高效組織內(nèi)部溝通培訓(xùn)課件

1、高效組織內(nèi)部溝通高效組織內(nèi)部溝通問題：問題：“不會拍馬屁的人不能成不會拍馬屁的人不能成為職業(yè)經(jīng)理人為職業(yè)經(jīng)理人”， 此話正確與否此話正確與否 “拍馬屁拍馬屁”即是向上溝通，若一個人連向上即是向上溝通，若一個人連向上溝通都學(xué)不會，更不可能向左右溝通和向下溝通都學(xué)不會，更不可能向左右溝通和向下溝通。溝通。所以，不會所以，不會“拍馬屁拍馬屁”的人不可能成為一名的人不可能成為一名優(yōu)秀的職業(yè)人。優(yōu)秀的職業(yè)人。良好的人際關(guān)系者良好的人際關(guān)系者, ,可使工作成功與個人幸福可使工作成功與個人幸福獲得率達(dá)獲得率達(dá)85%85%以上以上針對針對1000010000人的記錄進(jìn)行分析人的記錄進(jìn)行分析, ,成功的因素中成

2、功的因素中85%85%決定于人際關(guān)系決定于人際關(guān)系, ,而知識、技術(shù)、經(jīng)驗只占而知識、技術(shù)、經(jīng)驗只占15%15%某年度某地區(qū)被解雇的某年度某地區(qū)被解雇的40004000人中，不稱職的占人中，不稱職的占10%10%，人際關(guān)系不好者則占，人際關(guān)系不好者則占90%90%根據(jù)根據(jù)5 5年的跟蹤調(diào)查，人際關(guān)系好的人平均年年的跟蹤調(diào)查，人際關(guān)系好的人平均年薪比優(yōu)等生高薪比優(yōu)等生高15%15%，比劣等生高，比劣等生高33%33%2 2、的重要性的重要性以暴力、威脅、欺騙等操縱手段，從別人身上強以暴力、威脅、欺騙等操縱手段，從別人身上強取所需。取所需。以奉承、依賴強者、苦肉計等手段來爭取同情、以奉承、依賴強者

3、、苦肉計等手段來爭取同情、關(guān)心，以獲得自己所欲求的東西。關(guān)心，以獲得自己所欲求的東西。以以“站在公平、對待條件上的站在公平、對待條件上的”與人交往，既能與人交往，既能給予對方所需要的，亦能從對方獲得自己所需。給予對方所需要的，亦能從對方獲得自己所需。所謂良好的人際關(guān)系，就是指能與別人和樂相處所謂良好的人際關(guān)系，就是指能與別人和樂相處而無損于自己和他人的自我管理的一種藝術(shù)。而無損于自己和他人的自我管理的一種藝術(shù)。人生是不斷追求的過程，雖然每個人所追求的不人生是不斷追求的過程，雖然每個人所追求的不見得相同，但總歸起來，人忙忙碌碌一生，所追見得相同，但總歸起來，人忙忙碌碌一生，所追求的不外是幸福與成

4、功。求的不外是幸福與成功。人是社會性動物，大部份人皆無法離群索居。人是社會性動物，大部份人皆無法離群索居。由于科學(xué)文明的進(jìn)步，使世界變得愈來愈小，且由于科學(xué)文明的進(jìn)步，使世界變得愈來愈小，且經(jīng)濟型更為復(fù)雜化、專業(yè)化，造成人與人之間的經(jīng)濟型更為復(fù)雜化、專業(yè)化，造成人與人之間的接觸、依賴大為提高，故學(xué)習(xí)與別人相處為必要接觸、依賴大為提高，故學(xué)習(xí)與別人相處為必要的課題。的課題。 是我們都有好惡之心是我們都有好惡之心中國人很好惡是一個感性中國人很好惡是一個感性的民族的民族和防人之心。和防人之心。不能與別人同流，與人同流是隨緣與認(rèn)同的最好不能與別人同流，與人同流是隨緣與認(rèn)同的最好表現(xiàn)。表現(xiàn)。一個不認(rèn)同別

5、人的人，一般也不能認(rèn)同自己一個不認(rèn)同別人的人，一般也不能認(rèn)同自己. .不能同流，如何交流？不能交流，如何交心不能同流，如何交流？不能交流，如何交心? ? 不不喜歡主動求人喜歡主動求人 不擅于拒絕別人不擅于拒絕別人 不能充分表達(dá)自我不能充分表達(dá)自我 不愿對別人表達(dá)情緒不愿對別人表達(dá)情緒6 6、人際關(guān)系不好、人際關(guān)系不好的主要原因的主要原因 智商智商(Intelligence Quotient)情商情商(Emotional Quotient)逆商逆商(Adversity Quotient)7 7、職業(yè)人職業(yè)人成功鐵三角成功鐵三角 認(rèn)識自我情緒的能力認(rèn)識自我情緒的能力 妥善管理自己情緒的能力妥善管理

6、自己情緒的能力 了解別人情緒的能力了解別人情緒的能力 自我啟發(fā)和激勵的能力自我啟發(fā)和激勵的能力 人際關(guān)系互動管理能力人際關(guān)系互動管理能力 盡量控制自己的不良情緒盡量控制自己的不良情緒 關(guān)鍵時刻絕對不能發(fā)脾氣關(guān)鍵時刻絕對不能發(fā)脾氣 對部屬要有彈性的心態(tài)對部屬要有彈性的心態(tài) 用寬容、樂觀的心態(tài)對人對事用寬容、樂觀的心態(tài)對人對事背景：上一代（過去）建立的關(guān)系。背景：上一代（過去）建立的關(guān)系。人脈：見面開始建立的，來一個識一個，現(xiàn)在建立的人脈：見面開始建立的，來一個識一個，現(xiàn)在建立的關(guān)系。關(guān)系。能力：迷者師道，智者自通，學(xué)會與人溝通，爭取師能力：迷者師道，智者自通，學(xué)會與人溝通，爭取師道。道。人緣：做

7、人基本態(tài)度，看見人會笑。讓人看起來喜歡人緣：做人基本態(tài)度，看見人會笑。讓人看起來喜歡的感覺，敬人者人皆敬之。的感覺，敬人者人皆敬之。1010、職業(yè)人職業(yè)人成功的四張王牌成功的四張王牌 了解別人是群我之道了解別人是群我之道 寬容別人是和睦之道寬容別人是和睦之道 接納別人是體諒之道接納別人是體諒之道 關(guān)懷別人是友愛之道關(guān)懷別人是友愛之道1212、人際關(guān)系的和諧人際關(guān)系的和諧凡事從自己做起凡事從自己做起 反省反省凡事替別人著想凡事替別人著想 寬容寬容凡是都有感恩之心凡是都有感恩之心 惜緣惜緣凡事都想幫助別人凡事都想幫助別人 服務(wù)服務(wù) 尊重個別差異尊重個別差異 了解對方需求了解對方需求 懂得激勵別人懂

8、得激勵別人 積極做人處事積極做人處事 保持參與互動保持參與互動問題：問題： 企業(yè)內(nèi)常見的溝通障礙有哪些？企業(yè)內(nèi)常見的溝通障礙有哪些？向下向下：命令、說明、面談、演說、會議、電話、：命令、說明、面談、演說、會議、電話、 訓(xùn)話、講習(xí)、廣播、通告、公告、文書、訓(xùn)話、講習(xí)、廣播、通告、公告、文書、 傳閱、海報、手冊、備忘錄、年度報傳閱、海報、手冊、備忘錄、年度報告告向上向上：報告、面談、會議、電話、文書、提案、：報告、面談、會議、電話、文書、提案、 意見、問卷調(diào)查、意見箱、抱怨表、報意見、問卷調(diào)查、意見箱、抱怨表、報表表平級平級：面談、會議、電話、文書、傳閱、備忘：面談、會議、電話、文書、傳閱、備忘

9、錄、報表錄、報表 將一個人的意思（感覺）傳達(dá)給別人，且企圖將一個人的意思（感覺）傳達(dá)給別人，且企圖為對方所接受與了解的行為：為對方所接受與了解的行為：意思反應(yīng)語言或非語言傳達(dá)者傳達(dá)符號接受者 兩兩人（含）以上相互之間人（含）以上相互之間 經(jīng)由溝通的過程經(jīng)由溝通的過程 交換資訊、觀點、意見、情感等交換資訊、觀點、意見、情感等 籍回饋以獲得共同之了解、信任、激勵與行動協(xié)籍回饋以獲得共同之了解、信任、激勵與行動協(xié)調(diào)一致調(diào)一致 統(tǒng)一團(tuán)體內(nèi)成員的想法，使產(chǎn)生共識，以達(dá)成團(tuán)統(tǒng)一團(tuán)體內(nèi)成員的想法，使產(chǎn)生共識，以達(dá)成團(tuán)體目標(biāo)體目標(biāo) 提供資料，以掌握工作的過程與結(jié)果，使管理工提供資料，以掌握工作的過程與結(jié)果，使

10、管理工作更順利作更順利 相互交換意見，使相互交換意見，使“知知”的范圍擴大，的范圍擴大，“不知不知”的部份縮小，以利問題的解決的部份縮小，以利問題的解決 強化人際關(guān)系，鼓動工作情緒強化人際關(guān)系，鼓動工作情緒v傳達(dá)要清楚、具體、實際傳達(dá)要清楚、具體、實際v清楚具體地接受清楚具體地接受v巧妙運用身體語言巧妙運用身體語言v若對某事耿耿于懷就應(yīng)坦誠討論若對某事耿耿于懷就應(yīng)坦誠討論v建設(shè)性批評，勿吹毛求疵建設(shè)性批評，勿吹毛求疵v耐心說出決定或結(jié)論的理由耐心說出決定或結(jié)論的理由v承認(rèn)每件事情皆有多方面看法接受并承認(rèn)事實承認(rèn)每件事情皆有多方面看法接受并承認(rèn)事實v主動積極的傾聽，以鼓勵對方充分表達(dá)意見主動積極

11、的傾聽，以鼓勵對方充分表達(dá)意見v使對方所講話題不偏主題太遠(yuǎn)使對方所講話題不偏主題太遠(yuǎn)v 不要讓討論變成惡言的爭吵不要讓討論變成惡言的爭吵v 不要說教，最好能以發(fā)問方式不要說教，最好能以發(fā)問方式v 錯了或不小心傷害對方，須坦誠道歉錯了或不小心傷害對方，須坦誠道歉v 委婉有禮的尊重對方和他的感受委婉有禮的尊重對方和他的感受v 對于對于“不合理要求不合理要求”能指出其與行為的矛能指出其與行為的矛盾盾v 進(jìn)行好的溝通：多稱贊、鼓勵進(jìn)行好的溝通：多稱贊、鼓勵v 避免不當(dāng)?shù)臏贤记杀苊獠划?dāng)?shù)臏贤记烧Z言障礙：表達(dá)不清，使用不當(dāng)，造成理解困難語言障礙：表達(dá)不清，使用不當(dāng)，造成理解困難或產(chǎn)生歧義。或產(chǎn)生歧義。

12、過濾障礙：過濾障礙：“過濾作用過濾作用”例：報喜不報憂。例：報喜不報憂。心理障礙：個性特征和個性傾向造成的溝通困難。心理障礙：個性特征和個性傾向造成的溝通困難。時間壓力障礙：只有很短時間理解后接受的信息。時間壓力障礙：只有很短時間理解后接受的信息。信息過多障礙：管理者從上、下、左、右接受的信息過多障礙：管理者從上、下、左、右接受的信息不一致。信息不一致。地位障礙：由于地位差別造成的。地位障礙：由于地位差別造成的。 正式溝通渠道（會議、文書）不暢正式溝通渠道（會議、文書）不暢 員工溝通的心態(tài)與觀念不正確員工溝通的心態(tài)與觀念不正確 企業(yè)文化中沒有鼓勵溝通的內(nèi)容企業(yè)文化中沒有鼓勵溝通的內(nèi)容 員工缺乏

13、一些企業(yè)中常用的溝通技巧員工缺乏一些企業(yè)中常用的溝通技巧7.7.常見的溝通障礙常見的溝通障礙 8、要點要點待人處事，溝通協(xié)調(diào)；待人處事，溝通協(xié)調(diào)；做好溝通協(xié)調(diào)，凡事順暢，又快樂！做好溝通協(xié)調(diào)，凡事順暢，又快樂！不溝通無法生活，溝通不良，萬事不暢。不溝通無法生活，溝通不良，萬事不暢。 不要固執(zhí)已見；不要固執(zhí)已見； 不要認(rèn)為自己絕對對，別人錯；不要認(rèn)為自己絕對對，別人錯； 互相溝通討論；互相溝通討論； 吸取對方的優(yōu)點吸取對方的優(yōu)點。 9 9、說話的要點說話的要點 謹(jǐn)慎，考慮周到后再談；謹(jǐn)慎，考慮周到后再談； 說者無意，聽者有心，說話要小心！說者無意，聽者有心，說話要小心！ 不可太快，一句一句講清楚

14、，不可羅嗦，不可不可太快，一句一句講清楚，不可羅嗦，不可一直重復(fù)；一直重復(fù)； 不可太快，站在對方立場，不可有語??；不可太快，站在對方立場，不可有語?。?不可太抽象，多稱贊少批評，重點要加強，聲不可太抽象，多稱贊少批評，重點要加強，聲音有高低音有高低。v 少講多聽少講多聽v 不打斷對方講話不打斷對方講話v 輕松點，不要有壓力輕松點，不要有壓力v 認(rèn)真聽，不可不耐煩認(rèn)真聽，不可不耐煩v 站在對方立場想站在對方立場想v不插嘴不插嘴v 控制情緒，保持冷靜控制情緒，保持冷靜v 不爭論，不批評不爭論，不批評v 可發(fā)問，表示認(rèn)真聽可發(fā)問，表示認(rèn)真聽1010、傾聽要點傾聽要點A A 自己自己B B 與自己最親

15、的人與自己最親的人C C 自己最愛的人自己最愛的人 人對自己的興趣遠(yuǎn)勝于世界上任何事物人對自己的興趣遠(yuǎn)勝于世界上任何事物 人認(rèn)為自己的存在很重要，同時常希望自己的存人認(rèn)為自己的存在很重要，同時常希望自己的存在能更有價值在能更有價值 人希望透過別人的贊賞以滿足自己人希望透過別人的贊賞以滿足自己 人的自我沒有滿足就不會主動考慮關(guān)心別人人的自我沒有滿足就不會主動考慮關(guān)心別人 人的自我滿足了就不會對人采取敵對態(tài)度人的自我滿足了就不會對人采取敵對態(tài)度 人常有意或無意的保護(hù)、滿足人常有意或無意的保護(hù)、滿足“自我自我”v 表達(dá)應(yīng)：簡潔、清楚、自然、誠懇表達(dá)應(yīng)：簡潔、清楚、自然、誠懇, ,并確并確認(rèn)被理解認(rèn)被

16、理解v 發(fā)問應(yīng)：恰當(dāng)并盡量用開放式問句發(fā)問應(yīng)：恰當(dāng)并盡量用開放式問句v 聆聽?wèi)?yīng)：專心、寬容、信賴聆聽?wèi)?yīng)：專心、寬容、信賴 微笑，發(fā)自內(nèi)心的微笑微笑，發(fā)自內(nèi)心的微笑 態(tài)度殷勤有禮，禮多人不怪，態(tài)度殷勤有禮，禮多人不怪， 切記三字經(jīng)：謝謝，對不起，請！切記三字經(jīng)：謝謝，對不起，請！ 待人熱誠，熱誠是能感染人和環(huán)境的待人熱誠，熱誠是能感染人和環(huán)境的 表現(xiàn)充滿自信的行動，自信的人才能獲得別人表現(xiàn)充滿自信的行動，自信的人才能獲得別人的信任的信任 注視對方，并于心中認(rèn)為他是最重要的人注視對方，并于心中認(rèn)為他是最重要的人 在言語行為上使對方感受（你對他有好印象）在言語行為上使對方感受（你對他有好印象） 真心

17、誠懇地稱贊，稱贊是多多益善，百聽真心誠懇地稱贊，稱贊是多多益善，百聽不厭不厭 勿自夸，勿自夸，“謙受益，滿招損謙受益，滿招損” 真誠關(guān)心別人真誠關(guān)心別人 勿喜歡批評別人勿喜歡批評別人 保持從容不迫的態(tài)度保持從容不迫的態(tài)度 正面肯定對方：接納，激勵，重視正面肯定對方：接納，激勵，重視 一名不對上司說一名不對上司說“不不”的人不可能成為優(yōu)秀的職業(yè)的人不可能成為優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人經(jīng)理人 對上司說對上司說“不不”前一定要深思熟慮，力求正確前一定要深思熟慮，力求正確 對上司每說一次正確的對上司每說一次正確的“不不”，你晉升的臺階便上，你晉升的臺階便上升一步升一步 對上司每說一次錯誤的對上司每說一次錯誤的“

18、不不”，你晉升的臺階便退，你晉升的臺階便退后一步后一步 上司即使暫不采納你正確的意見也會對你欣賞有加上司即使暫不采納你正確的意見也會對你欣賞有加 最優(yōu)秀的向上溝通是想辦法將自己的看法變成上司的最優(yōu)秀的向上溝通是想辦法將自己的看法變成上司的看法看法 即使自己的正確意見被采納獲得了成功也要把功勞標(biāo)即使自己的正確意見被采納獲得了成功也要把功勞標(biāo)在上司的頭上，而不是放在自己頭上在上司的頭上，而不是放在自己頭上 要理解上司，有時在你的局部范圍正確的想法和作法要理解上司，有時在你的局部范圍正確的想法和作法到了上司的全局范圍內(nèi)，可能會變?yōu)椴徽_到了上司的全局范圍內(nèi)，可能會變?yōu)椴徽_ 有時因時機不成熟，上司會

19、將你的正確看法有時因時機不成熟，上司會將你的正確看法“冷藏冷藏”，你必須有耐心等待你必須有耐心等待 從從“他幫你想他幫你想”到到“你幫他想你幫他想” “管理期望管理期望”管理上司對你的期望管理上司對你的期望 多匯報多匯報注意上司的不安全感注意上司的不安全感 多溝通多溝通主動讓上司了解你主動讓上司了解你 多稱贊多稱贊上司也需要激勵上司也需要激勵3 3、上司喜歡的員工、上司喜歡的員工v 樂在工作樂在工作 v 關(guān)心顧客及同事關(guān)心顧客及同事 v 有人緣有人緣v 幽默、可信賴、正直、言行舉止能夠?qū)景l(fā)幽默、可信賴、正直、言行舉止能夠?qū)景l(fā)揮正面影響力。揮正面影響力。v 對公司、公司的產(chǎn)品以及公司提供

20、的服務(wù)引以對公司、公司的產(chǎn)品以及公司提供的服務(wù)引以自豪。自豪。1 1）尊重上司，但不怕，事先整理好要談的內(nèi)容，以輕）尊重上司，但不怕，事先整理好要談的內(nèi)容，以輕重緩急記入筆記重緩急記入筆記2 2）要有數(shù)據(jù)觀念，不可亂講，好好聽取上司的暗示作）要有數(shù)據(jù)觀念，不可亂講，好好聽取上司的暗示作筆記筆記3 3）不發(fā)牢騷，不要只提出問題，而不提出解決問題的）不發(fā)牢騷，不要只提出問題，而不提出解決問題的方案方案4 4）與上司意見相左時，問明原因，討論但不頂嘴）與上司意見相左時，問明原因，討論但不頂嘴5 5）見上司時，應(yīng)選對時機，不宜在上司急忙時）見上司時，應(yīng)選對時機，不宜在上司急忙時6 6）進(jìn)行工作之中，應(yīng)

21、不斷提出進(jìn)行報告，報告是建立）進(jìn)行工作之中，應(yīng)不斷提出進(jìn)行報告，報告是建立上下級關(guān)系的基礎(chǔ)上下級關(guān)系的基礎(chǔ) 謹(jǐn)慎，考慮周到再說謹(jǐn)慎，考慮周到再說 說者無意，聽者有心，說話要小心說者無意，聽者有心，說話要小心 不可太快，一句一句講清楚，不可羅嗦，不可不可太快，一句一句講清楚，不可羅嗦，不可重復(fù)重復(fù) 不可太長，站在對方立場，不可有語病不可太長，站在對方立場，不可有語病 不可太抽象，重點要加強，聲音有高低不可太抽象，重點要加強，聲音有高低 少講多聽，不打斷對少講多聽，不打斷對方講話方講話 輕松點，不要有壓力輕松點，不要有壓力 認(rèn)真聽，不可不耐煩認(rèn)真聽，不可不耐煩 站在對方立場想站在對方立場想 不插嘴

22、不插嘴 控制情緒，保持冷靜控制情緒，保持冷靜 不爭論，不批評不爭論，不批評 可發(fā)問，表示認(rèn)真聽可發(fā)問，表示認(rèn)真聽 可記錄，表示重視可記錄，表示重視 可點頭，表示同意可點頭，表示同意 不要未經(jīng)考慮便隨便不要未經(jīng)考慮便隨便“進(jìn)言進(jìn)言”，這樣不但不能影，這樣不但不能影響上司響上司，反而讓上司認(rèn)為你輕率、沖動，從而喪反而讓上司認(rèn)為你輕率、沖動，從而喪失了影響上司的機會。失了影響上司的機會。 不要試圖去改變上司做人做事的原則，不要試圖不要試圖去改變上司做人做事的原則，不要試圖去改變上司的性格和習(xí)慣（江山易改，本性難去改變上司的性格和習(xí)慣（江山易改，本性難移）。移）。 不能用教訓(xùn)的口吻去對上司進(jìn)言。不能用

23、教訓(xùn)的口吻去對上司進(jìn)言。 不能把一種不能把一種“反正我已說了，聽不聽由你反正我已說了，聽不聽由你”的態(tài)的態(tài)度進(jìn)言。度進(jìn)言。 所所“進(jìn)言進(jìn)言”的事，自己先想清楚，有十足把握后的事，自己先想清楚，有十足把握后再再“進(jìn)言進(jìn)言”。 “進(jìn)言進(jìn)言”后要仔細(xì)認(rèn)真聽上司的解釋，用后要仔細(xì)認(rèn)真聽上司的解釋，用“開放開放”的心態(tài)與上司討論。的心態(tài)與上司討論。 “進(jìn)言進(jìn)言”不可帶私心和偏心。不可帶私心和偏心。 找合適的場合、時間找合適的場合、時間“進(jìn)言進(jìn)言”，講得早不如講得，講得早不如講得巧。巧。 影響上司的前提是理解上司影響上司的前提是理解上司，而理解上司必而理解上司必須站在上司的立場去考慮問題。上司的難處你要須

24、站在上司的立場去考慮問題。上司的難處你要透徹了解，公司的整體性你必須要了解，企業(yè)和透徹了解，公司的整體性你必須要了解，企業(yè)和上司所受的壓力你必須了解。這時，你信息全面，上司所受的壓力你必須了解。這時，你信息全面，思維才不會出錯，才能完全理解上司思維才不會出錯，才能完全理解上司，而站在上而站在上司的立場去考慮問題、解決問題司的立場去考慮問題、解決問題。 從稱贊和感謝入手從稱贊和感謝入手 批評時間接提醒上司注意他的錯誤批評時間接提醒上司注意他的錯誤 批評前先說自己的錯誤批評前先說自己的錯誤 用發(fā)問來代替直接批評用發(fā)問來代替直接批評 不能傷害上司的自尊心不能傷害上司的自尊心 選擇與上司單獨相處時批評

25、選擇與上司單獨相處時批評 選擇上司心情好時批評選擇上司心情好時批評 以熱誠的態(tài)度真誠的感情來批評以熱誠的態(tài)度真誠的感情來批評1010、挨上司罵要領(lǐng)、挨上司罵要領(lǐng)工作挨罵，人之常情工作挨罵，人之常情表現(xiàn)出應(yīng)有的氣量，不要頂嘴，也不可不在乎的樣子表現(xiàn)出應(yīng)有的氣量，不要頂嘴，也不可不在乎的樣子低頭不語，偶而點頭低頭不語，偶而點頭辯論之前，先道歉辯論之前，先道歉“對不起對不起”眾人前挨罵也不在乎別人的想法眾人前挨罵也不在乎別人的想法了解上司在罵什么，改過就是，把罵當(dāng)成教導(dǎo)了解上司在罵什么，改過就是，把罵當(dāng)成教導(dǎo)找個傾聽對象傾訴一番，不要壓在心中找個傾聽對象傾訴一番，不要壓在心中上司不講理時，這邊聽那邊

26、出，心中想著快樂之事，但表面上司不講理時，這邊聽那邊出，心中想著快樂之事，但表面上裝出反省的樣子上裝出反省的樣子次日要早到公司，以最好的精神與上司和同事打招呼，不要次日要早到公司，以最好的精神與上司和同事打招呼，不要有恨意，不要可憐有恨意，不要可憐 從心里去欣賞和尊重你的從心里去欣賞和尊重你的，上司如果你覺得上司如果你覺得他不值得你欣賞和尊重，那么請仔細(xì)找出原因，他不值得你欣賞和尊重，那么請仔細(xì)找出原因，原因只有兩個：原因只有兩個： A A、你誤解他，不理解他；你誤解他，不理解他； B B、他不是一個成功的上司他不是一個成功的上司，他隨時會消失。他隨時會消失。 如果是前者，盡量去了解你的上司如

27、果是前者，盡量去了解你的上司，改變你改變你的看法；如果是后者，請馬上辭職，越早越好。的看法；如果是后者，請馬上辭職，越早越好。 上司也是人，不是神，他也有缺點和弱點。上司也是人，不是神，他也有缺點和弱點。 不要將這些缺點和弱點擴大化和絕對化。不要將這些缺點和弱點擴大化和絕對化?？赡芩锌赡芩?0%40%的地方不如你，但是他至少有的地方不如你，但是他至少有60%60%的地方比你強，否則當(dāng)上司就是你而不是他了。的地方比你強，否則當(dāng)上司就是你而不是他了。 要設(shè)法發(fā)現(xiàn)上司的優(yōu)點，并跟他學(xué)。要設(shè)法發(fā)現(xiàn)上司的優(yōu)點，并跟他學(xué)。與與上司相處心得上司相處心得(2)(2) 我們無法改變環(huán)境，但可以適應(yīng)環(huán)境；我們

28、無法改變環(huán)境，但可以適應(yīng)環(huán)境； 我們無法改變社會，但可以適應(yīng)社會；我們無法改變社會，但可以適應(yīng)社會； 我們無法改變企業(yè)，但可以適應(yīng)企業(yè)；我們無法改變企業(yè)，但可以適應(yīng)企業(yè)； 我們無法改變上司我們無法改變上司，但可以適應(yīng)上司但可以適應(yīng)上司。 當(dāng)上司交待重要事情給你時，要盡快把工作當(dāng)上司交待重要事情給你時，要盡快把工作做好，當(dāng)上司下班交待你完成一件重要且緊急的做好，當(dāng)上司下班交待你完成一件重要且緊急的工作時，若你能通宵工作，第二天一早將一份非工作時，若你能通宵工作，第二天一早將一份非常完美的計劃報告書交到上司手中，上司能不對常完美的計劃報告書交到上司手中，上司能不對你刮目相看嗎？你刮目相看嗎？ 、面

29、對同仁、面對同仁 怎樣與同級相處怎樣與同級相處問題：問題： 在與其他部門產(chǎn)生沖突時，在與其他部門產(chǎn)生沖突時，為什么常常認(rèn)為是其他部門的錯？為什么常常認(rèn)為是其他部門的錯？1 1）非黑即白）非黑即白2 2）誰都有理）誰都有理3 3）開放式思維）開放式思維1)1) 太太不會錯；太太不會錯；2)2) 如果太太錯，一定是我看錯；如果太太錯，一定是我看錯；3)3) 如果不是我看錯，也一定是因為我的錯才造成她如果不是我看錯，也一定是因為我的錯才造成她的錯；的錯；4)4) 如果認(rèn)為太太不會錯；如果認(rèn)為太太不會錯；5)5) 你的日子一定過得很不錯你的日子一定過得很不錯。1)1) 同事不會錯；同事不會錯；2)2)

30、 如果同事錯，一定是我看錯；如果同事錯，一定是我看錯；3)3) 如果不是我看錯，也一定是因為我的錯才造如果不是我看錯，也一定是因為我的錯才造成他的錯；成他的錯；4)4) 如果認(rèn)為同事不會錯；如果認(rèn)為同事不會錯；5)5) 你的日子一定過得很不錯。你的日子一定過得很不錯。換位思考是克服人性的弱點。換位思考是克服人性的弱點。換位思考是日常生活常識。換位思考是日常生活常識。換位思考須在企業(yè)中形成一種氛圍。換位思考須在企業(yè)中形成一種氛圍。換位思考須從我做起，從現(xiàn)在做起。換位思考須從我做起，從現(xiàn)在做起。 多了解其他部門的業(yè)務(wù)運作情況多了解其他部門的業(yè)務(wù)運作情況 多學(xué)習(xí)其他部門的業(yè)務(wù)知識多學(xué)習(xí)其他部門的業(yè)務(wù)

31、知識 凡事應(yīng)站在整體利益的立場考慮問題凡事應(yīng)站在整體利益的立場考慮問題 對本部門要求嚴(yán)一些，對其他部門要求松一些對本部門要求嚴(yán)一些，對其他部門要求松一些 從自己作起，從現(xiàn)在作從自己作起，從現(xiàn)在作起起多學(xué)習(xí)各種知識，掌握“廣”與“精”的度平時多與其他部門溝通，多傾聽在設(shè)計個人生涯規(guī)劃時應(yīng)考慮變換部門站在自己的職位的角度上行事，但要站更高一個職位的角度上思考部門經(jīng)理給自己訂一個總經(jīng)理的奮斗目標(biāo)有利于解決跨部門溝通問題有利于解決跨部門溝通問題讓員工更有活力，更有創(chuàng)造性讓員工更有活力，更有創(chuàng)造性企業(yè)的運轉(zhuǎn)更加規(guī)范順暢企業(yè)的運轉(zhuǎn)更加規(guī)范順暢恩克斯的恩克斯的“理想理想” 一個人一生可從事多種工一個人一生可

32、從事多種工作作一名學(xué)員企業(yè)中的一名學(xué)員企業(yè)中的“專才專才”困惑困惑心得心得 尊重對方，不可自傲自滿，不可凡事都自認(rèn)尊重對方，不可自傲自滿，不可凡事都自認(rèn)為有一套為有一套 不講同事的壞話不講同事的壞話 不可自知自擂不可自知自擂 多溝通、多協(xié)調(diào)、多合作多溝通、多協(xié)調(diào)、多合作心得心得多站在對方的角度想問題，少站在自己的角多站在對方的角度想問題，少站在自己的角度想問題度想問題別人不肯與自己合作，別人不肯與自己合作， 是因為自己先不與是因為自己先不與別人合作別人合作 了解和正視沖突了解和正視沖突 對組織內(nèi)進(jìn)行如何提高對組織內(nèi)進(jìn)行如何提高EQ/AQEQ/AQ的培訓(xùn)的培訓(xùn) 對組織內(nèi)進(jìn)行跨部門溝通的培訓(xùn)對組織

33、內(nèi)進(jìn)行跨部門溝通的培訓(xùn) 營造和諧的企業(yè)文化氛圍營造和諧的企業(yè)文化氛圍 不斷修改和完善組織架構(gòu)和考核制度不斷修改和完善組織架構(gòu)和考核制度1 1）積極的參與）積極的參與2 2）具備有效討論的能力）具備有效討論的能力 清楚表達(dá)你的觀點清楚表達(dá)你的觀點 認(rèn)真聆聽他人意見認(rèn)真聆聽他人意見 提一些相關(guān)問題提一些相關(guān)問題3 3）尊敬團(tuán)隊的每一位成員）尊敬團(tuán)隊的每一位成員4 4）鼓勵他人提出多樣化的觀點，不要過早地對觀）鼓勵他人提出多樣化的觀點，不要過早地對觀點作判斷點作判斷5 5）客觀的評價觀點，不意氣用事）客觀的評價觀點，不意氣用事1 1、觀點講清楚，理由講明白。、觀點講清楚，理由講明白。 你必須清楚表達(dá)

34、你的觀你必須清楚表達(dá)你的觀點點“界定概念界定概念” 每一個觀點只有建立在每一個觀點只有建立在有支持的理由和根據(jù)上才有支持的理由和根據(jù)上才是可行的是可行的 你必須提供支撐自己觀你必須提供支撐自己觀點成立的理由和根據(jù)點成立的理由和根據(jù)有效討有效討論的技巧（論的技巧（1 1） 2 2、了解對方的意思，作、了解對方的意思，作出思考的反應(yīng)。出思考的反應(yīng)。 暫緩下結(jié)論暫緩下結(jié)論 適時表明你的觀點適時表明你的觀點 認(rèn)真的聆聽認(rèn)真的聆聽 批判性的思考。批判性的思考。3 3、學(xué)會提問、學(xué)會提問 通過對重要問題進(jìn)行提問的方式，就能逐漸揭示出通過對重要問題進(jìn)行提問的方式，就能逐漸揭示出支持各個觀點的理由和根據(jù)。支持

35、各個觀點的理由和根據(jù)。4 4、增進(jìn)了解、共同探討、增進(jìn)了解、共同探討 努力地從不同的角度看問題，特努力地從不同的角度看問題，特別是站在與你有不同觀點的人的立場別是站在與你有不同觀點的人的立場上看問題。上看問題。1）鼓勵你的同事改進(jìn)各種類型的溝通。2）注意：善于溝通的人更善于管理。3）在努力克服與他人之間的障礙時要 力求客觀。4）盡量使溝通媒介與信息內(nèi)容相配。5）盡可能利用視象材料進(jìn)行溝通。Z重視溝通討論：Z管理是借助他人自發(fā)性的協(xié)助和努力，以達(dá)到預(yù)先設(shè)定的目的。恐嚇，報酬、建立共識等三種使人聽命的行事手段中，只有“建立共識”能起到很好的效果。Z盡可解以體諒的心態(tài)來看人：Z以不否認(rèn)，體諒的心態(tài)來

36、看人，通常都令發(fā)現(xiàn)每個人的特點和價值。、面對下屬、面對下屬 怎樣與下屬溝通怎樣與下屬溝通問題：問題： 你是怎樣與下屬溝通的，溝通中你是怎樣與下屬溝通的，溝通中應(yīng)注意哪些？應(yīng)注意哪些？ 成為優(yōu)秀職業(yè)經(jīng)理人，一定要能與下屬進(jìn)行成為優(yōu)秀職業(yè)經(jīng)理人，一定要能與下屬進(jìn)行有效溝通有效溝通 應(yīng)尊重下屬并相信他們有朝一日會超過自己應(yīng)尊重下屬并相信他們有朝一日會超過自己 應(yīng)看到下屬的長處，特別是自己不具備的技應(yīng)看到下屬的長處，特別是自己不具備的技能能 應(yīng)站在下屬的立場去想問題應(yīng)站在下屬的立場去想問題1 1、與下屬進(jìn)行有效溝通、與下屬進(jìn)行有效溝通傾聽下屬的聲音，隨時表揚激勵下屬傾聽下屬的聲音，隨時表揚激勵下屬關(guān)注

37、下屬的進(jìn)步，適當(dāng)授權(quán)給下屬關(guān)注下屬的進(jìn)步，適當(dāng)授權(quán)給下屬一個部門工作目標(biāo)的達(dá)成一個部門工作目標(biāo)的達(dá)成80%80%取決于上級主管取決于上級主管與下屬的溝通方式是否正確與下屬的溝通方式是否正確2 2。與下屬溝通的正確方式與下屬溝通的正確方式3 3、有效地下達(dá)指示、有效地下達(dá)指示1 1）給他人的自主權(quán)寧多勿少。）給他人的自主權(quán)寧多勿少。2 2）為使員工有機會發(fā)揮其主動性，書面指示的規(guī)定）為使員工有機會發(fā)揮其主動性，書面指示的規(guī)定不應(yīng)過細(xì)。不應(yīng)過細(xì)。3 3）如果執(zhí)行原來的指示，但項目進(jìn)展并不順利，那）如果執(zhí)行原來的指示，但項目進(jìn)展并不順利，那么應(yīng)盡快重新作指示。么應(yīng)盡快重新作指示。4 4、與與 下下

38、屬屬 單單 獨獨 溝溝 通通1 1）要求所有應(yīng)邀出席會議的人提前作好充分準(zhǔn)備。）要求所有應(yīng)邀出席會議的人提前作好充分準(zhǔn)備。2 2）記?。焊挥谐晒臅h才是成功的。）記住：富有成果的會議才是成功的。3 3）傾聽員工的心聲。許多令人不滿的問題可以通）傾聽員工的心聲。許多令人不滿的問題可以通過輔導(dǎo)或咨詢得到解決。過輔導(dǎo)或咨詢得到解決。4 4）留心員工面臨的問題，因為這些問題可能會影）留心員工面臨的問題，因為這些問題可能會影響到他們的工作。響到他們的工作。5 5、與聽眾溝通、與聽眾溝通1 1）在規(guī)定時限內(nèi)完成演講，不要拖延。）在規(guī)定時限內(nèi)完成演講，不要拖延。2 2）作好準(zhǔn)備（至少是心理準(zhǔn)備），以備視聽

39、設(shè)備萬一失靈。）作好準(zhǔn)備（至少是心理準(zhǔn)備），以備視聽設(shè)備萬一失靈。3 3）如果讓聽眾提問，會使演說速度減慢，那么，你可以問）如果讓聽眾提問，會使演說速度減慢，那么，你可以問聽眾有何問題。聽眾有何問題。4 4）把演說控制在）把演說控制在20204545分鐘分鐘這是一般人能夠集中注意這是一般人能夠集中注意力的時段。力的時段。5 5）可能的話，邀請著名演說家參加研討會或大會。）可能的話，邀請著名演說家參加研討會或大會。6 6）定期檢查員工是否得到了他們所需要的培訓(xùn)。）定期檢查員工是否得到了他們所需要的培訓(xùn)。7 7）詢問其他經(jīng)理是否愿意在會上發(fā)言。）詢問其他經(jīng)理是否愿意在會上發(fā)言。8 8）選擇新會場時

40、要聽聽別人的建議。）選擇新會場時要聽聽別人的建議。6 6、如何責(zé)罵下屬、如何責(zé)罵下屬 責(zé)罵什么事情要明確指出責(zé)罵什么事情要明確指出 把事情搞清楚后再責(zé)罵把事情搞清楚后再責(zé)罵 不可當(dāng)眾人之面責(zé)罵人不可當(dāng)眾人之面責(zé)罵人 只就事論事，不搞人身攻擊只就事論事，不搞人身攻擊 不可罵粗話，不可傷人自尊心不可罵粗話，不可傷人自尊心 暴怒時最好不要責(zé)罵下屬暴怒時最好不要責(zé)罵下屬 7。 表揚 與 批評場合：人越多越好場合：人越多越好 人越少越好人越少越好情緒：平和時情緒：平和時 平和時平和時時機：越及時越好時機：越及時越好原因：越清楚越具體越好原因：越清楚越具體越好發(fā)問發(fā)問是最好控制下屬的技巧是最好控制下屬的技

41、巧第一個問句，第二個問句以后，下屬會順著你的第一個問句，第二個問句以后，下屬會順著你的思路走思路走“善于發(fā)問善于發(fā)問”可扳回下屬的思路可扳回下屬的思路反問會引導(dǎo)下屬反問會引導(dǎo)下屬通過發(fā)問、傾聽和觀察，了解下屬的真實想法、通過發(fā)問、傾聽和觀察，了解下屬的真實想法、疑慮和問題疑慮和問題X 自信的語氣更易說服下屬自信的語氣更易說服下屬“牧師布道的故事牧師布道的故事”。X 間接的說服有時更有效，通過間接的說服有時更有效，通過“第三者第三者”X 說服必須簡單扼要。說服必須簡單扼要。X 書面批評更有效。書面批評更有效。X 說服的場合必須舒適和安靜。說服的場合必須舒適和安靜。( 讓下屬了解事情的全局。讓下屬

42、了解事情的全局。( 命令明確，何時命令明確，何時/ /何種要求。何種要求。( 贊揚下屬，每周贊揚下屬，每周至少每兩周至少每兩周一次。一次。( 誠實和值得尊敬誠實和值得尊敬“言必行，行必果言必行，行必果”。( 提出問題，而不是簡單的下命令。提出問題，而不是簡單的下命令。( 以身作則，用實踐來管理。以身作則，用實踐來管理。I 贊美是最好的鼓勵贊美是最好的鼓勵比馬龍效應(yīng)比馬龍效應(yīng)。I 確實看出他人之長處。確實看出他人之長處。I 努力從正面的角度去觀察別人努力從正面的角度去觀察別人優(yōu)勢管理優(yōu)勢管理。I 讓贊揚更具隱蔽性通過讓贊揚更具隱蔽性通過“第三方第三方”傳遞。傳遞。I 贊揚具體的事情。贊揚具體的事

43、情。I 贊揚應(yīng)發(fā)自內(nèi)心（真誠）。贊揚應(yīng)發(fā)自內(nèi)心（真誠）。 贊賞：贊賞： 可使工作小組成員持續(xù)發(fā)展并保持高度的績效?？墒构ぷ餍〗M成員持續(xù)發(fā)展并保持高度的績效。 原則：原則： 必須是和目標(biāo)或工作有關(guān)的。必須是和目標(biāo)或工作有關(guān)的。 必須明確說出被贊賞者做了什么有效，有益的事。必須明確說出被贊賞者做了什么有效，有益的事。 贊賞必須是立即的。贊賞必須是立即的。 必須使被贊賞者了解它對小組的影響力。必須使被贊賞者了解它對小組的影響力。 贊賞必須是真誠的贊賞必須是真誠的。J防患于未然：蘇州教堂中牧師的布道故事。防患于未然：蘇州教堂中牧師的布道故事。J愉快的工作環(huán)境會使員工情緒平穩(wěn)，減少矛盾注意愉快的工作環(huán)境

44、會使員工情緒平穩(wěn)，減少矛盾注意觀察員工的情緒變化，發(fā)現(xiàn)預(yù)兆，立即回應(yīng)將員工觀察員工的情緒變化，發(fā)現(xiàn)預(yù)兆，立即回應(yīng)將員工的情緒在失控之前控制住。的情緒在失控之前控制住。J對不同性格的下屬用不同的方法去溝通，多關(guān)注他對不同性格的下屬用不同的方法去溝通，多關(guān)注他們，多傾聽他們的意見。們，多傾聽他們的意見。|對公司認(rèn)可程度決定員工的團(tuán)隊意識。對公司認(rèn)可程度決定員工的團(tuán)隊意識。|缺乏團(tuán)隊意識及是企業(yè)組工作無法順利進(jìn)行的最缺乏團(tuán)隊意識及是企業(yè)組工作無法順利進(jìn)行的最在原因。在原因。|包容、欣賞、尊重團(tuán)隊成員的個別差異性。包容、欣賞、尊重團(tuán)隊成員的個別差異性。|設(shè)定共同的目標(biāo)，盡量讓團(tuán)隊內(nèi)每一個人參與。設(shè)定共

45、同的目標(biāo)，盡量讓團(tuán)隊內(nèi)每一個人參與。|公平的分派任務(wù)和報酬，有福同享，有難同當(dāng)。公平的分派任務(wù)和報酬，有福同享，有難同當(dāng)。 開會不用數(shù)據(jù)，誰大聲誰就對開會不用數(shù)據(jù)，誰大聲誰就對 吹毛求疵，雞蛋里挑骨頭吹毛求疵，雞蛋里挑骨頭 只用員工的勞力，不鼓勵發(fā)言只用員工的勞力，不鼓勵發(fā)言 主管不好好教下屬，或更根本不教主管不好好教下屬，或更根本不教 交待工作說話太快，交待不清交待工作說話太快，交待不清 屬下有意見，不肯聽固執(zhí)已見屬下有意見，不肯聽固執(zhí)已見1515、常見的、常見的“不良溝通不良溝通”(1)(1) 開會時都是主席在講話開會時都是主席在講話 終日臉臭臭，難得微笑終日臉臭臭，難得微笑 只顧自已，不

46、顧他人只顧自已，不顧他人 交待（委托）工作用命令的口氣交待（委托）工作用命令的口氣 屬下做錯認(rèn)為全是屬下的錯而大加責(zé)備屬下做錯認(rèn)為全是屬下的錯而大加責(zé)備 從不關(guān)心屬下從不關(guān)心屬下 工作不順暢，整天發(fā)牢騷工作不順暢，整天發(fā)牢騷常見的常見的“不良溝通不良溝通”(2)(2) 是一定要召開是一定要召開的會議嗎？的會議嗎？ 不能由自己決不能由自己決定嗎？定嗎？ 沒有更好的方?jīng)]有更好的方式嗎？式嗎？1.1.會議之會議之3 3種思考種思考：不能減少參加不能減少參加者嗎？者嗎？不能減少會議不能減少會議頻率、時間和頻率、時間和資料嗎？資料嗎？不能進(jìn)行更為不能進(jìn)行更為妥帖的運作嗎？妥帖的運作嗎？不能與其他會不能與

47、其他會議一起召開嗎？議一起召開嗎？不能通過權(quán)限不能通過權(quán)限委托來解決嗎？委托來解決嗎？加入其他會議加入其他會議中就不是好的中就不是好的內(nèi)容嗎？內(nèi)容嗎？ 第一個原則，確定不召開會議的工作日。第一個原則，確定不召開會議的工作日。 第二個原則，將會議時間定為第二個原則，將會議時間定為1 1小時，最多不超過小時，最多不超過1 1個半小時。個半小時。 第三個原則，將會議錄整理成一張紙。第三個原則，將會議錄整理成一張紙。 對于在會議室內(nèi)進(jìn)行討論并得出結(jié)論的內(nèi)容，對于在會議室內(nèi)進(jìn)行討論并得出結(jié)論的內(nèi)容，只有向會場外的人進(jìn)行傳達(dá)才會得到改進(jìn)。只有向會場外的人進(jìn)行傳達(dá)才會得到改進(jìn)。 與如何高效率地召開會議同樣重

48、要的是，如何與如何高效率地召開會議同樣重要的是，如何傳達(dá)會議內(nèi)容、制訂如何使其能夠反映在工作中的傳達(dá)會議內(nèi)容、制訂如何使其能夠反映在工作中的步驟并使組織專門化。步驟并使組織專門化。 會議的成功有80%在于準(zhǔn)備。 即便是細(xì)小的事情也毫無遺漏地進(jìn)行準(zhǔn)備，這不僅給召集并主持會議的領(lǐng)導(dǎo)者帶來召開會議的自信感，而且提高了會議參加者的滿足感和滿意度，從而輕而易舉地達(dá)成團(tuán)隊的目標(biāo)。 WhyWhy：尋求為什么必須召開這個會議、是否有除尋求為什么必須召開這個會議、是否有除會議之外的能夠進(jìn)行解決的方法的答案。會議之外的能夠進(jìn)行解決的方法的答案。 WhatWhat：對議題是否符合會議目的進(jìn)行檢查。對議題是否符合會議目的進(jìn)行檢查。 WhereWhere：對是否有能夠容納所有人的場所進(jìn)行確對是否有能夠容納所有人的場所進(jìn)行確認(rèn)。認(rèn)。 WhenWhen：對會議時間如何、是否很好地遵循時間進(jìn)對會議時間如何、是否很好地遵循時間進(jìn)行確認(rèn)。行確認(rèn)。 WhoWho：讓適合議題的人出席會議。讓適合議題的人出席會議。 HowHow：對如何得出符合議題的結(jié)論