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1、平息顧客埋怨的平息顧客埋怨的 方法和技巧方法和技巧非贊揚(yáng)埋非贊揚(yáng)埋怨怨 贊揚(yáng)埋怨贊揚(yáng)埋怨 顧客期望顧客期望顧客感知顧客感知尊重與關(guān)注效力技巧與效率產(chǎn)質(zhì)量量產(chǎn)質(zhì)量量提供責(zé)任顧客運(yùn)用銷售責(zé)任承當(dāng)責(zé)任效力質(zhì)量效力質(zhì)量顧客驚喜顧客驚喜顧客稱心顧客稱心 感知感知期望期望感知感知=期望期望感知感知 期望期望妥善處理妥善處理比較比較顧客稱心與顧客贊揚(yáng)分析模型顧客稱心與顧客贊揚(yáng)分析模型GEC Program l 一個(gè)稱心的顧客會(huì)通知1-5人l 100個(gè)稱心的客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客l 維持一個(gè)老顧客的本錢(qián)只需吸引一個(gè)新顧客的1/5l 更多地購(gòu)買(mǎi)并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品堅(jiān)持忠實(shí)l 購(gòu)買(mǎi)公司引薦的其他產(chǎn)品并且提高

2、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的等級(jí)l 對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話,較少留意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告,并且對(duì)價(jià)錢(qián)也不敏感l(wèi) 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和效力的好主意一個(gè)稱心的顧客一個(gè)稱心的顧客一個(gè)不滿的顧客一個(gè)不滿的顧客GEC Programl 一個(gè)贊揚(yáng)不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客l 24人不滿但并不贊揚(yáng)l一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的閱歷通知10-20人并回絕該公司的產(chǎn)品l贊揚(yáng)者比不贊揚(yáng)者更有志愿繼續(xù)與公司堅(jiān)持關(guān)系l贊揚(yáng)者的問(wèn)題得到處理,會(huì)有60%的贊揚(yáng)者愿與公司堅(jiān)持關(guān)系,假設(shè)迅速得到處理,會(huì)有90-95%的顧客繼續(xù)與公司堅(jiān)持關(guān)系一、掌握洞察他人心思的才干;一、掌握洞察他人心思的才干; 1、經(jīng)過(guò)對(duì)方的表情和動(dòng)作來(lái)判別其心思形狀; 2

3、、經(jīng)過(guò)對(duì)方的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)等來(lái)判別其心思形狀;二、了解把握顧客的心思二、了解把握顧客的心思1、顧客對(duì)優(yōu)質(zhì)效力的等待心思;2、顧客想得到方便怕吃虧的心思;3、顧客希望本人被關(guān)懷照顧的獨(dú)占心思;4、希望本人受關(guān)注的追求優(yōu)越的心思;5、顧客對(duì)機(jī)器設(shè)備的探求嘗試心思;6、顧客以自我為中心的習(xí)慣心思;三、提高奉勸才干三、提高奉勸才干 和處理效力矛盾才干和處理效力矛盾才干1 1、留意傾聽(tīng)而不是反駁、留意傾聽(tīng)而不是反駁2 2、留意表情的運(yùn)用、留意表情的運(yùn)用3 3、留意語(yǔ)氣和耳語(yǔ)的作用、留意語(yǔ)氣和耳語(yǔ)的作用四、正確處置顧客的贊揚(yáng)四、正確處置顧客的贊揚(yáng)1 1、顧客贊揚(yáng)時(shí)的心思、顧客贊揚(yáng)時(shí)的心思要求得到快速簡(jiǎn)捷的處置;

4、要求得到快速簡(jiǎn)捷的處置;要求發(fā)泄、要求遭到尊重;要求發(fā)泄、要求遭到尊重;要求補(bǔ)償;要求補(bǔ)償;2 2、對(duì)顧客贊揚(yáng)的對(duì)策、對(duì)顧客贊揚(yáng)的對(duì)策n耐心傾聽(tīng),弄清真相耐心傾聽(tīng),弄清真相n以誠(chéng)實(shí)態(tài)度向顧客負(fù)疚以誠(chéng)實(shí)態(tài)度向顧客負(fù)疚n區(qū)別不同情況作出恰當(dāng)處置區(qū)別不同情況作出恰當(dāng)處置n需求耐心、不急躁、以安靜的心境傾聽(tīng)客需求耐心、不急躁、以安靜的心境傾聽(tīng)客人的傾訴;人的傾訴;n不要急于解釋和分辯,以免引起客人心思不要急于解釋和分辯,以免引起客人心思上的更大反感;上的更大反感;五、有效處置五、有效處置 顧客贊揚(yáng)的溝通技巧顧客贊揚(yáng)的溝通技巧n移情法移情法n三明治法三明治法n體諒法體諒法n3F3F法法n“7+17+1壓

5、服法壓服法n引導(dǎo)咨詢法引導(dǎo)咨詢法說(shuō)說(shuō)“我會(huì)我會(huì)以表達(dá)效力志愿以表達(dá)效力志愿 餐飲培訓(xùn) canyins 天貓 tmale 快速瘦腿. sushous 供稿“我盡能夠向信貸部門(mén)訊問(wèn)他的事情。我盡能夠向信貸部門(mén)訊問(wèn)他的事情。 “我盡能夠把您的情況反映給后勤部門(mén),我盡能夠把您的情況反映給后勤部門(mén),不要再給我打了。不要再給我打了。 “沒(méi)看到我們多忙嗎?他先等一下。沒(méi)看到我們多忙嗎?他先等一下。 說(shuō)說(shuō)“我了解我了解以體諒對(duì)方心以體諒對(duì)方心情情 客戶的感受、他人的感受、客戶的感受、他人的感受、覺(jué)察覺(jué)察Feel, Felt, Found “我了解他怎樣會(huì)有這樣的感受我了解他怎樣會(huì)有這樣的感受 ,其他人也曾經(jīng)有

6、過(guò)這樣的感受其他人也曾經(jīng)有過(guò)這樣的感受 ,不過(guò)經(jīng)過(guò)闡明后,他們覺(jué)察,這樣不過(guò)經(jīng)過(guò)闡明后,他們覺(jué)察,這樣做更有利于快速便利的辦理業(yè)務(wù)。做更有利于快速便利的辦理業(yè)務(wù)。說(shuō)說(shuō)“您能您能嗎?以緩解緊張程嗎?以緩解緊張程度度 這有助于:這有助于: 消除人們通常聽(tīng)到消除人們通常聽(tīng)到“他必需他必需時(shí)的不愉時(shí)的不愉快快 防止責(zé)任對(duì)方防止責(zé)任對(duì)方“他本來(lái)應(yīng)該他本來(lái)應(yīng)該所帶來(lái)的不利影響所帶來(lái)的不利影響 保證對(duì)方清楚地知道他需求什么保證對(duì)方清楚地知道他需求什么 當(dāng)他急于通知對(duì)方的時(shí)候當(dāng)他急于通知對(duì)方的時(shí)候 當(dāng)他原來(lái)的要求沒(méi)有得到滿足的時(shí)候當(dāng)他原來(lái)的要求沒(méi)有得到滿足的時(shí)候 范例范例 :不要運(yùn)用:不要運(yùn)用:“他必需得從我

7、們提供的效力中選擇,這能節(jié)省他的費(fèi)他必需得從我們提供的效力中選擇,這能節(jié)省他的費(fèi)用。用。 應(yīng)該運(yùn)用:應(yīng)該運(yùn)用:“為了節(jié)省他的費(fèi)用,他能在我們提供的效力中選擇嗎?為了節(jié)省他的費(fèi)用,他能在我們提供的效力中選擇嗎? 說(shuō)說(shuō)“您可以您可以來(lái)替代說(shuō)來(lái)替代說(shuō)“不不 他可以在以下情況下說(shuō)他可以在以下情況下說(shuō)“您可以您可以 : 他不能完全滿足客戶的要求,但他確實(shí)還有別的方法他不能完全滿足客戶的要求,但他確實(shí)還有別的方法 雖然他能夠立刻幫不上忙,但是卻想表達(dá)他的真誠(chéng),樂(lè)雖然他能夠立刻幫不上忙,但是卻想表達(dá)他的真誠(chéng),樂(lè)于為對(duì)方提供效力于為對(duì)方提供效力 他的客戶能夠?qū)Ρ救艘裁床⒉幻鞔_,給他提個(gè)建議,他的客戶能夠?qū)Ρ?/p>

8、人要什么并不明確,給他提個(gè)建議, 通常能激發(fā)他的思緒。通常能激發(fā)他的思緒?!安?,那個(gè)程度太差或者不,那個(gè)程度太差或者“不,不,那個(gè)太貴了那個(gè)太貴了 范例范例 :不要運(yùn)用:不要運(yùn)用:“我對(duì)此一無(wú)所知,這不是我份內(nèi)的事,他得去財(cái)務(wù)部我對(duì)此一無(wú)所知,這不是我份內(nèi)的事,他得去財(cái)務(wù)部查一查。查一查。 應(yīng)該運(yùn)用:應(yīng)該運(yùn)用:“他可以在財(cái)務(wù)部查到。他可以在財(cái)務(wù)部查到。 不要運(yùn)用:不要運(yùn)用:“他必需以他必需以10個(gè)為單位定貨,我們不單賣(mài)。個(gè)為單位定貨,我們不單賣(mài)。 應(yīng)該運(yùn)用:應(yīng)該運(yùn)用:“他可以以他可以以10個(gè)為單位定貨。個(gè)為單位定貨。 五、有效處置顧客贊揚(yáng)的方法五、有效處置顧客贊揚(yáng)的方法n一站式效力法:顧客贊揚(yáng)

9、的受理人員一站式效力法:顧客贊揚(yáng)的受理人員從受理顧客贊揚(yáng)、信息搜集、協(xié)調(diào)處從受理顧客贊揚(yáng)、信息搜集、協(xié)調(diào)處理方案、處置顧客贊揚(yáng)的全過(guò)程跟蹤理方案、處置顧客贊揚(yáng)的全過(guò)程跟蹤效力。效力。餐飲培訓(xùn) canyins 天貓 tmale 快速瘦腿. sushous 供稿交換法交換法n顧客因接受的產(chǎn)品或效力存在質(zhì)量問(wèn)顧客因接受的產(chǎn)品或效力存在質(zhì)量問(wèn)題,為顧客交換同類型或不同類型產(chǎn)題,為顧客交換同類型或不同類型產(chǎn)品或效力的贊揚(yáng)處置方法。品或效力的贊揚(yáng)處置方法。n確認(rèn)產(chǎn)品或效力存在問(wèn)題能否屬于規(guī)確認(rèn)產(chǎn)品或效力存在問(wèn)題能否屬于規(guī)定的退貨、保修、改換的范圍內(nèi);定的退貨、保修、改換的范圍內(nèi);n因顧客的緣由呵斥;因顧客

10、的緣由呵斥;補(bǔ)償照顧法補(bǔ)償照顧法n表達(dá)在給予顧客物資或表達(dá)在給予顧客物資或/和精神上補(bǔ)償照和精神上補(bǔ)償照顧的一種詳細(xì)行動(dòng)。顧的一種詳細(xì)行動(dòng)。n顧客贊揚(yáng)處置人員可根據(jù)公司授權(quán)范圍顧客贊揚(yáng)處置人員可根據(jù)公司授權(quán)范圍內(nèi)靈敏選擇運(yùn)用補(bǔ)償照顧的方法。內(nèi)靈敏選擇運(yùn)用補(bǔ)償照顧的方法。n方法:打折、免除費(fèi)用、贈(zèng)送、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)方法:打折、免除費(fèi)用、贈(zèng)送、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、精神補(bǔ)償償、精神補(bǔ)償變通法變通法n在企業(yè)與顧客之間尋覓處理對(duì)雙方都有在企業(yè)與顧客之間尋覓處理對(duì)雙方都有利,建立在雙贏實(shí)際根底上讓相關(guān)方感利,建立在雙贏實(shí)際根底上讓相關(guān)方感到稱心的協(xié)作對(duì)策。到稱心的協(xié)作對(duì)策。餐飲培訓(xùn) canyins 天貓 tmale 快速瘦

11、腿. sushous 供稿外部評(píng)審法外部評(píng)審法n在內(nèi)部贊揚(yáng)處置行不通時(shí),選擇一種中在內(nèi)部贊揚(yáng)處置行不通時(shí),選擇一種中立的道路來(lái)處理贊揚(yáng)的方法。企業(yè)可以立的道路來(lái)處理贊揚(yáng)的方法。企業(yè)可以向顧客引薦運(yùn)用外部評(píng)審程序,懇求企向顧客引薦運(yùn)用外部評(píng)審程序,懇求企業(yè)與顧客之外的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)展調(diào)解或業(yè)與顧客之外的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)展調(diào)解或仲裁。仲裁。餐飲培訓(xùn) canyins 天貓 tmale 快速瘦腿. sushous 供稿特殊情況下特殊情況下 顧客效力應(yīng)對(duì)技巧顧客效力應(yīng)對(duì)技巧n美國(guó)人的效力理念:客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的,假美國(guó)人的效力理念:客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的,假設(shè)客戶錯(cuò)了,請(qǐng)參照第一條執(zhí)行;設(shè)客戶錯(cuò)了,請(qǐng)參照第一條執(zhí)行;n中國(guó)的效力理念中國(guó)的效力理念雙勝原那么雙勝原那么n 即讓他得到他最想得到的和他應(yīng)該得到即讓他得到他最想得到的和他應(yīng)該得到的,我也得到我最想得到的和應(yīng)該得到的;的,我也得到我最想得到的和應(yīng)該得到的;意即效力人員在客我交往中,要到達(dá)意即效力人員在客我交往中,要到達(dá) 的的目的是讓客我雙方都成為勝利者。目的

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