醫(yī)院崗位培訓(xùn)--禮儀

1、醫(yī)院工作人員禮儀醫(yī)院工作人員禮儀 焦作焦作#醫(yī)院醫(yī)院 王王# 禮儀是一種行為規(guī)范，是對生活和工作中的禮貌、禮節(jié)禮儀是一種行為規(guī)范，是對生活和工作中的禮貌、禮節(jié)及儀態(tài)的規(guī)范性要求。醫(yī)院工作人員學(xué)習(xí)禮儀是為了更好的及儀態(tài)的規(guī)范性要求。醫(yī)院工作人員學(xué)習(xí)禮儀是為了更好的適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的需求，適應(yīng)現(xiàn)階段服務(wù)需求，適應(yīng)適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的需求，適應(yīng)現(xiàn)階段服務(wù)需求，適應(yīng)焦作同仁醫(yī)院服務(wù)特色需求，也是醫(yī)院文明發(fā)展進(jìn)步和醫(yī)院焦作同仁醫(yī)院服務(wù)特色需求，也是醫(yī)院文明發(fā)展進(jìn)步和醫(yī)院文化建設(shè)的客觀必要。文化建設(shè)的客觀必要。.禮為天地人的統(tǒng)一體.禮產(chǎn)生于人的自然本性.禮為人性和環(huán)境矛盾的產(chǎn)物禮生于理，起于俗.天神

2、生禮儀禮儀的起源起源于原始社會和奴隸社會時期-五種禮儀起源說禮儀的起源禮儀的起源禮儀的發(fā)展禮儀的發(fā)展禮儀形成階段禮儀形成階段封建禮儀階段封建禮儀階段近代禮儀階段近代禮儀階段當(dāng)代禮儀階段 約公元前約公元前21世紀(jì)至公元前世紀(jì)至公元前771年年夏商周時期。夏商周時期。 公元前公元前771年至年至1911年年 從儒學(xué)的產(chǎn)生，到以儒學(xué)為基礎(chǔ)的封建禮儀形成、強(qiáng)從儒學(xué)的產(chǎn)生，到以儒學(xué)為基礎(chǔ)的封建禮儀形成、強(qiáng)化和衰落時期?；退ヂ鋾r期。 1911年至年至1948辛亥革命后，封建禮儀制度潰解辛亥革命后，封建禮儀制度潰解 19491949年以來年以來 新中國成立后，新型的社會關(guān)系和人際關(guān)系新中國成立后，新型的社

3、會關(guān)系和人際關(guān)系的確立的確立原始社會原始社會禮儀的概念禮儀的概念 是人際交往中的行為規(guī)范與準(zhǔn)則是人際交往中的行為規(guī)范與準(zhǔn)則, ,是對禮貌、禮節(jié)、儀表、是對禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等具體形式的統(tǒng)稱。儀式等具體形式的統(tǒng)稱。 禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。 禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)，禮儀是一個國家社會文明程序、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的體現(xiàn) 禮節(jié)和儀式“： 禮”和“儀”，是兩個不同的概念。“禮”是制度、規(guī)則和一種社會意識觀念,禮-敬人也；“儀”是“禮”的具體表現(xiàn)形式。

4、人們約定俗成： 表示尊重的各種方式。四書：大學(xué)、中庸、論語、孟子五經(jīng)：詩經(jīng)、易經(jīng)、尚書、禮記、春秋左傳.周禮、儀禮 .禮禮儀儀禮儀的分類古分法：日常生活禮儀和官場禮儀古分法：日常生活禮儀和官場禮儀(百姓用的禮儀和官方用的禮儀）百姓用的禮儀和官方用的禮儀）現(xiàn)代分法：現(xiàn)代分法： 二類五分支法：行業(yè)禮儀與交往禮儀兩大類；二類五分支法：行業(yè)禮儀與交往禮儀兩大類； 政務(wù)、商務(wù)、服務(wù)、社交、涉外禮儀五分支。政務(wù)、商務(wù)、服務(wù)、社交、涉外禮儀五分支。 醫(yī)院工作人員禮儀應(yīng)歸行業(yè)禮儀的服務(wù)類范疇，涉及交往禮醫(yī)院工作人員禮儀應(yīng)歸行業(yè)禮儀的服務(wù)類范疇，涉及交往禮儀相關(guān)內(nèi)容。儀相關(guān)內(nèi)容。必須尊重患者，禮貌待人，要用同情

5、、真切必須尊重患者，禮貌待人，要用同情、真切的語言，避免冷淡和粗俗的語言。對初次入的語言，避免冷淡和粗俗的語言。對初次入院的患者更應(yīng)熱情接待，耐心的解釋。院的患者更應(yīng)熱情接待，耐心的解釋。語言要純正，吐字要準(zhǔn)確，講話要口語化、語言要純正，吐字要準(zhǔn)確，講話要口語化、通俗化、避免使用患者難以理解的醫(yī)學(xué)術(shù)語，通俗化、避免使用患者難以理解的醫(yī)學(xué)術(shù)語，在語法上要簡潔、精煉。在語法上要簡潔、精煉。要求具有強(qiáng)烈的同情心，表現(xiàn)在語言上即說要求具有強(qiáng)烈的同情心，表現(xiàn)在語言上即說話和氣、親切，切不可把自己不愉快的情緒話和氣、親切，切不可把自己不愉快的情緒帶到工作中而遷怒于患者。帶到工作中而遷怒于患者。必須注意語言

6、的保密性，特別是患者的重要必須注意語言的保密性，特別是患者的重要缺陷和隱私，切不可當(dāng)新聞進(jìn)行傳播。缺陷和隱私，切不可當(dāng)新聞進(jìn)行傳播。禮貌原則規(guī)范性原則保密性原則情感性原則語言的技巧語言的技巧適當(dāng)提問適當(dāng)提問 把握提問中的氣氛，時間和效果，通過提問從患者的回答中發(fā)現(xiàn)問題的實(shí)質(zhì)，為下一步的診斷提供依據(jù)。熱情鼓勵熱情鼓勵 用自己的語言鼓勵服務(wù)對象樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，積極配合治療和護(hù)理。對患者取得的一點(diǎn)進(jìn)步都要及時給予肯定和鼓勵。誠懇說服誠懇說服 在對患者進(jìn)行交流溝通的同時，醫(yī)務(wù)人員會發(fā)現(xiàn)患者很多的問題，而所有這些問題的解決，都需要通過說服工作去完成。通過說服，使醫(yī)務(wù)人員掌握的相關(guān)的醫(yī)學(xué)護(hù)理知識變成服

7、務(wù)對象預(yù)防病的行動。語言的技巧語言的技巧注意語氣注意語氣應(yīng)使用耐心，委婉得體，輕松詼諧的語氣認(rèn)真傾聽認(rèn)真傾聽 傾聽時應(yīng)注意什么話題是病人想避免的；何種情況病人會轉(zhuǎn)移話題，病人說話時，有哪些讓你感到話題不一致。掌握節(jié)奏掌握節(jié)奏 語速不可以太快，應(yīng)控制在病人能聽到，能聽懂為準(zhǔn)，對病人難理解的話要放慢速度，在必要的時候還可以保持沉默，可以吸引對方的注意力。稱謂： 同志、女士、先生、阿姨、大嬸、大媽、大娘、大爺、奶奶、老先生、老人家、小朋友、#師傅. 領(lǐng)導(dǎo)稱首長、干部稱職務(wù)。( (一一) )服務(wù)禁語：服務(wù)禁語：1、不知道，問別人去。 2、剛才不是跟你說了，怎么又問？3、怎么這么煩啊! 4、誰叫你病歷卡

8、不拿出來。5、沒零錢，自己去換。 6、為什么不提前準(zhǔn)備好。7、沒帶錢怎么看?。?8、上面寫著，不會自己看？9、越忙越添亂，真煩人。 10、叫什么，打針哪有不痛的。11、計(jì)算機(jī)計(jì)費(fèi)不會出錯的。 12、你這個病看不好，住院也沒用。13、我醫(yī)生還是你醫(yī)生？ 14、不想看就別看。15、不想住院就出去。 16、沒錢就停藥(停治療)。17、這是醫(yī)院，不是你家。 18、我就這態(tài)度，怎么樣。 19、你去告啊，隨便告哪都行。 20、有意見，找院長去。( (二二) )不規(guī)范服務(wù)用語：不規(guī)范服務(wù)用語：1、不知道。 2、你快點(diǎn)。3、計(jì)算機(jī)的問題，我也沒有辦法。 4、快點(diǎn)去交錢。5、不是我管的，我不知道。 6、我也沒辦

9、法啊。7、抽煙(用電)罰款。 8、這不是我的錯，沒這回事。9、病歷不能隨便給你看。 10、辦公室你不能進(jìn)來。體態(tài)語言儀表面部表情眼神身體姿態(tài)和步態(tài)手勢-儀表、儀容儀表、儀容 儀表:通常是指人的外觀、外貌。其中主要是指人的容貌。 在人際交往中，每個人的儀表都會引起交往對象的特別關(guān)注,并將影響對他的整體評價。醫(yī)院工作人員所面對的主要是患者,儀表更加顯得重要, 并有其特殊的職業(yè)要求。 表情、眼睛表情、眼睛 醫(yī)務(wù)人員在與患者交流時不要斜視、掃視、窺視，最好將目光落在對方眼以下，領(lǐng)部以上的區(qū)域，而不要聚焦于對方臉上的某個部位。俯視表示愛護(hù)、寬容；正視表示尊重、理性、平等的語義。 微笑微笑 對新住院的患者

10、報以微笑，可消除患者的緊張感和陌生感，被親切感和信任感所代替；同時，微笑服務(wù)可使患者的需求得到最大的滿足，同時也要求得到精神上，心理上的滿足。-儀表、儀容儀表、儀容含笑含笑微笑微笑輕笑輕笑淺笑淺笑大笑大笑狂笑狂笑-儀表、儀容儀表、儀容 口鼻部：口鼻部： 鼻：鼻子的修飾必須保持鼻腔清潔，不要讓異物堵塞鼻孔，不要隨處吸鼻鼻：鼻子的修飾必須保持鼻腔清潔，不要讓異物堵塞鼻孔，不要隨處吸鼻子，擤鼻涕；子，擤鼻涕； 口：是發(fā)聲的場所，也是進(jìn)食之處，應(yīng)當(dāng)細(xì)心照顧。要做到牙齒潔白，口口：是發(fā)聲的場所，也是進(jìn)食之處，應(yīng)當(dāng)細(xì)心照顧。要做到牙齒潔白，口內(nèi)無異味。內(nèi)無異味。 足腿部：足腿部： 上班時應(yīng)穿規(guī)定的工作鞋，

11、并且要求做到清潔、舒適、方便、美觀。在正上班時應(yīng)穿規(guī)定的工作鞋，并且要求做到清潔、舒適、方便、美觀。在正常情況下，應(yīng)保持足部的衛(wèi)生，鞋子、襪子要勤洗勤換。常情況下，應(yīng)保持足部的衛(wèi)生，鞋子、襪子要勤洗勤換。 護(hù)士鞋不要配深色或彩色襪子。護(hù)士鞋不要配深色或彩色襪子。-儀表、儀容 1. 1.儀容的自然美儀容的自然美 2. 2.儀容的修飾美儀容的修飾美 3. 3.儀容的內(nèi)在美儀容的內(nèi)在美三個方面的高度統(tǒng)一三個方面的高度統(tǒng)一 才才是真正意義上的儀表美是真正意義上的儀表美醫(yī)院工作人員的著裝原則醫(yī)院工作人員的著裝原則著裝的原則著裝的原則佩戴工作牌佩戴工作牌整齊清潔整齊清潔在工作崗位上應(yīng)穿工作服在工作崗位上應(yīng)

12、穿工作服力求簡約端莊力求簡約端莊-儀表、儀容儀表、儀容-儀表、儀容儀表、儀容醫(yī)院非醫(yī)務(wù)人員服裝禮儀 服裝禮儀代表醫(yī)院的文化、精神與形象，適當(dāng)?shù)姆b禮儀更能凹現(xiàn)你的自信。 服裝禮儀是給人的第一印象： 女性：如果你是長發(fā)請向上挽起，如果你是短發(fā)則向后梳理整齊，工作證佩戴于左胸前，穿中低跟的包鞋（不露腳趾），抬頭挺胸，上點(diǎn)淡妝，最后別忘記露出親切的笑容。 男性：頭發(fā)的長度不要超過衣領(lǐng)，胡子每天要刮干凈，工作證戴于左胸前，穿皮鞋（不露腳趾，不穿拖鞋），臉上別忘記帶著自信親切的笑容。護(hù)士帽的佩戴戴護(hù)士燕帽時，不能長發(fā)披肩。若是長發(fā)，要盤起或戴網(wǎng)罩，頭發(fā)后不過領(lǐng)，前不過眉，自然后梳；短發(fā)也不要超過耳下3厘

13、米，否則也要盤起或戴網(wǎng)罩。帶帽要戴正戴穩(wěn) ，發(fā)卡固定于帽后不得顯露于帽的正面。最好用白色或同色發(fā)夾。切忌前額頭發(fā)高于燕帽，更不要佩戴夸張的頭飾。-儀表、儀容儀表、儀容-儀表、儀容儀表、儀容不規(guī)范著裝-儀表、儀容得體原則： 化妝講究個性和注意場合，工作時化妝宜淡，社交時可稍濃些，香水不宜涂在衣服上和容易出汗的地方，口紅宜淡。協(xié)調(diào)原則： 在化妝時，應(yīng)努力使妝面協(xié)調(diào)，服裝協(xié)調(diào)，場合協(xié)調(diào)，身份協(xié)調(diào)。-儀表、儀容儀表、儀容醫(yī)務(wù)人員工作妝 -化妝的禁忌勿當(dāng)眾化妝勿化濃妝勿使妝面出現(xiàn)殘缺勿借用他人的化妝品勿評論他人的化妝-行為、舉止禮儀行為、舉止禮儀 是人們在人際交往中所表現(xiàn)的各種姿態(tài)。人們所推崇的氣質(zhì)、風(fēng)

14、度往往是指訓(xùn)練有素的、優(yōu)雅的、富有魅力的舉止。它作為人類一種無聲的體態(tài)語言，客觀動態(tài)地反映了人類的思想感情變化。 （一）手姿 （二）站姿 （三）走姿 （四）坐姿 （五）蹲姿-行為、舉止禮儀行為、舉止禮儀規(guī)范手姿：規(guī)范手姿： 垂放垂放 背手背手持物持物鼓掌鼓掌夸獎夸獎指示指示禁忌手姿：禁忌手姿：易被人誤解的手姿易被人誤解的手姿不衛(wèi)生的手姿不衛(wèi)生的手姿不穩(wěn)重的手姿不穩(wěn)重的手姿失敬于人的手姿失敬于人的手姿-行為、舉止禮儀行為、舉止禮儀站姿： 又稱立姿，站相。指的是人在站立時所呈現(xiàn)的姿態(tài)，是人的最基本姿勢和其他一切姿勢的基礎(chǔ)。1、基本站姿、基本站姿-行為、舉止禮儀行為、舉止禮儀醫(yī)務(wù)人員常用的站立姿態(tài)醫(yī)

15、務(wù)人員常用的站立姿態(tài)“V”字步站立字步站立正位正位 “丁丁”字步站字步站立立側(cè)位側(cè)位“丁丁”字步站字步站立立-行為、舉止禮儀行為、舉止禮儀男士的男士的“V”字形站立字形站立禁忌禁忌站姿站姿全身不夠端莊全身不夠端莊雙腿叉開過大雙腿叉開過大手腳隨意亂動手腳隨意亂動表現(xiàn)自由散漫表現(xiàn)自由散漫-行為、舉止禮儀行為、舉止禮儀基本走姿： 上身正直，抬頭、下頜微收、兩眼目視前方，面帶微笑，挺胸收腹，立腰，腳尖向前、重心稍向前傾，兩臂自然擺動。 走姿的基本要求：步態(tài)輕盈、穩(wěn)健、步幅適中、勻速前進(jìn)。醫(yī)務(wù)人員的走姿： 女士：抬頭頸直、挺胸收腹、下頜微收、兩眼平視前方、兩腿略靠攏沿一直線小步前進(jìn)，步履勻稱、輕盈,展示

16、女士端莊、文雅、溫柔之美。 男士：抬頭挺胸、收腹直腰、上身平穩(wěn)、肩平、兩眼平視前方，展現(xiàn)出男士剛強(qiáng)、豪健的陽剛之氣。-行為、舉止禮儀行為、舉止禮儀醫(yī)務(wù)人員持物走姿醫(yī)務(wù)人員持物走姿端盤姿態(tài)端盤姿態(tài)持病歷夾姿態(tài)持病歷夾姿態(tài)推車姿態(tài)推車姿態(tài)-行為、舉止禮儀行為、舉止禮儀禁忌走姿：禁忌走姿：方向不定瞻前顧后速度多變聲響過大擺弄八字步邊走邊吃東西多人一起走，勾肩搭背，成橫隊(duì)影響交通-行為、舉止禮儀行為、舉止禮儀基本坐立姿態(tài)基本坐立姿態(tài)-行為、舉止禮儀行為、舉止禮儀常用的坐立姿態(tài)常用的坐立姿態(tài)雙腿疊放式雙腿疊放式側(cè)位腳尖點(diǎn)放式側(cè)位腳尖點(diǎn)放式-行為、舉止禮儀行為、舉止禮儀禁忌蹲姿禁忌蹲姿面對別人蹲下，這樣會

17、使別人不便。背對別人，這樣做對別人不夠尊重。兩腳平行叉開，在別人面前不文雅?；径鬃嘶径鬃酸t(yī)務(wù)人員工作禮儀醫(yī)務(wù)人員工作禮儀 1. 1.得體的舉止得體的舉止3. 3.和藹的態(tài)度和藹的態(tài)度5. 5.誠懇的致謝誠懇的致謝操作的禮儀要求操作的禮儀要求2. 2.禮貌的言談禮貌的言談4. 4.嫻熟的操作技術(shù)嫻熟的操作技術(shù)6. 6.親切的囑咐和安慰親切的囑咐和安慰尊重患者尊重患者 醫(yī)務(wù)人員日常工作要把患者放在平等的位置上，使處于疾病狀態(tài)下的人保持心理平衡，使患者不因疾病受歧視，保持人的尊嚴(yán)?；颊叩膫€人隱私是受法律保護(hù)的。應(yīng)注意與醫(yī)療、護(hù)理無關(guān)的隱私一律不要觸及；醫(yī)護(hù)進(jìn)入病房要經(jīng)過患者同意；患者的個人書信不

18、許隨便拆開傳閱；患者的病情不要告訴與治療無關(guān)的人。醫(yī)務(wù)人員工作禮儀醫(yī)務(wù)人員工作禮儀誠實(shí)守信誠實(shí)守信 醫(yī)務(wù)人員根據(jù)患者的病情的需要和醫(yī)院條件，盡力給予滿足。醫(yī)務(wù)人員答應(yīng)患者的事情，要想法設(shè)法地予以兌現(xiàn)；不要讓患者失望，只有誠信于人才能建立融洽的醫(yī)患護(hù)患關(guān)系。 真誠醫(yī)務(wù)人員工作禮儀醫(yī)務(wù)人員工作禮儀舉止文雅舉止文雅 醫(yī)務(wù)人員的舉止和外表，常常直接影響到患者對醫(yī)務(wù)人員的信賴和治療護(hù)理的信心；影響著醫(yī)患護(hù)患良好關(guān)系的建立。初次接觸患者，首次印象為日后交往奠定了良好的基礎(chǔ)。因此，醫(yī)務(wù)人員的日常行為適度、大方、穩(wěn)重。醫(yī)務(wù)人員工作禮儀醫(yī)務(wù)人員工作禮儀上班前：1、衣著得體大方；2、提前到崗，整理辦公室衛(wèi)生，準(zhǔn)備

19、茶水；3、計(jì)劃當(dāng)天的工作內(nèi)容及目標(biāo)；上班時：1、辦公用品整齊，講普通話；2、工作狀態(tài)飽滿，積極為臨床一線服務(wù)；3、對上司或同事要熱情；互相尊重；4、節(jié)約用紙；5、離開座位時，將去處、時間及辦事內(nèi)容告知同事或上司；6、遇到客人找不到想要去的部門時，應(yīng)主動為其指路；7、進(jìn)出領(lǐng)導(dǎo)辦公室，要先輕敲門，聽見回應(yīng)后再進(jìn)去，走出房間輕關(guān)門；下班：1、整理好辦公臺上的物品、文件（機(jī)密文件、票據(jù)和貴重物品要存放好）；2、椅子放回辦公臺下；3、最后一個離開辦公室的，關(guān)閉空調(diào)、電源及窗戶。醫(yī)院機(jī)關(guān)辦公崗位禮儀（行為規(guī)范）醫(yī)院機(jī)關(guān)辦公崗位禮儀（行為規(guī)范）醫(yī)院總務(wù)后勤科工作人員禮儀（行為規(guī)范）醫(yī)院總務(wù)后勤科工作人員禮儀

20、（行為規(guī)范） 1、所有工作應(yīng)圍繞患者和臨床一線開展工作； 2、維修人員接到報修電話，要主動說明上門維修的時間，及時維修，倉庫保管員要主動和各科聯(lián)系，了解所需物資，盡量按需把物品送達(dá)，未做到要向各科主任及護(hù)士長解釋或道歉； 3、后勤查房固定時間，按時進(jìn)行，詢問周到，語言規(guī)范； 4、進(jìn)入病房查房和維修時要敲門，表明身份和意圖，征得病人及其家屬同意后方可進(jìn)入； 5、維修操作時要注意衛(wèi)生、工具噪音等影響患者居住的因素，盡量不影響患者和醫(yī)護(hù)人員休息和工作； 6、在病房工作時要注意言論和舉止； 7、工作結(jié)束要向病人、科室領(lǐng)導(dǎo)匯報情況； 8、工作中要做到有問必答、有忙必幫； 9、各方反應(yīng)的情況應(yīng)當(dāng)場做好記錄

21、，表示對此事的重視； 10、現(xiàn)場不能解決的問題，要解釋清楚； 11、對醫(yī)務(wù)人員要有禮貌，對病人要和藹。醫(yī)院公共崗位禮儀電梯的禮儀要求：電梯的禮儀要求：1、站在按鈕前，為顧客們服務(wù)；2、告知顧客，此電梯是上樓還是下樓，并詢問“請問，您到幾樓？”當(dāng)顧客的樓層到達(dá)時應(yīng)主動告知；3、當(dāng)顧客說“謝謝”時，回應(yīng)“不客氣”；4、應(yīng)該最后一個出電梯。(我院每一位職工在乘坐電梯時，均為電梯工，為患者主動提供服務(wù)）醫(yī)院公共崗位禮儀醫(yī)院公共崗位禮儀患者問路的禮儀患者問路的禮儀1、主動詢問“您好，請問，您需要幫忙嗎？”2、必要時親自帶領(lǐng)，并說“請跟我來”3、如果因?yàn)楣ぷ鳠o法離開時，應(yīng)親切有耐心地回答并指引。避免發(fā)生的情況：避免發(fā)生的情況：1、裝著沒看見；2、不耐煩、冷漠；3、懶得回答；4、一指神功。醫(yī)院公共崗位禮儀醫(yī)院公共崗位禮儀電話接聽禮儀電話接聽禮儀1、電話響三聲內(nèi)接起；2、并說標(biāo)準(zhǔn)開頭語：您好，*醫(yī)院或科室！3、接聽內(nèi)容時重要內(nèi)容要做筆記；4、需要轉(zhuǎn)達(dá)他人的事宜，認(rèn)真登記并及時轉(zhuǎn)達(dá)；5、掛電話時請輕輕掛上。醫(yī)院公共崗位禮儀醫(yī)院公共崗位禮儀參加會議的禮儀（國內(nèi)一般會議）：參加會議的禮儀（國內(nèi)一般會議）： 工作會議、專題性會議、聯(lián)席性會議、各種座談會。 開會前：開會前： 1、守時 ：規(guī)定的會議時間之前提早五六分鐘進(jìn)入會場，遲