情感悉心服務(wù)—品質(zhì)改變生活、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

1、品質(zhì)改變生活品質(zhì)改變生活 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值課程目錄第一講 品質(zhì)改變生活第二講 悉心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第三講 我與客戶有個(gè)約會(huì)第四講 服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻第五講 服務(wù)心態(tài)決定服務(wù)品質(zhì)第一講 品質(zhì)改變生活品質(zhì)給城市更多改變?nèi)A潤(rùn)置地以“品質(zhì)給城市更多改變”為品牌理念，致力于達(dá)到行業(yè)內(nèi)客戶滿意度的領(lǐng)先水準(zhǔn)，致力于在產(chǎn)品和服務(wù)上超越客戶預(yù)期，為客戶帶來(lái)生活方式的改變。 “住宅開發(fā)+持有物業(yè)+增值服務(wù)”是華潤(rùn)置地的生意模型和戰(zhàn)略，是與其他主營(yíng)業(yè)務(wù)為住宅的房地產(chǎn)企業(yè)在業(yè)務(wù)能力上最顯著的差異化特征。 高端化客戶定位差異化生意模式國(guó)際化集團(tuán)實(shí)力華潤(rùn)置地有限公司（HK 1109）是華潤(rùn)集團(tuán)旗下的地產(chǎn)業(yè)務(wù)旗艦，是中國(guó)內(nèi)

2、地最具實(shí)力的綜合型地產(chǎn)開發(fā)商之一。品質(zhì)理念的三個(gè)維度“用精裝修的標(biāo)準(zhǔn)做毛坯房” “室外設(shè)計(jì)精裝化” “再小的細(xì)節(jié)都有圖紙可循” “精細(xì)設(shè)計(jì)源自VOC” 推動(dòng)城市宜居理想鑄造城市精工地標(biāo)根據(jù)客戶需求制訂質(zhì)量工作計(jì)劃 嚴(yán)格制訂高于國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 引入第三方評(píng)價(jià)，全面監(jiān)控工程質(zhì)量 彼岸行動(dòng)，體會(huì)業(yè)主意見，接受業(yè)主監(jiān)督 設(shè)內(nèi)部質(zhì)量管理獎(jiǎng) 打造立體客戶體驗(yàn)樂(lè)意服務(wù)的滿意員工行業(yè)領(lǐng)先的100個(gè)細(xì)節(jié)專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)服務(wù)高層次的情感需求無(wú)處不在的服務(wù)體驗(yàn)以客戶為中心的悉心服務(wù)的5個(gè)層次第二講 華潤(rùn)置地住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)華潤(rùn)置地住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2009年2月18日正式下發(fā)2011年5月10日第一次修訂

3、華潤(rùn)置地住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)華潤(rùn)置地住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之1-物業(yè)定位及目標(biāo)華潤(rùn)置地住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之2-職能管理標(biāo)準(zhǔn)華潤(rùn)置地住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之3-客戶服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)華潤(rùn)置地住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之4-工程管理標(biāo)準(zhǔn)華潤(rùn)置地住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之5-安全管理標(biāo)準(zhǔn)華潤(rùn)置地住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之6-環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)華潤(rùn)置地住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之7-營(yíng)銷服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)華潤(rùn)置地住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之8-法律法規(guī)清單1、標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化A.“標(biāo)準(zhǔn)”轉(zhuǎn)化到崗位職責(zé)、管理規(guī)定、作業(yè)指引等公司文件中。B.“標(biāo)準(zhǔn)”轉(zhuǎn)化的流程： a. 編制標(biāo)準(zhǔn)全案轉(zhuǎn)化計(jì)劃 b. 公司制度流程清單 c. 編制文件，OA發(fā)布 “標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)” 是如何實(shí)施的？是如何實(shí)施的？標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)節(jié)決

4、定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)堅(jiān)實(shí)的基石堅(jiān)實(shí)的基石生動(dòng)的雕琢生動(dòng)的雕琢修理完畢后，清理維修現(xiàn)場(chǎng)，詢問(wèn)業(yè)戶有無(wú)要扔的垃圾，可幫其清理帶出片區(qū)服務(wù)崗需要記憶業(yè)戶的姓名、樓牌號(hào)；見到客戶時(shí)，三米內(nèi)面帶微笑，有目光交流的應(yīng)問(wèn)好或敬禮；立崗的人員（包括門崗、巡邏人員）在小區(qū)內(nèi)見到車輛應(yīng)敬禮在消防栓檢查后，及時(shí)清洗消防栓的封條膠印，以免影響美觀 工完場(chǎng)清，物品回位，垃圾裝袋帶走對(duì)出入寫字樓車輛及人員主動(dòng)禮貌問(wèn)好，對(duì)熟悉的客人給以尊稱 消防設(shè)施設(shè)備表面無(wú)灰塵、污漬 滿意！滿意！第三講 我與客戶有個(gè)約會(huì)認(rèn)知服務(wù)行業(yè)？秦吆喝圖享受劉隱私徐照顧我們的客戶是誰(shuí)？工作角度：服務(wù)對(duì)象生存角度：衣食父母理念角度：分期還款的債主精

5、神層面：價(jià)值體現(xiàn)的載體客戶需要的是什么？嘴快：及時(shí)告知腿勤：迅速響應(yīng)心暖：換位思考眼毒：保障安全心暖腿勤手熟眼毒客戶需求客戶需求嘴快手熟：技能嫻熟客戶需要的是什么？與客戶經(jīng)營(yíng)情感 重慶24城的暴雨 2011年7月23日下午五點(diǎn)半左右，重慶遭遇了一場(chǎng)罕見的特大暴風(fēng)雨，一小時(shí)內(nèi)全市主城閃電1萬(wàn)多次，狂風(fēng)夾雜著冰雹和暴雨席卷而至。 暴風(fēng)雨開始后不久就陸續(xù)接到報(bào)事：pm17:40雨水迅速涌入了樓道和車庫(kù)；pm17:45公區(qū)許多樹木也被大風(fēng)吹得連根拔起；pm17:46升級(jí)為橙色應(yīng)急預(yù)警pm17：48電力設(shè)備也受到雷電風(fēng)雨的強(qiáng)烈打擊，路面的許多招牌和欄桿也被損壞；pm17:503號(hào)樓和10號(hào)樓架空層因電線

6、短路突然停電；pm17:51發(fā)布紅色應(yīng)急預(yù)警pm：18:00 事件發(fā)生正值業(yè)主下班回家高峰時(shí)段。在接到相關(guān)報(bào)事的第一時(shí)間就啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，根據(jù)報(bào)事情況嚴(yán)重，逐級(jí)上報(bào)，各部門有序響應(yīng)，第一時(shí)刻全力奔赴第一線進(jìn)行搶險(xiǎn)維修： 秩序維護(hù)部的年輕隊(duì)員們?nèi)匀粓?jiān)守在崗位上為業(yè)主服務(wù)，任憑狂風(fēng)暴雨的襲打，堅(jiān)持在第一線，幾位班長(zhǎng)更是不畏辛苦，來(lái)回在小區(qū)跑動(dòng)，控制現(xiàn)場(chǎng)秩序，檢查各樣設(shè)施設(shè)備情況；保潔團(tuán)隊(duì)立即帶上裝備，趕赴2號(hào)樓和3號(hào)樓進(jìn)行積水的清掃,每棟樓都派兩至三個(gè)人巡視檢查；工程部維修人員到3號(hào)樓檢查電線電路情況，查找斷電原因，并立即進(jìn)行維修。pm19:40各樓棟（含售場(chǎng)6F平臺(tái)）積水清理干凈；pm20:00公

7、共區(qū)域用電設(shè)備恢復(fù)；次日am2:00在電力部門應(yīng)急救援抵達(dá)小區(qū)恢復(fù)3號(hào)樓27-33F戶內(nèi)用電；次日?qǐng)@區(qū)內(nèi)被狂風(fēng)吹倒的喬木恢復(fù)；完成所有搶修后，客服部工作人員上門對(duì)因暴風(fēng)雨造成戶內(nèi)停電的3號(hào)樓27-33F的業(yè)主道歉。 徐州公司的“板藍(lán)根” 2011年7月20日下午4時(shí)許,突然有一名40多歲的女士慌慌張張跑進(jìn)案場(chǎng)，全身淋濕了，客服人員見狀，立刻拿出干凈的毛巾讓客戶擦干，并關(guān)心的問(wèn)：“您還好吧，趕緊把頭發(fā)擦下，以免感冒最近的天氣挺不好的，給您出門帶來(lái)很大的困擾?！?客戶在旁非常感激的看著我們的客服人員；“是的呀，我是外地的，對(duì)這邊不太熟悉，覺(jué)著很近就走過(guò)來(lái)了，誰(shuí)知道突然下這么大的雨?！薄啊?客戶打理

8、好頭發(fā)后，我們的客服人員遞上一杯熱得紅茶，客戶先是一愣，而后“謝謝，謝謝，你們的服務(wù)太好了。”“這是板藍(lán)根吧！哦，是紅茶??！”客服人員表示歉意，客戶笑笑說(shuō)“很好了，很好了。”然后我們的置業(yè)顧問(wèn)就開始為其講解我們的樓盤，期間我們的客服人員經(jīng)過(guò)，她都會(huì)不自主的抬頭沖我們微笑。 不多會(huì)，我們?yōu)榭蛻魮Q了一杯水，這次是板藍(lán)根，這是我們細(xì)心地客服人員得知客戶的心理需求后專程為客戶買的，客戶喝了以后，再也抑制不住激動(dòng)地情緒，拉著我們表示感謝，說(shuō)明自己身體不太好，容易感冒，所以一淋雨就要喝板藍(lán)根，沒(méi)想到我們的客服會(huì)那么細(xì)心，她沒(méi)有要求我們卻能做到。我們的客服則是很謙遜的說(shuō)，這是我們應(yīng)該做的。 北京置地廣場(chǎng)的有

9、禮有節(jié) 2011年10月9日 23：00，大廈物業(yè)管理員丁劉柱在崗。樓內(nèi)有兩位男租戶從外面吃完飯回來(lái)，準(zhǔn)備去樓上加班。當(dāng)時(shí)兩人都酒氣熏天。當(dāng)物業(yè)管理員要求租戶按規(guī)定進(jìn)行登記時(shí)，兩人借著酒勁，對(duì)物業(yè)管理員出言不遜：“我們就是樓上的，讓我們登記不是脫褲子放屁多此一舉嗎”？小丁沒(méi)有急躁，也沒(méi)有惱怒，而是很冷靜的解釋：“先生，這是咱們大廈的規(guī)定，主要是為了維護(hù)大樓安全?！薄袄献咏裉觳桓吲d，我們就是不想登記了，你能把我們?cè)趺粗俊弊鈶艄室庠谔翎??！跋壬?，?qǐng)彼此尊重，文明用語(yǔ)，配合我們的工作，如果不登記，您們將不能進(jìn)入大廈，謝謝合作！”小丁說(shuō)?！笆菃?？我們今天倒要試試。”租戶話音未落，就強(qiáng)行向樓內(nèi)闖。小丁

10、伸開雙手，將他們擋住了，并通過(guò)對(duì)講機(jī)呼叫了物業(yè)管理員領(lǐng)班到場(chǎng)協(xié)助工作。 物業(yè)管理員領(lǐng)班郁怡明立刻到達(dá)大堂。在簡(jiǎn)單了解了事情經(jīng)過(guò)后，對(duì)租戶說(shuō)：“先生，請(qǐng)理解配合我們的工作，我們不是無(wú)事找事，而是為了大家的安全。一周之前，我一個(gè)朋友工作的大廈就是因?yàn)闆](méi)有嚴(yán)格管理，導(dǎo)致有人混入大廈，并發(fā)生了四部筆記本電腦被盜的惡性案件。你們是從事高科技研發(fā)的，如果這件事發(fā)生在你們身上，你們的損失有多大，你們想過(guò)沒(méi)有？”這時(shí)，租戶的酒勁也下去了，他們也意識(shí)到了自己行為欠妥，很配合地出示了證件，并在記錄本上登了記。 第二天，租戶感到很不好意思，還專門給物業(yè)管理員丁劉柱道了歉。 北京翡翠城的盆摘 十月的天氣漸漸轉(zhuǎn)涼，翡翠

11、城客服助理早晨巡園時(shí)已能感到陣陣寒意。某天，客服助理巡園到29#樓時(shí)發(fā)現(xiàn)09戶業(yè)主家的大量綠植還擺放在院落中，于是按響了該戶業(yè)主家的門鈴。家中老人打開戶門，客服助理熱心地提醒業(yè)主已臨近霜降，為避免院落內(nèi)的綠植被凍壞，需要提前挪進(jìn)室內(nèi)。經(jīng)溝通得知老人兒子在外地出差，近期回不來(lái)；老人見物業(yè)工作人員整日忙碌，怕給物業(yè)添麻煩，所以一直放在外面。客服助理得知情況后便和大媽約好，下午找人一同幫忙整理。 下午客服助理準(zhǔn)時(shí)帶著兩個(gè)綠化師傅，一起幫著業(yè)主把室外的花花草草搬進(jìn)了室內(nèi)，并告知老人哪些植物喜陽(yáng)，哪些植物喜陰。老人非常感動(dòng)，非要給勞務(wù)費(fèi)，客服助理婉言謝絕，并跟老人家說(shuō)明這些只是舉手之勞，物業(yè)能幫的忙一定

12、不會(huì)推辭。 過(guò)了幾天，老人家的兒子出差回來(lái)繳納物業(yè)費(fèi)時(shí)特意提到了此事，覺(jué)得有這樣的物業(yè)公司為自己服務(wù)很溫馨，能夠?yàn)闃I(yè)主著想，業(yè)主也會(huì)積極繳納物業(yè)費(fèi)支持物業(yè)的工作。 沈陽(yáng)橡樹灣的“搬家隊(duì)” 10#322 業(yè)主于9月喬遷入住我園區(qū)，管家主動(dòng)與業(yè)主聯(lián)系，進(jìn)行天氣提醒，告知周邊配套情況，提供搬家路線圖，為業(yè)主提供了細(xì)心的喬遷一站式跟蹤服務(wù)。鋪設(shè)了紅地毯、準(zhǔn)備了搬運(yùn)工具等候業(yè)主的到來(lái)，在保證園區(qū)公共設(shè)施不受破壞的同時(shí)，工作人員協(xié)助搬運(yùn)物品并送上喬遷禮品！搬家結(jié)束后，業(yè)主送上水果及瓶裝水表示感謝，工作人員憨厚的說(shuō)：“應(yīng)該的，今后您就是家人了，有什么需求您可以隨時(shí)找我”。業(yè)主對(duì)物業(yè)提供的服務(wù)非常滿意并非常高

13、興！ 今后將繼續(xù)努力，將情感悉心服務(wù)落實(shí)到每一項(xiàng)工作中！ 沈陽(yáng)凱旋門的婚禮 2011年7月24日迎來(lái)了凱旋門一期7#1-6-1業(yè)主李佳的新婚大喜之日，物業(yè)服務(wù)中心在貫徹公司標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)理念的同時(shí)，積極開展溫情服務(wù)，為業(yè)主婚禮喜上添喜。 1、婚禮前物業(yè)準(zhǔn)備：確認(rèn)業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)婚車數(shù)量、車隊(duì)到達(dá)時(shí)間、當(dāng)天到場(chǎng)人員數(shù)量、現(xiàn)場(chǎng)婚禮管理人員聯(lián)系方式等事宜；對(duì)新人所在單元公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，例如走廊燈，電梯等若有缺失損壞現(xiàn)象及時(shí)補(bǔ)給更換，保證在婚禮當(dāng)天的正常使用；保潔人員維護(hù)好路經(jīng)區(qū)域及單元電梯內(nèi)衛(wèi)生清潔；對(duì)小區(qū)水系進(jìn)行清潔。2、婚禮當(dāng)天物業(yè)準(zhǔn)備：準(zhǔn)備婚禮進(jìn)行曲背景音樂(lè)，為婚禮當(dāng)天現(xiàn)場(chǎng)增添氣氛；水系的開放

14、無(wú)疑是錦上添花，整個(gè)園區(qū)頓顯生機(jī)；從電梯到單元門前鋪設(shè)長(zhǎng)達(dá)20余米的紅色地毯，婚禮現(xiàn)場(chǎng)更顯喜慶，新人臉上洋溢著無(wú)比幸福的笑容。早上8:18分，當(dāng)新人的接親團(tuán)隊(duì)到達(dá)凱旋門時(shí)，我物業(yè)公司區(qū)域管家及裝修助理熱情奉上一束鮮花，祝福二位新人百年好合，永結(jié)同心，新人手捧鮮花連聲稱贊：“謝謝凱旋門物業(yè)為我們婚禮付出的辛苦，我們非常高興！”。與客戶經(jīng)營(yíng)情感的通道精神精神關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻適當(dāng)暴露適當(dāng)暴露溫馨提示溫馨提示社區(qū)活動(dòng)、節(jié)慶、人群組織，營(yíng)造“歸屬”與“榮譽(yù)”上門走訪、主動(dòng)溝通、慰問(wèn)交接班、儀式、晨會(huì)、儀容儀表、精氣神電話、短信、公告、網(wǎng)站、內(nèi)刊報(bào)紙硬件硬件園區(qū)環(huán)境、衛(wèi)生、綠植、基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行第四講

15、 服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻的巨大秘密 關(guān)鍵時(shí)刻是客戶在接受企業(yè)服務(wù)的過(guò)程中某一個(gè)特殊的時(shí)刻,由于企業(yè)或企業(yè)員工的行為，導(dǎo)致了顧客滿意或不滿意。真理瞬間取決于客戶感受n客戶印象最深的那個(gè)“感受”n影響客戶決策和態(tài)度的“感受” 能否持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間是一個(gè)公司保留客戶與生存的關(guān)鍵。服務(wù)圈的劃分與思考 查詢班次 領(lǐng)取行李 訂位/購(gòu)票 驗(yàn)票/ 下機(jī) 檢查行李 起飛前檢查 機(jī)艙服務(wù) 登機(jī) 觸發(fā)關(guān)鍵時(shí)刻的外維修服務(wù)圈接單準(zhǔn)備上門維修上門上門維修維修工程維修1現(xiàn)場(chǎng)溝通完工離開關(guān)鍵時(shí)刻的行為分析接單準(zhǔn)備上門維修現(xiàn)場(chǎng)溝通完工離開信息傳遞、工具準(zhǔn)備、時(shí)間約定。敲門、鞋套、禮貌用語(yǔ)、禮儀規(guī)范。工具使用、擺放；維修過(guò)程。說(shuō)明情況、維修前問(wèn)詢。客戶檢查、簽字；禮儀規(guī)范。禮貌用語(yǔ)、禮儀規(guī)范。有形度工程維修2動(dòng)手練習(xí)：分崗位畫出華潤(rùn)物業(yè)的服務(wù)圈行動(dòng)創(chuàng)造價(jià)值準(zhǔn)備溝通跟進(jìn)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的“關(guān)鍵” 我們?cè)诿恳淮螢榭腿朔?wù)和接觸當(dāng)中滿足和超越客人的期望。認(rèn)識(shí)產(chǎn)品和服務(wù)；熟悉崗位操作流程；了解如何得到更多的資源；有效訓(xùn)練迅速解決問(wèn)題；專業(yè)人士。準(zhǔn)備溝通清楚客人需要；確保滿足客人需求；超越客人需求。跟進(jìn)服務(wù)不會(huì)完結(jié)；一張字條，一個(gè)電話；