連鎖零售藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)教程

1、 9 9 9 愛在你左右愛在你左右 -三九醫(yī)藥與您撐起夏日里的同一片三九醫(yī)藥與您撐起夏日里的同一片天空天空一、企業(yè)文化篇一、企業(yè)文化篇華潤集團(tuán)華潤集團(tuán)p國資委下轄最大的國資委下轄最大的多元化多元化企業(yè)集團(tuán)企業(yè)集團(tuán)p20092009年世界五百強(qiáng)排名第年世界五百強(qiáng)排名第395395位位p覆蓋覆蓋數(shù)十個(gè)數(shù)十個(gè)產(chǎn)業(yè)，產(chǎn)業(yè)，19001900多家企業(yè)多家企業(yè)華潤醫(yī)藥華潤醫(yī)藥打 造 央 企 醫(yī) 藥 平 臺(tái)p華潤集團(tuán)華潤集團(tuán)七大戰(zhàn)略業(yè)七大戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元?jiǎng)?wù)單元之一之一p全國全國第二第二大醫(yī)藥企業(yè)大醫(yī)藥企業(yè)集團(tuán)集團(tuán)下屬企業(yè)：華潤三九、北藥集團(tuán)、華源藥業(yè)、東阿阿膠等華潤三九華潤三九p華潤集團(tuán)華潤集團(tuán)1515個(gè)個(gè)一級(jí)利

2、潤中心一級(jí)利潤中心之一之一p“中國中國100100最具價(jià)值馳名商標(biāo)最具價(jià)值馳名商標(biāo)”醫(yī)藥行業(yè)醫(yī)藥行業(yè)第一位第一位p999999品牌無形價(jià)值高達(dá)品牌無形價(jià)值高達(dá)83.0683.06億元億元皮炎平皮炎平20042004年年國家重點(diǎn)新產(chǎn)品國家重點(diǎn)新產(chǎn)品20032003年年國家國家OTCOTC目錄目錄2006200820062008店員推薦率店員推薦率最高品牌最高品牌中國皮膚藥品類排名中國皮膚藥品類排名第一第一三九胃泰三九胃泰全軍醫(yī)藥科技成果全軍醫(yī)藥科技成果二等獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)首屆百病克星天寶獎(jiǎng)首屆百病克星天寶獎(jiǎng)中國國貨精品博覽會(huì)中國國貨精品博覽會(huì)金獎(jiǎng)金獎(jiǎng)20052005年年百姓信賴藥品品牌百姓信賴藥品品牌2

3、0062006年年消費(fèi)者最喜愛的醫(yī)藥品牌消費(fèi)者最喜愛的醫(yī)藥品牌20082008年年百姓放心藥品牌百姓放心藥品牌20092009版基藥目錄版基藥目錄中藥獨(dú)家品種中藥獨(dú)家品種正天丸正天丸20042004年年國家中藥保護(hù)品種國家中藥保護(hù)品種20072007年中成藥頭痛失眠類年中成藥頭痛失眠類品牌排名品牌排名第一第一20092009版基藥目錄版基藥目錄中藥獨(dú)家品種中藥獨(dú)家品種感冒靈感冒靈中國感冒藥品類排名中國感冒藥品類排名第一第一20102010年中國品牌建設(shè)年中國品牌建設(shè)最佳案例最佳案例百姓放心藥百姓放心藥 消費(fèi)者首選第一品牌消費(fèi)者首選第一品牌二、銷售技巧篇二、銷售技巧篇營業(yè)員銷售方程式方程式方程式

4、1 1：需求：需求+ +簡潔簡潔+ +語序語序+ +通俗通俗= =找準(zhǔn)銷售點(diǎn)找準(zhǔn)銷售點(diǎn)方程式方程式2：見機(jī)行事見機(jī)行事+ +說明技巧說明技巧= =化解異議化解異議 方程式方程式3：觀察觀察+ +試探試探+ +咨詢咨詢+ +傾聽傾聽= =充分了解顧客需求充分了解顧客需求方程式方程式4：說明說明+ +行情行情+ +例證例證= =全面介紹全面介紹 方程式方程式5：投其所好：投其所好+調(diào)動(dòng)情緒調(diào)動(dòng)情緒+語言流利語言流利=成交成交 方程式方程式6 6：FABFAB句式推介藥品最佳法句式推介藥品最佳法 方程式1、需求+簡潔+語序+通俗=找準(zhǔn)銷售要點(diǎn)把藥品特征中最影響顧客購買決定的那一點(diǎn)，用最簡單、最有效的

5、語言表達(dá)出來。把藥品特征中最影響顧客購買決定的那一點(diǎn)，用最簡單、最有效的語言表達(dá)出來。我們把它稱之為銷售要點(diǎn)。我們把它稱之為銷售要點(diǎn)。 銷售要點(diǎn)包括藥品的功能、品質(zhì)、價(jià)格等多方面因素銷售要點(diǎn)包括藥品的功能、品質(zhì)、價(jià)格等多方面因素一個(gè)藥品可以有多個(gè)銷售要點(diǎn)一個(gè)藥品可以有多個(gè)銷售要點(diǎn)1 1、了解顧客需求、了解顧客需求 2 2、推介簡短扼要、推介簡短扼要 3 3、形象、具體地表現(xiàn)藥品、形象、具體地表現(xiàn)藥品 4 4、不要使用過多的專業(yè)術(shù)語、不要使用過多的專業(yè)術(shù)語 （1 1） 需要什需要什么么（2 2） 何人使用何人使用（3 3） 在何時(shí)使用在何時(shí)使用（4 4） 為何需要為何需要請(qǐng)記住美國市場專家艾爾蒙

6、請(qǐng)記住美國市場專家艾爾蒙惠勒說的：惠勒說的：藥店?duì)I業(yè)員在做藥品說明時(shí)，一定要把藥店?duì)I業(yè)員在做藥品說明時(shí)，一定要把“銷售要點(diǎn)銷售要點(diǎn)”指出來，指出來，說明的語言越簡煉越好，簡煉能突出要點(diǎn)，千萬不要讓羅嗦說明的語言越簡煉越好，簡煉能突出要點(diǎn)，千萬不要讓羅嗦的句子喧賓奪主。的句子喧賓奪主。 “說明銷售要點(diǎn)時(shí)，字?jǐn)?shù)要像打電報(bào)那樣的簡短，而不要像寫信那般的冗長。說明銷售要點(diǎn)時(shí)，字?jǐn)?shù)要像打電報(bào)那樣的簡短，而不要像寫信那般的冗長。” 藥店?duì)I業(yè)員一定要用生動(dòng)、具體的言詞表現(xiàn)藥品。藥店?duì)I業(yè)員一定要用生動(dòng)、具體的言詞表現(xiàn)藥品。 藥店?duì)I業(yè)員在說明時(shí)盡量不要夾帶過多的藥品專藥店?duì)I業(yè)員在說明時(shí)盡量不要夾帶過多的藥品專業(yè)

7、術(shù)語和縮略代碼，以免顧客聽不明白而導(dǎo)致銷業(yè)術(shù)語和縮略代碼，以免顧客聽不明白而導(dǎo)致銷售中斷。售中斷。 需求需求+ +簡潔簡潔+ +語序語序+ +通俗通俗= =找準(zhǔn)銷售點(diǎn)找準(zhǔn)銷售點(diǎn) 1 1、顧客的需求、顧客的需求2 2、推介簡短扼要、推介簡短扼要 3 3、形象、具體地表現(xiàn)藥品、形象、具體地表現(xiàn)藥品 4 4、不要使用過多的專業(yè)術(shù)語、不要使用過多的專業(yè)術(shù)語 正確運(yùn)用銷售要點(diǎn)正確運(yùn)用銷售要點(diǎn)遵循四個(gè)原則遵循四個(gè)原則方程式：方程式：藥店?duì)I業(yè)員可以利用空閑時(shí)間，將自己銷售的藥品多加研究，每種藥店?duì)I業(yè)員可以利用空閑時(shí)間，將自己銷售的藥品多加研究，每種藥品至少要總結(jié)出三五種銷售要點(diǎn)，然后，再視顧客的喜好、需求，

8、藥品至少要總結(jié)出三五種銷售要點(diǎn)，然后，再視顧客的喜好、需求，選擇其中一個(gè)要點(diǎn)具體地加以應(yīng)用，長此以往，藥店?duì)I業(yè)員的服務(wù)選擇其中一個(gè)要點(diǎn)具體地加以應(yīng)用，長此以往，藥店?duì)I業(yè)員的服務(wù)水平就會(huì)有很大的提高。水平就會(huì)有很大的提高。 方程式2：見機(jī)行事+說明技巧=化解異議 顧客對(duì)藥品提出反對(duì)意見是銷售活動(dòng)中的一種常見現(xiàn)象，顧客對(duì)藥品提出反對(duì)意見是銷售活動(dòng)中的一種常見現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是顧客有購買意向的征兆。它既是成交的障礙，又是顧客有購買意向的征兆。為了化解顧客對(duì)藥品所產(chǎn)生的異議，店員需要見機(jī)行事，為了化解顧客對(duì)藥品所產(chǎn)生的異議，店員需要見機(jī)行事，并掌握一定的說明技巧。并掌握一定的說明技巧。 顧客

9、異議顧客異議如何化解顧客異議如何化解顧客異議1 1、立即答復(fù)、立即答復(fù)2 2、提前回答、提前回答3 3、延后回答、延后回答處理時(shí)機(jī)處理時(shí)機(jī)在說服過程中，藥店?duì)I業(yè)員絕對(duì)不能把顧客的異議轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)銷售有影在說服過程中，藥店?duì)I業(yè)員絕對(duì)不能把顧客的異議轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)銷售有影響的負(fù)面效應(yīng)，失掉銷售時(shí)機(jī)。響的負(fù)面效應(yīng)，失掉銷售時(shí)機(jī)。 1 1、先發(fā)制人法、先發(fā)制人法 2 2、自食其果法、自食其果法 3 3、攤牌法、攤牌法 4 4、歸納合并法、歸納合并法 5 5、認(rèn)同法、認(rèn)同法 6 6、比喻法、比喻法 7 7、同意法、同意法 8 8、截?cái)嗪舐贩?、截?cái)嗪舐贩?說服技巧說服技巧見機(jī)行事見機(jī)行事+ +說明技巧說明技巧= =

10、化解異議化解異議 方程式：方程式：為把反對(duì)意見轉(zhuǎn)化為有利于銷售的行為，藥店?duì)I業(yè)員要抓住機(jī)會(huì)，探究顧客反為把反對(duì)意見轉(zhuǎn)化為有利于銷售的行為，藥店?duì)I業(yè)員要抓住機(jī)會(huì)，探究顧客反對(duì)意見的原因，了解隱藏在顧客背后的真實(shí)動(dòng)機(jī)，只有這樣，才能有的放矢地對(duì)意見的原因，了解隱藏在顧客背后的真實(shí)動(dòng)機(jī)，只有這樣，才能有的放矢地處理好反對(duì)意見，巧妙運(yùn)用說服技巧，做出合理的藥品解釋以滿足顧客的要求，處理好反對(duì)意見，巧妙運(yùn)用說服技巧，做出合理的藥品解釋以滿足顧客的要求，從而達(dá)到建立信任、促進(jìn)成交的目的。從而達(dá)到建立信任、促進(jìn)成交的目的。實(shí)際上顧客的反對(duì)意見使他參與到了銷售活動(dòng)中來，說明他期望與藥店實(shí)際上顧客的反對(duì)意見使他

11、參與到了銷售活動(dòng)中來，說明他期望與藥店?duì)I業(yè)員溝通信息。營業(yè)員溝通信息。如果顧客沒有購買的興趣和動(dòng)機(jī)，也就不必在藥品上多費(fèi)心思和口舌了。如果顧客沒有購買的興趣和動(dòng)機(jī)，也就不必在藥品上多費(fèi)心思和口舌了。（1 1）察顏觀色：）察顏觀色： 如何了解顧客的購買需求如何了解顧客的購買需求 A A、觀察動(dòng)作、觀察動(dòng)作 B B、 觀察表情觀察表情 （2 2）試探推薦）試探推薦 （3 3）謹(jǐn)慎詢問）謹(jǐn)慎詢問 A A、不要單方面地一味詢問。、不要單方面地一味詢問。 B B、詢問與藥品提示要交替進(jìn)行。、詢問與藥品提示要交替進(jìn)行。 C C、 詢問要循序漸進(jìn)。詢問要循序漸進(jìn)。 （4 4）耐心傾聽）耐心傾聽 A A、做好

12、、做好“聽聽”的各種準(zhǔn)備。的各種準(zhǔn)備。 B B、 不可分神，要集中注意力。不可分神，要集中注意力。 C C、適當(dāng)發(fā)問，幫顧客理出頭緒。、適當(dāng)發(fā)問，幫顧客理出頭緒。 D D、從傾聽中，了解顧客的意見與需求。、從傾聽中，了解顧客的意見與需求。 E E、注意平時(shí)的鍛煉。、注意平時(shí)的鍛煉。 每一位顧客都是抱著某種需求才走進(jìn)藥店的，所以每一位顧客都是抱著某種需求才走進(jìn)藥店的，所以 藥店?duì)I業(yè)員要盡快了解顧客的藥店?duì)I業(yè)員要盡快了解顧客的真正購買動(dòng)機(jī)，才能向他推薦最合適的藥品而只要有了興趣，就很可能會(huì)演變?yōu)樾枵嬲徺I動(dòng)機(jī)，才能向他推薦最合適的藥品而只要有了興趣，就很可能會(huì)演變?yōu)樾枨螅蚨鴮?duì)進(jìn)店顧客的需求的揣摩

13、就顯得十分重要了。求，因而對(duì)進(jìn)店顧客的需求的揣摩就顯得十分重要了。那么，怎樣才能了解到顧客的購買需求呢？那么，怎樣才能了解到顧客的購買需求呢？ 觀察觀察+試探試探+咨詢咨詢+傾聽傾聽=充分了解顧客需求充分了解顧客需求 方程式：方程式：方程式4：說明+行情+例證=全面介紹 推薦藥品有側(cè)重推薦藥品有側(cè)重 1 1、讓顧客了解藥品的使用狀況。、讓顧客了解藥品的使用狀況。 2 2、盡可能鼓勵(lì)顧客自己觀看藥品的說明。、盡可能鼓勵(lì)顧客自己觀看藥品的說明。 3 3、讓顧客感受到藥品的價(jià)值。、讓顧客感受到藥品的價(jià)值。 4 4、讓顧客看到復(fù)數(shù)以上的藥品。、讓顧客看到復(fù)數(shù)以上的藥品。 5 5、讓顧客從藥品的低價(jià)格看

14、到高價(jià)格。、讓顧客從藥品的低價(jià)格看到高價(jià)格。 銷售行情做比較銷售行情做比較 顧客都有從眾心理，三、五個(gè)人認(rèn)為是好的藥品，那么大部分的顧客自顧客都有從眾心理，三、五個(gè)人認(rèn)為是好的藥品，那么大部分的顧客自然地會(huì)認(rèn)為是好的藥品。然地會(huì)認(rèn)為是好的藥品。 1 1、 市場銷售情況。市場銷售情況。 2 2、價(jià)格行情。、價(jià)格行情。 質(zhì)量信譽(yù)用實(shí)證質(zhì)量信譽(yù)用實(shí)證 以往顧客使用藥品的情況、體驗(yàn)與評(píng)價(jià)、抱怨普及率，以往顧客使用藥品的情況、體驗(yàn)與評(píng)價(jià)、抱怨普及率，都能作為說服顧客購買藥品的依據(jù)。都能作為說服顧客購買藥品的依據(jù)。 “我們公司的產(chǎn)品是最好的我們公司的產(chǎn)品是最好的”“我們這個(gè)牌子的產(chǎn)品大家都喜歡我們這個(gè)牌子

15、的產(chǎn)品大家都喜歡”“我們的產(chǎn)品全國質(zhì)量第一我們的產(chǎn)品全國質(zhì)量第一”給顧客王婆賣瓜的感覺給顧客王婆賣瓜的感覺要證明藥品好，要讓顧客相信，就得提供證據(jù)來證明。要證明藥品好，要讓顧客相信，就得提供證據(jù)來證明。獲得某項(xiàng)榮譽(yù)的證書獲得某項(xiàng)榮譽(yù)的證書質(zhì)量認(rèn)證的證書質(zhì)量認(rèn)證的證書數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料專家評(píng)論專家評(píng)論廣告宣傳情況、報(bào)刊的報(bào)道情況等等。廣告宣傳情況、報(bào)刊的報(bào)道情況等等?？梢砸玫淖C據(jù)有：可以引用的證據(jù)有： 店員的導(dǎo)購行為主要圍繞藥品介紹展開，然而單純進(jìn)行藥物功效的說明有時(shí)并不十分店員的導(dǎo)購行為主要圍繞藥品介紹展開，然而單純進(jìn)行藥物功效的說明有時(shí)并不十分有效，店員要想刺激顧客達(dá)成交易，就得進(jìn)行

16、全面的藥品介紹。有效，店員要想刺激顧客達(dá)成交易，就得進(jìn)行全面的藥品介紹。 顧客在購藥時(shí)，藥店?duì)I業(yè)員不但要把藥品拿給顧客看，而且還要求藥店?duì)I業(yè)員將顧客在購藥時(shí)，藥店?duì)I業(yè)員不但要把藥品拿給顧客看，而且還要求藥店?duì)I業(yè)員將藥品本身的情況做簡單清楚的介紹，以提高顧客的藥品本身的情況做簡單清楚的介紹，以提高顧客的 聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產(chǎn)生。聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產(chǎn)生。 方程式：方程式：說明說明+ +行情行情+ +例證例證= =全面介紹全面介紹 方程式5：投其所好+調(diào)動(dòng)情緒+語言流利=順利成交 投其所好投其所好 針對(duì)顧客的需要來介紹藥品針對(duì)顧客的需要來介紹藥品假如不配合顧客的需要就介紹藥品，對(duì)重視價(jià)格

17、的顧客大講藥品的性能先進(jìn)；假如不配合顧客的需要就介紹藥品，對(duì)重視價(jià)格的顧客大講藥品的性能先進(jìn)；對(duì)追求品質(zhì)的顧客大講價(jià)格便宜，這種張冠李戴的介紹不但不能使顧客產(chǎn)生對(duì)追求品質(zhì)的顧客大講價(jià)格便宜，這種張冠李戴的介紹不但不能使顧客產(chǎn)生信賴，反而會(huì)弄巧成拙。信賴，反而會(huì)弄巧成拙。 案例：案例： 一個(gè)顧客到一家藥店去給未來岳父買點(diǎn)保健品，顧客對(duì)其非常重視，言稱一定要買一個(gè)顧客到一家藥店去給未來岳父買點(diǎn)保健品，顧客對(duì)其非常重視，言稱一定要買最好的。他向藥店?duì)I業(yè)員提出：最好的。他向藥店?duì)I業(yè)員提出：“我要給我的伯父買點(diǎn)保健品，您給我推薦一種我要給我的伯父買點(diǎn)保健品，您給我推薦一種吧！吧！”這么明顯的購買需求信號(hào)

18、，營業(yè)員居然沒有注意到，因?yàn)樗龥]有認(rèn)真地去傾這么明顯的購買需求信號(hào)，營業(yè)員居然沒有注意到，因?yàn)樗龥]有認(rèn)真地去傾聽，一味地向顧客介紹：聽，一味地向顧客介紹：“噢，那您看看那種口服液吧，這種現(xiàn)在賣得很便宜！噢，那您看看那種口服液吧，這種現(xiàn)在賣得很便宜！”，顧客說：顧客說：“便不便宜沒關(guān)系。便不便宜沒關(guān)系。”營業(yè)員繼續(xù)說：營業(yè)員繼續(xù)說：“很多人都覺得這種很不錯(cuò)的，您很多人都覺得這種很不錯(cuò)的，您買這個(gè)吧。買這個(gè)吧。”，朋友顯然已經(jīng)沒了耐心，腳步開始向門口移動(dòng)，隨口問道：，朋友顯然已經(jīng)沒了耐心，腳步開始向門口移動(dòng)，隨口問道：“還有還有其它更好一些的嗎？其它更好一些的嗎？”，營業(yè)員笑著說道：，營業(yè)員笑著說

19、道：“這種是賣得最好的啦！這種是賣得最好的啦！”，顧客出于，顧客出于禮貌只好應(yīng)付道：禮貌只好應(yīng)付道：“好吧，我再考慮考慮。好吧，我再考慮考慮。”結(jié)果，這筆交易就這樣溜走了。結(jié)果，這筆交易就這樣溜走了。 善于應(yīng)付多種需求并存的顧客。善于應(yīng)付多種需求并存的顧客。 投其所好投其所好 有時(shí)，顧客的需要并不僅限于一個(gè)重點(diǎn)，會(huì)出現(xiàn)兩種或多種并存的情況。比如，有時(shí)，顧客的需要并不僅限于一個(gè)重點(diǎn)，會(huì)出現(xiàn)兩種或多種并存的情況。比如，一位顧客同時(shí)注重藥品的功能、價(jià)格和品質(zhì)，那么藥店?duì)I業(yè)員在介紹藥品時(shí)，應(yīng)一位顧客同時(shí)注重藥品的功能、價(jià)格和品質(zhì)，那么藥店?duì)I業(yè)員在介紹藥品時(shí)，應(yīng)逐項(xiàng)向顧客說明，絕不能顧客問一句答一句，更

20、不能不知所措，胡子眉毛一把抓，逐項(xiàng)向顧客說明，絕不能顧客問一句答一句，更不能不知所措，胡子眉毛一把抓，使顧客無所適從。使顧客無所適從。 調(diào)動(dòng)顧客的情緒調(diào)動(dòng)顧客的情緒 藥品說明不是由藥店?duì)I業(yè)員個(gè)人孤立完成的工作，因?yàn)樗幤氛f明藥品說明不是由藥店?duì)I業(yè)員個(gè)人孤立完成的工作，因?yàn)樗幤氛f明的目的是要激發(fā)顧客的購買欲望。的目的是要激發(fā)顧客的購買欲望。 藥店?duì)I業(yè)員通過不斷地用反問來肯定已知功能，詢問顧客即將使藥店?duì)I業(yè)員通過不斷地用反問來肯定已知功能，詢問顧客即將使用藥品的情況，再加上用身體語言去吸引顧客的注意力，就能拉用藥品的情況，再加上用身體語言去吸引顧客的注意力，就能拉近與顧客之間的關(guān)近與顧客之間的關(guān) 系

21、，創(chuàng)造出一種良好的銷售環(huán)境。系，創(chuàng)造出一種良好的銷售環(huán)境。 語言要流利，避免口頭禪語言要流利，避免口頭禪在藥品說明時(shí)，藥店?duì)I業(yè)員應(yīng)避免在藥品說明時(shí)，藥店?duì)I業(yè)員應(yīng)避免“啊啊”、“嗯嗯”、“大概大概”、“大約大約”、“差不差不多多”、“可能可能”、“盡量盡量”等口頭禪和話與話之間過長的停頓，若使用含糊不清的等口頭禪和話與話之間過長的停頓，若使用含糊不清的語言，輕則會(huì)讓顧客認(rèn)為你對(duì)藥品不熟悉，重則認(rèn)為你不誠實(shí)。語言，輕則會(huì)讓顧客認(rèn)為你對(duì)藥品不熟悉，重則認(rèn)為你不誠實(shí)。 如果藥店?duì)I業(yè)員的語言流利，停頓適中，就會(huì)帶給顧客一種可信感。如果藥店?duì)I業(yè)員的語言流利，停頓適中，就會(huì)帶給顧客一種可信感。 方程式：方程

22、式：投其所好投其所好+ +調(diào)動(dòng)情緒調(diào)動(dòng)情緒+ +語言流利語言流利 = =順利成交順利成交顧客對(duì)某種藥品產(chǎn)生欲望后，并不會(huì)立即決定購買，而是要在心里反復(fù)進(jìn)行思想斗爭，顧客對(duì)某種藥品產(chǎn)生欲望后，并不會(huì)立即決定購買，而是要在心里反復(fù)進(jìn)行思想斗爭，經(jīng)過多方面的經(jīng)過多方面的“比較權(quán)衡比較權(quán)衡”直到充分信賴之后，才會(huì)采取購買行動(dòng)。所以，非常重要直到充分信賴之后，才會(huì)采取購買行動(dòng)。所以，非常重要的一點(diǎn)就是將顧客需求的藥品加以詳細(xì)的說明、介紹，以利于顧客的比較權(quán)衡。的一點(diǎn)就是將顧客需求的藥品加以詳細(xì)的說明、介紹，以利于顧客的比較權(quán)衡。FAB句式推介藥品最佳法如何按一定的邏輯順序，組織語言，使多個(gè)重點(diǎn)的介紹既不

23、顯得羅嗦，又有效呢？如何按一定的邏輯順序，組織語言，使多個(gè)重點(diǎn)的介紹既不顯得羅嗦，又有效呢？ 如何去解決顧客的困惑呢？如何去解決顧客的困惑呢？FABFAB句式（利益推銷法）句式（利益推銷法）將所推銷藥品的特征轉(zhuǎn)化為即將帶給顧客的某種利益，將所推銷藥品的特征轉(zhuǎn)化為即將帶給顧客的某種利益，充分展示了藥品最能滿足和吸引顧客的那一方面。充分展示了藥品最能滿足和吸引顧客的那一方面。針對(duì)不同顧客的購買動(dòng)機(jī)，把最符合顧客要求的藥品利益向顧客推介是十分重要的針對(duì)不同顧客的購買動(dòng)機(jī)，把最符合顧客要求的藥品利益向顧客推介是十分重要的最有效的辦法是利用特性（最有效的辦法是利用特性（F F）、優(yōu)點(diǎn)（）、優(yōu)點(diǎn)（A A）

24、和利益（）和利益（B B），），即即“因?yàn)橐驗(yàn)?，所以，所以?duì)您而言對(duì)您而言”標(biāo)準(zhǔn)句式的方法。標(biāo)準(zhǔn)句式的方法。FABFAB定義定義a.a.特性（特性（FeatureFeature）：）：“因?yàn)橐驗(yàn)椤碧匦允敲枋鏊幤返囊恍┨卣?；特性是描述藥品的一些特征；特性是有形的，這意味著它可以被看到、嘗到、摸到和聞到；特性是有形的，這意味著它可以被看到、嘗到、摸到和聞到；特性回答了特性回答了“它是什么？它是什么？”b.b.優(yōu)點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)（AdvantageAdvantage）：）：“所以所以”優(yōu)點(diǎn)解釋了特性如何能被利用；優(yōu)點(diǎn)解釋了特性如何能被利用；優(yōu)點(diǎn)是無形的，這意味著它不能被看到、嘗到、摸到和聞到；優(yōu)點(diǎn)是無形的，

25、這意味著它不能被看到、嘗到、摸到和聞到；優(yōu)點(diǎn)回答了優(yōu)點(diǎn)回答了“它能做到什么？它能做到什么？”c.c.利益（利益（BenefitBenefit）：）：“對(duì)您而言對(duì)您而言”利益的陳述是將優(yōu)點(diǎn)翻譯成一個(gè)或者更多的購買動(dòng)機(jī)，即告訴利益的陳述是將優(yōu)點(diǎn)翻譯成一個(gè)或者更多的購買動(dòng)機(jī)，即告訴顧客將如何滿足他們的需求；顧客將如何滿足他們的需求；利益也是無形的；利益也是無形的；利益回答了利益回答了“它能為顧客帶來什么好處？它能為顧客帶來什么好處？”藥店?duì)I業(yè)員在推介時(shí)，絕對(duì)不要嘗試著去左右顧客的購買意愿，對(duì)藥店?duì)I業(yè)員在推介時(shí)，絕對(duì)不要嘗試著去左右顧客的購買意愿，對(duì)利益的描述應(yīng)該符合顧客的需要和購買動(dòng)機(jī)。因?yàn)槲覀兊哪?/p>

26、的是為利益的描述應(yīng)該符合顧客的需要和購買動(dòng)機(jī)。因?yàn)槲覀兊哪康氖菫榱耸诡櫩透械奖憷?、安心和滿足，只要秉持著這種想法，相信顧客了使顧客感到便利、安心和滿足，只要秉持著這種想法，相信顧客也會(huì)很坦然、很高興地聆聽藥店?duì)I業(yè)員的解說。也會(huì)很坦然、很高興地聆聽藥店?duì)I業(yè)員的解說。使用使用FABFAB注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)特性、優(yōu)點(diǎn)和利益是一種貫穿的因果關(guān)系。當(dāng)藥店?duì)I業(yè)員對(duì)他們之間的關(guān)系了解得特性、優(yōu)點(diǎn)和利益是一種貫穿的因果關(guān)系。當(dāng)藥店?duì)I業(yè)員對(duì)他們之間的關(guān)系了解得非常清晰，運(yùn)用得非常熟練后，就會(huì)有充分的理由讓顧客購買所需藥品。非常清晰，運(yùn)用得非常熟練后，就會(huì)有充分的理由讓顧客購買所需藥品。請(qǐng)記住：請(qǐng)記?。禾匦裕菏鞘裁?/p>

27、特性：是什么? ?優(yōu)點(diǎn)：它能做什么優(yōu)點(diǎn)：它能做什么? ?利益：能為顧客帶來什么利益利益：能為顧客帶來什么利益? ?提醒各位藥店?duì)I業(yè)員，只有充分地掌握藥品知識(shí)，才能將推介藥品的工作做好。提醒各位藥店?duì)I業(yè)員，只有充分地掌握藥品知識(shí)，才能將推介藥品的工作做好。在運(yùn)用在運(yùn)用FABFAB技術(shù)之前，藥店?duì)I業(yè)員在所銷售的藥品中找出大量的特性用上述表格技術(shù)之前，藥店?duì)I業(yè)員在所銷售的藥品中找出大量的特性用上述表格所列的所列的FABFAB陳述方法多作練習(xí)，以增加對(duì)陳述方法多作練習(xí)，以增加對(duì)FABFAB技術(shù)的理解。技術(shù)的理解。在理解的過程中，藥店?duì)I業(yè)員應(yīng)時(shí)時(shí)記?。鹤约核N售的并不是藥品，而是即在理解的過程中，藥店?duì)I業(yè)員應(yīng)時(shí)時(shí)記?。鹤约核N售的并不是藥品，而是即將給顧客帶來的某種利益。將給顧客帶來的某種利益。推薦三步走推薦三步走 在了解顧客需求的前提下，首先推薦對(duì)癥的產(chǎn)品是我們推薦工在了解顧客需求的前提下，首先推薦對(duì)癥的產(chǎn)品是我們推薦工作的第一步，作的第一步，這需要店員具備醫(yī)學(xué)和藥學(xué)的相關(guān)專業(yè)知識(shí)。這需要店員具備醫(yī)學(xué)和藥學(xué)的相關(guān)專業(yè)知識(shí)。如果顧客仍然對(duì)店員首推的產(chǎn)品不認(rèn)可，店員還可以推薦其他如