有設(shè)施、設(shè)備潛在的問題。尤其是開業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)的老餐廳，更容易出現(xiàn)此類現(xiàn)象。 4、對(duì)異常事件的投訴 有時(shí)，客人會(huì)碰到一些意外的情況，如所有的包間都已預(yù)定完畢，由于交通運(yùn)輸繁忙無法買到車票等，這類問題一般來說與餐廳的經(jīng)營(yíng)無關(guān)，但往往客人希望得到餐廳的幫助解決?；蚩腿藢?duì)餐廳的政策不甚了解，從而進(jìn)行投訴。在這種情況下，餐廳不能事不關(guān)己就不予理睬，而對(duì)客人耐心解釋，并盡自己所能幫助客人解決問題。 5、

4、出品投訴菜肴質(zhì)量投訴：菜肴質(zhì)量投訴： 1.菜肴有雜質(zhì)等衛(wèi)生原因（主要有頭發(fā)絲、蟑螂、竹、草、蚊子、菜蟲子、菜肴有雜質(zhì)等衛(wèi)生原因（主要有頭發(fā)絲、蟑螂、竹、草、蚊子、菜蟲子、菜夾子、鋼絲線等等）；菜夾子、鋼絲線等等）；2.原料質(zhì)量問題原料質(zhì)量問題,如不新鮮；如不新鮮；3.菜肴口味問題，如燒焦、太咸、太淡等；菜肴口味問題，如燒焦、太咸、太淡等； 因烹調(diào)方法投訴：因烹調(diào)方法投訴： 廚房未按照客人指定的烹調(diào)方法等；廚房未按照客人指定的烹調(diào)方法等； 因不合口味因不合口味 菜肴本身無問題，但未合客人口味；菜肴本身無問題，但未合客人口味； 因廚房責(zé)任行為因廚房責(zé)任行為 如燒錯(cuò)、配錯(cuò)、菜肴漏配等責(zé)任行為引起的退

5、菜；如燒錯(cuò)、配錯(cuò)、菜肴漏配等責(zé)任行為引起的退菜；二、處理投訴的原則仔細(xì)傾聽-耐心而仔細(xì)的傾聽顧客的投訴，讓顧客有發(fā)泄的空間。真誠(chéng)地致歉-對(duì)事件所帶給顧客的不方便和不愉快表示歉意。滿足顧客需求-根據(jù)所獲信息，分析投訴事件對(duì)餐廳的影響程度，根據(jù)公司規(guī)定的處理原則和權(quán)限結(jié)合顧客的需求。做出快速解決的方案并與顧客交流以確保他的滿意。 真誠(chéng)的感謝-真誠(chéng)的感謝顧客能給你一個(gè)改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)；由于你成功的處理好了投訴，你的各方面工作服務(wù)都已給顧客留下了深刻的印象，故他將有可能成為你的忠實(shí)顧客 。 三、處理客訴的要點(diǎn) 反應(yīng)迅速-快速的反應(yīng)讓顧客感受到餐廳對(duì)他的重視。顧客的情緒會(huì)隨著等待的時(shí)間而越來越高，幫反應(yīng)越

6、快，他的需求越低； 積極和藹的態(tài)度-成功與否，須看你的態(tài)度，你須明白顧客投訴是希望你重視他的不滿，故你要以積極的態(tài)度關(guān)注顧客的投訴； 化解潛在的對(duì)抗局面-有禮貌的將不滿意的顧客請(qǐng)到安靜，沒有其他客人的地方，避免引起圍觀或影響其他顧客就餐； 利用同情心-巧妙的將事件起因解釋為不可控因素，以取得顧客的同情心和諒解，但絕對(duì)不可以以“公司的規(guī)定”等強(qiáng)硬措辭推托； 顧客不一定對(duì)-投訴顧客分三種類型：不提要求，可按原則快速處理。直接提要求，禮理并施；提過分要求，可以說“不”并及時(shí)上報(bào)；四、處理投訴的程序與步驟求發(fā)泄的心理求尊重的心理求補(bǔ)償?shù)男睦韚對(duì)于善意的投訴可采取下列步驟來處理對(duì)于善意的投訴可采取下列步

7、驟來處理 第一步：熱情凡顧客出現(xiàn)投訴情況，多數(shù)態(tài)度不友善，有些甚至罵罵第一步：熱情凡顧客出現(xiàn)投訴情況，多數(shù)態(tài)度不友善，有些甚至罵罵咧咧怒氣沖天，不管顧客態(tài)度多么不好，作為企業(yè)都應(yīng)該熱情周到，以禮相咧咧怒氣沖天，不管顧客態(tài)度多么不好，作為企業(yè)都應(yīng)該熱情周到，以禮相待，待如貴賓，如請(qǐng)到辦公室、讓到貴賓座、倒茶、敬煙等，如此一則體現(xiàn)待，待如貴賓，如請(qǐng)到辦公室、讓到貴賓座、倒茶、敬煙等，如此一則體現(xiàn)了企業(yè)處理投訴的態(tài)度，二則體現(xiàn)了了企業(yè)處理投訴的態(tài)度，二則體現(xiàn)了“顧客是上帝顧客是上帝”的原則，三則可以舒緩的原則，三則可以舒緩顧客的憤怒情緒，減少雙方的對(duì)立態(tài)度。但在處理投訴前需在最短時(shí)間內(nèi)，顧客的憤怒情

8、緒，減少雙方的對(duì)立態(tài)度。但在處理投訴前需在最短時(shí)間內(nèi)，對(duì)本次投訴做一個(gè)初步了解，并初步過對(duì)本次投訴做一個(gè)初步了解，并初步過濾應(yīng)對(duì)方案與辦法；同時(shí)解決較為復(fù)雜投訴濾應(yīng)對(duì)方案與辦法；同時(shí)解決較為復(fù)雜投訴時(shí)盡可能將顧客時(shí)盡可能將顧客 引導(dǎo)至僻靜處（包廂、辦公引導(dǎo)至僻靜處（包廂、辦公室等），以免影響其它顧客用餐，或人員較室等），以免影響其它顧客用餐，或人員較多不便于投訴的快速解決。多不便于投訴的快速解決。 第二步：傾聽面對(duì)顧客的投訴，作為企業(yè)首先是要以謙卑的態(tài)度認(rèn)真傾聽，并詳實(shí)記錄顧客投訴登記表。對(duì)顧客要和顏悅色，無論顧客說的對(duì)與錯(cuò)、多或少，甚至言辭激烈難聽，都不要責(zé)難、詰問，顧客言談間更不要插話，要

9、讓顧客把想說的一口氣說出，顧客把想說的說出了，顧客內(nèi)心的火氣也就消了一半，這樣就便于下一步解決具體問題。傾聽時(shí)，注意千萬不能跟顧客爭(zhēng)吵，也不能打斷顧客的口述，更要尊重顧客。對(duì)于飲酒的顧客盡量讓其坐著講話，男顧客可以想辦法握住對(duì)方的手，使其不要手舞足蹈，借酒精發(fā)揮效益產(chǎn)生不良情緒或情緒更大。知彼知彼 第三步：道歉聽完顧客的傾訴，要真誠(chéng)的向顧客道歉，比如說：對(duì)您使用本產(chǎn)品（服務(wù)）帶來的不便，我代表公司向您表示歉意，或者大熱天讓您從大老遠(yuǎn)跑來實(shí)在不好意思，等等。道歉要恰當(dāng)合適，不是無原則的道歉，要在保持企業(yè)尊嚴(yán)的基礎(chǔ)上道歉，道歉的目的一則為了承擔(dān)責(zé)任，二則為了消弭顧客的“火氣”。 第四步：分析根據(jù)顧

10、客的口述分析顧客投訴屬于哪一方面，比如是質(zhì)量問題、服務(wù)問題、使用問題、價(jià)格問題等，更要從顧客口述中分析顧客投訴的要求，同時(shí)分析顧客的要求是否合理，以及具體問題屬于哪個(gè)部門，解決投訴前是否有必要跟歸口部門溝通或者跟有關(guān)上層請(qǐng)示。 對(duì)于惡意的投訴，則義正詞嚴(yán)，令其立即放棄惡意投訴。如果惡意投訴情節(jié)惡劣，或?qū)Ρ酒髽I(yè)造成不良影響，或?qū)Ρ酒髽I(yè)銷售造成損失，則直接拿起法律武器，通過法律渠道來解決。 u對(duì)于惡意的投訴對(duì)于惡意的投訴 對(duì)待顧客投訴切忌躲、拖、哄、嚇，“躲”躲不住，“拖”拖不掉，“哄”哄不好，“嚇”嚇不跑，只有認(rèn)真負(fù)責(zé)、及時(shí)處理，才能讓顧客滿意，真正解決顧客投訴問題。 顧客投訴從一定意義上說并不

11、是壞事，有投訴就說明有差顧客投訴從一定意義上說并不是壞事，有投訴就說明有差距或不足，以此為方向，企業(yè)可以改進(jìn)產(chǎn)品、提高技術(shù)、加強(qiáng)距或不足，以此為方向，企業(yè)可以改進(jìn)產(chǎn)品、提高技術(shù)、加強(qiáng)管理、完善服務(wù)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和效益，因此企業(yè)應(yīng)以謙卑、管理、完善服務(wù)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和效益，因此企業(yè)應(yīng)以謙卑、負(fù)責(zé)、寬容、求進(jìn)的態(tài)度，歡迎顧客的一切善意投訴！負(fù)責(zé)、寬容、求進(jìn)的態(tài)度，歡迎顧客的一切善意投訴！ 五、常見問題的處理與規(guī)避 1、客人需要打折怎么辦? 詢問客人是否有帶本店的貴賓卡、儲(chǔ)值卡（E卡通） 如沒有則告知，我們?cè)瓌t上要有貴賓卡才能操作的； 客人不同意堅(jiān)持要打折，應(yīng)回復(fù)客人：“好的，我去詢問一下值班經(jīng)

12、理，您請(qǐng)稍等！”（則應(yīng)通知值班經(jīng)理處理）； 及時(shí)回復(fù)客人，并妥善處理；2、為客人上餐品時(shí)，客人才發(fā)現(xiàn)不是自己想要用的餐品，客人要求退換怎么辦？ 如果送上來的菜品非客人所點(diǎn)或者未到上菜時(shí)機(jī)（如冷菜未上熱菜就已上來）,要及時(shí)退回傳菜部妥善處理； 找理由說服客人接受不是聰明之舉，這樣會(huì)引起顧客反感投訴等； 通知值班經(jīng)理及時(shí)協(xié)調(diào)促銷，降低餐廳損失。3、客人來就餐但餐廳已經(jīng)客滿，怎么辦？ 禮貌地告訴客人餐廳已經(jīng)客滿，并征詢客人是否先到候餐處等候； 迎賓員要做好候餐客人的登記，請(qǐng)客人看菜單，并提供茶水報(bào)刊服務(wù)； 在了解餐廳用餐情況后，要告訴客人大約還要等候的時(shí)間，并時(shí)常給客人以問候； 一旦有空位，應(yīng)按先來

13、后到的原則引領(lǐng)客人入座；4、貴賓卡遺失了，客人詢問是否有補(bǔ)辦？ 第一時(shí)間告訴客人本店暫時(shí)未設(shè)補(bǔ)辦，不便之處請(qǐng)多諒解，相關(guān)信息（如門店有辦貴賓卡活動(dòng)則告之相關(guān)信息）讓客人寫下自已的姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系電話，告知客人我們會(huì)做掛失，以后有補(bǔ)辦時(shí)再電話聯(lián)系您； 建議顧客辦理門店儲(chǔ)值卡，告知顧客儲(chǔ)值卡辦 理相關(guān)優(yōu)惠條件。 現(xiàn)場(chǎng)為顧客按照貴賓卡折扣進(jìn)行打折處理；5、客人衣衫不整強(qiáng)行入店？ 告知客人本店是公共場(chǎng)所不方便衣冠不整的人入店的，您可以換一下“行頭”再來，我們會(huì)很高興你的光臨（可以說明道理并讓其看一下我們的環(huán)境及 其他客人的著裝）； 如客人硬要入店，可以讓其稍等片刻，然后 馬上告知值班經(jīng)理，讓值班

14、經(jīng)理與其溝通。6、當(dāng)客人在點(diǎn)單時(shí)要求趕時(shí)間，要求加快，你該如何處理? 首先說明我們的餐品都是要現(xiàn)做的，并告知相應(yīng)的制作時(shí)間，待客人了解制作時(shí)間并確認(rèn)后方可繼續(xù)點(diǎn)單； 其次在點(diǎn)單過程中盡量推薦些制作時(shí)間比較短的餐品，能讓客人最快速度的用餐，不耽誤他的時(shí)間； 最后點(diǎn)單完成后，立即告知值班經(jīng)理這桌客人趕時(shí)間，需要預(yù)先、優(yōu)先幫他制作餐品，及時(shí)回復(fù)客人已幫助顧客做好相關(guān)出品協(xié)調(diào)處理。7、營(yíng)運(yùn)高峰兩桌客人在等位，一號(hào)是兩位客人二號(hào)是四位客人，但此時(shí)只有一張4人桌，你作為戶外迎賓應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？ 按順序帶位（特殊情況需征詢此兩位客人的同意后，才能為后面的4人等位客人帶位。）； 顧客不是很清楚的情況下靈活處理，

15、 餐位與人數(shù)相對(duì)應(yīng)帶客，人數(shù)多消費(fèi)當(dāng)然較高。8、客人因等菜時(shí)間太長(zhǎng)，要求取消食物時(shí)，怎么辦？ 先檢查菜單，看看是否漏寫，如漏寫，先馬上口頭通知廚房，然后補(bǔ)單； 如果不是菜單的問題，到廚房了解是否正在烹調(diào)。若正在烹調(diào)，回復(fù)客人稍候，并告知客人出菜的準(zhǔn)確時(shí)間；若未烹調(diào)，通知廚房停止烹調(diào)，回復(fù)客人，并通知餐廳經(jīng)理取消該菜； 向客人介紹菜式時(shí)，應(yīng)提及烹調(diào)時(shí)間較長(zhǎng)的菜式，以避免客人等待時(shí)間過長(zhǎng)而投訴；9、客人提出食物變質(zhì)要求取消時(shí)，怎么辦？ 首先，應(yīng)耐心聆聽客人的意見，并向客人致歉； 把食物取少量部分撤回廚房，由廚師長(zhǎng)或餐廳經(jīng)理檢驗(yàn)食物是否真的變質(zhì)； 若食物確已變質(zhì)，立即給客人免費(fèi)贈(zèng)送或更換類似的菜肴；

16、并迅速撤下該產(chǎn)品，以避免顧客以此產(chǎn)品對(duì)餐廳進(jìn)行要挾； 若食物并未變質(zhì)，應(yīng)由餐廳經(jīng)理向客人解釋該食品的原料、配料、制作過程和口味特征等；10、客人投訴烹飪的食物未熟、過熟或味道不好時(shí)，怎么辦？ 若食物未煮熟，應(yīng)馬上收回重新煮熟； 若因食物烹飪過熟，或煮得味道不好，應(yīng)請(qǐng)廚師再煮，另一份同樣的食物，不再收費(fèi)； 如果再煮的食物客人仍不滿意，就要建議客人另選其他食物，并向客人表示歉； 通知值班經(jīng)理妥善處理；11、如遇01桌客人東西遭鄰桌02桌客人侵犯時(shí)被你看到，你該如何處理？ 首先上前提醒01桌客人當(dāng)心貴重物品； 盯住02桌客人是否還有此行為，并通知值班經(jīng)理； 如遇客人東西已經(jīng)丟失，快速通知值班經(jīng)理處詢

17、問是否要報(bào)警，交至值班經(jīng)理處理；12、客人把食物吃完后才投訴，怎么辦？ 耐心地聽取客人的意見，然后把具體情況報(bào)餐廳經(jīng)理； 經(jīng)了解客人投訴的情況屬實(shí)，應(yīng)先向客人道歉，然后免費(fèi)給客人一份果盤或一杯飲品來補(bǔ)償過失 若客人是以此手段有意賴帳，則匯報(bào)值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理出面處理 ；13、客人點(diǎn)了菜，又因有急事不要了，怎么辦？ 立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜尚未開始做，可馬上取消； 若已做好，迅速用食品盒打包給客人；或征求客人的意見是否將食品保留，待辦完事后再吃，但要請(qǐng)客人先把帳結(jié)掉；14、若有客人要換桌，該如何處理？ 首先了解客人想換的那一桌是否有空位是否是高峰期； 如果是高峰期告知在高峰期已全場(chǎng)

18、客滿，無法為您轉(zhuǎn)臺(tái)，等會(huì)有買單的客人我再幫您協(xié)調(diào)，（但不要作承諾）謝謝您的諒解！ 如離峰期有位置將客人帶到該桌就坐，第一時(shí)間通知收銀員作換臺(tái)操作和該區(qū)伙伴提供服務(wù)，并將原 臺(tái)號(hào)暫作保留，整理好后恢復(fù)帶客； 通知傳菜伙伴將餐品送到新的桌號(hào)，并同時(shí)通知工作站的伙伴在出單紙上改成新桌號(hào)，將原單轉(zhuǎn)入新臺(tái)號(hào)。15、服務(wù)中不小心把食物或飲品濺到客人身上，怎么辦？ 若不小心濺在客人身上，服務(wù)員要誠(chéng)懇地向客人道歉，并立即設(shè)法替客人清理，必要時(shí)應(yīng)免費(fèi)為客人把衣服洗干凈或支付相應(yīng)的干洗費(fèi)； 若湯汁灑在臺(tái)布上，服務(wù)員要迅速清理，用餐巾墊在臺(tái)布上，并請(qǐng)客人繼續(xù)用餐，不應(yīng)不聞不問； 在處理此類事件的過程中，餐廳主管人員

19、不要當(dāng)著客人的面，批評(píng)指責(zé)服務(wù)員，而應(yīng)放在工作結(jié)束后處理 ； 埋單時(shí)主動(dòng)為顧客折扣優(yōu)惠；16、有單身客人消費(fèi)時(shí)要去洗手間，請(qǐng)你代看物品，該如何處理？ 告知顧客貴重物品要隨身攜帶； 可以通知當(dāng)區(qū)服務(wù)員照看客人的物品； 如果是營(yíng)業(yè)高峰則請(qǐng)管理人員協(xié)助。17、結(jié)賬時(shí)，客人認(rèn)為價(jià)格不合理，怎么辦？ 應(yīng)耐心替客人對(duì)帳，向客人解釋賬單上的每項(xiàng)收費(fèi)； 若是回頭客，可請(qǐng)示上司給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠； 待客人結(jié)賬后，應(yīng)有禮貌地向客人表示感謝；18、假設(shè)遇到客人點(diǎn)完餐之后（輸入電腦）想更換其它產(chǎn)品時(shí)，你應(yīng)該如何處理？ 首先應(yīng)先去廚房（吧臺(tái)）了解所點(diǎn)的餐是否已做，如果沒有做，通知廚房（吧臺(tái)）先不用做； 然后可以為客人更換其

20、他所需要的東西，按照規(guī)范要求填寫退菜單，并告知值班經(jīng)理處理； 如果已經(jīng)做了，就跟客人解釋廚房（吧臺(tái)）已經(jīng)在做了，這份餐品味道不錯(cuò)，您不妨試一試，如客人執(zhí)意要更換，告知值班經(jīng)理處理。19、在高峰時(shí)段，迎賓把在等位區(qū)的一桌客人忘記了，而把下一桌客人帶到座位了，你如何處理？ 可以回答：“小姐/先生，不好意思”，由于我們工作的疏忽以致于您的用餐時(shí)間延后。我們會(huì)立即為您安排，如果您需要的話，您可以在這邊先點(diǎn)單，等有座位時(shí)就可以直接用餐了，謝謝您的諒解！ 再有異常情況請(qǐng)值班經(jīng)理處理。20、如果有客人想買我們的菜單、餐具等，你作為當(dāng)區(qū)服務(wù)員，如何處理？ 面帶微笑語氣柔和：“小姐/先生，不好意思”，菜單、XX

21、X也是本店的固定資產(chǎn)，暫無出售菜單這項(xiàng)服務(wù)。您如果喜歡的話，不妨留下您的聯(lián)系方法，等我們有這項(xiàng)服務(wù)時(shí)會(huì)第一時(shí)間通知您，您看可以嗎？ 通知鄰區(qū)伙伴、站長(zhǎng)協(xié)助看管顧客要求購(gòu)買的產(chǎn)品。21、客人要點(diǎn)菜單上沒有供應(yīng)的菜肴，如何處理？ 應(yīng)向客人表示歉意，然后請(qǐng)客人稍等，去廚房與廚師商量，同時(shí)報(bào)告給值班經(jīng)理； 若可以滿足，則應(yīng)由廚師長(zhǎng)定價(jià)，值班經(jīng)理審核同意后確定大致的出菜時(shí)間后告訴客人； 客人同意后，立即通知收銀伙伴將新增加的菜設(shè)置輸入電腦，同時(shí)給該桌客人點(diǎn)上； 其余事項(xiàng)仍按服務(wù)程序辦理。22、顧客投訴產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)該如何處理？ 先行了解質(zhì)量問題類型，如無明顯異物或衛(wèi)生不合格，應(yīng)將產(chǎn)品放在顧客臺(tái)面上不要馬上撤

22、下。 征得顧客同意，用干凈的器具取少許產(chǎn)品，送出品相關(guān)部門，由部門負(fù)責(zé)人鑒定。 及時(shí)通知值班經(jīng)理協(xié)助解決，確認(rèn)問題程度和真實(shí)后撤下處理。 如發(fā)現(xiàn)明顯異物或衛(wèi)生不合格，需要及時(shí)將產(chǎn)品撤下，防止顧客以此要挾敲詐。23.營(yíng)業(yè)時(shí)間未到或是已經(jīng)打烊，但有客人要進(jìn)店消費(fèi)，營(yíng)業(yè)時(shí)間未到或是已經(jīng)打烊，但有客人要進(jìn)店消費(fèi)，該如何處理？該如何處理？營(yíng)業(yè)時(shí)間未到：您好，歡迎光臨，對(duì)不起，我們現(xiàn)在還在準(zhǔn)備，暫時(shí)不能為您供應(yīng)餐品，請(qǐng)?jiān)彛梢韵冗M(jìn)店坐一下;（并為提供一杯開水）打烊：對(duì)不起，現(xiàn)在已經(jīng)打烊，沒辦法為您提供餐品了，歡迎下次光臨，謝謝!告知顧客餐廳營(yíng)業(yè)相關(guān)時(shí)間，以便于顧客下次消費(fèi)時(shí)間安排。24.結(jié)帳時(shí)，發(fā)現(xiàn)客

23、人給你的是假鈔，該如何處理？結(jié)帳時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人給你的是假鈔，該如何處理？“小姐/先生，您好”！我對(duì)這張鈔票不能確認(rèn)，麻煩您幫我換一張好嗎？不可以說明是假鈔，不管客人知否，那樣會(huì)影響顧客情緒。25.當(dāng)你去當(dāng)你去POS機(jī)打單時(shí)，發(fā)現(xiàn)突然客人要點(diǎn)的餐品已機(jī)打單時(shí)，發(fā)現(xiàn)突然客人要點(diǎn)的餐品已經(jīng)停賣，你該如何向客人解釋，讓客人滿意？經(jīng)停賣，你該如何向客人解釋，讓客人滿意？首先向客人表示歉意：“小姐/先生，不好意思，您點(diǎn)的*剛剛賣完；”可以推薦同類餐品給客人：“我們的餐牌上還有同類型的餐品XXX，您不妨來一份試試看？”再次致歉，歡迎他下次來品嘗這道餐品；建議換餐品前，先確認(rèn)你推薦的餐品是否有貨。26.如果客人

24、未買單有事需出店外，要保留其位，如果客人未買單有事需出店外，要保留其位，如何處理？如何處理？則應(yīng)先問客人是否需要現(xiàn)在買單，如買單，按買單程序操作；不買單，則需要客人留下相應(yīng)的保證金作擔(dān)保，同時(shí)為客人填好收款收據(jù)，告知買單時(shí)請(qǐng)出示收款收據(jù)；問清楚出去需要多長(zhǎng)時(shí)間，并表示此位只可保留15分鐘，請(qǐng)諒解；如客人需要時(shí)間長(zhǎng)點(diǎn)，則應(yīng)及時(shí)與值班經(jīng)理溝通，作相應(yīng)處理。27.客人自己帶食品或原料要求餐廳加工？客人自己帶食品或原料要求餐廳加工？向客人致歉，說明餐廳不提供這項(xiàng)服務(wù)；如遇客人強(qiáng)烈要求，則可以請(qǐng)示管理人員能否通融一下，請(qǐng)客人先點(diǎn)菜，再作最后的決定； 如客人堅(jiān)持不點(diǎn)別的菜，只能婉言拒絕；若是店里的?？停梢宰鳛橐环N優(yōu)惠的形式為其提供服務(wù)，問清客人的加工要求，請(qǐng)客人稍等，馬上去廚房與廚師商量；加工產(chǎn)品需要向客人收取一定的原物料加工費(fèi)用。28.客人要求餐廳外購(gòu)商品（如生日蛋糕、特定的酒客人要求餐廳外購(gòu)商品（如生日蛋糕、特定的酒等），應(yīng)如