物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)

1、原始招標(biāo)階段原始招標(biāo)階段特點(diǎn)特點(diǎn)案例案例西方發(fā)西方發(fā)達(dá)國家達(dá)國家世界世界銀行銀行亞洲開亞洲開發(fā)銀行發(fā)銀行發(fā)展中發(fā)展中國家國家現(xiàn)代招標(biāo)辦法的三個(gè)特點(diǎn)現(xiàn)代招標(biāo)辦法的三個(gè)特點(diǎn)招標(biāo)前，先編制一套完整的招標(biāo)前，先編制一套完整的“工程標(biāo)底工程標(biāo)底”，做到心中有數(shù)。做到心中有數(shù)。對參加投標(biāo)的承包商進(jìn)行資格預(yù)審，只有對參加投標(biāo)的承包商進(jìn)行資格預(yù)審，只有取得取得“投標(biāo)資格投標(biāo)資格”的承包商才允許參與投的承包商才允許參與投標(biāo)。標(biāo)。擴(kuò)大了評標(biāo)條件，從過去一個(gè)條件擴(kuò)大了評標(biāo)條件，從過去一個(gè)條件“誰報(bào)價(jià)誰報(bào)價(jià)低誰中標(biāo)低誰中標(biāo)”，發(fā)展為預(yù)選前三名（或兩名），發(fā)展為預(yù)選前三名（或兩名）作為評標(biāo)對象，再從中選定一個(gè)作為評標(biāo)對

2、象，再從中選定一個(gè)“中標(biāo)中標(biāo)”單單位。位。實(shí)力雄厚程度實(shí)力雄厚程度信譽(yù)等級優(yōu)劣信譽(yù)等級優(yōu)劣施工質(zhì)量好壞施工質(zhì)量好壞技術(shù)能力強(qiáng)弱技術(shù)能力強(qiáng)弱投標(biāo)報(bào)價(jià)高低投標(biāo)報(bào)價(jià)高低資格預(yù)審條件資格預(yù)審條件基建項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、建設(shè)、安裝、設(shè)備材料基建項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、建設(shè)、安裝、設(shè)備材料科技項(xiàng)目承擔(dān)者篩選科技項(xiàng)目承擔(dān)者篩選政府采購政府采購?fù)恋厥棺寵?quán)轉(zhuǎn)讓土地使讓權(quán)轉(zhuǎn)讓招標(biāo)投標(biāo)法招標(biāo)投標(biāo)法是第九屆全國人大常委會(huì)于是第九屆全國人大常委會(huì)于1999年年8月月30日通過的，日通過的，2000年年1月月1日日正式施行。正式施行。招標(biāo)投標(biāo)法招標(biāo)投標(biāo)法是我國市場經(jīng)是我國市場經(jīng)濟(jì)法律體系中一部非常重要的法律，是招濟(jì)法律體系中一部非常重要的法

3、律，是招標(biāo)投標(biāo)領(lǐng)域的基本法律。標(biāo)投標(biāo)領(lǐng)域的基本法律。招標(biāo)投標(biāo)法招標(biāo)投標(biāo)法的立法目的：的立法目的：1. 規(guī)范招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)規(guī)范招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)依法規(guī)范招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)，維護(hù)市場競爭秩序，促進(jìn)依法規(guī)范招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)，維護(hù)市場競爭秩序，促進(jìn)招標(biāo)投標(biāo)市場健康發(fā)展，是招標(biāo)投標(biāo)市場健康發(fā)展，是招標(biāo)投標(biāo)法招標(biāo)投標(biāo)法立法的立法的主要目的。主要目的。2. 提高經(jīng)濟(jì)效益，保證項(xiàng)目質(zhì)量提高經(jīng)濟(jì)效益，保證項(xiàng)目質(zhì)量通過立法把招標(biāo)投標(biāo)確立為一種法律制度在全國推通過立法把招標(biāo)投標(biāo)確立為一種法律制度在全國推廣，促進(jìn)完善市場經(jīng)濟(jì)體制，是廣，促進(jìn)完善市場經(jīng)濟(jì)體制，是招標(biāo)投標(biāo)法招標(biāo)投標(biāo)法立立法的重要目的之一。法的重要目的之一。3. 保護(hù)國家利

4、益、社會(huì)公共利益和招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)保護(hù)國家利益、社會(huì)公共利益和招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)當(dāng)事人的合法權(quán)益。當(dāng)事人的合法權(quán)益。保護(hù)國家利益、社會(huì)公共利益和當(dāng)事人的合法權(quán)益保護(hù)國家利益、社會(huì)公共利益和當(dāng)事人的合法權(quán)益是是招標(biāo)投標(biāo)法招標(biāo)投標(biāo)法最直接的立法目的。最直接的立法目的。第五十七條規(guī)定：違返本條例的規(guī)定，住宅第五十七條規(guī)定：違返本條例的規(guī)定，住宅物業(yè)的建設(shè)單位未通過招投標(biāo)的方式選聘物物業(yè)的建設(shè)單位未通過招投標(biāo)的方式選聘物業(yè)管理企業(yè)或者未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自采用協(xié)議方業(yè)管理企業(yè)或者未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自采用協(xié)議方式選聘物業(yè)管理企業(yè)的，由縣級以上地方人式選聘物業(yè)管理企業(yè)的，由縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令限期改正，民政

5、府房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令限期改正，給予警告給予警告 ，可以并處，可以并處10萬元以下的罰款。萬元以下的罰款。3. 招標(biāo)投標(biāo)概念招標(biāo)投標(biāo)概念 招標(biāo)投標(biāo)是一種有序的市場競爭交易方招標(biāo)投標(biāo)是一種有序的市場競爭交易方式，也是規(guī)范選擇交易主體、訂立交易合同式，也是規(guī)范選擇交易主體、訂立交易合同的法律程序。的法律程序。5. 招標(biāo)投標(biāo)的作用招標(biāo)投標(biāo)的作用（1）優(yōu)化社會(huì)資源配置和項(xiàng)目實(shí)施方案，提高招）優(yōu)化社會(huì)資源配置和項(xiàng)目實(shí)施方案，提高招標(biāo)項(xiàng)目的質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益；標(biāo)項(xiàng)目的質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益；（2）促進(jìn)投標(biāo)企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營機(jī)制，提高企業(yè)創(chuàng)新）促進(jìn)投標(biāo)企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營機(jī)制，提高企業(yè)創(chuàng)新活力，提高技術(shù)管理水平

6、，提高企業(yè)生產(chǎn)、服務(wù)的活力，提高技術(shù)管理水平，提高企業(yè)生產(chǎn)、服務(wù)的質(zhì)量和效率，不斷提升企業(yè)市場信譽(yù)和競爭能力。質(zhì)量和效率，不斷提升企業(yè)市場信譽(yù)和競爭能力。（3）維護(hù)和規(guī)范市場競爭秩序，保護(hù)當(dāng)事人的合）維護(hù)和規(guī)范市場競爭秩序，保護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益，提高市場交易的公平、滿意和可信度，促法權(quán)益，提高市場交易的公平、滿意和可信度，促進(jìn)社會(huì)和企業(yè)的法治、信用建設(shè)；進(jìn)社會(huì)和企業(yè)的法治、信用建設(shè)；（4）有利于保護(hù)國家和社會(huì)公共利益，保障合理）有利于保護(hù)國家和社會(huì)公共利益，保障合理、有效地使用國有資金和其他公共資金，防止浪費(fèi)、有效地使用國有資金和其他公共資金，防止浪費(fèi)和流失，構(gòu)建從源頭防止腐敗交易的監(jiān)督制約體

7、系和流失，構(gòu)建從源頭防止腐敗交易的監(jiān)督制約體系。物業(yè)管理招標(biāo)的一般程序物業(yè)管理招標(biāo)的一般程序 準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備階段招標(biāo)階段招標(biāo)階段投標(biāo)階段投標(biāo)階段調(diào)查階段調(diào)查階段開標(biāo)階段開標(biāo)階段評標(biāo)階段評標(biāo)階段簽訂合同階段簽訂合同階段成立招標(biāo)組織成立招標(biāo)組織申請批準(zhǔn)招標(biāo)申請批準(zhǔn)招標(biāo)準(zhǔn)備招標(biāo)文件準(zhǔn)備招標(biāo)文件一、準(zhǔn)備階段一、準(zhǔn)備階段（1）成立招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組）成立招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組（2）確定招標(biāo)方式（公開招標(biāo)還是邀請招標(biāo)）確定招標(biāo)方式（公開招標(biāo)還是邀請招標(biāo)）（3）向物業(yè)管理行政主管部門提出招標(biāo)申請）向物業(yè)管理行政主管部門提出招標(biāo)申請（4）確定標(biāo)底，確定指導(dǎo)思想、原則及方法）確定標(biāo)底，確定指導(dǎo)思想、原則及方法（5）編制招標(biāo)文件）

8、編制招標(biāo)文件招標(biāo)文件內(nèi)容包括：招標(biāo)文件內(nèi)容包括：1. 招標(biāo)公告（通知）招標(biāo)公告（通知）2. 招標(biāo)書招標(biāo)書3. 投標(biāo)要求投標(biāo)要求1.招標(biāo)公告（通知）招標(biāo)公告（通知） 深圳市住宅局關(guān)于采用招標(biāo)方式深圳市住宅局關(guān)于采用招標(biāo)方式 確定梅林一村物業(yè)管理單位的通知確定梅林一村物業(yè)管理單位的通知各物業(yè)管理公司：各物業(yè)管理公司： 梅林一村是市政府新建的大型福利房、微利房住宅區(qū)，梅林一村是市政府新建的大型福利房、微利房住宅區(qū)，毗鄰梅林水庫，將于毗鄰梅林水庫，將于1998年年7月月31日前正式交付使用。為日前正式交付使用。為搞好該住宅區(qū)的物業(yè)管理，創(chuàng)造良好的居住環(huán)境，體現(xiàn)物業(yè)搞好該住宅區(qū)的物業(yè)管理，創(chuàng)造良好的居住

9、環(huán)境，體現(xiàn)物業(yè)管理競爭機(jī)制，經(jīng)研究，決定采用向社會(huì)公開招標(biāo)的方式，管理競爭機(jī)制，經(jīng)研究，決定采用向社會(huì)公開招標(biāo)的方式，選聘該住宅區(qū)的物業(yè)管理單位?，F(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：選聘該住宅區(qū)的物業(yè)管理單位?，F(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：一、成立梅林一村物業(yè)管理招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組；一、成立梅林一村物業(yè)管理招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組；二、標(biāo)的：梅林一村的一體化物業(yè)管理；二、標(biāo)的：梅林一村的一體化物業(yè)管理；三、招標(biāo)對象：在深圳市注冊的已獲得我局頒發(fā)的甲級資質(zhì)三、招標(biāo)對象：在深圳市注冊的已獲得我局頒發(fā)的甲級資質(zhì)證書或具備甲級資質(zhì)證書條件的物業(yè)管理公司；證書或具備甲級資質(zhì)證書條件的物業(yè)管理公司；四、投標(biāo)、開標(biāo)有關(guān)事宜四、投標(biāo)、開標(biāo)有關(guān)事宜五

10、、有關(guān)說明及要求五、有關(guān)說明及要求2.招標(biāo)書招標(biāo)書招標(biāo)書內(nèi)容：招標(biāo)書內(nèi)容：（1）項(xiàng)目基本情況（座落位置、占地面積、）項(xiàng)目基本情況（座落位置、占地面積、建筑面積、住戶數(shù)、樓棟數(shù)、樓層數(shù)、電建筑面積、住戶數(shù)、樓棟數(shù)、樓層數(shù)、電梯臺(tái)數(shù)及功率、化糞池容積、道路面積、梯臺(tái)數(shù)及功率、化糞池容積、道路面積、停車位數(shù)、發(fā)電機(jī)功率等）停車位數(shù)、發(fā)電機(jī)功率等）（2）物業(yè)管理內(nèi)容）物業(yè)管理內(nèi)容（3）有關(guān)說明）有關(guān)說明（4）物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲）物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲（5）投標(biāo)開標(biāo)時(shí)間）投標(biāo)開標(biāo)時(shí)間（6）其他事項(xiàng)）其他事項(xiàng)1.房屋的使用、維修、養(yǎng)護(hù)；房屋的使用、維修、養(yǎng)護(hù)；2.區(qū)內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備及場地（所）（消防、電梯、機(jī)

11、電設(shè)備區(qū)內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備及場地（所）（消防、電梯、機(jī)電設(shè)備、道路、路燈、單車房、園林綠化地、溝、渠、池、井、管道、道路、路燈、單車房、園林綠化地、溝、渠、池、井、管道、停車場等）的使用、維修、養(yǎng)護(hù)和管理；、停車場等）的使用、維修、養(yǎng)護(hù)和管理；3.清潔衛(wèi)生；清潔衛(wèi)生；4.公共生活秩序；公共生活秩序；5.便民服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及住宅區(qū)內(nèi)所有營業(yè)場所（含綜合肉菜市場便民服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及住宅區(qū)內(nèi)所有營業(yè)場所（含綜合肉菜市場的物業(yè)管理及收取管理費(fèi)）、文化娛樂、體育活動(dòng)場所的管的物業(yè)管理及收取管理費(fèi)）、文化娛樂、體育活動(dòng)場所的管理及維修養(yǎng)護(hù)；理及維修養(yǎng)護(hù)；6.住宅區(qū)內(nèi)智能化系統(tǒng)的管理和維修養(yǎng)護(hù)；住宅區(qū)內(nèi)智能化系統(tǒng)的管理和

12、維修養(yǎng)護(hù)；7.區(qū)內(nèi)車輛行駛及停泊；區(qū)內(nèi)車輛行駛及停泊；8、社區(qū)文化活動(dòng)；、社區(qū)文化活動(dòng)；9.住宅區(qū)檔案資料管理；住宅區(qū)檔案資料管理；10.法律政策及合同規(guī)定的其它事項(xiàng)。法律政策及合同規(guī)定的其它事項(xiàng)。對投標(biāo)書編制的要求對投標(biāo)書編制的要求1.提高物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃；提高物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃；2.擬采取的管理方式、工作計(jì)劃和物資裝備情況；擬采取的管理方式、工作計(jì)劃和物資裝備情況；3.管理人員的配備、培訓(xùn)、管理管理人員的配備、培訓(xùn)、管理4.承接查驗(yàn)與前期物業(yè)管理承接查驗(yàn)與前期物業(yè)管理5.管理規(guī)章制度和住宅區(qū)檔案的建立與管理管理規(guī)章制度和住宅區(qū)檔案的建立與管理6.各項(xiàng)指標(biāo)的承諾

13、及為完成指標(biāo)采取的措施各項(xiàng)指標(biāo)的承諾及為完成指標(biāo)采取的措施7.便民服務(wù)和社區(qū)文化活動(dòng)便民服務(wù)和社區(qū)文化活動(dòng)8.應(yīng)急預(yù)案及防火演練應(yīng)急預(yù)案及防火演練9.經(jīng)費(fèi)收支預(yù)算經(jīng)費(fèi)收支預(yù)算10.日常物業(yè)管理日常物業(yè)管理11.物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施 投標(biāo)單位資格預(yù)審?fù)稑?biāo)單位資格預(yù)審 發(fā)售招標(biāo)文件發(fā)售招標(biāo)文件組織現(xiàn)場踏勘、召開標(biāo)前會(huì)組織現(xiàn)場踏勘、召開標(biāo)前會(huì)發(fā)布招標(biāo)公告或邀請書發(fā)布招標(biāo)公告或邀請書二、招標(biāo)階段二、招標(biāo)階段1.招標(biāo)單位發(fā)出招標(biāo)公告或招標(biāo)通知招標(biāo)單位發(fā)出招標(biāo)公告或招標(biāo)通知2.招標(biāo)單位接受投標(biāo)單位的報(bào)名招標(biāo)單位接受投標(biāo)單位的報(bào)名3.招標(biāo)單位向入圍的投標(biāo)單位發(fā)出書面通知招標(biāo)單位向入圍

14、的投標(biāo)單位發(fā)出書面通知4.招標(biāo)單位向投標(biāo)的入圍單位提供招標(biāo)文件招標(biāo)單位向投標(biāo)的入圍單位提供招標(biāo)文件5.踏勘現(xiàn)場，召開標(biāo)前會(huì)，介紹招標(biāo)項(xiàng)目情踏勘現(xiàn)場，召開標(biāo)前會(huì)，介紹招標(biāo)項(xiàng)目情況，接受投標(biāo)單位的咨詢。況，接受投標(biāo)單位的咨詢。6.接受投標(biāo)單位送交的投標(biāo)書。接受投標(biāo)單位送交的投標(biāo)書。7.投標(biāo)單位繳交履約保證金。投標(biāo)單位繳交履約保證金。8.信譽(yù)調(diào)查，同類型物業(yè)管理服務(wù)水平采樣信譽(yù)調(diào)查，同類型物業(yè)管理服務(wù)水平采樣現(xiàn)場踏勘現(xiàn)場踏勘 招標(biāo)人可根據(jù)項(xiàng)目的特點(diǎn)和招標(biāo)文件的招標(biāo)人可根據(jù)項(xiàng)目的特點(diǎn)和招標(biāo)文件的約定，組織潛在投標(biāo)人對項(xiàng)目實(shí)施現(xiàn)場的地約定，組織潛在投標(biāo)人對項(xiàng)目實(shí)施現(xiàn)場的地形地質(zhì)條件、周邊和內(nèi)部環(huán)境進(jìn)行實(shí)

15、地踏勘形地質(zhì)條件、周邊和內(nèi)部環(huán)境進(jìn)行實(shí)地踏勘了解，并介紹有關(guān)情況。潛在投標(biāo)人應(yīng)自行了解，并介紹有關(guān)情況。潛在投標(biāo)人應(yīng)自行負(fù)責(zé)據(jù)此作出的判斷的投標(biāo)決策。負(fù)責(zé)據(jù)此作出的判斷的投標(biāo)決策。 根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，招標(biāo)人不得單根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，招標(biāo)人不得單獨(dú)或者分別組織任何一個(gè)投標(biāo)人進(jìn)行現(xiàn)場踏獨(dú)或者分別組織任何一個(gè)投標(biāo)人進(jìn)行現(xiàn)場踏勘?？?。投標(biāo)預(yù)備會(huì)（標(biāo)前會(huì)）投標(biāo)預(yù)備會(huì)（標(biāo)前會(huì)） 投標(biāo)預(yù)備會(huì)是招標(biāo)人為了澄清、解答潛投標(biāo)預(yù)備會(huì)是招標(biāo)人為了澄清、解答潛在投標(biāo)人在閱讀招標(biāo)文件和現(xiàn)場踏勘后提出在投標(biāo)人在閱讀招標(biāo)文件和現(xiàn)場踏勘后提出的疑問，按照招標(biāo)文件規(guī)定時(shí)間組織的投標(biāo)的疑問，按照招標(biāo)文件規(guī)定時(shí)間組織的投標(biāo)預(yù)備

16、會(huì)議。但所有澄清、解答均應(yīng)以書面方預(yù)備會(huì)議。但所有澄清、解答均應(yīng)以書面方式發(fā)給所有購買招標(biāo)文件的潛在投標(biāo)人，并式發(fā)給所有購買招標(biāo)文件的潛在投標(biāo)人，并屬于招標(biāo)文件的組成部分。招標(biāo)人同時(shí)可以屬于招標(biāo)文件的組成部分。招標(biāo)人同時(shí)可以利用投標(biāo)預(yù)備會(huì)對招標(biāo)文件中有關(guān)重點(diǎn)、難利用投標(biāo)預(yù)備會(huì)對招標(biāo)文件中有關(guān)重點(diǎn)、難點(diǎn)內(nèi)容主動(dòng)作出說明。點(diǎn)內(nèi)容主動(dòng)作出說明。 信譽(yù)調(diào)查、采樣信譽(yù)調(diào)查、采樣 開標(biāo)開標(biāo)1:標(biāo)書評分階段標(biāo)書評分階段開標(biāo)開標(biāo)2：現(xiàn)場答辯階段：現(xiàn)場答辯階段接受投標(biāo)單位送交的標(biāo)書接受投標(biāo)單位送交的標(biāo)書 簽訂合同簽訂合同 評標(biāo)、定標(biāo)評標(biāo)、定標(biāo)第四講第四講物業(yè)管理投標(biāo)書的編制物業(yè)管理投標(biāo)書的編制一、物業(yè)管理投標(biāo)書

17、的編制要求一、物業(yè)管理投標(biāo)書的編制要求1.1.針對性強(qiáng)針對性強(qiáng) 要結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際進(jìn)行定位分析，包括項(xiàng)目要結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際進(jìn)行定位分析，包括項(xiàng)目的定位分析、客戶群體（購房人）的定位分析的定位分析、客戶群體（購房人）的定位分析、未來業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的需求分析。、未來業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的需求分析。 在定位分析的基礎(chǔ)上，擬定管理方案。在定位分析的基礎(chǔ)上，擬定管理方案。2.2.可操作性強(qiáng)可操作性強(qiáng) 物業(yè)管理投標(biāo)書利用自己的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)、物業(yè)管理投標(biāo)書利用自己的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)、知識編制（有自己的特點(diǎn)）標(biāo)書中要提出切知識編制（有自己的特點(diǎn)）標(biāo)書中要提出切實(shí)可行的物業(yè)管理服務(wù)方法、措施。所提出實(shí)可行的物業(yè)管理服務(wù)方法、措施。所提出

18、的方法、措施要充分考慮對方的接受程度、的方法、措施要充分考慮對方的接受程度、承受能力，包括：觀念的承受、經(jīng)濟(jì)的承受承受能力，包括：觀念的承受、經(jīng)濟(jì)的承受、管理服務(wù)的承受）。提出的方法、措施與、管理服務(wù)的承受）。提出的方法、措施與現(xiàn)行法律、法規(guī)無抵觸性。費(fèi)用測算要實(shí)現(xiàn)現(xiàn)行法律、法規(guī)無抵觸性。費(fèi)用測算要實(shí)現(xiàn)收支基本平衡（追求正當(dāng)?shù)睦麧櫍┦罩Щ酒胶猓ㄗ非笳?dāng)?shù)睦麧櫍?.3.體現(xiàn)自身優(yōu)勢，體現(xiàn)專業(yè)水平體現(xiàn)自身優(yōu)勢，體現(xiàn)專業(yè)水平物業(yè)管理投標(biāo)書既是對目標(biāo)物業(yè)管理運(yùn)作的物業(yè)管理投標(biāo)書既是對目標(biāo)物業(yè)管理運(yùn)作的專業(yè)意見文件，又是展現(xiàn)本企業(yè)優(yōu)勢為評標(biāo)專業(yè)意見文件，又是展現(xiàn)本企業(yè)優(yōu)勢為評標(biāo)專家推薦自己的良機(jī)。專家

19、推薦自己的良機(jī)。物業(yè)管理企業(yè)介紹自己時(shí)，要針對目標(biāo)物業(yè)物業(yè)管理企業(yè)介紹自己時(shí)，要針對目標(biāo)物業(yè)特點(diǎn)來談自己的優(yōu)勢。（注意恰如其分）特點(diǎn)來談自己的優(yōu)勢。（注意恰如其分）注意競爭對手，重點(diǎn)突出宣傳我有人無，人注意競爭對手，重點(diǎn)突出宣傳我有人無，人有我強(qiáng)的優(yōu)勢，從而在標(biāo)書中體現(xiàn)出該物業(yè)有我強(qiáng)的優(yōu)勢，從而在標(biāo)書中體現(xiàn)出該物業(yè)管理的專業(yè)水平。管理的專業(yè)水平。4.4.順應(yīng)開發(fā)商的意愿（或業(yè)主委員會(huì)的意愿）順應(yīng)開發(fā)商的意愿（或業(yè)主委員會(huì)的意愿）充分響應(yīng)招標(biāo)文件，滿足開發(fā)商（業(yè)主委員會(huì)充分響應(yīng)招標(biāo)文件，滿足開發(fā)商（業(yè)主委員會(huì)）要求，才能使標(biāo)書獲得高分。）要求，才能使標(biāo)書獲得高分。（注意：不要過于投其所好，如對低

20、價(jià)競爭的（注意：不要過于投其所好，如對低價(jià)競爭的要求就要抵制）要求就要抵制）二、物業(yè)管理投標(biāo)書的編寫內(nèi)容二、物業(yè)管理投標(biāo)書的編寫內(nèi)容1.1.招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的整體設(shè)想與策劃招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的整體設(shè)想與策劃2.2.管理方式與運(yùn)作程序管理方式與運(yùn)作程序3.3.組織架構(gòu)與人員配置組織架構(gòu)與人員配置4.4.管理人員配訓(xùn)及管理管理人員配訓(xùn)及管理5.5.管理制度的制訂管理制度的制訂6.6.檔案的建立與管理檔案的建立與管理7.7.早期介入與前期物業(yè)管理服務(wù)早期介入與前期物業(yè)管理服務(wù)8.8.常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述9.9.管理指標(biāo)與管理措施管理指標(biāo)與管理措施10.10.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)急預(yù)案11.11.費(fèi)用

21、測算與成本控制費(fèi)用測算與成本控制1.1.招標(biāo)物業(yè)的整體設(shè)想與策劃招標(biāo)物業(yè)的整體設(shè)想與策劃（1 1）項(xiàng)目基本情況介紹）項(xiàng)目基本情況介紹（2 2）項(xiàng)目定位分析（功能定位、檔次定位）項(xiàng)目定位分析（功能定位、檔次定位）（3 3）客戶群體分析（項(xiàng)目定位的基礎(chǔ)上）客戶群體分析（項(xiàng)目定位的基礎(chǔ)上）（4 4）客戶對物業(yè)服務(wù)的需求分析（根據(jù)客戶）客戶對物業(yè)服務(wù)的需求分析（根據(jù)客戶群體的構(gòu)成）群體的構(gòu)成）（5 5）物業(yè)服務(wù)的重點(diǎn)及難點(diǎn)（結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際）物業(yè)服務(wù)的重點(diǎn)及難點(diǎn)（結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際分析得出）分析得出）（6 6）整體構(gòu)想和管理策劃思路）整體構(gòu)想和管理策劃思路（1）項(xiàng)目基本情況）項(xiàng)目基本情況項(xiàng)目名稱項(xiàng)目名稱千山半島

22、國際千山半島國際A區(qū)區(qū)項(xiàng)目地址項(xiàng)目地址綦江區(qū)通惠大道旁綦江區(qū)通惠大道旁具體方位具體方位東至：城市次干道東至：城市次干道 西至：自然山體西至：自然山體 南至：濱河大道南至：濱河大道 北至：通惠大道北至：通惠大道建設(shè)單位建設(shè)單位千山房地產(chǎn)開發(fā)有限公司千山房地產(chǎn)開發(fā)有限公司物業(yè)類型物業(yè)類型高層住宅高層住宅占地面積占地面積123428平方米平方米建筑面積建筑面積366004平方米平方米其中其中高層住宅：高層住宅：236449平方米平方米商業(yè)：商業(yè)： 34697平方米平方米車庫：車庫：86674平方米平方米管理用房：管理用房：1098平方米平方米綠地面積綠地面積37152平方米平方米住宅戶數(shù)住宅戶數(shù)28

23、50戶戶出入口出入口6個(gè)個(gè)住宅電梯住宅電梯84臺(tái)臺(tái)（2 2）項(xiàng)目定位分析）項(xiàng)目定位分析 案例一案例一（19981998年萬廈居業(yè)投標(biāo)梅林一村）年萬廈居業(yè)投標(biāo)梅林一村） 梅林一村系深圳市一個(gè)跨世紀(jì)的住宅小區(qū)梅林一村系深圳市一個(gè)跨世紀(jì)的住宅小區(qū)，開發(fā)單位深圳市住宅局和設(shè)計(jì)人何顯毅先生，開發(fā)單位深圳市住宅局和設(shè)計(jì)人何顯毅先生在規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)以及物業(yè)管理上都有全新在規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)以及物業(yè)管理上都有全新突破。梅林一村處處立意在先，以人為本，強(qiáng)突破。梅林一村處處立意在先，以人為本，強(qiáng)調(diào)人與自然的親近，每一個(gè)細(xì)節(jié)都能想人所想調(diào)人與自然的親近，每一個(gè)細(xì)節(jié)都能想人所想，隨人所愿，無論從整體規(guī)劃還是從局部設(shè)計(jì)

24、，隨人所愿，無論從整體規(guī)劃還是從局部設(shè)計(jì)來看，梅林一村都可勘稱為一個(gè)來看，梅林一村都可勘稱為一個(gè)高資質(zhì)、高水高資質(zhì)、高水準(zhǔn)、大規(guī)模的智能化住宅小區(qū)和大綠化、多圍準(zhǔn)、大規(guī)模的智能化住宅小區(qū)和大綠化、多圍合、高品位的園林式環(huán)保小區(qū)合、高品位的園林式環(huán)保小區(qū)項(xiàng)目定位分析項(xiàng)目定位分析 案例二案例二（深長城投標(biāo)旭陽臺(tái)北城）（深長城投標(biāo)旭陽臺(tái)北城） 高品質(zhì)綜合性高檔社區(qū)：高層、高層洋房、花園洋房及高品質(zhì)綜合性高檔社區(qū)：高層、高層洋房、花園洋房及商鋪混合物業(yè)。商鋪混合物業(yè)。 作為西永臺(tái)資信息產(chǎn)業(yè)園、西永微電園、物流園及綜合作為西永臺(tái)資信息產(chǎn)業(yè)園、西永微電園、物流園及綜合高端配套項(xiàng)目，旭陽臺(tái)北城著眼全球高端配

25、套項(xiàng)目，旭陽臺(tái)北城著眼全球IT產(chǎn)業(yè)的第三次位移，產(chǎn)業(yè)的第三次位移，深諳臺(tái)灣新竹園區(qū)、蘇州園區(qū)的發(fā)展精髓，隨著惠普、富士深諳臺(tái)灣新竹園區(qū)、蘇州園區(qū)的發(fā)展精髓，隨著惠普、富士康、英業(yè)達(dá)、廣達(dá)為代表的康、英業(yè)達(dá)、廣達(dá)為代表的IT巨頭的進(jìn)入，西永將成為全球巨頭的進(jìn)入，西永將成為全球最大筆記本電腦生產(chǎn)基地，與此同時(shí)，這里也成為臺(tái)商投資最大筆記本電腦生產(chǎn)基地，與此同時(shí)，這里也成為臺(tái)商投資的重點(diǎn)區(qū)域，未來區(qū)域人口達(dá)到的重點(diǎn)區(qū)域，未來區(qū)域人口達(dá)到80萬萬-100萬。旭陽臺(tái)北城萬。旭陽臺(tái)北城擬精彩呈現(xiàn)擬精彩呈現(xiàn)“原味臺(tái)北生活圈原味臺(tái)北生活圈”，并以此布局謀篇，填補(bǔ)西，并以此布局謀篇，填補(bǔ)西永永商業(yè)空白，全力為主

26、城人群、西永片區(qū)商務(wù)人士、產(chǎn)業(yè)人群商業(yè)空白，全力為主城人群、西永片區(qū)商務(wù)人士、產(chǎn)業(yè)人群，還原最真實(shí)的原味臺(tái)北生活。讓重慶人感覺身在臺(tái)北，讓，還原最真實(shí)的原味臺(tái)北生活。讓重慶人感覺身在臺(tái)北，讓臺(tái)灣人感覺從未離開臺(tái)北。臺(tái)灣人感覺從未離開臺(tái)北。 （3 3）客戶群體分析）客戶群體分析 案例：案例： 根據(jù)我們對項(xiàng)目的調(diào)研和了解，該項(xiàng)根據(jù)我們對項(xiàng)目的調(diào)研和了解，該項(xiàng)目的購房人主要包括以下幾部分群體：當(dāng)目的購房人主要包括以下幾部分群體：當(dāng)?shù)鼐用窦爸苓吽綘I業(yè)者、城市白領(lǐng)、政府地居民及周邊私營業(yè)者、城市白領(lǐng)、政府公務(wù)人員和投資客戶。公務(wù)人員和投資客戶。案例：通過對項(xiàng)目和客戶群體分析，總結(jié)其案例：通過對項(xiàng)目和客戶

27、群體分析，總結(jié)其群體特征及物業(yè)服務(wù)的需求如下：群體特征及物業(yè)服務(wù)的需求如下：項(xiàng)目特點(diǎn)項(xiàng)目特點(diǎn)客戶群體分析客戶群體分析客戶需求客戶需求管理重點(diǎn)管理重點(diǎn)服務(wù)定位服務(wù)定位服務(wù)思路服務(wù)思路（4）客戶對物業(yè)管理服務(wù)的需求分析）客戶對物業(yè)管理服務(wù)的需求分析（5）服務(wù)重點(diǎn)分析）服務(wù)重點(diǎn)分析 案例：案例：特點(diǎn)一：客戶經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)較好，擁有私家車的特點(diǎn)一：客戶經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)較好，擁有私家車的業(yè)主占有相當(dāng)比重。業(yè)主占有相當(dāng)比重。服務(wù)重點(diǎn)：服務(wù)重點(diǎn)：（1 1）業(yè)主上下班期間交通合理疏導(dǎo)）業(yè)主上下班期間交通合理疏導(dǎo)（2 2）業(yè)主車輛進(jìn)出的有效識別）業(yè)主車輛進(jìn)出的有效識別（3 3）小區(qū)交通系統(tǒng)的合理設(shè)定，包括行車路）小區(qū)交通系統(tǒng)

28、的合理設(shè)定，包括行車路線、指引標(biāo)識、停車及道閘系統(tǒng)等。線、指引標(biāo)識、停車及道閘系統(tǒng)等。客戶對物業(yè)管理服務(wù)的需求分析案例：客戶對物業(yè)管理服務(wù)的需求分析案例：特點(diǎn)二：業(yè)主整體素質(zhì)較高特點(diǎn)二：業(yè)主整體素質(zhì)較高服務(wù)重點(diǎn)：服務(wù)重點(diǎn)：（1 1）持續(xù)良好的服務(wù)品質(zhì)和口碑，樹立良好）持續(xù)良好的服務(wù)品質(zhì)和口碑，樹立良好的社區(qū)品牌；的社區(qū)品牌；（2 2）對個(gè)人信息的保密，杜絕業(yè)主隱私的外）對個(gè)人信息的保密，杜絕業(yè)主隱私的外泄；泄；（3 3）活諧溫馨宜居環(huán)境的營造，尤其是和諧）活諧溫馨宜居環(huán)境的營造，尤其是和諧鄰里關(guān)系和小區(qū)精神文明建設(shè)。鄰里關(guān)系和小區(qū)精神文明建設(shè)?？蛻魧ξ飿I(yè)管理服務(wù)的需求分析案例：客戶對物業(yè)管理服

29、務(wù)的需求分析案例：特點(diǎn)三：二次置業(yè)及投資客戶占有一定比例特點(diǎn)三：二次置業(yè)及投資客戶占有一定比例服務(wù)重點(diǎn)：服務(wù)重點(diǎn)：（1 1）對服務(wù)響應(yīng)及服務(wù)品質(zhì)的有效保證；）對服務(wù)響應(yīng)及服務(wù)品質(zhì)的有效保證；（2 2）對業(yè)主暫未入住的物業(yè)的管理；）對業(yè)主暫未入住的物業(yè)的管理；（3 3）與未入住的業(yè)主的定期順暢溝通。）與未入住的業(yè)主的定期順暢溝通?？蛻魧ξ飿I(yè)管理服務(wù)的需求分析案例：客戶對物業(yè)管理服務(wù)的需求分析案例：特點(diǎn)四：作息時(shí)間規(guī)律性強(qiáng)特點(diǎn)四：作息時(shí)間規(guī)律性強(qiáng)服務(wù)重點(diǎn)：服務(wù)重點(diǎn)：（1 1）上下班高峰期及下班后，電梯、水泵、）上下班高峰期及下班后，電梯、水泵、道閘等設(shè)備的良好運(yùn)行；道閘等設(shè)備的良好運(yùn)行；（2 2）

30、業(yè)主上下班時(shí)段車輛交通的有效疏導(dǎo)，）業(yè)主上下班時(shí)段車輛交通的有效疏導(dǎo)，保證交通的順暢；保證交通的順暢；（3 3）業(yè)主上班期間小區(qū)治安防范的有效巡查）業(yè)主上班期間小區(qū)治安防范的有效巡查?？蛻魧ξ飿I(yè)管理服務(wù)的需求分析案例：客戶對物業(yè)管理服務(wù)的需求分析案例：特點(diǎn)五：民主及維權(quán)意識較強(qiáng)特點(diǎn)五：民主及維權(quán)意識較強(qiáng)管理重點(diǎn)：管理重點(diǎn)：（1 1）對項(xiàng)目工程遺留及質(zhì)量問題的及時(shí)妥善）對項(xiàng)目工程遺留及質(zhì)量問題的及時(shí)妥善解決；解決；（2 2）物業(yè)服務(wù)的公開、公正和透明；）物業(yè)服務(wù)的公開、公正和透明；（3 3）良好的社區(qū)文化氛圍營造，引導(dǎo)業(yè)主理）良好的社區(qū)文化氛圍營造，引導(dǎo)業(yè)主理性消費(fèi)。性消費(fèi)。（6）整體構(gòu)想和管理

31、思路）整體構(gòu)想和管理思路1998年萬廈居業(yè)投標(biāo)深圳梅林一村案例：年萬廈居業(yè)投標(biāo)深圳梅林一村案例：一種模式、兩項(xiàng)承諾、三個(gè)重點(diǎn)、九大措施一種模式、兩項(xiàng)承諾、三個(gè)重點(diǎn)、九大措施一種模式：一種模式：一手抓物業(yè)管理，一手抓精神文明建設(shè)一手抓物業(yè)管理，一手抓精神文明建設(shè)的物業(yè)管理模式；的物業(yè)管理模式；兩項(xiàng)承諾：兩項(xiàng)承諾：兩年內(nèi)創(chuàng)全國城主城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)；兩年內(nèi)創(chuàng)全國城主城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)；三年內(nèi)通過國際環(huán)三年內(nèi)通過國際環(huán)ISO14000ISO14000認(rèn)證認(rèn)證三個(gè)重點(diǎn)：三個(gè)重點(diǎn)：智能化設(shè)施的運(yùn)行、維護(hù)與開發(fā)智能化設(shè)施的運(yùn)行、維護(hù)與開發(fā)確保因管理責(zé)任造成的治安事件發(fā)生率為零確保因管理責(zé)任造成

32、的治安事件發(fā)生率為零無一例違章裝修無一例違章裝修九大措施九大措施措施之一：智能化管理上做到三個(gè)到位措施之一：智能化管理上做到三個(gè)到位（住戶培訓(xùn)到位、專業(yè)（住戶培訓(xùn)到位、專業(yè)技術(shù)人到位和管理人員培訓(xùn)到位、規(guī)劃資金到位技術(shù)人到位和管理人員培訓(xùn)到位、規(guī)劃資金到位5年投入年投入300萬元）萬元）措施之二：治安管理上，引進(jìn)國外安防經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用現(xiàn)措施之二：治安管理上，引進(jìn)國外安防經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用現(xiàn)代科技手段。代科技手段。“三防三防”結(jié)合，確保安全。結(jié)合，確保安全。措施之三：裝修管理上情理手段、經(jīng)濟(jì)手段、行政手措施之三：裝修管理上情理手段、經(jīng)濟(jì)手段、行政手段、法律手段并用。段、法律手段并用。措施之四：精心養(yǎng)護(hù)園林綠

33、化，實(shí)施垃圾分流，加強(qiáng)措施之四：精心養(yǎng)護(hù)園林綠化，實(shí)施垃圾分流，加強(qiáng)小區(qū)環(huán)境文化建設(shè)和環(huán)保建設(shè)。小區(qū)環(huán)境文化建設(shè)和環(huán)保建設(shè)。措施之五：運(yùn)用科學(xué)手段，進(jìn)行合理調(diào)度，有序停車措施之五：運(yùn)用科學(xué)手段，進(jìn)行合理調(diào)度，有序停車，人車分流，解決近宅停車與小區(qū)東西車位分布不均，人車分流，解決近宅停車與小區(qū)東西車位分布不均的矛盾。的矛盾。措施之六：實(shí)行大圍合整體管理與小圍合局部管理措施之六：實(shí)行大圍合整體管理與小圍合局部管理相結(jié)合的管理辦法。相結(jié)合的管理辦法。措施之七：發(fā)揮萬廈規(guī)模優(yōu)勢，實(shí)施對電梯、保安措施之七：發(fā)揮萬廈規(guī)模優(yōu)勢，實(shí)施對電梯、保安等方面的專業(yè)化管理。等方面的專業(yè)化管理。措施之八：充分借鑒蓮花北

34、成功經(jīng)驗(yàn)，開展卓有成措施之八：充分借鑒蓮花北成功經(jīng)驗(yàn)，開展卓有成效的社區(qū)文化活動(dòng)，向社區(qū)文化活動(dòng)要物業(yè)管理的效的社區(qū)文化活動(dòng)，向社區(qū)文化活動(dòng)要物業(yè)管理的社會(huì)效益、環(huán)境效益的經(jīng)濟(jì)效益。社會(huì)效益、環(huán)境效益的經(jīng)濟(jì)效益。措施之九：超前性、創(chuàng)造性、全方位地實(shí)行酒店式措施之九：超前性、創(chuàng)造性、全方位地實(shí)行酒店式服務(wù)。服務(wù)。 萬廈居業(yè)在深圳梅林一村投標(biāo)中把萬廈居業(yè)在深圳梅林一村投標(biāo)中把“一手抓一手抓物業(yè)管理，一手抓精神文明建設(shè)物業(yè)管理，一手抓精神文明建設(shè)”的蓮花的蓮花北物業(yè)管理模式確定為投標(biāo)項(xiàng)目物業(yè)管理北物業(yè)管理模式確定為投標(biāo)項(xiàng)目物業(yè)管理模式。模式。萬科與中海物業(yè)管理模式比較：萬科與中海物業(yè)管理模式比較：萬

35、科：公司高瞻遠(yuǎn)矚，為顧客長遠(yuǎn)需求，持續(xù)進(jìn)行物業(yè)管理萬科：公司高瞻遠(yuǎn)矚，為顧客長遠(yuǎn)需求，持續(xù)進(jìn)行物業(yè)管理專業(yè)研究與探索，藉此不斷提高服務(wù)質(zhì)量，以創(chuàng)造更好的經(jīng)專業(yè)研究與探索，藉此不斷提高服務(wù)質(zhì)量，以創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益，為物業(yè)管理市場化、規(guī)范化作出積極貢濟(jì)效益及社會(huì)效益，為物業(yè)管理市場化、規(guī)范化作出積極貢獻(xiàn)。致力于物業(yè)管理模式與制度創(chuàng)新，獻(xiàn)。致力于物業(yè)管理模式與制度創(chuàng)新，首創(chuàng)首創(chuàng)“業(yè)主管理委員業(yè)主管理委員會(huì)會(huì)”，開創(chuàng)了業(yè)主自治與專業(yè)化服務(wù)相結(jié)合的共管式模式；，開創(chuàng)了業(yè)主自治與專業(yè)化服務(wù)相結(jié)合的共管式模式；推行推行“酒店式管理模式酒店式管理模式”、“無人化管理模式無人化管理模式”、季度、季度

36、“管管理報(bào)理報(bào)告告”制度、制度、“個(gè)性化管理服務(wù)個(gè)性化管理服務(wù)”與與“鄰里守望鄰里守望”的管理模式的管理模式，“體體驗(yàn)式管理驗(yàn)式管理”模式、模式、“氛圍管理氛圍管理”模式，模式，力求在社區(qū)范圍內(nèi)營力求在社區(qū)范圍內(nèi)營造造一種融洽、和諧、溫馨的親情化管理氛圍，將物業(yè)管理服務(wù)一種融洽、和諧、溫馨的親情化管理氛圍，將物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)涵提升到一個(gè)新的境界。的內(nèi)涵提升到一個(gè)新的境界。萬科與中海物業(yè)管理模式比較：萬科與中海物業(yè)管理模式比較：中海：主要引進(jìn)的港式物業(yè)管理理念，累積豐富的中海：主要引進(jìn)的港式物業(yè)管理理念，累積豐富的物管成功經(jīng)驗(yàn)，規(guī)范的管理制度、創(chuàng)新的服務(wù)設(shè)計(jì)物管成功經(jīng)驗(yàn)，規(guī)范的管理制度、創(chuàng)新的服

37、務(wù)設(shè)計(jì)：打造出中海獨(dú)特的管理特色，：打造出中海獨(dú)特的管理特色，實(shí)行實(shí)行1+N管理模式管理模式，降低管理成本充分共享資源；氛圍式管理，打造，降低管理成本充分共享資源；氛圍式管理，打造無為而治的至高境界；首創(chuàng)酒店式物業(yè)服務(wù)，開行無為而治的至高境界；首創(chuàng)酒店式物業(yè)服務(wù)，開行業(yè)之先河；推出商務(wù)全程式服務(wù)，服務(wù)于商業(yè)精英業(yè)之先河；推出商務(wù)全程式服務(wù)，服務(wù)于商業(yè)精英；提供健康式物管，為業(yè)主營造寓環(huán)保、健康于一；提供健康式物管，為業(yè)主營造寓環(huán)保、健康于一體的文明社區(qū)；體的文明社區(qū)；ISO9000、ISO14001、ISO18000三項(xiàng)國際管理體系貫穿運(yùn)行，中海物業(yè)三項(xiàng)國際管理體系貫穿運(yùn)行，中海物業(yè)管理注重高

38、素質(zhì)的員工隊(duì)伍建設(shè)、豐富的人力資源管理注重高素質(zhì)的員工隊(duì)伍建設(shè)、豐富的人力資源儲(chǔ)備，創(chuàng)造社會(huì)效益。儲(chǔ)備，創(chuàng)造社會(huì)效益。萬科與中海物業(yè)管理模式比較：萬科與中海物業(yè)管理模式比較：在物業(yè)管理行業(yè)激烈競爭中，在物業(yè)管理行業(yè)激烈競爭中，萬科以觀念超前、服萬科以觀念超前、服務(wù)精品見長，中海以管理優(yōu)勢和市場領(lǐng)先，把經(jīng)營務(wù)精品見長，中海以管理優(yōu)勢和市場領(lǐng)先，把經(jīng)營型管理作為企業(yè)核心競爭力，形成了自身的特色和型管理作為企業(yè)核心競爭力，形成了自身的特色和優(yōu)勢，優(yōu)勢，對提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和開拓市場起到了重要對提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和開拓市場起到了重要的推動(dòng)作用。兩者都有各自的管理模式，為自己的的推動(dòng)作用。兩者都有各自的管理

39、模式，為自己的企業(yè)贏得了品牌。企業(yè)贏得了品牌。2.2.管理方式與運(yùn)作程序管理方式與運(yùn)作程序萬廈居業(yè)公司在梅林一村投標(biāo)中，所采用的萬廈居業(yè)公司在梅林一村投標(biāo)中，所采用的管理方式是：管理方式是：嚴(yán)格資質(zhì)管理，確保各類人員的專業(yè)素質(zhì)和嚴(yán)格資質(zhì)管理，確保各類人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)；提供全方位專業(yè)化酒店式服務(wù)；綜合素質(zhì)；提供全方位專業(yè)化酒店式服務(wù)；嚴(yán)格法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制約，規(guī)范組織和個(gè)人的管嚴(yán)格法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制約，規(guī)范組織和個(gè)人的管理行為；采用大圍合整體管理和小圍合分片理行為；采用大圍合整體管理和小圍合分片管理相結(jié)合的管理辦法，運(yùn)用現(xiàn)代管理手段管理相結(jié)合的管理辦法，運(yùn)用現(xiàn)代管理手段，實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化；致力于精神文

40、明建設(shè)，實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化；致力于精神文明建設(shè)，實(shí)施品牌和形象戰(zhàn)略。實(shí)施品牌和形象戰(zhàn)略。運(yùn)作程序系統(tǒng)運(yùn)作程序系統(tǒng)早期介入早期介入擬定方案擬定方案機(jī)構(gòu)組建機(jī)構(gòu)組建崗位培訓(xùn)崗位培訓(xùn)驗(yàn)收接管驗(yàn)收接管辦理入住辦理入住裝修管理裝修管理日常管理日常管理3.組織架構(gòu)的設(shè)置與人員配備組織架構(gòu)的設(shè)置與人員配備綜合考慮物業(yè)規(guī)模和服務(wù)內(nèi)容，區(qū)域劃分和綜合考慮物業(yè)規(guī)模和服務(wù)內(nèi)容，區(qū)域劃分和出入口數(shù)量，設(shè)施設(shè)備情況等，在確保最大出入口數(shù)量，設(shè)施設(shè)備情況等，在確保最大限度滿足業(yè)主服務(wù)需求的前提下，設(shè)置高效限度滿足業(yè)主服務(wù)需求的前提下，設(shè)置高效運(yùn)作的組織架構(gòu)。人員配備必須結(jié)合項(xiàng)目實(shí)運(yùn)作的組織架構(gòu)。人員配備必須結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際，如根

41、據(jù)項(xiàng)目的出入口數(shù)量配備秩序維護(hù)際，如根據(jù)項(xiàng)目的出入口數(shù)量配備秩序維護(hù)員，根據(jù)綠化面積大小配備綠化養(yǎng)護(hù)人員，員，根據(jù)綠化面積大小配備綠化養(yǎng)護(hù)人員，根據(jù)設(shè)備的運(yùn)行維修需要配備工程技術(shù)人員根據(jù)設(shè)備的運(yùn)行維修需要配備工程技術(shù)人員。項(xiàng)目機(jī)構(gòu)設(shè)置項(xiàng)目機(jī)構(gòu)設(shè)置項(xiàng)目管理處項(xiàng)目管理處工程管理部工程管理部綜合事務(wù)部綜合事務(wù)部環(huán)境管理部環(huán)境管理部秩序維護(hù)部秩序維護(hù)部物業(yè)服物業(yè)服務(wù)中心務(wù)中心4.4.人員培訓(xùn)及管理人員培訓(xùn)及管理培訓(xùn)目標(biāo)：培訓(xùn)目標(biāo)：提高員工文化素質(zhì)，業(yè)務(wù)技能，服務(wù)意識，提高員工文化素質(zhì)，業(yè)務(wù)技能，服務(wù)意識，管理水平。管理水平。培訓(xùn)內(nèi)容：培訓(xùn)內(nèi)容：新員工入職培訓(xùn)，崗位專業(yè)技能培訓(xùn)，素質(zhì)新員工入職培訓(xùn)，崗位

42、專業(yè)技能培訓(xùn)，素質(zhì)提高培訓(xùn)，新政策、新理念培訓(xùn)。提高培訓(xùn)，新政策、新理念培訓(xùn)。培訓(xùn)方式：培訓(xùn)方式：在職進(jìn)修，主要形式有專題討論、案例分析在職進(jìn)修，主要形式有專題討論、案例分析、模擬實(shí)踐演練、現(xiàn)場參觀研修、常規(guī)集中、模擬實(shí)踐演練、現(xiàn)場參觀研修、常規(guī)集中授課、講座等。授課、講座等。培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)計(jì)劃階段階段時(shí)間時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)人培訓(xùn)人 培訓(xùn)對象培訓(xùn)對象培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)地點(diǎn)一一6月上旬月上旬企業(yè)概況企業(yè)概況總經(jīng)理總經(jīng)理新入職員工新入職員工 公司會(huì)議室公司會(huì)議室6月中旬月中旬企業(yè)經(jīng)營企業(yè)經(jīng)營理念、質(zhì)理念、質(zhì)量方針、量方針、質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)總經(jīng)理總經(jīng)理新入職員工新入職員工 公司會(huì)議室公司會(huì)議室二7月

43、上旬月上旬企業(yè)規(guī)企業(yè)規(guī)章制度章制度人力資人力資源部培源部培訓(xùn)師訓(xùn)師新入職員工新入職員工 公司會(huì)議室公司會(huì)議室7月下旬月下旬物業(yè)管理物業(yè)管理概論概論總經(jīng)理總經(jīng)理全體員工全體員工公司會(huì)議室公司會(huì)議室人人員員管管理理素質(zhì)機(jī)制素質(zhì)機(jī)制配置機(jī)制配置機(jī)制組織機(jī)制組織機(jī)制績效機(jī)制績效機(jī)制激勵(lì)機(jī)制激勵(lì)機(jī)制制訂素質(zhì)機(jī)制制訂素質(zhì)機(jī)制嚴(yán)格錄用考核嚴(yán)格錄用考核培訓(xùn)培養(yǎng)提高培訓(xùn)培養(yǎng)提高工作崗位設(shè)計(jì)工作崗位設(shè)計(jì)合理配置人力合理配置人力制度規(guī)范管理制度規(guī)范管理形象規(guī)范管理形象規(guī)范管理分層管理措施分層管理措施量化考核、素質(zhì)評價(jià)量化考核、素質(zhì)評價(jià)末位淘汰、優(yōu)化組合末位淘汰、優(yōu)化組合工資福利等物質(zhì)保障工資福利等物質(zhì)保障榮譽(yù)晉升等

44、精神獎(jiǎng)勵(lì)榮譽(yù)晉升等精神獎(jiǎng)勵(lì)人員管理人員管理5. 管理制度的制訂管理制度的制訂管理制度包括：公眾制度、內(nèi)部崗位職責(zé)、管管理制度包括：公眾制度、內(nèi)部崗位職責(zé)、管理運(yùn)作制度、員工考核制度。理運(yùn)作制度、員工考核制度。公眾制度：精神文明公約、樓宇使用維護(hù)管理公眾制度：精神文明公約、樓宇使用維護(hù)管理規(guī)定、裝修管理規(guī)定、物品進(jìn)出管理規(guī)定、治規(guī)定、裝修管理規(guī)定、物品進(jìn)出管理規(guī)定、治安管理規(guī)定、消防管理規(guī)定、電梯使用管理規(guī)安管理規(guī)定、消防管理規(guī)定、電梯使用管理規(guī)定等。定等。內(nèi)部管理制度內(nèi)部管理制度崗位職責(zé)（所有崗位的崗位責(zé)任制度）崗位職責(zé)（所有崗位的崗位責(zé)任制度）管理運(yùn)作制度（所有涉及項(xiàng)目運(yùn)作的內(nèi)部管管理運(yùn)作制

45、度（所有涉及項(xiàng)目運(yùn)作的內(nèi)部管理的規(guī)定、制度）理的規(guī)定、制度）員工考核制度（考勤、考核、獎(jiǎng)懲制度）員工考核制度（考勤、考核、獎(jiǎng)懲制度）6. 檔案的建立與管理檔案的建立與管理檔案的管理運(yùn)作環(huán)節(jié)檔案的管理運(yùn)作環(huán)節(jié)（1 ） 收集（資料的收集）收集（資料的收集）（2） 整理（資料的分類整理）整理（資料的分類整理）（3） 存儲(chǔ)（資料歸檔管理）存儲(chǔ)（資料歸檔管理）（4） 運(yùn)用（檔案的運(yùn)用）運(yùn)用（檔案的運(yùn)用）檔案資料的分類檔案資料的分類（1）承接查驗(yàn)資料）承接查驗(yàn)資料名稱名稱資料內(nèi)容資料內(nèi)容產(chǎn)權(quán)資料產(chǎn)權(quán)資料A：規(guī)劃圖紙、項(xiàng)目批準(zhǔn)文件、用地批準(zhǔn)文件：規(guī)劃圖紙、項(xiàng)目批準(zhǔn)文件、用地批準(zhǔn)文件B：建筑許可證、投資許可證

46、、開工許可證：建筑許可證、投資許可證、開工許可證C：拆遷安置資料：拆遷安置資料技術(shù)資料技術(shù)資料A：紅線圖、總平面圖：紅線圖、總平面圖B：地質(zhì)勘察報(bào)告、開竣工報(bào)告、圖紙會(huì)審報(bào)告：地質(zhì)勘察報(bào)告、開竣工報(bào)告、圖紙會(huì)審報(bào)告C：工程合同、工程預(yù)決算：工程合同、工程預(yù)決算D：工程設(shè)計(jì)變更、通知及技術(shù)核算單：工程設(shè)計(jì)變更、通知及技術(shù)核算單E：竣工圖：竣工圖：1.單位建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖單位建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖 2.消防、燃?xì)?、智能化等工程及地下管網(wǎng)消防、燃?xì)?、智能化等工程及地下管網(wǎng) 竣工圖?？⒐D。承接查驗(yàn)資料（續(xù)）承接查驗(yàn)資料（續(xù)）名稱名稱資料內(nèi)容資料內(nèi)容技術(shù)資料技術(shù)資料F：房屋、消防、燃?xì)饪⒐を?yàn)收證

47、明書：房屋、消防、燃?xì)饪⒐を?yàn)收證明書G：鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書：鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書H：新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書：新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書I：供水、供電、電梯、消防、智能化等設(shè)備的檢：供水、供電、電梯、消防、智能化等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書。供水、供電、電梯、消防、智能化驗(yàn)合格證書。供水、供電、電梯、消防、智能化等設(shè)備技術(shù)資料等設(shè)備技術(shù)資料J：砂漿、混凝土試塊、試壓報(bào)告：砂漿、混凝土試塊、試壓報(bào)告K：綠化工程竣工圖：綠化工程竣工圖L：其他技術(shù)資料：其他技術(shù)資料（2）管理檔案資料）管理檔案資料名稱名稱資料內(nèi)容資料內(nèi)容物業(yè)資料物業(yè)資料 小區(qū)基本資料、分區(qū)資料、商業(yè)用房資料、

48、娛樂小區(qū)基本資料、分區(qū)資料、商業(yè)用房資料、娛樂設(shè)施資料設(shè)施資料住戶資料住戶資料 A：住房入住資料（購房合同、入住通知單、臨：住房入住資料（購房合同、入住通知單、臨時(shí)管理規(guī)約、驗(yàn)房表格、裝修申請）時(shí)管理規(guī)約、驗(yàn)房表格、裝修申請）B：住房家庭人員檔案：住房家庭人員檔案 C：住戶室內(nèi)維修檔案：住戶室內(nèi)維修檔案事務(wù)資料事務(wù)資料 A：事務(wù)值勤表：事務(wù)值勤表 B：事務(wù)交接表：事務(wù)交接表 C：事務(wù)回訪登：事務(wù)回訪登記表記表 D：日常事務(wù)巡視表：日常事務(wù)巡視表 E：物品進(jìn)出登記表：物品進(jìn)出登記表裝修資料裝修資料 A：裝修申請表（附圖紙）：裝修申請表（附圖紙）B：裝修安全責(zé)任書：裝修安全責(zé)任書C：臨時(shí)施工人員登

49、記表：臨時(shí)施工人員登記表 D：施工單位營業(yè)執(zhí)照：施工單位營業(yè)執(zhí)照維修資料維修資料 A：維修申請表：維修申請表 B：維修服務(wù)派工單：維修服務(wù)派工單C：維修回訪記錄本：維修回訪記錄本 D：公共設(shè)施維修記錄本：公共設(shè)施維修記錄本7. 早期介入與前期物業(yè)管理早期介入與前期物業(yè)管理 早期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工早期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、設(shè)備選用、功能布局、施工的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、設(shè)備選用、功能布局、施工監(jiān)管、驗(yàn)收接管過程中，使物業(yè)最大限度地監(jiān)管、驗(yàn)收接管過程中，使物業(yè)最大限度地滿足業(yè)主的需求。滿足業(yè)主的

50、需求。早期介入與前期物業(yè)管理的階段劃分早期介入與前期物業(yè)管理的階段劃分物業(yè)開物業(yè)開發(fā)項(xiàng)目發(fā)項(xiàng)目的可行的可行性研究性研究階段（階段（立項(xiàng)階立項(xiàng)階段）段）規(guī)劃設(shè)規(guī)劃設(shè)計(jì)階段計(jì)階段建設(shè)建設(shè)階段階段銷售銷售階段階段竣工竣工驗(yàn)收驗(yàn)收階段階段物業(yè)物業(yè)承接承接查驗(yàn)查驗(yàn)階段階段物業(yè)物業(yè)入住入住階段階段業(yè)主大業(yè)主大會(huì)選聘會(huì)選聘物業(yè)管物業(yè)管理企業(yè)理企業(yè)早期介入早期介入前期物業(yè)管理前期物業(yè)管理早期介入的作用：早期介入的作用：優(yōu)化設(shè)計(jì)優(yōu)化設(shè)計(jì)有助于提高工程質(zhì)量有助于提高工程質(zhì)量有助于了解物業(yè)情況有助于了解物業(yè)情況為前期物業(yè)管理作充分準(zhǔn)備為前期物業(yè)管理作充分準(zhǔn)備有助于提高建設(shè)單位的開發(fā)效益有助于提高建設(shè)單位的開發(fā)效益前

51、期物業(yè)管理工作內(nèi)容：前期物業(yè)管理工作內(nèi)容：前期物業(yè)管理期間，物業(yè)服務(wù)企業(yè)所提供的前期物業(yè)管理期間，物業(yè)服務(wù)企業(yè)所提供的管理服務(wù)，既包含物業(yè)正常使用所需要的常管理服務(wù)，既包含物業(yè)正常使用所需要的常規(guī)服務(wù)內(nèi)容，又包括物業(yè)共用部位、共用設(shè)規(guī)服務(wù)內(nèi)容，又包括物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備承接查驗(yàn)，業(yè)主入住，裝修管理，工施設(shè)備承接查驗(yàn)，業(yè)主入住，裝修管理，工程質(zhì)量保修處理，物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)的前期程質(zhì)量保修處理，物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)的前期運(yùn)作、前期溝通協(xié)調(diào)等前期物業(yè)管理的特殊運(yùn)作、前期溝通協(xié)調(diào)等前期物業(yè)管理的特殊內(nèi)容。內(nèi)容。前期物業(yè)管理工作內(nèi)容：前期物業(yè)管理工作內(nèi)容：參與竣工驗(yàn)收參與竣工驗(yàn)收物業(yè)公司全程參與竣工驗(yàn)

52、收可以給承接查驗(yàn)打下良好的基礎(chǔ)物業(yè)公司全程參與竣工驗(yàn)收可以給承接查驗(yàn)打下良好的基礎(chǔ)。因?yàn)榭⒐を?yàn)收是由建筑質(zhì)量主管部門組織進(jìn)行，專業(yè)化程。因?yàn)榭⒐を?yàn)收是由建筑質(zhì)量主管部門組織進(jìn)行，專業(yè)化程度較高，物業(yè)公司可以掌握工程質(zhì)量的第一手資料。度較高，物業(yè)公司可以掌握工程質(zhì)量的第一手資料。承接查驗(yàn)承接查驗(yàn)工程承接查驗(yàn)工程承接查驗(yàn)（1）土建工程）土建工程（2）裝飾工程）裝飾工程（3）供配電系統(tǒng)）供配電系統(tǒng)（4）給排水系統(tǒng)）給排水系統(tǒng)（5）電梯系統(tǒng)）電梯系統(tǒng)（6）消防系統(tǒng)）消防系統(tǒng)（7）弱電系統(tǒng)）弱電系統(tǒng)資料交接資料交接1.產(chǎn)權(quán)資料：項(xiàng)目批準(zhǔn)文件、用地批準(zhǔn)文件、拆遷資料、建產(chǎn)權(quán)資料：項(xiàng)目批準(zhǔn)文件、用地批準(zhǔn)文件

53、、拆遷資料、建筑開工資料、丈量報(bào)告。筑開工資料、丈量報(bào)告。2.技術(shù)資料：竣工圖（包括總平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、技術(shù)資料：竣工圖（包括總平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程及隱蔽管線圖）；各類公共設(shè)備使用說明書及調(diào)附屬工程及隱蔽管線圖）；各類公共設(shè)備使用說明書及調(diào) 試報(bào)告，地質(zhì)勘察記錄及沉降觀察布置圖、竣工驗(yàn)收證明試報(bào)告，地質(zhì)勘察記錄及沉降觀察布置圖、竣工驗(yàn)收證明書等。書等。其他交接其他交接1.設(shè)施設(shè)備的備品備件、施工剩余材料備品等。設(shè)施設(shè)備的備品備件、施工剩余材料備品等。2.具有保修期的設(shè)施設(shè)備施工或購買合同、（保修協(xié)議）具有保修期的設(shè)施設(shè)備施工或購買合同、（保修協(xié)議）3.公共區(qū)域各道門、設(shè)備

54、及管理用房、信報(bào)箱鑰匙。公共區(qū)域各道門、設(shè)備及管理用房、信報(bào)箱鑰匙。裝修管理裝修管理簽訂裝修協(xié)議簽訂裝修協(xié)議對建筑物結(jié)構(gòu)的管理：不得開鑿損壞承重墻、梁、對建筑物結(jié)構(gòu)的管理：不得開鑿損壞承重墻、梁、柱、板、屋面。柱、板、屋面。對建筑物立面及景觀的管理：對是否封閉陽臺(tái)？及對建筑物立面及景觀的管理：對是否封閉陽臺(tái)？及如何封閉？建筑物外墻安裝空調(diào)及如何排放冷凝水如何封閉？建筑物外墻安裝空調(diào)及如何排放冷凝水嚴(yán)格監(jiān)管。嚴(yán)格監(jiān)管。消防管理：動(dòng)火作業(yè)審批，監(jiān)督作業(yè)。消防管理：動(dòng)火作業(yè)審批，監(jiān)督作業(yè)。安全維護(hù)：針對裝修期間進(jìn)出人員多且復(fù)雜，做好安全維護(hù)：針對裝修期間進(jìn)出人員多且復(fù)雜，做好防盜工作。防盜工作。前期

55、物業(yè)管理的特點(diǎn)：前期物業(yè)管理的特點(diǎn)：基礎(chǔ)性：基礎(chǔ)性：前期物業(yè)管理的特定內(nèi)容是以后常規(guī)期物業(yè)管理的基礎(chǔ)，對前期物業(yè)管理的特定內(nèi)容是以后常規(guī)期物業(yè)管理的基礎(chǔ)，對常規(guī)期物業(yè)管理有著直接和重要的影響。常規(guī)期物業(yè)管理有著直接和重要的影響。過渡期：過渡期：前期物業(yè)管理的職責(zé)是在新建物業(yè)投入使用初期建立物業(yè)管前期物業(yè)管理的職責(zé)是在新建物業(yè)投入使用初期建立物業(yè)管理服務(wù)體系并提供服務(wù)，處于早期介入與常規(guī)期物業(yè)管理之間。在時(shí)間理服務(wù)體系并提供服務(wù)，處于早期介入與常規(guī)期物業(yè)管理之間。在時(shí)間上和管理上均是一個(gè)過渡期過程。上和管理上均是一個(gè)過渡期過程。不穩(wěn)定性：不穩(wěn)定性：新建物業(yè)及其設(shè)施設(shè)備會(huì)因?yàn)槠涫┕べ|(zhì)量隱患、安裝調(diào)

56、新建物業(yè)及其設(shè)施設(shè)備會(huì)因?yàn)槠涫┕べ|(zhì)量隱患、安裝調(diào)試缺陷、設(shè)計(jì)配套不完善等問題，在投入使用初期集中地反映出來，造試缺陷、設(shè)計(jì)配套不完善等問題，在投入使用初期集中地反映出來，造成物業(yè)使用功能不正常。需要對遺留問題的處理過程，同時(shí)物業(yè)設(shè)施設(shè)成物業(yè)使用功能不正常。需要對遺留問題的處理過程，同時(shí)物業(yè)設(shè)施設(shè)備本身也需要一個(gè)自然磨合期，在這個(gè)過程中物業(yè)管理設(shè)施設(shè)備呈現(xiàn)波備本身也需要一個(gè)自然磨合期，在這個(gè)過程中物業(yè)管理設(shè)施設(shè)備呈現(xiàn)波動(dòng)和不穩(wěn)定狀態(tài)。動(dòng)和不穩(wěn)定狀態(tài)。風(fēng)險(xiǎn)性：風(fēng)險(xiǎn)性：經(jīng)營虧損，前期物業(yè)管理階段，需要投入較大人力、物力、經(jīng)營虧損，前期物業(yè)管理階段，需要投入較大人力、物力、財(cái)力等資源，管理成本相對較高

57、。但物業(yè)空置率高，管理費(fèi)收繳率低，財(cái)力等資源，管理成本相對較高。但物業(yè)空置率高，管理費(fèi)收繳率低，收不抵支出現(xiàn)虧損。再者合同期限不確定，業(yè)主委員會(huì)與選聘的物業(yè)公司收不抵支出現(xiàn)虧損。再者合同期限不確定，業(yè)主委員會(huì)與選聘的物業(yè)公司簽訂物業(yè)服務(wù)合同后，前期物業(yè)服務(wù)合同自然終止。簽訂物業(yè)服務(wù)合同后，前期物業(yè)服務(wù)合同自然終止。8. 常規(guī)期物業(yè)管理服務(wù)綜述常規(guī)期物業(yè)管理服務(wù)綜述秩序維護(hù)秩序維護(hù)車輛管理車輛管理消防管理消防管理環(huán)境管理環(huán)境管理對電梯等機(jī)電設(shè)備的專業(yè)化管理對電梯等機(jī)電設(shè)備的專業(yè)化管理9. 服務(wù)指標(biāo)承諾及完成指標(biāo)采取的措施服務(wù)指標(biāo)承諾及完成指標(biāo)采取的措施序號序號指標(biāo)名稱指標(biāo)名稱承諾指標(biāo)承諾指標(biāo)實(shí)現(xiàn)

58、指標(biāo)的措施實(shí)現(xiàn)指標(biāo)的措施1房屋完好率房屋完好率98%建立完善的巡查制度，責(zé)任到人，定期檢查登記，及時(shí)處理出現(xiàn)的問題建立完善的巡查制度，責(zé)任到人，定期檢查登記，及時(shí)處理出現(xiàn)的問題2設(shè)備完好率設(shè)備完好率98%設(shè)施設(shè)備的預(yù)防性維修保養(yǎng)，年度維修保養(yǎng)計(jì)劃和月度維修保養(yǎng)計(jì)劃保證設(shè)施設(shè)備的預(yù)防性維修保養(yǎng)，年度維修保養(yǎng)計(jì)劃和月度維修保養(yǎng)計(jì)劃保證3維修及時(shí)率維修及時(shí)率98%維修人員維修人員24小時(shí)值班，接報(bào)后小時(shí)值班，接報(bào)后15分鐘到場分鐘到場4維修合格率維修合格率100%強(qiáng)化維修人員技能培訓(xùn)，確保維修合格率強(qiáng)化維修人員技能培訓(xùn)，確保維修合格率5綠化完好率綠化完好率98%專人、專業(yè)負(fù)責(zé)綠化養(yǎng)護(hù)，定期除草、施肥

59、、澆水、打藥專人、專業(yè)負(fù)責(zé)綠化養(yǎng)護(hù)，定期除草、施肥、澆水、打藥6清潔保潔率清潔保潔率98%清潔責(zé)任到人，嚴(yán)格按清潔、保潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清掃保潔清潔責(zé)任到人，嚴(yán)格按清潔、保潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清掃保潔7道路完好率道路完好率98%全員巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修，確保道路完好全員巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修，確保道路完好8路燈完好率路燈完好率98%全員巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修全員巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修9治安案件發(fā)生率治安案件發(fā)生率1以下以下因管理責(zé)任造成每年因管理責(zé)任造成每年1以下，發(fā)生次數(shù)與住戶數(shù)之比。實(shí)行以下，發(fā)生次數(shù)與住戶數(shù)之比。實(shí)行24小時(shí)巡查小時(shí)巡查制度，人防為主，技防為輔，全面防范，杜絕治安案件發(fā)生。制度，人防為主

60、，技防為輔，全面防范，杜絕治安案件發(fā)生。10火災(zāi)發(fā)生率火災(zāi)發(fā)生率0因管理責(zé)任造成的火災(zāi)發(fā)生率為因管理責(zé)任造成的火災(zāi)發(fā)生率為0。實(shí)行。實(shí)行24小時(shí)巡查制度，人防為主，技防小時(shí)巡查制度，人防為主，技防為輔，全面防范，杜絕火災(zāi)發(fā)生。為輔，全面防范，杜絕火災(zāi)發(fā)生。11有效投訴率有效投訴率2 以下以下做細(xì)做好各項(xiàng)工作，加強(qiáng)與住戶的溝通，征求管理意見，強(qiáng)化服務(wù)意識做細(xì)做好各項(xiàng)工作，加強(qiáng)與住戶的溝通，征求管理意見，強(qiáng)化服務(wù)意識12投訴處理率投訴處理率100%重視住戶的投訴，把住戶投訴作為信息反饋的渠道，把處理投訴作為改進(jìn)工重視住戶的投訴，把住戶投訴作為信息反饋的渠道，把處理投訴作為改進(jìn)工作和提高服務(wù)質(zhì)量的機(jī)