雅瑩EPVIP培訓資料

1、會計學1雅瑩雅瑩EPVIP培訓資料培訓資料一對一服務(wù)一對一服務(wù) CRMCRM系統(tǒng)應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)用私人的、小型的、謙卑的一對一服務(wù) ，俘獲顧客的心智與情感;依托CRM系統(tǒng)應(yīng)用,將提升管理效率與服務(wù)改進Build CRM leader 通過通過CRMCRM的策劃，應(yīng)用系統(tǒng)管理顧客詳細信息，使顧客忠誠的策劃，應(yīng)用系統(tǒng)管理顧客詳細信息，使顧客忠誠度最大化，使顧客價值最大化；度最大化，使顧客價值最大化；商品的專家服務(wù)的專家專門客戶經(jīng)理專人負責，親情化服務(wù)，打造 優(yōu)質(zhì)客戶經(jīng)理人看到產(chǎn)品想到顧客，看到顧客想到產(chǎn)品；專業(yè)時尚流行資訊；專業(yè)的國際時尚品牌知識;讓VIP享受稱心的、暖心的、細心的、安心的、悉心的、貼心

2、的、盡心的管家式服務(wù)，獨享尊榮,感動顧客“三專” 專業(yè)服務(wù) 打造三專差異化增值服務(wù)體系 1、VIP申辦標準申辦方式一：在E.P品牌直營店一次性消費正價產(chǎn)品滿5000元； 申辦方式二：在E.P品牌直營店一年內(nèi)累積消費正價產(chǎn)品滿10000元；(一般顧客的管理：首次消費不足5千，一年累積不足1萬的顧客店鋪需將每位進店消費的顧客留下資料（姓名、手機號碼）。在CRM系統(tǒng)上線 之前，填寫在書面的一般顧客登記表中；CRM系統(tǒng)上線后，一般顧客的資料將全部錄入CRM系統(tǒng)。一般顧客通過手機號碼進行識別與管理，此類顧客不計入店鋪的VIP發(fā)展數(shù)據(jù)考核。)1、購物消費優(yōu)惠折讓權(quán) 持E.P品牌VIP卡，可享受正價的9折優(yōu)

3、惠；2、生日尊享優(yōu)惠 E.P品牌會員生日當天憑VIP卡及本人身份證可享受生日折扣7.8折，僅限本人使用，生日當天未使用的，生日優(yōu)惠即作廢，也無積分贈送； 季末或促銷時，如低于生日折扣7.8折（不包括7.8折），生日VIP到店消費不再享受折上折，但可享受6666分的生日積分贈送，寓以六六大順之意 ；3、積分回饋時間一年兩次，原則上以半年為一個返饋周期，具體如下：2009.5.1-2009.11.302009.12.1-2010.5.302010.6.1-2010.11.30使用時間:一個月lVIP帶新顧客到店，新顧客消費的積分可全部累計到VIP卡上，且新顧客同時可申辦VIP卡一張，用于累計以后的

4、消費積分；l年度感恩年消費積分真情回饋2010年將返現(xiàn)金券有效積分E顧客等級積分分解獎勵計算公式獎勵券面值8萬鉆石鉆石VIPVIP30萬700005%+（E-70000）6%1730020萬1130015萬830010萬53009萬47008萬41005萬消費金額(E) 7萬鉑金鉑金VIPVIP7萬400004%+（E-40000）5%31006萬26005萬21003萬消費金額(E) 4萬白金白金VIPVIP4萬200003%+（E-20000）4%14003萬10000.5萬消費金額(E) 2萬黃金黃金VIPVIP2萬3.0%6001萬300鋼鐵鋼鐵VIPVIP0.5萬150消費金額5千重

5、鉛重鉛VIPVIP0.5萬0.0%02010年VIP會員尊榮服務(wù)享有權(quán)（具體實際操作需向總部申請審批）2010年VIP會員維護費用標準等級劃分消費層次個人全年維護費 參考標準鉆石VIP30萬700-1000700-1000元元20萬15萬10萬500-700500-700元元9萬8萬鉑金VIP7萬300-500元6萬5萬白金VIP4萬150-300元3萬黃金VIP2萬80-150元1萬鋼鐵VIP5千50-80元重鉛VIP5千視情況而定0909VIPVIP發(fā)展與流失分析表發(fā)展與流失分析表店鋪類店鋪類型型VIPVIP總數(shù)總數(shù)0909顧客顧客發(fā)發(fā)展展總總數(shù)數(shù)VIPVIP發(fā)發(fā)展展比比率率單店年單店年均

6、均發(fā)發(fā)展展邊緣顧客邊緣顧客流失流失 （360360天以天以上未上未消費消費）休眠顧客休眠顧客流失流失（辦（辦卡后卡后從未從未消費消費）單店單店年年均均流流失失VIPVIP流失流失率率VIPVIP消消費費占占比比專賣20148 5185 25.73%140 3441 1802 142 26.02%72.58%百貨40005 14531 36.32%119 5213 3476 71 21.72%41.39%ShoppingMall10403 3875 37.25%155 1587 1044 105 25.29%57.99%生活館5431 1787 32.90%298 733 475 201 22.

7、24%71.24%總計總計75987 25378 33.40%134 10974 6797 94 23.39%52.08%Build CRM leader 店鋪店鋪店鋪店鋪VIPVIP總總數(shù)數(shù)月發(fā)展人數(shù)月發(fā)展人數(shù)消費占比消費占比9090天內(nèi)有消天內(nèi)有消費費VIPVIP忠誠度忠誠度等級等級世貿(mào)新天地世貿(mào)新天地563563333358.99%58.99%16216228.77%28.77%D D廣州天河城廣州天河城758758393968.75%68.75%15315320.18%20.18%D D正佳廣場正佳廣場899899353542.43%42.43%22822825.36%25.36%E

8、E中信廣場中信廣場3723723 366.56%66.56%10210227.42%27.42%D D番禺專賣店番禺專賣店476476101080.07%80.07%12912927.10%27.10%C C珠海旗艦店珠海旗艦店544544222293.26%93.26%12912923.71%23.71%C C王府井王府井5405408 846.81%46.81%14114126.11%26.11%C C廣州廣百廣州廣百358358454538.04%38.04%10410429.05%29.05%D D年份年份性質(zhì)性質(zhì)EPEPTBFTBFOUTLETOUTLET2009年百貨41.40%4

9、1.40%16.40%/專賣67.56%67.56%20.60%/合計合計51.36%51.36%18.50%18.50%28.70%28.70%2010年百貨40%40%25%/專賣60%60%35%/合計合計50%50%30%30%40%40%35%的顧客貢獻了77%的銷售！ 09顧客消費層次分析顧客職業(yè)分類占比企業(yè)中高層管理人員24.05%國家公務(wù)員/事業(yè)單位員工/干部18.77%私營業(yè)主15.91%教育工作者6.54%醫(yī)務(wù)工作者醫(yī)務(wù)工作者0.63%0.63%金融業(yè)工作者金融業(yè)工作者（銀行、證券、保險等）（銀行、證券、保險等）0.42%0.42%監(jiān)控流失體驗競品服務(wù)創(chuàng)新 消費頻率數(shù)據(jù)分析

10、及時監(jiān)控和防范大客戶流失趨勢，并追蹤流失的原因與方向，以改進我們的服務(wù)； 親身體驗競爭品牌的實際銷售環(huán)境，感受與改進不同的服務(wù)與管理讓顧客更多、更深接觸品牌文化層面的營銷與活動（經(jīng)品牌設(shè)計的;祝福/邀請/優(yōu)惠/EP時尚手機報的彩信、電郵)邊緣VIP的拯救行動:喚醒沉睡的、激活休眠的。監(jiān)控數(shù)據(jù)： VIP消費占比50%左右、忠誠度26%以上、新顧客發(fā)展率30%以上、流失率20%以內(nèi)顧客首次消費后申辦VIP卡VIP休眠顧客激活成功激活失敗已辦卡但距離最近一次消費已超過警戒線的90天/180天/270天。沉睡VIP忠實VIP喚醒成功喚醒失敗流失 lost超過一年以上無消費顧客發(fā)展流失過程：邊緣邊緣VI

11、PVIP階段階段大客戶目標大客戶目標主動維護主動維護品牌影響品牌影響分析有潛力的VIP顧客資料，鎖定顧客，制定消費目標計劃與管理；加大情感的投入，并積分返券標準向普通VIP延伸，主動式將其改造成為高級VIP；通過更多的營銷推廣為主VIP活動，讓顧客更多的知道品牌的文化與最新發(fā)展動態(tài)；管理：總部成立“大客戶關(guān)系經(jīng)理”，以公司名譽定期寄送雜志、生日禮物、電話溝通、投訴處理建立大客戶的詳細資料與偏好管理,服務(wù)更具有人性化、個性化;終端大客戶照片管理，供客戶經(jīng)理與搭配師進行看板分析顧客；服務(wù)：享受每年一次到總部新品上市前預(yù)覽與定制服務(wù)、與高級設(shè)計師一對一的交流與指導、品牌雜志介紹宣傳與榮譽；搭配師專享

12、服務(wù)；大客戶預(yù)存款服務(wù)；到店免費衣服洗滌與保養(yǎng)；個性化增值服務(wù)：預(yù)警顧客消費頻率的下降趨勢，提供更多的個性化感動增值服務(wù)；類別類別喚醒方式喚醒方式電話電話/ /短短信信情感書情感書信信VIPVIP活動活動促銷活促銷活動動返利返利雜志寄雜志寄送送DMDM寄寄送送情感維情感維護護走出去走出去服務(wù)服務(wù)鉆石層 PPPPPPP鉑金層PPPPPPP白金層PPPPPPP重鉛層鋼鐵層出不窮PPPP時尚資訊傾情回饋走出去服務(wù)異業(yè)聯(lián)盟活動體驗VIP維護方式新品上市、活動提醒 /每期品牌宣傳資料寄送贈品贈送 / 生日、節(jié)假日情感維護 / 年度積分返券真情回饋。新店開業(yè)及品鑒 / 新品上市優(yōu)先選購 / VIP預(yù)約活動

13、感恩、溫馨、幽默短信 / 售后回訪電話 / 生日節(jié)、假日短信祝福 / 陪同戶外運動 / 情感書信 與優(yōu)秀品牌合作，為VIP提供其他優(yōu)秀品牌會員專享的權(quán)利或免費體驗情感交流在何時何地,都可享受試衣、購物及增值服務(wù)與顧客一起分享幸福與快樂尊重顧客、體現(xiàn)價值以我們的專業(yè)，引領(lǐng)顧客的時尚Go out of service PRADA享譽全球的迎賓禮遇目目標標挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)總計總計: :09年VIP活動場次379場場活動銷售總額(萬)7200萬萬平均萬/場18.99萬萬/場場 09VIP活動場次與平均銷售數(shù)據(jù)分析單日業(yè)績突破單場業(yè)績突破 單日總業(yè)績突破 EP2010銷售挑戰(zhàn)目標80萬120萬1800萬TBF1

14、8萬30萬100萬OUTLET40萬70萬150萬提升價值提升價值銷售神話銷售神話拓展新客拓展新客維護老維護老V 提升品牌形象與價值 挑戰(zhàn)銷售歷史新記錄創(chuàng)造爆炸式的銷售增長，以銷售神話擴大品牌影響力 爭奪競品顧客資源能夠?qū)⒏偲奉櫩屯ㄟ^活動的造勢，吸引至雅瑩，并成為忠誠顧客，從而領(lǐng)先于競品. -突顯品牌文化與藝術(shù)的服務(wù)與體驗；-淡化簡單季前預(yù)覽與VIP折扣銷售,提高回收率.VIP活動店鋪活動酒店式活動 在特定的時間，讓VIP優(yōu)先選購，服務(wù)上提供更多的文化優(yōu)惠、氛圍，也吸引更多新顧客來涉入品牌消費；以互動的方式從提高顧客在品牌相關(guān)聯(lián)的時尚專業(yè)度與擔當更多的社會責任感，促進顧客忠誠度與品牌價值；通過

15、多種消費獎勵，加深與顧客的品牌情感，提升銷售；預(yù)購專享VIP回饋營銷推廣VIPVIP活動策劃活動策劃活動概念：倡導社會公益事業(yè)、推動社會公益運動是雅瑩的責任；她們(弱勢群體)是往往被社會遺忘的角落，但她們同樣需要被關(guān)心和愛護，在我們的愛心下能夠幸福、美麗的生活，讓我們美麗天使一起愛心行動！參加店鋪： VIP顧客忠誠度較高鋪； 領(lǐng)軍區(qū)域形象店；營銷推廣 ： EP 方案實施：與當?shù)爻鞘懈＠麢C構(gòu)攜手 1、抵價回收的服裝及款項統(tǒng)一捐贈給福利院或貧窮地區(qū)。 2、 從活動當天的銷售中提取10%作為捐贈； 3、員工與VIP自愿捐款、損物； 4、專門設(shè)計慈善主題T恤進行售賣，所得款項全部捐贈； 5、互動活動：

16、邀請知名的講師進行優(yōu)雅分享，內(nèi)容可選：優(yōu)雅造型學/優(yōu)雅禮儀學/優(yōu)雅彩妝學/健康養(yǎng)生學等； 組織VIP以上貨品及其它物品，一起同行，拜訪當?shù)馗＠麢C構(gòu);季末活動老店(閉店/裝修)謝幕/新店幕主題式活動通過對不同貨品的價格規(guī)劃，對特定的LOST VIP與 EOS VIP進行重點營銷商場店慶、節(jié)日促銷活動、城市主題熱點主題（如上海世博主題）：合商場店慶與時節(jié)，創(chuàng)造購物氛圍，推出本品牌自身活動與商家合作的模式營造給顧客非常絕好的優(yōu)惠購物感覺；與商場或異業(yè)聯(lián)盟，開業(yè)造勢，店鋪宣傳，快速吸引新顧客消費，培養(yǎng)VIP；（澳門新店) 1、2010年百貨店店慶將會加強管控，要求店鋪對活動目標和活動方案提前上報公司，

17、目的是對店慶提前貨品、人員、賣場氛圍等做好充分準備工作；2、目標與激勵：公司將設(shè)定店鋪活動目標并激勵跟進；Text新的業(yè)績增長點新的業(yè)績增長點3月月諸暨諸暨60萬萬4月月溫州溫州60萬萬5月月上海上海80萬萬6月月廣州廣州80萬萬9月月南昌南昌80萬萬10月月紹興紹興100萬萬10月月義烏義烏60萬萬11月月嘉興嘉興300萬萬11月月椒江椒江120萬萬Text12月月蘭溪蘭溪60萬萬 與當季產(chǎn)品設(shè)計元素結(jié)合，開發(fā)品類的系列化、高品質(zhì)高價值贈品與當季產(chǎn)品設(shè)計元素結(jié)合，開發(fā)品類的系列化、高品質(zhì)高價值贈品類別類別促銷時機促銷時機禮品類別禮品類別主題文化主題文化概念概念主題式活動主題式活動三八婦女節(jié)(

18、3.5-3.8)內(nèi)衣內(nèi)衣體現(xiàn)雅瑩關(guān)愛主題文化是女人的特殊節(jié)日，我們讓顧客更美麗、更年輕，也需要從內(nèi)而外的呵護、關(guān)愛與美麗起來；專賣店店慶(4月)家居鞋家居鞋（軟鞋）在你旅途、工作、居家時，累了，需要放松一下五一勞動節(jié)(5.1-5.3)旅行收納袋旅行收納袋可以為你出差、旅行時的雜亂行禮，讓你在行程中更輕松、自信母親節(jié)(5.7-5.9)抱枕抱枕母親，累了，需要更多的依靠端午節(jié)(6.11-6.16)銀質(zhì)手鏈銀質(zhì)手鏈傳統(tǒng)的節(jié)日里,以帶有吉祥之意秋裝上市(6.28)1010春夏飾品春夏飾品新店開業(yè)新店開業(yè)上半年(1-6月)絲巾絲巾1 1絲巾,點綴美麗日常贈送日常贈送上半年(1-6月)野炊墊、儲野炊墊、儲

19、物袋物袋讓生活更精彩VIPVIP活動活動上半年(1-6月)毛巾毛巾/ /浴巾浴巾、浴墊、浴墊/ /鞋鞋在生活私密的空間,處處能體現(xiàn)雅瑩的關(guān)懷VIPVIP關(guān)懷關(guān)懷上半年(1-6月)睡衣、絲巾睡衣、絲巾絲一般的手感,那是對顧客貼身愛護.每次的活動方案中均設(shè)置挑戰(zhàn)新高PK賽區(qū)，設(shè)置高額獎勵，激發(fā)店鋪勇攀新高的欲望目標激勵不再僅僅只考核活動達成總額，店鋪還需達成預(yù)約顧客到店消費率指標，通過對VIP到場消費率的考核，提升客戶經(jīng)理在活動過程中對預(yù)約顧客的跟進意識；灌輸勇攀高目標的思想，無論總目標是否完成，每天的第一名均有獎勵 ，激發(fā)各客戶經(jīng)理勇攀第一的積極性；靈活運用各種激勵機制激發(fā)積極性；抵值券的管理抵

20、值券的管理(預(yù)存款預(yù)存款)？1MIS系統(tǒng)推行系統(tǒng)推行2抵值券貴賓券貴賓券員工獎勵員工獎勵券券現(xiàn)金券品牌品牌一次性預(yù)存款一次性預(yù)存款( (萬萬) )享受折扣享受折扣EPEP、EMEMY Y5 5無無5Y5Y10107.57.5Y10Y107 7品牌品牌一次性預(yù)存款一次性預(yù)存款( (萬萬) )享受折扣享受折扣TBFTBF、OUTLOUTLETETY Y3 3萬萬無3Y3Y5 57.57.5Y5Y57 71、店鋪收到抵值券后必須在POS進行簽收操作， 如果不簽收將會影響到后期的券發(fā)放和回 收操作；2、抵值券每發(fā)放一張必須都要在POS做發(fā)放操 作，如果不做此步驟當顧客來消費時券將無 法如POS；3、后

21、期券制作將根據(jù)店鋪的POS簽收和發(fā) 放情況進行制作，如果發(fā)現(xiàn)未做簽收和發(fā)放 的將進行通報。4、收銀抵用時一律錄POS（除非目前的系統(tǒng)問題造成除外）2010年系統(tǒng)逐步升級,陸續(xù)鎖定銷售價格新年生虎威、虎歲著新篇！滿堂承幸福、雅瑩展宏圖！商品的專家服務(wù)的專家專門客戶經(jīng)理專人負責，親情化服務(wù)，打造 優(yōu)質(zhì)客戶經(jīng)理人看到產(chǎn)品想到顧客，看到顧客想到產(chǎn)品；專業(yè)時尚流行資訊；專業(yè)的國際時尚品牌知識;讓VIP享受稱心的、暖心的、細心的、安心的、悉心的、貼心的、盡心的管家式服務(wù)，獨享尊榮,感動顧客“三?！?專業(yè)服務(wù) 打造三專差異化增值服務(wù)體系 lVIP帶新顧客到店，新顧客消費的積分可全部累計到VIP卡上，且新顧客同時可申辦VIP卡一張，用于累計以后的消費積分；l年度感恩年消費積分真情回饋2010年將返現(xiàn)金券有效積分E顧客等級積分分解獎勵計算公式獎勵券面值8萬鉆石鉆石VIPVIP30萬700005%+（E-70000）