上海銀行吳江支行銀行業(yè)安全知識培訓(xùn)

1、-1-永旺永樂（江蘇）物業(yè)服務(wù)有限公司永旺永樂（江蘇）物業(yè)服務(wù)有限公司銀行營業(yè)場所安防知識培訓(xùn)銀行營業(yè)場所安防知識培訓(xùn)蘇州永旺永樂保安服務(wù)有限公司蘇州永旺永樂保安服務(wù)有限公司20172017年年 6 6月月2020日日-2-永旺永樂（江蘇）物業(yè)服務(wù)有限公司永旺永樂（江蘇）物業(yè)服務(wù)有限公司一、銀行業(yè)安全的重要性一、銀行業(yè)安全的重要性 銀行行業(yè)涉及到大量的現(xiàn)金、貨幣、有價證券及貴重金屬等物品，加之其財富聚集高、流動性強、社會影響力大等特點，使得銀行行業(yè)容易成為犯罪分子、極端破壞分子選擇的目標(biāo)，因此金融行業(yè)中的安全防范工作極為重要，安全防范工作是銀行行業(yè)發(fā)展中的重中之重，因為只有在安全得到保證的前提

2、下，整個銀行業(yè)才能正常的運行。-3-永旺永樂（江蘇）物業(yè)服務(wù)有限公司永旺永樂（江蘇）物業(yè)服務(wù)有限公司二、銀行營業(yè)場所二、銀行營業(yè)場所 各銀行機構(gòu)辦理現(xiàn)金出納、有價證券業(yè)務(wù)、會計結(jié)算業(yè)務(wù)的物理區(qū)域。包括營業(yè)廳(室）、與營業(yè)廳(室）相通的庫房、通道、辦公室及相關(guān)設(shè)施。-4-永旺永樂（江蘇）物業(yè)服務(wù)有限公司永旺永樂（江蘇）物業(yè)服務(wù)有限公司三、銀行營業(yè)場所風(fēng)險等級三、銀行營業(yè)場所風(fēng)險等級 營業(yè)場所風(fēng)險等級分為三個級別，由低到高為：三級風(fēng)險、二級風(fēng)險、一級風(fēng)險。 具備下列條件之一的營業(yè)場所定為三級風(fēng)險單位： 1) 設(shè)在鄉(xiāng)、鎮(zhèn)（村莊）、農(nóng)牧區(qū)、山區(qū)或機關(guān)、院校、部隊、工廠等企事業(yè)單位內(nèi)部的營業(yè)場所； 2)

3、 現(xiàn)金出納柜臺不超過2個（含2個）的營業(yè)場所； 3) 設(shè)有現(xiàn)金保管點，存放現(xiàn)金5萬元（含5萬元）人民幣以下的營業(yè)場所。 具備下列條件之一的營業(yè)場所定為二級風(fēng)險單位： 4) 設(shè)在縣（含縣）以上城市、城鄉(xiāng)結(jié)合部的營業(yè)場所； -5-永旺永樂（江蘇）物業(yè)服務(wù)有限公司永旺永樂（江蘇）物業(yè)服務(wù)有限公司 5) 與業(yè)務(wù)庫相連、庫存現(xiàn)金余額不足80萬元人民幣的營業(yè)場所； 6) 現(xiàn)金出納柜臺不超過5個（含5個）的營業(yè)場所。 具有下列條件之一的營業(yè)場所定為一級風(fēng)險單位： 7) 與業(yè)務(wù)庫相連、庫存現(xiàn)金余額80萬元（含80萬元）人民幣以上的營業(yè)場所； 8) 現(xiàn)金出納柜臺6個（含6個）以上的營業(yè)場所。 小問題： 上海銀行

4、蘇州分行吳江支行為幾級風(fēng)險單位？-6-永旺永樂（江蘇）物業(yè)服務(wù)有限公司永旺永樂（江蘇）物業(yè)服務(wù)有限公司四、防護級別的劃分四、防護級別的劃分 銀行營業(yè)場所安全防護的級別分為三級，由低到高為：三級防護、二級防護、一級防護。 防護級別的確定： 防護級別的確定，原則上應(yīng)與風(fēng)險等級相對應(yīng)。即三級風(fēng)險單位應(yīng)達(dá)到三級防護要求；二級風(fēng)險單位應(yīng)達(dá)到二級防護要求；一級風(fēng)險單位應(yīng)達(dá)到一級防護要求 銀行機構(gòu)也可根據(jù)安全防護的需要，結(jié)合營業(yè)場所的營業(yè)規(guī)模、現(xiàn)金收付量、周邊治安環(huán)境、公安機關(guān)應(yīng)急能力等因素對防護級別進行高配，即對風(fēng)險等級低的營業(yè)場所配備高于對應(yīng)防護級別的防護設(shè)施。-7-永旺永樂（江蘇）物業(yè)服務(wù)有限公司永旺

5、永樂（江蘇）物業(yè)服務(wù)有限公司五、三級防護要求五、三級防護要求 銀行營業(yè)場所與外界相通的出入口應(yīng)安裝堅固的金屬防護門或防盜安全門,防盜安全門應(yīng)符合GB17565的要求。金屬防護門的鎖具應(yīng)符合GA/T73的要求。 銀行營業(yè)場所二層(含二層)以下窗戶應(yīng)安裝金屬防護欄等防護設(shè)施。 銀行營業(yè)場所外圍有圍墻的,應(yīng)設(shè)置防止爬越的障礙物或周界報警裝置。 現(xiàn)金出納柜臺應(yīng)采用磚石或鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)。柜臺高度應(yīng)800mm、厚度應(yīng)500mm。-8-永旺永樂（江蘇）物業(yè)服務(wù)有限公司永旺永樂（江蘇）物業(yè)服務(wù)有限公司 現(xiàn)金出納柜臺上方應(yīng)安裝透明防護板,其寬度應(yīng)1800mm,高度應(yīng)1500mm,單塊面積不大于4平方米。透明防護

6、板以上未及頂部分應(yīng)封至頂部或封至離地3500mm處。采用二塊透明防護板錯位交接時,外層朝下,交接部位長度應(yīng)l00mm,兩塊透明防護板的間隙應(yīng)20mm。透明防護板不允許開孔,柜臺內(nèi)外需要通話時可加裝通話設(shè)施。 現(xiàn)金業(yè)務(wù)柜臺的臺面應(yīng)設(shè)置300mm(長)200mm(寬)150 mm(高,以槽底計算)底部為弧形的收銀槽。 現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)的出入口應(yīng)安裝防尾隨用緩沖式電控聯(lián)動門。門體上有透明屏障的,應(yīng)采用透明防護板。安裝防彈復(fù)合玻璃的,防彈復(fù)合玻璃應(yīng)符合GA165的相關(guān)要求。門體上的鎖具應(yīng)符合GA/T73的要求。 現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)應(yīng)安裝不少于2路獨立防區(qū)的緊急報警裝置。緊急報警裝置應(yīng)能立即向公安110報警服務(wù)臺報警

7、。-9-永旺永樂（江蘇）物業(yè)服務(wù)有限公司永旺永樂（江蘇）物業(yè)服務(wù)有限公司 同時應(yīng)啟動現(xiàn)場聲、光報警裝置。緊急報警裝置應(yīng)安裝在隱蔽位置,且便于操作和維修。 緊急報警線路上一般不應(yīng)掛接電話機、傳真機或其他通訊設(shè)備。如掛接此類設(shè)備,系統(tǒng)須具有搶線發(fā)送報警信號的功能。 實行安全柜員制的營業(yè)場所應(yīng)安裝視頻安防監(jiān)控裝置,應(yīng)能實時監(jiān)視、記錄現(xiàn)金支付交易全過程,回放圖像應(yīng)能清晰顯示柜員操作及客戶臉部特征。視頻安防監(jiān)控裝置還應(yīng)能夠?qū)崟r監(jiān)視營業(yè)場所內(nèi)人員的活動情況,回放圖像應(yīng)能清晰辨別進出人員的體貌特征。安防系統(tǒng)記錄資料的保存期不應(yīng)少于30天。 銀行營業(yè)場所應(yīng)設(shè)衛(wèi)生設(shè)施,配置自衛(wèi)器材、消防器材和自動應(yīng)急照明設(shè)備。

8、-10-永旺永樂（江蘇）物業(yè)服務(wù)有限公司永旺永樂（江蘇）物業(yè)服務(wù)有限公司六、二級防護要求六、二級防護要求 營業(yè)場所與外界相通的出入口應(yīng)安裝視頻安防監(jiān)控裝置,能夠監(jiān)視營業(yè)場所大門外人員往來情況及出人營業(yè)場所人員情況?；胤艌D像應(yīng)能清晰分辨出入人員的體貌特征。 運鈔交接區(qū)應(yīng)安裝視頻安防監(jiān)控裝置,對運鈔交接全過程進行實時監(jiān)視、記錄,回放圖像應(yīng)能清晰顯示整個區(qū)域內(nèi)人員的活動情況。 現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)應(yīng)安裝視頻安防監(jiān)控裝置,應(yīng)能實時監(jiān)視、記錄現(xiàn)金支付交易全過程,回放圖像應(yīng)能清晰顯示柜員操作及客戶臉部特征。 非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)應(yīng)安裝視頻安防監(jiān)控裝置,應(yīng)能夠?qū)崟r監(jiān)視營業(yè)室內(nèi)人員的活動情況,回放圖像應(yīng)能清晰辨別人員的體貌特征

9、。-11-永旺永樂（江蘇）物業(yè)服務(wù)有限公司永旺永樂（江蘇）物業(yè)服務(wù)有限公司 銀行營業(yè)場所內(nèi)設(shè)置的自助機具(指ATM、CDM、CRS等)應(yīng)安裝攝像機,在客戶交易時進行監(jiān)視、錄像,回放圖像應(yīng)能清晰辨別客戶面部特征,但不應(yīng)看到客戶密碼。對裝填現(xiàn)金的操作區(qū)應(yīng)安裝攝像機進行實時監(jiān)視、記錄。 槍彈庫、計算機室等部位的出入口應(yīng)安裝防盜安全門、與110報警服務(wù)臺相連的緊急報警裝置及入侵報警裝置,能準(zhǔn)確探測報警區(qū)域內(nèi)門、窗、通道等重點部位的入侵事件。 監(jiān)控室應(yīng)具備有線和/或無線通訊方式向110報警服務(wù)臺緊急報警。 視頻監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)采用視頻安防監(jiān)控數(shù)字錄像設(shè)備。-12-永旺永樂（江蘇）物業(yè)服務(wù)有限公司永旺永樂（江蘇

10、）物業(yè)服務(wù)有限公司七、二級防護之業(yè)務(wù)庫防護要求七、二級防護之業(yè)務(wù)庫防護要求 除應(yīng)符合JR/0003一2000的要求外,還應(yīng)符合以下要求: 1)庫區(qū)應(yīng)安裝2種以上探測原理的入侵探測器,應(yīng)能準(zhǔn)確探測報警區(qū)域內(nèi)門、窗、通道等重點部位的入侵事件。應(yīng)安裝與110報警服務(wù)臺相連的緊急報警裝置。啟動緊急報警裝置時應(yīng)同時啟動現(xiàn)場聲、光報警裝置。 2)業(yè)務(wù)庫清點室應(yīng)安裝視頻安防監(jiān)控裝置,應(yīng)對復(fù)點、打捆等操作的全過程進行實時監(jiān)視記錄,回放圖像應(yīng)能清晰顯示工作人員的操作情況。 3）業(yè)務(wù)庫守庫室出入口應(yīng)安裝防盜安全門和可視/對講裝置。守庫室內(nèi)應(yīng)安裝視頻安防監(jiān)控裝置,對守庫人員的活動情況進行記錄。 -13-永旺永樂（江

11、蘇）物業(yè)服務(wù)有限公司永旺永樂（江蘇）物業(yè)服務(wù)有限公司 4)無人值守的業(yè)務(wù)庫應(yīng)全方位防護。報警系統(tǒng)應(yīng)具有紅外報警、振動感應(yīng)報警、視頻移動偵測報警等多種功能的報警設(shè)備,并應(yīng)有聲音復(fù)核裝置。安防系統(tǒng)應(yīng)能實現(xiàn)遠(yuǎn)程報警、圖像、聲音等信息的傳輸監(jiān)控。-14-永旺永樂（江蘇）物業(yè)服務(wù)有限公司永旺永樂（江蘇）物業(yè)服務(wù)有限公司八、一級防護要求八、一級防護要求 營業(yè)場所與外界相通的出入口應(yīng)安裝入侵報警設(shè)施,并應(yīng)能與照明、視頻安防監(jiān)控及聲音復(fù)核等設(shè)備聯(lián)動。入侵報警設(shè)施應(yīng)能準(zhǔn)確、及時報告入侵異常事件,即應(yīng)在向安防監(jiān)控中心值班人員發(fā)出聲光報警信號的同時,清楚顯示事件發(fā)生的部位、性質(zhì)搶劫、盜竊、故障等),準(zhǔn)確記錄報警時間

12、、位置等信息,并能夠詳細(xì)查詢、打印以上內(nèi)容。 代保管箱庫的防護安裝的攝像機不應(yīng)看到用戶密碼。 現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)應(yīng)安裝出入口控制裝置,只允許授權(quán)人員在規(guī)定時間內(nèi)進出并記錄所有出入人員、出入時間等信息。 現(xiàn)金業(yè)務(wù)柜臺應(yīng)安裝聲音復(fù)核裝置,并能連續(xù)記錄交易過程的對話內(nèi)容。-15-永旺永樂（江蘇）物業(yè)服務(wù)有限公司永旺永樂（江蘇）物業(yè)服務(wù)有限公司 監(jiān)控中心內(nèi)應(yīng)安裝安全管理子系統(tǒng),并應(yīng)設(shè)有線和無線兩種通訊聯(lián)絡(luò)方式。 安全管理子系統(tǒng)應(yīng)采用計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù),以實現(xiàn)對安全防護其他子系統(tǒng)的控制與管理。 監(jiān)控中心、守庫室應(yīng)設(shè)衛(wèi)生設(shè)施。 離行式ATM、CDM、CRS等的防護應(yīng)滿足以下要求z a)應(yīng)安裝報警裝置,對撬竊事件進行探

13、測報警,并應(yīng)具備報警聯(lián)動及報警聯(lián)網(wǎng)功能; b)應(yīng)安裝視頻安防監(jiān)控裝置,對操作人員進行監(jiān)視、記錄 ,回放圖像應(yīng)能清晰顯示操作人員的面貌特征。-16-永旺永樂（江蘇）物業(yè)服務(wù)有限公司永旺永樂（江蘇）物業(yè)服務(wù)有限公司九、離行式自助銀行防護要求九、離行式自助銀行防護要求 1)應(yīng)安裝入侵報警裝置,對裝填現(xiàn)金區(qū)發(fā)生的入侵事件進行探測,并應(yīng)具備入侵報警聯(lián)動功能; 2)應(yīng)安裝視頻安防監(jiān)控裝置,對進入自助銀行的人員進行監(jiān)視、記錄,回放圖像應(yīng)能清晰顯示進出人員的體貌特征,但不應(yīng)看到客戶密碼； 3）應(yīng)安裝出入口控制設(shè)備,對裝填現(xiàn)金操作區(qū)出入口實施控制; 4)應(yīng)能實現(xiàn)遠(yuǎn)程報警、圖像、聲音等信息的傳輸監(jiān)控。 -17-永

14、旺永樂（江蘇）物業(yè)服務(wù)有限公司永旺永樂（江蘇）物業(yè)服務(wù)有限公司十、安全防范的定義十、安全防范的定義 做好準(zhǔn)備和保護，以應(yīng)付攻擊或者避免受害，從而使被保護對象處于沒有危險、不受侵害、不出現(xiàn)事故的安全狀態(tài)。顯而易見，安全是目的，防范是手段，通過防范的手段達(dá)到或?qū)崿F(xiàn)安全的目的，就是安全防范的基本內(nèi)涵。-18-永旺永樂（江蘇）物業(yè)服務(wù)有限公司永旺永樂（江蘇）物業(yè)服務(wù)有限公司十一、安全防范的基本方法十一、安全防范的基本方法 人防：人防：基礎(chǔ)的人力防范是利用人們自身的傳感器（眼，手，耳等）進行探測，發(fā)現(xiàn)妨害或破壞安全的目標(biāo)，作出反應(yīng)；用聲音警告，恐嚇，設(shè)障，武器還擊等手段來延遲或阻止危險的發(fā)生，在自身力量

15、不足時還要發(fā)出求援信號，以期待作出進一步的反應(yīng)，制止危險地發(fā)生或處理已發(fā)生的危險。 物防物防：物防就是物理防范,由能保護防護目標(biāo)的物理設(shè)施,如門、窗、柜等構(gòu)成，主要作用是阻擋和推遲罪犯作案。 物防顧名思義就是通過物力進行安全防范物理防范的主要作用在于推遲危險的發(fā)生，為“反應(yīng)”提供足夠的時間。-19-永旺永樂（江蘇）物業(yè)服務(wù)有限公司永旺永樂（江蘇）物業(yè)服務(wù)有限公司 現(xiàn)代的物理防范，已經(jīng)不是單純的純物質(zhì)屏障的被動防范，而是越來越多的采用高科技的手段，一方面使實體屏障被破壞的可能性變小，增大延遲的時間；另一方面也使實體屏障本身增加探測和反應(yīng)的功能。 技防：技防：技防的概念是在近代科學(xué)技術(shù)（最初是電子

16、報警技術(shù)）用于安全防范領(lǐng)域并逐漸形成的一種獨立防范手段的過程中所產(chǎn)生的一種新的防范概念。 由于現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展和普及應(yīng)用，“技防”的概念也越來越普及，越來越為警察執(zhí)法部門和社會公眾所認(rèn)可和接受，以致成為使用頻率很高的一個新詞匯，技防的內(nèi)容也隨著科學(xué)技術(shù)的進步而不斷更新。 小思考：哪一種安全防范防范最靠譜？小思考：哪一種安全防范防范最靠譜？-20-永旺永樂（江蘇）物業(yè)服務(wù)有限公司永旺永樂（江蘇）物業(yè)服務(wù)有限公司十二、銀行營業(yè)場所突發(fā)事件處理十二、銀行營業(yè)場所突發(fā)事件處理 特大服務(wù)突發(fā)事件（級） 1、營業(yè)網(wǎng)點擠兌； 2、多個營業(yè)網(wǎng)點受自然災(zāi)害破壞； 3、多個營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障； 重大服務(wù)突

17、發(fā)事件（級） 1、單個營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障； 2、搶劫客戶財產(chǎn)； 3、單個營業(yè)網(wǎng)點受自然災(zāi)害破壞；-21-永旺永樂（江蘇）物業(yè)服務(wù)有限公司永旺永樂（江蘇）物業(yè)服務(wù)有限公司 較大服務(wù)突發(fā)事件（較大服務(wù)突發(fā)事件（級）級） 1、客戶突發(fā)疾??； 2、客戶人身傷害； 3、尋釁滋事； 4、營業(yè)網(wǎng)點客流激增； 5、不合理占用銀行服務(wù)資源； 6、重大失實信息傳播； 7、其他影響營業(yè)網(wǎng)點正常服務(wù)的事件。-22-永旺永樂（江蘇）物業(yè)服務(wù)有限公司永旺永樂（江蘇）物業(yè)服務(wù)有限公司十三、第一時間匯報十三、第一時間匯報 營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生服務(wù)突發(fā)事件，應(yīng)立即按程序報告系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦事機構(gòu)，報告內(nèi)容主要包括：事

18、件發(fā)生的地點、時間、原因、性質(zhì)、涉及金額及人數(shù)以及事件造成的主要危害、客戶反應(yīng)、事態(tài)發(fā)展趨勢和采取的應(yīng)對措施等。-23-永旺永樂（江蘇）物業(yè)服務(wù)有限公司永旺永樂（江蘇）物業(yè)服務(wù)有限公司十四、營業(yè)網(wǎng)點擠兌應(yīng)急預(yù)案十四、營業(yè)網(wǎng)點擠兌應(yīng)急預(yù)案（一）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生擠兌事件，應(yīng)急處理團隊迅速疏導(dǎo)客戶，防范客戶過激行為，維持營業(yè)秩序。 （二）營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人迅速到達(dá)現(xiàn)場，并按程序第一時間向系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu)報告。 （三）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊及時安撫客戶，全力做好解釋和宣傳，控制事態(tài)發(fā)展。（四）系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)迅速研究分析事件情況，視情況，及時啟動應(yīng)急預(yù)案，同時

19、根據(jù)實際情況向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機構(gòu)、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會報告。（五）系統(tǒng)內(nèi)上級機構(gòu)接到營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生擠兌事件的報告后，立即調(diào)動安全保衛(wèi)人員趕赴現(xiàn)場，并請求協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)毓膊块T維持秩序，防止事態(tài)擴大。 -24-永旺永樂（江蘇）物業(yè)服務(wù)有限公司永旺永樂（江蘇）物業(yè)服務(wù)有限公司（六）系統(tǒng)內(nèi)上級機構(gòu)根據(jù)應(yīng)急預(yù)案，迅速調(diào)運內(nèi)部資金，確保頭寸充足，必要時，向當(dāng)?shù)厝嗣胥y行匯報，緊急調(diào)撥充足現(xiàn)金，保證正常兌付。（七）根據(jù)事態(tài)進展情況，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)及時進行相關(guān)信息披露,消除社會影響。（八）如事態(tài)范圍進一步擴大，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)請求當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機構(gòu)、政府職能部門共同采取聯(lián)動措

20、施，統(tǒng)一協(xié)調(diào)應(yīng)急處理工作。 -25-永旺永樂（江蘇）物業(yè)服務(wù)有限公司永旺永樂（江蘇）物業(yè)服務(wù)有限公司十五、搶劫客戶財產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案十五、搶劫客戶財產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案（一）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生不法分子搶劫客戶財產(chǎn)事件，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊立即報警，迅速予以制止，維持現(xiàn)場秩序。（二）在確保銀行財產(chǎn)安全情況下，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊及時、安全疏散其他客戶;如客戶受到傷害，應(yīng)迅速實施救助。（三）營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人應(yīng)及時向系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu)報告事件情況。（四）營業(yè)網(wǎng)點組織采取有效措施，盡快恢復(fù)營業(yè)網(wǎng)點正常營業(yè)秩序。（五）營業(yè)網(wǎng)點保護好現(xiàn)場及監(jiān)控錄像資料。-26-永旺永樂（江蘇）物業(yè)服務(wù)有限公司永旺永樂（江

21、蘇）物業(yè)服務(wù)有限公司十六、客戶突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案十六、客戶突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案（一）客戶在營業(yè)網(wǎng)點突感身體不適、需要幫助時，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊?wèi)?yīng)及時安排客戶休息。（二）客戶突發(fā)疾病，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊依據(jù)實際情況立即聯(lián)系緊急醫(yī)療救護，疏導(dǎo)救助通道，協(xié)助醫(yī)療救治。（三）根據(jù)實際情況，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊?wèi)?yīng)及時通知客戶家屬或單位。（四）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊協(xié)助客戶保護財產(chǎn)和資料安全。（五）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊?wèi)?yīng)維護營業(yè)網(wǎng)點正常秩序，保證服務(wù)質(zhì)量。（六）營業(yè)網(wǎng)點保存監(jiān)控錄像資料，以備日后查證。-27-永旺永樂（江蘇）物業(yè)服務(wù)有限公司永旺永樂（江蘇）物業(yè)服務(wù)有限公司十七、客戶人身傷害應(yīng)急預(yù)案十七、客戶人

22、身傷害應(yīng)急預(yù)案（一）客戶在營業(yè)網(wǎng)點受到人身傷害時，營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人應(yīng)及時達(dá)到現(xiàn)場，了解客戶傷情，進行安撫慰問。（二）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊為客戶提供臨時醫(yī)療救護，并及時協(xié)助聯(lián)系客戶家屬或單位。（三）必要時，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊?wèi)?yīng)立即聯(lián)系緊急醫(yī)療救護。（四）視情況，營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人及時報告系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu)。（五）營業(yè)網(wǎng)點保存有關(guān)監(jiān)控錄像資料，以備日后查證。-28-永旺永樂（江蘇）物業(yè)服務(wù)有限公司永旺永樂（江蘇）物業(yè)服務(wù)有限公司十八、尋釁滋事應(yīng)急預(yù)案十八、尋釁滋事應(yīng)急預(yù)案（一）（一）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生尋釁滋事事件，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊?wèi)?yīng)對滋事人員進行勸阻，勸離營業(yè)網(wǎng)點。 （二）對勸阻

23、無效者，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊?wèi)?yīng)聯(lián)系公安機關(guān)協(xié)助維持營業(yè)秩序，保護銀行和客戶人身及財產(chǎn)安全。（三）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊調(diào)查了解客戶滋事原因，聽取客戶反應(yīng)。（四）視情況，營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人報告系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu)，安排有關(guān)職能部門介入，進行后續(xù)處理。（五）營業(yè)網(wǎng)點保存有關(guān)監(jiān)控錄像資料，以備日后查證。-29-永旺永樂（江蘇）物業(yè)服務(wù)有限公司永旺永樂（江蘇）物業(yè)服務(wù)有限公司十九、營業(yè)網(wǎng)點客流激增應(yīng)急預(yù)案十九、營業(yè)網(wǎng)點客流激增應(yīng)急預(yù)案（一）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生客流激增情況，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊?wèi)?yīng)及時安撫客戶，做好客戶疏導(dǎo)。（二）營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人及時增設(shè)營業(yè)柜臺及服務(wù)窗口，進行客戶分流，緩解客戶情

24、緒。（三）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊及時公告相關(guān)解決客流激增問題的處理方案。（四）必要時，營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人報告系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu).（五）視情況, 系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu)啟動應(yīng)急預(yù)案，組織開展應(yīng)急處理工作。-30-永旺永樂（江蘇）物業(yè)服務(wù)有限公司永旺永樂（江蘇）物業(yè)服務(wù)有限公司二十、不合理占用銀行服務(wù)資源應(yīng)急預(yù)案二十、不合理占用銀行服務(wù)資源應(yīng)急預(yù)案（一）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生客戶不合理占用銀行服務(wù)資源事件，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊?wèi)?yīng)及時勸導(dǎo)客戶停止。（二）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊主動了解客戶不合理占用行為動機，聽取客戶要求，采取有效疏導(dǎo)措施。（三）如疏通和勸阻無效，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急

25、處理團隊?wèi)?yīng)給予客戶適當(dāng)警告，中止客戶不合理占用行為。（四）視情況，營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人報告系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu)。（五）如情節(jié)嚴(yán)重，干擾網(wǎng)點正常經(jīng)營秩序，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu)應(yīng)及時啟動應(yīng)急預(yù)案，組織開展應(yīng)急處理工作，并聯(lián)系公安機關(guān)協(xié)助處理。（六）營業(yè)網(wǎng)點保存有關(guān)監(jiān)控錄像資料，以備日后查證。-31-永旺永樂（江蘇）物業(yè)服務(wù)有限公司永旺永樂（江蘇）物業(yè)服務(wù)有限公司二一、其他影響正常服務(wù)事件應(yīng)急預(yù)案二一、其他影響正常服務(wù)事件應(yīng)急預(yù)案（一）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生停電、運鈔車未到等情況不能正常營業(yè)，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊?wèi)?yīng)及時告知客戶，做好客戶安撫，并及時與系統(tǒng)內(nèi)上級機構(gòu)或系統(tǒng)外

26、有關(guān)部門聯(lián)系。（二）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生客戶靜坐、示威等聚集事件，營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速到場，對聚集人員進行法律宣傳和正面勸導(dǎo)，并及時勸離；必要時，向公安機關(guān)報告情況，請求協(xié)助維持秩序，保護銀行和客戶人身及財產(chǎn)安全。（三）視情況，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊及時轉(zhuǎn)移柜臺現(xiàn)金、憑證、賬簿到安全地方。（四）視情況，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu)啟動應(yīng)急預(yù)案，組織調(diào)配資源，保護營業(yè)網(wǎng)點安全，維護營業(yè)秩序，并向監(jiān)管機構(gòu)、銀行業(yè)協(xié)會報告。-32-永旺永樂（江蘇）物業(yè)服務(wù)有限公司永旺永樂（江蘇）物業(yè)服務(wù)有限公司二二、火災(zāi)的原因二二、火災(zāi)的原因 火災(zāi)的定義：火災(zāi)是指在時間或空間上失去控制的燃燒所造成的的災(zāi)害。 火災(zāi)的發(fā)生的原因：1、電氣線路存在安全隱患。電線未穿管保護、電線老化、插座破損等問題，導(dǎo)致電線短路、過載的可能性大大增加。2、