企業(yè)咨詢和培訓(xùn)

1、 -對企業(yè)內(nèi)咨詢和培訓(xùn)的借鑒 - 1時間安排時間安排 時點時點時段時段內(nèi)容內(nèi)容11:2030點評： 介紹performance consulting9:0030相互介紹9:3040講解9:4520問答 10:4030練習(xí)1：問題樹如何將咨詢技巧用在培訓(xùn)中？10:3015休息休息午餐午餐11:50602直覺數(shù)據(jù)問題方案商業(yè)需求商業(yè)需求競爭的組織的財務(wù)的操作的管理管理團隊客戶分析分析構(gòu)架事實/數(shù)據(jù)分析結(jié)論陳述陳述結(jié)構(gòu)簡明領(lǐng)導(dǎo)層領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)同激勵 授權(quán)實施實施監(jiān)控評估管理咨詢顧問解決問題的模型管理咨詢顧問解決問題的模型123453上圖說明上圖說明商業(yè)需求。沒有問題（或者更寬泛地說，沒有客戶需求）也就別談

2、什么解決問題了。在商業(yè)社會中，客戶的需沒有問題（或者更寬泛地說，沒有客戶需求）也就別談什么解決問題了。在商業(yè)社會中，客戶的需求往往來自這幾個方面：競爭性的，組織方面的，財務(wù)的以及操作上的求往往來自這幾個方面：競爭性的，組織方面的，財務(wù)的以及操作上的分析。一旦識別了問題，就可以開始著手解決問題了，你可以單兵作戰(zhàn)，也可以尋求公司的幫助（或是外一旦識別了問題，就可以開始著手解決問題了，你可以單兵作戰(zhàn)，也可以尋求公司的幫助（或是外界客戶的幫助）。界客戶的幫助）。“以事實為依據(jù)，以假設(shè)為導(dǎo)向以事實為依據(jù)，以假設(shè)為導(dǎo)向”的問題解決過程是從構(gòu)建問題開始的：界的問題解決過程是從構(gòu)建問題開始的：界定問題的邊界并

3、將問題細(xì)分，這有助于團隊提出可行的初始假設(shè)。第二步是設(shè)計和分析：收集定問題的邊界并將問題細(xì)分，這有助于團隊提出可行的初始假設(shè)。第二步是設(shè)計和分析：收集必要的數(shù)據(jù)資料，設(shè)計出能夠證明或證偽初始假設(shè)的分析方案。最后是解釋結(jié)果：根據(jù)分析，必要的數(shù)據(jù)資料，設(shè)計出能夠證明或證偽初始假設(shè)的分析方案。最后是解釋結(jié)果：根據(jù)分析，證明或證偽初始假設(shè)，并為客戶提供一套行動方案證明或證偽初始假設(shè)，并為客戶提供一套行動方案4續(xù)上圖說明續(xù)上圖說明陳述。你或許提出了一個解決方案，但是只有客戶了解并接受之后，它才真正具有價值。要達到這個目標(biāo)你或許提出了一個解決方案，但是只有客戶了解并接受之后，它才真正具有價值。要達到這個目

4、標(biāo)，你務(wù)必構(gòu)建，你務(wù)必構(gòu)建“結(jié)構(gòu)化結(jié)構(gòu)化”的陳述報告，以便能清晰、簡明地表達你的觀點和理念，并確保在場的的陳述報告，以便能清晰、簡明地表達你的觀點和理念，并確保在場的每一位聽眾都每一位聽眾都“買進買進”你的方案你的方案管理。為了順利完成問題的解決這一過程，好的管理（包括幾個不同的層次）是不可或缺的！根據(jù)問題的為了順利完成問題的解決這一過程，好的管理（包括幾個不同的層次）是不可或缺的！根據(jù)問題的需要合理地組建團隊，因人而宜，恰如其分地進行人員安排，并在解決問題的過程中，不斷地激需要合理地組建團隊，因人而宜，恰如其分地進行人員安排，并在解決問題的過程中，不斷地激發(fā)和調(diào)動團隊成員的積極性。時刻與客戶

5、保持聯(lián)系，讓客戶參與進來發(fā)和調(diào)動團隊成員的積極性。時刻與客戶保持聯(lián)系，讓客戶參與進來 ，形成互動式的交流。個，形成互動式的交流。個人要協(xié)調(diào)好工作與家庭之間的關(guān)系，只有這樣才能滿足客戶與團隊的期望！人要協(xié)調(diào)好工作與家庭之間的關(guān)系，只有這樣才能滿足客戶與團隊的期望！5續(xù)上圖說明續(xù)上圖說明實施。或許你的提案已被接受，但還未付諸實施。這就需要：或許你的提案已被接受，但還未付諸實施。這就需要：“奉獻奉獻”更多的精力，提供更充分的資源更多的精力，提供更充分的資源；對實施過程中可能出現(xiàn)的一些問題迅速做出反應(yīng)；跟蹤實施全程，確保順利完成。此外，反；對實施過程中可能出現(xiàn)的一些問題迅速做出反應(yīng)；跟蹤實施全程，確保

6、順利完成。此外，反復(fù)也是必須的，這會有助于你不斷地改進工作。反復(fù)過程需要對實施效果進行再次評價，并根復(fù)也是必須的，這會有助于你不斷地改進工作。反復(fù)過程需要對實施效果進行再次評價，并根據(jù)評價結(jié)果適時做出調(diào)整據(jù)評價結(jié)果適時做出調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)層。領(lǐng)導(dǎo)層是連結(jié)方案和實施的紐帶。掌握公司大權(quán)的決策者們一定要對公司的發(fā)展有一個戰(zhàn)略構(gòu)想領(lǐng)導(dǎo)層是連結(jié)方案和實施的紐帶。掌握公司大權(quán)的決策者們一定要對公司的發(fā)展有一個戰(zhàn)略構(gòu)想（或者說要具備一定的戰(zhàn)略眼光）。一定要為那些具體負(fù)責(zé)實施的人員提供激勵機制。一定要（或者說要具備一定的戰(zhàn)略眼光）。一定要為那些具體負(fù)責(zé)實施的人員提供激勵機制。一定要從整體出發(fā)，通盤考慮，正確授權(quán)從整

7、體出發(fā)，通盤考慮，正確授權(quán)6直覺數(shù)據(jù)問題方案商業(yè)需求商業(yè)需求競爭的組織的財務(wù)的操作的管理管理團隊客戶分析分析構(gòu)架事實/數(shù)據(jù)分析結(jié)論陳述陳述結(jié)構(gòu)簡明領(lǐng)導(dǎo)層領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)同激勵 授權(quán)實施實施監(jiān)控評估管理咨詢顧問解決問題的模型管理咨詢顧問解決問題的模型1234571這個階段最大的挑戰(zhàn)在于完整、準(zhǔn)確地把握客戶需求，并區(qū)分這些問題這個階段最大的挑戰(zhàn)在于完整、準(zhǔn)確地把握客戶需求，并區(qū)分這些問題之間的關(guān)系和輕重緩急之間的關(guān)系和輕重緩急如何把握客戶的真正需求？如何把握客戶的真正需求？ 有些客戶自己不清楚想要什么 有些客戶有明確的目標(biāo)，但不能正確地表達 客戶內(nèi)部不同層次向咨詢公司傳遞不同的內(nèi)容 客戶所關(guān)心的問題不一定

8、是最關(guān)鍵的問題，甚至于有誤導(dǎo)作用如何區(qū)分問題之間的輕重緩急？如何區(qū)分問題之間的輕重緩急？ 企業(yè)的問題往往不能完全切分開來，之間存在錯綜復(fù)雜的關(guān)系 資源永遠是有限的，20%-80%原則 項目失敗的一個常見原因是沒有明確需要解決的核心問題 只要有2-3個問題得到了很到的解決，項目就是成功的如何才能準(zhǔn)備一份給客戶帶來最大價值的項目建議書？如何才能準(zhǔn)備一份給客戶帶來最大價值的項目建議書？挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)81了解客戶需求的關(guān)鍵在于與客戶高層的充分溝通了解客戶需求的關(guān)鍵在于與客戶高層的充分溝通行業(yè)發(fā)展趨勢客戶的基本情況（如：銷售額、利潤、員工數(shù)、業(yè)務(wù)等等）客戶可能面臨的主要問題相關(guān)的案例初步形成一份演講稿溝通前的

9、準(zhǔn)備溝通前的準(zhǔn)備高層溝通高層溝通第一次的演講非常重要傾聽客戶的需求總結(jié)項目的內(nèi)容和范圍把握最關(guān)鍵的問題往往需要組建一個比較大的團隊參加溝通后的分析溝通后的分析進一步歸納和總結(jié)客戶的需求確定可能的項目最終目標(biāo)研究各個問題之間的邏輯聯(lián)系準(zhǔn)備大致的項目建議書框架有時候需要反復(fù)溝通有時候需要反復(fù)溝通91本階段的最終結(jié)果是本階段的最終結(jié)果是2-3個給客戶帶來最大價值的項目目標(biāo)個給客戶帶來最大價值的項目目標(biāo)如何將明年的銷售額提高如何將明年的銷售額提高30%？項目目標(biāo)可以用問題的方式來表達如何避免第一流人才的流失？如何避免第一流人才的流失？如何制定明年的預(yù)算？如何制定明年的預(yù)算？說明說明 “目標(biāo)問題”不能太

10、多 “目標(biāo)問題”必須得到客戶的認(rèn)可 “目標(biāo)問題”必須是能夠給客戶帶來最大價值的問題10直覺數(shù)據(jù)問題方案商業(yè)需求商業(yè)需求競爭的組織的財務(wù)的操作的管理管理團隊客戶分析分析結(jié)構(gòu)事實/數(shù)據(jù)分析結(jié)論陳述陳述結(jié)構(gòu)簡明領(lǐng)導(dǎo)層領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)同激勵 授權(quán)實施實施監(jiān)控評估管理咨詢顧問解決問題的模型管理咨詢顧問解決問題的模型1234511項目啟動之前需要就核心問題形成假設(shè)，結(jié)構(gòu)化分解問題最好的工具是項目啟動之前需要就核心問題形成假設(shè)，結(jié)構(gòu)化分解問題最好的工具是“問題樹問題樹”2如何圍繞客戶的需求形成假設(shè) - 舉例客戶希望客戶希望銷售額銷售額上漲上漲10%頭腦風(fēng)暴頭腦風(fēng)暴向自己的客戶提供向自己的客戶提供新的產(chǎn)品新的產(chǎn)品加強

11、營銷活動，促使客加強營銷活動，促使客戶增加購買戶增加購買開拓新的市場開拓新的市場向自己的客戶提供向自己的客戶提供新的產(chǎn)品新的產(chǎn)品加強營銷活動，促使客加強營銷活動，促使客戶增加購買戶增加購買開拓新的市場開拓新的市場向自己的客戶提供向自己的客戶提供新的產(chǎn)品新的產(chǎn)品加強營銷活動，促使客加強營銷活動，促使客戶增加購買戶增加購買開拓新的市場開拓新的市場上海上海北京北京降價降價促銷促銷相關(guān)的產(chǎn)品相關(guān)的產(chǎn)品全新的產(chǎn)品全新的產(chǎn)品買一送一買一送一增加服務(wù)增加服務(wù)12利用已有的管理學(xué)分析框架，幫助形成所需要分析問題的利用已有的管理學(xué)分析框架，幫助形成所需要分析問題的“問題樹問題樹”，有，有些好的框架本身就是一個非

12、常完整的問題樹，并提出了解決問題的假設(shè)些好的框架本身就是一個非常完整的問題樹，并提出了解決問題的假設(shè)2用來分析問題的框架從來不是核心，解決問題才是核心價值鏈分析方法價值鏈分析方法運用價值鏈方法所隱含的邏輯運用價值鏈方法所隱含的邏輯行業(yè)價值鏈分析是將行業(yè)價值鏈各環(huán)節(jié)展開后對其利潤區(qū)分布及戰(zhàn)略控制點作深入分析企業(yè)應(yīng)將其價值鏈向高利潤區(qū)進行延伸以獲取更高的盈利能力價值鏈的戰(zhàn)略控制點是指能對整個行業(yè)產(chǎn)生重大影響的關(guān)鍵環(huán)節(jié)(如，電腦行業(yè)的芯片)，如果可能的話，企業(yè)應(yīng)將其經(jīng)營范圍覆蓋戰(zhàn)略控制點，或與之結(jié)成戰(zhàn)略同盟，以此來鞏固其在業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢地位行業(yè)價值鏈行業(yè)價值鏈零零部部件件利潤率利潤率戰(zhàn)略控制點戰(zhàn)略控制點

13、?%12整機生產(chǎn)整機生產(chǎn)整機銷售整機銷售售后服務(wù)售后服務(wù)3?%?%?%?%?%13i根據(jù)根據(jù)“目標(biāo)導(dǎo)向目標(biāo)導(dǎo)向”的原則，確定解決問題所需要的信息的原則，確定解決問題所需要的信息2回答每個子問題所需信息回答每個子問題所需信息最終需要回答的問題最終需要回答的問題每個問題可以引發(fā)的子問題每個問題可以引發(fā)的子問題如何改善價格形象？如何改善價格形象？犧牲部分產(chǎn)品的利潤定價？犧牲部分產(chǎn)品的利潤定價？能不能通過降價來獲得？能不能通過降價來獲得？通過大量的促銷或獲得？通過大量的促銷或獲得？縮小價格帶，集中于低價？縮小價格帶，集中于低價？現(xiàn)有不同品類價格水平競爭對手的價格水平價格敏感性比較強的品類哪些產(chǎn)品的價格

14、敏感性強可以有多少產(chǎn)品用低價策略犧牲多大的毛利制定調(diào)查問卷制定調(diào)查問卷、訪談提綱和、訪談提綱和分析模型分析模型14訪談是獲取定性信息的主要方式訪談是獲取定性信息的主要方式咨詢公司都高度重視訪談這個環(huán)節(jié)。事實上，訪談已成為項目必不可少的一部分。因為通過訪談不僅咨詢公司都高度重視訪談這個環(huán)節(jié)。事實上，訪談已成為項目必不可少的一部分。因為通過訪談不僅可以得到主要的數(shù)據(jù)，而且可以發(fā)現(xiàn)二手?jǐn)?shù)據(jù)的信息來源。訪談的價值不僅僅局限于數(shù)據(jù)收集。它還可以得到主要的數(shù)據(jù)，而且可以發(fā)現(xiàn)二手?jǐn)?shù)據(jù)的信息來源。訪談的價值不僅僅局限于數(shù)據(jù)收集。它還可以作為驗證觀念、與客戶溝通的一種機制可以作為驗證觀念、與客戶溝通的一種機制訪

15、談成功的六個秘訣。讓被訪者的上司安排會面；兩個人一起進行采訪；聆聽，不要指導(dǎo)；復(fù)述，復(fù)述，復(fù)述；采用旁敲側(cè)擊的方式；不要問的太多；215如何獲得準(zhǔn)確的內(nèi)外部數(shù)據(jù)等定量信息是個很大的挑戰(zhàn)如何獲得準(zhǔn)確的內(nèi)外部數(shù)據(jù)等定量信息是個很大的挑戰(zhàn)輸入輸入輸出輸出Garbage in Garbage out 企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)不完整，不能提供想要的數(shù)據(jù) 企業(yè)內(nèi)部有好幾套數(shù)據(jù)，不知以哪一套為主 企業(yè)所提供的數(shù)據(jù)由于統(tǒng)計方法的問題，不準(zhǔn)確，甚至錯誤 中國的統(tǒng)計數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，或者沒有相關(guān)的統(tǒng)計數(shù)據(jù) 對企業(yè)和市場現(xiàn)狀的錯誤判斷 用以推理的基礎(chǔ)不準(zhǔn)確、不完整 有可能得出錯誤的結(jié)論 錯誤引導(dǎo)咨詢顧問的思維216對重要數(shù)據(jù)建立模型

16、，可以幫助提高數(shù)據(jù)質(zhì)量，從數(shù)據(jù)中得出更多的結(jié)對重要數(shù)據(jù)建立模型，可以幫助提高數(shù)據(jù)質(zhì)量，從數(shù)據(jù)中得出更多的結(jié)論論關(guān)鍵數(shù)據(jù)的模型關(guān)鍵數(shù)據(jù)的模型一些關(guān)鍵點一些關(guān)鍵點Import-Export-Statistics for China, Hong Kong and Taiwan - 1999Source: EuromapSource: China Customs Statistics YearbookSource: Euromap combined with Roland Berger Strategy Consultants estimateSource: Roland Berger Strateg

17、y Consultants estimateExports US$ mExports %from:ChinaHong Kong totalHong Kong exportHong Kong re-exportTaiwanChinaHong Kong totalHong Kong exportHong Kong re-exportTaiwanto:China198,46239,041159,42116,45868.4%60.0%70.9%3.9%Hong Kong27,290176,20946.6%41.5%Taiwan1,0871,23971,2321.9%0.4%0.0%0.5%Thaila

18、nd2,0002,3618861,47526,8053.4%0.8%1.4%0.7%6.3%Japan7201,6691521,51711,8401.2%0.6%0.2%0.7%2.8%Rest of Asia10,00058,72018,72040,00061,00617.1%20.2%28.8%17.8%14.4%Europe6,2523,7761,7762,00030,53710.7%1.3%2.7%0.9%7.2%NAFTA1,5914,2162,1632,05314,2542.7%1.5%3.3%0.9%3.4%Others9,56019,5572,35317,20487,67616

19、.3%6.7%3.6%7.6%20.6%Total58,500290,00065,098224,902424,785100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%Imports US$ mImports %to:ChinaHong Kong totalHong Kong exportHong Kong re-exportTaiwanChinaHong Kong totalHong Kong exportHong Kong re-exportTaiwanfrom:China27,2901,0876.8%0.3%Hong Kong total198,4621,23935.8%0.3%

20、Hong Kong export39,04177.0%0.0%Hong Kong re-export159,4211,23228.8%0.0%0.3%Taiwan16,458176,2093.0%43.7%0.0%Japan95,050117,862257,09617.2%29.2%69.2%Europe183,53864,07493,55533.1%15.9%25.2%US14,5093,3904,9252.6%0.8%1.3%Rest of Asia35,7729,6108,7986.5%2.4%2.4%Others10,0025,0005,0011.8%1.2%1.3%Total553,

21、791403,435371,701100.0%100.0%100.0% 根據(jù)數(shù)據(jù)的邏輯關(guān)系在Excel建立起基礎(chǔ)數(shù)據(jù)模型 對每一個關(guān)鍵數(shù)據(jù)進行雙/三向檢查（Double/Triple Check） 培養(yǎng)對數(shù)據(jù)的敏感性 對每一個關(guān)鍵數(shù)據(jù)所代表的內(nèi)涵要有充分的了解 不要輕視一些關(guān)鍵數(shù)據(jù)的小變化，往往會有放大效應(yīng) 通過大量的訪談來獲得一些經(jīng)驗性的關(guān)鍵數(shù)據(jù)作為對比 可以請些行業(yè)專家做一些預(yù)測217但是最重要是的獲得問題的解決方案：通過平衡定量和定性的信息，來但是最重要是的獲得問題的解決方案：通過平衡定量和定性的信息，來證明或者證偽最初的假設(shè)，得到對于問題的解決方案證明或者證偽最初的假設(shè)，得到對于問題的

22、解決方案為了避免陷入數(shù)據(jù)分析的汪洋，建議對于每一個子問題作如下工作：為了避免陷入數(shù)據(jù)分析的汪洋，建議對于每一個子問題作如下工作：寫出關(guān)于答案的最初假設(shè)按優(yōu)先順序列出用來證明或證偽最初假設(shè)的分析方法確定實施這種分析所必須的數(shù)據(jù)收集所有可能的數(shù)據(jù)來源（包括內(nèi)部資料和外部資料）發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵驅(qū)動因素。大部分商業(yè)問題的成功取決于眾多因素，但其中，某些因素遠比另一些因素重要。因此，一定要直接鉆向問題的核心要關(guān)注大畫面。當(dāng)你想方設(shè)法去解決一個困難而復(fù)雜的問題時，如果同時盯著許多需求，就容易喪失目標(biāo)。當(dāng)你感到完全被它包圍時，就應(yīng)該后退一步，琢磨琢磨你正在努力完成的內(nèi)容。問問自己，現(xiàn)在干的事情與大畫面吻合得如何？它

23、是否引導(dǎo)團隊向目標(biāo)進軍？確定負(fù)責(zé)最終交付產(chǎn)品的人選和最終產(chǎn)品的交付日期在有限的時間內(nèi)做出最好的決策218直覺數(shù)據(jù)問題方案商業(yè)需求商業(yè)需求競爭的組織的財務(wù)的操作的管理管理團隊客戶分析分析構(gòu)架事實/數(shù)據(jù)分析結(jié)論陳述陳述金字塔原則結(jié)構(gòu)簡明領(lǐng)導(dǎo)層領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)同激勵 授權(quán)實施實施監(jiān)控評估管理咨詢顧問解決問題的模型管理咨詢顧問解決問題的模型1234519對問題最終解決方案的陳述與問題樹的分解過程一一對應(yīng)，只是方向相對問題最終解決方案的陳述與問題樹的分解過程一一對應(yīng)，只是方向相反，最終報告的結(jié)構(gòu)也與問題樹的層級一一對應(yīng)反，最終報告的結(jié)構(gòu)也與問題樹的層級一一對應(yīng)3對客戶的需求問題的最終回答 - 舉例如何將銷售額增

24、加10%向自己的客戶提供新的產(chǎn)品加強營銷活動，促使客戶增加購買開拓新的市場向自己的客戶提供新的產(chǎn)品加強營銷活動，促使客戶增加購買開拓新的市場向自己的客戶提供新的產(chǎn)品加強營銷活動，促使客戶增加購買開拓新的市場上海北京降價促銷相關(guān)的產(chǎn)品全新的產(chǎn)品買一送一增加服務(wù)A.向自己客戶提供新產(chǎn)品3A.1 產(chǎn)品線一A.2 產(chǎn)品線二B.加強營銷活動，促使客戶增加購買17C.B.1 價格D.B.2 促銷E.B.3 品牌延伸C.開拓新的市場D.27E.44如何將銷售額增加如何將銷售額增加10%20最終報告主要有兩種表述方式，用于論證原因的最終報告主要有兩種表述方式，用于論證原因的“l(fā)ogic chain”和用于展和

25、用于展開說明怎么做的開說明怎么做的“l(fā)ogic group”3對客戶的需求問題的最終回答 - 舉例為什么要引發(fā)這為什么要引發(fā)這個改變？個改變？現(xiàn)狀的問題現(xiàn)狀的問題可能帶來的可能帶來的負(fù)面影響負(fù)面影響但是，結(jié)論但是，結(jié)論是必須改變是必須改變內(nèi)容一內(nèi)容一內(nèi)容二內(nèi)容二內(nèi)容三內(nèi)容三 如何實現(xiàn)這個如何實現(xiàn)這個改變？改變？ . Details Details Details Details Details213正式的演講是有效客戶溝通的一部分，特別在需要進行說服性陳述的階正式的演講是有效客戶溝通的一部分，特別在需要進行說服性陳述的階段性總結(jié)報告中應(yīng)用較多段性總結(jié)報告中應(yīng)用較多如何做好一次演講？ - 一些小

26、技巧 通過問一些問題來引導(dǎo)聽眾的思維 注意控制自己的演講速度和節(jié)奏 關(guān)鍵是講出每一張chart的重點，而不是把chart上的內(nèi)容讀一遍 與聽眾保持比較緊的眼神交流 自信而冷靜 有些時候需要用一些幽默來喚起聽眾的興趣 整個演講過程應(yīng)該象在講述一個故事 多考慮一些交互式的演講22研討會也是一種重要的和客戶溝通的工具，但主要用在項目進行階段，研討會也是一種重要的和客戶溝通的工具，但主要用在項目進行階段，或者中期報告等或者中期報告等3 研討會指就一個或多個專題邀請客戶方的相關(guān)人員同咨詢顧問一起進行研討的一種方式 研討會是一種很好的方式，因為通過研討會可以 集思廣益 獲得一些創(chuàng)新想法 深入全面地了解問題

27、所在 增進交流 達成共識 但是研討會有時候也存在一些風(fēng)險 由于經(jīng)驗和知識的限制，客戶的貢獻度差，效果不理想 客戶參與度不高，認(rèn)為許多問題應(yīng)該是咨詢顧問的事 由于沒有充分準(zhǔn)備，研討會沒有達到預(yù)期目的 對咨詢顧問的要求較高23直覺數(shù)據(jù)問題方案商業(yè)需求商業(yè)需求競爭的組織的財務(wù)的操作的管理管理團隊客戶分析分析構(gòu)架事實/數(shù)據(jù)分析結(jié)論陳述陳述結(jié)構(gòu)簡明領(lǐng)導(dǎo)層領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)同激勵 授權(quán)實施實施監(jiān)控評估管理咨詢顧問解決問題的模型管理咨詢顧問解決問題的模型12345244咨詢性項目的項目管理對于項目至關(guān)重要，工作安排應(yīng)該盡可能清楚而咨詢性項目的項目管理對于項目至關(guān)重要，工作安排應(yīng)該盡可能清楚而細(xì)致細(xì)致周周月月項目階段和

28、模塊項目階段和模塊67891012345678101112 1314 15161718192021922階段階段0：項目啟動：項目啟動階段一：階段一：形成初步方形成初步方案案 階段二：定崗定編和標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程階段二：定崗定編和標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程階段三：行動計劃和完整的階段三：行動計劃和完整的商業(yè)計劃商業(yè)計劃時間時間模塊一：模塊一：組織結(jié)構(gòu)和管組織結(jié)構(gòu)和管理控制系統(tǒng)設(shè)理控制系統(tǒng)設(shè)計計 模塊二：模塊二：核心業(yè)務(wù)流程核心業(yè)務(wù)流程設(shè)計設(shè)計1、組織框架初步設(shè)計2、組織現(xiàn)狀評估和調(diào)整方向確定3、組織結(jié)構(gòu)和管理控制系統(tǒng)設(shè)計1、現(xiàn)狀描述和快速優(yōu)化2、核心流程評估和設(shè)計3、流程檢驗6/148/710/11指導(dǎo)委員會指導(dǎo)

29、委員會項目管理項目管理項目小組項目小組1項目小組項目小組2模塊化的分工模塊化的分工里程碑里程碑行動計劃行動計劃上午上午下午下午星期一星期一星期二星期二星期三星期三星期四星期四星期五星期五25問題/假設(shè)分析資料來源終產(chǎn)品責(zé)任人到期日生產(chǎn)流程需要改變嗎？需要新流程需要特定設(shè)備嗎？不用技術(shù)規(guī)范文章、訪談圖表Tom6月3日適用于新標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備的列表設(shè)備管理、訪談列表Tom6月5日如果需要特定設(shè)備，我們能獲得嗎？能夠“設(shè)備空缺圖”設(shè)備管理、生產(chǎn)線監(jiān)管者、訪談圖表Belinda6月7日所需設(shè)備的來源/填補設(shè)備空缺的成本經(jīng)營、商業(yè)出版物經(jīng)營、簽約人、訪談表格Belinda6月10日對項目回報率的影響融資部門、

30、優(yōu)先分析詳細(xì)記錄表Terry6月12日項目所有的工作內(nèi)容應(yīng)該由前述的問題樹導(dǎo)出，并具體落實到人項目所有的工作內(nèi)容應(yīng)該由前述的問題樹導(dǎo)出，并具體落實到人426對于項目團隊的管理也要根據(jù)團隊成員的取向和任務(wù)的不同而采取不同對于項目團隊的管理也要根據(jù)團隊成員的取向和任務(wù)的不同而采取不同的方法，其核心目的是建立團隊精神的方法，其核心目的是建立團隊精神團隊管理方法高高低低高高低低任務(wù)導(dǎo)向任務(wù)導(dǎo)向團隊導(dǎo)向團隊導(dǎo)向支持型支持型教練型教練型授權(quán)型授權(quán)型指導(dǎo)型指導(dǎo)型團隊精神團隊精神427客戶溝通是咨詢項目管理的關(guān)鍵內(nèi)容，也是最大挑戰(zhàn)客戶溝通是咨詢項目管理的關(guān)鍵內(nèi)容，也是最大挑戰(zhàn)“你這樣做行不通，我們以前嘗試過你

31、這樣做行不通，我們以前嘗試過”客戶常客戶常有的反應(yīng)有的反應(yīng)“做為專業(yè)的咨詢公司，做為專業(yè)的咨詢公司，我希望你解決我所有的問題我希望你解決我所有的問題”“我希望用你們的口把我希望用你們的口把我這個老總的想法表達出來我這個老總的想法表達出來”“你提的想法似乎很有道理，你提的想法似乎很有道理，但你能不能保證我實施成功但你能不能保證我實施成功”咨詢顧問最大的挑戰(zhàn)咨詢顧問最大的挑戰(zhàn)在于改變客戶固有的在于改變客戶固有的思維模式！思維模式！428有效的客戶溝通需要建立在對客戶的深入了解基礎(chǔ)上有效的客戶溝通需要建立在對客戶的深入了解基礎(chǔ)上對客戶的深入了解對客戶的深入了解公司文化公司文化 歷史沿革 對待問題的態(tài)

32、度 人際關(guān)系高層領(lǐng)導(dǎo)的高層領(lǐng)導(dǎo)的知識背景和知識背景和個性個性 文化背景 成功史 個性/風(fēng)格利益沖突利益沖突 業(yè)務(wù)單元/部門之間 其它相關(guān)主體之間決策過程決策過程 誰是最終決策者 誰對決策有影響 決策流程429有效客戶溝通不僅僅是語言的技巧，有些時候是一種藝術(shù)，溝通質(zhì)量決有效客戶溝通不僅僅是語言的技巧，有些時候是一種藝術(shù)，溝通質(zhì)量決定專業(yè)服務(wù)性項目的成敗定專業(yè)服務(wù)性項目的成敗比較簡短、重點突出的演講比較簡短、重點突出的演講與客戶保持經(jīng)常的聯(lián)系與客戶保持經(jīng)常的聯(lián)系與客戶在一起的娛樂活動會縮短距離與客戶在一起的娛樂活動會縮短距離用你的職業(yè)化素質(zhì)影響客戶用你的職業(yè)化素質(zhì)影響客戶用微笑來對待一些故意的刁

33、難用微笑來對待一些故意的刁難有效客戶溝通的一些技巧430直覺數(shù)據(jù)問題方案商業(yè)需求商業(yè)需求競爭的組織的財務(wù)的操作的管理管理團隊客戶分析分析構(gòu)架事實/數(shù)據(jù)分析結(jié)論陳述陳述結(jié)構(gòu)簡明領(lǐng)導(dǎo)層領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)同激勵 授權(quán)實施實施監(jiān)控評估管理咨詢顧問解決問題的模型管理咨詢顧問解決問題的模型1234531在項目結(jié)束后，要與客戶保持長期的聯(lián)系，跟蹤咨詢項目對于該客戶問在項目結(jié)束后，要與客戶保持長期的聯(lián)系，跟蹤咨詢項目對于該客戶問題的實際解決情況題的實際解決情況5 定期于客戶保持聯(lián)系（電話、電子郵件、見面、等） 跟蹤客戶對咨詢方案的實施情況，為客戶解決一些理解上的問題和實施過程中的一些問題，有助于咨詢方案受到正確地執(zhí)行

34、咨詢或者培訓(xùn)的最終目的是引發(fā)管理變革，所以關(guān)注變革是工作的重要部分咨詢或者培訓(xùn)的最終目的是引發(fā)管理變革，所以關(guān)注變革是工作的重要部分32核心問題：如何將咨詢的思路運用到培訓(xùn)的工作中？核心問題：如何將咨詢的思路運用到培訓(xùn)的工作中？討論討論 畫出問題樹 要求按照“l(fā)ogic group”的方法，進行陳述 建議第一層分解，采用項目生命周期的方法 在對最終結(jié)果的點評中，導(dǎo)入“performance consulting”的方法33績效伙伴績效伙伴超越培訓(xùn)超越培訓(xùn)Dana Gains Robinson & James C. Robison34背景背景傳統(tǒng)培訓(xùn)對你有何效果? 工作上有改進嗎?傳統(tǒng)培訓(xùn)需要高

35、投資投資回報/評測 vs. 漫無目的的參加培訓(xùn)只有平均 10-20%的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)用在工作中, 有些許性能改變或增強例如: 客服, 等級, 購物卡等.35轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法: 單純針對需求作指導(dǎo)，只相當(dāng)于一個外部輔導(dǎo)工具?？冃Щ锇榈男再|(zhì): 密切貼近管理，鑒別并選取出績效標(biāo)桿，可謂寶貴的咨詢伙伴。36傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法對于績效的改變并無大的效果，為使其達到預(yù)計效果，我們必須:與上司及其他同事培養(yǎng)起合作伙伴的工作關(guān)系明確上司的工作重點及力爭達到的戰(zhàn)略目標(biāo)確定身處團體壯大之時的績效所需37為提高工作效率，我們必須:若業(yè)績須堅定不移的完成，就要決定需改善的工作條件若需取得高業(yè)績，就要與管理范圍內(nèi)外的同事

36、共事以決定所有相關(guān)的事宜38我們將認(rèn)識到我們將認(rèn)識到績效的確定與營運和業(yè)務(wù)目標(biāo)密切相關(guān)通過協(xié)商管理確定所需行動方案工作中以咨詢的態(tài)度同重要伙伴共事，成為對方有價值的商業(yè)伙伴以績效vs.培訓(xùn)傳導(dǎo)為重心39Part One: 績效伙伴的角色績效伙伴的角色40超越培訓(xùn)超越培訓(xùn)Jim lunch with plant mgr. and training mgr.p11 table 1.1.41重要知識與技巧重要知識與技巧業(yè)務(wù)知識業(yè)務(wù)知識HR知識知識 業(yè)務(wù)技術(shù)業(yè)務(wù)技術(shù)合作技巧合作技巧咨詢技巧咨詢技巧42業(yè)務(wù)知識業(yè)務(wù)知識閱讀并理解報告充份討論現(xiàn)有經(jīng)營狀況: 目標(biāo)、行動方案掌握行業(yè)術(shù)語不斷獲取行業(yè)信息, 主

37、動了解最新行業(yè)狀態(tài)信息43業(yè)務(wù)知識業(yè)務(wù)知識了解工作團隊的角度、任務(wù)、戰(zhàn)略目標(biāo)和績效主動承擔(dān)特殊任務(wù)并關(guān)心同事，建立友好的合作伙伴關(guān)系44業(yè)務(wù)知識業(yè)務(wù)知識主動擔(dān)當(dāng)特殊區(qū)域工作，增長見識，擴大知識面，樹立工作可信度 關(guān)懷并幫助重要工作伙伴45HR知識知識通過意見反饋、可信度、酬勞、激勵機制和動機進行分析以提高、管理的一個體系方法隨時了解市場狀態(tài)，有助于找出工作差距的原因46合作技巧合作技巧主動召集會議，在同事中提高信任度樹立信任度需要時間積極促進與不同級別人的關(guān)系，如:高層領(lǐng)導(dǎo),各部門主管, 專家等等，無論什么官銜47合作技巧合作技巧有計劃的與重要職員談話參與定期會議, 樹立威信熟悉工作技術(shù)，團隊

38、中，利益共享，保證信息發(fā)出與接收的正常進行，客觀的制定方案確保流程, 保證工作士氣等等.48咨詢技巧咨詢技巧使合作過程順暢，合作雙方的專業(yè)意見均應(yīng)確保最佳化包括3 種方式:1)顧客提出的問題及其解決方案2) 作為專家為其解答疑難3) 相互協(xié)商49四種需求 (p25)業(yè)務(wù)需求: 經(jīng)營項目及可計量項目目標(biāo)培訓(xùn)需求: 受訓(xùn)者必須學(xué)到的50工作環(huán)境需求: 在行為者的工作環(huán)境下，哪些進行中的系統(tǒng)與流程必須被改良將培訓(xùn)與工作環(huán)境需求結(jié)合，導(dǎo)出績效取得的行動方案四種需求51業(yè)務(wù)業(yè)務(wù) 需求需求行為需求行為需求培訓(xùn)與工作環(huán)境培訓(xùn)與工作環(huán)境需求需求四種需求四種需求52業(yè)務(wù)需求業(yè)務(wù)需求使更多不同背景的人被雇傭使更多

39、不同背景的人被雇傭行為需求行為需求?培訓(xùn)需求培訓(xùn)需求:提高經(jīng)理與員工對多樣性評提高經(jīng)理與員工對多樣性評估的了解程度估的了解程度 工作環(huán)境需求工作環(huán)境需求?傳統(tǒng)培訓(xùn)效果傳統(tǒng)培訓(xùn)效果53業(yè)務(wù)需求業(yè)務(wù)需求行為需求行為需求培訓(xùn)與工作環(huán)境的培訓(xùn)與工作環(huán)境的需求需求四種需求四種需求54明確業(yè)務(wù)需求明確業(yè)務(wù)需求: 反應(yīng)途徑反應(yīng)途徑從培訓(xùn)需求開始以詢問方式向“開始行動”挑戰(zhàn)在啟動會上提出準(zhǔn)備好的問題，以績效、營業(yè)和工作環(huán)境需求為主題范例55業(yè)務(wù)需求業(yè)務(wù)需求行為需求行為需求培訓(xùn)和工作環(huán)境的培訓(xùn)和工作環(huán)境的需求需求四種需求四種需求56確定業(yè)務(wù)需求確定業(yè)務(wù)需求: 前攝途徑前攝途徑針對績效、業(yè)務(wù)和工作環(huán)境需求進行討論

40、(非培訓(xùn)范圍)公司內(nèi)、外部門中的行為問題會影響公司業(yè)務(wù)目標(biāo)的取得工具1: 范例回顧指導(dǎo)57鑒別客戶鑒別客戶當(dāng)需求被提出時，使公司獲利最大或虧損最大的人（一般多為部門主管級以上）擁有制定和執(zhí)行決議權(quán)的人能取得所需資源使得以進展的人非中間人也許是一組人58Part Two: 設(shè)計并應(yīng)用績效關(guān)系圖表設(shè)計并應(yīng)用績效關(guān)系圖表59績效關(guān)系圖表績效關(guān)系圖表設(shè)定并完成工作任務(wù) 評估培訓(xùn)、行為、工作環(huán)境及業(yè)務(wù)需求之者的相互關(guān)系60績效關(guān)系圖表績效關(guān)系圖表1.列出績效的構(gòu)成成份2. 確定營運期間的業(yè)務(wù)需求3. 設(shè)立所需績效標(biāo)桿以達成營業(yè)目標(biāo)4. 績效考核: 確定實際績效5. 找出影響績效的因素61Mark Fen

41、ton的推薦方法的推薦方法 : 對發(fā)展、交流、及使命的陳述賦予直接匯報人一定權(quán)力以接受更多的可信度對員工進行指導(dǎo)，挖掘他們的最大潛力在工作關(guān)系上，成為一個積極的領(lǐng)導(dǎo)者積極并正確的反饋意見62培訓(xùn)引薦培訓(xùn)引薦 vs. 行為建議行為建議特殊團隊中對業(yè)務(wù)與行為的需求不夠強烈執(zhí)委會不參與培訓(xùn)內(nèi)容的決定培訓(xùn)方案, 并非行動方案 (只有培訓(xùn)是不夠的)63績效關(guān)系圖表績效關(guān)系圖表當(dāng)我們能夠列出圖表并詳細(xì)說明被提議的行動方案會如何積極影響經(jīng)營（業(yè)務(wù)目標(biāo)、行為需求、培訓(xùn)及工作環(huán)境需求之間的相互關(guān)系）時，我們就可以在管理上產(chǎn)生極大的影響內(nèi)、外部因素64 績效關(guān)系圖表績效關(guān)系圖表業(yè)務(wù)需求:業(yè)務(wù)成效工作行為1. 應(yīng)該

42、2. 應(yīng)該3. 實際4. 實際5. 環(huán)境因素 影響行為 導(dǎo)致 導(dǎo)致差距差距外部因素內(nèi)部因素 65 范例范例: Quik-Data Division業(yè)務(wù)需求: 銷售利潤增長業(yè)務(wù)成效工作行為1. 應(yīng)該2. 應(yīng)該3. 實際4. 實際5. 環(huán)境因素 影響行為導(dǎo)致導(dǎo)致差距差距外部因素內(nèi)部因素計劃營業(yè)額 $26計劃毛利率 13%實際營業(yè)額為 $20 million實際毛利率為 8%競爭激烈價格下壓運用長期經(jīng)驗技術(shù)分別與相關(guān)參與者作協(xié)定針對業(yè)務(wù)需求及信息流程問題和未來需求提出問題詢問期望的結(jié)果設(shè)立體系以達到顧客需求列圖表作行動方案調(diào)查表明顧客更容易接受業(yè)務(wù)銷售方案應(yīng)用短期技能在團隊中形成1-2個協(xié)議不要問有

43、問業(yè)務(wù)需求方面的問題主要提出設(shè)備需求方面的問題完善設(shè)備，體現(xiàn)出它的價值發(fā)揮設(shè)備的特性并體現(xiàn)其價值缺乏技巧:長期技能對信息流程結(jié)果的問題對期望結(jié)果的問題對業(yè)務(wù)需求的問題其它因素:缺乏顧客的協(xié)議認(rèn)識 缺乏對系統(tǒng)流程的設(shè)計技能酬勞系統(tǒng)對短期銷售的激勵機制 66 績效關(guān)系圖表績效關(guān)系圖表業(yè)務(wù)需求: 戰(zhàn)略方案來自客戶的需求業(yè)務(wù)成效工作行為1. 應(yīng)該2. 應(yīng)該3. 實際4. 實際5. 環(huán)境因素影響行為導(dǎo)致導(dǎo)致差距差距外部因素內(nèi)部因素客戶對其業(yè)務(wù)及營業(yè)目標(biāo)的測評成功的結(jié)果（內(nèi)、外部）現(xiàn)有狀況對營業(yè)結(jié)成效的推進.管理控制以外的種種因素會導(dǎo)致經(jīng)營和行為結(jié)果的差距. 例如:競爭，經(jīng)濟政府規(guī)定工作表現(xiàn)基于員工對工作

44、目標(biāo)的明確優(yōu)秀的行為者，最高10%一對一面試，集中面試，直接考查，文件與文獻的審核與顧客保持長期聯(lián)絡(luò)，達成一致行為需求員工現(xiàn)有狀態(tài)與他們應(yīng)該表現(xiàn)的對比模范員工可通過對所有員工及他們的經(jīng)理或是員工報告、顧客反應(yīng)等途徑來發(fā)挖。問卷調(diào)查，面試、直接考查等方式在小規(guī)模團隊中進行決定績效差距管理控制內(nèi)的因素會導(dǎo)致經(jīng)營和行為結(jié)果的差距例如:對責(zé)任不夠明確對行為需求無動機和回報缺乏管理指導(dǎo)和穩(wěn)固員工缺乏技巧和知識導(dǎo)致營業(yè)結(jié)果的實際行為依據(jù)計劃與實現(xiàn)數(shù)據(jù)采集信息分析后向客戶提供信息67績效關(guān)系圖表設(shè)立的必要性績效關(guān)系圖表設(shè)立的必要性1. 設(shè)立一個完成工作任務(wù)的模式，確立構(gòu)思范圍,正確的提出問題并得以正確解答,

45、 明確所2. 知和所有2. 分析信息, 通過對比, 明確培訓(xùn)的應(yīng)用范圍3. 為顧客提供信息, 彼此建立互通關(guān)系,充分了解并接受難題4. 引薦多個行動方案, 選取最佳決議，評估服務(wù)，考核真正的合作關(guān)系68 績效評估的三個階段績效評估的三個階段業(yè)務(wù)需求:業(yè)務(wù)成效On-the-Job Performance1. 應(yīng)該2. 應(yīng)該3實際4. 實際5. 環(huán)境因素影響行為導(dǎo)致導(dǎo)致差距差距外部因素內(nèi)部因素1st 確定確定: 營業(yè)目標(biāo)營業(yè)目標(biāo), 需求需求,依據(jù)業(yè)務(wù)指標(biāo)主動參與計劃依據(jù)業(yè)務(wù)指標(biāo)主動參與計劃, 內(nèi)外內(nèi)外部的挑戰(zhàn)部的挑戰(zhàn), 績效含意績效含意協(xié)訂營業(yè)目標(biāo)協(xié)訂營業(yè)目標(biāo), 具主動性和挑戰(zhàn)力，以及對績效需求的

46、影響具主動性和挑戰(zhàn)力，以及對績效需求的影響69 績效評估的三個階段績效評估的三個階段 業(yè)務(wù)需求:業(yè)務(wù)成效工作表現(xiàn)1. 應(yīng)該2. 應(yīng)該3. 實際4. 實際5. 環(huán)境因素影響行為導(dǎo)致導(dǎo)致差距差距外部因素內(nèi)部因素2nd: 詳細(xì)描述績效需求詳細(xì)描述績效需求, 主要績效結(jié)果主要績效結(jié)果, 最佳實踐方法最佳實踐方法, 品質(zhì)需求品質(zhì)需求, 工作環(huán)境因素工作環(huán)境因素績效與資力標(biāo)桿的確定績效與資力標(biāo)桿的確定70 績效評估的三個階段績效評估的三個階段 業(yè)務(wù)需求:業(yè)務(wù)成效工作表現(xiàn)1應(yīng)該2. 應(yīng)該3. 實際4. 實際5. 環(huán)境影響行為導(dǎo)致導(dǎo)致差距差距外部因素內(nèi)部因素3rd: 確定實際績效確定實際績效, 實力和差距實力

47、和差距, 績效成效的相關(guān)重要價績效成效的相關(guān)重要價值值, 及執(zhí)行的不利因素及執(zhí)行的不利因素從培訓(xùn)與管理上達成一致的行動方案從培訓(xùn)與管理上達成一致的行動方案在整個績效評估當(dāng)中在整個績效評估當(dāng)中, 確定內(nèi)外部環(huán)境因素確定內(nèi)外部環(huán)境因素71 確定業(yè)務(wù)項目中的營業(yè)需求確定業(yè)務(wù)項目中的營業(yè)需求業(yè)務(wù)需求:業(yè)務(wù)成效工作表現(xiàn)1. 應(yīng)該2. 應(yīng)該3. 實際4. 實際5. 環(huán)境因素影響行為導(dǎo)致導(dǎo)致差距差距外部因素內(nèi)部因素72確定業(yè)務(wù)需求確定業(yè)務(wù)需求目的:詳細(xì)說明營運或可計量項目實施中的業(yè)務(wù)需求, 明確實際與期望結(jié)果之間的差距決定需求的推動力和原因確定營運戰(zhàn)略以達成需求顧客的期望績效73確定業(yè)務(wù)需求確定業(yè)務(wù)需求方法

48、:會見客戶 (有需求的顧主)以局部職能會見個別重要客戶，甚至或是供應(yīng)商、消費者參考內(nèi)、外部文件, 營業(yè)計劃, 營運概述, 消費者統(tǒng)計信息, 競爭者報告, 政府文件, 行業(yè)信息, 經(jīng)濟貿(mào)易刊物, 商業(yè)雜志 (作為資源的客戶信息)績效伙伴工具 274確立業(yè)務(wù)需求確立業(yè)務(wù)需求總結(jié):提問并閱讀后, 總結(jié)發(fā)現(xiàn)的變化, 列舉出推動力、外部因素、戰(zhàn)略決策及措施等方面的主要需求讓客戶了解需求并作出評論目的:確保正確理解作為績效伙伴提出，而非傳統(tǒng)的引導(dǎo)模式75確定業(yè)務(wù)需求確定業(yè)務(wù)需求當(dāng)你不了解客戶時：面對面討論，解決問題有計劃的會見客戶會見其它掌握相關(guān)信息的人為客戶提供總結(jié)復(fù)本76樹立所需績效標(biāo)桿以取得業(yè)務(wù)目標(biāo)樹立所需績效標(biāo)桿以取得業(yè)務(wù)目標(biāo) 業(yè)務(wù)需求:業(yè)務(wù)成效工作表現(xiàn)1. 應(yīng)該2. 應(yīng)該3. 實際4. 實際5. 環(huán)境因素影響行為導(dǎo)致導(dǎo)致差距差距外部因素內(nèi)部因素77樹立績效標(biāo)桿樹立績效標(biāo)桿一些考查者常聽到:“我們的員工需要更努力更敏銳的工作”“每個人都應(yīng)更加關(guān)注消費者”“管理者需要賦予員工權(quán)力”78樹立績效標(biāo)桿樹立績效標(biāo)桿標(biāo)兵:績效描述 一定要取得現(xiàn)時及將來的業(yè)務(wù)目標(biāo)以最有效的方式向現(xiàn)狀挑戰(zhàn)4個組成:1.績效結(jié)果2. 最好的實踐與資力3. 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4. 工作環(huán)境因素79樹