管理溝通課件培訓(xùn)資料

1、管理溝通課件管理溝通 工商管理系唐果個(gè)人成功的能力階梯個(gè)人成功的能力階梯 溝通能力溝通能力 有抱負(fù)有抱負(fù) 外表特征外表特征 高等教育高等教育 決策能力決策能力 自信自信 通過(guò)他人完成任務(wù)通過(guò)他人完成任務(wù) 從事艱苦工作的能力從事艱苦工作的能力生存生存生存生存中產(chǎn)中產(chǎn) 出人出人頭地頭地管理溝通是門(mén)什么課程管理溝通是門(mén)什么課程 管理溝通課程是一門(mén)學(xué)習(xí)在管理進(jìn)行溝通的基本概念、基本方法、基本技能的課程。 管理溝通課程本質(zhì)上是一門(mén)技能學(xué)習(xí)的課程：溝通技能、管理技能、銷(xiāo)售技能、生存技能 這些技能對(duì)現(xiàn)階段學(xué)習(xí)生活的成功和將來(lái)個(gè)人生活、職業(yè)生涯、企業(yè)管理取得成功都具有重要的意義。管理溝通 工商管理系唐果管理溝

2、通的主要學(xué)習(xí)內(nèi)容 溝通概論 管理溝通概論 個(gè)人溝通技能 傾聽(tīng)、處理異議與說(shuō)服 人際溝通 自我溝通、性格與溝通 團(tuán)隊(duì)溝通 管理者溝通技能 管理者業(yè)務(wù)管理溝通、信任與激勵(lì)溝通管理溝通 工商管理系唐果課程教與學(xué)的挑戰(zhàn)性 溝通需要學(xué)嗎？ 科學(xué)還是藝術(shù)？ 溝通學(xué)得會(huì)嗎？管理溝通的學(xué)習(xí)方法管理溝通的學(xué)習(xí)方法 上記住基本概念、方法、技能 課堂是訓(xùn)練管理溝通技能的重要平臺(tái)，積極參與，勇于表達(dá)，有目的地訓(xùn)練自己。 隨時(shí)運(yùn)用學(xué)到的方法，開(kāi)始不習(xí)慣，堅(jiān)持使用，養(yǎng)成習(xí)慣，直至形成個(gè)人風(fēng)格。 隨時(shí)尋求他人的反饋，相互分享經(jīng)驗(yàn)，相互完善各自的溝通技能。 只有你自己才能讓你成為溝通高手技能是如何形成的？技能是如何形成的？

3、播種歌：播種思想，收獲行動(dòng)播種行動(dòng)，收獲習(xí)慣播種習(xí)慣，收獲精神播種精神，收獲世界管理溝通 工商管理系唐果教學(xué)方法 講授 課堂討論 角色扮演 案例分析主要參考書(shū)目主要參考書(shū)目管理溝通蘇勇、羅殿軍主編 復(fù)旦大學(xué)出版社有效溝通第五版 黑貝爾斯、威沃爾 著 華夏出版社管理溝通，孫建敏、徐世勇編著，清華大學(xué)出版社管理溝通理論與實(shí)踐的交融貝克著 中國(guó)人民大學(xué)出版社性格解析，弗洛倫斯.妮蒂婭著，江雅苓、黃思弘譯，經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)出版社管理溝通：原理與實(shí) 踐哈特斯利、麥克詹妮特 著 機(jī)械工業(yè)出版社管理溝通與領(lǐng)導(dǎo)力開(kāi)發(fā)胡巍主編，清華大學(xué)出版社、北京交通大學(xué)出版社管理溝通 工商管理系唐果課程考核 課程成績(jī)=平時(shí)成績(jī)30%

4、+期末考試70% 平時(shí)成績(jī)=出勤+課堂紀(jì)律+課堂參與 期末考試管理溝通 工商管理系唐果第一講 溝通概論 什么是溝通？ 溝通的過(guò)程與要素 溝通障礙（噪音）分析管理溝通 工商管理系唐果什么是溝通 溝通是信息憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過(guò)程。管理溝通 工商管理系唐果完整的溝通過(guò)程主體主體編碼編碼通道通道解碼解碼反饋反饋客體客體噪音噪音發(fā)送者發(fā)送者接受者接受者背景背景管理溝通 工商管理系唐果簡(jiǎn)化的溝通循環(huán)過(guò)程獲取信息獲取信息證實(shí)對(duì)信息證實(shí)對(duì)信息的理解的理解傳遞信息傳遞信息管理溝通 工商管理系唐果完整的溝通8要素 發(fā)送者（目的、風(fēng)格、可信度、知名度） 聽(tīng)眾（背景

5、、對(duì)你的了解程度、感受、偏見(jiàn)） 目標(biāo) (傳遞信息、獲得理解、保持關(guān)系、表達(dá)感情) 背景（心理環(huán)境、物理環(huán)境、社會(huì)環(huán)境、文化環(huán)境） 信息（直接或間接、正式或非正式） 渠道（口頭的、書(shū)面的、非語(yǔ)言的） 反饋（語(yǔ)言的、非語(yǔ)言的、有意的、無(wú)意的） 噪音（前述7要素可能都成為溝通的障礙）管理溝通 工商管理系唐果簡(jiǎn)化溝通5要素（4W1H) WHY: 目的意圖 WHO: 溝通對(duì)象 WHAT: 信息內(nèi)容 HOW: 方式方法 WHEN: 時(shí)間安排管理溝通 工商管理系唐果目的意圖(WHY) 我們通常因?yàn)槭裁炊鴾贤ǎ?獲取信息 發(fā)送信息 建立和融洽關(guān)系 獲得認(rèn)可與賞識(shí) 消除誤解 說(shuō)服他人 對(duì)決策施加影響 咨詢(xún) 其他

6、作用（比如培訓(xùn)和訓(xùn)練）管理溝通 工商管理系唐果溝通對(duì)象分析 溝通對(duì)象的組織角色 最初對(duì)象、守門(mén)人、主要受眾、次要受眾、意見(jiàn)領(lǐng)袖、關(guān)鍵決策者 溝通對(duì)象的現(xiàn)狀 數(shù)量、知識(shí)背景、個(gè)人狀況、地位、資源 溝通對(duì)象的觀念 價(jià)值觀、成見(jiàn)與偏見(jiàn) 溝通對(duì)象的策略與計(jì)劃 問(wèn)題與困惑、需要與目標(biāo)、計(jì)劃與方案、限制因素 溝通對(duì)象對(duì)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)度 我方的地位與關(guān)系、競(jìng)爭(zhēng)者的地位與關(guān)系管理溝通 工商管理系唐果信息內(nèi)容(WHAT) 溝通交流的信息內(nèi)容有哪些類(lèi)型？ 事實(shí) 狀況、需求 情感 肯定、中立、否定 價(jià)值觀 個(gè)人的人生觀、世界觀、朋友觀、上級(jí)觀、同事觀、工作觀、企業(yè)觀、客戶觀 意見(jiàn)觀點(diǎn) 問(wèn)題、關(guān)注點(diǎn)、看法管理溝通 工商管理系

7、唐果溝通的方式（How)溝溝 通通語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通口頭口頭書(shū)面書(shū)面副副語(yǔ)言語(yǔ)言物體的物體的操縱操縱身體身體語(yǔ)言語(yǔ)言動(dòng)作姿態(tài)動(dòng)作姿態(tài)服飾儀態(tài)服飾儀態(tài)空間位置空間位置個(gè)別個(gè)別溝通溝通群體群體溝通溝通電子電子溝通溝通管理溝通 工商管理系唐果溝通的時(shí)間安排（When) 安排溝通時(shí)間應(yīng)該考慮哪些因素？ 什么時(shí)候達(dá)到目的？ 參與溝通的人是否需要時(shí)間準(zhǔn)備？ 自己在溝通中的任務(wù)及其他人的任務(wù)？ 別人何時(shí)方便？ 其他可能出現(xiàn)的事件，如重大變化管理溝通 工商管理系唐果溝通障礙（噪音）分析 什么是溝通障礙（噪音）所謂溝通障礙溝通障礙，是指信息在傳遞和交換過(guò)程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導(dǎo)致

8、溝通失真的現(xiàn)象。溝通障礙（噪音）存在與溝通過(guò)程各個(gè)環(huán)節(jié)中管理溝通 工商管理系唐果溝通障礙的主要類(lèi)型 發(fā)送者障礙 接受者障礙 信息傳遞障礙管理溝通 工商管理系唐果回顧 完整的溝通過(guò)程 簡(jiǎn)化的溝通循環(huán)過(guò)程 完整的溝通8要素 簡(jiǎn)化的溝通5要素 溝通信息內(nèi)容的類(lèi)型 溝通方式有哪些？ 溝通障礙有哪些？如何克服？管理溝通 工商管理系唐果課后思考 回顧你曾經(jīng)做過(guò)的兩次溝通？ 重新思考，如果從溝通的5要素考慮，是否能取得更好效果？ 如果重新做這兩次溝通，能否取得更好效果？管理溝通管理溝通概述管理溝通概述2010-2011學(xué)年第一學(xué)期管理溝通 工商管理系唐果第二講 管理溝通概論 什么是管理溝通？ 管理溝通的作用

9、 組織溝通的概念 正式溝通渠道模式 非正式溝通 組織中三向溝通的組織策略與個(gè)人技巧管理溝通 工商管理系唐果什么是管理溝通 管理溝通是指為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而在組織成員之間以及與相關(guān)組織之間進(jìn)行的事實(shí)、思想、意見(jiàn)等管理信息的傳遞與交流過(guò)程管理溝通 工商管理系唐果管理的職能溝通激勵(lì)事件發(fā)生前持續(xù)進(jìn)行事件發(fā)生中/后計(jì)劃計(jì)劃組織組織領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)控制控制管理溝通 工商管理系唐果管理溝通的作用 管理溝通是各項(xiàng)職能實(shí)現(xiàn)的基本途徑 管理溝通是企業(yè)凝聚力增強(qiáng)的“助力器” 管理溝通是企業(yè)與外部環(huán)境聯(lián)系的橋梁管理溝通 工商管理系唐果據(jù)統(tǒng)計(jì)：據(jù)統(tǒng)計(jì)： “將近將近70%的企業(yè)經(jīng)營(yíng)失敗都源于溝通失的企業(yè)經(jīng)營(yíng)失敗都源于溝通失敗。敗

10、。”管理溝通 工商管理系唐果企業(yè)管理的力量 戰(zhàn)略管理-道路正確 管理系統(tǒng)-法治力量 企業(yè)文化-思想力量 管理溝通-人治力量管理溝通 工商管理系唐果東西方管理風(fēng)格差異 西方管理風(fēng)格：科學(xué)、民主、法治 東方管理風(fēng)格：藝術(shù)、集權(quán)、人治管理溝通 工商管理系唐果溝通在管理中作用的重新認(rèn)識(shí)溝通不是萬(wàn)能的， 沒(méi)有溝通是萬(wàn)萬(wàn)不能的！管理溝通 工商管理系唐果思考題 如何正確認(rèn)識(shí)溝通在管理中的作用？管理溝通 工商管理系唐果組織溝通管理溝通 工商管理系唐果組織溝通的概念組織溝通的概念 有明確目的,其目的是影響組織中的每一個(gè)人的行為,使之與實(shí)現(xiàn)組織 的整體目的相符,并最終實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo). 其活動(dòng)是按照預(yù)先設(shè)定的方式,沿

11、著即定的軌道、方向、順序進(jìn)行,作為一種管理的日?；顒?dòng)而發(fā)生. 其活動(dòng)作為管理的一項(xiàng)日常功能,組織對(duì)信息傳送者有一定的約束.管理溝通 工商管理系唐果組織溝通類(lèi)型 內(nèi)部溝通 縱向溝通(下行、上行)和橫向溝通(部門(mén)間) 正式溝通（規(guī)章制度或組織原則進(jìn)行溝通）和非正式溝通（對(duì)象、時(shí)間及內(nèi)容未經(jīng)計(jì)劃） 書(shū)面溝通（有形展示、長(zhǎng)期保存、法律依據(jù)）和口頭溝通（快速傳遞、即時(shí)反饋） 外部溝通管理溝通 工商管理系唐果組織溝通的方式 內(nèi)部溝通方式： 指示與匯報(bào) 會(huì)議與個(gè)別交流 內(nèi)部刊物與宣傳告示欄 投訴機(jī)制（意見(jiàn)箱與投訴站） 領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面會(huì)與群眾座談會(huì) 外部溝通方式 公關(guān) CI策劃 商務(wù)談判 游說(shuō)管理溝通 工商管理系唐

12、果正式溝通 優(yōu)點(diǎn)：溝通效果好、比較嚴(yán)肅、約束力強(qiáng)、易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性。重要的信息和文件的傳達(dá)，組織的決策等，一般都采取這種方式。 缺點(diǎn)：依靠組織系統(tǒng)層層傳遞、所以很刻板、溝通速度很慢，此外也存在著信息失真或扭曲的可能。管理溝通 工商管理系唐果正式溝通的渠道類(lèi)型 鏈型溝通 環(huán)型溝通 Y型溝通 輪型溝通 全通道型溝通管理溝通 工商管理系唐果非正式溝通的概念 小道消息 流言蜚語(yǔ)、謠言 私下抱怨、謾罵 私人談話 非職務(wù)溝通行為管理溝通 工商管理系唐果非正式溝通 對(duì)策：信息公開(kāi)、程序公正 公布重大決策及時(shí)間安排 公開(kāi)解釋那些似乎不一致或隱蔽的決策和行為 公開(kāi)討論組織的未來(lái)計(jì)劃 公布組織內(nèi)

13、外的一些必要信息 公開(kāi)討論事物可能的最差結(jié)局管理者主動(dòng)發(fā)起非正式溝通訓(xùn)練員工積極心態(tài)（桶和勺子）設(shè)置非正式官方代言人管理溝通 工商管理系唐果組織溝通的內(nèi)容 戰(zhàn)略溝通 組織文化溝通 責(zé)任、權(quán)利、利益溝通 制度溝通 業(yè)務(wù)信息溝通（流程與技能） 決策信息溝通 情感溝通 外部溝通管理溝通 工商管理系唐果組織溝通的原則 公開(kāi)性原則 簡(jiǎn)捷性原則 系統(tǒng)性原則 適度性原則 參與性原則 及時(shí)性原則 連續(xù)性原則 效益性原則管理溝通 工商管理系唐果組織中上下溝通的障礙 管理者的溝通風(fēng)格與情形不一致(命令式、教練式、輔導(dǎo)式、顧問(wèn)式) 溝通參與者技能上的障礙 溝通各方心理活動(dòng)引起的障礙 不善傾聽(tīng)、草率評(píng)判 編碼環(huán)節(jié)語(yǔ)義

14、方面的歧異 地位與距離上的障礙 利益出發(fā)點(diǎn)的障礙管理溝通 工商管理系唐果下行溝通的組織策略 制定溝通計(jì)劃 建立公開(kāi)、簡(jiǎn)捷的溝通系統(tǒng) 堅(jiān)持言簡(jiǎn)意賅的溝通風(fēng)格 授權(quán) 建立多通道反饋機(jī)制管理溝通 工商管理系唐果上行溝通的組織策略 建立信任氛圍 走動(dòng)管理,鼓勵(lì)非正式的上行溝通 共同進(jìn)餐 四下走動(dòng) 深入現(xiàn)場(chǎng) 娛樂(lè)活動(dòng) 改革管理體制,讓員工參與管理溝通 工商管理系唐果橫向溝通的障礙 部門(mén)本位主義 員工短視傾向 對(duì)組織結(jié)構(gòu)的偏見(jiàn) 個(gè)性沖突 猜疑、威脅和恐懼管理溝通 工商管理系唐果橫向溝通的組織策略 樹(shù)立內(nèi)部顧客的理念 傾聽(tīng)而不是敘述 換位思考 選擇正確的溝通形式 明確職責(zé)與分工，強(qiáng)化直線權(quán)力壓力管理溝通 工

15、商管理系唐果三向溝通的個(gè)人技巧 分組討論 每組推選組長(zhǎng)1名，主持討論 分享與上級(jí)、同事如何通過(guò)溝通建立較好的相互關(guān)系溝通的經(jīng)驗(yàn)、方法、技巧 總結(jié)主要收獲寫(xiě)在紙上 最后推選1人代表小組發(fā)言 請(qǐng)?jiān)诩埳蠈?xiě)下全體組員的名字管理溝通傾聽(tīng)傾聽(tīng)2009-2010學(xué)年第一學(xué)期管理溝通 工商管理系唐果第三講 傾聽(tīng) 傾聽(tīng)的重要性 傾聽(tīng)的定義 有效溝通的基礎(chǔ) 有效傾聽(tīng)的障礙（噪音） 有效傾聽(tīng)的基本策略 有效傾聽(tīng)的回應(yīng)技巧管理溝通 工商管理系唐果常見(jiàn)的不良溝通習(xí)慣1、價(jià)值判斷、價(jià)值判斷 2、呆板不變的立場(chǎng)、呆板不變的立場(chǎng)12管理溝通 工商管理系唐果調(diào)查表明調(diào)查表明 寫(xiě)寫(xiě) 講講 讀讀 聽(tīng)聽(tīng)聽(tīng)45%講30%讀16%寫(xiě)9%

16、管理溝通 工商管理系唐果聽(tīng)聽(tīng) Vs 傾聽(tīng)傾聽(tīng) 聽(tīng) 耳朵接受響聲的行為 只有聲音,沒(méi)有信息 被動(dòng)的、自動(dòng)的、自然的 傾聽(tīng) 主動(dòng)獲取信息的方式 重視對(duì)方的立場(chǎng)及情緒 需要技巧和實(shí)踐管理溝通 工商管理系唐果有效溝通的基礎(chǔ)關(guān)閉敞開(kāi)建立敞開(kāi)性是有效溝通的基礎(chǔ)管理溝通 工商管理系唐果什么是溝通的敞開(kāi)性 指在溝通場(chǎng)合每個(gè)人都能夠輕松自由地表達(dá)和陳述意見(jiàn)，就存在溝通的敞開(kāi)性 當(dāng)然，我們并不是只任何時(shí)候都必須完全地敞開(kāi)，我們指一定要有充分敞開(kāi)，就可以做決定和解決問(wèn)題了管理溝通 工商管理系唐果怎樣進(jìn)行有效傾聽(tīng) 有效傾聽(tīng)的技巧 有效回應(yīng)的技巧關(guān)閉敞開(kāi)管理溝通 工商管理系唐果傾聽(tīng)的有效傾聽(tīng)技巧 表示你想聽(tīng) 表示你在聽(tīng)

17、 聽(tīng)事實(shí)和感覺(jué) 將心比心 充分的耐心 別爭(zhēng)論和批評(píng) 提問(wèn)掌握溝通主導(dǎo)權(quán) 停止講話SOFTEN將心比心話術(shù)將心比心話術(shù)GO管理溝通 工商管理系唐果傾聽(tīng)的有效回應(yīng)技巧 開(kāi)放性引導(dǎo)開(kāi)放性引導(dǎo) 停頓停頓 重復(fù)重復(fù) 舒服區(qū)域詢(xún)問(wèn)舒服區(qū)域詢(xún)問(wèn) 敏感區(qū)域詢(xún)問(wèn)敏感區(qū)域詢(xún)問(wèn) 演繹演繹go管理溝通 工商管理系唐果傾聽(tīng)溝通關(guān)閉的信號(hào) 辯護(hù) 責(zé)備他人 敵視 撤退關(guān)閉管理溝通 工商管理系唐果溝通關(guān)閉信號(hào)出現(xiàn)時(shí)，怎么辦？ 當(dāng)這些情況出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)該回到對(duì)方比較舒服的話題上和使用比較寬松的回應(yīng)技巧管理溝通 工商管理系唐果進(jìn)行有效溝通的流程n溝通的準(zhǔn)備-設(shè)定目標(biāo)、計(jì)劃時(shí)間、準(zhǔn)備材料、預(yù)約-進(jìn)行溝通-正面地陳述溝通目的-堅(jiān)持有效傾

18、聽(tīng)技巧、應(yīng)用有效回應(yīng)技巧建立敞開(kāi)性溝通從而獲得信息-通過(guò)好的準(zhǔn)備和回應(yīng)避免不良溝通習(xí)慣-警惕溝通關(guān)閉的信號(hào)-傳遞你的觀點(diǎn)給對(duì)方-溝通結(jié)束-回顧溝通結(jié)果與原定目標(biāo)-對(duì)下一步的行動(dòng)達(dá)成一致-即使這次沒(méi)有達(dá)到目的也不要關(guān)閉繼續(xù)溝通之門(mén)管理溝通 工商管理系唐果總結(jié)關(guān)閉關(guān)閉敞開(kāi)敞開(kāi)溝通目標(biāo)溝通目標(biāo)建立敞開(kāi)性溝通建立敞開(kāi)性溝通傾聽(tīng)的回應(yīng)技巧傾聽(tīng)的回應(yīng)技巧有效傾聽(tīng)技巧有效傾聽(tīng)技巧不良溝通習(xí)慣不良溝通習(xí)慣溝通關(guān)閉信號(hào)溝通關(guān)閉信號(hào)管理溝通處理異議與說(shuō)服處理異議與說(shuō)服2009-2010學(xué)年第二學(xué)期管理溝通 工商管理系唐果第四講 處理異議與有效說(shuō)服 什么是異議 異議的類(lèi)型 處理異議的方法 有效說(shuō)服的基礎(chǔ) 有效說(shuō)服的

19、步驟管理溝通 工商管理系唐果什么是異議 一個(gè)異議可被解釋為反對(duì)某種計(jì)劃、想法或產(chǎn)品而表達(dá)出來(lái)的態(tài)度，是持反對(duì)立場(chǎng)的某種擔(dān)心/理由或者爭(zhēng)論論據(jù) 異議是溝通的正常部分。有異議并不意味著對(duì)方不接受你的看法，僅僅意味著存在未被滿意地處理好的事情/理由/爭(zhēng)端。Your idea is pretty good,but I dont accept it.管理溝通 工商管理系唐果我們需要處理所有的異議嗎當(dāng)然不！當(dāng)然不！我們只需要處理真實(shí)我們只需要處理真實(shí)的異議？的異議？管理溝通 工商管理系唐果真實(shí)的異議 從對(duì)方的觀點(diǎn)看他所表達(dá)的異議是實(shí)際的/真正關(guān)心的事(Actual/real concern) 經(jīng)過(guò)反復(fù)驗(yàn)證

20、依然存在管理溝通 工商管理系唐果虛假的異議False objection 對(duì)方表達(dá)出來(lái)的想法并非實(shí)際的/真正關(guān)心的事 由一種真實(shí)的異議引起，常用于掩飾真實(shí)的異議 在檢查驗(yàn)證時(shí)，虛假異議趨于變化或消失 為什么？ 對(duì)方難以捍衛(wèi)管理溝通 工商管理系唐果處理異議的辦法 減少異議產(chǎn)生的機(jī)會(huì) 充分了解對(duì)方 預(yù)先處理可預(yù)見(jiàn)的異議 有效處理的確發(fā)生了的異議 現(xiàn)場(chǎng)處理異議的流程管理溝通 工商管理系唐果怎樣處理異議 回顧溝通的循環(huán)管理溝通 工商管理系唐果怎樣處理異議 確定真實(shí)的異議 Determine the real objection 理解異議 Understand the objection 證實(shí)異議 Ve

21、rify the objection 處理異議 Handling the objection第一步第二步第三步第四步管理溝通 工商管理系唐果處理對(duì)方異議與溝通循環(huán)獲取信息證實(shí)對(duì)信息的理解傳遞信息確定真實(shí)異議理解異議證實(shí)異議處理異議管理溝通 工商管理系唐果有效說(shuō)服管理溝通 工商管理系唐果什么是有效說(shuō)服 我們要說(shuō)服對(duì)方什么 接受建議、方案、物品、要求 他們?yōu)槭裁唇邮?對(duì)他們有利益(滿足對(duì)方的需求） 什么是有效說(shuō)服 通過(guò)滿足他人的利益需求而使他人接受建議、方案、物品、要求 通常用于平等的溝通中，不需要使用強(qiáng)制或命令手段管理溝通 工商管理系唐果什么是有效說(shuō)服模式 幫助溝通者以一種有條理的表達(dá)方式說(shuō)服他

22、人接受主意、方案、要求或物品的邏輯模式 基本邏輯： 了解和確認(rèn)對(duì)方的利益需求 向?qū)Ψ阶C明我們的方案、主意、產(chǎn)品能夠滿足對(duì)方最重要的需求管理溝通 工商管理系唐果有效說(shuō)服模式增強(qiáng)對(duì)方的興趣確定對(duì)方的真正需求如果對(duì)方有興趣如果對(duì)方?jīng)]興趣（找出原因）確定對(duì)方興趣發(fā)掘機(jī)遇陳述主意解釋詳情強(qiáng)調(diào)利益承諾與行動(dòng)管理溝通 工商管理系唐果有效說(shuō)服模式與溝通循環(huán)獲取信息獲取信息證實(shí)信息證實(shí)信息傳遞信息傳遞信息發(fā)掘機(jī)遇發(fā)掘機(jī)遇解釋詳情解釋詳情強(qiáng)調(diào)利益強(qiáng)調(diào)利益陳述主意陳述主意承諾與行承諾與行動(dòng)動(dòng)管理溝通人際溝通人際溝通管理溝通 工商管理系唐果第五講 人際溝通 自我認(rèn)知與自我溝通 性格解析與溝通管理溝通 工商管理系唐果自

23、我認(rèn)知 意識(shí)的劃分 顯意識(shí)和潛意識(shí) 弗洛伊德對(duì)“我”的劃分 本我、自我、超我 性格形成理論 榮格的性格理論 性格整體論 集體無(wú)意識(shí) 威廉.詹姆斯的自我緯度理論 物質(zhì)自我、社會(huì)自我、精神自我管理溝通 工商管理系唐果自我認(rèn)知 勃納(Eric Berne)的處理分析理論(Transactional Analysis，也稱(chēng)交流分析）三種自我狀態(tài)三種自我狀態(tài)父母自我狀態(tài)父母自我狀態(tài)成人自我狀態(tài)成人自我狀態(tài)兒童自我狀態(tài)兒童自我狀態(tài)四種待人態(tài)度四種待人態(tài)度我不行我不行你行你行我不行我不行你也不行你也不行我行我行你不行你不行我行我行你也行你也行管理溝通 工商管理系唐果 父系型(CP)批判母系型(NP)保護(hù)成人

24、型(A)理性自由兒童型(FC)自然 順從兒童型(AC)順從Critical ParentNutrition ParentAdultFree ChildAdapt Child處理分析理論的發(fā)展管理溝通 工商管理系唐果自我溝通 Johari Window約哈里窗口（喬哈里窗口） 由喬瑟夫勒夫(Joseph Luft)和哈里英格拉姆(Harry Ingram)在20世紀(jì)50年代提出的 自己自己他人他人自自 知知Known to Self不不 自自 知知Unknown to Self人人 知知Known toOthers人不知人不知Unknown to Others開(kāi)放區(qū)域開(kāi)放區(qū)域PUBLIC秘密區(qū)域

25、秘密區(qū)域HIDDEN盲目區(qū)域盲目區(qū)域BLIND未知區(qū)域未知區(qū)域UNKNOWN約哈里窗口約哈里窗口管理溝通 工商管理系唐果自我溝通的策略 自我認(rèn)知（內(nèi)省、尋求反饋） 自我肯定（牢記自己的優(yōu)勢(shì)） 自我安慰（對(duì)客觀劣勢(shì)不沮喪） 自我批判（別忘了自己的另一面） 自我暴露（讓別人多了解自己） 積極心態(tài)（永遠(yuǎn)向前看、建設(shè)性思維） 馬上行動(dòng)（行動(dòng)才有結(jié)果、辦法比問(wèn)題多）管理溝通 工商管理系唐果性格與溝通管理溝通 工商管理系唐果什么是性格 性格(Character)的意思是指“特征”、“標(biāo)志”、“屬性”或“特性”是指由人對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定態(tài)度和行為方式中經(jīng)常表現(xiàn)出來(lái)的穩(wěn)定傾向。它是個(gè)性中最重要和顯著的心理特征。

26、 管理溝通 工商管理系唐果性格解析理論 性格解析，（美）弗洛倫斯.妮蒂婭著 性格測(cè)試 請(qǐng)完成講義中的性格測(cè)試題 共有18組問(wèn)卷，每組問(wèn)卷的分?jǐn)?shù)為3分，請(qǐng)你將3分按照你的判斷分配給A和B 極端的情況可以是3和0管理溝通 工商管理系唐果測(cè)試結(jié)果 O:感性： 分 G:理性 分兩項(xiàng)分?jǐn)?shù)相減，即為數(shù)字大的傾向的得分 I:優(yōu)柔 分 D:率直 分兩項(xiàng)分?jǐn)?shù)相減，即為數(shù)字大的傾向的得分將得分標(biāo)在下頁(yè)圖表中管理溝通 工商管理系唐果性格分類(lèi)性格分類(lèi)優(yōu)柔優(yōu)柔感性感性率直率直理性理性和平型和平型活潑型活潑型力量型力量型完美型完美型管理溝通 工商管理系唐果優(yōu)柔優(yōu)柔感性感性率直率直理性理性和平型和平型聽(tīng)故事的人聽(tīng)故事的人活

27、潑型活潑型講故事的人講故事的人力量型力量型產(chǎn)生故事的人產(chǎn)生故事的人完美型完美型分析故事的人分析故事的人從聚會(huì)看性格管理溝通 工商管理系唐果性格分析案例 西游記四師徒：唐僧、孫悟空、豬八戒、沙和尚 射雕英雄傳東邪、西毒、南帝、北丐、中神通管理溝通 工商管理系唐果如何完善自己的性格 提升性格魅力、彌補(bǔ)性格缺陷提升性格魅力、彌補(bǔ)性格缺陷管理溝通 工商管理系唐果應(yīng)該學(xué)會(huì)說(shuō)的一句話應(yīng)該學(xué)會(huì)說(shuō)的一句話優(yōu)柔優(yōu)柔感性感性率直率直理性理性和平型和平型 NO活潑型活潑型HOW ABOUT YOU？力量型力量型I AM SORRY完美型完美型THAT IS RIGHT管理溝通 工商管理系唐果如何與各種性格的人相處

28、因人而異 因勢(shì)利導(dǎo)管理溝通 工商管理系唐果性格分析的方法性格分析的方法學(xué)會(huì)當(dāng)忠實(shí)聽(tīng)眾、學(xué)會(huì)觀察學(xué)會(huì)當(dāng)忠實(shí)聽(tīng)眾、學(xué)會(huì)觀察首先看到積極面首先看到積極面不要急于對(duì)人下結(jié)論不要急于對(duì)人下結(jié)論管理溝通 工商管理系唐果性格的復(fù)雜性性格的復(fù)雜性在課程結(jié)束之前，提醒大家注意：每個(gè)在課程結(jié)束之前，提醒大家注意：每個(gè)人的性格，可能都比自己想象的要復(fù)雜。人的性格，可能都比自己想象的要復(fù)雜。不同的性格在一個(gè)人身上的組合，不同不同的性格在一個(gè)人身上的組合，不同性格的人在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中的組合，都會(huì)產(chǎn)性格的人在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中的組合，都會(huì)產(chǎn)生很多有趣的事。生很多有趣的事。管理溝通人際溝通人際溝通管理溝通 工商管理系唐果第六講 團(tuán)隊(duì)溝

29、通 團(tuán)隊(duì)概論 團(tuán)隊(duì)角色理論 團(tuán)隊(duì)沖突處理管理溝通 工商管理系唐果團(tuán)隊(duì)的定義所謂團(tuán)隊(duì)，是一群具有互補(bǔ)技能所謂團(tuán)隊(duì)，是一群具有互補(bǔ)技能、致力于共同目標(biāo)并相互負(fù)責(zé)的、致力于共同目標(biāo)并相互負(fù)責(zé)的人員。人員。管理溝通 工商管理系唐果優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的特征n 目標(biāo)/目的明確且被分享n 廣泛的經(jīng)驗(yàn)和技能n 信任與支持、公開(kāi)交流n 合理利用沖突n 信息共享、程序透明n 定期自我評(píng)估管理溝通 工商管理系唐果團(tuán)隊(duì)發(fā)展的階段階段階段2風(fēng)暴風(fēng)暴階段階段3規(guī)范規(guī)范階段階段4實(shí)行實(shí)行5階段階段順從順從階段階段1形成形成5階段階段升華升華管理溝通 工商管理系唐果在項(xiàng)目的生命周期里所有團(tuán)隊(duì)通過(guò)同樣的調(diào)整階段形成形成風(fēng)暴風(fēng)暴規(guī)范規(guī)范實(shí)

30、行實(shí)行順從順從成功成功/ /復(fù)雜性復(fù)雜性時(shí)間時(shí)間/ /努力努力升華升華管理溝通 工商管理系唐果如何成功走過(guò)團(tuán)隊(duì)發(fā)展的各階段團(tuán)隊(duì)成員清楚各個(gè)階段，并共同努力克服潛在的影響成功的障礙培養(yǎng)和維持共同遠(yuǎn)景和對(duì)目標(biāo)的認(rèn)同感尋找革新的做事方法公開(kāi)討論遇到的問(wèn)題，并達(dá)成解決的共識(shí)，然后繼續(xù)前進(jìn)團(tuán)隊(duì)中每個(gè)成員要明白和分享自己的專(zhuān)長(zhǎng)和技能無(wú)論是在順利還是困難時(shí)期，均要信任團(tuán)隊(duì)成員并互相尊重靈活、舒適、公正、愉快、開(kāi)放，并有大量的溝通溝通再溝通管理溝通 工商管理系唐果團(tuán)隊(duì)角色認(rèn)知管理溝通 工商管理系唐果貝爾賓團(tuán)隊(duì)角色理論梅雷迪思貝爾賓（Meredith R. Belbin）博士畢業(yè)于英國(guó)劍橋大學(xué)卡萊爾學(xué)院，獲古希

31、臘羅馬文學(xué)與心理學(xué)學(xué)位，隨后以論文年長(zhǎng)的產(chǎn)業(yè)工人取得博士學(xué)位。后成為CRANFIELD航天學(xué)院的研究員。在巴黎，他供職于經(jīng)濟(jì)合作組織和一些從事制造業(yè)的公司。憑團(tuán)隊(duì)管理：他們?yōu)槭裁闯晒蚴『椭蟮墓ぷ髦械慕巧珒蓵?shū)而被譽(yù)為“團(tuán)隊(duì)角色理論之父”。 管理溝通 工商管理系唐果團(tuán)隊(duì)角色測(cè)試 下面有七個(gè)問(wèn)題，列出了各種答案 對(duì)這些問(wèn)題的問(wèn)答，可能在不同程度上描繪了您的行為。 每題有八句話，請(qǐng)將10分分配給這八個(gè)句子。分配的原則是：最能體現(xiàn)您行為的句子分最高，依次類(lèi)推。最極端的情況也可能是10分全部分配給其中一句話。請(qǐng)根據(jù)您的實(shí)際情況把分?jǐn)?shù)填入相關(guān)表中 管理溝通 工商管理系唐果測(cè)試結(jié)果 CN: 實(shí)干者 CO

32、: 組織者 PL: 創(chuàng)意者 SH: 推動(dòng)者 HE: 監(jiān)督者 RI: 信息員 TW: 凝聚者 FI: 完善者管理溝通 工商管理系唐果團(tuán)隊(duì)角色理論的應(yīng)用角色齊全，功能齊全容人之短，用人之長(zhǎng)尊重差異，實(shí)現(xiàn)互補(bǔ)增強(qiáng)彈性，主動(dòng)補(bǔ)位管理溝通 工商管理系唐果如何平衡團(tuán)隊(duì)中的角色引進(jìn)重新分配工作委任開(kāi)發(fā)輪換管理溝通 工商管理系唐果唐僧師徒是個(gè)好團(tuán)隊(duì)唐僧孫悟空豬八戒沙僧管理溝通 工商管理系唐果處理團(tuán)隊(duì)角色沖突態(tài)度不同團(tuán)隊(duì)角色一定會(huì)出現(xiàn)沖突沖突分為健康的沖突和不健康的沖突健康沖突的特點(diǎn)：事實(shí)性、建設(shè)性、公開(kāi)性不健康沖突的特點(diǎn)：情緒性、破壞性、壓抑性管理溝通管理溝通管理溝通2009-2010學(xué)年第一學(xué)期管理溝通 工

33、商管理系唐果第七講 主管管理溝通技能管理溝通 工商管理系唐果主管管理溝通 管理者如何帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo) 業(yè)務(wù)管理者最基本的工作職責(zé)和工作方法 如何打造執(zhí)行力強(qiáng)大的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)管理溝通 工商管理系唐果主管管理溝通 目標(biāo)制定（Setting Objectives) 業(yè)績(jī)跟蹤 (Tracking Measures) 指導(dǎo) (Coaching) 管理溝通 工商管理系唐果目標(biāo)至上觀念 注重結(jié)果的時(shí)代，只認(rèn)功勞，不認(rèn)苦勞 團(tuán)隊(duì)成員最重要的工作是完成目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)目標(biāo)是每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員自己的目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)成員本人對(duì)目標(biāo)負(fù)全責(zé) 管理者的角色是指導(dǎo)、支持和協(xié)助，管理者永不代替成員完成目標(biāo)管理溝通 工商管理系唐果目標(biāo)制定的目的

34、 目標(biāo)制定的目的是提高業(yè)績(jī)，目標(biāo)制定應(yīng)達(dá)到以下效果： 給成員具體的可執(zhí)行的工作指標(biāo) 清晰的任務(wù)描述提供工作方向 提供明確目標(biāo)值，以便跟蹤進(jìn)度和評(píng)估 將總目標(biāo)轉(zhuǎn)化為每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的工作方案 將目標(biāo)分解到每日、每周、每月、每季的日常工作管理溝通 工商管理系唐果目標(biāo)的構(gòu)成體系 總體目標(biāo) 優(yōu)選事項(xiàng)目標(biāo) 日?？?jī)效目標(biāo)管理溝通 工商管理系唐果目標(biāo)溝通方式與結(jié)果 溝通方式： 會(huì)議溝通 書(shū)面溝通 一對(duì)一溝通 溝通結(jié)果 達(dá)成共識(shí)，形成書(shū)面承諾或約定 制定行動(dòng)計(jì)劃書(shū) 將目標(biāo)與計(jì)劃放入員工日常工作手冊(cè)管理溝通 工商管理系唐果業(yè)績(jī)跟蹤 獲取正確、及時(shí)的數(shù)據(jù)，了解工作進(jìn)度 定期與團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行業(yè)績(jī)跟蹤溝通 使你和你的團(tuán)隊(duì)共

35、同跟蹤業(yè)績(jī)發(fā)展 你和你的團(tuán)隊(duì)都必須清楚知道自己的業(yè)績(jī)進(jìn)展?fàn)顩r 是指導(dǎo)的依據(jù) 在業(yè)績(jī)跟蹤中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和機(jī)會(huì)及時(shí)提供指導(dǎo)，幫助團(tuán)隊(duì)成員完成目標(biāo)管理溝通 工商管理系唐果業(yè)績(jī)跟蹤要點(diǎn) 跟蹤內(nèi)容 總體目標(biāo)的完成進(jìn)度 優(yōu)選事項(xiàng)目標(biāo)的進(jìn)完成度 日?？?jī)效目標(biāo)的數(shù)值 組織基本業(yè)務(wù)流程與制度的執(zhí)行狀況 誰(shuí)來(lái)跟蹤？ 團(tuán)隊(duì)成員自己填寫(xiě)記錄、跟蹤自己的業(yè)績(jī)進(jìn)度 經(jīng)理助理跟或督察人員蹤報(bào)表和實(shí)地檢查并提醒團(tuán)隊(duì)成員及向銷(xiāo)售經(jīng)理/主管匯報(bào) 信息管理系統(tǒng)的自動(dòng)跟蹤并提供數(shù)據(jù)查詢(xún) 管理者隨時(shí)了解單個(gè)和所有團(tuán)隊(duì)成員的進(jìn)度并及時(shí)提供指導(dǎo)管理溝通 工商管理系唐果業(yè)績(jī)跟蹤要點(diǎn) 跟蹤方式： 書(shū)面記錄與報(bào)告 業(yè)績(jī)墻報(bào) 信息系統(tǒng) 跟蹤時(shí)間： 每日、每周、每月管理溝通 工商管理系唐果指導(dǎo) 指導(dǎo)的目的 幫助成員勝任崗位工作 提升員工能力以提升績(jī)效 確保上級(jí)策略的有效推行 增加員工的歸屬感 融洽