中級秘書考證培訓課件(三)日常事務(wù)

1、o 中級秘書考證培訓課件 日常事務(wù)o 招建貞辦公室事務(wù)工作 辦公實務(wù)管理 目錄一 辦公室工作的基本要求 辦公環(huán)境管理 辦公環(huán)境管理辦公環(huán)境管理辦公環(huán)境維護辦公環(huán)境維護1辦公環(huán)境管理辦公環(huán)境管理2辦公環(huán)境安全管理辦公環(huán)境安全管理 3辦公室環(huán)境：硬環(huán)境和軟環(huán)境 硬環(huán)境：o 綠化環(huán)境綠化環(huán)境o 空氣環(huán)境空氣環(huán)境o 光線環(huán)境光線環(huán)境o 聲音環(huán)境聲音環(huán)境軟環(huán)境o 工作人員素質(zhì)工作人員素質(zhì)o 工作氣氛工作氣氛o 人際關(guān)系人際關(guān)系o封閉式辦公室o開放式式辦公室一、布置辦公室的原則o1、辦公室要布置得整齊潔凈，采光良好；o2、走道上不要放置有礙行走的物品；o3、辦公桌椅柜架的排列應(yīng)采用直線對稱式；o4、使用同

2、一規(guī)格的檔案柜，高度一致，增進美觀；o5、將電腦、傳真機、復印機等大件辦公設(shè)備，安置在一個區(qū)域內(nèi)，便于電源接線、管理和保養(yǎng)；o 6、辦公室的地毯、桌面、桌椅應(yīng)保持一種色彩的協(xié)調(diào)。在辦公室內(nèi)點綴掛一些裝飾畫和放置一些自然或人工的綠色植物。o 7、辦公桌和辦公區(qū)域要保持清潔。o溫度溫度 最舒適并有益于健康的工作溫度是最舒適并有益于健康的工作溫度是15201520。o濕度濕度 最適宜的濕度為最適宜的濕度為40%60%40%60%。o空氣流通空氣流通 每人每分鐘需要每人每分鐘需要4545立方公尺的新鮮空氣。立方公尺的新鮮空氣。o空氣的凈化空氣的凈化 包括打掃，拖洗，擦凈，上臘與打光等。包括打掃，拖洗，

3、擦凈，上臘與打光等。最佳雇主調(diào)查http:/ 1、秘書的辦公責任區(qū)：o 個人辦公責任區(qū)、公用區(qū)域、上司的辦公區(qū)域o 2、秘書對辦公責任區(qū)的管理：o 清潔、整理、擺放有序、定期整理文件、清除安全隱患三、辦公室安全檢查o 1、室內(nèi)管線、溫度、通風、噪音、通道等方面，如光線不足或光線耀眼。o 2、辦公家具方面，如電腦鍵盤桌面過高，難以用正確的姿態(tài)操作。o 3、辦公設(shè)備如設(shè)備電氣插頭打火或電線磨損裸露。o 4、火災或消防中的隱患，如亂扔煙頭，在滅火器前堆放物品。經(jīng)典考題 o 某公司秘書小李在一次董事會后用碎紙機中，雖某公司秘書小李在一次董事會后用碎紙機中，雖然電源被立即切斷。絲巾還是被毀掉了，請你結(jié)然

4、電源被立即切斷。絲巾還是被毀掉了，請你結(jié)合尚需案例談?wù)劽貢藛T辦公室安全管理的內(nèi)容合尚需案例談?wù)劽貢藛T辦公室安全管理的內(nèi)容。經(jīng)典考題o參考答案：o（1）秘書人員辦公室安全管理應(yīng)包括辦公室的人、零用現(xiàn)金、辦公設(shè)備和信息安全管理四個方面的內(nèi)容。o（2）在人的安全管理方面，秘書人員應(yīng)盡量消除可能對人造成危害的隱患，并及時采取防治措施；o（3）在零用現(xiàn)金的安全管理方面，秘書人員應(yīng)把零用現(xiàn)金放入專用的保險柜內(nèi)，并在下班前送存銀行；o（4）在辦公設(shè)備的安全管理方面，秘書人員應(yīng)注意辦公設(shè)備安裝和用電時的安全使用；o（5）在信息的安全管理方面，秘書人員應(yīng)做好計算機信息和檔案信息的安全管理。四、辦公桌上的“5

5、 S”運動 o 1、整理 o 2、整頓 o 3、清掃 o 4、清潔 o 5、修養(yǎng)o 教學片：秘書日常辦公事務(wù)、秘書工作任務(wù)、秘書注意力o 經(jīng)典考題o 秘書小妹上班總是匆匆忙忙的，辦公室的窗臺布滿秘書小妹上班總是匆匆忙忙的，辦公室的窗臺布滿灰塵，辦公桌上對的滿滿當當，電腦的鍵盤污漬斑灰塵，辦公桌上對的滿滿當當，電腦的鍵盤污漬斑斑，領(lǐng)導要的文件總是東查西翻，每日常用的訪客斑，領(lǐng)導要的文件總是東查西翻，每日常用的訪客接待本也總是找不到。自己的辦公桌都沒有管理清接待本也總是找不到。自己的辦公桌都沒有管理清楚。更無暇顧及他出。請你給秘書小妹提供一些如楚。更無暇顧及他出。請你給秘書小妹提供一些如何布置辦公

6、桌的建議。何布置辦公桌的建議。經(jīng)典考題o 參考答案：o （1）秘書人員應(yīng)把電話放在辦公桌上便于使用的地方；o （2）參考書應(yīng)該放在辦公桌上面或者伸手可以拿得到的抽屜里；o （3）秘書人員還可以在辦公桌的右上角放置一個多層的文具用品盒；o （4）最好不要在辦公桌表面蓋上玻璃板或者蒙上一塊塑料布，并時刻保持辦公桌桌面的干凈整潔；o （5）辦公桌的抽屜里，可以排列有序地放好信封、公文紙、釘書機、復寫紙、膠水、涂改液等。經(jīng)典考題 秘書小王每天都認真整理自己的辦公桌，常用的筆、紙、回形針、秘書小王每天都認真整理自己的辦公桌，常用的筆、紙、回形針、訂書機、文件夾一級電話等都擺放有序。下班前，他也將辦公桌收

7、訂書機、文件夾一級電話等都擺放有序。下班前，他也將辦公桌收拾的干凈整齊，從不把文件、物品亂堆亂放在桌面上。桑小王很少拾的干凈整齊，從不把文件、物品亂堆亂放在桌面上。桑小王很少參與清理和維護公用區(qū)域，也常將公用資源如電話號碼本、打孔機、參與清理和維護公用區(qū)域，也常將公用資源如電話號碼本、打孔機、檔案夾等鎖進自己辦公桌的抽屜里，常常影響別人的工作。檔案夾等鎖進自己辦公桌的抽屜里，常常影響別人的工作。o請指出秘書小王在辦公桌管理工作中的不足之處，并給他講解一下請指出秘書小王在辦公桌管理工作中的不足之處，并給他講解一下秘書人員的辦公責任區(qū)應(yīng)包括哪三個區(qū)域，以及秘書人員應(yīng)如何做秘書人員的辦公責任區(qū)應(yīng)包括

8、哪三個區(qū)域，以及秘書人員應(yīng)如何做好辦公責任區(qū)的維護工作好辦公責任區(qū)的維護工作經(jīng)典考題o 參考答案： （1）秘書小王在辦公環(huán)境管理工作中的不足之處就是很少參與維護公用區(qū)域；o （2）秘書人員辦公責任區(qū)包括個人工作區(qū)、公用區(qū)域和領(lǐng)導辦公區(qū)域三個部分；o （3）在個人工作區(qū)，秘書人員應(yīng)做好辦公桌、辦公家具的整理與維護工作，以及辦公室地毯的清潔護理工作等；在公用區(qū)域，秘書人員應(yīng)負責領(lǐng)導辦公場所衛(wèi)生清潔和領(lǐng)導文具、茶水準備、家具、物品的有序擺放。辦公室工作的基本要求辦公室工作的基本要求形象與禮儀形象與禮儀1工作團隊管理工作團隊管理2經(jīng)典考題o 某公司秘書小陳一向喜歡名牌服裝。有一次，領(lǐng)導某公司秘書小陳一

9、向喜歡名牌服裝。有一次，領(lǐng)導讓他陪同去見以為重要的客戶。那天，他專門穿上讓他陪同去見以為重要的客戶。那天，他專門穿上哪套精心挑選的兩千多元的名牌西裝。結(jié)果見面時，哪套精心挑選的兩千多元的名牌西裝。結(jié)果見面時，被新客戶誤認為他是領(lǐng)導，恭維了半天，這使得一被新客戶誤認為他是領(lǐng)導，恭維了半天，這使得一旁的領(lǐng)導十分尷尬與惱火。旁的領(lǐng)導十分尷尬與惱火。o 結(jié)合秘書服飾禮儀中的著裝要求，分析小陳在上述結(jié)合秘書服飾禮儀中的著裝要求，分析小陳在上述案例中所犯的錯誤，并提供相關(guān)建議。案例中所犯的錯誤，并提供相關(guān)建議。 經(jīng)典考題o 參考答案：o （1）小陳在上述案例中所犯的錯誤是小陳的穿著與客戶在場的領(lǐng)導不協(xié)調(diào)，

10、衣著太突出自己，太“與眾不同”，顛倒了“主從關(guān)系”，不符合秘書的身份； o （2）小陳的著裝應(yīng)遵循展示個性、簡潔大方、整體和諧的要求。然而，在公共社交場合，秘書人員在展示個性中要把握好以下四點： o 不要與同伴穿一模一樣的衣服免得引起別人去比較誰好誰差；o 不要穿與同伴服飾反差太大的衣服；o 在服飾款式、色調(diào)、質(zhì)地上要盡量與客戶和在場領(lǐng)導協(xié)調(diào)，切忌衣著太突出自己；o 盡量避免穿戴與自己體形不協(xié)調(diào)的服飾。o 視頻播放時尚女魔頭（禮儀）站站坐坐走走蹲蹲微笑是靠近顧客的橋梁o 微笑的練習微笑的練習（茄子的話）（茄子的話）o 長期保持微笑長期保持微笑的方法的方法注視的范圍注視的范圍注視的時間注視的時間

11、目光的關(guān)注無聲勝有聲關(guān)注顧客看布萊爾與安南江澤民與布萊爾o 袖口商標不除袖口商標不除o 衣扣扣得不當衣扣扣得不當o 衣袋亂放東西衣袋亂放東西o 鞋襪不配鞋襪不配o 領(lǐng)帶長度不當領(lǐng)帶長度不當o 亂用領(lǐng)帶夾亂用領(lǐng)帶夾o 內(nèi)穿多件羊毛衫內(nèi)穿多件羊毛衫o 不見襯衫領(lǐng)、袖口不見襯衫領(lǐng)、袖口o 不系領(lǐng)帶仍系者領(lǐng)扣不系領(lǐng)帶仍系者領(lǐng)扣o 襯衫內(nèi)著高領(lǐng)內(nèi)衣。襯衫內(nèi)著高領(lǐng)內(nèi)衣。西裝十戒西裝十戒“女魔頭”視頻見面禮儀介紹握手名片稱呼禮節(jié)的表現(xiàn)形式oA：中國古代的作揖、跪拜、磕頭等oB：當今世界各國通行的點頭、握手等C：南亞諸國的雙手合十等oD：歐美國家的擁抱、親吻等；oE：少數(shù)國家和地區(qū)的吻手、碰鼻子等。見面禮o其

12、它見面禮點頭禮點頭禮舉手禮舉手禮脫帽禮脫帽禮拱手禮拱手禮鞠躬禮鞠躬禮合十禮合十禮注目禮注目禮擁抱禮擁抱禮親吻禮親吻禮吻手禮吻手禮o 稱呼原則就高不就低稱呼禮儀握手原則握手原則握手禮儀“尊者先伸手”握手的注意事項力度時間神態(tài)介紹拉近你我關(guān)系介紹原則介紹原則“尊者有優(yōu)先了解尊者有優(yōu)先了解權(quán)權(quán)”名片讓顧客記住您o名片的分類名片的分類o 個人名片o 組織名片:o 商務(wù)場合只能出示單位名片.遞送名片流程圖解雙手接收（雙手接收（2）對方索要沒有名片時，委婉說明（對方索要沒有名片時，委婉說明（5）認真仔細地閱讀名片（認真仔細地閱讀名片（3）客人遞過來名片時（客人遞過來名片時（1）然后放進上衣上部的口袋（然后

13、放進上衣上部的口袋（4） 經(jīng)典考題o 最近，公司兩位副總的矛盾有些公開化，機關(guān)不少同最近，公司兩位副總的矛盾有些公開化，機關(guān)不少同志和中層干部都察覺到這一點。這一天是周末，晚上志和中層干部都察覺到這一點。這一天是周末，晚上下班后，辦公室秘書小李被約與幾位同事去吃飯，幾下班后，辦公室秘書小李被約與幾位同事去吃飯，幾杯酒下肚后，有人談起了兩位副總的矛盾，認為毛病杯酒下肚后，有人談起了兩位副總的矛盾，認為毛病在甲那里，而有人不同意他的看法，認為是乙的心胸在甲那里，而有人不同意他的看法，認為是乙的心胸太狹窄，猜忌多疑。如果你是小李，你會選擇哪種做太狹窄，猜忌多疑。如果你是小李，你會選擇哪種做法？法？o

14、 1.告訴他們，背后議論領(lǐng)導是不禮貌的，并轉(zhuǎn)移話題。告訴他們，背后議論領(lǐng)導是不禮貌的，并轉(zhuǎn)移話題。o 2.隨便談?wù)効捶ㄒ矝]什么了不起，都是同事，又傳不隨便談?wù)効捶ㄒ矝]什么了不起，都是同事，又傳不到領(lǐng)導耳朵里。到領(lǐng)導耳朵里。o 3.他們談他們的，我什么也沒聽見，什么也不說。他們談他們的，我什么也沒聽見，什么也不說。o 4.起身就走，不參與他們的議論。起身就走，不參與他們的議論。經(jīng)典考題o 參考答案：參考答案：o （1）背后議論領(lǐng)導的是非本身就不對，是對領(lǐng)導的）背后議論領(lǐng)導的是非本身就不對，是對領(lǐng)導的不尊重，何況人多嘴雜，萬一有人把事情傳到領(lǐng)導的不尊重，何況人多嘴雜，萬一有人把事情傳到領(lǐng)導的耳朵里

15、，就會產(chǎn)生隔閡或領(lǐng)導留下不好印象。耳朵里，就會產(chǎn)生隔閡或領(lǐng)導留下不好印象。o （2）秘書是領(lǐng)導身邊的工作人員，更不應(yīng)該參與私）秘書是領(lǐng)導身邊的工作人員，更不應(yīng)該參與私下的議論。而起身就走，中途退席，又顯得對主人的下的議論。而起身就走，中途退席，又顯得對主人的失禮和對其他人的不尊重，還是應(yīng)該向他們善意地解失禮和對其他人的不尊重，還是應(yīng)該向他們善意地解釋和勸說，并找一個輕松的話題，緩和氣氛。釋和勸說，并找一個輕松的話題，緩和氣氛。經(jīng)典考題o 天翔公司的銷售部經(jīng)理王某和財務(wù)部經(jīng)理劉某都很天翔公司的銷售部經(jīng)理王某和財務(wù)部經(jīng)理劉某都很年輕，脾氣都很倔，兩人一直以來關(guān)系都不好，給年輕，脾氣都很倔，兩人一直

16、以來關(guān)系都不好，給公司工作帶來一些麻煩。行政部經(jīng)理的秘書小楊十公司工作帶來一些麻煩。行政部經(jīng)理的秘書小楊十分著急，想方設(shè)法進行協(xié)調(diào)，但收效甚微。有一次，分著急，想方設(shè)法進行協(xié)調(diào)，但收效甚微。有一次，王經(jīng)理因病住進醫(yī)院了。小楊認為調(diào)節(jié)的機會來了。王經(jīng)理因病住進醫(yī)院了。小楊認為調(diào)節(jié)的機會來了。星期天。小楊拿著一大包東西跑到醫(yī)院，對王總說：星期天。小楊拿著一大包東西跑到醫(yī)院，對王總說：“這是劉經(jīng)理給你買的。他本來跟我一塊兒來的，這是劉經(jīng)理給你買的。他本來跟我一塊兒來的，說想趁這機會跟你好好聊聊，消除一下以前的誤會。說想趁這機會跟你好好聊聊，消除一下以前的誤會。誰知道走到半路又回去了，說抹不開臉。他讓

17、我給誰知道走到半路又回去了，說抹不開臉。他讓我給你問個好，讓你好好養(yǎng)病。你問個好，讓你好好養(yǎng)病?！蓖踅?jīng)理聽了以后心里王經(jīng)理聽了以后心里也對劉經(jīng)理有了不好好感。過了一段時間，劉經(jīng)理也對劉經(jīng)理有了不好好感。過了一段時間，劉經(jīng)理的生日到了，請財務(wù)部同事吃飯。的生日到了，請財務(wù)部同事吃飯。經(jīng)典考題o 楊秘書專門跑到飯店，給他送了一份禮物，說：楊秘書專門跑到飯店，給他送了一份禮物，說：“這是王經(jīng)理給您的，他祝您生日快樂，希望這可這是王經(jīng)理給您的，他祝您生日快樂，希望這可以幫助你們倆能盡釋前嫌。以幫助你們倆能盡釋前嫌?！眲⒔?jīng)理對收到這個禮劉經(jīng)理對收到這個禮物很高興，他讓楊秘書告訴王經(jīng)理，以前的事情都物很高

18、興，他讓楊秘書告訴王經(jīng)理，以前的事情都過去了，希望以后能和他精誠合作。經(jīng)過楊秘書從過去了，希望以后能和他精誠合作。經(jīng)過楊秘書從中協(xié)調(diào)，兩位經(jīng)理之間的矛盾終于逐漸解決，還變中協(xié)調(diào)，兩位經(jīng)理之間的矛盾終于逐漸解決，還變成了意氣相投的好朋友。成了意氣相投的好朋友。o 請思考并回答：楊秘書在協(xié)調(diào)過程中堅持了怎樣的請思考并回答：楊秘書在協(xié)調(diào)過程中堅持了怎樣的原則？你能從這一案例中學到什么？原則？你能從這一案例中學到什么？經(jīng)典考題o 參考答案：參考答案：o（1）楊秘書成功地緩和了上司之間地矛盾。在同一家單位中，本來素不相識地上司之間存在矛盾是很正常的。如果這種矛盾和分歧是原則問題，對于秘書來說，只要堅持原

19、則，立場鮮明地站在正確的一方就行了。但對于這種非原則的問題，就要善于“和稀泥”，避免事態(tài)擴大，盡量緩和矛盾，促進矛盾化解，增進團結(jié)，而不能搬弄是非，挑撥離間，擴大矛盾。 o（2）從楊秘書成功協(xié)調(diào)兩位領(lǐng)導的案例可以看出，秘書的協(xié)調(diào)作用并不亞于領(lǐng)導本身的協(xié)調(diào)作用。一個稱職的秘書要盡力促進領(lǐng)導雙方的溝通和理解，使之統(tǒng)一認識，消除內(nèi)耗，團結(jié)一致，把精力用到工作上。有時，為了促進領(lǐng)導之間的團結(jié)，消除領(lǐng)導之間的誤解，秘書可以說點“假話”，編造一點理由，這是秘書的協(xié)調(diào)藝術(shù)，而不是品質(zhì)問題。 o 經(jīng)典考題經(jīng)典考題o 在一次展銷會上，某公司秘書小華剛剛接過客戶在一次展銷會上，某公司秘書小華剛剛接過客戶遞過來的名

20、片。這時手機響了，小華順手把名片遞過來的名片。這時手機響了，小華順手把名片放在旁邊的桌子上，接起電話，把遞名片的客戶放在旁邊的桌子上，接起電話，把遞名片的客戶涼了在一邊。他還順手在那張名片上記下了來電涼了在一邊。他還順手在那張名片上記下了來電的電話號碼和姓名。請結(jié)合名片禮儀的知識，指的電話號碼和姓名。請結(jié)合名片禮儀的知識，指出小華的錯誤，并給予糾正。出小華的錯誤，并給予糾正。120o 參考答案：參考答案：o （1）在上述案例中，小華所犯的錯誤是接電話時，順手）在上述案例中，小華所犯的錯誤是接電話時，順手把名片放在旁邊的桌子上，并在名片上記下了其他人的把名片放在旁邊的桌子上，并在名片上記下了其他

21、人的電話號碼和姓名，這是對遞名片客戶極大的不尊重。電話號碼和姓名，這是對遞名片客戶極大的不尊重。 o （2）小華在接到對方的名片后，應(yīng)細心存放，不可以順）小華在接到對方的名片后，應(yīng)細心存放，不可以順手放在旁邊的桌子上，更不能在名片上記電話號碼和姓手放在旁邊的桌子上，更不能在名片上記電話號碼和姓名，最好將接到的客戶名片統(tǒng)一置于名片夾、公文包或名，最好將接到的客戶名片統(tǒng)一置于名片夾、公文包或上衣口袋之內(nèi)。上衣口袋之內(nèi)。 120o 經(jīng)典考題經(jīng)典考題o 一位沒有事先約定時間的客人要求將自己的一位沒有事先約定時間的客人要求將自己的到訪由李秘書通知公司王經(jīng)理，而王經(jīng)理全到訪由李秘書通知公司王經(jīng)理，而王經(jīng)理

22、全天活動已有安排。王經(jīng)理指示李秘書想辦法天活動已有安排。王經(jīng)理指示李秘書想辦法解決這一問題。你能否提供三個方案使李秘解決這一問題。你能否提供三個方案使李秘書順利解決此問題？書順利解決此問題？119o 參考答案：參考答案：o （1）委婉答復客人：經(jīng)理今天沒時間，可否）委婉答復客人：經(jīng)理今天沒時間，可否記下來訪的內(nèi)容及要求以便日后答復。記下來訪的內(nèi)容及要求以便日后答復。o （2）請示經(jīng)理能否請別人代為接待，并征詢）請示經(jīng)理能否請別人代為接待，并征詢客人意見?？腿艘庖?。o （3）熱情但堅定地回復客人：對不起，今天）熱情但堅定地回復客人：對不起，今天不能約見，請另約時間再來。不能約見，請另約時間再來。

23、119日程工作安排方法日程工作安排方法 ABCDABCD法則。法則。根據(jù)事情的重要和緊急程根據(jù)事情的重要和緊急程度，將各種事務(wù)劃為度，將各種事務(wù)劃為A A、B B、C C、D D四個類別，四個類別，即即ABCDABCD工作法。如下圖。工作法。如下圖。緊急程度重要程度A很緊急，也很重要B很重要，不很緊急D不緊急，不重要C很緊急，不很重要辦公室事務(wù)工作辦公室事務(wù)工作接待工作接待工作1差旅隨從工作差旅隨從工作2保密工作與處理突發(fā)事件保密工作與處理突發(fā)事件 3一、制定接待工作計劃o 1、接待規(guī)格o 主要是從主陪人員角度而言。o （）高規(guī)格：主要陪同人員比主要來賓的職位高，表明對被接待一方的重視和友好；

24、o （）對等接待：主要陪同人員與主要來賓的職位相當，最為常用。o （）低規(guī)格：主要陪同人員比主要來賓的職位低，常用于基層單位，如：國家領(lǐng)導人到某公司視察，其董事長不過是副廳局級，即屬于低規(guī)格接待。o 2、影響接待規(guī)格的因素o （1）對方與我方的關(guān)系。o （2）一些突然的變化會影響到既定的接待規(guī)格。o （3）對以前接待過的客人，接待規(guī)格最好參照上一次的標準。o 3、接待計劃的內(nèi)容o （1）確定接待規(guī)格：確定本次接待應(yīng)由哪位高層管理者出面、其他陪同者、住宿、用車、餐飲的規(guī)格等o （2）日程安排：日期、時間、活動內(nèi)容、地點、陪同人員等內(nèi)容o （3）經(jīng)費預算：根據(jù)接待規(guī)格、人員數(shù)量、活動內(nèi)容作出接待費

25、用的預算o （4）工作人員：工作人員的構(gòu)成和數(shù)量經(jīng)典視頻：秘書接待工作o 二、安排迎送來訪團體o 1、用車的禮節(jié)常識o （1）乘小車的禮節(jié)o 1）駕駛者是主人o 2）駕駛者是司機o （2）乘車的次序o 本著尊者先行的原則，應(yīng)該讓主賓先上車，秘書最后上車。下車時，如無人幫助開車門，秘書先下車開門，如有門童幫助開門，則讓主賓先下。用車禮儀用車禮儀1司機23主人 12 3專職司機：后排右側(cè)為上賓席專職司機：后排右側(cè)為上賓席小車小車司機司機CDEFBA商務(wù)車商務(wù)車非專職司機：副駕駛位置為上賓席非專職司機：副駕駛位置為上賓席問題與游戲：表示尊重，為什么？（布什、普京），問題與游戲：表示尊重，為什么？（布

26、什、普京），主人開車，主人開車，舍命陪君子，電燈泡，打的。舍命陪君子，電燈泡，打的。A AB BC C非專職司機非專職司機A AD DE EF FC CB B非專職司機非專職司機雙排四座轎車雙排四座轎車三排七座轎車三排七座轎車o 2、團體見面禮節(jié)常識o 一般在機場或車站迎接來訪團體時，主人一方應(yīng)該先自我介紹，因為我們知道要接待的是誰，而客人一放往往不清楚來迎者為何人。由主人方的秘書或主陪人來為客人介紹自己方面的人。o 見到客人后，主人一方應(yīng)該主動伸手握手，向客人表示歡迎，主人一方的司機或秘書應(yīng)該馬上接過客人的行李放在車上。涉外交往原則涉外交往原則信守約定信守約定不必過謙不必過謙交往應(yīng)酬時注意應(yīng)

27、對交往應(yīng)酬時注意應(yīng)對講究次序講究次序尊重隱私尊重隱私女士優(yōu)先女士優(yōu)先涉外交往原則涉外交往原則當面對贊美時當面對贊美時當赴宴、饋贈時當赴宴、饋贈時當做客、拜訪時當做客、拜訪時尊重隱私尊重隱私“八不問八不問”年齡不問年齡不問1.收入不問收入不問2.婚姻不問婚姻不問3.工作不問工作不問4.尊重隱私尊重隱私“八不問八不問”住址不問住址不問5.經(jīng)歷不問經(jīng)歷不問6.信仰不問信仰不問7.健康不問健康不問8.經(jīng)典考題o英國英國XX大學幾位有關(guān)人員要來秘書小王所在學院洽談合作辦大學幾位有關(guān)人員要來秘書小王所在學院洽談合作辦學事宜。學院領(lǐng)導將這次接待任務(wù)交給了小王。學事宜。學院領(lǐng)導將這次接待任務(wù)交給了小王。o 為

28、了不辜負領(lǐng)導的信任，小王早早地做好了準備。他先對為了不辜負領(lǐng)導的信任，小王早早地做好了準備。他先對英國英國XX大學的情況進行了解，并根據(jù)對方提供的來訪者有關(guān)大學的情況進行了解，并根據(jù)對方提供的來訪者有關(guān)資料進行了研究，最后寫出了接待方案，并交給了領(lǐng)導，請資料進行了研究，最后寫出了接待方案，并交給了領(lǐng)導，請領(lǐng)導審批。領(lǐng)導審批。o 方案主要內(nèi)容有：方案主要內(nèi)容有：o o 為表示我院對此活動的重視，決定使用高格接待的方式，為表示我院對此活動的重視，決定使用高格接待的方式，接待英國客人。接待英國客人。o 請是教育局有關(guān)領(lǐng)導與我院領(lǐng)導一同迎接外賓。請是教育局有關(guān)領(lǐng)導與我院領(lǐng)導一同迎接外賓。o 為使外賓更

29、多地了解我國的美麗河山，盡量多組織一些游為使外賓更多地了解我國的美麗河山，盡量多組織一些游覽活動。覽活動。經(jīng)典考題o o 在迎接外賓的宴會上，院領(lǐng)導拿著小王為他精心在迎接外賓的宴會上，院領(lǐng)導拿著小王為他精心準備的講話稿首先發(fā)表了簡短的祝辭：準備的講話稿首先發(fā)表了簡短的祝辭：“先生們、先生們、女士們、同志們女士們、同志們”o 雙方祝辭后，就開始就餐。小王身邊坐的是一位雙方祝辭后，就開始就餐。小王身邊坐的是一位50開外的女士，為活躍氣氛，小王不停地與她交開外的女士，為活躍氣氛，小王不停地與她交談，聊到高興時，小王說談，聊到高興時，小王說：“看您身體真好，真是看您身體真好，真是老當益壯??！您老人家今

30、年高壽?。坷袭斠鎵寻?！您老人家今年高壽??？”當譯員翻譯當譯員翻譯完畢后，對方頓時怒意。完畢后，對方頓時怒意。o 請分析案例，指出秘書小王接待工作存在的錯誤請分析案例，指出秘書小王接待工作存在的錯誤經(jīng)典考題o 參考答案：參考答案：o 以上例子中，至少有以下常見的錯誤：以上例子中，至少有以下常見的錯誤：o （1）表示對此活動的重視，并不一定要用高格接）表示對此活動的重視，并不一定要用高格接待的形式。涉外接待中，用什么規(guī)格接待要符合國待的形式。涉外接待中，用什么規(guī)格接待要符合國際禮規(guī)，也可通過雙方商量來確定；際禮規(guī)，也可通過雙方商量來確定； o （2）涉外接待不可過于鋪張，甚至把公事變成單）涉外接待

31、不可過于鋪張，甚至把公事變成單純旅游，應(yīng)以節(jié)約為原則，接待講究實效；純旅游，應(yīng)以節(jié)約為原則，接待講究實效； o （3）小王準備的領(lǐng)導祝辭的抬頭。明顯違反了涉）小王準備的領(lǐng)導祝辭的抬頭。明顯違反了涉外禮儀基本原則中外禮儀基本原則中“女士優(yōu)先女士優(yōu)先”的原則，應(yīng)改為的原則，應(yīng)改為“女士們、先生們女士們、先生們”； o （4）小王與身旁女賓的談話，違反了涉外交往中）小王與身旁女賓的談話，違反了涉外交往中“尊重隱私尊重隱私”的原則，女士的年齡不該問，也不能的原則，女士的年齡不該問，也不能對上年齡的人說：對上年齡的人說：“老人家老人家”，因為在國外，人們，因為在國外，人們是推崇年輕、諱言年老的。是推崇年

32、輕、諱言年老的。 三、安排來訪者食宿、交通、行程o 1、中餐禮節(jié)常識o （1）使用餐具的禮儀o （2）使用湯匙的禮節(jié)o （3）關(guān)于敬酒的禮儀o 2、交通安全保障常識o 線路較長，配置副駕駛員跟車。1234567主位主位891256874主位主位3第二第二主位主位一個主位時的位次排列一個主位時的位次排列二個主位時的位次排列二個主位時的位次排列（二）中餐上菜順序（二）中餐上菜順序1.冷盤冷盤 2.熱菜熱菜 3.湯湯4.點心點心 5.水果水果西餐的禮節(jié)座次 （二）西餐上菜順序（二）西餐上菜順序 1.頭盤頭盤 2.湯湯 3.色拉色拉 4.主菜主菜 5.奶酪、甜點奶酪、甜點 6.咖啡或茶咖啡或茶西餐的禮

33、節(jié)餐具使用 o插入用餐禮儀視頻經(jīng)典考題o 為答謝公眾一年來對我公司事業(yè)發(fā)展的支持，公為答謝公眾一年來對我公司事業(yè)發(fā)展的支持，公司定于司定于10月月20日舉辦一次大型聯(lián)誼會，會后將日舉辦一次大型聯(lián)誼會，會后將安排宴請。此次活動將邀請工業(yè)局劉局長、稅務(wù)安排宴請。此次活動將邀請工業(yè)局劉局長、稅務(wù)局王副局長、宏遠公司的李經(jīng)理等，并邀請媒體局王副局長、宏遠公司的李經(jīng)理等，并邀請媒體記者和公眾共約記者和公眾共約160人左右，請你說明安排宴請人左右，請你說明安排宴請的程序的程序(包括座位的排定包括座位的排定)以及如何做好本次會議以及如何做好本次會議的宣傳工作。的宣傳工作。經(jīng)典考題o 參考答案：參考答案：o

34、（1）本次宴請的程序）本次宴請的程序 o 1）列出賓客名單并確定宴請規(guī)格。）列出賓客名單并確定宴請規(guī)格。o 2）確定宴請時間和場所，本次宴請應(yīng)安排在高級賓館）確定宴請時間和場所，本次宴請應(yīng)安排在高級賓館或飯店舉行?；蝻埖昱e行。o 3）確定菜單。）確定菜單。o 4）排定座位：應(yīng)將工業(yè)局的劉局長、稅務(wù)局的王副局）排定座位：應(yīng)將工業(yè)局的劉局長、稅務(wù)局的王副局長、宏遠公司的李經(jīng)理等排在上桌；長、宏遠公司的李經(jīng)理等排在上桌；o 將工業(yè)局的劉局長排在本公司經(jīng)理的右側(cè)；將稅務(wù)局的將工業(yè)局的劉局長排在本公司經(jīng)理的右側(cè)；將稅務(wù)局的王副局長排在王副局長本公司經(jīng)理的左側(cè)；其他人按以王副局長排在王副局長本公司經(jīng)理的左

35、側(cè)；其他人按以主人的座位為中心，遠高近低，右上左下的原則依次排主人的座位為中心，遠高近低，右上左下的原則依次排列，而且盡可能讓我方陪同人員與客人交叉而坐；為方列，而且盡可能讓我方陪同人員與客人交叉而坐；為方便，席位確定后，將座位卡和桌次放在桌前方、桌中間。便，席位確定后，將座位卡和桌次放在桌前方、桌中間。經(jīng)典考題o（2）宴請開始）宴請開始 o1）安排人員迎接賓客。）安排人員迎接賓客。o2）引導入席。）引導入席。o3）由本公司經(jīng)理致祝酒詞。）由本公司經(jīng)理致祝酒詞。o4）開始就餐并友好交談。）開始就餐并友好交談。o5）宴會結(jié)束時本公司經(jīng)理帶領(lǐng)陪同人員與客人握別。）宴會結(jié)束時本公司經(jīng)理帶領(lǐng)陪同人員與

36、客人握別。o（3）做好本次聯(lián)誼會的宣傳工作應(yīng)注意：）做好本次聯(lián)誼會的宣傳工作應(yīng)注意：o1）妥善處理與新聞界的關(guān)系）妥善處理與新聞界的關(guān)系o2）注意內(nèi)外有別，嚴守公司秘密。）注意內(nèi)外有別，嚴守公司秘密。o3）提供信息時應(yīng)綜合考慮對象、時效、費用等原則。）提供信息時應(yīng)綜合考慮對象、時效、費用等原則。o4）為召開記者招待會提供必要的信息資料。）為召開記者招待會提供必要的信息資料。o5）與新聞媒體溝通時要以禮相待、以誠相待、迅速及時。）與新聞媒體溝通時要以禮相待、以誠相待、迅速及時。 四、安排來訪者的參觀、娛樂活動o 1、明確參觀目的o 參觀的目的要與來訪目的相一致o 2、明確參觀內(nèi)容o （1）有代表

37、性的內(nèi)容，能夠滿足來訪者的基本要求o （2）不會影響正常的工作及生產(chǎn)o （3）不會泄露核心機密o 3、不同娛樂活動的特點與適應(yīng)對象o （1）游覽活動：了解客人的身體、年齡、興趣等相關(guān)情況；秘書要熟悉游覽的地方。o （2）娛樂活動：了解客人的興趣和特長；觀看項目的水準是較高的；參觀、娛樂的相關(guān)禮節(jié)。o 4、參觀、娛樂的相關(guān)禮節(jié)o （1）觀看各類文藝節(jié)目時，不要遲到。o （2）不要大聲喧嘩議論。o （3）參觀、游覽、娛樂是不同場合，著裝應(yīng)該根據(jù)場合調(diào)整。經(jīng)典考題o 小王是某企業(yè)銷售部經(jīng)理秘書，她負責接待小王是某企業(yè)銷售部經(jīng)理秘書，她負責接待來訪客人。銷售部每天來訪的客人絡(luò)繹不絕，因來訪客人。銷售部

38、每天來訪的客人絡(luò)繹不絕，因此小王每天都非常繁忙。一天，有一位與銷售部此小王每天都非常繁忙。一天，有一位與銷售部經(jīng)理預約號的客人提前半小時到達公司。小王立經(jīng)理預約號的客人提前半小時到達公司。小王立刻通知了銷售部經(jīng)理而經(jīng)理正在接待一位重要客刻通知了銷售部經(jīng)理而經(jīng)理正在接待一位重要客人，所以讓小王請對方稍等。小王向客廳的椅子，人，所以讓小王請對方稍等。小王向客廳的椅子，說了聲說了聲“請坐！請坐！”，就去做其他事情了。，就去做其他事情了。o (1)請問小王在接待中，有那些問題？請問小王在接待中，有那些問題？o (2)如果你是小王，你如何接待這位客人？如果你是小王，你如何接待這位客人？經(jīng)典考題o參考答案

39、：參考答案：o（1）秘書人員在接待客人過程中要認識到所有客人都會認）秘書人員在接待客人過程中要認識到所有客人都會認為自己是重要的，所以在接待時要隨時注意自己的言行。為自己是重要的，所以在接待時要隨時注意自己的言行。 o（2）小王對客人說經(jīng)理正在接待一位重要的客人，這暗示）小王對客人說經(jīng)理正在接待一位重要的客人，這暗示了這位客人了這位客人“是不重要的是不重要的”。另外，小王要對不能及時接。另外，小王要對不能及時接待的客人表示歉意，并恭敬地請他坐下等待，而不應(yīng)該只待的客人表示歉意，并恭敬地請他坐下等待，而不應(yīng)該只是是“匆匆用手一指匆匆用手一指”。 o（3）從上述案例可知，秘書人員在實施接待工作時，

40、必須）從上述案例可知，秘書人員在實施接待工作時，必須給來訪的客人以好感，使客人留下一個良好的印象。給來訪的客人以好感，使客人留下一個良好的印象。 二、上司差旅實務(wù)管理o 1、差旅準備的要求o （1）旅行計劃；o （2）搜集相關(guān)商務(wù)洽談資料；o （3）旅館信息；o （4）旅行用品；o （5）差旅費；o （6）行李準備。 視頻：老板溝通o 2、旅行計劃o （1）復印三份：上司；上司家屬；辦公室存檔；o （2）時間不可太緊，應(yīng)留有余地；o （3）了解目的地相關(guān)情況：氣候、交通等；如有可能，應(yīng)多準備幾份旅行計劃，供上司參考。如：制定旅行計劃表日期具體時間交通工具地點事項備注2004年10月8日（星期三

41、）8：008：30出租車廣州從家出發(fā)到白云機場昆明地接公司電話：0852875488869：3011：00民航班機飛機上從廣州飛往昆明11：2011：40昆明分公司接機車與分公司人員在車上去往分公司視察12：003：00午餐和午休地接公司安排的昆明飯店準備下午會議3：305：00昆明飯店會議廳召開分公司和地接公司有關(guān)人員會議5：006：30昆明飯店宴會廳舉行宴會，召待相關(guān)新老客戶和地方官員6：308：30出租車去往昆明機場準備返回廣州9：0010：30民航班機飛機上飛回廣州o 3、妥善安排上司約會o （1）原則：配合上司的時間表；分辨輕重緩急；酌留彈性；處理好變更的約會。o （2）注意細節(jié)：有

42、些時間不宜安排約會，如出差回來當天、周末或假日、臨近下班；下班前將第二天的約會事項填進小卡片，一張交給上司，一張交給司機，一張自己保存。o教學視頻秘書的上司管理o 經(jīng)典考題經(jīng)典考題o 由于國內(nèi)市場不能滿足某公司的發(fā)展要求，由于國內(nèi)市場不能滿足某公司的發(fā)展要求，該公司副總裁、業(yè)務(wù)經(jīng)理。銷售經(jīng)理以及相該公司副總裁、業(yè)務(wù)經(jīng)理。銷售經(jīng)理以及相關(guān)人員一行關(guān)人員一行6人下周要到法國考察市場。人下周要到法國考察市場。o （1）在草擬一份團隊出國旅行計劃時需要重）在草擬一份團隊出國旅行計劃時需要重點考慮哪些內(nèi)容？點考慮哪些內(nèi)容？o （2）你通過什么方式，如何預定酒店。）你通過什么方式，如何預定酒店。o （3）

43、如何辦理手續(xù)。）如何辦理手續(xù)。118o 參考答案：參考答案：o （1）秘書人員在擬定大型團隊出國旅行計劃時，需要重）秘書人員在擬定大型團隊出國旅行計劃時，需要重點考慮的內(nèi)容又出訪的內(nèi)容和重點、邀請者、參加出訪點考慮的內(nèi)容又出訪的內(nèi)容和重點、邀請者、參加出訪的人員和數(shù)量以及希望邀請單位做哪些準備工作等。的人員和數(shù)量以及希望邀請單位做哪些準備工作等。o （2）一般情況下，秘書人員預定酒店的方式有旅行社預）一般情況下，秘書人員預定酒店的方式有旅行社預訂、網(wǎng)絡(luò)預訂和電話預訂。預訂需提供的信息包括住宿訂、網(wǎng)絡(luò)預訂和電話預訂。預訂需提供的信息包括住宿者姓名、抵達時間與退房時間、房間類型及特殊要求。者姓名、

44、抵達時間與退房時間、房間類型及特殊要求。訂房后，秘書人員應(yīng)加以確認。訂房后，秘書人員應(yīng)加以確認。o （3）出國時，秘書人員需要辦理的手續(xù)包括撰寫出國申）出國時，秘書人員需要辦理的手續(xù)包括撰寫出國申請、辦理護照、辦理簽證、辦理健康證書（即請、辦理護照、辦理簽證、辦理健康證書（即“黃皮黃皮書書”）和辦理出入境手續(xù)。）和辦理出入境手續(xù)。118o 經(jīng)典考題經(jīng)典考題o 你的上司是某股份有限公司主管銷售業(yè)務(wù)的經(jīng)理，而你你的上司是某股份有限公司主管銷售業(yè)務(wù)的經(jīng)理，而你則是經(jīng)理秘書。在某一天，經(jīng)理請你將下星期一的活動則是經(jīng)理秘書。在某一天，經(jīng)理請你將下星期一的活動安排的有關(guān)內(nèi)容填寫在工作日志上（格式見表一）安

45、排的有關(guān)內(nèi)容填寫在工作日志上（格式見表一）o 上午舉行經(jīng)理會議，所有的經(jīng)理都參加。上午舉行經(jīng)理會議，所有的經(jīng)理都參加。o 上午給參加員工培訓的新員工講話。上午給參加員工培訓的新員工講話。o 中午與中午與A公司的董事長馬公司的董事長馬XX及其夫人共進午餐。及其夫人共進午餐。o 上午前往上午前往B公司拜會該公司市場開發(fā)部的經(jīng)理高公司拜會該公司市場開發(fā)部的經(jīng)理高XX。o 下午會見下午會見C公司的銷售部經(jīng)理張公司的銷售部經(jīng)理張XX。119119119o經(jīng)典考題經(jīng)典考題o小黃是一家大型私營企業(yè)的總經(jīng)理辦公室秘書。近期，公司欲與香小黃是一家大型私營企業(yè)的總經(jīng)理辦公室秘書。近期，公司欲與香港的一個同行企業(yè)簽

46、訂技術(shù)合作項目，共同研制一種新型的產(chǎn)品。港的一個同行企業(yè)簽訂技術(shù)合作項目，共同研制一種新型的產(chǎn)品。合作企業(yè)將會以審核本企業(yè)資質(zhì)及考察本企業(yè)技術(shù)實力為目的，由合作企業(yè)將會以審核本企業(yè)資質(zhì)及考察本企業(yè)技術(shù)實力為目的，由項目執(zhí)行董事及相關(guān)技術(shù)人員組成八人考察團對本企業(yè)進行為期十項目執(zhí)行董事及相關(guān)技術(shù)人員組成八人考察團對本企業(yè)進行為期十天的商務(wù)考察，最終在考察結(jié)束后審核合格簽訂合同。天的商務(wù)考察，最終在考察結(jié)束后審核合格簽訂合同。o（1）在考察期間，總經(jīng)理計劃與考察團就技術(shù)合作項目的事項進）在考察期間，總經(jīng)理計劃與考察團就技術(shù)合作項目的事項進行商議，請你為小黃列出會談準備工作的事項及要求。行商議，請你

47、為小黃列出會談準備工作的事項及要求。o（2）在會議結(jié)束后，要安排考察團去著名風景區(qū)旅游。小黃本該）在會議結(jié)束后，要安排考察團去著名風景區(qū)旅游。小黃本該在此前去這風景區(qū)巡查一遍，但是她認為自己已經(jīng)去過多次，情況在此前去這風景區(qū)巡查一遍，但是她認為自己已經(jīng)去過多次，情況已經(jīng)很熟悉，就沒有去，也沒有與旅游區(qū)電話練習?？烧l知道前兩已經(jīng)很熟悉，就沒有去，也沒有與旅游區(qū)電話練習?？烧l知道前兩天下大雨把去旅游區(qū)的橋沖垮了，正在搶修。過往的車輛不得不繞天下大雨把去旅游區(qū)的橋沖垮了，正在搶修。過往的車輛不得不繞行，這樣，在路上耽誤了三個消失，打亂了會議計劃。小黃受到了行，這樣，在路上耽誤了三個消失，打亂了會議計

48、劃。小黃受到了總經(jīng)理的批評。請問小黃錯在哪裡？總經(jīng)理的批評。請問小黃錯在哪裡？ o 參考答案：參考答案：o （1）會談準備工作的事項及要求主要有：）會談準備工作的事項及要求主要有： o 在會見、會談實施階段，秘書人員的具體做法如在會見、會談實施階段，秘書人員的具體做法如下：收集來賓信息；向領(lǐng)導提供會見、會談資料；下：收集來賓信息；向領(lǐng)導提供會見、會談資料；安排相應(yīng)的會見、會談人員；布置會見、會議場所；安排相應(yīng)的會見、會談人員；布置會見、會議場所；安排迎賓人員和做好合影安排。安排迎賓人員和做好合影安排。o 在會見、會談實施階段，秘書人員應(yīng)引導來賓進在會見、會談實施階段，秘書人員應(yīng)引導來賓進入會客

49、室，做好會見、會談記錄，并整理好會見、入會客室，做好會見、會談記錄，并整理好會見、會談記錄。在會見、會談結(jié)束階段，秘書人員應(yīng)安會談記錄。在會見、會談結(jié)束階段，秘書人員應(yīng)安排合影留念，并與來賓握手告別。排合影留念，并與來賓握手告別。 120o 參考答案：參考答案：o （2）小黃主要錯在：）小黃主要錯在：o 沒有事先做出安排。對游覽預計持續(xù)的時間，參觀的沒有事先做出安排。對游覽預計持續(xù)的時間，參觀的景點和順序，活動的日程及作息安排等，小黃應(yīng)做出詳景點和順序，活動的日程及作息安排等，小黃應(yīng)做出詳細的計劃，制定日程表，并提早發(fā)給游覽者。細的計劃，制定日程表，并提早發(fā)給游覽者。o 在出發(fā)前，小黃應(yīng)事先了

50、解當天的天氣情況和路況信在出發(fā)前，小黃應(yīng)事先了解當天的天氣情況和路況信息，以便應(yīng)對突發(fā)性事件，從而做出相應(yīng)調(diào)整。息，以便應(yīng)對突發(fā)性事件，從而做出相應(yīng)調(diào)整。o 做好陪同的工作。小黃應(yīng)根據(jù)實際需要和可能派身份做好陪同的工作。小黃應(yīng)根據(jù)實際需要和可能派身份相當?shù)墓P(guān)人員聯(lián)系、接待；并安排導游、講解員等。相當?shù)墓P(guān)人員聯(lián)系、接待；并安排導游、講解員等。 經(jīng)典視頻：出訪方案o 辦公實務(wù)管理辦公實務(wù)管理1印章和介紹信管理印章和介紹信管理2電話管理電話管理郵件管理郵件管理 3一、電話管理1. 1.接聽電話接聽電話聽到鈴聲馬上拿起話筒聽到鈴聲馬上拿起話筒問候并自報家門問候并自報家門確認對方確認對方道別、掛機道

51、別、掛機復述、確認要點復述、確認要點記錄并商談有關(guān)事項記錄并商談有關(guān)事項整理記錄整理記錄2、撥打電話、撥打電話準備通話提綱準備通話提綱核查電話號碼核查電話號碼確認對方確認對方道別、掛機道別、掛機復述通話內(nèi)容復述通話內(nèi)容陳述內(nèi)容陳述內(nèi)容整理記錄整理記錄撥出電話撥出電話問候并自問候并自我介紹我介紹接打電話的原則與要求接打電話的原則與要求n 表達規(guī)范、正確表達規(guī)范、正確n 禮貌熱情，語氣清晰和婉禮貌熱情，語氣清晰和婉n 語言簡潔、高效語言簡潔、高效n 保密保密n 注意時間注意時間 接聽電話的技巧接聽電話的技巧 要仔細傾聽對方的講話。要仔細傾聽對方的講話。 避免在電話中爭論或有不佳的情緒反應(yīng)。避免在電

52、話中爭論或有不佳的情緒反應(yīng)。 對方聲音不清晰時，應(yīng)該善意提醒。對方聲音不清晰時，應(yīng)該善意提醒。 轉(zhuǎn)接電話，要分清情況，恰當處理。轉(zhuǎn)接電話，要分清情況，恰當處理。 如果談話所涉及的事情比較復雜，應(yīng)該重復關(guān)鍵部如果談話所涉及的事情比較復雜，應(yīng)該重復關(guān)鍵部分，力求準確無誤。分，力求準確無誤。 談話結(jié)束時，要表示謝意，并讓對方先掛斷電話。談話結(jié)束時，要表示謝意，并讓對方先掛斷電話。電話記錄單電話記錄單來電時間緊急接話人留言人對方單位留言人電話將再來電請您回電留言內(nèi)容處理意見寫出代接電話的轉(zhuǎn)告程序?qū)懗龃与娫挼霓D(zhuǎn)告程序o 真不湊巧，真不湊巧，xx xx 不在辦公室；不在辦公室；o 估計估計x x點鐘回來

53、；點鐘回來；o 請問有什么事嗎？請問有什么事嗎？u 由這邊去電話；由這邊去電話；u 回來后，請來電話；回來后，請來電話；u 代對方向代對方向xxxx轉(zhuǎn)；轉(zhuǎn)；o 復述相關(guān)事情復述相關(guān)事情o XxXx回來后，立刻轉(zhuǎn)告；回來后，立刻轉(zhuǎn)告；o 再見！謝謝！再見！謝謝！o 輕輕掛斷電話輕輕掛斷電話o 當某人就某一問題打電話前來咨詢，可你卻不當某人就某一問題打電話前來咨詢，可你卻不了解情況，你應(yīng)該如何回答對方？了解情況，你應(yīng)該如何回答對方？ “ “實在對不起，這個問題我不太清楚，但服務(wù)實在對不起，這個問題我不太清楚，但服務(wù)部知道。我?guī)湍戕D(zhuǎn)到服務(wù)部問問，好嗎？部知道。我?guī)湍戕D(zhuǎn)到服務(wù)部問問，好嗎？”當你給他人

54、打電話時，你并不確定對方是否當你給他人打電話時，你并不確定對方是否具有合適的通話時間，為了向?qū)Ψ奖砻髯鹁哂泻线m的通話時間，為了向?qū)Ψ奖砻髯鹬厮麄兊臅r間，你應(yīng)該如何說？重他們的時間，你應(yīng)該如何說？n 您現(xiàn)在接電話方便嗎？您現(xiàn)在接電話方便嗎？n 您現(xiàn)在忙嗎？您現(xiàn)在忙嗎？n 您現(xiàn)在有時間與我談話嗎？您現(xiàn)在有時間與我談話嗎？n 這個時候給您打電話合適嗎？這個時候給您打電話合適嗎？n 您能抽出點時間聽聽我的話嗎？您能抽出點時間聽聽我的話嗎？o 如果你的上司正在召開重要會議，而對方又是因為緊急事情致電你的上司，這時，你應(yīng)該怎樣處理？ 為了不中斷會議，打擾上司，可采用遞紙條的方式，紙條上寫上：xx特急電話找

55、您，是關(guān)于xxxx事，接電話請畫圈（），不接電話，請打鉤（）。 o 如何處理同時打來的幾個電話？如何處理同時打來的幾個電話？n 請正在交談的一方稍等，告訴他有電話打進來，需請正在交談的一方稍等，告訴他有電話打進來，需要馬上處理。要馬上處理。n 迅速接聽另一部電話，快速處理完，趕快回到第一迅速接聽另一部電話，快速處理完，趕快回到第一個電話上。個電話上。n 如果第二個電話一時不能處理完，也不屬于緊急內(nèi)如果第二個電話一時不能處理完，也不屬于緊急內(nèi)容，則應(yīng)該告訴他還有一個電話沒有結(jié)束，建議一容，則應(yīng)該告訴他還有一個電話沒有結(jié)束，建議一會兒再給他回電話；然后馬上回到第一個電話上。會兒再給他回電話；然后馬

56、上回到第一個電話上。如果第二個電話是緊急的事情，則要馬上向第一個如果第二個電話是緊急的事情，則要馬上向第一個來電者道歉，建議他先掛上電話稍等或快速處理完來電者道歉，建議他先掛上電話稍等或快速處理完第一個電話。無論怎樣，回到第一個電話時，都要第一個電話。無論怎樣，回到第一個電話時，都要向來電者致歉。向來電者致歉。 撥打電話的技巧撥打電話的技巧 （1 1）理清自己的思路）理清自己的思路 （2 2）立即表明自己的身份）立即表明自己的身份 （3 3）確定對方是否具有合適的通話時間）確定對方是否具有合適的通話時間 （4 4）表明自己打電話的目的）表明自己打電話的目的 （5 5）給對方足夠的時間作出反應(yīng)）

57、給對方足夠的時間作出反應(yīng) （6 6）避免與旁人交談）避免與旁人交談 （7 7）設(shè)想對方要問的問題）設(shè)想對方要問的問題 （8 8）不要占用對方過長時間）不要占用對方過長時間 （9 9）撥錯號碼應(yīng)道歉）撥錯號碼應(yīng)道歉 （4 4）適時結(jié)束通話）適時結(jié)束通話o經(jīng)典考題經(jīng)典考題o小惠是某企業(yè)張總經(jīng)理的秘書，周二上午小惠接到市政府的電話，小惠是某企業(yè)張總經(jīng)理的秘書，周二上午小惠接到市政府的電話，通知張總經(jīng)理周三下午到市政府列席市長辦公會議，共同商討一些通知張總經(jīng)理周三下午到市政府列席市長辦公會議，共同商討一些重大事項。可是張總經(jīng)理正因公出差在外，小惠非常著急，不知道重大事項?？墒菑埧偨?jīng)理正因公出差在外，小

58、惠非常著急，不知道怎么處理這個電話。怎么處理這個電話。o（1）告訴對方，張總經(jīng)理不在，不能參加會議；或者告訴對方如）告訴對方，張總經(jīng)理不在，不能參加會議；或者告訴對方如果明天張總經(jīng)理回來，就告訴他參加會議，如果不回來就算了；果明天張總經(jīng)理回來，就告訴他參加會議，如果不回來就算了；o（2）如果明天張總經(jīng)理不回來，就讓一位副總代他參加會議；）如果明天張總經(jīng)理不回來，就讓一位副總代他參加會議；o（3）馬上給張總經(jīng)理打電話轉(zhuǎn)達是市政府的通知要求，并征詢張）馬上給張總經(jīng)理打電話轉(zhuǎn)達是市政府的通知要求，并征詢張總經(jīng)理的意見?？偨?jīng)理的意見。o 參考答案：參考答案：o （1）秘書小惠不能采取第一種意見，因為隨

59、便不參加市）秘書小惠不能采取第一種意見，因為隨便不參加市政府召開的重要會議是對政府權(quán)威的漠視，不放棄了反政府召開的重要會議是對政府權(quán)威的漠視，不放棄了反映企業(yè)自身權(quán)益和意愿的機會，將會給企業(yè)帶來重大的映企業(yè)自身權(quán)益和意愿的機會，將會給企業(yè)帶來重大的損失；損失；o （2）第二種意見也不能采納，因為如果秘書小惠未經(jīng)總）第二種意見也不能采納，因為如果秘書小惠未經(jīng)總經(jīng)理同意，擅自主張，安排副總的工作，會超越秘書的經(jīng)理同意，擅自主張，安排副總的工作，會超越秘書的權(quán)限，是不對的；權(quán)限，是不對的；o （3）小惠應(yīng)該采取第三種意見，馬上聯(lián)系張總經(jīng)理，并）小惠應(yīng)該采取第三種意見，馬上聯(lián)系張總經(jīng)理，并建議他或者趕

60、回來開會，或者委派其它副總參加會議。建議他或者趕回來開會，或者委派其它副總參加會議。119視頻：接聽電話二、印章管理和介紹信o 印章和介紹信是各級各類組織對外聯(lián)系的標志和行駛職權(quán)的憑證管理，嚴格按規(guī)定使用是秘書部門和秘書人員的重要職責。1 1、印章的刻制及啟用、印章的刻制及啟用 嚴格按照國家有關(guān)規(guī)定刻制，不得擅自更改嚴格按照國家有關(guān)規(guī)定刻制，不得擅自更改; ; 必須執(zhí)單位證明及公安部門的批準證明，到必須執(zhí)單位證明及公安部門的批準證明，到指定的刻字單位刻制。指定的刻字單位刻制。 啟用時一般由制發(fā)單位發(fā)出啟用通知，通知啟用時一般由制發(fā)單位發(fā)出啟用通知，通知中蓋上所啟用印章的印模，發(fā)給有關(guān)單位保中蓋