某酒店客房部管理規(guī)章(共36頁)

1、客房部管理規(guī)程目錄 HYPERLINK l _Toc11208079 第一章 崗位職責3 TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc11207889 職位：客房經(jīng)理3 HYPERLINK l _Toc11207899 職位：樓層管家4 HYPERLINK l _Toc11207944 第二章 服務6 HYPERLINK l _Toc11207947 一、客人借用物品服務6 HYPERLINK l _Toc11207948 二、加床（或嬰兒床）服務6 HYPERLINK l _Toc11207949 三、收取客人洗衣6 HYPERLINK l _Toc11207950 四、清潔

2、客房6 HYPERLINK l _Toc11207951 五、夜床服務7 HYPERLINK l _Toc11207954 六、洗衣服務8 HYPERLINK l _Toc11207956 七、處理客人遺留物品9 HYPERLINK l _Toc11207957 八、房間家具及物品擺放標準9 HYPERLINK l _Toc11207958 九、客房服務員進房程序11 HYPERLINK l _Toc11208079 第三章 財物12 HYPERLINK l _Toc11208082 一、客房部所轄管理規(guī)定12 HYPERLINK l _Toc11208083 二、客房客用品管理制度13 HY

3、PERLINK l _Toc11208084 三、客房客用品領用與保管的管理規(guī)定13 HYPERLINK l _Toc11208085 四、客房部客用品賠償制度13 HYPERLINK l _Toc11208086 五、物品報損的管理規(guī)定14 HYPERLINK l _Toc11208133 第四章 安全防范15 HYPERLINK l _Toc11208136 一、客房部消防安全知識15 HYPERLINK l _Toc11208137 二、客房鑰匙管理規(guī)定16 HYPERLINK l _Toc11208138 三、客房部衛(wèi)生管理制度16 HYPERLINK l _Toc11208156 第

4、五章 事故和事件17 HYPERLINK l _Toc11208158 一、客房部緊急應急程序17 HYPERLINK l _Toc11208159 二、客房鏈鎖緊急開啟管理規(guī)定18 HYPERLINK l _Toc11208160 三、停電話緊急程序19 HYPERLINK l _Toc11208161 四、客房部臨時停電檢查表19 HYPERLINK l _Toc11208177 第六章 勞動紀律20 HYPERLINK l _Toc11208179 客房部處罰條例20 HYPERLINK l _Toc11208200 第七章 培訓和評估22 HYPERLINK l _Toc1120820

5、3 一、2008年培訓大綱22 HYPERLINK l _Toc11208204 二、2008年培訓計劃（第 季度）23 HYPERLINK l _Toc11208205 三、員工績效評估標準24 HYPERLINK l _Toc11208206 四、員工績效評估表24 HYPERLINK l _Toc11208242 第八章 內(nèi)務29一、 HYPERLINK l _Toc11208244 客房部文檔管理規(guī)定29 HYPERLINK l _Toc11208246 二、客房部樓層管理制度30 HYPERLINK l _Toc11208247 三、國際溫泉大廈應卡系統(tǒng)管理規(guī)定31 HYPERLIN

6、K l _Toc11208248 四、會所施工和搬運的管理規(guī)定33 HYPERLINK l _Toc11208249 五、客房部工作間物品管理規(guī)定33 HYPERLINK l _Toc11208250 六、會所垃圾管理規(guī)定33 HYPERLINK l _Toc11208252 七、客房部員工乘坐客用電梯制度34 HYPERLINK l _Toc11208253 八、客房維修程序34 HYPERLINK l _Toc11208254 九、會所員工換洗制服的管理規(guī)定35 HYPERLINK l _Toc11208255 十、員工制服人為損壞懲罰條例35 HYPERLINK l _Toc112082

7、79 第九章 周期檢查表36崗位職責職位：客房經(jīng)理級別：姓名:直接上司：總經(jīng)理管轄范圍：客房部橫向溝通：前廳部、康樂部、營銷部、行政部、財務部等對外聯(lián)絡：客房與清潔用品供應商一、主要職責制訂和不斷調(diào)整完善部門的崗位職責及經(jīng)營和管理規(guī)章，不斷學習和改進工作方式和服務程序，努力提高服務水平。計劃、組織和實施計劃、預算、營業(yè)收入、成本與費用控制、物品、人員培訓與培養(yǎng)、安全、清潔衛(wèi)生、維護更新、CIS、環(huán)境與布置等其它各項管理，努力提高和保持部門的專業(yè)化水平。協(xié)助制訂和督導實施酒店客房區(qū)的更新改造和維護計劃，并及時跟催、落檢查部門的大清計劃、維護保養(yǎng)計劃、VIP接待計劃、客房更新改造計劃、計劃衛(wèi)生、維

8、修改造等。積極改善客務關系，建立和維護健康的客戶、供貨關系；每日注意了解客人尤其是長住客、VIP客人的入住情況。每日檢查管轄區(qū)域內(nèi)所有客房清潔衛(wèi)生、維護保養(yǎng)、燈光、溫度、空氣、背景音樂與布置等達到標準，確?？头繝顟B(tài)正常良好,異常狀況及時匯報上司，保障日常運行正常。跟催做好部門每月盤點，督導、檢查所轄客房的物品存量及消耗量，有效控制部門費用；跟催檢查客房的使用與管理，檢查、記錄客房家具、布草、沙發(fā)、地毯、電器、固定設施和日常用品的遺失、損壞、更新改造。每日根據(jù)住客情況合理調(diào)配所轄區(qū)域內(nèi)的人員，每日檢查督導服務員的工作，6實部門規(guī)章制度、勞動紀律、操作程序、服務流程、質(zhì)量標準、安全和效率等，保障優(yōu)

9、質(zhì)服務與效率；并每日對服務員進行考勤和工作質(zhì)量考核評估。負責客房有關鑰匙的管理和領用工作。負責客房清潔劑及客人用品、日常用品、日常用具、機械設備的保管、發(fā)放等管理，并督導所轄服務員對用品用具的合理使用，嚴格控制所轄樓層的用品報損。經(jīng)常與服務員進行交流溝通，觀察和掌握員工的工作情緒，了解思想動態(tài)，征求意見，提出新的要求并及時向上司反饋有關問題事項。負責對所轄服務員（包括新員工）的崗位培訓與考核。做好2009年主要任務的資料統(tǒng)計與積累，為部門相關報表和報告提供數(shù)據(jù)和資料。保證人、財、務、保密性信息的安全。定期和及時向總經(jīng)理匯報，主動和及時的與相關部門做好溝通協(xié)調(diào)工作，并貫徹和執(zhí)行酒店和上司的指令。

10、二、工作任務提前了解近日的經(jīng)營狀況，并積極的與前廳部等營業(yè)部門溝通協(xié)調(diào)，作好相應安排，保證營業(yè)銷售和各項服務工作的順利進行。參加會所每周例會，接受、理解、執(zhí)行有關經(jīng)營管理指令，匯報工作進度，反映有關問題，提出相關建議等，并對照有關記錄（如：晨會紀要、部門會議記錄等），跟催未盡工作，落實有關決議。組織、主持本部門例會，聽取匯報，傳達、布置、檢查有關經(jīng)營管理指令和具體工作的執(zhí)行情況及進度。每日檢查管轄區(qū)域內(nèi)所有客房的清潔衛(wèi)生、維護保養(yǎng)、燈光、溫度、空氣、背景音樂與布置等達到標準確?？头繝顟B(tài)正常良好，并檢查服務、養(yǎng)護、環(huán)境、等質(zhì)量、及勞動紀律、工作落實情況、安全 ，發(fā)現(xiàn)并及時解決存在的問題。檢查、落

11、實VIP接待的準備及相關服務，積極進行現(xiàn)場督導，合理有效的安排部門工作，每日根據(jù)住客情況合理調(diào)配所轄區(qū)域內(nèi)的人員，并檢查督導服務員的工作，落實部門規(guī)章制度、勞動紀律、操作程序、服務流程、質(zhì)量標準、安全和效率等，并對服務員進行考勤和工作質(zhì)量考核評估提出有關樓宇的翻新、改造和維修保養(yǎng)等方面的建議并參與監(jiān)督、檢查和落實“客房區(qū)維修計劃” 跟催落實、檢查部門的大清計劃、維護保養(yǎng)計劃、VIP接待計劃、客房更新改造計劃、計劃衛(wèi)生、維修改造等。負責客房部所管物品及日常用品的規(guī)劃、選配、清潔、保養(yǎng)、維修、調(diào)用、報廢處理等工作，并跟催檢查客房的使用與管理，檢查、記錄客房家具、布草、沙發(fā)、地毯、 電器、固定設施和

12、日常用品的遺失、損壞、更新改造。布置和檢查成本及費用控制管理工作，負責客房清潔劑及客人用品、日常用品、日常用具、機械設備的保管、發(fā)放等管理，并督導所轄服務員對用品用具的合理使用，嚴格控制所轄樓層的用品報損。經(jīng)常與服務員進行交流溝通，主要內(nèi)容為：檢查和評估工作表現(xiàn)、了解思想動態(tài)、征求意見、提出新的要求，觀察和掌握員工的工作情緒，了解思想動態(tài)，征求意見，提出新的要求并及時向上司反饋有關問題事項。拜訪客人，處理投訴，積極幫助客人。負責對所轄服務員（包括新員工）的崗位培訓與考核，不斷組織、督導和進行部門的人員培訓與考核，有效的培養(yǎng)人員。做好2009年主要任務的資料統(tǒng)計與積累，為部門相關報表和報告提供數(shù)

13、據(jù)和資料。負責客房有關鑰匙的管理和領用工作。定期或及時向上司匯報，主動和及時與橫向部門或管理人員溝通，并完成上司及酒店安排的臨時性工作。職位：樓層管家職級：員工級姓名：直接上司：客房經(jīng)理工作范圍：酒店客房主要職責為客人提供整潔、舒適、方便、安全的居住環(huán)境和熱情主動的優(yōu)質(zhì)服務。二、工作任務白班對所轄客房按標準進行衛(wèi)生清潔。每日檢查所轄區(qū)域內(nèi)客房的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時報告并做好記錄。負責每日客衣的收取及送回工作并做好記錄。負責跟催賓客禮遇的配備。負責客房小酒吧的檢查及補充，填寫小酒吧單，并確保正確。每日參加例會，了解和貫徹部門相關工作內(nèi)容。負責所領用鑰匙的正確使用及保管。 負責相關房間的工程跟催及恢

14、復工作。每日負責運送垃圾。每日將杯具消毒并保存。做好特殊情況的記錄，并及時向領班進行匯報。收集客戶惠顧資料（尤其是長住戶、VIP客人）。將客人遺留物品及時報告及上交。 負責工作車、工作間、吸塵器的日常及定期清潔及整理。負責所轄區(qū)域的客用品及布草的盤點，并保證其準確性。負責所轄區(qū)域客用品及布草申領及保管。積極參加部門和酒店安排的有關培訓。積極學習有關酒店資訊，為客提供優(yōu)質(zhì)快捷的服務。負責對所轄區(qū)域的環(huán)境布置、燈光控制、設施設備、家具、物品進行檢查、更換、清潔及補充，發(fā)現(xiàn)問題及時向上司匯報。完成上司安排的其他工作。 中班參加例會，了解和貫徹部門相關工作內(nèi)容。負責所轄區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔及維護保

15、養(yǎng)。負責巡視、檢查所轄區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域及客房，確保狀態(tài)正常。發(fā)現(xiàn)問題及時報告并做好記錄。負責所領用鑰匙的正確使用及保管。 優(yōu)質(zhì)高效的為住客房提供夜床服務。負責檢查客房設施設備及家具，及時報告和報修。每日收集客戶惠顧資料（尤其是長住客、VIP客人）。負責跟催賓客禮遇的配備。負責中班備用物品的交接與盤點，并保證其準確性。負責工作車、工作間的清潔。將客人遺留物品及時匯報及上交。負責運送垃圾。負責客房小酒吧的檢查及補充，填寫小酒吧單，并確保正確。積極參加部門和酒店安排的有關培訓。積極學習有關酒店資訊，為客提供優(yōu)質(zhì)快捷的服務。完成上司及文員安排的其他工作。 夜班參加例會，了解和貫徹部門相關工作內(nèi)容。負責運

16、送客房申領的布草。負責所轄區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔及維護保養(yǎng)。負責巡視、檢查所轄區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域及客房，確保狀態(tài)正常。發(fā)現(xiàn)問題及時匯報并做好記錄。負責有關鑰匙的正確使用及保管。將客人遺留物品及時匯報及上交。負責客房小酒吧的檢查，填寫小酒吧單，并確保正確。負責公共區(qū)域燈光的巡視、檢查與更換。負責與早班員工交接工作并做好記錄。積極參加部門和酒店安排的有關培訓。積極學習有關酒店資訊，為客提供優(yōu)質(zhì)快捷的服務。 負責完成上司及文員安排的其它工作。 第二章 服務一、客人借用物品服務接到客人有借用物品的通知時，立即通知相關客房服務員到辦公室領取。準備好客人所需借用的客用物品并填好借據(jù)單交給客房服務員請客人簽字

17、確認，紅 聯(lián)交給客人，其余兩聯(lián)交至客房部存底。將客人借用物品的名稱輸入電腦的離店注內(nèi)，借用物品歸還時應及時將離店注取消。二、加床（或嬰兒床）服務記清房號、數(shù)量，備好加床（或嬰兒床），并將所需的床單、加毯或加被準備好。檢查加床（或嬰兒床）的各部件是否工作正常。根據(jù)客人要求擺放。如客人未在，應將加床（或嬰兒床）放置在窗臺下至床之間的夾縫處（嬰兒床還可放置 在兩床之間的夾縫處）。三、收取客人洗衣客房服務員按規(guī)定時間收取洗衣，每天分為10：00和12：00兩次。在收取洗衣時，檢查客人是否在洗衣單上填寫姓名、房號、件數(shù)、干洗水洗、 熨燙或是否需加急洗衣等。收到洗衣后，立即在洗衣單上重復填寫房號，以確保房

18、號正確，并做好記錄放于指定樓層。若客人打電話到客房部要求收取洗衣，文員應立即通知客房服務員到房間收取?？头糠諉T與前來收取洗衣的制服室員工做好交接，當面點清，并做好記錄。四、清潔客房將床體拖離床頭板，檢查床墊、床體有無損壞、污染。鋪床具體要求： 床單 A. 床單正面向上，毛邊向下，不偏離中心線。 B床頭部分拉至床墊下30CM，四個角的式樣與角度一致，角縫平整、緊密，每邊塞進床墊部分不得少于15CM。鋪棉被 A.將被套平鋪于床上，帶系邊的一側(cè)向下。 B.將棉被平整的塞入被套中，將布條系上。 C.將已套好的棉被平鋪于床上，被頭與床頭沖齊，兩側(cè)垂下部分相等。 D.由床頭處將棉被向下反折27-30CM

19、。 E.四周與床尾的部分自然下垂，床尾兩角折成90度。套枕頭 A 枕芯接縫向內(nèi)，四個角到位，枕套邊緣與枕芯邊緣重疊，枕芯不得外露。 B 枕頭外型平整，枕頭中線與床單中線重疊。 C 單人床枕頭開口處與床頭柜相反，床罩邊線與床墊邊線重疊，床罩應蓋住枕頭，不露白邊。用腿部將床緩緩推進床頭板下，最后再看一遍床鋪的是否整齊、美觀。（三）抹塵：用潮抹布按照由左向右、由上至下的順序?qū)Ψ块g進行抹塵。（四）按規(guī)定數(shù)量補充客用品。（五）房間拖地：按照自內(nèi)而外的順序拖地，拖地時應注意的地點：床底、茶幾、沙發(fā)下、窗簾后、墻邊、床頭柜后、壁櫥內(nèi)。（六）清潔衛(wèi)生間撤掉臟布草，倒垃圾。清洗煙缸及垃圾桶。在工作間，清洗杯具并

20、消毒。清洗面盆周圍墻壁。馬桶沖水，噴上清潔劑作用五分鐘，再用馬桶刷清洗。清潔鏡面。清潔電鍍制品。清潔衛(wèi)生間電話。清潔排風口。清潔門和地面。檢查衛(wèi)生間的設備是否完好。補充客用品。（七）清潔浴室撤掉臟布草，倒垃圾。清洗溫泉池并進行消毒。清洗玻璃浴房。清洗四周墻壁。拖把池沖水，噴上清潔劑作用五分鐘，再清洗干凈。清潔電鍍制品。清潔排風口。清潔門和地面。檢查浴室的設備是否完好。補充客用品。（八）最后檢查一遍，如有遺漏，及時處理。五、夜床服務（一）敲門首先,看清是否有“請勿打擾”顯示，若有，勿敲門并從門下塞入客信。如房間有報紙，要將報紙放入報紙袋內(nèi)掛于門外把手上，并做好記錄。若無“請勿打擾“顯示，則敲兩遍

21、門，按一遍門鈴，同時報“HOUSEKEEPING”，看房中是否有客人做出反應，再開門。如果“請勿打擾”和“清理房間”同時顯示時，即敲門同時報“HOUSEKEEPING”，看房中是否有客人做出反應，再開門。如房間雙鎖，需敲門征得客人同意后，方可進入房間。（二）做夜床房間1根據(jù)住客人數(shù)開床（1）住一人時大床房間，應開靠近電話一側(cè)的床角。（2）住兩人時 大床，將床兩邊各折起一角。（3）開床標準 折角成90度。 床面平整無皺，床單上無毛發(fā)、污漬。 將床蓋收起，折疊整齊放于壁櫥衣柜內(nèi)。（4）將床頭柜上物品擺放整齊，遙控器放于右側(cè)枕邊 。（5）根據(jù)住客人數(shù)配菜單及夜床小禮物。 將菜單面（早安）朝上平行于折

22、角斜邊放好。 夜床小禮物放于床頭柜上。（6）根據(jù)住客人數(shù)，將拖鞋放于床邊。（7）將客人浴袍疊好，斜放于開床邊的床尾，衣物疊好放于床上或壁櫥內(nèi)衣架上。2電熱水壺中注滿水并打開；壁櫥門一邊拉開15CM；拉上遮光簾，要求無縫隙。3打冰，冰塊約占冰桶的1/2。4收垃圾，清潔用過的杯具、煙缸。5打開進門筒燈、床頭控制板上TV及夜燈開關，關閉其余開關。6將床頭燈調(diào)暗，住一人時，關閉較遠一側(cè)的床頭燈。7將報紙擺在桌面的明顯位置上。衛(wèi)生間及浴室（1）面盆、臺面無水跡、皂跡、毛發(fā)。（2）水龍頭及把手、鏡面光潔、無水跡、皂跡。（3）物品架上的客用物品擺放整齊、充足。（4）更換用過的布草。2.溫泉池清潔要求：池內(nèi)外

23、及邊沿、水龍頭及把手、墻面無水跡、皂跡、毛發(fā)。 玻璃浴房清潔要求：玻璃房內(nèi)外玻璃及物品架、周圍墻面無水跡、皂跡、毛發(fā)。3.馬桶清潔要求：（1）無水跡、污跡 （2） 馬桶蓋打開，放下坐墊。4.面巾紙、廁紙疊好。5.收垃圾。6.擦干衛(wèi)生間地面。7.衛(wèi)生間門半開啟狀態(tài)，成45度角，燈開啟。六、洗衣服務對客人提供洗衣服務，由樓層員工上午10：00到房間收取衣物，制服室員工每日下午17：00到外洗公司收回洗好的衣物，并歸還客人。七、處理客人遺留物品客房服務員在檢查結(jié)帳房時，發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品要在第一時間通知收銀、，貴重物品要第一時間通知前廳，若客人未離店,由禮賓員工到樓層取下交給客人，若客人已離店，服務

24、員要將客人遺留物品交前臺登記、保管；并填寫客人遺失物品記錄表，其他部門員工在拾遺客人遺留物品時，要第一時間通知前廳，并將拾遺物品交至前臺保管。結(jié)帳房內(nèi)物品，除酒店配備物品及客人丟棄在垃圾桶內(nèi)的物品，服務員不得隨意丟棄客人遺留物品，一律交前臺保管處理，特殊物品的丟棄要經(jīng)部門經(jīng)理同意。對于將客人遺留物品私自處理（包括丟棄）的員工，一律按酒店員工守則有關拾遺不報的規(guī)定處罰。服務員上交的客人遺留物品，要與前臺一一清點，在客人遺失物品記錄表上詳細記錄拾遺物品時間、地點（房間號）、客人姓名、遺留物品詳細情況（包括：數(shù)量、顏色、質(zhì)地、特征等）、拾遺人簽名、入檔人簽名。同時將客人遺失物品記錄表及物品一起交前臺

25、，由前臺填寫遺留物品控制表，一起存放于專用儲物柜內(nèi)，對于現(xiàn)金、手表、手機傳呼、首飾、身份證等貴重物品，保存于保險柜內(nèi)。對于遺失的衣物及織物，做好記錄后送制服室清洗，洗好后存放（具體程序如4）。若客人回來尋找其遺留物品，發(fā)還時（包括：由客人指定人代領；為客人郵寄；客人親自認領等情況），應將物品及客人遺失物品記錄表上記錄好客人的姓名，有效證件（身份正、護照、駕駛執(zhí)照等）并請客人簽字后，將第二聯(lián)交由客房部存檔。前臺員工要在遺留物品控制表上注明發(fā)還時間、經(jīng)手人等并附客人遺失物品記錄表第一聯(lián)做好存檔。對于客人未回來認領的物品，超過三個月（貴重物品可延長半年至一年），視具體情況可發(fā)放給拾遺人（食品、飲料等

26、不宜長期存放的物品，可由客房經(jīng)理視情況處理），發(fā)還時應在第一聯(lián)上由客房經(jīng)理簽字認可后，方可帶出酒店。拾遺員工要在遺留物品控制表上簽字認領。每個月月底定期整理專用儲物柜，到期未認領的遺留物品發(fā)放給拾遺人。酒店保留對遺留物品的發(fā)放權(quán)利。對于已離職員工的拾遺物品，酒店可做任何處理（包括：發(fā)放、充公、拍賣、變賣、廢棄等）。八、房間家具及物品擺放標準 套間家具擺放項目：茶幾、沙發(fā)、圈椅、擺放標準：客廳擺有一套藤制沙發(fā)及長條茶幾，兩藤制圈椅；據(jù)沙發(fā)5公分擺放長條茶幾，長條茶幾擺于沙發(fā)正前中間位置，距茶幾5公分兩側(cè)擺放雙兩藤制圈椅，沙發(fā)于墻面距離5公分，靠沙發(fā)內(nèi)側(cè)5公分處擺放小茶幾。項目：藤制圈椅、茶幾擺放

27、標準：臥室茶幾擺放于中間窗戶的中線位置，與窗戶的間距能側(cè)過一人；與圈椅的間距為一拳，圈椅腿與茶幾腿水平擺放成一直線。項目：床頭柜、床頭板、床、擺放標準： 大床 床頭柜內(nèi)邊與床頭板兩側(cè)的裝飾豎條內(nèi)邊齊平，距床頭板一指的距離；床擺放于床頭板的中間位置；兩臺燈擺放于兩側(cè)床頭柜上，燈罩接縫沖墻。項目：行李架、電視機柜、寫字臺、兩藤凳擺放標準：行李架放置在臥室左側(cè)，距墻面約一指；與寫字臺、電視機柜齊平；行李架與寫字臺間距約一拳，寫字臺與電視機柜間距約10公分；兩藤凳應放于寫字臺下整齊擺放。項目：冰箱擺放標準：位于臥室電視機柜內(nèi)，冰箱背面距墻面5公分。物品擺放項目：衣架、雨傘、洗衣袋擺放標準：雨傘放于壁櫥

28、內(nèi)掛衣橫桿左側(cè)；衣架并排擺放于壁櫥內(nèi)掛衣橫桿上（雨傘外側(cè)），依次為男士衣架、女式衣架、絲綢衣架、女士群架；洗衣袋放于壁櫥底部右側(cè)。 項目：冰桶擺放標準：冰桶放與冰箱上層左側(cè)。項目：電吹風擺放標準：放于寫字臺抽屜內(nèi)左側(cè)。項目：電視機、遙控器、遙控器盒擺放標準：電視機位于電視機柜裝飾線中間，屏幕距轉(zhuǎn)盤2公分。 遙控器放于遙控器盒內(nèi)放置于電視機右側(cè) 項目：煙缸、火柴、煙缸墊擺放標準：煙缸放于茶幾正上方中間，火柴放于煙缸右上方，煙缸墊放于煙缸下方，酒店店標沖外。 項目：紗簾、遮光簾擺放標準：紗簾拉至茶幾中心位置，多余部分拉至兩側(cè)遮光簾后，紗簾長度一致；遮光簾 拉至兩側(cè)窗戶開關處，厚度一致。項目：房間電

29、話、便簽夾、環(huán)?？?、遙控器擺放標準：房間電話放于床頭柜左上角裝飾線內(nèi)；便簽夾放于電話一側(cè)，小便簽筆放在便簽夾上；環(huán)?？〝[放于相對的床頭柜頂部靠墻處；遙控器擺放于電視柜右側(cè)遙控器盒內(nèi)。項目：文件夾擺放標準：放于寫字臺桌面上。項目：電熱水壺、免礦、茶葉盒、茶杯、砂糖、立頓紅茶、雀巢咖啡擺放標準：托盤緊靠于吧臺左側(cè)，電熱水壺放于托盤最左上角，右側(cè)2公分處擺放茶杯，托盤右下角擺放茶葉盒，里面依次擺放：砂糖、立頓紅茶、雀巢咖啡。項目：垃圾桶擺放標準： 臥室：與房間右側(cè)寫字臺平齊，位于寫字臺右腿處約一拳的距離。 客廳：放于沙發(fā)與茶幾對角處 。 洗手間: 位于卷紙盒下，距墻面2公分洗手間項目：一次性物品價、

30、漱口杯、長巾、擺放標準：漱口杯放于臺面右側(cè)，2口杯杯墊并排擺放左上側(cè)，距兩側(cè)墻面約一指距離， 兩杯齊平，口杯放于杯墊中心位置，杯墊店徽與杯蓋店徽對齊，面向客人；長巾整齊懸掛于長巾架上；一次性物品一次擺放于物品架上。項目：皂碟、洗手液、面巾紙盒、煙缸擺放標準：皂碟放于臺面右側(cè)緊靠漱口杯與水龍頭，距水龍頭與面盆邊緣各與約一指的距離，洗手液放于面盆左側(cè)距水龍頭5公分，與水龍頭齊平，面巾紙盒放于云臺左上角，上方于云臺成三角型，煙缸放于云臺左側(cè)居中（面巾紙盒的與洗手液的正前方）。浴室項目：長巾、浴巾、地巾、沐浴液、洗發(fā)液及浴帽擺放標準：長巾、浴巾毛邊沖內(nèi)，整齊擺放于鍍制架上，地巾擺放于沖門溫泉池臺面上右

31、側(cè)外邊沖齊溫泉池邊沿位置，毛邊沖內(nèi)；沐浴液、洗發(fā)液及浴帽整齊擺放于沖門溫泉池臺面上居中。九、客房服務員進房程序首先檢查一下房門是否有“請勿打擾”顯示或上“雙鎖”用食指輕輕敲三下門，聲音不要太大，使客人聽到為標準，同時用普通話報出自己所在部門“早上好/中午好/晚上好，服務員”（英語報出自己所在部門“Good morning/afternoon/evening, housekeeping”）在門外靜候十秒鐘，傾聽房內(nèi)動靜。在確認房內(nèi)無動靜后，再敲三下門，自報部門。使用鑰匙將門輕輕打開兩到三寸，報明自己身份，詢問“可以進來嗎？”后方可進入房間。若客人在家，要等客人開門后，并經(jīng)客人同意方可進入房間。被

32、客人叫進房間時，要保證門全開著?？腿嗽诩視r，需面對客人慢慢退出，征詢客人同意后方可將房門輕輕關上。客人未在，退出后將房門關上并需確認房門是關上。第三章財務一、客房部所轄管理規(guī)定客房部所轄物品范圍營業(yè)家具，如桌、椅、沙發(fā)、茶幾等；裝飾類物品，如窗簾、工藝品、裝飾畫、觀賞植物（綠植）等；固定配備，如壁紙、燈具等。管理細則營業(yè)類物品 1.更新、更換與配備由客房部提出全年計劃，制定年度預算，報總經(jīng)理審核。各使用部門有責任提出計劃要求?？头坎扛鶕?jù)年度預算計劃安排實施。計劃內(nèi)物品由客房部按計劃提出申購。計劃外物品的申購由使用部門提出時，必須經(jīng)酒店審核同意。由工程部安排專項施工的物品（如壁紙等）一般由工程部

33、負責申購和購買?？头坎坑袡?quán)亦有責任參與采購過程（包括審核確認樣品、價格、合同條款及驗收），提出意見并跟催落實。營業(yè)家具、裝飾類物品采購經(jīng)客房部驗收，由使用部門確認并做收貨；固定配備類物品由客房部或工程部直接收貨。客房部有使用與監(jiān)督使用的權(quán)利和責任。對于不正確不規(guī)范的操作使用，客房部有投訴和建議處罰的權(quán)利。 對于因人為操作失誤造成的損壞、損失，客房部有追究賠償?shù)臋?quán)利和責任。客房部有義務對正確的操作使用和保管方法進行培訓。任何配置的損壞或遺失必須在登記存檔。清潔、保養(yǎng)等日常打理工作由客房部負責操作或監(jiān)督檢查?？头坎控撠煓z查、報修及跟催維修結(jié)果。使用部門有義務和責任根據(jù)實際情況和需要提出清潔、保養(yǎng)和

34、維修要求。廢舊物品一般由客房部統(tǒng)一編號保存，并負責修繕和重新調(diào)配使用。廢舊物品原使用部門可向客房部申請部門自行留用。各部門可根據(jù)需求提出廢舊物品調(diào)配使用申請，經(jīng)酒店同意后由客房部安排調(diào)配。廢舊物品的重新調(diào)配使用必須登記存檔。酒店已無使用價值和用途的廢舊物品經(jīng)客房部和使用部門確認后，提交財務部審核并安排變賣或做其他處理。物品的報廢（包括使用部門提出的報廢申請）統(tǒng)一由客房部審核確認后報財務部審批，有關部門（如工程部、餐飲部等）有責任協(xié)助審核。報廢物品一般退還總倉存放和處理。報廢物品必須登記存檔。 客房部設專人負責盤存、統(tǒng)計、建帳和分析。客房部定期向酒店和各部門提交部門廢舊物品盤存報告?？头坎繉λ?/p>

35、物品（包括廢舊物品）有統(tǒng)一調(diào)配使用的權(quán)利。二、客房客用品管理制度 所有客用品均存于三角地或低柜內(nèi)。每人一份,上班由文員處領出,下班交回。每日配車只能使用本人三角地(低柜)客用品,并正確填寫。三角地(低柜)鑰匙單獨存放,專人專用,每日上班領出,下班交回鑰匙丟失或借予他人,產(chǎn)生任何后果自負；鑰匙不得帶離酒店。若跳樓層工作,無別樓層客用品時,根據(jù)用量,從該樓層員工處借用并寫借據(jù),借據(jù)存于借出樓層樓主處,備查。每周員工自盤一次,根據(jù)用量確定是否領貨。行政管家助理統(tǒng)計當日個人客用品用量,并以為依據(jù)，確定個人領貨量?？陀闷穼Ｎ飳Ｓ?只能用于客人使用,私人不得使用,一旦發(fā)現(xiàn)立即開除。每月根據(jù)個人客用品消耗比

36、率,對員工進行相應獎罰。若發(fā)現(xiàn)其它部門員工私拿客用品,則將提供客用品的員工立即開除。注意低值易耗品的回收,每次收回辦公室后,在文員處登記,每月做相應獎勵。若發(fā)現(xiàn)有隨意丟棄客用品現(xiàn)象,以十倍處罰。三、客房客用品領用與保管的管理規(guī)定服務員根據(jù)住客量、庫存量及標準配備量申領客用品。申領時，服務員應認真填寫客用品控制表與領貨單，交領班簽字確認。將領班簽字確認后的領貨單交庫管員。庫管員依照領貨明細逐項發(fā)放，服務員核對發(fā)放物品數(shù)量并簽字收貨。服務員將領用的客用品分類擺放在其區(qū)域的三角地工作柜中。主管、領班及庫管員不定期進行檢查或抽查。服務員應按照客人的實際消耗量及時補充客用品，嚴禁私自使用、偷拿。四、客房

37、部客用品賠償制度客房部客用品包括以下幾類：客房固定設施，如電視、家俱。客人使用物品，如：皂碟、煙缸、鞋拔子、大衣刷等。飲品及食品。布草。A客房固定設施類：客人在店期間, 若當值管家未查出或查出后未報前臺收銀，則由當值管家按酒店賠償價 付款?？腿私Y(jié)帳時，員工未查出或查出后未及時報前臺收銀，由員工按酒店物品賠償價付款，款額在300元以下（含300元），由員工在當天付清；若款額在300800元（含800元）由員工在3個月內(nèi)分期付清，若款額在800元以上，員工在6個月內(nèi)分期付清。B客人使用物品類： 客人使用物品類若被損壞丟失，而當值員工未及時查處，則由員工按該物品成本價付款，付款時間最遲不得超過次日下

38、班前。C飲品及食品類：前臺收銀責任：由于前臺收銀問題而出現(xiàn)未報結(jié)帳，由前臺當值收銀員負責賠償。在規(guī)定報吧時間內(nèi)（3分鐘）讓客人離開。未將樓層服務員所報費用全部入帳時，由前臺當值收銀員負責賠償。 客房部責任：客房服務員漏報，由當值員工按酒水單價格將賠償金交至前臺收銀員，當天交清, 最遲不得超過第二天下班前。 D布草類：客房服務員漏報，由當值員工交納酒店布草類賠償價。報損物品范圍：（出現(xiàn)以下兩種情況下的物品可予以報損）屬于自然損壞。如：杯具因使用年限等原因出現(xiàn)裂紋等情況。經(jīng)客房經(jīng)理確認的物品損壞或遺失。客房服務員將結(jié)帳房查房情況報知前臺收銀。前臺收銀處將每日結(jié)帳房時間、房間、通知時間、報吧時間、用

39、何物品另行記錄。 五、物品報損的管理規(guī)定自然損壞物品因使用年限等原因出現(xiàn)裂紋、彎曲、劃痕、污垢、爆裂等情況，無法再使用，由樓層領班統(tǒng)計數(shù)量，統(tǒng)一報損。報損時應填寫內(nèi)部報損單（一式兩聯(lián)），注明報損原因，交于客房經(jīng)理及總經(jīng)理簽批后；報損物品連同報損單交于財務成本部核實無誤，由財務總監(jiān)審批，報損物品由財務部統(tǒng)一處理。正常報吧，客人拒付在規(guī)定時間內(nèi)報吧，出現(xiàn)客人拒付的情況下，由前臺收銀報于大堂副理后反饋與客房部，由當值領班將客人拒付的物品詳細填寫在每日遺失損壞表上，交給前臺核查確認后，將此表連同所列物品一并交于客房部經(jīng)理簽批（若客人拒付的物品不在房間，應在報損原因一欄中下詳細注明原因），報損物品由客房

40、部統(tǒng)一處理。機械及電器類此類物品應先填寫請修單，由工程部維修。工程部經(jīng)維修后確認無法再使用時，由該部門的負責人注明原因填寫內(nèi)部報損單（一式兩聯(lián)），由工程總監(jiān)簽字后，交于客房部經(jīng)理、簽批，并由財務成本部核查后交于財務總監(jiān)審批，報損物品由財務部統(tǒng)一處理。酒水及食品酒水及食品保質(zhì)期前三個月進行調(diào)整使用，如果汁，進口啤酒等物品在接近保質(zhì)期無法進行更換的，可予以報損。報損時應填寫內(nèi)部報損單（一式兩聯(lián)），交于客房經(jīng)理、財務總監(jiān)簽批，報損酒水及食品交于財務部統(tǒng)一處理。在規(guī)定時間內(nèi)報吧，客人拒付的酒水，在核對酒水發(fā)生明細表后，確定客人未付費的，由倉管員核對電話記錄本及結(jié)帳房控制表將未付帳的酒水填寫在每日遺失損

41、壞表上，送于前臺收銀處核查，核查完畢后，交于客房經(jīng)理簽批報損。報損的酒水及食品（如開蓋、打開包裝未使用等）交于客房部統(tǒng)一處理。第四章 安全防范一、客房部消防安全知識隱患險于明火，防范勝于救災，責任重于泰山消防原則：預防為主，防消結(jié)合消防責任：誰主管、誰負責（一）滅火的基本方法 1隔離法：將可燃物移開，使火源孤立。 2窒息法：隔絕空氣。使燃燒物得不到氧氣而熄滅。 3冷卻法：降溫。將水或滅火的物質(zhì)噴射到燃燒物上，將溫度降到燃點以下。 4抑制法：中斷燃燒的連鎖反應。抑制燃燒。 （二）滅火器 11211滅火器：絕緣性好，滅火時不污損物品，可用于撲滅易燃液體、可燃氣體、電器、儀表、檔案以及貴重設備的火災

42、。使用方法：拔掉保險銷，將噴嘴對準火源根部，按下壓把。 2干粉滅火器：可用于撲滅易燃和可燃液體、可燃氣體、電器設備和一般固體物質(zhì)火災。使用方法：拔出保險銷，一手拿著噴嘴膠管，另一手握住提把，對準火源根部，提起拉環(huán)，（一種是按下壓把），掃射。（三）酒店消防系統(tǒng) 1供水系統(tǒng) 2自動噴淋系統(tǒng) 3煙（溫）感報警系統(tǒng) 4手動報警系統(tǒng) 5排煙系統(tǒng)（疏散通道，三層以下） 6送風系統(tǒng)（疏散通道，主樓各層） 7緊急廣播系統(tǒng) 8應急照明設備 9緊急疏散標志 10消防通道（四條，主樓附樓各兩條）11消防中心（電話：）12消防電梯（四）發(fā)生火災怎么辦 1保持鎮(zhèn)靜，及時報警。（1）撥打1666通知消防中心，告知：具體地

43、點，燃燒物，火勢大小，報警人姓名、身份、位置。（2）利用手動報警器報警。打破報警器玻璃。2如果火勢較小，就近取用滅火器材滅火，也可呼喚附近同事援助。3火勢稍有失控，立即組織人員疏散。嚴禁使用客梯，要走消防通道。4電器設施起火應先關閉電源。（五）逃生常識1.使用房間內(nèi)防毒面罩（一次性），防煙、毒，有效時間20分鐘左右。2.逃生過程中煙霧過大又無防煙面罩時，應用濕毛巾捂住鼻子，彎腰或爬行前進，迅速逃 離現(xiàn)場。3.逃生路線中斷，應退入房間，用布草塞住門縫，關緊窗戶（除非必須開窗換氣），防止煙霧進入，并用水淋濕門窗降溫，等待營救。4.利用救生繩索（或用床單、窗簾等連接起來充當），把一頭固定，沿繩索下降

44、至地面或安全樓層。5.能往下跑，不往上跑。（六）酒店防火制度 1.嚴禁攜帶易燃易爆物品進入酒店區(qū)域。2.未經(jīng)保安部批準，不應在辦公室及其他工作場所動火，使用燃油、酒精液化燃氣等灶具，或其他加熱設備（廚房除外）。3.嚴禁在非吸煙區(qū)吸煙，不準隨地扔煙頭、火柴棒。4.不準在安全通道堆放物品或作其他用途。5.禁止在安全危險標志區(qū)燃放煙花爆竹。6.不準在倉庫、機房、客房、制服室等地吸煙、用火。7.非酒店專業(yè)電工，不準擅自接拉或拆除電線、電源插座。8.下班時，要認真檢查工作場所是否有未熄滅的煙頭等火種，關好門窗，切斷電源后方可離開。9.重點部位（鍋爐房、煤氣房、配電房、油庫、廚房等）的值班人員，要堅守崗位

45、，不得擅離職守，防止火災發(fā)生。10.客房工作人員，每周檢查一次氣體管道、閥門、開關、電源、爐頭等，發(fā)現(xiàn)故障及時通知工程部維修。11.如果發(fā)生火警，應立即通知消防中心，就近拿取滅火器滅火。二、客房鑰匙管理規(guī)定上班時由管家從鑰匙管理員處領取鑰匙，在專用鑰匙本簽名、注明時間，及數(shù)量。鑰匙管理員按員工所需發(fā)放鑰匙。員工領取鑰匙后需隨身攜帶，嚴禁隨便亂放，負責人需隨時檢查持有鑰匙的員工，如果鑰匙丟失必須向鑰匙管理員及時匯報，由領班向客房部報告并采取必要措施。除非接到客房部或持前臺進房證明卡通知，否則不得隨便給客人開門。在為維修工、制服室員工、送餐員等人開門后，服務員需一直守侯，直至他們離不得將鑰匙交與他

46、人。離開樓層時需將鑰匙做好交接，并將鑰匙的所在位置及持有人報至客房部鑰匙管理員。下班后將鑰匙歸還鑰匙負責人，得到確認后方可下班。發(fā)現(xiàn)鑰匙損壞，必須報告領班，由文員進行更換。三、客房部衛(wèi)生管理制度根據(jù)國家公共場所衛(wèi)生管理條例實施細則的有關規(guī)定，為提高酒店衛(wèi)生管理水平，給客人提供一個干凈、整潔、優(yōu)雅、舒適、安全的居住，結(jié)合本部門具體情況特制訂如下衛(wèi)生管理制度：在崗人員必須持有健康合格證和防疫知識培訓合格證；在崗人員衛(wèi)生必須做到勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理發(fā)，工作時必須著工服，每年進行一次健康查體。每天從房間換出的口杯、玻璃杯堅持消毒，并使用專用杯具消毒液，設置高溫消毒柜及消毒池。床單、枕套、被套

47、每天更換，毛巾、浴巾、方巾、地巾每天更換兩次，早晚各一次。換下的床單、枕套、被套必須經(jīng)制服室高溫消毒。嚴格按照操作程序每天對面盆、溫泉池、馬桶進行消毒。室內(nèi)保持清潔、整齊，每日開窗通風。運送、更換床上用品及杯具時，要嚴格分開，不得交叉污染。第五章 事故和事件一、客房部緊急應急程序（一）緊急情況包括突發(fā)停電；突發(fā)停水；火災；客人出現(xiàn)意外（生病、事故、死亡）；管道跑水；臺風。（二）應急程序1突發(fā)停電（1）應立即巡視相關區(qū)域（包括消防通道、客梯等），安撫客人情緒，檢查應急燈是否工作正常，若有故障燈需立即報修，并在該區(qū)域做好指引工作，直至修復后檢查各項設施是否正常。（2）應立即檢查設施設備運作情況，并

48、采取相關措施。（3）管家相關負責人接到通知后立即通知工程部，將詳情通知客房經(jīng)理，并負責跟催報告各區(qū)域維修進度，協(xié)助安撫客人情緒，并做好部門間的溝通協(xié)調(diào)。（4）客房經(jīng)理到相關區(qū)域巡視、檢查，落實、跟催故障維修情況，調(diào)查、分析故障原因，并采取相應措施，做好部門間溝通工作。2突發(fā)停水、管道跑水（1）應立即巡視相關區(qū)域（管道等）安撫客人情緒，至修復后檢查各項設施是否正常。（2）檢查設備運作情況，并采取相關措施。（3）管家相關負責人接到通知后立即通知工程部維修，將詳情通知客房經(jīng)理，并跟催報告維修進度，協(xié)助安撫客人情緒。（4）客房經(jīng)理到相關區(qū)域巡視、檢查，落實、跟催故障維修情況，調(diào)查、分析故障原因，并采取

49、相應措施，做好部門間溝通工作。3火災（1）立即將具體情況通知消防中心、客房經(jīng)理，根據(jù)具體情況采取措施，盡最大限度保障客人人身安全及酒店財產(chǎn)不受損失。（2）客房經(jīng)理接到通知后立即通知消防中心，將詳情通知總經(jīng)理。4客人出現(xiàn)意外（生病；事故；死亡） （1）應立即通知相關負責人，并詢問客人有關情況（是否有備用藥品，是否需請醫(yī)生等）。（2）相關負責人接到通知后立即將具體詳情通知客房經(jīng)理。（4）客房經(jīng)理了解客人情況，并根據(jù)具體需求，為賓客安排提供相應服務。5臺風各區(qū)域負責管家對所轄區(qū)域進行巡查，對突發(fā)事件及時匯報、及時采取有效措施，客房經(jīng)理進行巡查。（三）緊急事故的善后處理緊急事故發(fā)生時應以客人利益為主，

50、首先幫助客人逃離事故現(xiàn)場，對于任何不顧客人利益獨自逃離的員工，要按員工手冊相關條例嚴肅處理。事故發(fā)生后，準確填寫緊急事故記錄表（見附表一）以備查詢。二、客房鏈鎖緊急開啟管理規(guī)定（一）客房鏈鎖緊急開啟情況范圍客人發(fā)生意外情況（如客人在房間內(nèi)突發(fā)重病或受傷不能移動；客人在房間內(nèi)報警呼救等）。確認客人在房間內(nèi)，但不明原因不應答不開門。經(jīng)酒店確認的房間內(nèi)有異常情況（如房間連續(xù)報火警，存在火情隱患；房間內(nèi)有水溢出、有異常噪音或其他異常等）需對房間進行查看但客人拒絕開門。政府有關部門合法行使職權(quán)。酒店發(fā)生火災，需緊急疏散房間住客（此情況下可采取破壞性強行開門措施）。（二）報告及授權(quán)報告：一般情況下，無論何

51、部門何人發(fā)現(xiàn)以上情況時均應在第一時間向客房經(jīng)理報告，客房經(jīng)理有責任立即向上級和有關部門報告。授權(quán)：客房鏈鎖緊急開啟，由客房經(jīng)理授權(quán)確認。（三）開啟人酒店保安員（四）現(xiàn)場監(jiān)督人樓層管家、客房經(jīng)理或工程人員（在必要情況時）（五）開啟方法由工程部負責提供及安排相關培訓。（六）開啟程序及記錄大堂副理接到報告后，須立即判斷與確認是否屬于客房鏈鎖緊急開啟情況范圍（見本管理規(guī)定第一條）。報告得到確認后，客房經(jīng)理須第一時間通知保安部，并帶領最近的保安員到達現(xiàn)場。樓層管家須第一時間到達現(xiàn)場，并報告上級和有關部門。在開啟人和現(xiàn)場監(jiān)督人到達后開啟鏈鎖，并記錄現(xiàn)場情況。每次緊急開啟客房鏈鎖時均應在客房鏈鎖緊急開啟記錄

52、表上做好相應記錄（見附表一）。 該表平時存放于客房經(jīng)理處。（七）客房鏈鎖開啟后的處理由客房經(jīng)理負責進行相關工作的安排。房間需保護現(xiàn)場時，由客房經(jīng)理進行雙鎖封門。事后由客房經(jīng)理填寫客房鏈鎖緊急開啟報告書（見附表二）向總經(jīng)理匯報。三、停電話緊急程序客房部提前在客房內(nèi)擺放至客信，通知住店客人。話務臺停電話當天安排兩名夜班員工，前臺及禮賓部夜班員工隨時準備協(xié)助處理突發(fā)事件。預訂部xxxx外線開通以備對外聯(lián)系。匯總客房部使用的手機號碼，話務臺備查?？头肯嚓P負責人匯總客房部、工程部及話務臺使用的手機號碼。停電話當晚客房部客房中班服務員、客房經(jīng)理留守處理工作?？头坎刻崆芭渥闶謾C。四、客房部臨時停電檢查表客房

53、部臨時停電檢查表部門區(qū)域檢查項目檢查標準檢查結(jié)果處理結(jié)果 備注客房部辦公室電腦檢查UPS是否有效，恢復供電后，電腦是否有丟失的文檔如電腦有問題，通知電腦房、空調(diào)關閉開關公共區(qū)域巡視通道是否暢通客用電梯及員工電梯是否有人被困客人安撫客人，提供幫助房門房門有無開啟，保護現(xiàn)場燈光照明恢復供電后是否有不亮的現(xiàn)象電視恢復供電后圖象是否清晰制冰機停電時關掉電源，恢復供電后是否運行正常冰箱停電時關掉電源，恢復供電后是否運行正常排氣扇恢復供電后是否運行正常熱水壺恢復供電后是否運行正常消毒柜停電時關掉電源，恢復供電后是否運行正常熱水器停電時關掉電源，恢復供電后是否運行正常吸塵器停電時關掉電源，恢復供電后是否運行

54、正常飲水機停電時關掉電源，恢復供電后是否運行正常如不亮，請通知工程部檢查原因應急燈無不亮的現(xiàn)象，恢復供電后應停止照明客梯客用電梯及員工電梯是否有人被困1F-17F區(qū)域應急燈無不亮的現(xiàn)象，恢復供電后應停止照明大堂使用中的機器停電時關掉電源，恢復供電后是否運行正?？蛶?客廁應急燈，烘手器停電時關掉電源，恢復供電后是否運行正常第六章 勞動紀律一、客房部處罰條例（一）不按正常程序操作導致清潔工具的損壞（如：吸塵器、工作車、工具盒等）按情節(jié)輕重給予過失處罰。盲目使用清潔劑而造成酒店設施/設備的損壞（地毯：50元/平方米）拾遺不交，按情節(jié)輕重給以甲/乙/丙類過失處罰。遲到/早退，不簽到/簽退或代簽到/簽退

55、者，遲到半小時扣1分，遲到一小時扣3分，一小時以上者按曠工計，早退同樣；不及時收取洗衣或因其他原因延誤客人洗衣致使客人投訴，收取加快洗衣費；一月內(nèi)將住客房房門封門2次以上，扣3分；未在規(guī)定時間內(nèi)敲DND的房間（下午2：00以后方可敲門）或給DND房間客人打電話引起客人投訴，扣3分；將客人物品投到布草筐或扔掉者，扣3分；在樓層喧嘩引起客人或酒店領導不滿者，扣3分；下班前未配好所使用的工作車而擅自離開者，扣3分；下班前未將工作車上的垃圾倒掉者，扣3分；不接聽電話或接聽電話不及時者，扣5分；不及時復CALL機而延誤工作者，扣5分；用布草清潔衛(wèi)生間者，扣5分；擅自使用或偷拿客用品者，扣20分；偷看房間

56、電視、偷聽廣播、翻看報刊/雜志，扣5分；在工作區(qū)域內(nèi)吸煙者，扣5分；下班前未關布草喉/三角地/工作間的門，扣3分；因各種原因造成客人投訴者，按情節(jié)輕重給以過失處罰；因個人情緒影響對客服務或降低服務標準，不配合領班工作者，按情況處罰；不及時開/關燈/關水者，扣3分；擅自將工作車推入房內(nèi)，吃飯不交鑰匙而影響正常工作者，扣5分；做房不合標準者，扣10元；丟失鑰匙或下班時未交鑰匙，事后及時找回來未造成損失者，扣10分；鑰匙用來當插匙者，扣3分；下班時不清潔工作間及工作盒者，扣3分；在工作區(qū)域使用私人傳呼機或手機者，扣5分；工作間鑰匙被損壞者，扣3分；布草申領單不填寫姓名及樓層者，扣3分；未認真填寫工作

57、表者，扣3分；擅自接聽住客房間的電話或使用住客房的電話者，扣5分；儀容儀表不合規(guī)范，扣5分；禮節(jié)禮貌不合格者，扣5分；將布草放于地上者，扣5分；私自動用客人私人物品者，扣10分；頂撞上司，不配合工作者，扣10分；私下議論客人/同事，造謠生事，挑拔是非者，扣10分；未保管好樓層物品，造成損壞或丟失，按情節(jié)處罰；浪費現(xiàn)象嚴重者，按情節(jié)處罰；住客房未清潔完而中止者，扣3分；擅自離開工作崗位者，扣5分；不按規(guī)定程序進房者，扣1分；特殊事宜不及時向上司匯報者，扣5分；不及時領貨造成工作不便者，扣3分；打聽客人情況或泄露客人資料者，扣20分；查吧時發(fā)現(xiàn)客人遺留物品不及時報告，按情節(jié)給予過失處罰；未及時開/

58、關制冰機者，扣3分；不及時按照房號分送中/英文報紙者，扣3分；早班員工下班時未及時交還鑰匙者，扣5分；注：以上各項規(guī)定是各班次員工應該遵守的基本工作程序。處罰條例只是作為一個原則性的規(guī)定，具體操作將根據(jù)實際情況及造成的影響/后果來靈活處理。第七章 培訓和評估一、2009年培訓大綱客房服務員部門培訓對象級別客房部樓層管家 員工級項目培訓目標培訓科目課時/每月評估方法技術手段組織者培訓方式意識態(tài)度熟知內(nèi)容并嚴格遵守員工手冊4課時工作表現(xiàn)評估客房專題學習加強員工紀律性部門規(guī)章制度4課時工作表現(xiàn)評估客房專題學習符合酒店要求儀容儀表禮節(jié)禮貌2課時測試客房專題學習提高職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)2課時測試客房專題學習

59、提高服務意識與水平服務意識2課時綜合測試客房專題學習培養(yǎng)及提高團隊合作意識溝通與合作1課時綜合測試客房專題學習崗位技能熟知職責崗位職責5課時專項測試客房專題學習全面了解酒店服務設施推銷酒店產(chǎn)品酒店資訊4課時專項測試客房專題學習提高對客服務的英語水平飯店英語4課時專項測試客房專題學習了解掌握消防知識熟練操作消防知識1課時專項測試客房專題學習了解衛(wèi)生知識及消毒知識并正確操作衛(wèi)生防疫知識1課時專項測試客房專題學習熟知應知應會并遵循執(zhí)行操作應知應會5課時專項測試客房專題學習提高工作質(zhì)量操作細則5課時專項測試客房專題學習熟知各班次的工作流程各班次的工作流程3課時工作表現(xiàn)評估客房專題學習專業(yè)知識 合理領用

60、與保管客用品客用品的保管4課時工作表現(xiàn)評估客房專題學習正確使用與保管鑰匙的保管6課時工作表現(xiàn)評估客房專題學習正確使用與保管吸塵器的保管4課時工作表現(xiàn)評估客房專題學習合理申領與保管布草布草的保管6課時工作表現(xiàn)評估客房專題學習二、2009年培訓計劃（第 季度）客房服務員項目培訓目標培訓科目參加 人員培訓時間 及課時評估方法技術手段組織者培訓方式意識態(tài)度能夠在日常服務中更好地使用并達到要求禮節(jié)禮貌客房服務員8小時日常表現(xiàn)客房部考題研討能夠熟知其內(nèi)容并遵循執(zhí)行員工守冊客房服務員20小時日常表現(xiàn)客房部考題研討能夠在日常服務中更好地達到要求儀表儀容客房服務員8小時日常表現(xiàn)客房部考題研討能夠熟知并嚴格要求部