客戶服務(wù)部規(guī)范化管理實(shí)施計(jì)劃_第1頁
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文檔簡介

1、 客戶效勞部標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)施方案第一局部:客戶效勞部組織結(jié)構(gòu)與職能客戶效勞部組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)1、客戶效勞部的主要職能:通過制定客戶效勞原那么與標(biāo)準(zhǔn),擬訂標(biāo)準(zhǔn)的效勞工作流程,設(shè)計(jì)客戶效勞措施,掌握市場動(dòng)態(tài),了解客戶需求,以效勞創(chuàng)造價(jià)值,不斷贏得客戶的滿意度與忠實(shí)度,進(jìn)而為公司帶來更多的經(jīng)濟(jì)效益!2、客戶效勞部的組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)與人員分布示意圖:客戶效勞部高級經(jīng)理1人客戶效勞部經(jīng)理1人呼叫中心主管1人場地部主管1人前廳部主管1人場地工程指導(dǎo)效勞專員5人場地專屬效勞專員5人呼出 專員1人呼入 專員1人大廳接待專員2人前臺(tái)業(yè)務(wù)辦理專員3人會(huì)員工程運(yùn)動(dòng)指導(dǎo),客戶維護(hù)會(huì)員入場單收取,場地引導(dǎo)場地設(shè)施的檢查監(jiān)督

2、并反應(yīng)場地會(huì)員效勞,會(huì)員溝通維護(hù)會(huì)員入場單收取,場地引導(dǎo)場地設(shè)施的檢查監(jiān)督并反應(yīng)活動(dòng)促銷產(chǎn)品銷售準(zhǔn)會(huì)員 回訪,意向收集定期會(huì)員關(guān)系回訪維護(hù)客戶來電咨詢接待,介紹銷售會(huì)員來電場地的預(yù)訂現(xiàn)場客戶投訴異常情況的處理會(huì)員入場開單,退場結(jié)算業(yè)務(wù)會(huì)員入會(huì)辦理,入會(huì)須知介紹現(xiàn)場客戶的引導(dǎo),產(chǎn)品銷售現(xiàn)場客戶的接待,信息登記組織結(jié)構(gòu)分布原那么:在現(xiàn)有人力分布的情況下,以降低人員本錢為原那么,通過優(yōu)化人員結(jié)構(gòu),在內(nèi)部挖掘并培養(yǎng)一批實(shí)干性、主動(dòng)性及團(tuán)隊(duì)凝聚力強(qiáng)的人員,提高他們的積極性與能動(dòng)性,進(jìn)而來提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作作戰(zhàn)的能力,減少人力資源的浪費(fèi)!二、人員編制情況:客戶效勞部高級經(jīng)理:客戶效勞部經(jīng)理:前廳部:4.大

3、廳接待:5業(yè)務(wù)辦理:6. 營銷部:7. 營銷專員:8場地主管:9.場地管理與培訓(xùn)效勞:三、客戶效勞部管理崗位職責(zé):1客服部高級經(jīng)理的崗位職責(zé)負(fù)責(zé)制定客戶效勞部各項(xiàng)制度并貫徹實(shí)施,標(biāo)準(zhǔn)客戶效勞的各項(xiàng)制度。負(fù)責(zé)制定客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)、效勞流程及各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn),并對實(shí)施人員進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。負(fù)責(zé)管理、安排本部門各效勞工程的運(yùn)作如前廳部效勞、 營銷效勞、場地部效勞等。負(fù)責(zé)客服員工的培訓(xùn)職業(yè)形象、效勞禮儀、業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)、鼓勵(lì)、評價(jià)、績效考核及獎(jiǎng)懲制度管理等,加強(qiáng)對客服人員的職業(yè)道德和形象教育。負(fù)責(zé)客戶效勞部客戶數(shù)據(jù)的分析,抓好客戶檔案管理工作。負(fù)責(zé)產(chǎn)品體系與會(huì)員管理的完善,按照分級管理制定客戶關(guān)系管理模式即進(jìn)行

4、客戶關(guān)系維護(hù)。負(fù)責(zé)掌握客服的市場動(dòng)態(tài),在熟悉市場狀況的同時(shí),深入了解本行業(yè),掌握最新客戶需求,把握市場推廣與宣傳,組織客服部做好產(chǎn)品宣傳與推廣方面的管理工作。負(fù)責(zé)受理并處理客戶的重大投訴,及時(shí)反應(yīng)處理結(jié)果,消除客戶的誤會(huì),到達(dá)客戶的滿意。負(fù)責(zé)重點(diǎn)工程如醫(yī)保、重點(diǎn)客戶的跟蹤與管理,制定合理有效的方案方案,到達(dá)最終效益。負(fù)責(zé)對新部門的建立與運(yùn)作管理如: 營銷中心。負(fù)責(zé)客服新增人員的面試,崗位分配,部門優(yōu)秀的客服經(jīng)理與其他管理人員的推薦,報(bào)總監(jiān)批準(zhǔn)。協(xié)助中心總監(jiān)做好其它交付的工作任務(wù)。2客服部經(jīng)理的崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)協(xié)助客服部高級經(jīng)理制定客戶效勞部的各項(xiàng)規(guī)章制度并組織實(shí)施。 負(fù)責(zé)協(xié)助客服部高級經(jīng)理制定客

5、戶效勞部工作的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn),實(shí)施客戶效勞部各效勞工程的開發(fā)、運(yùn)作。 負(fù)責(zé)建立客戶信息庫,并對客戶資料進(jìn)行收集、統(tǒng)計(jì)分析,提交部門高級經(jīng)理,供領(lǐng)導(dǎo)決策。 負(fù)責(zé)協(xié)助部門高級經(jīng)理做好客服人員的培訓(xùn)、鼓勵(lì)、評價(jià)和考核; 負(fù)責(zé)按客戶效勞部的有關(guān)要求,對所效勞的客戶進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)的安排與跟蹤落實(shí)。 負(fù)責(zé)受理客戶投訴,處理一般性的問題,及時(shí)反應(yīng)處理結(jié)果。 負(fù)責(zé)重點(diǎn)工程如醫(yī)保管理,為重點(diǎn)工程的開展制定有效的可實(shí)施方案并組織落實(shí)。負(fù)責(zé)關(guān)注客戶效勞工作的開展,收集相關(guān)資料,為完善客戶效勞工作提出建議。 負(fù)責(zé)及時(shí)向客服部高級經(jīng)理匯報(bào)客服情況,并提出合理建議; 負(fù)責(zé)做好客戶效勞部行政類工作各種財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì),財(cái)務(wù)核實(shí)、

6、交款等。負(fù)責(zé)推薦優(yōu)秀的客服人員名單,報(bào)客服部高級經(jīng)理批準(zhǔn)。負(fù)責(zé)完成客服部高級經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。第二局部:客戶效勞部前廳部運(yùn)營管理一、客戶效勞部前廳部管理崗位職責(zé)在客服部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,和其他客服人員團(tuán)結(jié)協(xié)作,圓滿完成客服任務(wù)。負(fù)責(zé)深入分析行業(yè)市場競爭情況,分析同類產(chǎn)品的客服情況。負(fù)責(zé)安排前廳人員做好客戶的咨詢、接待工作。負(fù)責(zé)安排前廳人員做好客戶信息數(shù)據(jù)匯總。負(fù)責(zé)安排前廳人員工作,實(shí)施流程與制度化管理。負(fù)責(zé)對客戶的資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總并交部門經(jīng)理立檔。負(fù)責(zé)將客戶咨詢信息匯總并交接給相關(guān)部門做好 回訪。負(fù)責(zé)前廳部業(yè)績進(jìn)行評估與考核。負(fù)責(zé)及時(shí)匯報(bào)前廳工作情況,并提出合理化建議。2. 前廳部大廳接待專員的

7、崗位職責(zé)在前廳部主管的領(lǐng)導(dǎo)下,和其他客服人員團(tuán)結(jié)協(xié)作,做好前廳的接待、客戶的咨詢介紹、客戶引導(dǎo)等效勞。做好所有咨詢客戶的信息登記與匯總工作,首次辦理的會(huì)員交接前廳會(huì)員業(yè)務(wù)專員,統(tǒng)一入會(huì)效勞。做好每日的客戶咨詢信息匯總,分類統(tǒng)計(jì):1首次成交會(huì)員信息數(shù)據(jù)2準(zhǔn)會(huì)員信息數(shù)據(jù)。每日統(tǒng)計(jì)及時(shí)上交前廳部主管匯總立檔。完成前廳主管交辦的其他任務(wù)。3.前廳部業(yè)務(wù)辦理專員的崗位職責(zé)在前廳部主管的領(lǐng)導(dǎo)下,和其他客服人員團(tuán)結(jié)協(xié)作,做好前廳的客戶入會(huì)辦理、入會(huì)信息登記、入會(huì)須知情況的介紹。做好會(huì)員的訂場、會(huì)員入場開單、退場消費(fèi)結(jié)算等業(yè)務(wù)的辦理。做好會(huì)員現(xiàn)場各種需求性效勞,處理會(huì)員的各種疑問。做好與場地效勞部工作的對接,

8、合理安排。做好每日營業(yè)額錢款的收取,統(tǒng)計(jì)業(yè)績額數(shù)量及時(shí)上交。 完成前廳部主管交付的其他任務(wù);二、客戶效勞部前廳部大廳接待與會(huì)員業(yè)務(wù)辦理管理制度 目的為標(biāo)準(zhǔn)大廳接待的管理,提高現(xiàn)場咨詢客戶的滿意度,促成首次成交率,特制定本制度。 適用范圍本制度適用于前廳部大廳接待專員 職責(zé)規(guī)定大廳接待主要負(fù)責(zé)現(xiàn)場咨詢客戶的接待、信息登記、引導(dǎo)、產(chǎn)品介紹、現(xiàn)場銷售并與其他崗位配合。 大廳接待管理方法客戶接待:以熱情的效勞歡送客戶的到來,主動(dòng)迎接客戶并主動(dòng)與客戶溝通??蛻粢龑?dǎo):通過溝通將客戶的信息給予登記,從客戶咨詢的需求點(diǎn)著手給予客戶引導(dǎo)并主動(dòng)帶著客戶參觀(參觀前需登記好信息并領(lǐng)取參觀證)。產(chǎn)品介紹:在熟悉所有產(chǎn)

9、品的同時(shí),將現(xiàn)有的產(chǎn)品以及優(yōu)惠工程介紹給客戶?,F(xiàn)場銷售:通過對客戶的引導(dǎo)、介紹讓客戶滿意,促成客戶現(xiàn)場辦理。 2. 前廳部業(yè)務(wù)辦理的管理制度 目的為標(biāo)準(zhǔn)前廳部業(yè)務(wù)辦理的管理,提高客戶的滿意度,做好客戶業(yè)務(wù)效勞,特制定本制度。第2條 適用范圍本制度適用于前廳部業(yè)務(wù)辦理專員第3條 職責(zé)規(guī)定前廳部業(yè)務(wù)辦理專員的客戶入會(huì)辦理、入會(huì)須知的介紹、會(huì)員開單進(jìn)場/退場結(jié)算辦理等效勞并與其他崗位配合。 大廳接待管理方法客戶入會(huì)辦理:以熱情的效勞歡送客戶成為會(huì)員,并讓客戶填寫入會(huì)信息登記表,將客戶信息輸入系統(tǒng)。入會(huì)須知的介紹:主動(dòng)熱情的跟客戶介紹有關(guān)會(huì)員入會(huì)須知的內(nèi)容,讓客戶了解會(huì)員管理的相關(guān)制度。會(huì)員開單進(jìn)場:

10、熟悉系統(tǒng),根據(jù)會(huì)員預(yù)訂場地情況給予會(huì)員入場前的開單,使會(huì)員憑單入場并及時(shí)與場地人員進(jìn)行情況對接。退場結(jié)算辦理:熟悉系統(tǒng),根據(jù)會(huì)員使用場地的時(shí)間消費(fèi)情況,正確給予刷卡結(jié)算的辦理。三、客戶效勞部前廳部大廳接待與會(huì)員業(yè)務(wù)辦理管理表格大廳接待客戶現(xiàn)場咨詢信息登記表客戶咨詢登記表咨詢?nèi)掌谧稍兦闆r客戶姓名聯(lián)系 聯(lián)系地址咨詢工程信息來源請客戶在內(nèi)打是否首次辦理首次辦理金額客服接待 咨詢 戶外廣告媒體 是 否 現(xiàn)場咨詢報(bào)紙郵政其他 咨詢 戶外廣告媒體 是 否 現(xiàn)場咨詢報(bào)紙郵政其他 咨詢 戶外廣告媒體 是 否 現(xiàn)場咨詢報(bào)紙郵政其他備注:客服人員對現(xiàn)場咨詢客戶必須單獨(dú)給以辦理登記,登記的信息要詳細(xì),未首次辦理的后

11、期必須給以及時(shí)的跟蹤與回訪前臺(tái)客戶投訴登記表客戶投訴登記表投訴人情況卡號(hào)姓名性別聯(lián)系 其他聯(lián)系方式 身份證件號(hào)碼被投訴人情況單位或個(gè)人被投訴事項(xiàng)被投訴人被投訴部門接受投訴第一受理部門主要負(fù)責(zé)人姓名聯(lián)系方式投訴內(nèi)容摘要投訴事件處理摘要投訴人意見 被投訴單位個(gè)人簽名: 年 月 日促銷活動(dòng)客戶回報(bào)登記表活動(dòng)客戶回報(bào)登記表日期客戶姓名有效聯(lián)系方式有效 辦理金額贈(zèng)送情況客戶簽名客服接待備注小禮品 贈(zèng)送金額 小禮品 贈(zèng)送金額 小禮品 贈(zèng)送金額 小禮品 贈(zèng)送金額 小禮品 贈(zèng)送金額 小禮品 贈(zèng)送金額 小禮品 贈(zèng)送金額 小禮品 贈(zèng)送金額 小禮品 贈(zèng)送金額 備注說明:以上是針對特殊節(jié)日的促銷,所以客服部針對促銷給

12、以辦理登記,活動(dòng)結(jié)束后此匯總表需要統(tǒng)計(jì)好交上后備案。4.會(huì)員申請入會(huì)信息登記表愛瑪會(huì)體育俱樂部入會(huì)申請表會(huì)員申請時(shí)間: 年 月 日 會(huì)員卡類型: 充值卡 單項(xiàng)卡 會(huì)員卡編號(hào): 辦理金額:姓 名(卡主)性 別年 齡出生年月有效 有效聯(lián)系 工作單位Email: MSN:有效證件名稱請?jiān)诜礁駜?nèi)“ 護(hù)照身份證有效證件號(hào)碼運(yùn)動(dòng)需求請?jiān)诜礁駜?nèi)“愛好 健身 減肥塑身 其他_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _信息來源請?jiān)诜礁駜?nèi)“戶外廣告 單頁 業(yè)務(wù)員 _ _ _ 報(bào)紙 播送 朋友介紹 路過 其他 _ _ _ _您的行業(yè)請?jiān)诜礁駜?nèi)“ 金融 IT 商貿(mào) 建筑房產(chǎn) 政府機(jī)構(gòu) 文教 娛樂傳媒 其

13、他(請注明:_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ )您的職業(yè)請?jiān)诜礁駜?nèi)“ 外企/私企職員 國家公務(wù)員 企業(yè)管理者 私營業(yè)主 自由職業(yè)者 其他(請注明:_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ ) 入會(huì)金額贈(zèng)送情況聲明:1、以上個(gè)人信息真實(shí)有效,假設(shè)因信息有誤而未得到愛瑪會(huì)給予會(huì)員的正?;貓?bào)的,愛瑪會(huì)不需承當(dāng)任何責(zé)任;2、入會(huì)后均須嚴(yán)格執(zhí)行愛瑪會(huì)的管理規(guī)定,接受服從愛瑪會(huì)的正常管理,遵守?南通體育會(huì)展中心運(yùn)動(dòng)場館入館須知?的相關(guān)規(guī)定,保護(hù)各項(xiàng)設(shè)施,損壞照價(jià)賠償;3、因操作不當(dāng)或疾病等自身原因在愛瑪會(huì)場所發(fā)生人生意外等事故,愛瑪會(huì)不需承當(dāng)任何責(zé)任;會(huì)員入會(huì)確

14、認(rèn)簽字: 客服受理人簽字:四、客戶效勞部前廳部大廳接待與會(huì)員業(yè)務(wù)辦理工作流程前廳部大廳接待的工作流程迎客準(zhǔn)備迎接客戶需要入會(huì)的客戶會(huì)員信息交接給 營銷專員暫不入會(huì)的潛在會(huì)員交會(huì)員業(yè)務(wù)辦理專員進(jìn)行入會(huì)辦理客戶信息登記客戶引導(dǎo)、產(chǎn)品介紹班后客戶分類匯總詢問客戶需求業(yè)務(wù)辦理的工作流程會(huì)員業(yè)務(wù)效勞客戶現(xiàn)場投訴事件的接受活動(dòng)促銷會(huì)員回報(bào)業(yè)務(wù)辦理會(huì)員入會(huì)辦 理會(huì)員須知介 紹 會(huì)員入場退場服 務(wù)做好上崗前的接待準(zhǔn)備五、客戶效勞部前廳部大廳接待與會(huì)員業(yè)務(wù)辦理管理方案管理方案一:通過制訂培訓(xùn)方案,擬定培訓(xùn)課程,定期組織開展有效的效勞與業(yè)務(wù)能力課程的培訓(xùn),提高團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)與凝聚力。培訓(xùn)內(nèi)容客服人員的職業(yè)形象培訓(xùn)內(nèi)容

15、,如表所示:內(nèi)容說明標(biāo) 準(zhǔn)儀表禮儀服裝1.男、女士以運(yùn)動(dòng)套裝為準(zhǔn);鞋襪2.不宜穿過露、過緊、過短和過透明的服裝;3.服裝要干凈、整潔、簡單;儀態(tài)禮儀站姿1.挺胸收腹,身體保持平衡,雙臂自然下垂;2.不歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖腳、重心不穩(wěn);3.兩手不插兜;4.男士的兩腳張開寬度應(yīng)與肩同寬,身體平穩(wěn),雙肩展開,下顎微抬;5.女士的兩腳張開呈小外八字或V字形;坐姿1.坐姿端正,坐下后不左右晃動(dòng);2.坐下后,上身挺立,兩腿自然分開,兩腳平落在地上;腳不能高高翹起、搖晃或抖動(dòng);3.與客戶交談時(shí)雙肩不能交叉放于胸前,或身體后仰;4.生客回訪時(shí),坐落在座椅前的1/3,熟客回訪時(shí),可落座在座椅的2/3,但不

16、能靠依椅背;笑容1.笑容自然、真誠,切忌大聲爆笑;2.不得流露出厭煩、冷漠或憤怒的表情;3.友好、熱情、精神飽滿地為客人提供效勞;握手禮儀1.距對方約一步遠(yuǎn),上身稍向傾,兩足立正,伸出右手,四指并攏,虎口相交,拇指張開下滑,向受禮者握手;2.握手時(shí)注視對方;3.握手時(shí)間控制在3-5秒鐘以內(nèi);客戶接待禮儀1.做好準(zhǔn)備;2.熱情接待;3.熱情介紹講解;4.熱情處理客戶疑問;5.送別客人;客服人員的溝通技巧培訓(xùn)客服人員的溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容,如表所示:步驟說 明分析溝通障礙1.信息傳達(dá)的問題;2.語言的問題;3.溝通參與者行為和心理上的問題;4.個(gè)人的溝通障礙;解決工作中的溝通問題1.溝通問題的原因分析

17、;2.具體溝通問題的解決方案;介紹溝通技巧1.溝通前的準(zhǔn)備;1分析對象;2遵守時(shí)間約定;3精簡語言;1聽的技巧;2表達(dá)的技術(shù);行動(dòng)訓(xùn)練1.聽;2.行動(dòng);3.表達(dá);4.反應(yīng)與報(bào)告;5.反?。还芾矸桨付褐贫ㄇ皬d部大廳接待/業(yè)務(wù)辦理的效勞標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容一前廳部的效勞標(biāo)準(zhǔn)一大廳接待內(nèi)容說明標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表服裝上崗前統(tǒng)一工作制服,服裝不可有污漬和汗味,不可陳舊不潔;不可翻卷袖口;制服外不顯露個(gè)人瑣碎物品,衣袋不得多裝物品;左胸前佩戴胸牌頭發(fā)頭發(fā)盤起,梳理整齊,不得散發(fā)妝容化淡妝,按照打底、定妝、畫眼影、眼線、眉毛、睫毛、腮紅、口紅的順序儀態(tài)站姿站姿端正,盡量保持身體的挺直,不可歪斜站立時(shí),兩手不插袋,不玩弄

18、其他物品站立時(shí),兩腳張開呈小外八字或V字形坐姿坐下后,上身挺立,兩腿自然分開,兩腳平落在地上;腳不能高高翹起、搖晃或抖動(dòng)與客戶交談時(shí)雙肩不能交叉放在胸前,或身體后仰坐姿端正,坐下后不左右搖動(dòng)笑容與人交談時(shí)保持自然親切的微笑,笑容自然、真誠,切記大聲爆笑不得流露出厭煩、冷漠或憤怒的表情友好、熱情、精神飽滿的為客人提供效勞行走靠道路的右側(cè)行走,在運(yùn)動(dòng)場地遇見客戶或者會(huì)員,應(yīng)主動(dòng)向打招呼。乘坐電梯時(shí),應(yīng)讓客戶或者會(huì)員先上下,禁止對其視而不見,不理不睬。 在辦公室或者場館內(nèi)遇見上級領(lǐng)導(dǎo),應(yīng)主動(dòng)向打招呼。乘坐電梯時(shí),應(yīng)讓領(lǐng)導(dǎo)先上下。禁止對其視而不見,不理不睬。在行走過程中,切勿吸煙、吃東西、吹口哨、整理

19、衣服等行為。手勢通過手勢,可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和,但也不能拖泥帶水。日常工作迎接禮儀客戶以及會(huì)員進(jìn)入愛瑪會(huì)時(shí),客服人員必須站立,并面帶微笑,齊聲說:“您好,歡送光臨!接待禮儀大廳接待人員帶著客人參觀場地時(shí),應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢大廳接待人員在客人二三步之前,配合步調(diào),讓客人走在內(nèi)側(cè)引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí),接待人員先進(jìn)入電梯,等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門,到達(dá)時(shí),接待人員按“開的鈕,讓客人先走出電梯。有客人未預(yù)約來訪時(shí),不要直接答復(fù)要找的人在或不在。而要告訴對方:“讓我看看他是否在。熟練掌握各項(xiàng)體育工程的價(jià)格,每張協(xié)議的規(guī)定、每張卡的使用方式等根本知識(shí),新活動(dòng)的活

20、動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)地點(diǎn)等具體相關(guān)知識(shí),在實(shí)際操作中不得支支吾吾,答非所問客戶現(xiàn)場咨詢時(shí),及時(shí)做好記錄,熱情的為客戶提供參觀以及免費(fèi)體驗(yàn)等效勞,在與客戶的交談中挖掘其真正的愛好和所需,建議客戶最適合他的產(chǎn)品客戶決定辦卡時(shí),將客戶指引到前臺(tái)進(jìn)行入會(huì)辦理,并將該客戶的辦卡信息直接交接至前臺(tái)歡送禮儀客戶以及會(huì)員離開愛瑪會(huì)時(shí),客服人員必須站立,并面帶微笑,齊聲說:“請慢走,歡送下次光臨!不速之客的接待有客人未預(yù)約來訪時(shí),不要直接答復(fù)要找的人在或不在。而要告訴對方:“讓我看看他是否在。及時(shí)聯(lián)系到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),告知情況并指引客人到其辦公室工作秩序大廳衛(wèi)生保持大廳內(nèi)干凈、衛(wèi)生,花草茂盛各種工作用品完好、整齊、

21、清潔、有序,資料不得亂放,必須有序的放在相應(yīng)的文件夾中大廳內(nèi)不得擺放私人物品,一律放置到柜子內(nèi)大廳內(nèi)嚴(yán)禁放置危險(xiǎn)品,嚴(yán)禁會(huì)員攜帶寵物入內(nèi),館內(nèi)拍照等上崗前準(zhǔn)備上崗前將咨詢表準(zhǔn)備好,隨時(shí)記錄;仔細(xì)閱讀交接本內(nèi)容,保證工作的銜接性離座任何時(shí)間不得隨意離崗。離崗時(shí)必須在離崗原因單里注明原因以及時(shí)間工作時(shí)間大廳接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。一般情況下,應(yīng)該提前5-10分鐘到崗,下午下班應(yīng)該推遲20-30分鐘。上班時(shí)不得吃零食,閑聊,長時(shí)間通私人 ,睡覺,看小說,打牌等與工作無關(guān)的事情;私人 接聽不超過2分鐘,上廁所時(shí)間不超過5分鐘標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容二 前廳部的效勞標(biāo)準(zhǔn)二-前臺(tái)業(yè)務(wù)辦理內(nèi)容說明標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表服裝上崗

22、前統(tǒng)一工作制服,服裝不可有污漬和汗味,不可陳舊不潔;不可翻卷袖口;制服外不顯露個(gè)人瑣碎物品,衣袋不得多裝物品;左胸前佩戴胸牌頭發(fā)頭發(fā)盤起,梳理整齊,不得散發(fā)妝容化淡妝,按照打底、定妝、畫眼影、眼線、眉毛、睫毛、腮紅、口紅的順序儀態(tài)站姿站姿端正,盡量保持身體的挺直,不可歪斜站立時(shí),兩手不插袋,不玩弄其他物品站立時(shí),兩腳張開呈小外八字或V字形坐姿坐下后,上身挺立,兩腿自然分開,兩腳平落在地上;腳不能高高翹起、搖晃或抖動(dòng)與客戶交談時(shí)雙肩不能交叉放在胸前,或身體后仰坐姿端正,坐下后不左右搖動(dòng)笑容與人交談時(shí)保持自然親切的微笑,笑容自然、真誠,切記大聲爆笑不得流露出厭煩、冷漠或憤怒的表情友好、熱情、精神飽

23、滿的為客人提供效勞行走靠道路的右側(cè)行走,在運(yùn)動(dòng)場地遇見客戶或者會(huì)員,應(yīng)主動(dòng)向打招呼。乘坐電梯時(shí),應(yīng)讓客戶或者會(huì)員先上下,禁止對其視而不見,不理不睬。 在辦公室或者場館內(nèi)遇見上級領(lǐng)導(dǎo),應(yīng)主動(dòng)向打招呼。乘坐電梯時(shí),應(yīng)讓領(lǐng)導(dǎo)先上下。禁止對其視而不見,不理不睬。在行走過程中,切勿吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。手勢通過手勢,可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和,但也不能拖泥帶水。日常工作迎接禮儀客戶以及會(huì)員進(jìn)入愛瑪會(huì)時(shí),客服人員必須站立,并面帶微笑,齊聲說:“您好,歡送光臨!歡送禮儀客戶以及會(huì)員離開愛瑪會(huì)時(shí),客服人員必須站立,并面帶微笑,齊聲說:“請慢走,歡送下次光臨!入會(huì)效

24、勞熟練掌握各項(xiàng)體育工程的價(jià)格,每張協(xié)議的規(guī)定、每張卡的使用方式等根本知識(shí),新活動(dòng)的活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)地點(diǎn)等具體相關(guān)知識(shí),在實(shí)際操作中不得支支吾吾,答非所問客戶現(xiàn)場咨詢時(shí),及時(shí)登記客戶信息資料,為客戶提供最正確的卡型選擇,辦理入會(huì)登記手續(xù)不得超過3分鐘當(dāng)班人員錄入新會(huì)員登記信息時(shí),假設(shè)發(fā)現(xiàn)信息有遺漏,要及時(shí)與客人聯(lián)系補(bǔ)齊,以確保信息的準(zhǔn)確、完整訂場效勞會(huì)員現(xiàn)場訂場時(shí),在接收到訂場信息并仔細(xì)登記后,必須復(fù)誦一遍訂場信息,防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì),使整個(gè)工作的效率更高提醒會(huì)員我們的訂場規(guī)那么,訂場手續(xù)不得超過1分鐘開單效勞會(huì)員開單進(jìn)場時(shí),做到迅速、準(zhǔn)確,提醒會(huì)員將開單一聯(lián)交予場地管理員

25、詢問會(huì)員是否需要淋浴,如果需要,詢問會(huì)員需要幾張淋浴票并雙手遞給會(huì)員會(huì)員拿私人物品換浴室鑰匙時(shí),提醒會(huì)員不得壓貴重物品,例如車鑰匙、銀行卡等熱情的指引會(huì)員運(yùn)動(dòng)場地方向,同時(shí)呼叫場地收單,保證銜接無過失;指引時(shí),必須站立,手指向會(huì)員運(yùn)動(dòng)的方位,并面帶微笑說:請這邊走!投訴處理上班時(shí)細(xì)心耐心,認(rèn)真聽取每位客戶以及會(huì)員的意見、投訴等,以虛心的態(tài)度面對問題并及時(shí)改正對于投訴,應(yīng)盡快上報(bào)給部門領(lǐng)導(dǎo)給予解決接到投訴時(shí),應(yīng)以謙虛的態(tài)度說:很抱歉,給您添麻煩了!其他游泳票、贈(zèng)品等相關(guān)產(chǎn)品的領(lǐng)取以及發(fā)放,每一筆出庫都必須詳細(xì)記錄在登記、辦理、咨詢等過程中,如遇客服人員不能處理的特殊情況,須逐級上報(bào),不可擅自處理

26、工作秩序吧臺(tái)衛(wèi)生保持吧臺(tái)內(nèi)干凈、衛(wèi)生,花草茂盛各種工作用品完好、整齊、清潔、有序,資料不得亂放,必須有序的放在相應(yīng)的文件夾中吧臺(tái)內(nèi)不得擺放私人物品,一律放置到柜子內(nèi)吧臺(tái)內(nèi)嚴(yán)禁放置危險(xiǎn)品上崗前準(zhǔn)備上崗前將電腦、前臺(tái)燈、大廳燈、走廊燈、音響設(shè)備開啟;仔細(xì)閱讀交接本內(nèi)容,保證工作的銜接性離座任何時(shí)間不得隨意離崗。離崗時(shí)必須在離崗原因單里注明原因以及時(shí)間工作時(shí)間前臺(tái)接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。一般情況下,應(yīng)該提前5-10分鐘到崗,下午下班應(yīng)該推遲20-30分鐘。上班時(shí)不得吃零食,閑聊,長時(shí)間通私人 ,睡覺,看小說,打牌等與工作無關(guān)的事情;私人 接聽不超過2分鐘,上廁所時(shí)間不超過5分鐘第三局部:客戶效

27、勞部呼叫中心的運(yùn)營管理呼叫中心的崗位職責(zé)配合客戶效勞部經(jīng)理構(gòu)建、更新呼叫中心平臺(tái)。對呼叫中心業(yè)務(wù)進(jìn)行市場調(diào)查、分析,確定呼叫中心的市場定位并制定業(yè)務(wù)經(jīng)營指導(dǎo)方針。配合客戶效勞部經(jīng)理制定呼叫中心的相關(guān)制度、標(biāo)準(zhǔn),并監(jiān)督、檢查實(shí)施情況。組織召開呼叫中心的業(yè)務(wù)會(huì)議,協(xié)調(diào)、督導(dǎo)各小組人員的呼叫業(yè)務(wù)。協(xié)助培訓(xùn)新進(jìn)呼叫人員,確保團(tuán)隊(duì)所有員工明確進(jìn)度及個(gè)人指標(biāo)。監(jiān)聽呼叫人員 ,了解下屬問題,并適時(shí)提供協(xié)助。處理并解決呼叫人員受理的客戶投訴及復(fù)雜的客戶咨詢。負(fù)責(zé)提升呼叫中心的業(yè)務(wù)績效,以到達(dá)呼叫中心業(yè)績目標(biāo)為首要任務(wù)。做好呼叫中心業(yè)務(wù)中需與相關(guān)部門溝通、協(xié)調(diào)的工作。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。呼叫中心專員的崗位職

28、責(zé)根據(jù)呼叫中心主管的安排,執(zhí)行呼叫中心呼入咨詢、訂場、呼出回訪促銷業(yè)務(wù)的處理工作。負(fù)責(zé)呼叫中心的 咨詢、信息查詢及疑難問題的解答等工作。執(zhí)行呼出 行銷業(yè)務(wù),完成銷售任務(wù)。在呼出、呼入業(yè)務(wù)中做好詳細(xì)記錄。及時(shí)進(jìn)行客戶信息登記和更新。對部門工作提出有價(jià)值的建議和意見。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。二、呼叫中心的管理制度目的為標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心的管理,保證呼叫中心長期、平安、有效地運(yùn)行,結(jié)合呼叫中心實(shí)際運(yùn)行情況,特制定本制度。第2條 適用范圍本制度適用于呼叫中心專員第3條 職責(zé)規(guī)定呼叫中心專員的呼入、呼出 的辦理效勞并與其他崗位配合。第4條 呼叫中心管理方法5.呼入業(yè)務(wù):受理查詢、場地預(yù)訂、預(yù)約登記、客戶咨詢、

29、咨詢登記等。呼入業(yè)務(wù)處理程序認(rèn)真接聽 ,根據(jù)受理情況給以來電登記,歸類整理。根據(jù)來電要求給以業(yè)務(wù)受理即會(huì)員業(yè)務(wù)的及時(shí)辦理,非會(huì)員業(yè)務(wù)的及時(shí)解答。對異常問題與重大投訴需采取應(yīng)急措施報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo),領(lǐng)導(dǎo)討論后,將意見下達(dá)給部門主管,并由呼叫中心管理專員向來電客戶做好解釋說明。6.呼出業(yè)務(wù):收集客戶咨詢信息以及其他渠道開發(fā)客戶資料,進(jìn)行 調(diào)查、 營銷等。 B. 呼出業(yè)務(wù)處理程序根據(jù)呼出業(yè)務(wù)的類型查詢客戶信息,撥出有效 。向客戶提供呼出業(yè)務(wù)所要傳達(dá)的信息回訪促銷/客戶先前疑問的解釋說明,并向客戶說明具體情況,解答客戶疑問,到達(dá)呼出 設(shè)定的目標(biāo)。掛斷 后,呼叫中心專員及時(shí)對本次 進(jìn)行記錄。第5條 附那么呼叫

30、中心工作人員要嚴(yán)格遵守公司的保密制度,不得泄露商業(yè)秘密或向無關(guān)人員談?wù)撓嚓P(guān)的事項(xiàng)。三、呼叫中心的管理表格會(huì)員未訂場地記錄表會(huì)員未訂到場地登記表呼叫中心日期會(huì)員姓名卡號(hào)預(yù)訂日期預(yù)訂的工程之前未預(yù)訂到的日期共計(jì)未訂到次數(shù)給予提前預(yù)訂的場地情況滿3次登記人會(huì)員定場未到記錄表會(huì)員訂場未到登記表呼叫中心日期會(huì)員姓名會(huì)員卡號(hào)預(yù)訂日期預(yù)訂的工程預(yù)訂的場地是否有 說明記錄人客戶呼入 記錄表客戶呼入 記錄表日期客戶姓名聯(lián)系號(hào)碼 是否會(huì)員呼入內(nèi)容呼叫中心回復(fù)記錄是否交上級接待人呼出(準(zhǔn)會(huì)員 回訪) 記錄表呼出 咨詢表初次咨詢?nèi)掌谛彰?lián)系 咨詢工程客服接待第一次回訪第二次回訪備注日期結(jié)果日期結(jié)果注: 呼出人員必須嚴(yán)

31、格填寫本表格,準(zhǔn)會(huì)員資料必須盡可能詳細(xì);初次咨詢后第三天進(jìn)行一次回訪,根據(jù)回訪結(jié)果兩天后再次回訪,直至最終確定。呼出促銷活動(dòng) 記錄表呼出 促銷活動(dòng) 記錄表呼出日期客戶姓名聯(lián)系 促銷內(nèi)容呼出專員第一次呼出第二次呼出備注日期結(jié)果日期結(jié)果注: 接聽或現(xiàn)場咨詢接待人員必須嚴(yán)格填寫本表格,準(zhǔn)會(huì)員資料必須盡可能詳細(xì);初次咨詢后第三天進(jìn)行一次回訪,根據(jù)回訪結(jié)果兩天后再次回訪,直至最終確定。四、呼叫中心的工作流程做好上崗前的準(zhǔn)備開 始用戶呼入問候客戶標(biāo)準(zhǔn)詢問客戶效勞內(nèi)容會(huì)員場地預(yù)訂客戶咨詢,業(yè)務(wù)效勞2. 呼出業(yè)務(wù)流程做好上崗前的準(zhǔn)備開 始客戶信息收集問候客戶標(biāo)準(zhǔn)打出營銷 客戶關(guān)心記錄情況五、呼叫中心的管理方案

32、管理方案一:制訂統(tǒng)一的 效勞口徑,培訓(xùn)上崗。 口徑呼叫中心 口徑問:愛瑪會(huì)在哪里?答:在南通體育會(huì)展中心,桃園路七號(hào),北六門進(jìn)入。問:你們那有哪些工程???答:我們這邊的工程很多,有羽毛球,網(wǎng)球、臺(tái)球,乒乓球,籃球,足球,還有健身,射箭等,另外還有很多培訓(xùn)工程:少兒舞蹈,瑜伽,跆拳道,拉丁舞等。問:你們那羽毛球是怎么收費(fèi)的?答:羽毛球周一至周五下午一點(diǎn)到六點(diǎn)是10元/時(shí),六點(diǎn)之后和周末全天是15元/時(shí)問:你們那現(xiàn)在有什么年卡?答:我們這邊現(xiàn)在有綜合健身年卡和籃球年卡。綜合健身年卡是800/年,包括臺(tái)球,乒乓球,射箭,健身等工程,但是這張卡是實(shí)名制的,每天幾個(gè)工程都可以運(yùn)動(dòng),并且不限時(shí)間?;@球年卡

33、包括半場和全場,半場是20000/年,全場30000/年每周可以固定場地兩次,每次兩小時(shí)。問:你們那有瑜伽嗎?課程怎么安排的?怎么收費(fèi)的?答:我們這邊有瑜伽課程,每周二,四,六,日晚上18:30-19:30. 充值卡單次是20/次,也可以辦理瑜伽季卡或是瑜伽年卡,季卡是550/30次,年卡是1980/158次。問:你們那的營業(yè)時(shí)間?答:我們的營業(yè)時(shí)間是周一至周五13:00-22:30,周六周日9:00-22:30問:你們那好停車嗎?答:免費(fèi)停車,停車場地比擬大。問:你們這邊過來打球一定要辦會(huì)員卡嗎?答:是的,因?yàn)槲覀冞@邊都是會(huì)員制,必須持卡消費(fèi),比擬方便問:你們那會(huì)員卡怎么辦理的?有有效期嗎?

34、答:我們現(xiàn)在辦理充值卡沒有規(guī)定一次性要充多少錢,滿100元免10元卡費(fèi)。這種充值卡是沒有有效期的,只要卡里有錢就不會(huì)過期。但是辦理綜合健身年卡和籃球年卡,有一年的期限。問:醫(yī)??ㄔ趺崔k理會(huì)員卡的?答:醫(yī)??ㄞk理會(huì)員卡必須滿足兩個(gè)條件:第一,必須是南通市區(qū)的,第二,卡內(nèi)必須滿三千,三千之外的錢可以辦理,但一張醫(yī)??ㄗ疃嘁仓豢梢赞k理兩千元。4月1日之前用醫(yī)保辦理的話,例如辦理1000的,我們給您的是一張1500的充值卡,再送500的運(yùn)動(dòng)裝備的代金券和500的演出門票的代金券。但是4月1日之前辦理的話,要用現(xiàn)金代辦,因?yàn)獒t(yī)保刷卡機(jī)是醫(yī)保局四月中旬統(tǒng)一發(fā)放的,所以現(xiàn)在辦理的話可以先用現(xiàn)金代辦,四月中旬

35、我們再退現(xiàn)金給您。問:你們場地需要預(yù)約嗎?如果預(yù)約場地了,但是遲到或是不來要計(jì)費(fèi)嗎?如果預(yù)約不到場地怎么辦呢?答:我們場地是需要預(yù)約的,可以提前一天預(yù)約。預(yù)約時(shí)間必須是在我們的營業(yè)時(shí)間。如果您預(yù)約了場地,需要晚點(diǎn)過來,可以打 給我們,幫您保存場地,但是我們這是按照您預(yù)約場地的時(shí)間開始計(jì)費(fèi)的,如果你因?yàn)橛惺虏荒軄?,可以?幫您取消場地預(yù)約,這個(gè)是 不計(jì)費(fèi)的。如果你三次未預(yù)約到場地我們可以幫您提前預(yù)訂一片。問:你們的會(huì)員卡可以游泳嗎?答:充值卡里面的充值金額可以在前臺(tái)買游泳票,33元一張,到游泳館游泳一次,不限時(shí)間,也可以在前臺(tái)買卡丁車的票,30元一張。問:你們那運(yùn)動(dòng)完后可以淋浴嗎?答:可以,我們

36、這邊每天下午16:30之后可以免費(fèi)淋浴。問:我在這里辦理的充值卡可以在超市里消費(fèi)嗎?答:只要是您充值卡的充值金額就可以在我們場館的超市消費(fèi)問:我在這邊辦理的會(huì)員可以帶朋友嗎?要另外收費(fèi)嗎?答:您如果辦理的是充值卡的話,是可以帶朋友的,我們提供的是場地,只按照場地計(jì)費(fèi),不是按照人頭計(jì)費(fèi)的。但如果您是歡動(dòng)卡,因?yàn)槟鞘侵心系募彝コ蓡T卡,只限于家庭成員使用,是不可以帶朋友的。如果您是綜合健身年卡的話,只限于本人消費(fèi)問:中南的歡動(dòng)卡可以續(xù)辦嗎?答:中南歡動(dòng)卡一年到期就結(jié)束了,不可以續(xù)辦的,但是中南的住戶憑房產(chǎn)證復(fù)印件可以到我們這辦理充值卡,是享受優(yōu)惠的,中南住戶充1000送100,充2000送200,5

37、000以上七折優(yōu)惠。如果平時(shí)我們場館有優(yōu)惠活動(dòng),兩種活動(dòng)可以任選一種問:歡動(dòng)卡可以練瑜伽嗎?可以去游泳館嗎?答:歡動(dòng)卡有免費(fèi)八次的瑜伽培訓(xùn),可以免費(fèi)領(lǐng)6張游泳券。中南歡動(dòng)vip卡在有效期內(nèi)可以免費(fèi)練習(xí)瑜伽,免費(fèi)領(lǐng)取游泳券。問:因?yàn)槲覜]有來過你們的場館,不知道 你們那羽毛球場地怎么樣,可以可以免費(fèi)體驗(yàn)一次呢?答:可以的,您可以在前臺(tái)登記信息,開一張票,可以免費(fèi)體驗(yàn)兩小時(shí),如果您覺得滿意的話,您可以在結(jié)束后直接辦理會(huì)員卡問:醫(yī)??ǔ渲蒂?zèng)送的運(yùn)動(dòng)裝備有什么?答:醫(yī)??ǔ渲蒂?zèng)送的運(yùn)動(dòng)裝備是可以憑運(yùn)動(dòng)裝備的代金券到我們場館的超市買球拍之類的運(yùn)動(dòng)器具問:醫(yī)保充值贈(zèng)送的演出代金券是什么?答:醫(yī)保充值贈(zèng)送的演

38、出代金券可以在我們場館有大型演出活動(dòng)或是體育賽事時(shí)買相應(yīng)金額的演出門票問:什么是運(yùn)動(dòng)金額?答:運(yùn)動(dòng)金額是充在會(huì)員卡里但只限于我們場地上的運(yùn)動(dòng),不可以在超市消費(fèi),不可以買游泳券、卡丁車票問:寶鋼的卡是怎么消費(fèi)的?答:寶鋼的團(tuán)體單位卡在我們場地上都是半價(jià)消費(fèi),可以在我們這買游泳券,卡丁車,但這些票價(jià)都是全價(jià),也可以在我們這參加培訓(xùn)課程,也是全價(jià)消費(fèi)問:羽毛球有年卡嗎?答:對不起,沒有。但是如果您一次性充值10000以上,就可以成為我們的羽毛球vip客戶,并且可以一周固定一片羽毛球場地兩次,每次兩小時(shí),還可以免費(fèi)淋雨,存放,提供vip休息室等問:如果一次性充值很多的話有什么優(yōu)惠嗎?答:您好,如果您一

39、次性充值滿萬元的話,即成為我們的貴賓客戶,我們會(huì)每周為您固定兩次場地,每次兩小時(shí),享受VIP休息室,如果館內(nèi)有演出的話,還會(huì)有票贈(zèng)送問:團(tuán)體單位有優(yōu)惠嗎?答:您好!一次性辦理5萬至10萬以上團(tuán)體卡,即成為愛瑪會(huì)的大客戶,您可以留張名片,我們將轉(zhuǎn)交部門經(jīng)理,讓她根據(jù)您的要求設(shè)計(jì)一套最滿意的方案!問:忘記帶卡怎么辦?答:您好!會(huì)員有兩次忘帶卡的時(shí)機(jī),我們會(huì)登記您的卡號(hào)以及消費(fèi)信息,下次補(bǔ)刷!管理方案二:制訂呼叫中心效勞態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)效勞標(biāo)準(zhǔn)一call center的效勞標(biāo)準(zhǔn)一 - 呼入中心內(nèi)容說明標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表服裝上崗前統(tǒng)一工作制服,服裝不可有污漬和汗味,不可陳舊不潔;不可翻卷袖口;制服外不顯露個(gè)人瑣碎物

40、品,衣袋不得多裝物品;左胸前佩戴胸牌頭發(fā)頭發(fā)盤起,梳理整齊,不得散發(fā)妝容化淡妝,按照打底、定妝、畫眼影、眼線、眉毛、睫毛、腮紅、口紅的順序儀態(tài)站姿站姿端正,盡量保持身體的挺直,不可歪斜站立時(shí),兩手不插袋,不玩弄其他物品站立時(shí),兩腳張開呈小外八字或V字形坐姿坐下后,上身挺立,兩腿自然分開,兩腳平落在地上;腳不能高高翹起、搖晃或抖動(dòng)與客戶交談時(shí)雙肩不能交叉放在胸前,或身體后仰坐姿端正,坐下后不左右搖動(dòng)笑容與人交談時(shí)保持自然親切的微笑,笑容自然、真誠,切記大聲爆笑不得流露出厭煩、冷漠或憤怒的表情友好、熱情、精神飽滿的為客人提供效勞行走靠道路的右側(cè)行走,在運(yùn)動(dòng)場地遇見客戶或者會(huì)員,應(yīng)主動(dòng)向打招呼。乘坐

41、電梯時(shí),應(yīng)讓客戶或者會(huì)員先上下,禁止對其視而不見,不理不睬。 在辦公室或者場館內(nèi)遇見上級領(lǐng)導(dǎo),應(yīng)主動(dòng)向打招呼。乘坐電梯時(shí),應(yīng)讓領(lǐng)導(dǎo)先上下。禁止對其視而不見,不理不睬。在行走過程中,切勿吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。手勢通過手勢,可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和,但也不能拖泥帶水。呼入 效勞呼入 頭戴耳麥,右手寫字或操縱電腦,隨時(shí)記錄咨詢客人提出的問題; 想起3聲前必須接聽,接聽第一句必須為:“您好,愛瑪會(huì)!;3聲后接聽,必須對客戶表示抱歉說話必須清晰,正對著話筒,發(fā)音準(zhǔn)確;通 時(shí),不能大吼也不能喃喃細(xì)語,而應(yīng)該用正常的聲音熱情和友好的語氣;使用禮貌用語如“謝謝您

42、,“請問有什么可以幫助的嗎?“不用謝。 當(dāng)你正在通 ,又碰上客人來訪時(shí),原那么上應(yīng)先招待來訪客人,此時(shí)應(yīng)盡快和通話對方致歉,得到許可后掛斷 。不過, 內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí),應(yīng)告知來訪的客人稍等,然后繼續(xù)通話保持端坐的姿勢,不允許趴在桌面邊緣,使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外,保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅 接聽完畢之前,不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn),防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì),使整個(gè)工作的效率更高 接聽完畢之前,必須道謝:“感謝您的來電!并禮貌地讓客戶先收線,這時(shí)整個(gè) 才算圓滿結(jié)束無論聽到客戶怎樣的反映,必須能有效地控制自己的情緒,嚴(yán)禁得罪和傷害客戶;必須具備“客戶所說的一切都是對

43、的、客戶永遠(yuǎn)是對的的效勞理念;以熱情、禮貌、平和微笑的語態(tài)與客戶交流不能讓客戶在 中等待,如果談話時(shí)間較長,要詢問對方時(shí)間是否方便;在 中不要喝水或者吃東西;一般情況下不要打斷客戶;合理安排 時(shí)間,不要浪費(fèi)時(shí)間在不必要的溝通上面訂場效勞會(huì)員 訂場時(shí),在接收到訂場信息并仔細(xì)登記后,必須復(fù)誦一遍訂場信息,防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì),使整個(gè)工作的效率更高假設(shè)出現(xiàn)場地訂滿的狀況,要對會(huì)員表達(dá)歉意,并給予會(huì)員其他時(shí)間段的選擇或者是其他運(yùn)動(dòng)工程,讓會(huì)員感覺貼心、周到提醒會(huì)員我們的訂場規(guī)那么,訂場手續(xù)不得超過1分鐘產(chǎn)品咨詢熟練掌握各項(xiàng)體育工程的價(jià)格,每張協(xié)議的規(guī)定、每張卡的使用方式等根本知識(shí),新活動(dòng)的

44、活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)地點(diǎn)等具體相關(guān)知識(shí),在實(shí)際操作中不得支支吾吾,答非所問當(dāng)客戶打入 后,要了解客戶對號(hào)碼的信息來源及客戶根本信息的資料收集工作要傾聽、記錄客戶的需求,要在能力范圍內(nèi)滿足客戶的要求,將客戶從過客培養(yǎng)為潛在客戶,由潛在客戶培養(yǎng)為客戶,由客戶培養(yǎng)成忠誠客戶投訴處理認(rèn)真聽取每位客戶以及會(huì)員的意見、投訴等,以虛心的態(tài)度面對問題并及時(shí)改正對于投訴,應(yīng)盡快上報(bào)給部門領(lǐng)導(dǎo)給予解決接到投訴時(shí),應(yīng)以謙虛的態(tài)度說:“很抱歉,給您添麻煩了!工作秩序call center衛(wèi)生保持室內(nèi)干凈、衛(wèi)生,花草茂盛各種工作用品完好、整齊、清潔、有序,資料不得亂放,必須有序的放在相應(yīng)的文件夾中 旁不得擺放私人物

45、品,一律放置到柜子內(nèi)室內(nèi)嚴(yán)禁放置危險(xiǎn)品上崗前準(zhǔn)備上崗前仔細(xì)閱讀交接本內(nèi)容,保證工作的銜接性;尤其對于前期投訴或咨詢的客戶要及時(shí)回訪、跟蹤、維護(hù)離座任何時(shí)間不得隨意離崗。離崗時(shí)必須在離崗原因單里注明原因以及時(shí)間工作時(shí)間 中心人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。一般情況下,應(yīng)該提前5-10分鐘到崗,下午下班應(yīng)該推遲20-30分鐘。上班時(shí)不得吃零食,閑聊,長時(shí)間通私人 ,睡覺,看小說,打牌等與工作無關(guān)的事情;私人 接聽不超過2分鐘,上廁所時(shí)間不超過5分鐘效勞標(biāo)準(zhǔn)二call center的效勞標(biāo)準(zhǔn)二-呼出中心內(nèi)容說明標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表服裝上崗前統(tǒng)一工作制服,服裝不可有污漬和汗味,不可陳舊不潔;不可翻卷袖口;制服外不顯

46、露個(gè)人瑣碎物品,衣袋不得多裝物品;左胸前佩戴胸牌頭發(fā)頭發(fā)盤起,梳理整齊,不得散發(fā)妝容化淡妝,按照打底、定妝、畫眼影、眼線、眉毛、睫毛、腮紅、口紅的順序儀態(tài)站姿站姿端正,盡量保持身體的挺直,不可歪斜站立時(shí),兩手不插袋,不玩弄其他物品站立時(shí),兩腳張開呈小外八字或V字形坐姿坐下后,上身挺立,兩腿自然分開,兩腳平落在地上;腳不能高高翹起、搖晃或抖動(dòng)與客戶交談時(shí)雙肩不能交叉放在胸前,或身體后仰坐姿端正,坐下后不左右搖動(dòng)笑容與人交談時(shí)保持自然親切的微笑,笑容自然、真誠,切記大聲爆笑不得流露出厭煩、冷漠或憤怒的表情友好、熱情、精神飽滿的為客人提供效勞行走靠道路的右側(cè)行走,在運(yùn)動(dòng)場地遇見客戶或者會(huì)員,應(yīng)主動(dòng)向

47、打招呼。乘坐電梯時(shí),應(yīng)讓客戶或者會(huì)員先上下,禁止對其視而不見,不理不睬。 在辦公室或者場館內(nèi)遇見上級領(lǐng)導(dǎo),應(yīng)主動(dòng)向打招呼。乘坐電梯時(shí),應(yīng)讓領(lǐng)導(dǎo)先上下。禁止對其視而不見,不理不睬。在行走過程中,切勿吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。手勢通過手勢,可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和,但也不能拖泥帶水。呼出 效勞呼出 頭戴耳麥,右手寫字或操縱電腦,隨時(shí)記錄通話溝通中的問題;根本營銷用語:您好,這里是愛瑪會(huì)體育俱樂部,.您是 * *的 * * 先生女士嗎?;您最近有健身的打算嗎?近期我們會(huì)組織一場*;我俱樂部近日在 * * 時(shí)間 * * 地點(diǎn)舉行 * * 活動(dòng);請您帶*參加活

48、動(dòng);對客戶反感的情況下說:“對不起,打攪了說話必須清晰,正對著話筒,發(fā)音準(zhǔn)確;通 時(shí),不能大吼也不能喃喃細(xì)語,而應(yīng)該用正常的聲音熱情和友好的語氣;使用禮貌用語如“謝謝您,“請問有什么可以幫助的嗎?“不用謝。保持端坐的姿勢,不允許趴在桌面邊緣,使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外,保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅無論聽到客戶怎樣的反映,必須能有效地控制自己的情緒,嚴(yán)禁得罪和傷害客戶;必須具備“客戶所說的一切都是對的、客戶永遠(yuǎn)是對的的效勞理念;以熱情、禮貌、平和微笑的語態(tài)與客戶交流不能讓客戶在 中等待,如果談話時(shí)間較長,要詢問對方時(shí)間是否方便;在 中不要喝水或者吃東西;一般情況下不要打斷客戶;合理安排

49、 時(shí)間,不要浪費(fèi)時(shí)間在不必要的溝通上面;不作夸大不實(shí)的介紹;防止涉及隱私問題;杜絕主觀性問題;切記禁用攻擊性的語言產(chǎn)品營銷整理企業(yè)名稱、地址、 、行業(yè)、企業(yè)性質(zhì)、規(guī)模等客戶資料將客戶資料規(guī)整,根本分為:1已效勞的客戶:實(shí)行客戶檔案分類細(xì)化管理,分期定時(shí)進(jìn)行 跟蹤。 2正在效勞的客戶:從銷售開始進(jìn)行 跟蹤到客戶資料進(jìn)入客戶檔案分類細(xì)化管理區(qū)。 3準(zhǔn)客戶:對現(xiàn)行客戶進(jìn)行分析并根據(jù)分析后的需求進(jìn)入 培養(yǎng)效勞期,增強(qiáng)客戶對企業(yè)的信賴感,從而達(dá)成促成的效果。 溝通目標(biāo):調(diào)查需求;調(diào)查信息;客戶可能提出的各種問題和應(yīng)對的措施和答復(fù);客戶可能提出的異議熟練掌握各項(xiàng)體育工程的價(jià)格,每張協(xié)議的規(guī)定、每張卡的使用

50、方式等根本知識(shí),新活動(dòng)的活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)地點(diǎn)等具體相關(guān)知識(shí),在實(shí)際操作中不得支支吾吾,答非所問塑造產(chǎn)品的價(jià)值,以及場館的優(yōu)勢,讓客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈需求的理由 溝通時(shí),以禮貌贏得接線人的認(rèn)可,把程序化的語句整理成令人感興趣的話語,慎用專業(yè)詞語,打造第一印象 溝通中的關(guān)鍵問題:客戶是否有明確的需求;客戶是否有明確的預(yù)算;客戶身邊是否有潛在的客戶群體要傾聽、記錄客戶的需求,要在能力范圍內(nèi)滿足客戶的要求,將客戶從過客培養(yǎng)為潛在客戶,由潛在客戶培養(yǎng)為客戶,由客戶培養(yǎng)成忠誠客戶投訴跟蹤仔細(xì)分析客戶投訴事項(xiàng)包括投訴經(jīng)過、投訴現(xiàn)場處理、處理結(jié)果等接到投訴跟蹤任務(wù)后,在24小時(shí)內(nèi)必須對客戶進(jìn)行回訪。回訪滿意,

51、記錄結(jié)果;回訪不滿意,生成新任務(wù),實(shí)行任務(wù)升級處理;知道客戶滿意為止建立和保管客戶投訴檔案,包括客戶投訴記錄本和投訴處理措施及客戶反應(yīng)表工作秩序call center衛(wèi)生保持室內(nèi)干凈、衛(wèi)生,花草茂盛各種工作用品完好、整齊、清潔、有序,資料不得亂放,必須有序的放在相應(yīng)的文件夾中 旁不得擺放私人物品,一律放置到柜子內(nèi)室內(nèi)嚴(yán)禁放置危險(xiǎn)品上崗前準(zhǔn)備上崗前仔細(xì)閱讀交接本內(nèi)容,保證工作的銜接性;尤其對于前期投訴或咨詢的客戶要及時(shí)回訪、跟蹤、維護(hù)離座任何時(shí)間不得隨意離崗。離崗時(shí)必須在離崗原因單里注明原因以及時(shí)間工作時(shí)間 中心人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。一般情況下,應(yīng)該提前5-10分鐘到崗,下午下班應(yīng)該推遲20

52、-30分鐘。上班時(shí)不得吃零食,閑聊,長時(shí)間通私人 ,睡覺,看小說,打牌等與工作無關(guān)的事情;私人 接聽不超過2分鐘,上廁所時(shí)間不超過5分鐘第三局部:客戶效勞部場地部運(yùn)營管理場地管理的崗位職責(zé)在客服部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,和其他客服人員團(tuán)結(jié)協(xié)作,圓滿完成客服任務(wù)。負(fù)責(zé)深入分析行業(yè)市場競爭情況,分析同類產(chǎn)品的客服情況。負(fù)責(zé)安排場地人員做好場地設(shè)施的每日檢查工作。負(fù)責(zé)安排場地人員做好各場館的入場單收單工作。負(fù)責(zé)安排場地人員工作,實(shí)施流程與制度化管理。負(fù)責(zé)對場地人員每日的工作登記表收集并整理交客服部經(jīng)理批示。負(fù)責(zé)監(jiān)督場地人員每日的場地巡視與對會(huì)員的管理,場地效勞是否標(biāo)準(zhǔn)化等工作。負(fù)責(zé)督導(dǎo)場地培訓(xùn)工程人員做好與會(huì)

53、員的工程非營利性的指導(dǎo),維護(hù)客戶關(guān)系,推進(jìn)工程開發(fā)。負(fù)責(zé)及時(shí)匯報(bào)場地的工作情況,并提出合理化建議。2.場地專屬效勞專員的崗位職責(zé)做好場地每日設(shè)施的檢查工作,及時(shí)記錄。做好各場館的入場單收單工作,做好收單記錄。做好會(huì)員場地使用的引導(dǎo),場地結(jié)束會(huì)員的退場提示。做好在場地的日常巡查、會(huì)員管理工作,并做好記錄,異常情況反應(yīng)上級。做好在場地的效勞工作,主動(dòng)熱情的為會(huì)員提供需求幫助,讓客戶滿意。負(fù)責(zé)及時(shí)向場地主管匯報(bào)場地的工作情況,并提出合理化建議。負(fù)責(zé)及時(shí)向場地主管匯報(bào)場地的工作情況,并提出合理化建議。3.場地工程效勞專員的崗位職責(zé)做好場地每日設(shè)施的檢查工作,及時(shí)記錄。做好各場館的入場單收單工作,做好收

54、單記錄。做好會(huì)員場地使用的引導(dǎo),場地結(jié)束會(huì)員的退場提示。做好在場地的日常巡查、會(huì)員管理工作,并做好記錄,異常情況反應(yīng)上級。做好在場地的效勞工作,主動(dòng)熱情的為會(huì)員提供需求幫助,讓客戶滿意。做好主動(dòng)與會(huì)員的工程指導(dǎo)非營利性,做好每日工程指導(dǎo)會(huì)員情況記錄。負(fù)責(zé)及時(shí)向場地主管匯報(bào)場地的工作情況,并提出合理化建議。二、場地管理的管理制度目的為標(biāo)準(zhǔn)場地部管理,提高場地工作效率,做好場地效勞使客戶滿意,特制定本制度。第2條 適用范圍本制度適用于場地部效勞專員第3條 職責(zé)規(guī)定場地效勞專員的場地設(shè)施巡查、場地會(huì)員管理、場地會(huì)員入場單收取、場地會(huì)員交流效勞、場地工程指導(dǎo)效勞,并與其他崗位配合。第4條 場地效勞的管

55、理方法1.場地設(shè)施巡查:以日為單位,每天上崗前對各自所負(fù)責(zé)的場地進(jìn)行設(shè)施情況點(diǎn)檢并記錄。2.場地會(huì)員管理:每天在負(fù)責(zé)的場地上負(fù)責(zé)對會(huì)員的管理,對違反會(huì)員場館須知的會(huì)員給以合理的制止。3.場地會(huì)員入場單收取:每日在各自的場地上負(fù)責(zé)收取會(huì)員入場單,并引導(dǎo)會(huì)員到所訂場地運(yùn)動(dòng),對場地時(shí)間結(jié)束的會(huì)員給以退場提示。4.場地會(huì)員效勞:每日在各自的場地上主動(dòng)與會(huì)員交流,保持會(huì)員關(guān)系維護(hù),工程效勞人員做好主動(dòng)與會(huì)員工程指導(dǎo),并對每日工程指導(dǎo)的會(huì)員情況進(jìn)行記錄。三、場地部場地專屬效勞/工程效勞管理表格1. 場地設(shè)施檢查記錄表場地一樓:場地設(shè)施檢查記錄表上崗前,下班前各巡查一次日期:管理的場地:管理員簽字:檢查時(shí)間

56、上崗前一樓羽毛球館下班前一樓羽毛球館檢查內(nèi)容檢查時(shí)間檢查時(shí)間異常情況異常情況異常情況處理辦理處理辦理處理辦理檢查時(shí)間上崗前一樓籃球館下班前一樓籃球館檢查內(nèi)容檢查時(shí)間檢查時(shí)間異常情況異常情況異常情況處理辦理處理辦理處理辦理檢查時(shí)間上崗前一樓浴室下班前一樓浴室檢查內(nèi)容檢查時(shí)間檢查時(shí)間異常情況異常情況異常情況處理辦理處理辦理處理辦理主管確認(rèn):備注:場地管理員下班前統(tǒng)一交給場地主管場地二樓:場地設(shè)施檢查記錄表上崗前,下班前各巡查一次日期:管理的場地:管理員簽字:檢查時(shí)間上崗前二樓羽毛球地膠下班前二樓羽毛球地膠檢查內(nèi)容檢查時(shí)間檢查時(shí)間異常情況異常情況異常情況處理辦理處理辦理處理辦理檢查時(shí)間上崗前二樓乒乓

57、球館、桌球館、射劍館、VIP室、健美操房、瑜伽房等下班前二樓乒乓球館、桌球館、射劍館、VIP室、健美操房、瑜伽房等檢查內(nèi)容檢查時(shí)間檢查時(shí)間異常情況異常情況異常情況處理辦理處理辦理處理辦理檢查時(shí)間上崗前二樓健身房下班前二樓健身房檢查內(nèi)容檢查時(shí)間檢查時(shí)間異常情況異常情況異常情況處理辦理處理辦理處理辦理主管確認(rèn):備注:場地管理員下班前統(tǒng)一交給場地主管場地三樓:場地設(shè)施檢查記錄表上崗前,下班前各巡查一次日期:管理的場地:管理員簽字:檢查時(shí)間上崗前三樓網(wǎng)球館下班前三樓網(wǎng)球館檢查內(nèi)容檢查時(shí)間檢查時(shí)間異常情況異常情況異常情況處理辦理處理辦理處理辦理檢查時(shí)間上崗前三樓壁球館、棋牌室下班前三樓壁球館、棋牌室檢查

58、內(nèi)容檢查時(shí)間檢查時(shí)間異常情況異常情況異常情況處理辦理處理辦理處理辦理檢查時(shí)間上崗前三樓擊劍房下班前三樓擊劍房檢查內(nèi)容檢查時(shí)間檢查時(shí)間異常情況異常情況異常情況處理辦理處理辦理處理辦理主管確認(rèn):備注:場地管理員下班前統(tǒng)一交給場地主管 場地日常巡查與客戶效勞記錄表每半小時(shí)巡查一次日期:管理的場地: 管理員簽字:巡查時(shí)間巡查時(shí)間巡查時(shí)間巡查時(shí)間巡查時(shí)間巡查內(nèi)容巡查內(nèi)容巡查內(nèi)容巡查內(nèi)容巡查內(nèi)容異常情況異常情況異常情況異常情況異常情況處理辦理處理辦理處理辦理處理辦理處理辦理巡查時(shí)間巡查時(shí)間巡查時(shí)間巡查時(shí)間巡查時(shí)間巡查內(nèi)容巡查內(nèi)容巡查內(nèi)容巡查內(nèi)容巡查內(nèi)容異常情況異常情況異常情況異常情況異常情況處理辦理處理辦

59、理處理辦理處理辦理處理辦理巡查時(shí)間巡查時(shí)間巡查時(shí)間巡查時(shí)間巡查時(shí)間巡查內(nèi)容巡查內(nèi)容巡查內(nèi)容巡查內(nèi)容巡查內(nèi)容異常情況異常情況異常情況異常情況異常情況處理辦理處理辦理處理辦理處理辦理處理辦理會(huì)員溝通關(guān)系維護(hù)情況記錄:會(huì)員卡號(hào):12溝通與工程指導(dǎo)情況記錄:主管確認(rèn):備注:場地管理員下班前統(tǒng)一交給場地主管,上班期間需要上廁所離崗必須在離崗說明中注明,確保不影響場地巡視任務(wù)。3.場地會(huì)員入場、退場記錄表場地管理登記表日 期入場單序號(hào)會(huì)員卡號(hào)場地號(hào)入場時(shí)間退場時(shí)間人數(shù)場地接待備注備注說明:場地管理人員每天負(fù)責(zé)入場單的收取并及時(shí)登記此表,每天下班前交部門主管四、場地管理的工作流程上崗前準(zhǔn)備場地設(shè)施檢查并記錄

60、會(huì)員場地收票場地巡視,會(huì)員效勞場地專屬效勞:場地上客戶溝通,關(guān)系維護(hù)場地培訓(xùn)效勞:場地上客戶工程運(yùn)動(dòng)指點(diǎn),客戶感情維護(hù)五、場地效勞的管理方案管理方案一:通過制訂培訓(xùn)方案,擬定培訓(xùn)課程,定期組織開展有效的效勞與業(yè)務(wù)能力課程的培訓(xùn),提高團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)與凝聚力。具體培訓(xùn)參照前廳部管理方案一的內(nèi)容管理方案二:制訂場地管理的效勞標(biāo)準(zhǔn)場地專屬效勞專員的效勞標(biāo)準(zhǔn)一:場地專屬效勞專員的效勞標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容說明標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表服裝上崗前統(tǒng)一工作制服,服裝不可有污漬和汗味,不可陳舊不潔;不可翻卷袖口;制服外不顯露個(gè)人瑣碎物品,衣袋不得多裝物品;左胸前佩戴胸牌頭發(fā)女頭發(fā)盤起,梳理整齊,不得散發(fā)頭發(fā)男頭發(fā)前不遮眉側(cè)不蓋耳,發(fā)腳不蓋過

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