顧問式銷售流程與技巧

1、 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢咨詢別克銷售顧問基礎(chǔ)培訓(xùn)別克銷售顧問基礎(chǔ)培訓(xùn)顧問式銷售流程及演練 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢咨詢 顧問式銷售概述 顧問式銷售的流程及技巧 銷售顧問的崗位職責(zé) 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢咨詢何為銷售？何為顧問式銷售何為銷售？何為顧問式銷售？錢物客戶我 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢咨詢 質(zhì)的消費(fèi) 情感消費(fèi) 量的消費(fèi) 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢咨詢銷售顧問擔(dān)當(dāng)著怎樣的角色？銷售顧問擔(dān)當(dāng)著怎樣的角色？ 如果客戶進(jìn)入店里只是來隨便逛逛，那么我們就沒有必要在打擾他們。 銷售顧問擔(dān)當(dāng)著怎樣的角色？ 客戶不愿意將他們的需求告訴我們，因?yàn)槲覀兪卿N售人員。 客戶不夠買

2、我們的車輛主要是因?yàn)槲覀兊膬r(jià)格太高了！ 試乘試駕最主要的目的是讓客戶嘗試，只要滿足了顧客的所有要求，他就一定會(huì)買我們的車 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢咨詢銷售顧問角色定位演員醫(yī)生專家護(hù)士記者 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢咨詢成功銷售的三要素有哪些？成功銷售的三要素有哪些？信心信心需求需求購買力購買力不敢買不想買不能買品牌顯性預(yù)算公司隱性決策人 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢咨詢銷售三區(qū)的定義是什么？銷售三區(qū)的定義是什么？關(guān)心區(qū)影響區(qū)控制區(qū) 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢咨詢MOT的定義是什么？的定義是什么？小小的決定小小的印象小小的時(shí)刻 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢咨詢衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)

3、是什么？衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是什么？客戶期望值及實(shí)際值的定義是什么？客戶期望值及實(shí)際值的定義是什么？期望值的來源包括哪些方面期望值的來源包括哪些方面?客戶期望值管理及提升的方法有哪些？客戶期望值管理及提升的方法有哪些？ 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢咨詢實(shí)際值的來源包括哪些方面？實(shí)際值的來源包括哪些方面？ RATERR 信賴度A 專業(yè)度T 有形度E 同力度R 反映度 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢咨詢基盤客戶開發(fā)來電接聽進(jìn)店接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn)潛在客戶跟蹤交車售后跟蹤上海通用別克銷售標(biāo)準(zhǔn)流程及技巧有哪些？上海通用別克銷售標(biāo)準(zhǔn)流程及技巧有哪些？ 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /

4、咨詢咨詢標(biāo)準(zhǔn)流程學(xué)習(xí)模塊標(biāo)準(zhǔn)流程學(xué)習(xí)模塊 客戶心聲 客戶期望及目的 MOT執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和所需技能 表格及參考工具 互動(dòng)演練管理動(dòng)作話術(shù)MOT執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢咨詢基盤客戶基盤客戶開發(fā)開發(fā)來電接聽來電接聽進(jìn)店接待進(jìn)店接待需求分析需求分析及產(chǎn)品介紹及產(chǎn)品介紹試乘試駕試乘試駕報(bào)價(jià)及成交報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn)條件確認(rèn)潛在客戶潛在客戶跟蹤跟蹤交車交車售后跟蹤售后跟蹤14 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢咨詢15基盤客戶基盤客戶開發(fā)開發(fā)來電接聽來電接聽進(jìn)店接待進(jìn)店接待需求分析需求分析及產(chǎn)品介紹及產(chǎn)品介紹試乘試駕試乘試駕報(bào)價(jià)及成交報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn)條件確認(rèn)潛在客戶潛在客戶跟蹤跟蹤交車交車售后跟蹤

5、售后跟蹤“參加過活動(dòng)一個(gè)是他們組織的一些參加過活動(dòng)一個(gè)是他們組織的一些4S4S店搞活動(dòng)，前一段時(shí)間是一個(gè)綠色郊游，還有送一些東西，店搞活動(dòng)，前一段時(shí)間是一個(gè)綠色郊游，還有送一些東西，其實(shí)就是周末組織大家一起出去玩兒，然后另外就是有一些教大家一些用車經(jīng)驗(yàn)，一些購車感受，其實(shí)就是周末組織大家一起出去玩兒，然后另外就是有一些教大家一些用車經(jīng)驗(yàn)，一些購車感受，認(rèn)識(shí)一些朋友。認(rèn)識(shí)一些朋友。” 北京北京/ /思域思域“最好提供這樣一個(gè)平臺(tái)，交流一下，或者了解多一點(diǎn)，可能別克這部車基本上都沒有。最好提供這樣一個(gè)平臺(tái)，交流一下，或者了解多一點(diǎn)，可能別克這部車基本上都沒有。 ” ” 廣州廣州/ /凱越凱越最好有

6、這種活動(dòng)。近一點(diǎn)，兩三百公里的，不要五六百公里的。最好有這種活動(dòng)。近一點(diǎn)，兩三百公里的，不要五六百公里的?！?南京南京/ /驪威驪威“都有一點(diǎn)吸引力的，因?yàn)楹芟肴プ择{車游，組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)，大家開的都是這樣的車，不要太遠(yuǎn)，都有一點(diǎn)吸引力的，因?yàn)楹芟肴プ择{車游，組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)，大家開的都是這樣的車，不要太遠(yuǎn)，幾千公里就不行，應(yīng)該是幾百公里，一千公里以內(nèi)的去，有人定了路線，有導(dǎo)游或者是訂了酒店，幾千公里就不行，應(yīng)該是幾百公里，一千公里以內(nèi)的去，有人定了路線，有導(dǎo)游或者是訂了酒店，有一個(gè)比較好的團(tuán)體出去玩，可能玩得開心一點(diǎn)。有一個(gè)比較好的團(tuán)體出去玩，可能玩得開心一點(diǎn)?！?” 成都成都/ /林蔭大道林蔭大道

7、 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢咨詢16基盤客戶基盤客戶開發(fā)開發(fā)來電接聽來電接聽進(jìn)店接待進(jìn)店接待需求分析需求分析及產(chǎn)品介紹及產(chǎn)品介紹試乘試駕試乘試駕報(bào)價(jià)及成交報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn)條件確認(rèn)潛在客戶潛在客戶跟蹤跟蹤交車交車售后跟蹤售后跟蹤客戶期望客戶期望通過銷售顧問的拜訪，保持與經(jīng)銷商的關(guān)系。例如，通過車主俱樂部、通過銷售顧問的拜訪，保持與經(jīng)銷商的關(guān)系。例如，通過車主俱樂部、售后服務(wù)、保險(xiǎn)的事售后服務(wù)、保險(xiǎn)的事 先提醒或者免費(fèi)知識(shí)講座等，對(duì)車主的車輛使用及先提醒或者免費(fèi)知識(shí)講座等，對(duì)車主的車輛使用及相關(guān)活動(dòng)信息進(jìn)行提醒和傳達(dá)。相關(guān)活動(dòng)信息進(jìn)行提醒和傳達(dá)。目的目的從保有的基盤客戶中挖掘出更多的新客戶。

8、從保有的基盤客戶中挖掘出更多的新客戶。 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢咨詢 按照行業(yè)經(jīng)驗(yàn)及當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)狀況，確定基 盤客戶置換周期。 在選擇被置換車型時(shí)應(yīng)根據(jù)原舊車車 型的特點(diǎn)準(zhǔn)備置換話術(shù)。 根據(jù)客戶電話，地址等信息篩選出符合 要求的客戶。 銷售經(jīng)理制定統(tǒng)一的分配原則。 展廳經(jīng)理要檢查銷售顧問創(chuàng)建客戶意 向數(shù)是否和分配客戶意向數(shù)一致。 銷售顧問在跟蹤時(shí)，明確客戶是否已經(jīng) 換購其他品牌，如果是，將其列為戰(zhàn)敗 意向，在 DSM 中錄入戰(zhàn)敗車型及原因。 根據(jù)設(shè)計(jì)的置換活動(dòng)方案，對(duì)有意向的 客戶應(yīng)主動(dòng)邀約其到店看車并約定日 期，然后錄入到 DSM 系統(tǒng)，以便提醒 跟蹤。 “歡迎您隨時(shí)光臨我們的展廳，我可以

9、詳細(xì)向您和您的朋友介紹（提及客戶的要求）。您可以事先給我打個(gè)電話，我會(huì)安排好,到時(shí),您和您和朋友都會(huì)得到我們特別準(zhǔn)備的小禮物,以表達(dá)對(duì)您長期支持的感謝“女士/先生您好，最近怎么樣？我想了解一下您的車在使用上有沒有什么問題。” 如果您不介意的話，我們店有活動(dòng)的時(shí)候，我會(huì)及時(shí)聯(lián)系您,另外,您如果有朋友想買車的話也可以帶他們一起來參加,或者直接與我聯(lián)系,” 工具工具:DSM:DSM系統(tǒng)系統(tǒng) 工具工具:DSM:DSM系統(tǒng)系統(tǒng) 工具工具:DSM:DSM系統(tǒng)系統(tǒng) 工具工具:DSM:DSM系統(tǒng)系統(tǒng) 工具工具:DSM:DSM系統(tǒng)系統(tǒng) 工具工具: :銷售流程檢查表銷售流程檢查表 工具工具: :銷售流程檢查表銷售

10、流程檢查表基盤客戶基盤客戶開發(fā)開發(fā)來電接聽來電接聽進(jìn)店接待進(jìn)店接待需求分析需求分析及產(chǎn)品介紹及產(chǎn)品介紹試乘試駕試乘試駕報(bào)價(jià)及成交報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn)條件確認(rèn)潛在客戶潛在客戶跟蹤跟蹤交車交車售后跟蹤售后跟蹤根據(jù)售后保養(yǎng)數(shù)據(jù)梳理出有效信息的客戶 選擇被置換車型 銷售經(jīng)理分配客戶給銷售顧問銷售顧問創(chuàng)建客戶意向 確定基盤置換周期銷售顧問電話跟蹤 邀約客戶到店看車 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢咨詢基盤客戶開發(fā)基盤客戶開發(fā)平常時(shí)刻是否會(huì)主動(dòng)聯(lián)系我？平常時(shí)刻是否會(huì)主動(dòng)聯(lián)系我？平常時(shí)刻是否會(huì)向別人推薦我？平常時(shí)刻是否會(huì)向別人推薦我？關(guān)鍵時(shí)刻是否會(huì)為我說話？關(guān)鍵時(shí)刻是否會(huì)為我說話？關(guān)鍵時(shí)刻是否會(huì)捍衛(wèi)我的產(chǎn)品，或

11、者我的信譽(yù)？關(guān)鍵時(shí)刻是否會(huì)捍衛(wèi)我的產(chǎn)品，或者我的信譽(yù)？該人在公司內(nèi)朋友圈內(nèi)影響效應(yīng)評(píng)估是多少？該人在公司內(nèi)朋友圈內(nèi)影響效應(yīng)評(píng)估是多少？ 職位級(jí)別、同事關(guān)系、業(yè)務(wù)能力、職業(yè)發(fā)展前景職位級(jí)別、同事關(guān)系、業(yè)務(wù)能力、職業(yè)發(fā)展前景是否有該人的替補(bǔ)人選？是否有該人的替補(bǔ)人選？ 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢咨詢基盤客戶開發(fā)基盤客戶開發(fā)MOT執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和所需技能邀約客戶電話邀約技巧準(zhǔn)備工具資料人員撥打初期中期末期總結(jié)確認(rèn)記錄總結(jié) 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢咨詢銷售流程檢查表銷售流程檢查表基盤客戶開發(fā)基盤客戶開發(fā)預(yù)檢預(yù)檢復(fù)檢復(fù)檢分級(jí)分級(jí) 關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo)改進(jìn)措施改進(jìn)措施是是1 1否否0 0是是1 1否否0

12、01.銷售顧問是否在交車后嚴(yán)格按照DSM規(guī)定的時(shí)間回訪基盤客戶2.經(jīng)銷商組織各類活動(dòng)時(shí)是否及時(shí)聯(lián)系客戶3. 是否保持與客戶的日常聯(lián)系4. 公司是否有制定針對(duì)基盤客戶及銷售顧問的再購買獎(jiǎng)勵(lì)措施5.針對(duì)戰(zhàn)敗意向客戶，是否根據(jù)DSM的相關(guān)記錄進(jìn)行登記與分析關(guān)鍵指標(biāo)總計(jì)關(guān)鍵指標(biāo)總計(jì)0 00 0滿分滿分5 55 5預(yù)檢預(yù)檢復(fù)檢復(fù)檢20基盤客戶基盤客戶開發(fā)開發(fā)來電接聽來電接聽進(jìn)店接待進(jìn)店接待需求分析需求分析及產(chǎn)品介紹及產(chǎn)品介紹試乘試駕試乘試駕報(bào)價(jià)及成交報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn)條件確認(rèn)潛在客戶潛在客戶跟蹤跟蹤交車交車售后跟蹤售后跟蹤 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢咨詢21“不過那邊我覺得特別不好的地方就是它是直接

13、用話務(wù)員，我覺得一定要人工接。有些還要按一個(gè)分不過那邊我覺得特別不好的地方就是它是直接用話務(wù)員，我覺得一定要人工接。有些還要按一個(gè)分機(jī)號(hào)碼，感覺那個(gè)反應(yīng)慢了。機(jī)號(hào)碼，感覺那個(gè)反應(yīng)慢了?！蔽靼参靼病拔液孟袷盏竭^一家短信，我就是不記得哪一家了，我打過電話，他說我發(fā)短信了，是介紹了一下我好像收到過一家短信，我就是不記得哪一家了，我打過電話，他說我發(fā)短信了，是介紹了一下他是什么店，地址也說了，但是他沒告訴我他是哪條路多少號(hào)。他是什么店，地址也說了，但是他沒告訴我他是哪條路多少號(hào)。”杭州杭州“打電話沒有人接，讓我覺得很不好。打電話沒有人接，讓我覺得很不好?！北本┍本八谝粫r(shí)間就把他現(xiàn)在的他第一時(shí)間就把

14、他現(xiàn)在的4S4S店那個(gè)店那個(gè)位置位置很詳細(xì)跟你說了，還有那個(gè)地標(biāo)，那里附近有什么特別的很詳細(xì)跟你說了，還有那個(gè)地標(biāo)，那里附近有什么特別的地方，如果你開車應(yīng)該走哪條路方便，如果坐車，你坐什么車比較方便。你一打電話，那個(gè)銷售人地方，如果你開車應(yīng)該走哪條路方便，如果坐車，你坐什么車比較方便。你一打電話，那個(gè)銷售人員就會(huì)跟你說怎么過去。員就會(huì)跟你說怎么過去。”廣州廣州客戶期望1. 打電話給經(jīng)銷商進(jìn)行咨詢時(shí)，電話能夠很快接通。即使需要轉(zhuǎn)接也不需要等很久；即使 是下班之后打電話也能有人接聽；2. 直接進(jìn)入人工接聽，而不是語音自動(dòng)應(yīng)答；3. 疑問能夠迅速、有效地得到解決并且電話接待人員表現(xiàn)出熱情、誠意以及對(duì)

15、客戶的重視和關(guān)心。目的通過電話溝通了解客戶的需求并邀約客戶來店。 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢咨詢確認(rèn)來電目的問候并自我介紹回答問題或轉(zhuǎn)接電話留下客戶信息并邀請(qǐng)來店電話接聽短信跟蹤錄入DSM 前臺(tái)的熱線電話只能打進(jìn)不能打出，具 備自動(dòng)轉(zhuǎn)接功能。 電話響鈴三聲內(nèi)接聽。電話的鈴聲應(yīng)采 用統(tǒng)一商務(wù)彩鈴（模板在 SGM info 網(wǎng) 站下載） 下班時(shí)間客戶來電可轉(zhuǎn)接到展廳經(jīng)理手 機(jī)。 接聽電話時(shí)應(yīng)先報(bào)公司名，再自我介紹。 確認(rèn)客戶來電目的時(shí)，應(yīng)聽清并理解客 戶的需求。 電話里和客戶溝通時(shí)首先用普通話交 流。如果客戶使用方言，則銷售顧問可 順應(yīng)其用方言進(jìn)行交流。 在轉(zhuǎn)接時(shí)銷售前臺(tái)要注意是否有人接 聽，

16、如沒人接聽可詢問客戶是否需轉(zhuǎn)接 他人。 如客戶要找的人員不在，應(yīng)留下客戶信 息，馬上通知相關(guān)人員與客戶聯(lián)系。 銷售顧問應(yīng)主動(dòng)告知客戶經(jīng)銷商的地址 和開車或乘公交的路線。 在電話咨詢過程中，主動(dòng)邀請(qǐng)客戶來店 看車或試乘試駕，最后請(qǐng)留下客戶信息。 等待客戶掛斷電話后，銷售顧問才能掛 斷電話，隨即發(fā)送統(tǒng)一的短信以感謝客 戶致電。 客戶掛斷電話后銷售顧問或銷售前臺(tái)根 據(jù)“展廳來電登記表”（見光盤的“流程 中使用表格”文件夾表 2-1）立即錄入 客戶信息到 DSM。您好,XX別克。我是，請(qǐng)問有什么可以幫到您？請(qǐng)問女士/先生您貴姓？” 女士/先生，謝謝等候！我現(xiàn)在把您的電話轉(zhuǎn)給XX，請(qǐng)不要掛機(jī)。 “根據(jù)您

17、的時(shí)間安排，什么時(shí)候來我們店最方便？ ”“您可以隨時(shí)找我，我叫XX。如果有任何問題，請(qǐng)隨時(shí)和我聯(lián)系。謝，“ 方便的話是否可以留下你的聯(lián)系方式，以便我們之后有活動(dòng)的話及時(shí)和你聯(lián)系”女士/先生，再見！”“女士/先生您好，我是王XX。如果我沒理解錯(cuò)的話，您是想 尊敬的XXX,感謝您的來電,我是剛才與您通話的銷售顧問XXX,這是我的手機(jī)號(hào)碼,你在選車和用車過程中有任何問題都可以隨時(shí)聯(lián)系我 工具：工具：DSMDSM系統(tǒng)系統(tǒng) 工具：工具：DSMDSM系統(tǒng)系統(tǒng) 工具：工具：DSMDSM系統(tǒng)系統(tǒng)22 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢咨詢MOTMOT執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和所需技能執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和所需技能 電話接聽技巧電話接聽技巧1

18、.電話接待的準(zhǔn)備工作2.電話接聽技巧電話接待的準(zhǔn)備工作-工具準(zhǔn)備-資料準(zhǔn)備-人員準(zhǔn)備 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢咨詢電話轉(zhuǎn)接與留言需求探尋抗拒應(yīng)對(duì)方位介紹 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢咨詢填寫說明填寫說明必填指標(biāo)必填指標(biāo)指標(biāo)說明指標(biāo)說明填寫人員填寫人員填寫時(shí)間填寫時(shí)間該步驟是銷售前臺(tái)通過電話收集客戶信息的一個(gè)過程，銷售前臺(tái)應(yīng)該留下客戶的基本信息1.客戶姓名2.聯(lián)系電話3.來電日期4.來電時(shí)間5.來電內(nèi)容6.接聽人1. 客戶真實(shí)姓名2. 手機(jī)號(hào)碼優(yōu)先銷售前臺(tái)/銷售顧問與客戶通話結(jié)束后立即創(chuàng)建25 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢咨詢銷售流程檢查表銷售流程檢查表來電接聽來電接聽預(yù)檢預(yù)檢復(fù)檢復(fù)檢

19、分級(jí)分級(jí) 關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo)改進(jìn)措施改進(jìn)措施是是1 1否否0 0是是1 1否否0 01.經(jīng)銷商聯(lián)系電話保證全天都有人接聽，下班時(shí)間客戶來電可轉(zhuǎn)接到展廳經(jīng)理手機(jī) 2. 銷售顧問電話是否在三聲鈴聲內(nèi)被接聽的，電話鈴聲采用統(tǒng)一商務(wù)彩鈴3.銷售顧問電話接聽是否使用經(jīng)銷店名稱，同時(shí)報(bào)上自己姓名4.確認(rèn)客戶來電目的時(shí)，應(yīng)聽清并理解客戶的需求。5.電話里和客戶溝通時(shí)首先用普通話交流。如果客戶使用方言，則銷售顧問可順應(yīng)其用方言進(jìn)行交流。6.在轉(zhuǎn)接時(shí)銷售前臺(tái)要注意是否有人接聽，如沒人接聽可詢問客戶是否需轉(zhuǎn)接 他人。7.如客戶要找的人員不在，應(yīng)留下客戶信息，馬上通知相關(guān)人員與客戶聯(lián)系。8.銷售顧問應(yīng)主動(dòng)告知客戶經(jīng)銷

20、商的地址和開車或乘公交的路線。9.在電話咨詢過程中，主動(dòng)邀請(qǐng)客戶來店看車或試乘試駕，最后請(qǐng)留下客戶信息。10.等待客戶掛斷電話后，銷售顧問才能掛斷電話，隨即發(fā)送統(tǒng)一的短信以感謝客戶致電。11.客戶掛斷電話后銷售顧問或銷售前臺(tái)根據(jù)“展廳來電登記表”（見光盤的“流程中使用表格”文件夾表 2-1）立即錄入客戶信息到 DSM。12.前臺(tái)的熱線電話只能打進(jìn)不能打出，具備自動(dòng)轉(zhuǎn)接功能關(guān)鍵指標(biāo)總計(jì)關(guān)鍵指標(biāo)總計(jì)0 00 0滿分滿分12121212預(yù)檢預(yù)檢復(fù)檢復(fù)檢26 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢咨詢27進(jìn)店接待進(jìn)店接待基盤客戶基盤客戶開發(fā)開發(fā)來電接聽來電接聽需求分析需求分析及產(chǎn)品介紹及產(chǎn)品介紹試乘試駕試乘試

21、駕報(bào)價(jià)及成交報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn)條件確認(rèn)潛在客戶潛在客戶跟蹤跟蹤交車交車售后跟蹤售后跟蹤 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢咨詢28我覺得第一印象很重要，就打個(gè)比方，我現(xiàn)在去買這輛車，因?yàn)槲乙呀?jīng)打電話了，我說大概是什么時(shí)候到，我的車一到門口，已經(jīng)有人熱情出我覺得第一印象很重要，就打個(gè)比方，我現(xiàn)在去買這輛車，因?yàn)槲乙呀?jīng)打電話了，我說大概是什么時(shí)候到，我的車一到門口，已經(jīng)有人熱情出來接待，就帶我停那個(gè)車位，帶我們到那個(gè)展廳，然后到了展廳里面，因?yàn)槲胰サ臅r(shí)候他已經(jīng)知道了，就逐漸慢慢介紹，由開始比較淺，方向來接待，就帶我停那個(gè)車位，帶我們到那個(gè)展廳，然后到了展廳里面，因?yàn)槲胰サ臅r(shí)候他已經(jīng)知道了，就逐漸慢慢介

22、紹，由開始比較淺，方向性的介紹，到最后他看到我已經(jīng)選擇了什么樣的車，再慢慢細(xì)分，一個(gè)一個(gè)來介紹，我覺得他都挺耐心，而且我有問他必答，然后看得差不多性的介紹，到最后他看到我已經(jīng)選擇了什么樣的車，再慢慢細(xì)分，一個(gè)一個(gè)來介紹，我覺得他都挺耐心，而且我有問他必答，然后看得差不多了就試駕，試駕完了以后再坐在洽談室里面慢慢聊，但是有一點(diǎn)我覺得，有一些地方如果太熱情了，我自己覺得好像有一點(diǎn)不自在，我覺得熱了就試駕，試駕完了以后再坐在洽談室里面慢慢聊，但是有一點(diǎn)我覺得，有一些地方如果太熱情了，我自己覺得好像有一點(diǎn)不自在，我覺得熱情方面一定要恰到好處，因?yàn)槟闾珶崆?，我覺得還客氣一點(diǎn)，但是你熱情一定要有，但是說的

23、話一定要說到真正就是我想的，我自己想要的，情方面一定要恰到好處，因?yàn)槟闾珶崆椋矣X得還客氣一點(diǎn)，但是你熱情一定要有，但是說的話一定要說到真正就是我想的，我自己想要的，比如說價(jià)格能夠降多少，最關(guān)心這個(gè)，有什么送，售后服務(wù)怎么樣，我覺得應(yīng)該多說這些比較好一點(diǎn)。比如說價(jià)格能夠降多少，最關(guān)心這個(gè)，有什么送，售后服務(wù)怎么樣，我覺得應(yīng)該多說這些比較好一點(diǎn)。一般就是別人自我介紹，我去福特的時(shí)候，一進(jìn)去就是先打招呼，然后自我介紹，我是什么銷售員，然后就是您需要什么樣的車型，我可以給一般就是別人自我介紹，我去福特的時(shí)候，一進(jìn)去就是先打招呼，然后自我介紹，我是什么銷售員，然后就是您需要什么樣的車型，我可以給你介紹

24、一下。這樣也行，起碼我知道你姓什么，否則我也不知道你姓什么，如果叫的話，我不可能總是小姐小姐這樣的叫，這樣叫也不好聽。你介紹一下。這樣也行，起碼我知道你姓什么，否則我也不知道你姓什么，如果叫的話，我不可能總是小姐小姐這樣的叫，這樣叫也不好聽。我覺得接待這個(gè)東西，有時(shí)候跟人打交道，其實(shí)我覺得包括顧客哪怕我是修鞋，我看到我的顧客，我我覺得接待這個(gè)東西，有時(shí)候跟人打交道，其實(shí)我覺得包括顧客哪怕我是修鞋，我看到我的顧客，我不卑不亢不卑不亢，禮儀做的周到。我該問的問，禮儀做的周到。我該問的問，不要問東問西不要問東問西，先生你是干嗎的，問的太多了。但是人跟人不同，有的人喜歡去超市買東西，有的人喜歡專賣店買

25、。超市買就是沒有人管，沒，先生你是干嗎的，問的太多了。但是人跟人不同，有的人喜歡去超市買東西，有的人喜歡專賣店買。超市買就是沒有人管，沒人問我，自己挑。有的人喜歡自己看，我看好我就買。有的人喜歡你接待，他覺得沒人接待，我叫半天你導(dǎo)購員不過來，我心里不舒服。但是人問我，自己挑。有的人喜歡自己看，我看好我就買。有的人喜歡你接待，他覺得沒人接待，我叫半天你導(dǎo)購員不過來，我心里不舒服。但是我覺得做到一個(gè)基本的禮儀做到，然后看一下顧客。如果說顧客不很想說話，咱們就是就事論事，就車論車，主要多講一講你的車。然后顧客我覺得做到一個(gè)基本的禮儀做到，然后看一下顧客。如果說顧客不很想說話，咱們就是就事論事，就車論

26、車，主要多講一講你的車。然后顧客可能會(huì)說太貴，或者說你的車不如別人的車。同行的東西你要有一些了解，這個(gè)就需要你專業(yè)化的分析，你大概有一點(diǎn)了解，但是不是盲目?？赡軙?huì)說太貴，或者說你的車不如別人的車。同行的東西你要有一些了解，這個(gè)就需要你專業(yè)化的分析，你大概有一點(diǎn)了解，但是不是盲目。不要總是問東問西，他一方面也是想獲取一些你的信息，了解你的購買力。反正賣東西本身就是知己知彼，要了解對(duì)方。但是我覺得從個(gè)人要不要總是問東問西，他一方面也是想獲取一些你的信息，了解你的購買力。反正賣東西本身就是知己知彼，要了解對(duì)方。但是我覺得從個(gè)人要傾向于基本周到的禮儀，做專業(yè)化的事情。傾向于基本周到的禮儀，做專業(yè)化的事

27、情。 武漢武漢/ /凱越凱越廣州廣州/ /林蔭大道林蔭大道西安西安/ /君越君越“比如他手機(jī)來了，或者總臺(tái)比如他手機(jī)來了，或者總臺(tái)電話來了電話來了找這個(gè)顧問，找這個(gè)顧問，最起碼給我們打個(gè)招呼最起碼給我們打個(gè)招呼。這也是尊重消費(fèi)者的表現(xiàn)。銷售人員的態(tài)度很重要的。如果說了。這也是尊重消費(fèi)者的表現(xiàn)。銷售人員的態(tài)度很重要的。如果說了兩句話，就走了，跑開了，誰再買你這個(gè)車？這個(gè)時(shí)候不可能接電話，不可能讓客戶等你。兩句話，就走了，跑開了，誰再買你這個(gè)車？這個(gè)時(shí)候不可能接電話，不可能讓客戶等你?！鄙虾Ｉ虾? /凱越凱越進(jìn)店接待進(jìn)店接待基盤客戶基盤客戶開發(fā)開發(fā)來電接聽來電接聽需求分析需求分析及產(chǎn)品介紹及產(chǎn)品介

28、紹試乘試駕試乘試駕報(bào)價(jià)及成交報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn)條件確認(rèn)潛在客戶潛在客戶跟蹤跟蹤交車交車售后跟蹤售后跟蹤 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢咨詢29客戶期望客戶期望能夠在展廳門口或進(jìn)展廳后主動(dòng)迎接客戶；有寬松的看車環(huán)境，銷售顧能夠在展廳門口或進(jìn)展廳后主動(dòng)迎接客戶；有寬松的看車環(huán)境，銷售顧問保持合適的距離；有問題時(shí)，能夠馬上找到銷售顧問；問保持合適的距離；有問題時(shí)，能夠馬上找到銷售顧問；受到禮貌熱情地接待并重視，對(duì)待客戶一視同仁；在接待的過程中拒絕受到禮貌熱情地接待并重視，對(duì)待客戶一視同仁；在接待的過程中拒絕外界干擾；外界干擾；選購時(shí)銷售顧問的態(tài)度始終保持一致，答應(yīng)的事情必須要辦到；選購時(shí)銷售顧問的態(tài)

29、度始終保持一致，答應(yīng)的事情必須要辦到；目的目的通過主動(dòng)、專業(yè)、規(guī)范的接待，樹立良好的第一印象。通過主動(dòng)、專業(yè)、規(guī)范的接待，樹立良好的第一印象。進(jìn)店接待進(jìn)店接待基盤客戶基盤客戶開發(fā)開發(fā)來電接聽來電接聽需求分析需求分析及產(chǎn)品介紹及產(chǎn)品介紹試乘試駕試乘試駕報(bào)價(jià)及成交報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn)條件確認(rèn)潛在客戶潛在客戶跟蹤跟蹤交車交車售后跟蹤售后跟蹤 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢咨詢 在基盤客戶的接待中，銷售顧問主動(dòng)詢 問客戶買車后的使用情況，突出別克關(guān) 懷。 銷售顧問應(yīng)兌現(xiàn)客戶的承諾。 如客戶要離店，應(yīng)送至展廳門外。 銷售顧問按值班順序站在展廳門口接待 客戶。 銷售顧問攜帶銷售手冊(cè)。 如客戶開車來店,保安人

30、員以規(guī)范專業(yè)的姿勢(shì)引導(dǎo)客戶泊車,客戶下車時(shí)應(yīng)為其主動(dòng)打開車門并問候客戶.隨即通過對(duì)講機(jī)通知展廳內(nèi)的值班銷售顧問. 客戶進(jìn)展廳時(shí)銷售顧問應(yīng)在客戶行走 5 步范圍之內(nèi)（即第一時(shí)間）問候客戶。 問候方式：面帶微笑，雙眼注視客戶， 微微欠身地說“歡迎光臨 xx 別克”。銷售 前臺(tái)記錄客流并填寫“來店客流登記表” 銷售顧問與客戶距離應(yīng)注意保持 1.5-2米。 銷售顧問隨身攜帶名片，第一時(shí)間提供 給客戶，主動(dòng)自我介紹并詢問客戶如何 稱呼。 遞給客戶名片時(shí)應(yīng)正面朝向客戶，如客 戶和銷售顧問交換名片，銷售顧問應(yīng)雙 手接過名片并讀出客戶的姓名和職位。 銷售顧問或銷售前臺(tái)主動(dòng)詢問并提供三 種以上飲料供客戶選擇。

31、銷售顧問和客戶溝通時(shí)，目光保持接觸。 對(duì)坐著的客戶，銷售顧問不要站著與其 交談。 銷售顧問專心接待客戶。如需接聽電話，要征得客戶同意并盡可能快地結(jié)束通話。 工具工具: :銷售顧問值班表銷售顧問值班表 銷售流程檢查表銷售流程檢查表 工具工具; ;客流量登記客流量登記表表 銷售流程檢查表銷售流程檢查表 工具工具: :名片名片 銷售流程檢查表銷售流程檢查表 工具工具: :銷售手冊(cè)銷售手冊(cè) 銷售流程檢查表銷售流程檢查表 工具工具:DSM:DSM系統(tǒng)系統(tǒng) 銷售流程檢查表銷售流程檢查表話術(shù):您好，歡迎光臨XX別克,請(qǐng)問有什么可以幫您的?話術(shù):我是這里的銷售顧問XXX,很高興為您服務(wù),這是我的名片,請(qǐng)問您怎

32、么稱呼?話術(shù):請(qǐng)問您想喝點(diǎn)什么？我們有綠茶、檸檬茶、蘇打水和咖啡。話術(shù):XX先生,感謝您的光臨,讓我們保持聯(lián)系,有任何對(duì)您有用的信息我都會(huì)及時(shí)告知您,您有任何問題也可以隨時(shí)聯(lián)系我,我的名片您有,電話是銷售顧問自我介紹迎接問候及前臺(tái)記錄客流登記表接待客戶離店后銷售顧問錄入DSM按排班表在前臺(tái)等待顧客進(jìn)店接待進(jìn)店接待基盤客戶基盤客戶開發(fā)開發(fā)來電接聽來電接聽需求分析需求分析及產(chǎn)品介紹及產(chǎn)品介紹試乘試駕試乘試駕報(bào)價(jià)及成交報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn)條件確認(rèn)潛在客戶潛在客戶跟蹤跟蹤交車交車售后跟蹤售后跟蹤 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢咨詢MOTMOT執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和所需技能執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和所需技能銷售流程中心的心理三區(qū)焦慮

33、區(qū)擔(dān)心區(qū)舒適區(qū) 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢咨詢暖場(chǎng)寒暄微笑投其所好與車無關(guān)關(guān)愛他人概述明確過程告知利益不做強(qiáng)迫尋示認(rèn)同 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢咨詢遵循客戶接待禮儀區(qū)分不同客戶類型分析型社交型支配型 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢咨詢銷售流程檢查表銷售流程檢查表進(jìn)店接待進(jìn)店接待預(yù)檢預(yù)檢復(fù)檢復(fù)檢分級(jí)分級(jí) 關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo)改進(jìn)措施改進(jìn)措施是是1 1否否0 0是是1 1否否0 01經(jīng)銷商是否有排班表，當(dāng)班銷售顧問站在展廳門口接待客戶。2.銷售顧問是否在客戶進(jìn)展廳第一時(shí)間熱情地用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)問候客戶。3.銷售顧問是否與客戶保持適當(dāng)距離4.銷售顧問是否隨身攜帶名片，且在第一時(shí)間提供給客戶并做相應(yīng)的

34、自我介紹，同時(shí)詢問客戶稱呼。5.銷售顧問遞送名片時(shí)動(dòng)作是否合乎禮儀規(guī)范。6.銷售顧問或前臺(tái)是否主動(dòng)詢問并提供三種以上飲料供客戶選擇。7.銷售顧問是否攜帶銷售手冊(cè)。8.銷售顧問與顧客溝通時(shí)是否時(shí)時(shí)保持目光接觸。9.銷售顧問是否主動(dòng)引導(dǎo)顧客入坐洽談。10.銷售顧問是否專心接待客戶。11.在接待基盤客戶時(shí)銷售顧問是否主動(dòng)詢問客戶買車后的使用情況，并突出別克關(guān)懷。12.銷售顧問應(yīng)兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾。13.銷售顧問在接待后是否及時(shí)填寫來店客流登記表并輸入DSM系統(tǒng)以生成購車意向。關(guān)鍵指標(biāo)總計(jì)關(guān)鍵指標(biāo)總計(jì)0 00 0滿分滿分13131313預(yù)檢預(yù)檢復(fù)檢復(fù)檢進(jìn)店接待進(jìn)店接待基盤客戶基盤客戶開發(fā)開發(fā)來電接聽來電

35、接聽需求分析需求分析及產(chǎn)品介紹及產(chǎn)品介紹試乘試駕試乘試駕報(bào)價(jià)及成交報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn)條件確認(rèn)潛在客戶潛在客戶跟蹤跟蹤交車交車售后跟蹤售后跟蹤 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢咨詢練習(xí)練習(xí)老師飾演銷售顧問老師飾演銷售顧問隨機(jī)選一位學(xué)員飾演客戶隨機(jī)選一位學(xué)員飾演客戶演示一段客戶進(jìn)店接待時(shí)的情景演示一段客戶進(jìn)店接待時(shí)的情景每個(gè)小組依照每個(gè)小組依照銷售流程檢核表銷售流程檢核表予以評(píng)分及說明。予以評(píng)分及說明。35來電接聽來電接聽基盤客戶基盤客戶開發(fā)開發(fā)進(jìn)店接待進(jìn)店接待需求分析需求分析及產(chǎn)品介紹及產(chǎn)品介紹試乘試駕試乘試駕報(bào)價(jià)及成交報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn)條件確認(rèn)潛在客戶潛在客戶跟蹤跟蹤交車交車售后跟蹤售后跟蹤 相

36、相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢咨詢36來電接聽來電接聽基盤客戶基盤客戶開發(fā)開發(fā)進(jìn)店接待進(jìn)店接待需求分析需求分析及產(chǎn)品介紹及產(chǎn)品介紹試乘試駕試乘試駕報(bào)價(jià)及成交報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn)條件確認(rèn)潛在客戶潛在客戶跟蹤跟蹤交車交車售后跟蹤售后跟蹤客戶進(jìn)店 A:五步以內(nèi)迎接,遞送名片,請(qǐng)問客戶稱謂. B:等客戶到車邊,銷售顧問帶著銷售手冊(cè),才去招呼問客戶來店目的-找人還是看車 回答:看車A:詢問車種后,帶到該車款車前:這是我們現(xiàn)在最暢銷的XXX(開始自己就介紹車子起來) B:詢問車種后,帶到該車款車前:這是我們現(xiàn)在最暢銷的XXX(詢問客戶對(duì)車兩方面需要,再針對(duì)的性的介紹車子).觀察重點(diǎn):銷售顧問上崗需攜帶銷售手冊(cè)

37、.客戶進(jìn)門后五步以內(nèi),上前迎接.第一時(shí)間給客戶名片自我介紹,并請(qǐng)問客戶如何稱呼.帶領(lǐng)客戶至所要看車邊(駕駛座)簡單說明一下,并先詢問客戶對(duì)那方面重視,依客戶需求重點(diǎn)介紹. 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢咨詢37來電接聽來電接聽基盤客戶基盤客戶開發(fā)開發(fā)需求分析需求分析及產(chǎn)品介紹及產(chǎn)品介紹試乘試駕試乘試駕報(bào)價(jià)及成交報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn)條件確認(rèn)潛在客戶潛在客戶跟蹤跟蹤交車交車售后跟蹤售后跟蹤進(jìn)店接待進(jìn)店接待 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢咨詢38她銷售的時(shí)候她沒有竭力的推薦，在這里她比較注重我的思路。因?yàn)槲沂呛?，我剛一說這個(gè)寶石藍(lán)也不錯(cuò)，你說你喜歡哪一個(gè)，她都她銷售的時(shí)候她沒有竭力的推薦，在這

38、里她比較注重我的思路。因?yàn)槲沂呛模覄傄徽f這個(gè)寶石藍(lán)也不錯(cuò)，你說你喜歡哪一個(gè)，她都能把它形容出來很喜歡，如果你說寶石藍(lán)的話，她就說高雅各個(gè)方面，從每個(gè)角度去說。又能把它形容出來很喜歡，如果你說寶石藍(lán)的話，她就說高雅各個(gè)方面，從每個(gè)角度去說。又不是像能說會(huì)道的感覺，太能說會(huì)道我們很反感。不是像能說會(huì)道的感覺，太能說會(huì)道我們很反感。是這樣一點(diǎn)感覺，她剛剛恰到好處是這樣一點(diǎn)感覺，她剛剛恰到好處，不光說省油，因?yàn)槭∮褪∮凸庹f這一點(diǎn)的我還不喜歡。她可能有的人說省油就喜歡，所以我覺得她很會(huì)銷，不光說省油，因?yàn)槭∮褪∮凸庹f這一點(diǎn)的我還不喜歡。她可能有的人說省油就喜歡，所以我覺得她很會(huì)銷售。售。因?yàn)楫?dāng)

39、時(shí)我們比較了一下，有一低配的，然后價(jià)錢便宜點(diǎn)，然后高配比較貴，我先生個(gè)子比較高，然后坐上去以后，頭離上面有一個(gè)拳頭了，因?yàn)楫?dāng)時(shí)我們比較了一下，有一低配的，然后價(jià)錢便宜點(diǎn)，然后高配比較貴，我先生個(gè)子比較高，然后坐上去以后，頭離上面有一個(gè)拳頭了，那么大的地方，低配的座椅還不能上下調(diào)，然后看我當(dāng)時(shí)有點(diǎn)兒猶豫，然后說這個(gè)其實(shí)也是差不多，坐進(jìn)去也不是太擠，然后說了一堆，那么大的地方，低配的座椅還不能上下調(diào)，然后看我當(dāng)時(shí)有點(diǎn)兒猶豫，然后說這個(gè)其實(shí)也是差不多，坐進(jìn)去也不是太擠，然后說了一堆，其實(shí)其實(shí)我們心儀的是那個(gè)高配的，我們心儀的是那個(gè)高配的，是想跟他砍價(jià)格，送一點(diǎn)兒什么東西之類的，我們?cè)嚦送炅酥?，那個(gè)

40、小姑娘不知道怎么回事，說我是不會(huì)給你們是想跟他砍價(jià)格，送一點(diǎn)兒什么東西之類的，我們?cè)嚦送炅酥螅莻€(gè)小姑娘不知道怎么回事，說我是不會(huì)給你們打電話的。打電話的。打個(gè)比方，我去過日產(chǎn)，在廣州大道那里，他用幾輛車比較，他說我的車油耗怎么樣，別克的油耗要高過我們很多，還有就是說奧迪打個(gè)比方，我去過日產(chǎn)，在廣州大道那里，他用幾輛車比較，他說我的車油耗怎么樣，別克的油耗要高過我們很多，還有就是說奧迪A6A6這樣不這樣不好，好，我的車這樣好（別的車都不如我），用這個(gè)做比較，我覺得有點(diǎn)反感，我的車這樣好（別的車都不如我），用這個(gè)做比較，我覺得有點(diǎn)反感，因?yàn)橘I一部車不是買一棵菜，我絕對(duì)是去每一個(gè)因?yàn)橘I一部車不是

41、買一棵菜，我絕對(duì)是去每一個(gè)4S4S店都去看過，才店都去看過，才做最后的決定，所以選擇還是我自己。做最后的決定，所以選擇還是我自己。北京，君越北京，君越西安，凱越西安，凱越廣州，林蔭大道廣州，林蔭大道有些小缺點(diǎn)他可以提出來，這樣我就感覺他很專業(yè)，有些小缺點(diǎn)他可以提出來，這樣我就感覺他很專業(yè)，他能說到這個(gè)點(diǎn)子上，哪點(diǎn)是好的，比如說他轉(zhuǎn)彎的時(shí)候，比如說或者啟動(dòng)的時(shí)候聲音比他能說到這個(gè)點(diǎn)子上，哪點(diǎn)是好的，比如說他轉(zhuǎn)彎的時(shí)候，比如說或者啟動(dòng)的時(shí)候聲音比較輕的，或者說它這個(gè)掛檔的時(shí)候這個(gè)檔位比較輕，這個(gè)檔是不怎么好掛的，他說開車的時(shí)候感受比較具體的話，那我就很信服。然后啟動(dòng)起較輕的，或者說它這個(gè)掛檔的時(shí)候

42、這個(gè)檔位比較輕，這個(gè)檔是不怎么好掛的，他說開車的時(shí)候感受比較具體的話，那我就很信服。然后啟動(dòng)起來怎么樣，轉(zhuǎn)彎怎么樣，然后加速說這個(gè)加速一檔加速、二擋加速快，二檔、三檔加的比較慢，這些東西其他也就一個(gè)小時(shí)時(shí)間，我不一定能來怎么樣，轉(zhuǎn)彎怎么樣，然后加速說這個(gè)加速一檔加速、二擋加速快，二檔、三檔加的比較慢，這些東西其他也就一個(gè)小時(shí)時(shí)間，我不一定能全理解，但是我感覺他就比較專業(yè)。全理解，但是我感覺他就比較專業(yè)。杭州，凱越杭州，凱越我去的那家我去的那家4S4S店還不錯(cuò)，門口有迎賓，你看車的話先不來打擾你的，但是你只要跟一個(gè)銷售有目光接觸的話，他不是很虛偽的做作出來的熱情店還不錯(cuò)，門口有迎賓，你看車的話先

43、不來打擾你的，但是你只要跟一個(gè)銷售有目光接觸的話，他不是很虛偽的做作出來的熱情，根據(jù)你的目光知道你對(duì)這車有好感，他過來問你是不是需要根據(jù)你的目光知道你對(duì)這車有好感，他過來問你是不是需要，然后介紹這個(gè)車的情況。，然后介紹這個(gè)車的情況。上海，凱越上海，凱越來電接聽來電接聽基盤客戶基盤客戶開發(fā)開發(fā)需求分析需求分析及產(chǎn)品介紹及產(chǎn)品介紹試乘試駕試乘試駕報(bào)價(jià)及成交報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn)條件確認(rèn)潛在客戶潛在客戶跟蹤跟蹤交車交車售后跟蹤售后跟蹤進(jìn)店接待進(jìn)店接待 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢咨詢39專業(yè)知識(shí)需要是需要，但是不需要太專業(yè)。因?yàn)閷I(yè)知識(shí)需要是需要，但是不需要太專業(yè)。因?yàn)樘珜I(yè)的詞語我們也聽不懂。太專業(yè)

44、的詞語我們也聽不懂。如果我選擇車型很多的話，我不可能每個(gè)車型了解得很仔細(xì)，我如果我選擇車型很多的話，我不可能每個(gè)車型了解得很仔細(xì)，我今天看了這個(gè)車型，但是我想再看另外一個(gè)車型，那個(gè)車型我研究的不多，我就希望他給我講得多一些，對(duì)這個(gè)車型了解的話，我不需要他多今天看了這個(gè)車型，但是我想再看另外一個(gè)車型，那個(gè)車型我研究的不多，我就希望他給我講得多一些，對(duì)這個(gè)車型了解的話，我不需要他多說什么。說什么。 我覺得這些銷售人員他不一定自己能買車，但是這個(gè)我覺得這些銷售人員他不一定自己能買車，但是這個(gè)4S4S店店首先要他們有駕照首先要他們有駕照，然后要，然后要叫他們有機(jī)會(huì)開叫他們有機(jī)會(huì)開，這樣才能夠信服。，這

45、樣才能夠信服。他會(huì)提醒說下雨天開得慢一點(diǎn)，這個(gè)車別的都不怕，但是下雨天剎車慢一點(diǎn)。這個(gè)一說就明白了。這提醒了我，我每一次下雨天就注意。他會(huì)提醒說下雨天開得慢一點(diǎn)，這個(gè)車別的都不怕，但是下雨天剎車慢一點(diǎn)。這個(gè)一說就明白了。這提醒了我，我每一次下雨天就注意。任何任何一個(gè)產(chǎn)品肯定有缺憾不會(huì)完美的，我們消費(fèi)者肯定了解一個(gè)產(chǎn)品肯定有缺憾不會(huì)完美的，我們消費(fèi)者肯定了解。我買車時(shí)你告訴我一下注意事項(xiàng)我就留心，不告訴我的話我怎么知道，下雨天就飆的。我買車時(shí)你告訴我一下注意事項(xiàng)我就留心，不告訴我的話我怎么知道，下雨天就飆的很快?，F(xiàn)在我知道了很快?，F(xiàn)在我知道了, ,一下雨天我很慢的。最好提醒一下客戶發(fā)動(dòng)機(jī)，提醒一

46、下有什么需要注意。這個(gè)使用上面肯定有講究，一下雨天我很慢的。最好提醒一下客戶發(fā)動(dòng)機(jī)，提醒一下有什么需要注意。這個(gè)使用上面肯定有講究，要提醒一下注意事要提醒一下注意事項(xiàng)項(xiàng)。他知道這個(gè)產(chǎn)品原廠出來有什么情況他知道，他有信息，如果隱瞞客戶不行。買完之后應(yīng)該適當(dāng)?shù)奶嵝?，需要注意一些什么東西。比如發(fā)。他知道這個(gè)產(chǎn)品原廠出來有什么情況他知道，他有信息，如果隱瞞客戶不行。買完之后應(yīng)該適當(dāng)?shù)奶嵝?，需要注意一些什么東西。比如發(fā)動(dòng)機(jī)新開的時(shí)候到多少轉(zhuǎn)最好不要跑、到什么情況下比如說上坡或者掛檔最好不要做那一個(gè)動(dòng)作等。因?yàn)樗约旱能囎钋宄@個(gè)車的性能。動(dòng)機(jī)新開的時(shí)候到多少轉(zhuǎn)最好不要跑、到什么情況下比如說上坡或者掛檔最

47、好不要做那一個(gè)動(dòng)作等。因?yàn)樗约旱能囎钋宄@個(gè)車的性能。杭州杭州/ /君威君威武漢武漢/ /凱越凱越銷售人員對(duì)這個(gè)車的性能包括對(duì)同類車其他類型的車的熟悉程度很重要。他自己的車優(yōu)勢(shì)在哪里，它的劣勢(shì)在那里，要很熟悉，人家一問就能銷售人員對(duì)這個(gè)車的性能包括對(duì)同類車其他類型的車的熟悉程度很重要。他自己的車優(yōu)勢(shì)在哪里，它的劣勢(shì)在那里，要很熟悉，人家一問就能夠說得出。當(dāng)然買車的人都不是非常專業(yè)的人，可能對(duì)車喜歡或者了解多，但肯定不如專門賣車的人專業(yè)，他有時(shí)候說的這些東西的話我覺得夠說得出。當(dāng)然買車的人都不是非常專業(yè)的人，可能對(duì)車喜歡或者了解多，但肯定不如專門賣車的人專業(yè)，他有時(shí)候說的這些東西的話我覺得很大

48、程度上能夠影響買車人最后買的車。很大程度上能夠影響買車人最后買的車。最好他能夠介紹這個(gè)車的同時(shí)，因?yàn)槊總€(gè)車基本上都有它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，比如我買別克凱越最好他能夠介紹這個(gè)車的同時(shí)，因?yàn)槊總€(gè)車基本上都有它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，比如我買別克凱越1.61.6，凱越有什么優(yōu)勢(shì)，他都給我介紹，我感覺也是比，凱越有什么優(yōu)勢(shì)，他都給我介紹，我感覺也是比較好的。有一個(gè)對(duì)比，作為我來說，假設(shè)我沒有訂凱越，我還想看一下福美來，海馬，思域，都想了解，我這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)品牌有什么優(yōu)點(diǎn)，相比來較好的。有一個(gè)對(duì)比，作為我來說，假設(shè)我沒有訂凱越，我還想看一下福美來，海馬，思域，都想了解，我這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)品牌有什么優(yōu)點(diǎn)，相比來說有什么不同？如果是了解多一

49、點(diǎn)，對(duì)于我們對(duì)于這個(gè)品牌的信賴或者感覺也是比較好的。說有什么不同？如果是了解多一點(diǎn)，對(duì)于我們對(duì)于這個(gè)品牌的信賴或者感覺也是比較好的。杭州杭州/ /君越君越杭州杭州/ /君越君越廣州廣州/ /凱越凱越來電接聽來電接聽基盤客戶基盤客戶開發(fā)開發(fā)需求分析需求分析及產(chǎn)品介紹及產(chǎn)品介紹試乘試駕試乘試駕報(bào)價(jià)及成交報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn)條件確認(rèn)潛在客戶潛在客戶跟蹤跟蹤交車交車售后跟蹤售后跟蹤進(jìn)店接待進(jìn)店接待 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢咨詢40客戶期望客戶期望銷售顧問能夠以客戶為中心考慮問題，不急于把車銷售出去，在與銷售銷售顧問能夠以客戶為中心考慮問題，不急于把車銷售出去，在與銷售顧問溝通中感覺顧問溝通中感覺

50、很放心。銷售顧問是客戶購車的顧問，能夠根據(jù)客戶的很放心。銷售顧問是客戶購車的顧問，能夠根據(jù)客戶的使用需求推薦合適的車型，不會(huì)使用需求推薦合適的車型，不會(huì) 強(qiáng)買強(qiáng)賣；強(qiáng)買強(qiáng)賣；銷售顧問專業(yè)知識(shí)豐富，可以解答有關(guān)該車的任何問題；銷售顧問有實(shí)銷售顧問專業(yè)知識(shí)豐富，可以解答有關(guān)該車的任何問題；銷售顧問有實(shí)際駕駛該車的經(jīng)際駕駛該車的經(jīng) 驗(yàn)，能夠使用通俗易懂的語言來解釋與該車有關(guān)的復(fù)雜驗(yàn)，能夠使用通俗易懂的語言來解釋與該車有關(guān)的復(fù)雜專業(yè)的詞匯術(shù)語；專業(yè)的詞匯術(shù)語；銷售顧問對(duì)該車的競(jìng)爭(zhēng)車型的對(duì)比分析也很到位；在介紹車輛時(shí)是客觀銷售顧問對(duì)該車的競(jìng)爭(zhēng)車型的對(duì)比分析也很到位；在介紹車輛時(shí)是客觀公正的，不刻意公正的

51、，不刻意 詆毀競(jìng)品車型；詆毀競(jìng)品車型；目的目的以顧問的方式，了解并理解客戶需求，針對(duì)客戶需求介紹產(chǎn)品的利益，使以顧問的方式，了解并理解客戶需求，針對(duì)客戶需求介紹產(chǎn)品的利益，使客戶對(duì)我們的產(chǎn)品客戶對(duì)我們的產(chǎn)品 產(chǎn)生興趣。產(chǎn)生興趣。來電接聽來電接聽基盤客戶基盤客戶開發(fā)開發(fā)需求分析需求分析及產(chǎn)品介紹及產(chǎn)品介紹試乘試駕試乘試駕報(bào)價(jià)及成交報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn)條件確認(rèn)潛在客戶潛在客戶跟蹤跟蹤交車交車售后跟蹤售后跟蹤進(jìn)店接待進(jìn)店接待 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢咨詢XX女士/先生，您這次來是想大概了解一下，看看哪輛車比較適合您，還是已經(jīng)有喜歡的車型，想了解一下具體的購車呢？”話術(shù)：您提到的XXX也是不錯(cuò)的車

52、,不過我們的特點(diǎn)和它的特點(diǎn)不太一樣,具體來講話術(shù)：請(qǐng)問您需要什么飲料？我們坐下來慢慢聊，有些地方我?guī)湍涗浺幌?比較一下,這樣對(duì)您選車一定會(huì)有幫助的,您看行嗎？話術(shù)：您說的沒錯(cuò)，我非常理解您的想法話術(shù)：您無論看什么品牌，光看表面只能了解到車的20%,我建議您一定要親身體驗(yàn)一下，人長說聽一遍不如看一遍，看一遍不如寫一遍，是不是呀？買車最怕后悔，如果您不親自試試，心里能放心嗎？外面就有試駕車，大約要花20分鐘的時(shí)間，您試好了我們?cè)僬?，不好您轉(zhuǎn)身走人，我們依然是朋友！行嗎？ 銷售顧問應(yīng)適時(shí)探尋客戶購買車輛的標(biāo) 準(zhǔn)和用車時(shí)需求，如果是開車來的客戶， 應(yīng)詢問客戶是否有置換需求，如有需求， 可以安排二手車

53、部門提供車輛免費(fèi)評(píng) 估，讓客戶了解別克的一站式服務(wù)。 銷售顧問應(yīng)主動(dòng)積極針對(duì)客戶需求介紹產(chǎn)品。 介紹產(chǎn)品時(shí)主動(dòng)將產(chǎn)品資料遞上。 與競(jìng)爭(zhēng)品牌的對(duì)比要多種形式結(jié)合包括書面資料，口頭介紹，輔助性工具進(jìn)行 演示。 介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)靈活使用六方位產(chǎn)品介紹法?？梢愿鶕?jù)客戶在用車時(shí)最關(guān)心的部分開始介紹。并用 FBI 的銷售技能結(jié)合 客戶的用車需求，強(qiáng)化產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。 對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)品牌的對(duì)比應(yīng)該比較客觀地評(píng)論，但始終要強(qiáng)調(diào)自己產(chǎn)品的利益對(duì)于客戶需求的滿足程度。 如展廳里沒有客戶要看的車型或顏色，可以引導(dǎo)到信息中心，利用電腦顯示屏上的圖片給客戶介紹。 銷售顧問應(yīng)把專業(yè)的產(chǎn)品技術(shù)術(shù)語化解為通俗易懂的語言為客戶進(jìn)行講解。 在整

54、個(gè)介紹過程中，銷售顧問可視情況 而定，適時(shí)地邀請(qǐng)客戶入座。比如在客 戶聽介紹顯得不專心交談并為其時(shí)或者。介紹完某個(gè)部分時(shí)。 引導(dǎo)客戶入座時(shí)，主動(dòng)為客戶拉椅子， 請(qǐng)客戶先入座，為其提供合適的飲料， 然后自己在客戶的右側(cè)坐下。 在整個(gè)介紹過程中銷售顧問隨時(shí)關(guān)注并 記錄客戶對(duì)產(chǎn)品的異議和抗拒，并有技 巧地回答客戶問題。 最后產(chǎn)品介紹完后，銷售顧問應(yīng)主動(dòng)邀 請(qǐng)客戶試乘試駕。 差異化：1. 產(chǎn)品介紹適當(dāng)使用小道具，例如：體驗(yàn)音響的 CD 唱片，測(cè)試后備箱容量的高爾夫球包等工具。 工具工具; ;銷售手冊(cè)銷售手冊(cè)/ /產(chǎn)品目錄產(chǎn)品目錄/ /銷售道具銷售道具 工具工具: :銷售流程檢查表銷售流程檢查表 工具工

55、具: :銷售手冊(cè)銷售手冊(cè)/ /飲料飲料 工具工具: :銷售流程檢查表銷售流程檢查表 工具工具: :銷售手冊(cè)銷售手冊(cè) 工具工具:DSM:DSM系統(tǒng)系統(tǒng) 工具工具: :銷售手冊(cè)銷售手冊(cè) 工具工具: :銷售流程檢查表銷售流程檢查表 工具工具: :銷售流程檢查表銷售流程檢查表引導(dǎo)客戶入座針對(duì)客戶需求介紹產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) 及比較競(jìng)品客戶抗拒的解答邀請(qǐng)?jiān)嚦嗽囻{探尋客戶的需求如客戶離店在DSM里錄入溝 通內(nèi)容及客戶信息來電接聽來電接聽基盤客戶基盤客戶開發(fā)開發(fā)需求分析需求分析及產(chǎn)品介紹及產(chǎn)品介紹試乘試駕試乘試駕報(bào)價(jià)及成交報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn)條件確認(rèn)潛在客戶潛在客戶跟蹤跟蹤交車交車售后跟蹤售后跟蹤進(jìn)店接待進(jìn)店接待 相相

56、達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢咨詢MOTMOT執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和所需技能執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和所需技能 冰山理論 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢咨詢 提問技巧123提問方式題文內(nèi)容題文步驟 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢咨詢 積極傾聽口 專注地聽心 有選擇的聽耳 假裝聽思路游離眼 聽而不聞 聆聽技巧聽的五個(gè)層次 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢咨詢 聆聽技巧積極傾聽的四種方法重復(fù)總結(jié)展開澄清 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢咨詢 產(chǎn)品介紹相關(guān)點(diǎn) 聆聽技巧六方位繞車法1.車側(cè)前方 左前45 車外形特點(diǎn) 概述設(shè)計(jì)理念2.車側(cè)房 軸距、后視鏡、輪胎、輪3.車后方 尾部尾燈、后備箱空間4.車后座 車內(nèi)空間、舒適配置5.駕駛室 內(nèi)飾

57、、變速箱、操控、安吉星6.發(fā)動(dòng)機(jī)室 發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力、布局、安全、排放 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢咨詢FABIE介紹法5S介紹法實(shí)戰(zhàn)演變FABIE-Feature-配置Advantage-優(yōu)勢(shì)Benefit-好處Impact-沖擊Evidence-證實(shí)車輛裝備了哪些配置該配置相對(duì)于對(duì)手有哪些優(yōu)勢(shì)這些優(yōu)勢(shì)給顧客帶來哪些好處用沖擊式介紹方法打動(dòng)顧客提供沖擊力的例證 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢咨詢 Standard setting 標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定 Standard contrast 標(biāo)準(zhǔn)烘托 Standard benefit 標(biāo)準(zhǔn)利益 Strong point exper ience 利益體驗(yàn) Stro

58、ng point explanation 利益解釋 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢咨詢銷售流程檢查表銷售流程檢查表需求分析及產(chǎn)品介紹需求分析及產(chǎn)品介紹預(yù)檢預(yù)檢復(fù)檢復(fù)檢分級(jí)分級(jí) 關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo)改進(jìn)措施改進(jìn)措施是是1 1否否0 0是是1 1否否0 01.銷售顧問是否探尋客戶購買車輛的標(biāo)準(zhǔn)和用車需求 2 是否詢問客戶有置換需求，3.如客戶有置換需求時(shí)， 是否立即安排二手車部門提供車輛免費(fèi)評(píng)估4.銷售顧問是否針對(duì)客戶需求介紹 產(chǎn)品。5.介紹產(chǎn)品時(shí)是否主動(dòng)將相應(yīng)產(chǎn)品資料遞上。6.是否運(yùn)用多種形式進(jìn)行演示與競(jìng)爭(zhēng)品牌的予以對(duì)比7.介紹產(chǎn)品時(shí)是否靈活使用六方位產(chǎn)品介紹法。8.是否能用用 FBI 的銷售技能結(jié)

59、合 客戶的用車需求，強(qiáng)化產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。9.是否能強(qiáng)調(diào)自身產(chǎn)品的特性、價(jià)值，并對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌作出比較客觀地評(píng)價(jià)10.如展廳里沒有客戶要看的車型或顏色， 銷售顧問是否利用電腦顯示屏上的圖片給客戶介紹。11.銷售顧問是否把專業(yè)的產(chǎn)品技術(shù)術(shù)語化解 為通俗易懂的語言為客戶進(jìn)行講解。12.在整個(gè)介紹過程中，銷售顧問可視情況 而定，是否能適時(shí)地邀請(qǐng)客戶入座。13引導(dǎo)客戶入座時(shí)是否主動(dòng)請(qǐng)客戶先入座，并為其提供的飲料，然后自己在客戶的右側(cè)坐下。14.在整個(gè)介紹過程中銷售顧問是否隨時(shí)關(guān)注并處理客戶對(duì)產(chǎn)品的異議和抗拒，15.最后產(chǎn)品介紹完后，銷售顧問是否主動(dòng)邀請(qǐng)客戶試乘試駕。關(guān)鍵指標(biāo)總計(jì)關(guān)鍵指標(biāo)總計(jì)0 00 0滿分滿分15

60、151515預(yù)檢預(yù)檢復(fù)檢復(fù)檢來電接聽來電接聽基盤客戶基盤客戶開發(fā)開發(fā)需求分析需求分析及產(chǎn)品介紹及產(chǎn)品介紹試乘試駕試乘試駕報(bào)價(jià)及成交報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn)條件確認(rèn)潛在客戶潛在客戶跟蹤跟蹤交車交車售后跟蹤售后跟蹤進(jìn)店接待進(jìn)店接待 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢咨詢第一步驟，從客戶進(jìn)門到真正的對(duì)話開始第一步驟，從客戶進(jìn)門到真正的對(duì)話開始1，陌生，對(duì)汽車陌生，沒有購車經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)來的第一動(dòng)作就是找銷售人員協(xié)助。2，熟悉汽車購買過程，但對(duì)你的車行陌生：進(jìn)來第一動(dòng)作就是直接看車，等待銷售顧問主動(dòng)接近。3，表現(xiàn)為熟悉，但其實(shí)是第一次來你車行：不直接看車，先找資料，看招貼，巡視考察型。銷售顧問基本動(dòng)作是走上前迎接，配