機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠操作規(guī)程

1、機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠操作規(guī)程為了規(guī)范車險(xiǎn)理賠的操作，有效控制理賠風(fēng)險(xiǎn)，降低賠付、提升 服務(wù)水平，樹立良好的理賠形象，制定本理賠操作規(guī)定及流程。機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)賠案處理流程圖：接報(bào)案接受報(bào)案總部電話中心接到客戶報(bào)案后，通過 UC各出險(xiǎn)報(bào)案號(hào)傳送至調(diào) 度崗。調(diào)度崗應(yīng)立即登陸系統(tǒng)查詢客戶的交強(qiáng)險(xiǎn)保單號(hào)、商業(yè)險(xiǎn)保單號(hào)、被保險(xiǎn)人姓名、車牌號(hào)碼、事故發(fā)生時(shí)間、事故原因、事故經(jīng)過、 受損情況（標(biāo)的或三者損失）、駕駛員姓名、報(bào)案人姓名、聯(lián)系電話 （最好也留下常住地固定電話）等其它與案件相關(guān)的信息。二、調(diào)度派工根據(jù)系統(tǒng)記錄的客戶報(bào)案信息，確定單方事故還是雙方事故，根 據(jù)查詢交強(qiáng)險(xiǎn)、商業(yè)險(xiǎn)信息的結(jié)果開始調(diào)度派工；查勘員接

2、到查勘調(diào) 度指令后3分鐘內(nèi)主動(dòng)與報(bào)案人電話聯(lián)系，約定查勘相關(guān)事宜。1、承保車輛在承保中支轄區(qū)內(nèi)出險(xiǎn)：接案后及時(shí)電話調(diào)度出險(xiǎn)當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)的查勘員， 并把系統(tǒng)內(nèi)查勘任 務(wù)調(diào)度至查勘員工號(hào)。2、承保車輛在省內(nèi)有機(jī)構(gòu)的地區(qū)出險(xiǎn)：在我們公司有機(jī)構(gòu)的地區(qū)出險(xiǎn)，直接調(diào)度出險(xiǎn)當(dāng)?shù)刂兄У牟榭眴T， 并把查勘任務(wù)調(diào)入該查勘員系統(tǒng)； 同時(shí)，通知承保公司的專職跟蹤人 員。3、承保車輛在省內(nèi)沒有機(jī)構(gòu)的地區(qū)、或者省外出險(xiǎn)：將查勘任務(wù)調(diào)度到承保機(jī)構(gòu)雙代管理人員的系統(tǒng)工號(hào)內(nèi)；同時(shí)電話通知承保機(jī)構(gòu)雙代管理人員，由雙代管理人員進(jìn)一步聯(lián)系處理。接 報(bào)案中心與承保機(jī)構(gòu)雙代管理人員共同做好委托事宜并做好登記。 三、查勘 現(xiàn)場(chǎng)查勘流程1、查勘

3、前準(zhǔn)備。檢查移動(dòng)查勘設(shè)備，相機(jī)，卷尺，查勘資料等 是否齊全。檢查車輛狀況是否良好。如查勘現(xiàn)場(chǎng)危險(xiǎn)，應(yīng)采取必要的 防護(hù)措施配備必要的防護(hù)用具，確保人身安全。2、移動(dòng)查勘設(shè)備或數(shù)碼相機(jī)像素調(diào)整為 480X640。必須設(shè)定當(dāng) 日時(shí)間，必須人車合影（駕駛員，查勘員）。系統(tǒng)內(nèi)定損意見內(nèi)標(biāo)注 查勘員聯(lián)系電話。3、查勘定損人員在接到調(diào)度任務(wù)后，并在 3分鐘內(nèi)與報(bào)案人進(jìn) 行聯(lián)系。無論單方事故還是雙方事故、也不論是否報(bào)警，應(yīng)盡快趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)，市區(qū)內(nèi)25分鐘到到現(xiàn)場(chǎng)，縣區(qū)30分鐘內(nèi)到達(dá)，不得延誤 時(shí)間。如因特殊原因不能按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)告知客戶達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)的預(yù)計(jì) 時(shí)間并指導(dǎo)客戶處理事故現(xiàn)場(chǎng)，爭(zhēng)取減少客戶抱怨，隨時(shí)與客戶

4、保持 聯(lián)系。4、現(xiàn)場(chǎng)查勘：(1)查勘員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，首先給予客戶適當(dāng)?shù)陌矒幔f交理賠 服務(wù)卡，理賠服務(wù)卡上要注明自己的姓名，聯(lián)系方式，公司地址。核 對(duì)標(biāo)的車的車架號(hào)、車牌號(hào)等信息，確認(rèn)是否為保險(xiǎn)標(biāo)的并拍照。然 后進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘，拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片，再對(duì)駕駛員的證件 (三證一卡：駕 駛證、行駛證、身份證、以及儲(chǔ)蓄類的卡折)的正反面進(jìn)行核對(duì)并拍 照，營(yíng)運(yùn)車輛的上崗證也要拍照。發(fā)現(xiàn)事故現(xiàn)場(chǎng)存有疑點(diǎn)或駕駛員等 存有疑點(diǎn)，要在現(xiàn)場(chǎng)做好筆錄，并讓當(dāng)事人簽字確認(rèn)。對(duì)于事故原因、 經(jīng)過、責(zé)任不明確的事故，要求客戶報(bào)警處理。(2)要在現(xiàn)場(chǎng)填寫查勘報(bào)告和索賠申請(qǐng)書，查勘報(bào)告和索賠申 請(qǐng)書的重要項(xiàng)目應(yīng)全部填寫，系統(tǒng)錄入完整規(guī)

5、范。包括：出險(xiǎn)車輛信 息、駕駛員信息、事故成因、經(jīng)過和性質(zhì)、查勘時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、 人員傷亡情況、事故車輛損失部位、程度等情況、查勘人員簽名等。 并讓當(dāng)事人簽字確認(rèn)。查勘人員應(yīng)在查勘環(huán)節(jié)收集真實(shí)完整的客戶信 息，并在后續(xù)環(huán)節(jié)中不斷完善補(bǔ)充。(3)產(chǎn)生施救費(fèi)用的情況，要在查勘報(bào)告尤其是在定損意見中 說明需要施救、施救的方式、吊車噸位、里程、往返路線和估計(jì)的費(fèi) 用，以及施救時(shí)所產(chǎn)生的人力物力及其他費(fèi)用等。條件允許的情況下， 對(duì)施救的吊車進(jìn)行拍照。（4）有貨物損失的情況，有“運(yùn)單”情況下，要查驗(yàn)“運(yùn)單” 并拍照，同時(shí)，對(duì)貨物的名稱、種類、規(guī)格、型號(hào)等信息拍照。清點(diǎn) 數(shù)量、記錄損壞程度等。（5）現(xiàn)場(chǎng)首

6、先要確定該事故是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任，是否屬于免責(zé) 范圍，以及是否屬于本次事故所致的損失。對(duì)于不屬于保險(xiǎn)責(zé)任、免 責(zé)范圍或者不是本次事故所致的損失要有理有據(jù)的詳細(xì)的跟客戶解 釋，明確告知不能賠付；對(duì)于不能確定的損失應(yīng)立即聯(lián)系機(jī)構(gòu)理賠負(fù) 責(zé)人進(jìn)行溝通處理現(xiàn)場(chǎng)務(wù)必給客戶以明確的答復(fù)。5、照片的拍攝要求（1）車輛照片拍攝 要求：現(xiàn)場(chǎng)拍攝的第一張照片，就是標(biāo)的 車的車架號(hào)（或者VIN碼）照片。然后拍攝事故車輛現(xiàn)場(chǎng)的全貌，要 清晰的記錄現(xiàn)場(chǎng)的地形地貌，車輛，痕跡及散落物的分布情況（對(duì)向 45兩張）。所拍攝的碰撞部位，雙方的損失，地形與路況，車和車 車和物之間的碰撞的表面痕跡和高度， 剎車拖印，以及現(xiàn)場(chǎng)遺留散落

7、 物和其他痕跡，事故車輛的號(hào)牌，車架號(hào)，尾部字標(biāo)，銘牌等。能夠 基本上反映出現(xiàn)場(chǎng)輪廓、整體損失。（如：上.下坡道，彎道，十字 路口，光纜，護(hù)欄等）從現(xiàn)場(chǎng)及整體環(huán)境的 45角進(jìn)行拍照（照片 可以多拍，但篩選后傳入系統(tǒng)），角度不能重復(fù)。傳入系統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng) 照片欄目，現(xiàn)場(chǎng)照片總數(shù)不得超過 10張。如現(xiàn)場(chǎng)能打開前機(jī)蓋的，要拍攝相關(guān)聯(lián)損失，懸架等?，F(xiàn)場(chǎng)打 不開的，必須在拆檢前先拍攝打開機(jī)蓋的相關(guān)聯(lián)損失。如果出險(xiǎn)車輛的輪胎損壞，在現(xiàn)場(chǎng)照片中要體現(xiàn)出來，注意受 損輪胎的拍攝角度應(yīng)體現(xiàn)受損輪胎在車輛上的安裝位置，杜絕只拍攝 輪胎損壞而不明確是哪個(gè)位置的輪胎損壞 （一定要拍攝輪胎品牌、輪 胎型號(hào)及胎紋的磨損程度，輪

8、胎按磨損程度進(jìn)行折舊并現(xiàn)場(chǎng)做好跟客 戶的解釋工作）。事故出險(xiǎn)車輛（包括三者和標(biāo)的）要求必須拍攝車輛尾部標(biāo)牌 照片（含車牌照），明確車輛型號(hào)及排量等，進(jìn)口車有條件的需拍攝 車輛制造銘牌，明確車輛型號(hào)、排量及制造年限。前部受損的案件，現(xiàn)場(chǎng)機(jī)蓋能打開的必須拍攝打開機(jī)蓋進(jìn)行拍 攝，主要拍攝大燈、中網(wǎng)、水箱冷凝器、電子扇及發(fā)動(dòng)機(jī)相關(guān)附件是 否損失和是否有拆裝過的痕跡。對(duì)于夜間出險(xiǎn)的案件，現(xiàn)場(chǎng)對(duì)損失拍攝不清楚的，第二天需第 一時(shí)間重新拍照，明確損失，特別應(yīng)該注意碰撞痕跡和高度的拍攝?，F(xiàn)場(chǎng)對(duì)于人車合影（包括與查勘員、駕駛員的合影），現(xiàn)場(chǎng)凡 是氣囊打開的案件，要求現(xiàn)場(chǎng)必須拍攝駕駛員照片，應(yīng)注意駕駛員是 否受傷

9、，對(duì)于駕駛員不在現(xiàn)場(chǎng)的案件應(yīng)當(dāng)晚落實(shí)，跟蹤調(diào)查。（2）定損（拆檢）照片的拍攝：拆檢前一定要先拍攝拆檢前整體及相關(guān)聯(lián)損失照片，從受損一 側(cè)前45度角拍攝，每張照片必須反映車輛的2個(gè)完整的側(cè)面和頂部， 如同行駛證上的照片一樣的形式。如果是貨車，應(yīng)該在拆下駕駛后， 對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)及其附件拍攝一張整體照片。拆檢前照片（3-5張）。再按 順序拍攝拆檢照片，按由前及后，由左向右，由外及里，先整體后局 部再細(xì)節(jié)，拆檢照片盡量按順序拍攝。重要零部件照片要進(jìn)行標(biāo)注。 拍照時(shí)可核對(duì)車架號(hào)，銘牌等，以防風(fēng)險(xiǎn)，例如：套牌車等。要對(duì)“定損”車輛的“銘牌”進(jìn)行拍照。特別是進(jìn)口車，沒有 銘牌信息時(shí)，要有VIN碼照片。拆檢落地照也

10、要按拆檢順序拍照， 整體和局部按先后順序，總 成和單件按先后順序。拍照前零部件要帖易碎貼標(biāo)示，并對(duì)配件進(jìn)行 標(biāo)注。羊角軸，元寶梁，后橋，減震器等，可使用量具來測(cè)定。傳感 器等要有檢測(cè)數(shù)據(jù)和相應(yīng)的故障碼信息。 待檢件要單獨(dú)拍攝，標(biāo)注待檢原因，需檢測(cè)或調(diào)試的要注明。底盤件受損失的案件，應(yīng)在拆檢前對(duì)受損部位進(jìn)行拍攝，能在 車上體現(xiàn)的損失絕對(duì)不允許拆檢后進(jìn)行拍攝， 對(duì)于照片不能體現(xiàn)的損 失應(yīng)有充分的證據(jù)證明受損，減震器、轉(zhuǎn)向節(jié)、懸掛件損失照片無法 體現(xiàn)的應(yīng)先使用，裝配完畢后通過四輪定位數(shù)據(jù)等手段進(jìn)行確定損失， 必要時(shí)進(jìn)行復(fù)勘，軸承損失要求必須拍攝更換過程及新舊配件對(duì)比照 片。半軸、方向機(jī)等必須拍攝新舊

11、對(duì)比照片。氣囊損失要求拍攝主、副氣囊底部的點(diǎn)火器（即氣囊線束與氣 囊的連接部位），查看觸發(fā)痕跡是否有燒蝕的現(xiàn)象。輪胎和鋼圈損失的照片要求將受損輪胎用粉筆標(biāo)注1、2、3等數(shù)字，然后拍攝損失細(xì)節(jié)照片（必要時(shí)插入鑰匙或者維修工具），再將所有受損的輪胎和鋼圈擺放在一起能看到標(biāo)注的數(shù)字的情況下進(jìn) 行拍照。劃痕險(xiǎn)的照片拍攝：劃痕險(xiǎn)的拍攝要求必須有順序的逐個(gè)損失部位進(jìn)行拍攝并在照片標(biāo)注，拍攝完畢要求用 200#以下的砂紙（80# 120# 150# 180# ） 進(jìn)行打磨，嚴(yán)禁用800#以上的砂紙進(jìn)行處理，必要時(shí)拍攝維修過程 中的底漆照片。玻璃單獨(dú)破損險(xiǎn)的照片拍攝：要求拍攝完畢損失照片，應(yīng)對(duì)玻璃進(jìn)行破壞處理

12、，拍攝擴(kuò)大損失 的照片上傳系統(tǒng)，現(xiàn)場(chǎng)客戶不允許的情況下應(yīng)明確告知客戶維修時(shí)通 知我們，去維修場(chǎng)所進(jìn)行拍攝，擴(kuò)大損失照片的應(yīng)包含整車、車牌號(hào) 和損失部位。(3)物損照片的拍攝要求：要從受損物整品的4個(gè)角度拍攝， 能夠反映受損物體整體形狀的全景照片。 然后再拍攝受損部位，按照 先整體后局部的順序拍照并上傳。是商品的要拍攝受損商品上的銘牌、 型號(hào)規(guī)格之類的信息，如生產(chǎn)廠家、產(chǎn)地、聯(lián)系電話等。不是商品的 要測(cè)量物品的外觀尺寸并拍照，并在圖片上標(biāo)注。盡量用照片語言來 反映。人傷查勘照片的拍攝要求：醫(yī)院名稱、住院病房號(hào)、床頭卡、 傷者本人照片、受傷部位照片、身份證等。(4)照片上傳系統(tǒng)要求照片要經(jīng)過檢查篩

13、選，把清晰、準(zhǔn)確的照片標(biāo)注和確定數(shù)量后， 按順序上傳系統(tǒng)。特別注意控制照片傳入系統(tǒng)的數(shù)量。能在現(xiàn)場(chǎng)照片 和45°角整體照片中反映出損壞的表面覆蓋件，就不用在定損照片 中再出現(xiàn)。定損照片能用1張反映出需要更換、或者需要修復(fù)的情況 下，盡量不用2張，確需2-3張照片才能反映某些部件變形的情況， 可以用2-3張照片。如，貨車的車架變形等情況?，F(xiàn)場(chǎng)照片：上傳至通用欄目?jī)?nèi)，第一張為車架號(hào)或VIN碼照片, 第二張開始上傳現(xiàn)場(chǎng)45度角照片，然后是碰撞部位照片(總數(shù)不超 過10張)。其他單證、事故照片上傳至“索賠清單”所對(duì)應(yīng)的欄目 內(nèi)，不得混傳。欄目?jī)?nèi)沒有的項(xiàng)目手動(dòng)添加后對(duì)應(yīng)上傳至添加欄目?jī)?nèi)。 嚴(yán)格

14、按照“索賠清單”欄目對(duì)應(yīng)上傳。定損照片：按照標(biāo)的車、三者車分別傳入“索賠清單”所對(duì)應(yīng) 的欄目。標(biāo)的車、三者車的相關(guān)資料，包括物價(jià)局、公估公司、和其 他保險(xiǎn)公司定損的參考資料，相關(guān)證明、發(fā)票、憑證、收據(jù)、損失清 單等，也傳入“索賠清單”所對(duì)應(yīng)的欄目。人傷照片：人傷照片上傳至涉案人員(必須備注傷者姓名)欄 目?jī)?nèi)。按照以下順序傳入系統(tǒng)：醫(yī)院名稱、住院病房號(hào)、床頭卡、傷 者本人照片、受傷部位照片、身份證等。 物損照片：按照“索賠清單”對(duì)應(yīng)的欄目，分類別傳入系 統(tǒng)。特別說明，上傳照片時(shí)必須注意以下要求* 照片必須命名；* 索賠清單中有的項(xiàng)目必須選用清單中的項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)應(yīng)上傳；* 索賠清單中沒有的項(xiàng)目，自定

15、義上傳時(shí)要注意統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，命名 準(zhǔn)確。賠案經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批的，命名賠案審批表；追加定損的，命名追加定 損照片；復(fù)勘照片，命名復(fù)勘照片；回收照片，命名回收照片；新舊 對(duì)比照片，命名對(duì)比照片；核損，核賠各環(huán)節(jié)要求補(bǔ)充的照片，命名 補(bǔ)充照片等，以上照片必須單獨(dú)命名，對(duì)應(yīng)上傳，嚴(yán)禁照片混傳，亂 傳，錯(cuò)傳，漏傳等。* 、現(xiàn)場(chǎng)查勘資料收集（1） 5000元以下非人傷案件：需現(xiàn)場(chǎng)拍攝收集的材料：行駛證；駕駛證；被保險(xiǎn)人身份證；需交與客戶填寫后收集的材料： 客戶支付信息（姓名、開戶行、賬號(hào)）；簡(jiǎn)易案件處理單如查勘人員在現(xiàn)場(chǎng)能一次性將以上材料收集齊全，需填寫索賠資 料回執(zhí)（一式兩份），標(biāo)明已收集材料、接收人姓名、電話、

16、收集時(shí) 間等信息后，將索賠資料回執(zhí)及簡(jiǎn)易案件處理單的被保險(xiǎn)人留存聯(lián)交 與客戶。如無法在現(xiàn)場(chǎng)將所需資料收集齊全的，需填寫“簡(jiǎn)易案件處理單” 中索賠單證明細(xì)表，并在理賠信封背面明確勾選需補(bǔ)齊資料名稱， 明 確告知理賠信封使用辦法。客戶通過理賠信封交齊資料的，資料接收 崗需短信告知客戶材料已收齊，客戶上門柜面交齊索賠資料的，資料 接收崗必須出具索賠資料回執(zhí)，并填寫已收集材料、接收人姓名、電 話、收集時(shí)間等信息后，將索賠資料回執(zhí)的被保險(xiǎn)人留存聯(lián)交與客戶。（2） 5000元以上或人傷案件：需現(xiàn)場(chǎng)拍攝收集的材料：行駛證；駕駛證；被保險(xiǎn)人身份證；需交與客戶填寫后收集的材料：銀行賬戶信息確認(rèn)書；簡(jiǎn)易案件處理單

17、（單件損失超 5000元）；索賠申請(qǐng)書；如無法在現(xiàn)場(chǎng)將所需資料收集齊全的，需在理賠信封背面索賠須 知欄明確并勾選需材料，并告知客戶理賠信封使用辦法?？蛻敉ㄟ^理 賠信封交齊資料的，資料接收崗需短信告知客戶材料已收齊， 客戶上 門柜面交齊索賠資料的，資料接收崗必須出具索賠資料回執(zhí)， 并填寫 已收集材料、接收人姓名、電話、收集時(shí)間等信息后，將索賠資料回 執(zhí)的被保險(xiǎn)人留存聯(lián)交與客戶。四、查勘定損的系統(tǒng)操作流程1、查勘信息的錄入要求：按照系統(tǒng)內(nèi)的格式設(shè)置認(rèn)真錄入相關(guān)信息。正確填寫估損金額、 修正三者車的實(shí)際牌照號(hào)碼等信息。是第一現(xiàn)場(chǎng)的點(diǎn)擊“是”、不是 第一現(xiàn)場(chǎng)的點(diǎn)擊“否”。物損信息、人傷信息正確填寫并正

18、確預(yù)估損 失金額?！安榭币庖姟变浫胍螅喊殉鲭U(xiǎn)經(jīng)過描述清楚，不怕字?jǐn)?shù)多。描 述完之后，一定要寫明 “查勘結(jié)論”：是否標(biāo)的車全部責(zé)任、是否 互碰自賠、是否無現(xiàn)場(chǎng)免賠處理、是否補(bǔ)報(bào)案案件、是否有人傷、是 否報(bào)交警處理。交警是否到現(xiàn)場(chǎng)等，都必須寫清楚。案件總損失超過20000元的，要求在查勘現(xiàn)場(chǎng)后1個(gè)工作日內(nèi)按 照流程上報(bào)大案。車損案件的單件損失超過 5000元的，按照要求的 流程上報(bào)，提交總公司審核?？偣净貜?fù)意見后，將回復(fù)意見傳入系 統(tǒng)的對(duì)應(yīng)欄目。2、人傷跟蹤案件的系統(tǒng)操作接受人傷跟蹤任務(wù)：查勘員任務(wù)：點(diǎn)擊系統(tǒng)內(nèi)人傷跟蹤欄目，系統(tǒng)界面轉(zhuǎn)換為“跟蹤 人員列表”，列表欄內(nèi)顯示的姓名、性別、年齡等信息

19、與查勘環(huán)節(jié)填 寫的內(nèi)容相關(guān)聯(lián)。（查勘環(huán)節(jié)處理人傷時(shí)，應(yīng)盡量完善人傷信息）。 點(diǎn)擊姓名欄內(nèi)的傷者“姓名”界面轉(zhuǎn)換為人傷跟蹤界面。人傷跟蹤任 務(wù)已經(jīng)受理。人傷跟蹤信息錄入：id正確錄入姓名、性別、年齡、險(xiǎn)別（損失類型區(qū)分為：駕駛員、 標(biāo)的車乘客、三者車上人員、三者人員）、傷情類型（傷、殘、死亡）、 受傷情況等信息；依據(jù)實(shí)際人傷查勘內(nèi)容填寫跟蹤形式、 預(yù)估責(zé)任比 例等；是否跟蹤完畢欄目?jī)?nèi)只能點(diǎn)選“否”（絕對(duì)不能選擇“是”）； 根據(jù)實(shí)際查勘情況錄入“費(fèi)用名稱”、“估損金額”（包括已花掉費(fèi) 用、預(yù)交押金費(fèi)用、護(hù)理、誤工、傷殘等后續(xù)治療費(fèi)用）。并在“跟 蹤內(nèi)容說明欄目”內(nèi)注明傷者的傷情、治療情況、已花費(fèi)用

20、、預(yù)計(jì)今 后費(fèi)用等情況。錄入完畢核對(duì)無誤后點(diǎn)選“提交”，本次人傷跟蹤任 務(wù)完成。人傷跟蹤提交后，人傷核損員依據(jù)系統(tǒng)內(nèi)上傳的照片、有關(guān)單證, 審核人傷跟蹤內(nèi)容，審核無異議后點(diǎn)擊“提交”、“繼續(xù)跟蹤”，案 件狀態(tài)又自動(dòng)回到查勘員的人傷跟蹤環(huán)節(jié)， 查勘員根據(jù)人傷情況可以 進(jìn)行第二次、第三次、多次人傷跟蹤、多次修正估損金額。人傷治療終結(jié)，交通事故（交警、法院結(jié)案）處理完畢后，醫(yī)療 核損人員根據(jù)索賠單證，對(duì)醫(yī)療費(fèi)、后續(xù)醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、誤工費(fèi)、 傷殘賠償金、撫養(yǎng)費(fèi)等核損，核損結(jié)束后，由“人傷管理崗”和當(dāng)事 人進(jìn)行溝通，達(dá)成一致意見的情況下，在系統(tǒng)內(nèi)對(duì)應(yīng)“費(fèi)用名稱”正 確錄入各項(xiàng)核損后的金額，把“是否跟蹤完

21、畢”欄目的“否”改選為 “是”，然后提交。人傷核損員系統(tǒng)內(nèi)審核發(fā)現(xiàn)問題時(shí)， 與人傷跟蹤員溝通、備注有 關(guān)信息后點(diǎn)擊“繼續(xù)跟蹤”將案件“退回”至人傷跟蹤員系統(tǒng)內(nèi)，由 人傷跟蹤員按照退回的意見進(jìn)行處理。處理結(jié)束，點(diǎn)擊“提交”，完 成本次人傷跟蹤。人傷任務(wù)的注銷：11經(jīng)人傷跟蹤人員調(diào)查，確認(rèn)事故當(dāng)事人放棄索賠、不需賠付的情 況，將估損金額修正為零，并在“跟蹤人員列表”最右端，點(diǎn)選“注 銷”按鈕，可以注銷人傷跟蹤任務(wù)。理算環(huán)節(jié)不再出現(xiàn)此任務(wù)。為避免系統(tǒng)內(nèi)出現(xiàn)垃圾數(shù)據(jù)，影響數(shù)據(jù)的真實(shí)性，確認(rèn)放棄索賠、 不需賠付的人傷任務(wù)，應(yīng)在留言欄目?jī)?nèi)，寫明什么注銷原因（或者將 電話錄音傳入系統(tǒng)）后，注銷任務(wù)處理，不得

22、在系統(tǒng)內(nèi)“零”提交處 理。人傷查勘實(shí)效要求：門診治療案件當(dāng)日查勘，住院治療案件2日 內(nèi)查勘，人傷照片及調(diào)查材料，要求 48小時(shí)上傳系統(tǒng)。重傷員在監(jiān) 護(hù)室治療的情況，可以將除去傷者照片以外的其他照片信息傳入系統(tǒng) （醫(yī)院名稱照片、住院房間號(hào)照片、病歷、檢查資料等），傷者病情 穩(wěn)定后，應(yīng)再次醫(yī)院探視拍攝人傷照片并上傳系統(tǒng)。人傷現(xiàn)場(chǎng)查勘、醫(yī)院首次查勘、查勘資料上傳、系統(tǒng)估損立案、 人傷跟蹤系統(tǒng)提交在接到報(bào)案后 48小時(shí)內(nèi)完成。超權(quán)限案件、疑難案件、疑點(diǎn)案件等特殊案件須在查勘后1個(gè)工 作日上報(bào)。人傷照片要求拍攝醫(yī)院名稱、床頭卡、傷者整體照片，受傷部位、 身份證照片、檢查報(bào)告等。其它單證上傳時(shí)注意：?jiǎn)巫C類

23、別與單證相互對(duì)應(yīng)，影像名稱與單 證相互對(duì)應(yīng)，按照規(guī)范要求的內(nèi)容、順序上傳單證，注意單證清晰度、 單證方向等細(xì)節(jié)。查勘過程中勿輕易就賠償事項(xiàng)做任何形式的承諾。上述車損、物損、醫(yī)療核損結(jié)束后，相關(guān)的查勘員、理算員應(yīng)及 時(shí)、主動(dòng)與當(dāng)事人或維修單位溝通協(xié)商核損結(jié)果。 達(dá)成一致意見的雙12 方簽字確認(rèn)損失。對(duì)核損結(jié)果存有較大爭(zhēng)議的，及時(shí)與核損人員反饋 或者匯報(bào)中支公司理賠負(fù)責(zé)人，逐級(jí)上報(bào)。五、案件立案受理流程1、受理客戶報(bào)案及調(diào)度報(bào)案中心在受理客戶報(bào)案后，應(yīng)根據(jù)客戶提供的出險(xiǎn)情況，并將 有關(guān)信息詳細(xì)錄入系統(tǒng)后再進(jìn)行調(diào)度，并在系統(tǒng)中進(jìn)行報(bào)案臺(tái)賬的完 整記錄；2、現(xiàn)場(chǎng)查勘及定損A、查勘定損人員接到報(bào)案中心的

24、查勘任務(wù)調(diào)度后，必須與客戶 聯(lián)系并及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)；到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全面細(xì)致的勘查、 了解和核實(shí)后，準(zhǔn)確判斷區(qū)分是否屬于應(yīng)在立案前注銷或應(yīng)立案的案 件；B、對(duì)須立案前注銷的案件應(yīng)在查勘后 1小時(shí)內(nèi)通過電話告知報(bào) 案中心備查和處理；C、對(duì)車物損案件的損失按照工作流程要求進(jìn)行定損；對(duì)人傷案 件必須及時(shí)趕赴傷者就診醫(yī)院進(jìn)行首次人傷查勘調(diào)查，如損失約超過 萬元以上的人傷案件，還需及時(shí)通知人傷跟蹤管理崗人員協(xié)同估損。DK對(duì)于人傷案件，查勘人員需將首次人傷跟蹤調(diào)查資料移交本 機(jī)構(gòu)人傷跟蹤管理崗位人員進(jìn)行后續(xù)人傷跟蹤調(diào)查。3、時(shí)效要求查勘員需在客戶報(bào)案后48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行立案處理，對(duì)于超過48小 時(shí)仍未進(jìn)行

25、立案處理的案件，系統(tǒng)將按滾動(dòng)12個(gè)月的案均賠款金額的200%雖制立案。六、車輛定損131、對(duì)車輛受損部件進(jìn)行檢驗(yàn)和分類，確認(rèn)更換部件和修復(fù)部件。 按照當(dāng)?shù)匦蘩硇袠I(yè)市場(chǎng)或者服務(wù)站行業(yè)的工時(shí)費(fèi)收費(fèi)情況，估算工時(shí)費(fèi)。2、堅(jiān)持以修為主的原則，能局部修，不整體修。能換零件，不 換總成的基本原則。3、定損時(shí)定損人員應(yīng)及時(shí)向客戶說明損失情況， 并就定損項(xiàng)目、 修復(fù)方式、配件類型、維修金額等向客戶耐心細(xì)致解釋。核損通過后 的損失確認(rèn)書，應(yīng)由客戶簽字確認(rèn)。對(duì)客戶自行承擔(dān)的損失，應(yīng)明確 告知客戶并做好解釋說明。查勘員要約定承修方要保證維修質(zhì)量、 維 修時(shí)間達(dá)到客戶滿意，應(yīng)協(xié)助客戶跟蹤維修質(zhì)量與進(jìn)度。4、物損的定損

26、：根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)查勘的物損的類別、型號(hào)、規(guī)格信息、 損失的數(shù)量、了解市場(chǎng)的價(jià)格或者重新購置的價(jià)值，確定單價(jià)、數(shù)量、 損壞程度。需要扣除殘值的情況，協(xié)商扣殘值，盡量不回收。5、易碎貼使用范圍：查勘定損過程中的待檢配件；查勘員和核 價(jià)核損核賠環(huán)節(jié)要求回收的配件；單件損失超過 5000元的配件（不 包括車身鉞金件）；以下配件必須使用易碎貼氣囊電腦、發(fā)動(dòng)機(jī)電 腦、車身控制模塊、ABS電腦、各類傳感器、影音設(shè)備等高價(jià)值電器 配件；水淹車電器件；事故照片無法體現(xiàn)損失的底盤件，具體包 括轉(zhuǎn)向節(jié)、減震器、輪轂、元寶梁、后橋等；僅有燈面擦痕或斷腳 的疝氣大燈和LED的尾燈僅有部分損失而必須更換總成的配件，具 體包括空

27、調(diào)壓縮機(jī)、方向機(jī)、發(fā)電機(jī)、起動(dòng)機(jī)、后視鏡和組合儀表等。七、定損系統(tǒng)錄入規(guī)范定損信息的錄入要求：1、車輛定損信息的錄入要求14按照普通修理廠或者4s店的維修類別，在精友系統(tǒng)正確選擇車 型、年款、修理廠類型、險(xiǎn)別（車損險(xiǎn)、交強(qiáng)險(xiǎn)、第三者綜合責(zé)任險(xiǎn)、 玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)、劃痕險(xiǎn)等）及相關(guān)信息。配件錄入要求從精友系統(tǒng)內(nèi)點(diǎn)選，系統(tǒng)內(nèi)沒有的配件方可手動(dòng)添 加，手動(dòng)添加配件數(shù)量不能超過總配件數(shù)量的 10%精友系統(tǒng)內(nèi)沒有 的車型可以手動(dòng)添加錄入。2、修理費(fèi)用清單的錄入修理項(xiàng)目名稱欄目：根據(jù)受損部位點(diǎn)選。工種欄目：內(nèi)按照工種（拆裝、板金、噴漆、機(jī)修、電工等）點(diǎn) 選錄入，并在定損意見內(nèi)注明每工種內(nèi)包含的項(xiàng)目。殘值扣除

28、：由定損員與維修單位協(xié)商確定，并在系統(tǒng)的配件欄目 內(nèi)集中扣除，盡量不回收。對(duì)配件的損壞程度、性能影響等有爭(zhēng)議的 方可回收。在備注欄目寫明與定損有關(guān)的信息。如，無現(xiàn)場(chǎng)免賠處理等等。3、物損定損信息的錄入：正確選擇險(xiǎn)別：標(biāo)的車上貨物、三者 車上貨物、三者貨物要選擇準(zhǔn)確。正確錄入受損物品的名稱、數(shù)量、 單價(jià)、修復(fù)金額、殘值等信息。在定損備注欄目?jī)?nèi)描述受損物品的規(guī) 格、型號(hào)、外形尺寸、結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)廠家、產(chǎn)地等信息。上述損定損信息錄入完畢，檢查確認(rèn)無誤后，提交核價(jià)核損。查勘定損時(shí)效要求1 .定義：查勘定損時(shí)效是指接報(bào)案時(shí)間到系統(tǒng)提交核損的時(shí)間差。2 .案件處理時(shí)效為：小額案件處理時(shí)效考核，非小額案件處理時(shí)

29、 效以及退回案件時(shí)效考核。（1）小額案件：指金額在3000元以下不含人傷的案件，12小時(shí)內(nèi)提交核損15(2)非小額案件：5000元以下一個(gè)工作日內(nèi)提交核損；2萬元以下2個(gè)工作日提交核損；2萬元以上5個(gè)工作日提交核損。(3)核損核價(jià)核賠退回案件處理時(shí)效：1萬元以下非小額案件，一個(gè)工作日；2萬元以下案件，兩個(gè)工作日；2萬元以上案件，三個(gè)工作日。特殊情況不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交核損應(yīng)提交由機(jī)構(gòu)理賠經(jīng)理簽字的理賠聯(lián)系記錄。八、核損核價(jià)基本原則：根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)查勘人員提交的資料，分析事故是否屬于保 險(xiǎn)責(zé)任，對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任不明確的及時(shí)與查勘員溝通， 提醒查勘員收集相 關(guān)證據(jù)，并向上級(jí)請(qǐng)示處理方案，最后做出處理決定。對(duì)交

30、強(qiáng)險(xiǎn)互碰自賠有異議的案件， 應(yīng)積極與查勘員溝通，尊重當(dāng) 地保險(xiǎn)行業(yè)理賠服務(wù)的慣例和當(dāng)?shù)亟煌ü芾聿块T的處理慣例處理。依據(jù)車輛損失照片確定損失項(xiàng)目、 核定價(jià)格。注意新增設(shè)備損失 和非本次事故直接損失的情況。九、車輛定損車輛損失核定原則：以車輛維修地市場(chǎng)價(jià)格或4s店價(jià)格為基礎(chǔ)， 協(xié)商定損。對(duì)配件價(jià)格或維修工時(shí)費(fèi)爭(zhēng)議較大的案件，應(yīng)積極落實(shí)配件經(jīng)銷 商和當(dāng)?shù)鼐S修市場(chǎng)行情，同時(shí)與查勘員或維修單位進(jìn)行溝通， 協(xié)商確 定損失。避免核損結(jié)果爭(zhēng)議較大，引起糾紛和產(chǎn)生訴訟案件。及時(shí)了解各地配件和維修市場(chǎng)行情。按照價(jià)格信息本地化，維護(hù) 系統(tǒng)數(shù)據(jù)。1、物損核定：依據(jù)查勘員確定的損失數(shù)量和損失程度，參照事 故地物品的市場(chǎng)

31、行情、維修成本、施工資質(zhì)、參考相關(guān)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)協(xié) 商確定損失，協(xié)商確定殘值。2、人傷核損：中支進(jìn)行人傷初核后，提交復(fù)核。沒有進(jìn)行初核 就提交核損的，核減金額，作為年終評(píng)比中支公司理賠管理及中支公 司總經(jīng)營(yíng)管理的指標(biāo)。根據(jù)人傷索賠材料，參照事故發(fā)生地賠付標(biāo)準(zhǔn)以及 最高人民法 院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋的規(guī)定，審核各種費(fèi)用：如醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)、住宿費(fèi)、住院伙 食補(bǔ)助費(fèi)、必要的營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、喪葬費(fèi)、被撫養(yǎng)人生活費(fèi)、死亡補(bǔ)償費(fèi)、 精神損害撫慰金、傷殘賠償金、殘疾輔助器具費(fèi)等。核價(jià)核損人員發(fā)現(xiàn)查勘、定損環(huán)節(jié)存在的問題，應(yīng)對(duì)查勘員做出 正確的指導(dǎo)，明確告知查勘員如何處理，禁止在

32、沒與查勘員溝通的情 況下將案件退回。體現(xiàn)管理指導(dǎo)和服務(wù)的雙重職能。3、車物核損核價(jià)時(shí)效要求定義：是指案件流入核損核價(jià)環(huán)節(jié)至該案處理完畢(核損通過或 退回查勘定損環(huán)節(jié)的時(shí)間)(1)小額案件：指金額在3000元以下的案件，1小時(shí)內(nèi)處理完 畢；(2)非小額案件：5000元以下的案件，2小時(shí)內(nèi)處理完畢；2 萬元以下的案件1個(gè)工作日處理完畢；2萬元以上的案件2個(gè)工作日 處理完畢。17原則上當(dāng)天查勘員提交核損的案件當(dāng)天正常工作時(shí)間內(nèi)需處理 完畢。特殊情況不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理完畢的應(yīng)提交由理賠總經(jīng)理簽 字的理賠聯(lián)系記錄。十、人傷核損案件管理1、人傷案件按照案件調(diào)查估損、超權(quán)限上報(bào)、人傷案件臺(tái)賬登 記等基本管

33、理制度進(jìn)行管理。2、人傷案件根據(jù)查勘情況分為：普通人傷案件、傷殘案件、死 亡案件。3、人傷案件實(shí)行事故發(fā)生時(shí)查勘調(diào)查、事后跟蹤、索賠中索賠 后發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)后補(bǔ)充調(diào)查。4、人傷案件實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)賠付、主動(dòng)介入調(diào)解、能門診勿住院、能 調(diào)解勿訴訟、能包干勿評(píng)殘(“三能三勿”)等處理方式。十一、醫(yī)療核損1、流程描述：(1)核查保單信息：確定保單性質(zhì)及保險(xiǎn)限額。(2)核實(shí)案件信息：核定案情、傷者數(shù)量、人傷為三者還是車 上人員。(3)審核單證資料：審核人傷單證是否經(jīng)系統(tǒng)上傳，是否齊全, 是否對(duì)應(yīng)，重點(diǎn)關(guān)注交通事故認(rèn)定書、調(diào)解書、判決、裁決書、誤工 證明、收入證明、納稅證明、死亡證明、殘疾證明、戶籍證明、戶籍 注銷證

34、明、家庭成員關(guān)系證明、病歷、醫(yī)療費(fèi)用發(fā)票清單等，按照規(guī) 定審核以上資料的真實(shí)性，合理性，關(guān)聯(lián)性，計(jì)算損失金額繕制人 傷醫(yī)療核損表。2、費(fèi)用審核:詳見車險(xiǎn)理賠醫(yī)療核損規(guī)范十二、訴訟案件操作實(shí)務(wù)訴訟案件處理措施1、實(shí)行查勘、定損、人傷、等理賠人員與保戶溝通責(zé)任制度。 理賠外勤在現(xiàn)場(chǎng)查勘、定損、人傷跟蹤過程中，必須明確、詳盡的向 保戶告知本次事故的理賠流程及客戶注意事項(xiàng)， 一次性告知應(yīng)提供哪 些索賠材料，并向保戶解釋理賠政策。杜絕因告知不清、定損滯后等 引起理賠糾紛，導(dǎo)致訴訟的現(xiàn)象發(fā)生。2、實(shí)行理賠內(nèi)勤首接責(zé)任制。理賠內(nèi)勤人員對(duì)未決案件要一次 性告知保戶應(yīng)提供的理賠材料、手續(xù)，關(guān)注保戶、三者的索賠動(dòng)

35、向， 如發(fā)現(xiàn)有訴訟意向的，及時(shí)與所在機(jī)構(gòu)理賠負(fù)責(zé)人研究案件情況后形 成統(tǒng)一的處理意見，上報(bào)相關(guān)崗位或理賠部負(fù)責(zé)人，在保證客戶滿意 度的前提下盡力降低處理成本。對(duì)一些因醫(yī)療核減、傷殘及誤工護(hù)理核減等賠償金額無法達(dá)成一 致而形成糾紛的，及時(shí)向人傷及法務(wù)崗反饋信息，協(xié)商制定可行的處 理方案。3、各中支理賠負(fù)責(zé)人要引導(dǎo)全體員工特別是業(yè)務(wù)人員牢固樹立 效益意識(shí)和大局意識(shí)，引導(dǎo)保戶盡量通過正常的溝通渠道賠付結(jié)案。4、對(duì)金額爭(zhēng)議較大的案件、責(zé)任不清的案件、合同糾紛案件、 疑難案件等實(shí)行集體會(huì)商制定處理方案，必要時(shí)上報(bào)總公司請(qǐng)示處理 意見。十三、訴訟案件處理流程1、一審應(yīng)訴(1)接收起訴狀、舉證通知書、應(yīng)訴通

36、知書負(fù)責(zé)接收郵件的人員必須在收到應(yīng)訴材料的第一時(shí)間，將應(yīng)訴材 料轉(zhuǎn)給所在機(jī)構(gòu)的法務(wù)崗(無法務(wù)崗的報(bào)機(jī)構(gòu)理賠負(fù)責(zé)人)。郵件接 收人必須在所接收材料的右上角簽署接收時(shí)間和接收人的姓名。(2)中支公司的訴訟案件都應(yīng)在接收材料當(dāng)日起兩日內(nèi)通過公 司郵箱打包上報(bào)。需為法務(wù)崗出庭應(yīng)訴出具授權(quán)委托手續(xù)的， 打包上 報(bào)的材料應(yīng)包括訴狀、開庭出票、基本案情及分析處理說明(含訴求 項(xiàng)目金額及預(yù)估裁決金額)。(3)偏遠(yuǎn)地區(qū)我司無開業(yè)機(jī)構(gòu)等特殊情況，經(jīng)協(xié)調(diào)確實(shí)無法安 排我司人員出庭應(yīng)訴案件，若確實(shí)存在出庭應(yīng)訴質(zhì)證的必要性， 可在 經(jīng)理賠部負(fù)責(zé)人批復(fù)的前提下，單案聘請(qǐng)代理律師；如案情基本確定， 則通過郵寄方式及時(shí)向法院

37、提交答辯狀。(4)堅(jiān)持庭前調(diào)解制度開庭前，應(yīng)當(dāng)與當(dāng)事人和法院聯(lián)系溝通，尋求解決問題的最佳辦 法，盡量庭前(訴前)調(diào)解，降低各項(xiàng)訴訟成本。同時(shí)積極做好應(yīng)訴 準(zhǔn)備，包括各種證據(jù)材料、相機(jī)等。就訴訟策略、技巧和注意事項(xiàng)進(jìn) 行咨詢。(5)出庭應(yīng)訴質(zhì)證。應(yīng)對(duì)原告提交證據(jù)的時(shí)效、效力逐一予以核實(shí)，對(duì)原告 所有證據(jù)的真實(shí)性、關(guān)聯(lián)性、合法性發(fā)表意見，對(duì)每份證據(jù)有無證明 力及證明力的大小進(jìn)行分析答辯。對(duì)原告出示的書面復(fù)印件證據(jù)材料、 沒有證人出庭的證言、數(shù)碼錄音錄像照片，應(yīng)以無法確定其真實(shí)性為 由一律不予質(zhì)證認(rèn)可，但原告有保單復(fù)印件，法官要求我司提供原件 的除外。法庭提問。庭前分析案件焦點(diǎn)及提問答辯。辯論。針對(duì)

38、案件爭(zhēng)議焦點(diǎn)依法陳述或辯駁。20在庭審筆錄上簽字。庭審筆錄是很重要的訴訟材料，簽字前， 應(yīng)仔細(xì)閱讀庭審筆錄，對(duì)法庭的調(diào)查、法庭提問、我方的質(zhì)證意見、 辯論要點(diǎn)、證人出庭作證等記錄認(rèn)真核對(duì)，確認(rèn)記錄無誤后方能簽字 認(rèn)可。庭審結(jié)束，對(duì)有關(guān)索賠材料進(jìn)行拍照，為案件后續(xù)處理做好準(zhǔn) 備工作。同時(shí)索要對(duì)方代理人聯(lián)系方式，為以后的溝通做準(zhǔn)備。 (法 院判決或者調(diào)解后資料單證，1個(gè)工作日內(nèi)必須上傳系統(tǒng)并告知法務(wù) 崗)。(6)審核一審法律文書，第一接收人必須在一審法律文書的右上角， 標(biāo)明收到的日期并簽 名。接收人應(yīng)在第一時(shí)間將一審法律文書轉(zhuǎn)交給案件主辦人員。 案件 主辦人員應(yīng)對(duì)一審法律文書進(jìn)行審核，并報(bào)公司分管

39、領(lǐng)導(dǎo)審批。案件主辦人員應(yīng)在收到法律文書1個(gè)工作日內(nèi)，針對(duì)是否上訴案 件提出處理意見并通過郵箱上報(bào)。對(duì)沒有必要上訴的案件及時(shí)流轉(zhuǎn)，優(yōu)先系統(tǒng)內(nèi)理算、核賠、結(jié)案， 及時(shí)履行賠償義務(wù)，避免法院強(qiáng)制執(zhí)行。2、上訴(1)上訴時(shí)效對(duì)不服一審判決的，應(yīng)在收到一審判決后 15日內(nèi)上訴，不服一 審裁定的應(yīng)在收到裁定后10日內(nèi)上訴。(2)上訴舉證認(rèn)真分析一審的證據(jù)，及時(shí)做好證據(jù)補(bǔ)救工作，尋找“新的證據(jù)”， 或依法向二審法院申請(qǐng)調(diào)查取證。(3)結(jié)案經(jīng)終審的案件，在收到合法有效裁決之日起3個(gè)工作日內(nèi)結(jié)案。21特別注意：訴訟案件判決或者調(diào)解后優(yōu)先系統(tǒng)內(nèi)理算、核賠、結(jié) 案，及時(shí)支付賠款。其它詳見車險(xiǎn)理賠訴訟案件管理規(guī)范十四

40、、資料收集1、查勘人員現(xiàn)場(chǎng)查勘時(shí)應(yīng)攜帶理賠信封、查勘單證、索賠單證 及理賠資料指引等相關(guān)資料。查勘人員現(xiàn)場(chǎng)查勘完畢后，應(yīng)按理賠實(shí) 務(wù)要求收集資料，并向被保險(xiǎn)人告知所需提供的資料。2、現(xiàn)場(chǎng)可以一次性將資料收集齊全的，查勘員需告知客戶資料 已經(jīng)收集齊全，將索賠資料回執(zhí)填寫完整，注明“資料已現(xiàn)場(chǎng)收 集齊全”并由客戶簽字，客戶聯(lián)交付客戶，公司留存聯(lián)保存入檔。3、現(xiàn)場(chǎng)無法一次性將資料收集齊全的，查勘員需給客戶出具理 賠信封，并在理賠信封背面索賠須知欄，將需要提供的資料在索 賠須知中明確列明，并注明公司的地址，電話等方便客戶咨詢，同時(shí) 告知客戶理賠信封的使用方法?？蛻魧①Y料送至公司時(shí)，公司柜面理 賠人員需

41、確認(rèn)資料是否齊全及是否符合我司要求。對(duì)于案件資料齊全 經(jīng)審核無異議的，應(yīng)出具索賠資料回執(zhí)。資料回執(zhí)上應(yīng)注明公司 接收人、接收時(shí)間和公司咨詢電話，以便客戶在未收到賠款或?qū)r款 金額有異議時(shí)進(jìn)行詢問。被保險(xiǎn)人提供的資料不符合我司要求的不予 接收，告知客戶盡快提供符合要求的資料， 必要時(shí)查勘人員可上門收 取?？蛻敉ㄟ^理賠信封遞送至公司的， 公司資料收集崗人員須嚴(yán)格按 照理賠信封管理辦法進(jìn)行核對(duì)登記，資料齊全的須短信告知客戶已收 集齊全，未齊全或資料不符合要求的，必須電話告知客戶所需補(bǔ)充的 資料。22十五、簡(jiǎn)易案件快速處理對(duì)于適用簡(jiǎn)易案件快速處理單或玻璃單獨(dú)破碎快速結(jié)案單 的案件，由于以上兩種單證融合

42、了索賠書，查勘報(bào)告，定損單的功能， 客戶可不填寫索賠申請(qǐng)書，在簡(jiǎn)易案件處理單上簽字確認(rèn)即可， 我司 人員不得代簽。不適用以上兩種處理方式的案件，需由客戶填寫索賠 申請(qǐng)書，查勘人員制作查勘報(bào)告及定損單，保存入檔。索賠時(shí)效從客 戶填寫索賠書開始計(jì)算，情形復(fù)雜的在三十日內(nèi)做出核定，對(duì)屬于保 險(xiǎn)責(zé)任的在與被保險(xiǎn)人達(dá)成賠償協(xié)議十日內(nèi)履行賠償義務(wù)。對(duì)賠償數(shù)額不能確定的，經(jīng)客戶申請(qǐng)，根據(jù)現(xiàn)有證明和資料能夠確定的數(shù)額先 予支付。最終賠償數(shù)額確定后，支付相應(yīng)差額。十六、理算1、依據(jù)保險(xiǎn)條款、特別約定、事故責(zé)任、承保險(xiǎn)別、相關(guān)資料 證明等有效證件，計(jì)算損失。各項(xiàng)賠付信息錄入正確后系統(tǒng)自動(dòng)生成 理算公式，確保賠付金

43、額準(zhǔn)確無誤。2、按資金集中支付管理辦法的要求正確錄入收款人信息，盡量避免由于人為失誤造成財(cái)務(wù)退票。3、退票案件及時(shí)聯(lián)系收款人，確認(rèn)無誤后將正確信息反饋至財(cái) 務(wù)及時(shí)付款。4、核賠退回案件及時(shí)通知相關(guān)崗位進(jìn)行整改， 整改完畢后提交 核賠崗審核。十七、核賠審核范圍1、事故責(zé)任的審核：(1)根據(jù)報(bào)案登記內(nèi)容核實(shí)案件材料及后期處理是否與前期報(bào)23 案有出入、前期查勘是否落實(shí)，前期查勘的現(xiàn)場(chǎng)照片及查勘人員取得 證據(jù)與最終形成的查勘報(bào)告是否吻合，查勘情況和被保險(xiǎn)人提供的有 關(guān)責(zé)任認(rèn)定證明材料是否吻合，審定發(fā)生的損失是否屬于保險(xiǎn)條款列 明的責(zé)任范圍。(2)審核被保險(xiǎn)人提供的索賠單證否真實(shí)可靠、齊全、有效。(3

44、)審核事故發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)是否在保險(xiǎn)有效期限內(nèi)約定行使 行駛區(qū)內(nèi)。(4)造成事故的原因是否屬于第三方責(zé)任。2、損失范圍的審核：(1)根據(jù)查勘情況審核損失財(cái)物和人員傷亡是否屬于保險(xiǎn)賠償 范圍。(2)根據(jù)現(xiàn)有查勘及損失照片結(jié)合相關(guān)證據(jù)能否清楚反應(yīng)事故 真實(shí)性并準(zhǔn)確反應(yīng)出損失情況。(3)根據(jù)定損情況審核定損項(xiàng)目、定損金額是否準(zhǔn)確合理；對(duì) 施救費(fèi)用進(jìn)行審核，根據(jù)必要、合理的原則，在條款規(guī)定的范圍內(nèi)核 定施救費(fèi)用；對(duì)第三者財(cái)產(chǎn)及人員損失費(fèi)用進(jìn)行審核，根據(jù)被保險(xiǎn)人 所提供的單證、相關(guān)部門證明材料審定合理費(fèi)用，剔除不合理費(fèi)用是 否準(zhǔn)確。(4)審核損余物資是否按照物盡其用和折歸被保險(xiǎn)人的原則并 符合相關(guān)規(guī)定合理

45、處理。3、理算方法及金額的審核：(1)根據(jù)條款規(guī)定的賠償處理方式，審核相應(yīng)的計(jì)算公式是否24 準(zhǔn)確適用。賠償比例及免賠率計(jì)算是否準(zhǔn)確。(2)審核計(jì)算金額是否準(zhǔn)確。4、因常規(guī)性錯(cuò)誤退回的案件，各機(jī)構(gòu)應(yīng)在核賠退回當(dāng)日內(nèi)修正 完畢提交核賠崗審核，退回案件承保機(jī)構(gòu)只有一次改正機(jī)會(huì)， 未按要 求整改的，審核通過后移交風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控部處理。5、對(duì)于需要退回調(diào)查落實(shí)的案件，機(jī)構(gòu)應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)調(diào)查 完畢，形成書面調(diào)查報(bào)告并上傳至系統(tǒng)后提交核賠崗審核。6、對(duì)疑難案件進(jìn)行會(huì)商，在充分尊重事實(shí)，準(zhǔn)確適用法律，綜 合評(píng)定各方利益，并與客戶有效溝通后，做出最終結(jié)論，并將結(jié)果及 時(shí)反饋。詳見車險(xiǎn)核賠規(guī)范部分。十八、賠款支付1

46、、公司在與客戶達(dá)成賠償協(xié)議后限時(shí)支付賠款，定期清理已決 未支付賠案。不得通過預(yù)付賠款方式支付已達(dá)成協(xié)議的賠款。2、公司在理賠信息系統(tǒng)中設(shè)定賠款收款人姓名、 賬號(hào)和開戶銀 行名稱，理算時(shí)要求必須按照銀行賬戶確認(rèn)書中的信息將客戶的賬戶 信息準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)，賠款支付時(shí)須遵守保監(jiān)局關(guān)于賠款支付的要求和 反洗錢的相關(guān)規(guī)定。在賠款成功支付后，公司通過電話、短信或書面 等方式告知客戶。3、公司對(duì)簽訂“直賠”協(xié)議的修理單位(以下簡(jiǎn)稱“直賠廠”)， 必須嚴(yán)格管理監(jiān)督。屬代領(lǐng)保險(xiǎn)賠款的，必須是已經(jīng)與公司簽訂代賠 協(xié)議的修理單位，其他未簽訂協(xié)議的，一律不得代領(lǐng)賠款。254、嚴(yán)格“直賠”修理廠管理，不得將代報(bào)案、代查勘

47、權(quán)限授予 直賠廠。直賠廠在代客戶索賠時(shí)，應(yīng)提供維修發(fā)票、維修清單以及被 保險(xiǎn)人出具的授權(quán)書原件、身份證明等材料。公司應(yīng)通過銀行轉(zhuǎn)賬支 付方式將保險(xiǎn)賠款劃入以承修事故車輛的修理單位為戶名的銀行賬 戶，并通過電話回訪或書面方式告知被保險(xiǎn)人。5、對(duì)于不能提供被保險(xiǎn)人真實(shí)聯(lián)系方式、授權(quán)書的修理單位， 公司不應(yīng)與其簽訂或續(xù)簽“直賠”協(xié)議。6、對(duì)于直賠廠之外的其他單位或個(gè)人代被保險(xiǎn)人或道路交通事 故受害人領(lǐng)取保險(xiǎn)賠款的，必須提供被保險(xiǎn)人或道路交通事故受害人 有效身份證明原件、授權(quán)書原件以及代領(lǐng)賠款人身份證明原件。7、被保險(xiǎn)人給第三者造成損害，被保險(xiǎn)人對(duì)第三者應(yīng)負(fù)的賠償 責(zé)任確定的，根據(jù)被保險(xiǎn)人的請(qǐng)求，公司

48、應(yīng)直接向該第三者賠償保險(xiǎn) 金。被保險(xiǎn)人怠于請(qǐng)求的，第三者有權(quán)就其應(yīng)獲賠償部分直接向公司 請(qǐng)求賠償，公司應(yīng)受理。十九、特殊案件處理車險(xiǎn)特殊案件主要包括注銷案件、重開案件、注銷恢復(fù)案件、通 融賠付案件、拒賠案件、零賠付案件、延時(shí)報(bào)立案案件及其他特殊案 件。1、 特殊案件處理情形申請(qǐng)案件注銷、案件拒賠、零賠付結(jié)案處理需符合以下情形：(1)對(duì)于客戶報(bào)錯(cuò)案、客戶重復(fù)報(bào)案、不屬于投保險(xiǎn)別或險(xiǎn)種 的出險(xiǎn)案件、客戶主動(dòng)放棄索賠等已報(bào)案未立案的案件， 應(yīng)作報(bào)案注25銷處理；(2)由于客戶報(bào)錯(cuò)案、客戶重復(fù)報(bào)案、不屬于投保險(xiǎn)別或險(xiǎn)種的 出險(xiǎn)案件，但由于理賠人員操作失誤或系統(tǒng)原因已經(jīng)立案的，應(yīng)作立案注銷處理。(3)對(duì)

49、于客戶主動(dòng)放棄索賠、經(jīng)交管部門確認(rèn)無事故責(zé)任不需賠 付的案件、事故損失金額小于免賠額的已經(jīng)立案的案件，按照保監(jiān)發(fā)201219號(hào)文件第二十四條第三款之規(guī)定，須做零賠付結(jié)案處理。(4)賠款金額未超過交強(qiáng)責(zé)任險(xiǎn)限額，需注銷商業(yè)車險(xiǎn)立案的案件應(yīng)作立案注銷處理；(5)根據(jù)保險(xiǎn)法第二十六條之規(guī)定，出險(xiǎn)報(bào)案滿兩年，被保 險(xiǎn)人不行使索賠申請(qǐng)權(quán)且與被保險(xiǎn)人錄音電話溝通確認(rèn)同意放棄的 案件應(yīng)作立案注銷處理；(6)對(duì)于已立案但經(jīng)核實(shí)取證不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的案件，應(yīng)作拒賠 處理，不得作零賠付結(jié)案處理。(7)其他符合相關(guān)管理規(guī)定、法律、法規(guī)，經(jīng)我司調(diào)查落實(shí)后確 認(rèn)可以注銷的案件。2、申請(qǐng)案件重開需符合以下情形：案件重開僅限

50、于與客戶相關(guān)的外部因素和案件追償所造成的對(duì)已結(jié)案案件的多次增加或沖減賠款的行為才能進(jìn)行重開；案件重開類型：(1)與客戶相關(guān)的外部因素造成的已結(jié)案件重開；(2)案件追償成功后需沖減賠款時(shí)，可在原已結(jié)案件項(xiàng)下重開處27理;(3) 一個(gè)賠案中涉及多個(gè)法律訴訟主體在不同時(shí)期判決，需要案 件重開受理的法律訴訟案件；(4)已結(jié)案的人傷案件需要追加賠償后續(xù)的治療費(fèi)用；(5)其它經(jīng)逐級(jí)審批同意的由于客戶追加索賠所造成的已結(jié)案件 重開。嚴(yán)禁各為加快結(jié)案速度而在客戶還沒有提供齊全索賠資料的情 況下盲目結(jié)案，由此產(chǎn)生的重開案件屬于嚴(yán)重違規(guī)行為。3、申請(qǐng)補(bǔ)報(bào)需符合以下情形：補(bǔ)報(bào)一般會(huì)存在注銷恢復(fù)補(bǔ)立案和延時(shí)報(bào)立案兩種

51、類型。延時(shí)報(bào) 立案有以下幾種情形：(1)由于被保險(xiǎn)人自身原因造成的報(bào)案不及時(shí)而導(dǎo)致報(bào)案時(shí)間和 立案時(shí)間都遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于出險(xiǎn)時(shí)間的案件；(2)被保險(xiǎn)人出險(xiǎn)后未向公司報(bào)案，但法院已經(jīng)判決需我公司賠 償?shù)陌讣?3)出險(xiǎn)時(shí)由于被保險(xiǎn)人原因，只報(bào)商業(yè)險(xiǎn)未報(bào)交強(qiáng)險(xiǎn)或只報(bào)交 強(qiáng)險(xiǎn)未報(bào)商業(yè)險(xiǎn)，但賠付時(shí)經(jīng)確認(rèn)需要補(bǔ)報(bào)商業(yè)險(xiǎn)或交強(qiáng)險(xiǎn)的案件。 接報(bào)案崗和查勘定損崗的詢問與規(guī)范操作是杜絕此類現(xiàn)象發(fā)生的關(guān) 鍵環(huán)節(jié)。4、審批操作流程(1)立案注銷、延時(shí)報(bào)立案案件、拒賠案件處理流程：A、未決管理崗負(fù)責(zé)立案注銷案件、延時(shí)報(bào)立案件、拒賠案件的28 系統(tǒng)錄入、初審及提交工作，總公司車險(xiǎn)特殊案件審理崗負(fù)責(zé)這三類 案件的集中審核批準(zhǔn)；

52、由理賠中心根據(jù)批件對(duì)延時(shí)報(bào)立案件給予補(bǔ)報(bào) 案處理。B、在系統(tǒng)提交審核的同時(shí)需將明細(xì)表電子版、客戶書面申請(qǐng)材 料或相關(guān)證明材料一并報(bào)至總公司車險(xiǎn)特殊案件審理崗，必須按規(guī)定 格式寫明特殊案件的產(chǎn)生原因以及是否有電話錄音等情況。2、重開案件、注銷恢復(fù)立案案件、零賠付案件和通融賠付案件 上報(bào)審批時(shí)，理賠部門負(fù)責(zé)人、分管理賠工作的班子成員簽字同意后 再報(bào)至總公司。其中重開案件、零賠付案件、注銷恢復(fù)案件、通融賠 付案件須先通過OA艮至總公司車險(xiǎn)理賠部門文秘綜合崗、文秘綜合 崗首先需提交核賠崗審核簽署意見，然后再報(bào)車險(xiǎn)部門分管領(lǐng)導(dǎo)審批 并簽署意見。3、通過OA經(jīng)總公司車險(xiǎn)理賠部門審批同意的車險(xiǎn)特殊案件方可

53、進(jìn)入理賠系統(tǒng)進(jìn)行審批流轉(zhuǎn)處理， 經(jīng)總公司車險(xiǎn)理賠中心審批的 車 險(xiǎn)特殊案件審批申請(qǐng)單和申報(bào)明細(xì)表須進(jìn)賠案裝訂留存?zhèn)洳?。二十、案件追償處?、案件追償?shù)亩x：保險(xiǎn)標(biāo)的遭受保險(xiǎn)事故損失而依法應(yīng)由被 保險(xiǎn)人或第三者承擔(dān)賠償責(zé)任時(shí)，保險(xiǎn)人在支付保險(xiǎn)賠款后，在賠償 金額限度內(nèi)依法取得向被保險(xiǎn)人或第三者索賠的權(quán)利。2、案件追償分類：(1)應(yīng)被保險(xiǎn)人請(qǐng)求，保險(xiǎn)人先行賠償被人再依法向第三方行使索 賠權(quán)29利的案件；(2)盜搶險(xiǎn)、車身劃痕險(xiǎn)等損失賠償案件；(3)交強(qiáng)險(xiǎn)墊付后依法追償?shù)陌讣?、被保險(xiǎn)人提供虛假單證已騙取保險(xiǎn)賠款，經(jīng)審核或舉報(bào)需訴 訟追償?shù)陌讣?。中心支公司理賠部門負(fù)責(zé)追償案件的方案擬定、 實(shí)施及書

54、面上報(bào) 工作，車險(xiǎn)管理部負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)上報(bào)的追償方案的審核與指導(dǎo)， 適時(shí)派人 參與追償工作的實(shí)施，做好監(jiān)督、指導(dǎo)及審核工作。追償金額20萬元(不含)以內(nèi)的案件由車險(xiǎn)理賠管理部及法務(wù) 崗共同審核，分管領(lǐng)導(dǎo)審批；20萬元(含)以上案件須報(bào)總公司車 險(xiǎn)理賠中心審批。對(duì)于需要進(jìn)行追償?shù)陌讣?，理賠人員應(yīng)當(dāng)取得被保險(xiǎn)人簽訂的 賠款收據(jù)、權(quán)益轉(zhuǎn)讓書，利用支付賠款前的有利時(shí)機(jī)向被保險(xiǎn) 人收集向第三責(zé)任方進(jìn)行追償所必需的證據(jù)和資料。追償金額較大且案情復(fù)雜的，可委托律師代為追償，但必須的按 訴訟案件管理辦法中聘請(qǐng)律師的申報(bào)流程和要求履行報(bào)批手續(xù)。及中支公司必須建立追償案件登記臺(tái)賬， 追償款實(shí)際到賬后需及 時(shí)進(jìn)行賠款沖減

55、處理。對(duì)于失職、瀆職、主觀抵觸而未能有效進(jìn)行追償案件管理的工作 人員，以及人為虛報(bào)、造假、騙取獎(jiǎng)勵(lì)、追償款不及時(shí)入賬沖減賠款 的機(jī)構(gòu)或個(gè)人，按公司制定下發(fā)的紅、黃、藍(lán)牌處罰制度的相關(guān) 規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)懲。30二十一、代位求償實(shí)務(wù)代位求償?shù)暮x：投保了車損險(xiǎn)的被保險(xiǎn)人在車損險(xiǎn)項(xiàng)下申請(qǐng)先 行賠付損失的，由車損險(xiǎn)保險(xiǎn)公司在車損險(xiǎn)項(xiàng)下先行賠付被保險(xiǎn)人的 損失，再向責(zé)任對(duì)方或者責(zé)任對(duì)方的保險(xiǎn)公司進(jìn)行追償案件處理：1、公司應(yīng)受理選擇代位求償索賠方式的被保險(xiǎn)人報(bào)案，重點(diǎn)記 錄責(zé)任方信息，并明確向其說明應(yīng)提交的相關(guān)材料以及負(fù)有配合后續(xù) 追償?shù)牧x務(wù)。2、查勘員在現(xiàn)場(chǎng)查勘中應(yīng)提醒被保險(xiǎn)人將事故報(bào)交警或第三方 事故處理部

56、門處理，并向其提供“代位求償”案件索賠申請(qǐng)書，指 導(dǎo)其本人或單位授權(quán)代理人當(dāng)面填寫，填寫完整后收回。3、交通事故受損車輛由事故各方保險(xiǎn)公司協(xié)商定損，存在爭(zhēng)議的在行業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)不得影響被保險(xiǎn)人索賠。4、賠償處理原則：1、符合交強(qiáng)險(xiǎn)互碰自賠適用條件的交通事故賠案按照交強(qiáng)險(xiǎn)互碰自賠方式在各自交強(qiáng)險(xiǎn)項(xiàng)下賠付。2、對(duì)于不能適用交強(qiáng)險(xiǎn)互碰自賠的案件，由公司根據(jù)被保險(xiǎn)人的代位求償請(qǐng)求在 本車車損險(xiǎn)項(xiàng)下按條款的約定先行賠付，賠付后向責(zé)任對(duì)方或責(zé)任對(duì) 方保險(xiǎn)公司進(jìn)行追償。5、賠款支付和案件歸檔：1、賠款必須支付到被保險(xiǎn)人賬戶。委 托他人代辦的，需持被保險(xiǎn)人身份證原件和受托人身份證原件辦理領(lǐng) 取賠款手續(xù)。2、檔案由

57、代位保險(xiǎn)公司整理歸檔，并單獨(dú)保管。責(zé)任 對(duì)方保險(xiǎn)公司可以調(diào)閱。316、設(shè)立追償處理專崗專人，負(fù)責(zé)保險(xiǎn)公司之間代位求償案件的 追償和結(jié)算事務(wù)處理。二十二、損余物資處理1、處理原則(1)以銷毀扣殘值為主，將更換配件破壞到確定無法使用后扣 殘值并拍照取證附在案卷中；(2)電器控制單元，如ABSH、節(jié)氣門、發(fā)動(dòng)機(jī)電腦、氣囊電 腦、防盜電腦、內(nèi)外循環(huán)模式電腦等，由于體積不大，攜帶方便，應(yīng) 立即回收存放，并填寫舊件回收登記表，由機(jī)構(gòu)理賠負(fù)責(zé)人或經(jīng)車險(xiǎn) 部批準(zhǔn)的專人簽收保管，舊件回收登記表應(yīng)附在案卷中；(3)合同爭(zhēng)議案件、擬拒賠案件舊件盡量不破壞、不回收，避 免無謂爭(zhēng)端，以復(fù)勘驗(yàn)車為主，此類情況一案一議，由經(jīng)辦查勘定損 人員逐級(jí)上報(bào)請(qǐng)示后處理；(4)殘值扣除以市場(chǎng)詢價(jià)為參考，就高不就低。(5)對(duì)于價(jià)值5000元以上的更換配件必須在修復(fù)后第一時(shí)間復(fù) 勘驗(yàn)車，落實(shí)配件質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保定損的合理性和維修項(xiàng)目的真實(shí)性。2、銷