現(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與

1、有有“禮禮”走遍天下走遍天下前 言 公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出該活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界管理境界顧客喜歡誰(shuí)？顧客喜歡誰(shuí)？ Ladies and GentlemenLadies and Gentlemen一、儀容、穿著與姿勢(shì)一、儀容、穿著與姿勢(shì) 頭發(fā)：頭發(fā)：潔凈、整齊，無(wú)頭屑，不染發(fā)，不潔凈、整齊，無(wú)頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不留披做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗

2、頭飾肩發(fā)，也不用華麗頭飾 眼睛：眼睛：無(wú)眼屎，無(wú)睡意，不充血，不斜視。無(wú)眼屎，無(wú)睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫(huà)眼影，不用人造睫毛。鏡。女性不畫(huà)眼影，不用人造睫毛。耳朵：耳朵：內(nèi)外干凈，無(wú)耳屎。女性不戴耳環(huán)。內(nèi)外干凈，無(wú)耳屎。女性不戴耳環(huán)。鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻孔干凈，不流鼻涕。 鼻毛不外露。鼻毛不外露。刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子，不留八字刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子，不留八字 胡或其他怪狀胡子。胡或其他怪狀胡子。嘴：嘴：臉：臉：脖子：脖子：手：手：潔凈。指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲。不涂指甲油，潔凈。指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲。不涂

3、指甲油， 不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。帽子：帽子：襯衣：襯衣：領(lǐng)帶：領(lǐng)帶：西裝：西裝：胸飾與女性服裝胸飾與女性服裝皮帶：皮帶：鞋襪：鞋襪：站站 立立 男性站姿：男性站姿： 女性站姿女性站姿 就就 座座 男性座姿：男性座姿： 女性座姿：女性座姿：行行 走走 男士：男士： 女士：女士：手手 勢(shì)（勢(shì)（1 1） 指引：指引： 招手：招手：手手 勢(shì)（勢(shì)（2 2）握手：握手：手要潔凈、干燥和溫手要潔凈、干燥和溫暖。先問(wèn)候再握手。伸出右暖。先問(wèn)候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手并用，握手3 3秒左右。不要用秒左右。不要用左手握手。與多人握手時(shí)，左手

4、握手。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則。若戴手套，先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。手套握手或握完手后擦手。握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力忌手臟、手濕、手涼和用力過(guò)大。與異性握手時(shí)用力輕、過(guò)大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。掌心向上，以示謙緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可為表示格外尊重和親密

5、，可以雙手與對(duì)方握手。要按順以雙手與對(duì)方握手。要按順序握手，不可越過(guò)其他人正序握手，不可越過(guò)其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人在相握的手去同另外一個(gè)人握手。握手。鞠鞠 躬躬視視 線線距距 離離二、介紹、稱呼、致意二、介紹、稱呼、致意自我介紹自我介紹 您好！我是康佳您好！我是康佳集團(tuán)上海分公司集團(tuán)上海分公司的業(yè)務(wù)代表，我的業(yè)務(wù)代表，我叫陳啟明。叫陳啟明。 請(qǐng)問(wèn)，我應(yīng)該怎請(qǐng)問(wèn)，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？樣稱呼您呢？介紹他人介紹他人 順序：順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。 國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職

6、位）。國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)嗜纾和跣〗?，?qǐng)?jiān)试S我向您介紹仵志忠總監(jiān)。許我向您介紹仵志忠總監(jiān)。 介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上開(kāi)，指尖向上。 被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！ 避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。 坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起

7、立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。點(diǎn)頭示意即可。稱稱 呼呼 國(guó)際慣例：國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。 中國(guó)特色：中國(guó)特色：同志、大爺、大叔、大媽、大同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。 根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來(lái)根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、稱呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。 稱呼隨時(shí)代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）稱呼隨時(shí)代而變化。服務(wù)業(yè)

8、（酒店、餐飲）人員過(guò)去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小人員過(guò)去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。姐。致致 意意 點(diǎn)頭：點(diǎn)頭：適合于肅靜場(chǎng)合（圖書(shū)館、音樂(lè)適合于肅靜場(chǎng)合（圖書(shū)館、音樂(lè)廳、電影院）和特定場(chǎng)合（酒會(huì)、舞廳、電影院）和特定場(chǎng)合（酒會(huì)、舞會(huì)）。經(jīng)常見(jiàn)面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相會(huì)）。經(jīng)常見(jiàn)面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語(yǔ)言來(lái)問(wèn)候。在互致意，而不必用有聲語(yǔ)言來(lái)問(wèn)候。在社交場(chǎng)合遇見(jiàn)僅有一面之交者，也可相社交場(chǎng)合遇見(jiàn)僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。互點(diǎn)頭致意。 點(diǎn)頭的方式：點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可一點(diǎn)即可。微微 笑笑 自然、真誠(chéng)、不露牙，不出聲。自然、

9、真誠(chéng)、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓鼓 掌掌三、與女性交往的禮儀三、與女性交往的禮儀行行 路路 并肩：并肩：女士在右（考慮安全。下同）女士在右（考慮安全。下同） 前后：前后：女士在前女士在前 （除非前面有障礙（除非前面有障礙物或危險(xiǎn)）物或危險(xiǎn)） 上樓：上樓：女士在前女士在前 下樓：下樓：女士在后女士在后乘乘 車車 給女士讓座。給女士讓座。 乘坐火車和巴士時(shí)，如不擁擠，男士應(yīng)先上乘坐火車和巴士時(shí)，如不擁擠，男士應(yīng)先上車，接應(yīng)女士或?yàn)榕空易?。到站后，男車，接?yīng)女士或?yàn)榕空易?。到站后，男士先下，接?yīng)女士。士先下，接應(yīng)女士。 乘出租車時(shí)，男士后上先下，拉開(kāi)和關(guān)閉

10、車乘出租車時(shí)，男士后上先下，拉開(kāi)和關(guān)閉車門(mén)，協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊，門(mén)，協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機(jī)旁邊?；蜃谒緳C(jī)旁邊。社社 交交 先向女主人問(wèn)候。先向女主人問(wèn)候。 女主人走來(lái)時(shí)，應(yīng)當(dāng)起立。女主人走來(lái)時(shí)，應(yīng)當(dāng)起立。 與站著的女士交談時(shí)不能坐著。與站著的女士交談時(shí)不能坐著。 與陌生女士交談要有分寸。與陌生女士交談要有分寸。餐餐 飲飲 在餐館約會(huì)，男士不能遲到。在餐館約會(huì)，男士不能遲到。 同時(shí)到餐館時(shí)，女士先進(jìn)門(mén)、入坐，男士同時(shí)到餐館時(shí)，女士先進(jìn)門(mén)、入坐，男士在旁協(xié)助。在旁協(xié)助。 點(diǎn)菜應(yīng)先征求女士意見(jiàn)，但叫菜、賣單由點(diǎn)菜應(yīng)先征求女士意見(jiàn)，但叫菜、賣單由男士負(fù)責(zé)（女士做東

11、除外）。男士負(fù)責(zé)（女士做東除外）。 用餐時(shí)照顧身邊的女士。用餐時(shí)照顧身邊的女士。 用完餐后，協(xié)助女士拿東西，并走在前面用完餐后，協(xié)助女士拿東西，并走在前面開(kāi)門(mén)。開(kāi)門(mén)。四、交換名片的禮儀四、交換名片的禮儀名片放在什么地方？名片放在什么地方？ 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。 口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?lái)?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。 不要將名片放在褲袋里。不要將名片放在褲袋里。 養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣： 會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片的名片如何遞交名片？如何遞交名片？ 右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片右

12、手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方的右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。式遞交于對(duì)方的胸前。 雙手接拿，認(rèn)真過(guò)目，然后放入自己名片雙手接拿，認(rèn)真過(guò)目，然后放入自己名片夾的上端。夾的上端。 同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。接名片。如何接拿名片？如何接拿名片？外行的表現(xiàn)外行的表現(xiàn) 無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。 把對(duì)方名片放入褲兜里。把對(duì)方名片放入褲兜里。 當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫(xiě)備忘事情。當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫(xiě)備忘事情。 先于上司向客人遞交名片。先于上司向客人遞交名片。五、會(huì)客室入座的禮

13、儀五、會(huì)客室入座的禮儀您該坐哪個(gè)位置？您該坐哪個(gè)位置？ A為上座，其次B、C、D。 圖1 圖2 D座 B座 C座 A座 門(mén) A座 C座 B座 D座門(mén)六、共同乘車或電梯的禮儀六、共同乘車或電梯的禮儀如何共同乘車？如何共同乘車？共同乘車的禮儀共同乘車的禮儀（按職位高低（按職位高低） 圖圖1 1 ：自自行行開(kāi)開(kāi)車車 圖圖2 2 ：乘乘坐坐出出租租車車主主 人人 司司 機(jī)機(jī) 如何共乘電梯？如何共乘電梯？ 先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開(kāi)開(kāi)”，一手按，一手按住電梯側(cè)門(mén)，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：住電梯側(cè)門(mén)，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)

14、進(jìn)！請(qǐng)進(jìn)！” 進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做寒暄。如伸面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)去幾樓，并幫忙按下。有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)去幾樓，并幫忙按下。 到目的地后，一手按到目的地后，一手按“開(kāi)開(kāi)”，一手做請(qǐng)出，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：的動(dòng)作，說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！到了，您先請(qǐng)！”客人走客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。導(dǎo)方向。七、電話禮儀七、電話禮儀您會(huì)您會(huì)接接電話嗎？電話嗎？不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周

15、圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)距離，說(shuō)話聲大小適再接電話。接電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)距離，說(shuō)話聲大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意。應(yīng)表示歉意。熱情問(wèn)候并報(bào)出公司或部門(mén)名稱。如：熱情問(wèn)候并報(bào)出公司或部門(mén)名稱。如：“您好！康佳集團(tuán)！您好！康佳集團(tuán)！”如果對(duì)方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正如果對(duì)方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。確的號(hào)碼。確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)，按確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)，按WWH H的的原則記原則記錄。錄。聽(tīng)對(duì)方講話時(shí)不

16、能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽(tīng)或沒(méi)有興聽(tīng)對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽(tīng)或沒(méi)有興趣。趣。扼要匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)。謝謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理。扼要匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)。謝謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理。說(shuō)聲說(shuō)聲“再見(jiàn)再見(jiàn)”，對(duì)方掛后再掛。，對(duì)方掛后再掛。上班時(shí)在電話里不談私事，不閑聊。上班時(shí)在電話里不談私事，不閑聊。您會(huì)您會(huì)打打電話嗎？電話嗎？ 準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說(shuō)話內(nèi)容、措詞和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。琢磨好說(shuō)話內(nèi)容、措詞和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。 如無(wú)急事，非上班時(shí)間不打電話。給客戶家里打電如無(wú)急事，非上班時(shí)間不打電話。給客戶家里打電話，上午不

17、早于話，上午不早于8 8點(diǎn)，晚上不晚于點(diǎn)，晚上不晚于1010點(diǎn)。點(diǎn)。 撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?做自我介紹，扼要說(shuō)明打電話的目的和事項(xiàng)。詢問(wèn)做自我介紹，扼要說(shuō)明打電話的目的和事項(xiàng)。詢問(wèn)和確認(rèn)對(duì)方的姓名、所在部門(mén)和職位。記錄對(duì)方談和確認(rèn)對(duì)方的姓名、所在部門(mén)和職位。記錄對(duì)方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。話內(nèi)容并予以確認(rèn)。 如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問(wèn)對(duì)方的接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問(wèn)對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下

18、，讓對(duì)方回來(lái)后回電話。方回來(lái)后回電話。 感謝對(duì)方或代接電話者，并有禮貌地說(shuō)聲感謝對(duì)方或代接電話者，并有禮貌地說(shuō)聲“再見(jiàn)再見(jiàn)”。您埋怨過(guò)代接電話的人嗎？（您埋怨過(guò)代接電話的人嗎？（1 1） 來(lái)電找的人不在時(shí)：告訴對(duì)方不在的理由，如出差。來(lái)電找的人不在時(shí)：告訴對(duì)方不在的理由，如出差。如對(duì)方問(wèn)到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來(lái)。如對(duì)方問(wèn)到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來(lái)。 禮貌地詢問(wèn)對(duì)方的工作單位、姓名和職位，主動(dòng)詢禮貌地詢問(wèn)對(duì)方的工作單位、姓名和職位，主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，問(wèn)對(duì)方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。 如果對(duì)方

19、不留言，則掛斷電話。對(duì)方掛后再掛。如果對(duì)方不留言，則掛斷電話。對(duì)方掛后再掛。 接到抱怨和投訴電話時(shí)，要有涵養(yǎng)，不與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)，接到抱怨和投訴電話時(shí)，要有涵養(yǎng)，不與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門(mén)的責(zé)任，應(yīng)把電話并表示盡快處理。如不是本部門(mén)的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)和人士，或告訴來(lái)電者該找哪個(gè)部門(mén)，轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)和人士，或告訴來(lái)電者該找哪個(gè)部門(mén)，找誰(shuí)和怎么找。找誰(shuí)和怎么找。您埋怨過(guò)代接電話的人嗎？（您埋怨過(guò)代接電話的人嗎？（2 2） 來(lái)電找的人正在接電話時(shí)，告訴對(duì)方他所找的人正來(lái)電找的人正在接電話時(shí)，告訴對(duì)方他所找的人正在接電話，主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是留言還是等一會(huì)兒。在接電話，主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是留言還

20、是等一會(huì)兒。 如果留言，則記錄對(duì)方的留言、單位、姓名和聯(lián)系如果留言，則記錄對(duì)方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。方式。 如果等一會(huì)兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人如果等一會(huì)兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。接電話。 如果被叫人正在接一個(gè)重要電話，一時(shí)難以結(jié)束，如果被叫人正在接一個(gè)重要電話，一時(shí)難以結(jié)束，則請(qǐng)對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再來(lái)電話。切忌讓對(duì)方莫名地久則請(qǐng)對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再來(lái)電話。切忌讓對(duì)方莫名地久等。等。打手機(jī)的講究打手機(jī)的講究 在雙向收費(fèi)的情況下，說(shuō)話更要簡(jiǎn)潔明了，在雙向收費(fèi)的情況下，說(shuō)話更要簡(jiǎn)潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。以節(jié)約話費(fèi)。 先撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)。先撥客戶的固定電話，找不到時(shí)

21、再撥手機(jī)。 在嘈雜環(huán)境中，聽(tīng)不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說(shuō)在嘈雜環(huán)境中，聽(tīng)不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說(shuō)明，并讓對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)或您打過(guò)明，并讓對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)或您打過(guò)去。去。 在公共場(chǎng)合打手機(jī)，說(shuō)話聲不要太大，以在公共場(chǎng)合打手機(jī)，說(shuō)話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。 在特定場(chǎng)合（如會(huì)場(chǎng)、飛機(jī)上、加油站等）在特定場(chǎng)合（如會(huì)場(chǎng)、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)。要關(guān)閉手機(jī)。八、怎樣拜訪客戶？八、怎樣拜訪客戶？1 1、約定時(shí)間和地點(diǎn)、約定時(shí)間和地點(diǎn) 事先打電話說(shuō)明拜訪的目的，并約定事先打電話說(shuō)明拜訪的目的，并約定拜訪的時(shí)間和地點(diǎn)。不要在客戶剛上拜訪的時(shí)間和地點(diǎn)。不要在客戶剛上

22、班、快下班、異常繁忙、正在開(kāi)重要班、快下班、異常繁忙、正在開(kāi)重要會(huì)議時(shí)去拜訪。也不要在客戶休息和會(huì)議時(shí)去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時(shí)間去拜訪。用餐時(shí)間去拜訪。2 2、需要做哪些準(zhǔn)備工作？、需要做哪些準(zhǔn)備工作？ 閱讀拜訪對(duì)象的個(gè)人和公司資料。準(zhǔn)備拜閱讀拜訪對(duì)象的個(gè)人和公司資料。準(zhǔn)備拜訪時(shí)可能用到的資料。訪時(shí)可能用到的資料。 穿著與儀容。穿著與儀容。 檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備（名片、筆和記檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計(jì)算器、公錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計(jì)算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同）。司和產(chǎn)品介紹、合同）。 明確談話主題、思路和話語(yǔ)。明確談話主題、思路和話語(yǔ)。、出發(fā)

23、前、出發(fā)前 最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防臨最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防臨時(shí)發(fā)生變化。時(shí)發(fā)生變化。 選好交通路線，算好時(shí)間出發(fā)。選好交通路線，算好時(shí)間出發(fā)。 確保提前確保提前5 5至至1010分鐘到。分鐘到。4 4、到了客戶辦公大樓門(mén)前、到了客戶辦公大樓門(mén)前 再整裝一次。再整裝一次。 如提前到達(dá)，不要在被訪公司溜如提前到達(dá)，不要在被訪公司溜達(dá)。達(dá)。5 5、進(jìn)入室內(nèi)、進(jìn)入室內(nèi) 面帶微笑，向接待員說(shuō)明身份、拜訪對(duì)象和面帶微笑，向接待員說(shuō)明身份、拜訪對(duì)象和目的。目的。 從容地等待接待員將自己引到會(huì)客室或受訪從容地等待接待員將自己引到會(huì)客室或受訪者的辦公室。者的辦公室。 如果是雨天，不要將雨具帶入辦

24、公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。 在會(huì)客室等候時(shí)，不要看無(wú)關(guān)的資料或在紙?jiān)跁?huì)客室等候時(shí)，不要看無(wú)關(guān)的資料或在紙上圖畫(huà)。接待員奉茶時(shí)，要表示謝意。上圖畫(huà)。接待員奉茶時(shí)，要表示謝意。 等候超過(guò)一刻鐘，可向接待員詢問(wèn)有關(guān)情況。等候超過(guò)一刻鐘，可向接待員詢問(wèn)有關(guān)情況。 如受訪者實(shí)在脫不開(kāi)身，則留下自己的名片如受訪者實(shí)在脫不開(kāi)身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請(qǐng)接待員轉(zhuǎn)交。和相關(guān)資料，請(qǐng)接待員轉(zhuǎn)交。6 6、見(jiàn)到拜訪對(duì)象、見(jiàn)到拜訪對(duì)象 如拜訪對(duì)象的辦公室關(guān)著門(mén)，應(yīng)先敲如拜訪對(duì)象的辦公室關(guān)著門(mén)，應(yīng)先敲門(mén)，聽(tīng)到門(mén)，聽(tīng)到“請(qǐng)進(jìn)請(qǐng)進(jìn)”后再進(jìn)入。后再進(jìn)入。 問(wèn)候、握手、交換名片。問(wèn)候、握手、交換名片。 客戶請(qǐng)

25、人奉上茶水或咖啡時(shí)，應(yīng)表示客戶請(qǐng)人奉上茶水或咖啡時(shí)，應(yīng)表示謝意。謝意。7 7、會(huì)、會(huì) 談?wù)?注意稱呼、遣詞用字、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、注意稱呼、遣詞用字、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)。會(huì)談過(guò)程中，如無(wú)急事，不語(yǔ)調(diào)。會(huì)談過(guò)程中，如無(wú)急事，不打電話或接電話。打電話或接電話。8 8、告、告 辭辭 根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)和態(tài)度來(lái)確定告辭的時(shí)根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)和態(tài)度來(lái)確定告辭的時(shí)間和時(shí)機(jī)。說(shuō)完告辭就應(yīng)起身離開(kāi)座位，間和時(shí)機(jī)。說(shuō)完告辭就應(yīng)起身離開(kāi)座位，不要久說(shuō)久坐不走。感謝對(duì)方的接待。不要久說(shuō)久坐不走。感謝對(duì)方的接待。握手告辭。如辦公室門(mén)原來(lái)是關(guān)閉的，握手告辭。如辦公室門(mén)原來(lái)是關(guān)閉的，出門(mén)后應(yīng)輕輕把門(mén)關(guān)上?？蛻羧缫嗨?，出門(mén)后應(yīng)輕輕把門(mén)關(guān)

26、上。客戶如要相送，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶留步。應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶留步。九、接待預(yù)約和臨時(shí)訪客九、接待預(yù)約和臨時(shí)訪客1 1、接待預(yù)約訪客、接待預(yù)約訪客 看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應(yīng)立即起身。則應(yīng)立即起身。 握手和交換名片。握手和交換名片。 將客戶引到會(huì)議室。奉茶或咖啡。將客戶引到會(huì)議室。奉茶或咖啡。 會(huì)談。會(huì)談結(jié)束。送客。會(huì)談。會(huì)談結(jié)束。送客。2 2、接待臨時(shí)訪客、接待臨時(shí)訪客 確認(rèn)訪客所在單位、姓名、拜訪對(duì)象、拜訪事宜和確認(rèn)訪客所在單位、姓名、拜訪對(duì)象、拜訪事宜和目的。目的。 如本人無(wú)時(shí)間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪如本人無(wú)時(shí)間接待，盡量安排他人接待，不要讓

27、訪客空手而歸。如果暫時(shí)脫不開(kāi)身，則請(qǐng)?jiān)L客在指定客空手而歸。如果暫時(shí)脫不開(kāi)身，則請(qǐng)?jiān)L客在指定地點(diǎn)等候，并按約定時(shí)間會(huì)見(jiàn)訪客。地點(diǎn)等候，并按約定時(shí)間會(huì)見(jiàn)訪客。 看到訪客后，微笑著問(wèn)候，并握手和交換名片。看到訪客后，微笑著問(wèn)候，并握手和交換名片。 如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會(huì)議室會(huì)談。如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會(huì)議室會(huì)談。 如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對(duì)象，告如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對(duì)象，告之訪客的所在單位、姓名和來(lái)意。之訪客的所在單位、姓名和來(lái)意。 依受訪者的指示行事：依受訪者的指示行事：1 1、帶到會(huì)客室。奉茶或咖啡。、帶到會(huì)客室。奉茶或咖啡。告之受訪對(duì)象何時(shí)

28、到。告之受訪對(duì)象何時(shí)到。2 2、將訪客帶到辦公室，將其、將訪客帶到辦公室，將其引導(dǎo)給受訪對(duì)象后告退。引導(dǎo)給受訪對(duì)象后告退。3 3、告訴訪客，受訪者不在、告訴訪客，受訪者不在或沒(méi)空接待，請(qǐng)?jiān)L客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交?；驔](méi)空接待，請(qǐng)?jiān)L客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。約定其他時(shí)間來(lái)訪。表示歉意。禮貌送客。約定其他時(shí)間來(lái)訪。表示歉意。禮貌送客。十、餐飲禮儀十、餐飲禮儀1 1、您會(huì)奉茶或咖啡？、您會(huì)奉茶或咖啡？ 準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤(pán)、奶精、糖、抹布等器具。準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤(pán)、奶精、糖、抹布等器具。各項(xiàng)器具要潔凈、完好無(wú)缺。各項(xiàng)器具要潔凈、完好無(wú)缺。 不管份數(shù)多少，一律使用托盤(pán)端送。右手拿抹布，以不管

29、份數(shù)多少，一律使用托盤(pán)端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時(shí)，可以立即擦拭。便茶水或咖啡灑在桌面上時(shí)，可以立即擦拭。 先將托盤(pán)放在桌面上，再端送給客人。若會(huì)客室關(guān)著先將托盤(pán)放在桌面上，再端送給客人。若會(huì)客室關(guān)著門(mén)，應(yīng)先敲門(mén)再進(jìn)入。進(jìn)入時(shí)面帶微笑，點(diǎn)頭示意。門(mén)，應(yīng)先敲門(mén)再進(jìn)入。進(jìn)入時(shí)面帶微笑，點(diǎn)頭示意。 奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。 留意奉茶或咖啡的動(dòng)作：雙手捧杯，視狀況從客人的留意奉茶或咖啡的動(dòng)作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。 雙手拿起托盤(pán)，后退

30、一步，鞠躬或致意說(shuō)一句雙手拿起托盤(pán)，后退一步，鞠躬或致意說(shuō)一句“打擾打擾了了”，然后退出，把門(mén)關(guān)上。，然后退出，把門(mén)關(guān)上。2 2、中餐禮儀（、中餐禮儀（1 1） 將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。 照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。 傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺(jué)謝絕參加餐會(huì)。傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺(jué)謝絕參加餐會(huì)。 喝湯用湯匙，不出聲。喝湯用湯匙，不出聲。 嘴里有食物時(shí)，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留嘴里有食物時(shí)，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。有食物

31、殘余。 剃牙時(shí)用手擋住嘴?？人浴⒋驀娞缁虼蚬窌r(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)剃牙時(shí)用手擋住嘴?？人浴⒋驀娞缁虼蚬窌r(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)聲身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)聲“抱歉抱歉”。 說(shuō)話時(shí)不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲說(shuō)話時(shí)不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。談話，影響他人。2 2、中餐禮儀（、中餐禮儀（2 2） 忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。 忌往桌子對(duì)面的客人扔筷子或其他餐具。忌往桌子對(duì)面的客人扔筷子或其他餐具。 忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤(pán)里。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤(pán)里。 忌諱筷子交叉放

32、置、放反了、一頭大一頭小。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。 談話時(shí)不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。談話時(shí)不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。 不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤(pán)深處。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤(pán)深處。 不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤(pán)上游動(dòng)，不知夾不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤(pán)上游動(dòng)，不知夾什么菜。什么菜。 夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。用嘴吮吸筷子。2 2、中餐禮儀（、中餐禮儀（3 3） 用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對(duì)方，喝完后再用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對(duì)方，喝完后再舉杯表示謝意。舉杯表示謝意。 碰杯時(shí)，杯子不要高于對(duì)方的杯子。碰杯時(shí)，杯子不要高于對(duì)方的杯子。 尊重對(duì)方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由尊重對(duì)方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對(duì)方喝酒。逼迫對(duì)方喝酒。 不抽煙，不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。不慎不抽煙，不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。不慎摔碎餐具，應(yīng)道歉并賠償。摔碎餐具，應(yīng)道歉并賠