餐飲服務(wù)員操作手冊

1、文獻(xiàn)華都酒店萬達(dá)店內(nèi)部掊訓(xùn)資料餐飲服務(wù)員操作手冊目 錄第一章 服務(wù)員崗位職責(zé)描述第二章 儀容儀表第三章 餐廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序（一）中餐服務(wù)流程（二）中餐擺臺標(biāo)準(zhǔn)及臺型設(shè)計 （1）中餐零點臺（2）中餐宴會臺型設(shè)計（三）散餐操作程序（1）服務(wù)要求（2）檢查工作（3）樓面迎賓程序（4）服務(wù)細(xì)則（5）檢查工作（四）中餐VIP（分菜）服務(wù)（1）桌上分讓式（2）二人合作式（3）旁桌分菜式(五) 托盤操作（1）托盤的分類（2）操作程序（3）操作方法（4）使用方法和技巧(六)口布折疊的要求（1）突出主題（2）衛(wèi)生保潔（3）基本技法（4）注意事項(七)分菜餐具的使用方法（1）分菜用具（2）使用方法（3）服務(wù)注

2、意 (八)餐飲服務(wù)特殊問題的處理（1）為小孩服務(wù)（2）客人退菜（3）客人在餐廳醉酒（4）湯汁灑在客人身上（九）服務(wù)員語言要求（1）、 禮貌的基本要求（2）、敬語服務(wù) 第一章 服務(wù)員崗位職責(zé)描述崗 位服務(wù)員直接上級樓層部長崗位職責(zé)在直接上級的帶領(lǐng)下，按照各項服務(wù)工作的程序與標(biāo)準(zhǔn)為客人提供令其滿意的服務(wù)。工作任務(wù)1、 執(zhí)行各項服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，確保對賓客提供各項優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品；2、 熟練掌握菜品和酒水知識及各項對客服務(wù)技能，按賓客需求進(jìn)行合理推銷，在賓客用餐期間提供各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 3、 做好每日對客服務(wù)前的各項準(zhǔn)備工作，包括:環(huán)境、餐具、個人衛(wèi)生、儀容儀表、餐前準(zhǔn)備、設(shè)備設(shè)施檢查等，并按標(biāo)準(zhǔn)完成每

3、日工作收尾工作；4、 參加各種服務(wù)相關(guān)知識和技能培訓(xùn)和訓(xùn)練，熟知各類賓客需求，不斷提高服務(wù)技巧，對賓客展示和宣揚企業(yè)文化；5、 愛護(hù)店內(nèi)各項財產(chǎn)，對管轄區(qū)域內(nèi)的餐具，用具進(jìn)行定期盤點，按標(biāo)準(zhǔn)和制度操作和使用，降低破損率；6、 熟知店內(nèi)各項規(guī)章制度，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行；7、 參加店內(nèi)和本部門的各種會議，落實各項會議精神；8、 完成上級交辦的其它工作。第二章、儀容儀表程序標(biāo)準(zhǔn)1考勤指紋考勤與點名相結(jié)合。2著工作服按規(guī)定穿好工作服，名牌戴在左胸上方，易于賓客辨認(rèn)。檢查工作服整潔干凈、無破損、無開線、無掉扣子、戴工號牌。穿好規(guī)定的長統(tǒng)絲襪，不得有破洞或跳絲。按規(guī)定穿好黑色布鞋，鞋要保持干凈。按要求佩帶圍裙

4、、腰封、領(lǐng)帶、帽子等3整理儀容 檢查個人衛(wèi)生，保持面部干凈，口腔清潔（無異味） 應(yīng)保持清雅淡妝，適當(dāng)施抹粉底、胭脂、眼影等。 不留長發(fā)披肩，按酒店指定規(guī)范（不帶過于夸張的飾物。）以少為佳。 不留長指甲，不涂有色指甲油4佩帶飾物 工作時間不得佩帶式樣夸張的飾物 若戴發(fā)卡、頭花一律選用深色或其他單色調(diào)。5檢查自己的微笑 著裝檢查完畢，走出更衣室，在心里告訴自己微笑時刻掛在臉上。 上班要有一個良好的精神面貌，面帶微笑是最重要的。調(diào)整自己的情緒準(zhǔn)備上崗，微笑從走向工作崗位之前開始。第三章 服務(wù)規(guī)范和流程（一）中餐服務(wù)流程1、客人進(jìn)入餐廳，引領(lǐng)員禮貌熱情的向客人問好，是否有預(yù)定、并詢問客人的人數(shù)2、引領(lǐng)

5、客人到適應(yīng)的餐桌就餐3、快速、簡潔的與服務(wù)員交接4、服務(wù)員禮貌的問候客人或點頭微笑向客人示意（不可跟客人沒有任何接觸就直接提供服務(wù)）拉椅、讓客人就坐 5、第一時間送上茶水6、客人只來一位時尋找話題爭取跟客人溝通或拿一些報紙雜志給客人（不得留客人一人尷尬的閑坐）7、建議客人提前確定菜單8、詢問客人需要什么酒水，提前做好酒水服務(wù)的準(zhǔn)備工作。9、客人落座后自主賓開始逐一鋪口布。10、征求客人意見通知廚房上菜11、上香巾12、按次序給客人斟酒13、收回客人不用的餐具14、對照菜單按標(biāo)準(zhǔn)上菜程序上菜（冷盤開口湯鹵拼刺生羹大菜熱菜蔬菜點心水果）15、分湯、分菜16、找準(zhǔn)時機詢問客人對菜肴意見（不影響客人用

6、餐的情況下）17、餐中巡臺檢查客人的用餐情況密切關(guān)注客人的舉動，服務(wù)做到客人沒開口之前。18、添酒水、換煙缸、換骨碟、收空碟、添茶水、點煙19、菜肴上齊后小聲的提醒主人（您的菜已上齊請慢用）20、征求客人意見提前準(zhǔn)備主食21、主食上來時征求客人意見（請問我們的主食現(xiàn)在可以上嗎？）22、上水果23、收客人不用的餐具24、添茶25、通知收銀員準(zhǔn)備帳單26、取帳單、同時檢查帳單27、將準(zhǔn)確的帳單交由客人并為客人結(jié)帳，重復(fù)所收金額、詢問是否需要發(fā)票28、向客人收取餐費，并道謝，款交收銀員29、請客人稍等，服務(wù)員到一樓訂宴處憑收銀員簽字的菜單領(lǐng)取發(fā)票，特殊情況陪同客人一起 30、代客打包31、客人離座拉

7、椅道謝，提醒客人帶好隨身物品,送客至大門口并歡迎再度光臨（二）中餐擺臺標(biāo)準(zhǔn)及臺型設(shè)計1、中餐零點擺臺程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)擺放順序從主賓位置順時針方向進(jìn)行餐具拿法碟拿邊，碗拿沿，勺拿柄，筷拿中，杯拿底，輕拿輕放擺臺效果圖案對稱，商標(biāo)朝外，距離勻稱，整體緊湊1臺布中心居中，中線對準(zhǔn)主人位，平整挺刮，四周下垂基本相等，四角與桌腿對齊2拉椅定位餐椅座面邊沿距臺布1CM，餐椅間距離相等。拉椅時雙手握椅背1/2處，左腿向后半步曲膝，右膝頂椅背下端輕輕拉動。3轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)盤、轉(zhuǎn)子中心與桌面中心對齊，轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)動無響聲、靈活。4看碟距桌邊1.5CM(或一食指寬)，間距相等無看碟、骨碟歸比標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。5骨碟置看碟中央,不

8、偏不依6味碟在看碟前方,左邊沿距看碟中線0.5CM,距看碟1CM7口湯碗在看碟前方,右邊沿距看碟中線0.5CM,距看碟1CM,湯勺向左8筷架與看碟上方邊沿成一條直線,筷架左邊距看碟右邊沿1CM9筷子筷套上的都字架于筷架上,尾部距桌邊1.5CM,距看碟1CM10毛巾碟在看碟左邊,距看碟1CM,距桌邊1.5CM11干紅杯置于口湯碗與味碟中線的上方,相距1CM,與骨碟中線垂直12烈酒杯置于味碟上方,距干紅杯1CM13直升杯置于口湯碗上方,距干紅杯1CM,三杯中心成直線14煙缸碟每2個餐位之間放一個,由主賓、主人開始15煙缸三口擺放呈正三角形16火柴置于煙缸外邊緣上，正面向上，店徽向外17花瓶置于轉(zhuǎn)盤

9、正中央18盤花或杯花挺刮整潔，置于骨碟中央,擺放端正，正面朝外，主賓要與其它位置區(qū)別開。19特別要求以上客用品規(guī)定、色彩、質(zhì)量要統(tǒng)一，無破損、無油污。2、宴會臺型設(shè)計：1、突出主桌，利用宴會廳的面積、形狀及宴會的性質(zhì)合理布局2、桌與桌之間距離適當(dāng)，以不少于1.5米為宜；餐桌距墻在1.2米到1.5米之間；3、兩桌椅子拉開，賓客入座后距離不得少于0.5米；4、通道應(yīng)在1.5米到2米間為宜。5、工作臺應(yīng)置于方便服務(wù)員工作又不影響餐廳美觀的地方，距離桌應(yīng)較遠(yuǎn)，至少1.5米以上6、擺放的桌椅要整齊劃一，餐廳顯得莊重美觀根據(jù)面積和形狀及主辦方的要求宴會特點，按照“中心第一”，先左后右、高近低遠(yuǎn)的原則來設(shè)計

10、，常見的臺形有“呂字形”“品字形”，菱形，立字形、金字塔形、或梅花形，大宴會多用“主”字形。主臺面向正門，背向廳壁，排列整齊，間隔適當(dāng)，桌與桌之間在1.5米以上。在座位的安排上主人應(yīng)坐餐廳的正面，副主人坐對面，主賓在其右側(cè)，這樣交叉排列按序進(jìn)行。如果主賓與副主賓職位相當(dāng)或關(guān)系十分密切，也可在主人的右側(cè)和左側(cè)分別安排主賓、副主賓。（結(jié)合本地特點，有時主賓會被安排在中間面向大門的位置，服務(wù)員在服務(wù)時應(yīng)善于觀察分清主次）（三）散餐操作程序1、散餐服務(wù)要求：了解當(dāng)天供應(yīng)的品種（海鮮、例湯、時菜、甜品、水果、特別介紹等）備料：（醬油、醋、芥末、茶葉、開水、毛巾、托盤）臺布、席巾等2、開市前的檢查工作：程

11、 序標(biāo) 準(zhǔn)檢查餐廳空氣、溫度1、 餐廳空氣清新，無異味；2、 餐廳溫度：夏季為2226 冬季為1824檢查餐廳地面及墻面1、 餐廳地面干凈光亮，無污跡，無雜物紙屑；2、 墻面、墻角無破損，無灰塵、無污。整理餐廳內(nèi)的桌椅1、 餐桌、餐椅按要求排列整齊；2、 桌椅平穩(wěn)無晃動；3、 桌椅完好無損，干凈無污。檢查臺面1、 按擺臺程序具體要求布置臺面，擺臺規(guī)范、整齊；2、 餐具齊全、干凈無破損檢查餐用品、用具1、 餐用品、用具清潔凈亮且擺放整齊于備餐柜內(nèi)；2、 服務(wù)用品用具齊全、整齊；檢查燈光、電器設(shè)備及背景音樂1、 餐廳內(nèi)照明度適宜，無壞燈泡現(xiàn)象；2、 背景音樂按要求播放，音量適中，不影響客人交談；3

12、、 各電器設(shè)備電源開通，完好無損，處于最佳運行狀態(tài)；4、 所有調(diào)節(jié)開關(guān)靈活，無漏電隱患。檢查餐廳的門、窗1、 餐廳正門和服務(wù)區(qū)域的門能正常使用；2、 開關(guān)任何門時無噪聲發(fā)出；3、 門表面、把手清潔無污；4、 窗戶關(guān)閉，清潔無破損。檢查儀容儀表檢查員工儀容儀表是否符合要求。3、樓面迎賓程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)迎客時間中午11：30 下午17：30問候客人、上崗：站在指定位置，兩手自然交叉于腹前，挺胸收腹肩平，不叉腰，不倚墻。、檢查自己微笑了嗎？、當(dāng)客人來到餐廳時，樓面服務(wù)員應(yīng)熱情歡迎客人：“中午/晚上好，歡迎光臨”并盡可能稱呼賓客的姓名。引領(lǐng)入座、 如果客人是迎賓員引領(lǐng)過來的，應(yīng)根據(jù)迎賓員交待的包廂號或

13、臺位號或人數(shù)引領(lǐng)到預(yù)訂的包廂或合適的餐位。（注：如果是包間，服務(wù)員應(yīng)提前為客人開門后站站在門的一側(cè)請客人先進(jìn)）、 如果是客人自己來到餐廳，應(yīng)問清客人是否預(yù)訂。如果沒有預(yù)訂請客人稍等與訂宴溝通后引領(lǐng)到合適的位置。、 對進(jìn)入大廳的客人，將其引領(lǐng)到餐桌后，應(yīng)征求客人的意見。如果客人對此餐位不滿意，要為客人更換其它餐位，直到客人滿意為止。、 幫助賓客掛衣服及擺放行李，問客幾位，到齊了嗎？、 根據(jù)賓客就餐數(shù)，添加或減少餐具。、 如有兒童，應(yīng)提供兒童椅和兒童圍兜、餐具。4、服務(wù)細(xì)則遞巾問茶：從客人右邊遞巾，并說：先生，請用巾。然后詢問客人：有價茶水（您好。請問喜歡喝什么茶？我們有碧螺春.等”）無有價茶水直

14、接斟倒酒店的免費茶水要求語氣親切,保持微笑.落巾:必須在客人落座以后開始提供餐巾服務(wù)，將席巾解開,輕輕地放在客人雙膝上,如客人暫時離開,重疊席巾為三角形,平放在餐位的右邊.（本地習(xí)慣將口布一角的三分之一處壓在骨碟或墊碟下方）斟禮貌茶：將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側(cè)遞上。示意客人請用茶。上醬油：用白色工作巾墊好醬油壺，放醬油碟在托盤上，斟醬油二成滿，輕輕放回原位。收香巾：用香巾夾逐條夾進(jìn)籃中拿走。點菜、介紹菜式、推銷飲品：在客人看了菜單一會兒，即上前微笑地詢問：“先生/小姐。請問現(xiàn)在可以點菜嗎？”“先生/小姐，請問您們要點些什么菜呢？”“我們有菜是很好的，今天有特別的品種.試一下

15、好嗎？”如果客人點的菜沒有時，應(yīng)抱歉說：對不起“并婉轉(zhuǎn)地向客人建議點其他或類似的菜。點菜完畢，應(yīng)復(fù)述給客人聽，并詢問是否有錯漏等。收回菜譜：收回菜譜、酒水牌，妥善的保管放在指定位置（具體位置視酒店情況自定）以作備用。電腦下單：根據(jù)客人要求和菜式的特點下單，掌握出菜的先后，起停。下單后迅速取回客人所點的酒水，不同的飲料或酒水配以不同的酒具，冷藏和加熱的酒應(yīng)用巾布包裹，當(dāng)斟酒時應(yīng)先斟客人，后斟主人。當(dāng)服務(wù)葡萄酒時，應(yīng)先讓主人試酒認(rèn)可后，再服務(wù)其他賓客。上菜：程 序標(biāo) 準(zhǔn)1檢菜肴質(zhì)量傳菜員把檢查后的菜肴送到餐廳或包間，服務(wù)員要再次檢查，保證菜種類、份量與賓客訂單一致，再送到餐桌上，如不相符，退回廚房

16、，請廚師長解決。2上菜順序、冷盤開口湯鹵拼刺生羹大菜熱菜蔬菜點心水果、冷菜在點菜結(jié)束最長不得超過8分鐘上，熱菜最長不得超過15分鐘上。但也不要過快。、遇有賓客特殊要求，按要求上菜。3上菜位置上菜時從影響主人、主賓最少的位置上菜。4上菜時機、 上菜時，觀察客人用餐情況，選擇最少影響客人特別是主人、主賓的時機上菜、 上菜時，先將擺放菜肴的空位留好，然后配上相應(yīng)的服務(wù)用具，上菜。5菜肴擺放 擺放菜肴時，應(yīng)輕拿輕放，盡量減少擺放時的噪音。 擺放菜肴時，注意顏色搭配、器皿搭配、葷素搭配、菜系搭配、口味搭配。 上菜時，還應(yīng)向客人展示菜的造型，把菜放在轉(zhuǎn)臺上圈，讓所有人都能看清楚。 展示完后，應(yīng)轉(zhuǎn)到主人、主

17、賓之間或者主賓面前，以示尊重。 帶頭的菜品，頭部一律朝右，胸脯對準(zhǔn)主人（根據(jù)當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗，如果是全魚，魚頭一般對準(zhǔn)主賓，喝魚頭、魚尾酒，并講“魚頭一對大福大貴”調(diào)節(jié)敬酒氣氛），“孔雀”“鳳凰”等造型的冷盤，要將其正面對準(zhǔn)主賓，以供欣賞。6菜肴介紹后退半步站好，雙手交叉疊于前腹，用清晰的語言、適中的音調(diào)報出所上菜肴的名稱，向客人介紹菜肴的風(fēng)味特點，名菜或新推出的菜的制作方法。7上菜姿勢 上菜時應(yīng)提醒客人，菜肴應(yīng)低于客人的肩部。菜汁絕對不可以灑落客人身上。 端菜時，大拇指與盤子邊平行，不得伸入菜或湯內(nèi)。8佐料搭配所上菜肴如果配有佐料，應(yīng)先上佐料，再上菜肴，或兩者同時上。9分 菜、 某些菜肴要分配時，

18、應(yīng)征求主人的同意，從主賓、主人開始，順時針進(jìn)行。、 分菜或分湯時，要平均分配，一次不要分完，留一成左右，然后把剩下部分換成小碟或小盆重新放回餐桌。、 桌面分菜時，應(yīng)站在客人的右側(cè)進(jìn)行，絕對不能把菜汁灑到客人身上或桌面、 桌旁分菜時，先把菜上桌面介紹，再撤到工作臺上分菜，然后從客人右側(cè)遞上所分菜肴。、 上高價菜或大菜時，要盡量分完，盡量以主賓和主人為主。10上菜記錄每上一道菜，服務(wù)員要在電腦小票上做標(biāo)記，表明此菜已經(jīng)上過。11催菜 上菜速度慢，客人催菜時，要說：“先生/女士”，對不起，我?guī)湍愦咭幌禄蜻@個菜制作時間要30分鐘。請你稍等一下。 在催菜的空檔期，向客人先介紹所點菜肴的烹制方法和有關(guān)典故

19、。12菜上完上最后一道菜時，要主動低聲（以主人能聽清，別人又聽不到為準(zhǔn)。）告訴客人，菜已上齊，并詢問客人是否需要增加什么。如點心沒有提前安排好，要主動問客人要點什么點心或主食。13水果一帆風(fēng)順：上水果時，應(yīng)連同牙簽一同擺上。同時作自我介紹。（大家好，我是，今天非常榮幸為大家服務(wù)，請多提寶貴意見，謝謝”）錦繡前程：在工作臺上分配好用托盤托著分給客人。（方法同分菜）同時作自我介紹。（大家好，我是，今天非常榮幸為大家服務(wù)，請多提寶貴意見，謝謝”）14特殊要求 如遇到菜做的不符合客人的胃口或做得不合適，服務(wù)員要講明原因，并耐心地向客人解釋，不要不講明原因就撤回，這樣對客人不禮貌，會影響酒店的聲譽。在解

20、釋時要注意語言藝術(shù)，盡量讓客人滿意。 有空盤要及時在客人右邊撤回，忌在客人面前刮盤子、重疊盤子。 在餐桌上，一旦發(fā)生異常情況，桌上的任何物品都不能撤下，要保持原狀等相關(guān)人員處理。 對客人的投訴，要耐心地解釋，在確定飯菜有問題時，要給客人作出相應(yīng)的賠償。 用餐期間如餐具落地，一定要及時換上新的，不可以擦拭了事，如果是筷子落地，服務(wù)員可以說：“筷落，快樂，祝大家快樂！”如果其它餐具落地摔碎，可以說：“歲歲（碎碎）平安”等。 要留意客人的舉動，如客人用紙巾擦嘴就表示用餐完畢，以便更好地掌握客人的下一步行動，主動提供服務(wù)。巡臺：程 序標(biāo) 準(zhǔn)更換煙缸煙缸內(nèi)有三個煙頭時，左手托托盤，將干凈的煙缸倒扣在臟煙

21、缸上。、 右手的拇指、中指、無名指夾住兩個煙缸一起撤到托盤上。、 將干凈的煙缸放在被撤煙缸的位置上。、 更換煙缸時，以低于客人的肩部為宜更換骨碟、 客人骨碟中有1/3的殘留物應(yīng)立即給予更換。、 服務(wù)員左手托盤，同時講“給你更換一下骨碟好嗎？”、 待客人允許后，把用過的骨碟撤到托盤上重疊擺放，以節(jié)省托盤空間。把干凈的骨碟放在原來的位置上，輕拿輕放，盡量減少噪音。斟酒水、飲料、茶當(dāng)客人杯中的酒水、飲料、茶，剩余1/3時主動為客人添加，服務(wù)員拿著相應(yīng)的酒水、飲料、茶走到客人面前說：“幫您添些酒水、飲料、茶”如服務(wù)員或客人不小心將酒弄灑應(yīng)說：“酒灑一桌福氣多多”整理臺面1、將客人用餐中不需用的餐具撤走

22、，再將客人所需的擺好；2、撤餐具時用食指和拇指拿，禁止直接用手握住餐具；3、根據(jù)顧客所訂菜式的服務(wù)先后順序，從顧客兩側(cè)由里及外擺放；4、臺面保持清潔，有油漬處可用口布蓋住。二次推銷1、根據(jù)顧客用餐情況，及時向賓客推銷菜肴、酒水、飲料等，2、推銷要有針對性，嚴(yán)禁強行推銷。 解決疑難問題1、遇到客人趕時間催菜，應(yīng)及時與廚房聯(lián)系，盡快將菜上桌（正常情況下服務(wù)員應(yīng)提前催菜避免客人投訴）2、遇有客人喝醉應(yīng)及時送上毛巾、熱茶，并準(zhǔn)備好垃圾桶，以防客人嘔吐。3、遇有客人打翻餐具，應(yīng)及時遞上毛巾，安慰客人不必驚慌，如餐具碎了要講“歲歲平安”來化解尷尬4、遇有中途沽清的菜肴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的告訴客人，并推薦其他菜式。5

23、、菜肴有雜物時，先道歉并撤下該菜，告知管理人員處理。6、遇有上錯菜，如客人沒用，向客人道歉并說明情況，并征求意見是否需要如不需要，表示歉意，快速撤下，如客人說要，重新補單，客人已經(jīng)動筷就酌情贈送或撤下。斟酒服務(wù)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1取回酒水服務(wù)員根據(jù)電腦小票所列酒水的品種和數(shù)量，從吧臺酒水員處領(lǐng)取酒水。2示酒、 服務(wù)員將從吧臺取來的酒水在工作臺上用專用抹布擦干凈。、 站在主人位的右側(cè)，用左手托住瓶底，右手扶瓶頸，送至主人面前，請主人看清酒的商標(biāo)，并詢問：“先生/女士，現(xiàn)在可以為您打開嗎？”3酒瓶開啟、 得到主人的允許后，把酒拿到工作臺上開啟。、 熟練地打開酒瓶，盡量減少噪音，避免碰傷瓶口。、 開葡萄酒

24、時，不要旋轉(zhuǎn)酒瓶，用酒鉆輕輕地拔出瓶塞。4斟酒姿勢及要領(lǐng)、右手握住酒瓶的下半部，商標(biāo)對著客人，姿勢端正，注意力集中。右腳向前半步，側(cè)身，站在客人的右側(cè)，絕不可以左右開弓，身體不能緊貼客人。左手拿一口布背于身后，瓶口略高于杯口1-2厘米，每斟好一杯，將瓶口提高3厘米，順時針方向旋轉(zhuǎn)45度后抽走，將最后一滴均勻分布于瓶口以免滴在桌子上，全部斟好后，用干凈口布擦拭瓶口。、另根據(jù)禮儀和衛(wèi)生要求，服務(wù)員的手不能觸及酒杯的杯口，空杯也如此。 、在開餐前五分鐘左右可以斟酒或倒飲料，以便提高服務(wù)進(jìn)程。5斟酒順序、站在客人右側(cè)位置，按“女士優(yōu)先，先賓后主”開始順時針進(jìn)行，特殊情況按客人要求。、斟酒時，服務(wù)員側(cè)身

25、站在賓客右側(cè)，上身微向前傾，重心放在右腳上，左腳跟稍微抬起，右手五指張開，握住酒瓶下部，食指伸直按住瓶壁，指尖指向瓶口，將右臂伸出右手腕下壓，瓶口距杯口1.5厘米，斟酒時掌握好酒瓶的傾斜度并控制好速度，瓶口不能碰倒杯口。6盛量要求、 白酒一般八成滿為宜，（白酒玻璃杯以1/3杯為宜），紅酒以半杯為宜啤酒以八成滿為宜百分之八十的酒液百分之二十的泡沫，（特殊情況按照客人要求去倒）。、 當(dāng)客人杯中酒量還剩1/3時，及時為客人添加。（但是要征求客人的同意如客人不讓加而主人讓加時服務(wù)員應(yīng)想辦法為其加酒，可以說“添酒添?！保?斟酒的方法、 烈性酒（如白酒）時，在酒杯內(nèi)倒上冰水，在夏季還要放上小冰塊，防止酒的

26、揮發(fā)。、 斟啤酒或其它發(fā)泡酒時，引起泡沫較多，斟酒速度要放慢，必要時可分兩次斟，或者將杯子傾斜，讓酒沿著杯壁流下來，泡沫可以減少。、 斟香檳酒時要分兩次斟，第一次先斟1/4杯，等泡沫平息后再斟2/3杯或3/4杯。、 斟黃酒時，一般要加入生姜，枸杞等加熱后分斟。8酒瓶放置如果瓶內(nèi)有余酒，把酒瓶放回工作臺上或放在餐桌上，但不應(yīng)影響客人夾菜。啤酒可以放在客人面前，但要注意給客人添加。9特殊要求如果客人要求對酒水加溫或冰鎮(zhèn)，努力滿足客人的要求。如果一桌同時要幾種酒水，服務(wù)員左手用托盤托幾種酒水、右手按規(guī)范要求給客人添加酒水。飲料服務(wù)程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)1取回飲料服務(wù)員在吧臺取酒時，連同客人所點飲料一同用托

27、盤取回。2飲料開啟、 開啟前用專用抹布把飲料瓶擦干凈。、 開啟時不要朝向客人，以免酒水汁濺到客人上。、 每新開啟時都要征詢客人意見。3姿勢同斟酒4順序、 根據(jù)客人所點不同飲料為不同客人斟倒。、 如果多位客人或所有客人共用一種飲料，則按酒水服務(wù)的順序進(jìn)行。5盛量要求以八成滿為宜，當(dāng)客人杯中飲料還剩1/3時，征詢客人意見，及時為客人添加。6瓶子放置如果瓶內(nèi)有剩余，把瓶放回工作臺上或放在餐桌上，但不應(yīng)影響客人夾菜。7特殊要求如果客人要求對飲料加溫或冰鎮(zhèn)，努力滿足客人的要求。酸奶不能加熱，給客人解釋清楚。（因酸奶加熱后會破壞乳酸菌）餐具更換程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1準(zhǔn)備工作隨時注意客人用餐情況，觀察桌面

28、。從工作臺內(nèi)拿出干凈的骨碟、餐盤等備換餐具放在托盤上。2餐具增減開餐前或用餐中，根據(jù)客人的數(shù)量增減餐具，操作時必須使用托盤。3更換骨碟、 客人骨碟中有1/3的殘留物應(yīng)立即給予更換。、 服務(wù)員左手托盤，同時講“給你更換一下骨碟好嗎？”、 待客人允許后，把用過的骨碟撤到托盤上重疊擺放，以節(jié)省托盤空間。、 把干凈的骨碟放在原來的位置上，輕拿輕放，盡量減少噪音。4換盤與撤盤、 客人所點菜肴桌面放不下時，在上新菜之前，把所剩菜肴較少的菜盤在征求客人同意后，撤到工作臺上，換成小盤再放回餐桌。、 當(dāng)餐桌上有空餐具時，征得客人同意后及時撤掉。5換口湯碗、 一般在客人用完羹、湯、甜食后，應(yīng)更換湯碗湯勺。、 更換

29、順序與要求與更換骨碟相同。6更換酒具客人在用餐中，更換酒類、飲料時，應(yīng)及時為客人更換酒具。7特別要求無論更換任何餐具，操作時都必須低于客人的肩部。桌面清理程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備好清理桌面用的托盤、抹布、臟物夾等工作用品。2桌面垃圾當(dāng)餐桌上有客人用過的餐巾紙、果皮、煙盒、筷套、食物殘渣時，應(yīng)及時用托盤、臟物夾和抹布清理，保持餐面的清潔。m3污漬處理客人進(jìn)餐時，如果餐桌上灑有菜汁、油跡等，應(yīng)在上面鋪放一塊干凈的口布。4餐具污染、如果客人不小心打碎或弄臟餐具，應(yīng)安慰客人，并及時給客人更換新餐具、破損餐具處理（如果是客人自己打破的，應(yīng)小聲的告訴主人后報到吧臺按原價賠償，結(jié)帳時客人不能接受

30、的要耐心的給予解釋，必要時請示管理人員給客人免去相關(guān)費用，若是服務(wù)員自己打破的有服務(wù)員負(fù)責(zé)原價賠償，從其工資中扣除）。兒童服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1安排座椅、 當(dāng)客人帶兒童用餐時，服務(wù)員主動詢問客人是否需要特別的兒童椅。、 得到認(rèn)可后，請客人將兒童抱到椅子上，并放好兒童椅距桌邊距離。、 為兒童系好童椅上的安全帶，以防兒童滑落。2擺放餐具按照其年齡大小擺放餐具，5歲以下兒童，要擺放兒童專用餐具。（塑料小餐盤、小餐勺）或?qū)和媲暗牟途哒髑蠹议L的意見后撤去。3推薦當(dāng)客人點菜和飲料時，主動向客人推薦適合兒童口味的食品和飲料。4特殊服務(wù)、 為客人分湯時，為兒童準(zhǔn)備一小湯碗，放在大人旁邊。、 當(dāng)兒童用

31、餐完畢后，客人仍在談話或用餐時，可由一名服務(wù)員征得客人同意后，帶兒童出去玩耍，但要注意安全。、 樓面主管可適當(dāng)為來就餐的兒童準(zhǔn)備一些小點心、小禮品等，在小孩玩耍影響客人就餐時，送給兒童，以穩(wěn)定兒童情緒。、 當(dāng)客人準(zhǔn)備離開餐廳時，服務(wù)員中征得客人同意后，將兒童從兒童椅上抱下交給客人。結(jié)賬服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1結(jié)賬準(zhǔn)備當(dāng)客人用餐接近尾聲時，服務(wù)員提前通知收銀員準(zhǔn)備結(jié)賬。2遞送賬單(餐桌)、 當(dāng)客人要求結(jié)賬時，迅速把準(zhǔn)備好的帳單放在收銀夾內(nèi)，站在客人右側(cè)將收銀夾打開，雙手遞于客人。、 在給客人賬單時，需將總金額指給客人看，或輕聲將總額念給客人聽。3現(xiàn)金結(jié)賬(餐桌）、 客人用現(xiàn)金結(jié)賬時，應(yīng)當(dāng)著客

32、人的面將錢點清，并輕聲“唱收”。、 將所收的現(xiàn)金交給收銀員，由收銀員結(jié)算。、 將找回的零錢放在收銀夾或?qū)Ｓ谜伊愦?，站在客人右?cè)交給客人，在客人確定所找零錢后，禮貌地感謝客人。4簽單結(jié)賬(餐桌)、 當(dāng)?shù)弥腿艘瀱?，對于自己不熟悉的客戶?yīng)禮貌請客人到吧臺簽字，請吧臺人員辨認(rèn)。、 確認(rèn)是簽單單位和簽單人后，請客人在賬單上簽字，并向客人表示感謝。、 如果不是簽單單位或簽單人，應(yīng)向客人表示歉意或轉(zhuǎn)告樓面主管，由其處理。5吧臺結(jié)賬、 如果客人自己到吧臺結(jié)賬，收銀員應(yīng)立即通知值臺服務(wù)員，當(dāng)面核對后結(jié)算。、 沒有值臺服務(wù)員的確認(rèn)，收銀員不能擅自為客人結(jié)賬。（呈給客人的帳單必須保證是準(zhǔn)確無誤的，不得損害客人

33、及酒店的利益，如因賬單出現(xiàn)錯誤而造成的損失由直接責(zé)任人負(fù)責(zé)）6開發(fā)票如果客人要開發(fā)票，按公司財務(wù)管理規(guī)定由收銀員為客人開據(jù)菜單并簽字，服務(wù)員引領(lǐng)客人到訂宴處領(lǐng)取發(fā)票。服務(wù)員不必主動詢問客人要不要發(fā)票。7結(jié)賬后服務(wù)如果客人結(jié)賬后并未馬上離開餐廳，而繼續(xù)交談時，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)，為客人添加茶水，并及時更換煙灰缸。在征求客人同意后將空的餐具和酒具撤走。菜肴打包程 序標(biāo) 準(zhǔn)1準(zhǔn)備飯盒、食品袋、酒店專用手提袋。2詢問賓客當(dāng)賓客就餐臨近結(jié)束時，如有剩余菜肴應(yīng)主動建議賓客打包帶走，先生/女士：請問你的剩余菜肴需要打包嗎？ 并向客人聲明一次性綠色健康飯盒需要收取相應(yīng)的成本費，塑料袋是免費的 3打包、撤下需

34、打包的食品到備餐柜。、冷熱食品要分類打包。、放入相應(yīng)的飯盒內(nèi)或食品袋內(nèi)（帶湯），用塑料袋裝好。、遞給客人時說：“這是您的打包食品，請拿好，謝謝” 送客服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1樓面道別當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離去時，主動為客人拉椅，幫助客人把衣架上的衣服拿下來。并提醒客人帶好隨身物品。服務(wù)員應(yīng)把客人送至餐廳門口，向客人道別：“請慢走，歡迎下次光臨！”（幫客人提不方便的物品）客人走后，服務(wù)員迅速檢查是否有客人的遺留物品，如果有迅速交給客人；如果客人已經(jīng)離去，應(yīng)交前廳經(jīng)理，登記保存，根據(jù)線索盡快交還失主。2大堂道別客人走出大堂時，大堂迎賓員熱情禮貌地向客人道別，歡迎客人再次光臨。5、收市檢查工作：（1）送

35、走客人走后，應(yīng)及時檢查是否有尚燃煙頭，是否有遺留物品。（2）收撤餐具：大廳首先整理好餐椅，以保持餐廳的格調(diào)。包廂應(yīng)將餐椅拉開避免做衛(wèi)生時弄臟。先收餐巾、席巾、后收水杯、酒杯、瓷器。（3）清理現(xiàn)場：重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。注意：餐具必須分類碼放整齊，禁止餐具無序散放，以減少運輸碰撞而導(dǎo)致的破損。不同形狀的餐具須單獨分類累放；禁止大餐具疊壓小餐具；禁止不同形狀的餐具混放；異形餐具須單獨放置。臺布上的垃圾必須用抹布擦到垃圾桶內(nèi)不得抖到地上或卷在臺布里，臟布草撤撤下后要折疊整齊放在指定位置，不得隨手亂丟或放在地上。（四）中餐VIP（分菜）服務(wù)分菜的3種方法：，1、 桌上分讓式：服務(wù)員右手持服務(wù)叉、勺，

36、站于客人右側(cè)進(jìn)行分派，并從主賓位開始順時針方向進(jìn)行。2、 二人合作式：一個服務(wù)員站于兩客之間，另一服務(wù)員從主賓開始順時針方向走動，帶出賓客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接下一位。3、 桌旁式分菜：由服務(wù)員將菜端上臺，介紹菜式，供賓客觀賞后，端回服務(wù)臺，待服務(wù)員將菜分到骨碟或湯碗內(nèi)，然后用托盤派送，依次從賓客右側(cè)將菜肴送到每位賓客面前。順序：1、 先主賓后客人。然后按順時針方向依次分派。2、 先主賓再第二主賓，然后按順時針方向依次分派最后主人。注意：1、 在分菜時，對每盤的菜肴數(shù)量，心中有數(shù)并分均勻。2、 頭、尾不給賓客。叉勺不要在盤上刮出聲響；3、 分菜一般不要全部分光，要留菜的四分之一，以示

37、菜的豐盛和準(zhǔn)備賓客添加。（五）托盤的操作1、托盤的動作分類：輕拖和重托兩種，其操作要領(lǐng)：（1）  左手托盤，左臂彎曲（前臂與后臂成90度）掌心向上，五指稍彎曲分開，掌心呈凹狀。（2） 用力托住托盤底部中心位置。重心壓在大拇指根部，使重心點和左手五指端成為“6個力點”，利用五指的彈性掌握盤面的平穩(wěn)。（3） 平托于胸前，低于胸部?；驹诘诙c第三顆衣扣之間，盤面保持平衡，利用左手腕靈活轉(zhuǎn)向。（4）  行走時頭應(yīng)正，肩應(yīng)平。上身應(yīng)直，兩眼平視前方，不可眼看盤面，腳步輕捷自如，托盤隨著步伐在胸前平穩(wěn)前進(jìn)。（5） 在過路和交叉相遇時，

38、應(yīng)盡可能在右側(cè)行走，以免碰撞，為防止意外發(fā)生，可用右手在托盤前迎擋一下。2、托盤操作程序：（1）理盤：即清潔整理托盤。使用前把托盤選擇好，檢查盤面是否平無凹凸，并檫洗干凈。（2）裝盤：將各種不同類的物品，根據(jù)其派用的先后在盤中合理裝上。一般應(yīng)將重物、高物放于身體的內(nèi)側(cè)。這樣易于掌握托盤重心。隨后將輕物、低物或先派用的物品裝在盤的外側(cè)，使盤內(nèi)物品分布得體，方便自己的服務(wù)工作。這樣既穩(wěn)妥又避免盤面過多的轉(zhuǎn)動或右手在交叉取物時可能造成的自身碰撞。（3）起托：指在盤內(nèi)完成裝盤后，開始托起行走。托盤從桌面起托時應(yīng)注意正確的姿勢。注意手腳身體的配合動作。先將左腳向前一步，是站立為弓步形。上身向左，向前傾斜

39、，是左手與托盤相平，用右手將托盤拉出桌面1/3，然后將左手輕拖要領(lǐng)伸進(jìn)盤底，左手托起托盤，右手可幫助一下，待左手掌握中心后應(yīng)放開。同時左腳收回一步，是身體收回一步，使身體成站立姿勢。（4）行走：指服務(wù)員托起托盤走動時的行走動作。頭應(yīng)正，肩應(yīng)平，上身應(yīng)直，行走自如。還應(yīng)特別注意在為客人服務(wù)的過程中應(yīng)使著托盤的左手離上身有一定間距，千萬不能緊貼上身。因為人體在走動時有輕微的搖動，如果托盤隨步左右搖動就會十托盤中的物品產(chǎn)生滑動或響聲。而且會讓人產(chǎn)生和感到托盤姿勢的不優(yōu)美。（5）卸盤：當(dāng)物品送到餐廳時，小心的放在一個選擇好的位置，雙手將盤端至桌前，放穩(wěn)后再取物品，從盤兩邊交替拿下。最后，在落托盤時，一

40、要慢，二要穩(wěn)、三要平。左手轉(zhuǎn)掌落托盤時，要用右手協(xié)助。待盤面與臺面平等時，再用左臂或左手將盤向前推進(jìn)，落托動作結(jié)束后應(yīng)及時將盤內(nèi)物品整理好 行走步伐的種類    常 步： 步履均勻而平緩。端托一般物品時使用常步。快步（疾行步）： 步履穩(wěn)、快而動作協(xié)調(diào)。端送火候菜或急需物品時，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。碎步（小快步）： 步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。跑 樓 梯 步： 身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個臺階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤運動的慣性，即快又節(jié)省體力。墊步（輔助步）： 側(cè)

41、身過時右腳側(cè)一步，左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺上時應(yīng)采用墊步。 （2）重托操作方法：（重托是對較大且重的物品的端托，需服務(wù)員有一定的臂力和技巧。） 理 盤： 與輕托基本相同，應(yīng)選大小適宜的托盤。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時將盤內(nèi)的油污清洗干凈，才能避免物體滑動的事故。 裝 盤： 做到托盤內(nèi)的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中分布均勻，并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調(diào)，切忌將物品無層次地混合擺放，以免造成餐具破損。裝盤時還要使物與物之間留有適當(dāng)?shù)拈g隔，以免端托行走時發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。 托 盤： 重托又叫肩上托，重托起托的姿勢是雙手將盤移至

42、服務(wù)臺邊，使托盤二分之一懸空。右手扶托盤將托盤托平，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略向前彎曲，左手伸開五指托起盤底，掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤慢慢托起，在托起的同時，左手和托盤向上、向左旋轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤距肩2cm處，托實、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發(fā)（右手扶住盤前角）。托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤一托到底，否則會造成物品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象，并隨時準(zhǔn)備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方，行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃，遇障礙物繞而不停，起托后轉(zhuǎn)，掌握重心，要保持動作表情

43、輕松、自然。4、托盤的使用方法和技巧1、托盤的準(zhǔn)備：A、托盤必須干凈無破損B、服務(wù)時墊有干凈折巾，以免打滑。2、正確使用托盤技巧a、左手五指張開，手心空出。b、手臂呈90度彎曲，肘與腰一拳距離。c、挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑。d、行走時，左手五指與掌根平衡，右臂自然擺動。3、放物品的技巧：a、高的物品放內(nèi)側(cè)，低的物品放外側(cè)。b、重的物品放中間，輕的物品放兩邊。4、行走時注意事項：a、行走時輕而緩，右手?jǐn)[動幅度不宜太大。b、不與客人搶道，與客人相遇時側(cè)身讓道；c、發(fā)生意外，如：托盤內(nèi)酒水滑落，不可驚叫，應(yīng)冷靜處理，馬上叫同事看護(hù)現(xiàn)場，盡快清掃衛(wèi)生。d、右手用于協(xié)助開門或替客人服務(wù)。e、當(dāng)用托盤

44、把物品送到房間時，托盤不能與桌面平放，應(yīng)保持桌面30厘米距離為宜。f、當(dāng)把空托盤拿回時，用右手或左手拿住托盤邊以豎立方式靠近褲邊行走（托盤底在外）切忌勿拿空托盤玩耍。（六）口布折疊的要求1、突出主題： 口布花的不同花形及擺設(shè)，可以點化宴會主題和標(biāo)志。2、裝點席面： 口布花不僅是宴會擺臺的組成部分而且是一種不可缺少的裝飾品3、衛(wèi)生保潔： 口布花是一種衛(wèi)生用品，客人在進(jìn)餐時既可以擦拭又可以掖在胸前和腿上， 防止湯和汁弄污衣服。4、基本技法： 疊、折、卷、穿、翻、拉、掰、捏5、注意事項： 口布要求潔凈挺括，無損。裝花的杯子要無指紋、無污痕、無破損、透明潔凈、操作臺要光滑干凈、折花時手要干凈。剛用過的

45、口布不可再次投入使用。折疊時不要用嘴咬?？诓蓟☉?yīng)突出主人和主賓。（七）分菜餐具的使用方法分菜用具：主要有服務(wù)叉、勺、公用勺、公用筷、長柄湯勺、刀等。使用方法：- 服務(wù)員右手握住叉把和勺把的后部，勺心向上，叉的底部向勺心，呈重疊狀態(tài)；- 食指插住叉和勺把之間，與拇指配合捏住叉把；其余三指控制勺把，無名指和小指起穩(wěn)定作用，中指支撐勺把中部。 - 在使用公用勺、筷時服務(wù)員站在與主人位置90度角的位置上，右手握住公筷，左手持公勺相互配合將菜肴分到客人的餐碟中。服務(wù)注意：- 分菜時呼吸要均勻，可以邊分邊介紹菜肴，講話時頭部不要距離客人太近。 - 掌握好分量 - 做到準(zhǔn)確 - 不可全部分完，最后盤中要留下

46、1/10左右的菜肴。 - 以優(yōu)質(zhì)的部位給賓客。（八）餐飲服務(wù)特殊問題的處理（帶小孩、客人退菜、醉酒、湯汁灑在客人身上）為小孩服務(wù)：賓客帶小孩到餐廳用餐，服務(wù)員要拿來小孩專用坐椅，征求大人的意見，是否先為小孩點菜，注意不可向小孩介紹太貴的菜肴。若賓客先為小孩訂菜，要盡快上菜。孩子吃的菜要嫩、要軟、易消化，使用的餐具要安全，給小孩的音品要用短身的杯子和彎的吸管。注意小孩席位上的餐具和熱水，以防止損傷或傷人。-用餐時間緊或點菜的太多，客人要退菜：遇到這種情況，服務(wù)員應(yīng)根據(jù)實際情況靈活處理，如果是因為賓客用餐時間較緊，服務(wù)員應(yīng)馬上到廚房聯(lián)系，提前為賓客做好菜送上桌，確實來不及的應(yīng)同意退菜，如果已經(jīng)做好

47、了就為客人打包帶走，如果是因為客人自己點多了廚房又做好了，應(yīng)建議客人打包，如果沒做就可以退菜。-客人在餐廳醉酒：服務(wù)員應(yīng)注意客人的飲酒情況，并逐步掌握判斷賓客。如果認(rèn)為賓客的言行已經(jīng)接近醉酒的程度，應(yīng)有禮貌的勸告賓客不要再喝，建議他飲一些不含酒精的飲料。服務(wù)員要從服務(wù)質(zhì)量上多關(guān)心、幫助客人，可以多換幾次毛巾或多斟幾次茶，主動建議他們上些熱湯等食品，有些賓客已經(jīng)發(fā)生嘔吐服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人去洗手間，及時清理餐廳內(nèi)的污物，不要因為氣味難聞而躲避，如果客人是本酒店的住客，則要送客人回房間休息，并告知值班人員，如果是賓客醉酒鬧事，服務(wù)員應(yīng)及時報告餐廳管理人員，請酒店保安出面制止。損壞飯店設(shè)備、用具，服務(wù)員要及時清點請客人給予賠償。醉酒的客人對服務(wù)員講話欠禮貌時，服務(wù)員要冷靜對待，不要與之計較。-湯汁灑在客人身上：服務(wù)員在端菜上臺時，要有禮貌的提醒賓客，避免將湯汁灑在賓客身上，如果由于操作不慎引起的麻煩，餐廳應(yīng)全面承擔(dān)責(zé)任，事情發(fā)生后，服務(wù)員要誠懇地向賓客道歉，并立即找一塊干凈的濕毛巾為客人擦拭，如若有大面積的污漬難于擦凈，應(yīng)由服務(wù)員將賓客衣服換下，有飯店免費洗滌，洗好后應(yīng)由服務(wù)員帶著餐廳經(jīng)理的道歉函，專程將衣服送還賓客，以求得賓客的諒解。（九）服務(wù)員語言要求（1）、 禮貌的基本要求： 說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)； 說話要文雅