投資人心理分析和異議處理培訓(xùn)課件(共39頁(yè)).ppt

1、陳鵬軍陳鵬軍 老師老師投資人心理分析和異議處理投資人心理分析和異議處理傳統(tǒng)金融理論的缺陷傳統(tǒng)金融理論的缺陷傳統(tǒng)金融理論假設(shè)：u1.投資者是理性的，能根據(jù)所得到的信息進(jìn)行決策u2.投資者是風(fēng)險(xiǎn)厭惡者。u3.投資者是同質(zhì)的。u4.投資者對(duì)不同資產(chǎn)的態(tài)度是一致的。u5.市場(chǎng)是有效的，各種資產(chǎn)的價(jià)格都反映了所有的信息。u但是，在對(duì)一些市場(chǎng)異?，F(xiàn)象的解釋上，傳統(tǒng)金融理論顯得無(wú)能為力。人性的弱點(diǎn)集中表現(xiàn)u“懶”主要表現(xiàn)為不勞而獲的心態(tài)u“愿”就是一廂情愿的心態(tài)。u“貪”表現(xiàn)是很明顯的。u“怕”是指大多數(shù)普通投資者的“怕”。投資人的心理特征分析投資人的心理特征分析u沾小便宜u被漂亮的裝修迷惑u項(xiàng)目和收益u錯(cuò)

2、位認(rèn)知u從眾心理過度自信過度自信u過度自信是指由于受到諸如信念、情緒、偏見和感覺等主觀心理因素的影響，人們常常過度相信自己的判斷能力，高估自己成功的概率和私人信息的準(zhǔn)確性。是人們獨(dú)斷性的意志品質(zhì)，是一種認(rèn)知偏差，是一般人的通病。導(dǎo)致過度自信的原因分析導(dǎo)致過度自信的原因分析u知識(shí)幻覺會(huì)導(dǎo)致過度自信,知識(shí)幻覺指的是人們通常會(huì)相信，隨著信息量的增加，他們對(duì)某種信息的認(rèn)識(shí)也會(huì)增強(qiáng)，從而會(huì)改進(jìn)他們的決策。u控制幻覺會(huì)使人們過度自信,控制幻覺是指人們經(jīng)常會(huì)相信他們對(duì)某件無(wú)法控制的事情有影響力。u證實(shí)偏見也是導(dǎo)致過度自信的原因之一,人們只關(guān)注與自己的觀點(diǎn)相一致的證據(jù)，而不關(guān)注也不收集和自己觀點(diǎn)相抵觸的證據(jù)，

3、這種行為就是證實(shí)偏見，即人們總是傾向于尋找和自己一致的意見和證據(jù)。u生理上的原因也會(huì)導(dǎo)致過度自信,成功往往會(huì)使得人身心舒暢而產(chǎn)生一種優(yōu)越感，這種優(yōu)越感不僅是認(rèn)知上的一種心理狀態(tài)，也具有生理基礎(chǔ)，即人的身體受到強(qiáng)烈的情感刺激后，會(huì)產(chǎn)生腎上腺素，腎上腺素會(huì)讓人感到喜悅興奮，從而導(dǎo)致過度自信造成控制幻覺的因素有造成控制幻覺的因素有：u選擇性。做出主動(dòng)的選擇會(huì)使人們認(rèn)為自己有控制力。u過去的結(jié)果。過去出現(xiàn)的結(jié)果及順序會(huì)影響人們的控制幻覺。u任務(wù)的熟悉程度。人們對(duì)一項(xiàng)任務(wù)越熟悉，他們就越能感受到自己對(duì)任務(wù)的控制力。u信息。獲得大量的信息，也會(huì)增強(qiáng)控制幻覺。u參與程度。一個(gè)人參與一項(xiàng)任務(wù)程度越深，他具有控

4、制力就越明顯。u自我歸因傾向。人們總是將過去的成功歸因于自己的能力強(qiáng)，而將失敗歸因于運(yùn)氣差。u關(guān)于過度自信現(xiàn)象，經(jīng)常被提及的一個(gè)心理案例就是著名的“擲硬幣下賭注”：人們?cè)谕鏀S硬幣賭正反面的游戲時(shí)，在硬幣沒擲之前下的賭注往往會(huì)比擲出去以后要大。也就是說，在硬幣沒擲以前，人們總認(rèn)為自己的能力可以擲出自己希望的一面，愿意下較高的賭注。而一旦硬幣擲出以后，人們會(huì)覺得自己將無(wú)法改變現(xiàn)實(shí)，這時(shí)候趨向于謹(jǐn)慎，只愿意下較小的賭注。事實(shí)上，我們都知道，擲硬幣完全是隨機(jī)的，正反面的概率幾乎一樣，先擲再下注，或者先下注再擲，都不會(huì)改變正反面出現(xiàn)的概率。這個(gè)案例充分說明了人們廣泛存在的過度自信，潛意識(shí)里認(rèn)為自己的能力

5、可以改變硬幣的正反面，于是選擇的不同的下注數(shù)量，雖然從理性上說，每個(gè)人都明白硬幣正反面出現(xiàn)的幾率完全是隨機(jī)的。u心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，男性比女性會(huì)有更高程度的過分自信。于是，經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴伯和歐登研究了單身和已婚的男性和女性所持有的賬戶的交易頻率（用來衡量交易頻率的指標(biāo)是周轉(zhuǎn)率，即一年內(nèi)投資組合中股票變化的百分比。）。他們?cè)?991-1997年中，將年交易量作為過度自信的指標(biāo)，研究了38000名投資者的投資行為。結(jié)果顯示，男性交易更加頻繁，單身男性賬戶的年周轉(zhuǎn)率為85%，已婚男性賬戶的年周轉(zhuǎn)率為73%，而已婚女性和單身女性賬戶分別為53%和51%?？梢姡捎谀行酝顿Y者比女性投資者更加自信，從而導(dǎo)致更加頻繁

6、的交易?；乇軗p失，趨利避害（傾向性效應(yīng)）回避損失，趨利避害（傾向性效應(yīng)）u回避損失：趨利避害是人類行為的主要?jiǎng)訖C(jī)之一，而在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，人們對(duì)“趨利”與“避害”的選擇是首先考慮如何避免損失，其次才是獲取收益。馬科維茨首先注意到了人類的這種行為方式，后來的實(shí)證研究進(jìn)一步表明，人們?cè)趶氖陆鹑诮灰字校鋬?nèi)心對(duì)利害的權(quán)衡是不均衡的，賦予“避害”因素的考慮權(quán)重是“趨利”因素的兩倍。兩種心理：遺憾和自豪兩種心理：遺憾和自豪u遺憾遺憾是一種當(dāng)人們認(rèn)識(shí)到以前的一項(xiàng)決定被證明是錯(cuò)誤的決定時(shí)造成的情感上的痛苦。u自豪自豪是一種當(dāng)人們認(rèn)識(shí)到以前的一項(xiàng)決定被證明是正確的決定時(shí)而引發(fā)的情感上的愉悅。回避損失，趨利避害（傾

7、向性效應(yīng)）回避損失，趨利避害（傾向性效應(yīng)）u假定你經(jīng)過觀察和分析，看好和準(zhǔn)備投資某只股票，但你手中沒有現(xiàn)金，又不愿意去借錢，要買新股必須賣掉你手中持有的舊股票，又假定你手中持有A股和B股，其中A股你已經(jīng)賺了10%，B股你虧10%，你會(huì)賣掉哪一只呢？如你選擇賣掉A股，它會(huì)證明你當(dāng)初購(gòu)買它的決定是正確，從而感覺快樂并引以自豪；如你選擇賣掉B股，它會(huì)證明當(dāng)初購(gòu)買它的決定是錯(cuò)誤的，從而產(chǎn)生痛苦，引發(fā)遺憾。受傾向性效應(yīng)的驅(qū)使，人們一般會(huì)選擇賣掉A股，而不是B股。投資者的從眾心理投資者的從眾心理從眾心理和從眾行為從眾心理和從眾行為u“從眾”是一種比較普遍的社會(huì)心理和行為現(xiàn)象。通俗地解釋就是“人云亦云”、“

8、隨大流”；大家都這么認(rèn)為，我也就這么認(rèn)為；大家都這么做，我也就跟著這么做。u學(xué)者阿希曾進(jìn)行過從眾心理實(shí)驗(yàn)，結(jié)果在測(cè)試人群中僅有1/4-1/3的被試者沒有發(fā)生過從眾行為，保持了獨(dú)立性?？梢娝且环N常見的心理現(xiàn)象。從眾性是人們與獨(dú)立性相對(duì)立的一種意志品質(zhì)；從眾性強(qiáng)的人缺乏主見，容易不加分析地接受別人意見并付諸實(shí)行。趣味心理學(xué)：從眾心理在研究從眾現(xiàn)象的實(shí)驗(yàn)中，最為經(jīng)典的莫過于“阿希實(shí)驗(yàn)”。 1952年，美國(guó)心理學(xué)家所羅門阿希設(shè)計(jì)實(shí)施了一個(gè)實(shí)驗(yàn)，來研究人們會(huì)在多大程度上受到他人的影響，而違心地進(jìn)行明顯錯(cuò)誤的判斷。他請(qǐng)大學(xué)生們自愿做他的被試，告訴他們這個(gè)實(shí)驗(yàn)的目的是研究人的視覺情況的。當(dāng)某個(gè)來參加實(shí)驗(yàn)的

9、大學(xué)生走進(jìn)實(shí)驗(yàn)室的時(shí)候，他發(fā)現(xiàn)已經(jīng)有5個(gè)人先坐在那里了，他只能坐在第6個(gè)位置上。事實(shí)上他不知道，其它5個(gè)人是跟阿希串通好了的假被試(即所從眾效應(yīng)謂的“托兒”)。阿希要大家做一個(gè)非常容易的判斷-比較線段的長(zhǎng)度。他拿出一張畫有一條豎線的卡片，然后讓大家比較這條線和另一張卡片上的3條線中的哪一條線等長(zhǎng)。判斷共進(jìn)行了18次。事實(shí)上這些線條的長(zhǎng)短差異很明顯，正常人是很容易作出正確判斷的。然而，在兩次正常判斷之后，5個(gè)假被試故意異口同聲地說出一個(gè)錯(cuò)誤答案。于是許多真被試開始迷惑了，他是堅(jiān)定地相信自己的眼力呢，還是說出一個(gè)和其它人一樣、但自己心里認(rèn)為不正確的答案呢?從總體結(jié)果看，平均有33%的人判斷是從眾的

10、，有76%的人至少做了一次從眾的判斷，而在正常的情況下，人們判斷錯(cuò)的可能性還不到1%。當(dāng)然，還有24%的人一直沒有從眾，他們按照自己的正確判斷來回答。羊群效應(yīng)（從眾行為）羊群效應(yīng)（從眾行為）u羊群行為是指投資者在不確定的情況下，行為受到其他投資者的影響，認(rèn)為其他投資者掌握了充分的信息，從而有一種從眾心理而不考慮自己擁有的信息。流言效應(yīng)（流言傳播的影響）流言效應(yīng)（流言傳播的影響）u在社會(huì)心理學(xué)中，人們把流言對(duì)個(gè)人心理與行為造成的消極影響現(xiàn)象，稱之為流言效應(yīng)。 u這種效應(yīng)表現(xiàn)在，每當(dāng)人們聽到流言，尤其是被眾人廣泛傳播的流言，往往會(huì)信以為真。股市人氣效應(yīng)股市人氣效應(yīng)u股市人氣是指投資者群體的心理預(yù)期

11、及其投資行為等多方面心理氣氛的總和，是人們無(wú)意識(shí)從眾行為的展示。影響股市人氣形成的因素影響股市人氣形成的因素u1、國(guó)家政策u2、市場(chǎng)主力u3、傳媒（信息）故事故事u一位石油大亨死后到天堂去參加會(huì)議，一進(jìn)會(huì)議室發(fā)現(xiàn)已經(jīng)座無(wú)虛席。于是他靈機(jī)一動(dòng)，大喊一聲：“地獄里發(fā)現(xiàn)石油了！”這一喊不要緊，天堂里的人們紛紛向地獄跑去。 很快，天堂里就只剩下那位大亨了。這時(shí)，大亨心想，大家都跑了過去，莫非地獄里真的發(fā)現(xiàn)石油了？于是，他也急匆匆地向地獄跑去。但地獄并沒有一滴石油，有的只是受苦。對(duì)于幽默故事，人們可以一笑了之，但股市的盲從行為往往會(huì)造成“真金白銀”的損失，恐怕就不會(huì)那么輕松了。 實(shí)驗(yàn)：10000元的抉擇

12、u此項(xiàng)研究的實(shí)驗(yàn)對(duì)象共285人，主要是復(fù)旦大學(xué)的MBA、成人教育學(xué)院會(huì)計(jì)系和經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)的學(xué)員以及注冊(cè)金融分析師CFA培訓(xùn)學(xué)員，均為在職人員，來自不同行業(yè)?！半m然他們不能代表市場(chǎng)中所有的個(gè)人投資者，但未來能自主進(jìn)行證券投資的個(gè)人投資者將具有一定投資知識(shí)與水平?！彼奈粚W(xué)者對(duì)樣本選取的范圍這樣解釋說。實(shí)驗(yàn)過程以問卷調(diào)查的形式進(jìn)行。u第一步，假設(shè)每位投資者有1萬(wàn)元打算投資股市。理財(cái)顧問推薦了基本情況幾乎完全相同的兩只股票，唯一差別是一只連漲而另一只連跌，連續(xù)上漲或下跌的時(shí)間分為3個(gè)月、6個(gè)月、9個(gè)月和12個(gè)月。每位投資者在“確定購(gòu)買連漲股票”、“傾向購(gòu)買連漲股票”、“無(wú)差別”、“傾向買進(jìn)連跌股票”、

13、“確定買進(jìn)連跌股票”5個(gè)選項(xiàng)間做出選擇。然后，在兩只股票間具體分配10000元。u第二步由考察購(gòu)買行為轉(zhuǎn)為考察賣出股票的決策。假設(shè)投資者手中有市值40000元的股票，現(xiàn)在需要套現(xiàn)10000元購(gòu)買一臺(tái)電腦，同樣推薦了兩只基本情況相似的股票，時(shí)間段分組也一樣。實(shí)驗(yàn)還要求投資者就連續(xù)上漲或下跌的股票在第二個(gè)月的走勢(shì)以及上漲與下跌的概率做出預(yù)測(cè)。u研究小組發(fā)現(xiàn)，“在持續(xù)上漲的情況下，上漲時(shí)間越長(zhǎng)，買進(jìn)的可能性越小，而賣出的可能性越大，對(duì)預(yù)測(cè)下一期繼續(xù)上升的可能性呈總體下降的趨勢(shì)，認(rèn)為會(huì)下跌的可能性則總體上呈上升趨勢(shì)”；反之，“在連續(xù)下跌的情況下，下跌的月份越長(zhǎng)，買進(jìn)的可能性越大，而賣出的可能性越小，投

14、資者預(yù)測(cè)下一期繼續(xù)下跌的可能性呈下降趨勢(shì)，而預(yù)測(cè)上漲的可能性總體上呈上升趨勢(shì)”。這說明，隨著時(shí)間長(zhǎng)度增加，投資者的“賭徒謬誤”效應(yīng)越來越明顯。但是，“這種效應(yīng)受到投資者對(duì)股票市場(chǎng)的了解程度、投資經(jīng)驗(yàn)、年齡甚至性別的影響”，同樣是連續(xù)上漲的情況下，“了解程度越高，經(jīng)驗(yàn)越豐富的投資者賣出的可能性更小”，而“股市了解程度、經(jīng)驗(yàn)又均與年齡呈顯著正相關(guān)”。在性別差異方面，“女性投資者在股價(jià)連漲時(shí)的賣出傾向顯著高于男性，而男性在股價(jià)連跌時(shí)的賣出傾向卻顯著高于女性”。u最有趣的發(fā)現(xiàn)來自于對(duì)于投資者股票持有時(shí)間的觀察，“無(wú)論股價(jià)連漲還是連跌，投資者打算的持有時(shí)間均很短，平均只有2.9個(gè)月和5.7個(gè)月”；而且“

15、無(wú)論在多長(zhǎng)的時(shí)間段中，投資者在連跌的情況下持有股票的時(shí)間都要顯著長(zhǎng)于持有連續(xù)上漲的股票。四位學(xué)者認(rèn)為，前者“驗(yàn)證了中國(guó)投資者喜好短線操作的印象”，后者則說明在中國(guó)投資者中存在的顯著的“處置效應(yīng)”，通俗地講，就是“賺的人賣得太早，虧的人持得太久”。其中，“處置效應(yīng)”在女性投資者身上體現(xiàn)更明顯。定義定義問：什么是異議？異議到底如何影響銷售？u與購(gòu)買有關(guān)的任何問題都是異議懷疑性能，認(rèn)為價(jià)格過高，懷疑質(zhì)量，懷疑售后服務(wù)，出現(xiàn)問題時(shí)，是否能得到及時(shí)幫助等等u不能妥善解決好客戶疑義，直接會(huì)影響銷售結(jié)果.異議出現(xiàn)的原因及種類異議出現(xiàn)的原因及種類u人性本是如此，拒絕是人的本性，沒有拒絕就不算真正的銷售u不愿意

16、作無(wú)謂的支出u對(duì)公司、業(yè)務(wù)員沒好感或沒信心u業(yè)務(wù)員不夠?qū)I(yè)u不信任，通常占比高達(dá)70以上u不需要u不合適u以后買u其他因素u異議產(chǎn)生的真正原因是：異議產(chǎn)生的真正原因是：銷售者銷售者你還沒有認(rèn)同我你還沒有認(rèn)同我 客客 戶戶你還沒有說服我你還沒有說服我異議處理的目的：異議處理的目的： u化解阻礙銷售正常進(jìn)行的一切問題遇到異議怎么辦？遇到異議怎么辦？u判斷異議背后的真相（拒絕的本質(zhì)分析）u問題的處理u心態(tài)調(diào)整異議處理原則異議處理原則LSCPALSCPA原則：原則：Listen 細(xì)心聆聽 Share 分享感受 Clarify 澄清異議 Present 提出方案 Ask for Action 要求行動(dòng)處理異議的技巧處理異議的技巧u真實(shí)的異議有哪些？真實(shí)的異議有哪些？如何處理真實(shí)的異議？如何處理真實(shí)的異議？運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)模式標(biāo)準(zhǔn)模式解決異議處理的技巧異議處理的技巧“太極拳太極拳”標(biāo)準(zhǔn)公式：標(biāo)準(zhǔn)公式：贊美贊美-反問反問-認(rèn)同認(rèn)同-正面論述正面論述-再次促成再次促成u細(xì)心聆聽客戶的異議問