2022個人護(hù)理工作計(jì)劃護(hù)理部關(guān)于改善提升服務(wù)水平工作計(jì)劃

1、第9頁 共9頁2022個人護(hù)理工作計(jì)劃護(hù)理部關(guān)于改善提升服務(wù)水平工作計(jì)劃護(hù)理部關(guān)于改善提升服務(wù)水平工作計(jì)劃 我院自20XX年5月開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房以來，得到了大多數(shù)病人及家屬的認(rèn)可和好評，病人滿意度得到了普遍提高，護(hù)理服務(wù)水平有了明顯的提升。但是，工作中仍然存在許多不足的地方，如對病人不夠熱情、解釋工作不到位、缺乏耐心、服務(wù)不到位、主動服務(wù)意識不強(qiáng)，缺少微笑服務(wù)等現(xiàn)象。為全面提升我院服務(wù)水平，更好地為病人提供滿意優(yōu)質(zhì)服務(wù)，護(hù)理部特擬定，提升服務(wù)水平的計(jì)劃如下： 一、 轉(zhuǎn)變服務(wù)思想，強(qiáng)化服務(wù)意識。 各科室組織科內(nèi)護(hù)理人員進(jìn)行分析p p 討論影響滿意度的相關(guān)原因，對存在的問題給予充分認(rèn)識，尋

2、找出解決問題的積極可行的辦法，護(hù)士對自身存在問題進(jìn)行自評，護(hù)士長給予一對一指導(dǎo)，以達(dá)到不斷完善自身素質(zhì)的目的。 二、改善就醫(yī)環(huán)境。保持病房環(huán)境清潔、整齊、安靜、舒適。盡最大努力為病人創(chuàng)造出一個良好的就醫(yī)環(huán)境。 三、加強(qiáng)對科內(nèi)重點(diǎn)人員（新來人員，性格不穩(wěn)定者，服務(wù)態(tài)度欠佳，理論水平較差的護(hù)士）溝通能力的培養(yǎng)，對個別護(hù)士應(yīng)單獨(dú)指導(dǎo)，跟蹤調(diào)查，定時檢查。 四、護(hù)理部及科室實(shí)行獎懲機(jī)制，提高護(hù)士工作積極性，凡病人提名表揚(yáng)的護(hù)士給予精神及物質(zhì)上的獎勵；對工作態(tài)度較差的護(hù)士，給予說服教育并進(jìn)行指導(dǎo)，幫助、督促早日改進(jìn)，如有投訴現(xiàn)象，按醫(yī)院相關(guān)制度處理。 五、良好的后勤保障系統(tǒng)。與后勤人員保持良好的溝通，督

3、促后勤為臨床提供方便、快捷的服務(wù)保障。 六、制定病人從入院到處出院的全流程化服務(wù)，主要從以下幾方面做起： （一）病人入院時： 1、護(hù)士面帶微笑，起身迎接新病人，安置床位，并立即將患者帶到病床，給病人及家屬留下良好的第一印象。 2、備好床單元，護(hù)送病人至床前，妥善安置，通知醫(yī)生對患者進(jìn)行處置。 3、主動行自我介紹和主管醫(yī)生介紹，并根據(jù)患者病情的輕重緩急，選擇合適的入院宣教時機(jī)，讓患者或家屬能更好的接受和掌握。 （二）患者住院后： 科室為患者提供便民措施。如：飲水、微波爐、衛(wèi)生用品等。做好各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理，盡量做到主動、熱情、耐心、周到，管床護(hù)士及時巡視病房，加強(qiáng)與患者的溝通，關(guān)心患者的不適和需求，并

4、及時妥善為患者解決。與患者或家屬溝通時，堅(jiān)決杜絕生、冷、硬、碰的現(xiàn)象。 （三）住院期間： 1、管床護(hù)士要針對患者情況進(jìn)行相應(yīng)的健康教育，并幫助生活不能自理的患者進(jìn)行各項(xiàng)生活護(hù)理。 2、工作中多用“您、請、謝謝、對不起”等禮貌性語言、解釋性語言、安慰性語言、保護(hù)性語言，對患者有包容精神。 3、禁忌用語。稱呼類：喂，XX床，老頭；冷漠類：不知道、明知故問、你問別人、自己看；頂撞類：喊什么喊、等會、與我無關(guān)、找我的領(lǐng)導(dǎo)、沒看見我忙嗎？急什么等等 4、對患者應(yīng)四避免：避免使用易刺激的語氣和語言；避免使用對方不易理解的專業(yè)詞匯；避免刻意改變和壓抑對方的情緒；避免強(qiáng)求對方接受事實(shí)。 5、護(hù)士要不定期的巡視

5、病房，召開公休討論會，發(fā)放滿意度調(diào)查表，了解患者對護(hù)理工作的滿意程度和對護(hù)理的需求，并根據(jù)反饋信息制定改正措施。 四、病人出院時： 1、針對患者病情的恢復(fù)情況進(jìn)行出院指導(dǎo)。如辦理付賬手續(xù)、院外注意事項(xiàng)、帶要指導(dǎo)、飲食及功能的鍛煉，門診隨訪。 2、聽取患者住院期間的意見和建議，主動護(hù)送患者下樓梯口。給每位出院病人發(fā)放聯(lián)系卡，保持聯(lián)系，對已出院的患者針對病情和病人情況，每半月進(jìn)行出院回訪一次。 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 2022年全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動 通過開展以“患者滿意、社會滿意、政府滿意”為目標(biāo)的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動，全面提升我院的社會形象，提高我院的護(hù)理服務(wù)能力和水平 創(chuàng)優(yōu)無止境 服務(wù)無窮

6、期 護(hù)士被尊稱為“白衣天使”，那么作為白衣天使的我們，在工作中就應(yīng)該用我們的愛心去溫暖每一位患者，本著“用心服務(wù)，用愛導(dǎo)航”的理念，來持續(xù)改善我們的護(hù)理質(zhì)量，來提高我們的整體服務(wù)的水平，以滿足患者日益增長的服務(wù)的需要，來提高病人對我們的滿意度。 現(xiàn)在全國范圍內(nèi)的醫(yī)院都在提優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，什么是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)？優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)質(zhì)是什么？怎么做才能做到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)？ 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的概念 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)質(zhì) 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的具體方法 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的概念 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是一種能讓病人滿意的服務(wù)，在符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或部門規(guī)定的前提下，所提供的一種能夠滿足病人的合理需求的一種服務(wù)。 一切服務(wù)的最終目的都是讓病人滿意為

7、最終目的。 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的概念 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)質(zhì) 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的具體方法 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)質(zhì) 落腳點(diǎn)：履行護(hù)士職責(zé)。 切入點(diǎn)：改革護(hù)理模式：責(zé)任制護(hù)理 關(guān)鍵點(diǎn)：提高對護(hù)理工作重要性的認(rèn)識，通過科學(xué)管理，調(diào)動護(hù)士工作的積極性 責(zé)任制護(hù)理 責(zé)任制護(hù)理是一項(xiàng)新的臨床護(hù)理制度，是護(hù)理工作的一個重大改革?？剖以O(shè)立護(hù)理小組，實(shí)行護(hù)理大包干，即責(zé)任護(hù)士（管床護(hù)士），從病人入院那天起，一直負(fù)責(zé)到病人出院，責(zé)任護(hù)士不僅對病人的機(jī)體進(jìn)行護(hù)理，還對病人的心理、社會關(guān)系和家庭生活狀況等進(jìn)行全面了解，配合病人康復(fù)需要，給予最佳的護(hù)理（護(hù)士8小時在崗，24小時負(fù)責(zé)），實(shí)施：床邊工作制、工作站前移、床邊工作車等 本病區(qū)設(shè)

8、立一個小組，組長：付湘梅，組員：姜省蘭、樊丁丁、王瓊芳 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的概念 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)質(zhì) 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的具體方法 1 儀表 衣帽整潔，舉止端莊，文雅大方，面帶微笑，能給人留下一種自然、清新、溫和、善良、仁愛的“白衣天使” 真實(shí)的形象 態(tài)度 語言表達(dá)要柔和，要用正規(guī)、和藹的服務(wù)語言來與患者進(jìn)行交流，不能把情緒帶到工作中，即使是面對患者的抱怨，我們也要用平和的語氣去處理患者的問題 2主動性 有時病人的不滿意并不是護(hù)士的技術(shù)和能力的問題，而是護(hù)士的責(zé)任心和主動性的問題。所以，我們在護(hù)理的工作中一定要表現(xiàn)出主動性和積極性，表現(xiàn)出你的態(tài)度和感覺的開放性，讓患者感覺到你是真心想幫助他的 ，同樣為病人

9、做一件事，被動去做和主動去做，在病人看來感覺是不一樣的 現(xiàn)在實(shí)行了床邊工作制，就是要把護(hù)士的時間還給病人，讓護(hù)士能有更多的時間在病房內(nèi)為病人提供服務(wù)，主動、及時巡視 病人，不需要病人按呼叫器，實(shí)行了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，病區(qū)病人使用呼叫器的次數(shù)明顯減少。護(hù)士常說的一句話就是你：“還有什么需要我?guī)兔Φ膯帷?優(yōu)質(zhì)護(hù)理工程讓患者滿意的同時，也要讓護(hù)士滿意，所以在排班時充分考慮護(hù)士的意愿,建立排班需求登記表。 3 細(xì) 節(jié) 細(xì)節(jié)決定著我們的工作方向，決定著我們工作的質(zhì)量，決定著病人對我們的滿意程度 一個淡淡的微笑 而不是繃緊的面容 一個溫馨的問候 而不是生硬的話語 病人睡著后一只手露在外面，你輕輕的把手放進(jìn)被

10、窩里然后再輕輕的塞好被子，而不是視而不見就有可能使病人痛苦的面容變成歡心的笑容。 4住院環(huán)境 安布局整齊、設(shè)施齊全、房間整潔、空氣清新 靜 舒適 ：控制病房的噪音（患者家屬和護(hù)士）設(shè)備的維修：1）定期檢查 2）發(fā)現(xiàn)時盡快維修 衛(wèi)生員： 1）戴手套去病房內(nèi)收垃圾推 門時，摘手套 2）進(jìn)病房時，請敲門征得患者同意 3）收垃圾時，動作要輕，以免影響 患者休息 5 預(yù)見性 護(hù)士針對患者的具體病情進(jìn)行綜合分析p p 判斷，運(yùn)用醫(yī)學(xué)知識，找出現(xiàn)存和潛在的護(hù)理問題，采取相應(yīng)的護(hù)理干預(yù)措施，有效地防范護(hù)理風(fēng)險，即能夠提供超出患者預(yù)料的服務(wù)。從而減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。 6健康宣教 （1）宣教的內(nèi)容 健康宣教貫穿于

11、住院患者的整個過程中，包括入院宣教；疾病相關(guān)知識的宣教；飲食、臥位、活動等的宣教；需要手術(shù)者，術(shù)前術(shù)后的指導(dǎo)；預(yù)后的宣教；出院指導(dǎo)；心理護(hù)理宣教等等 進(jìn)行有目的的常規(guī)宣教和?？菩?，有針對性 為了更好地做好宣教，科室制定了入院宣教流程、病房各種常見病的宣教指引等。 6 健康宣教（ 2）使用的語言 語言是溝通的橋梁：禮貌的語言是成功溝通的前提，是護(hù)士與患者交流的基礎(chǔ)，護(hù)士能正確使用語言溝通技巧，語言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、溫和，學(xué)會使用保護(hù)性語言，禁用傷害性語言。注意語言的科學(xué)性，通俗易懂，便于患者理解，提高語言的表現(xiàn)力和感染力 微笑做為一種情緒語言也可以增進(jìn)護(hù)患的溝通 語言的正確性 6健康宣教（3）宣

12、教的技巧 患者來自不同的階層，不同的文化水平，不同的健康狀態(tài)，接受能力也是各有差異，所以在健康教育中，要以不同的方式和方法進(jìn)行“因人施教”，“因病施教”。比如口頭講解、開護(hù)患座談會、舉辦專題講課、看錄像（本院）、發(fā)健康教育處方及宣教小卡片等 不是一次性的灌輸給病人，要循序漸進(jìn)的進(jìn)行指導(dǎo) 找準(zhǔn)時機(jī)進(jìn)行健康教育，避免患者疼痛時宣教 7 業(yè)務(wù)能力 扎實(shí)的理論基礎(chǔ) 豐富的臨床經(jīng)驗(yàn) 敏銳的判斷能力 嫻熟的操作技能 8 患者的滿意度 患 創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，是護(hù)理體制和結(jié)構(gòu)的徹底變遷，任重而道遠(yuǎn)，需要我們在工作中不斷的總結(jié)，不斷的探索，不斷的創(chuàng)新，來為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來提高患者對我們的滿意度，從而提高社會對我們護(hù)理的肯定和支持。 * 服務(wù)好 群眾滿意 醫(yī)德好 質(zhì)量好 照顧 治療 護(hù)士 醫(yī)師 次要功能 次要功能 主要功能 主要功能 優(yōu)質(zhì)護(hù)理 患者滿意度 技業(yè)務(wù)能力 儀表、態(tài)度 細(xì)