第4章職場(chǎng)辦公禮儀

1、第第4 4章章職場(chǎng)辦公禮儀職場(chǎng)辦公禮儀了解職場(chǎng)的形象和言談舉止要求，掌握職場(chǎng)工作規(guī)范；了解職場(chǎng)的形象和言談舉止要求，掌握職場(chǎng)工作規(guī)范；熟悉辦公環(huán)境禮儀，掌握辦公會(huì)議、座次安排的有關(guān)禮儀；熟悉辦公環(huán)境禮儀，掌握辦公會(huì)議、座次安排的有關(guān)禮儀； 熟悉職場(chǎng)交際中同事相處、上下級(jí)相處的禮儀；熟悉職場(chǎng)交際中同事相處、上下級(jí)相處的禮儀； 掌握電話、手機(jī)、傳真、電子郵件等辦公通訊的使用禮儀。掌握電話、手機(jī)、傳真、電子郵件等辦公通訊的使用禮儀。 2 2任務(wù)導(dǎo)入任務(wù)導(dǎo)入張睿是剛通過面試，被某著名外企錄用張睿是剛通過面試，被某著名外企錄用的畢業(yè)生，在辦公室擔(dān)任秘書，作為職場(chǎng)的畢業(yè)生，在辦公室擔(dān)任秘書，作為職場(chǎng)新人的

2、她，該從哪些方面加以注意，從而新人的她，該從哪些方面加以注意，從而迅速融入新單位，成為受大家歡迎的團(tuán)隊(duì)迅速融入新單位，成為受大家歡迎的團(tuán)隊(duì)成員呢？成員呢？ .5.5.協(xié)調(diào)同事關(guān)系協(xié)調(diào)同事關(guān)系.5.5.處理與上級(jí)關(guān)系處理與上級(jí)關(guān)系. . .職場(chǎng)個(gè)人形象職場(chǎng)個(gè)人形象. . .職場(chǎng)工作規(guī)范職場(chǎng)工作規(guī)范技能操作技能操作接聽電話接聽電話手機(jī)手機(jī)1 1樹立職業(yè)樹立職業(yè)形象形象5 5職場(chǎng)交際職場(chǎng)交際禮儀禮儀本本 章章 內(nèi)內(nèi) 容容. . .辦公場(chǎng)所的整潔辦公場(chǎng)所的整潔. . .開關(guān)門的禮儀開關(guān)門的禮儀. . .電梯禮儀電梯禮儀 職場(chǎng)辦公禮儀職場(chǎng)辦公禮儀學(xué)生訓(xùn)練學(xué)生訓(xùn)練2 2辦公環(huán)境辦公環(huán)境禮儀禮儀4 4辦公通

3、訊辦公通訊禮儀禮儀.4.4.收發(fā)傳真收發(fā)傳真.4.4.收發(fā)商務(wù)收發(fā)商務(wù)電子郵件電子郵件3 3辦公會(huì)議辦公會(huì)議禮儀禮儀.3.1 .3.1 會(huì)議準(zhǔn)備會(huì)議準(zhǔn)備.3.2 .3.2 會(huì)場(chǎng)環(huán)境禮儀會(huì)場(chǎng)環(huán)境禮儀.3.3 .3.3 會(huì)場(chǎng)服務(wù)禮儀會(huì)場(chǎng)服務(wù)禮儀.3.4.3.4參加會(huì)議禮儀參加會(huì)議禮儀4 41 1 樹立職業(yè)形象樹立職業(yè)形象 1.儀表要端莊、得體、大方儀表要端莊、得體、大方 工作人員要注意個(gè)人衛(wèi)生的清潔，儀表要保持整潔、大方。如果單位工作人員要注意個(gè)人衛(wèi)生的清潔，儀表要保持整潔、大方。如果單位有統(tǒng)一服裝，上班時(shí)間應(yīng)盡量穿著工作服。如果沒有統(tǒng)一著裝，在辦公室有統(tǒng)一服裝，上班時(shí)間應(yīng)盡量穿著工作服。如果沒有

4、統(tǒng)一著裝，在辦公室宜選較為保守的服裝，男士以西裝為主，女士著裝要端莊、大方，不要過宜選較為保守的服裝，男士以西裝為主，女士著裝要端莊、大方，不要過于奪目和暴露，也不要濃妝艷抹，可化職業(yè)淡妝。男士夏天時(shí)注意不能穿于奪目和暴露，也不要濃妝艷抹，可化職業(yè)淡妝。男士夏天時(shí)注意不能穿拖鞋、短褲、背心甚至赤膊出現(xiàn)在辦公室。休閑裝、運(yùn)動(dòng)裝、旅游鞋適合拖鞋、短褲、背心甚至赤膊出現(xiàn)在辦公室。休閑裝、運(yùn)動(dòng)裝、旅游鞋適合于室外活動(dòng)，不適宜于辦公室。于室外活動(dòng)，不適宜于辦公室。 2.舉止要莊重、文雅、自愛舉止要莊重、文雅、自愛 注意保持良好的站姿和坐姿，不要斜身倚靠辦公桌，更不能坐在辦公注意保持良好的站姿和坐姿，不要

5、斜身倚靠辦公桌，更不能坐在辦公桌上。不要在辦公室吃東西，尤其不要吃瓜子等有響聲的食品。不要大聲桌上。不要在辦公室吃東西，尤其不要吃瓜子等有響聲的食品。不要大聲嚷嚷、指手劃腳，談話時(shí)注意身體距離嚷嚷、指手劃腳，談話時(shí)注意身體距離1米左右為宜，過近（尤其異性）米左右為宜，過近（尤其異性）會(huì)令對(duì)方不自在，也不要過分親昵地拍肩摟臂。會(huì)令對(duì)方不自在，也不要過分親昵地拍肩摟臂。411辦公場(chǎng)所里的個(gè)人形象辦公場(chǎng)所里的個(gè)人形象4 41 1 樹立職業(yè)形象樹立職業(yè)形象 3.說話要文明、謹(jǐn)慎、有分寸說話要文明、謹(jǐn)慎、有分寸（1）不議論是非）不議論是非（2）不聊私人生活）不聊私人生活（3）不談?wù)撔剿畣栴}）不談?wù)撔剿畣?/p>

6、題 （4）不講野心勃勃的話）不講野心勃勃的話（5）不要當(dāng)眾炫耀）不要當(dāng)眾炫耀（6）不要好辯逞強(qiáng)）不要好辯逞強(qiáng)（7）不要情緒激動(dòng)）不要情緒激動(dòng)411辦公場(chǎng)所里的個(gè)人形象辦公場(chǎng)所里的個(gè)人形象4 41 1 樹立職業(yè)形象樹立職業(yè)形象 1熟悉企業(yè)文化、執(zhí)行企業(yè)制度熟悉企業(yè)文化、執(zhí)行企業(yè)制度 要想順利開展工作，首先要熟悉企業(yè)文化和制度，這樣工作起來才有目標(biāo)、有規(guī)范。要想順利開展工作，首先要熟悉企業(yè)文化和制度，這樣工作起來才有目標(biāo)、有規(guī)范。在此基礎(chǔ)上，還要增強(qiáng)對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同感和責(zé)任感，自覺在工作中遵守、執(zhí)行。在此基礎(chǔ)上，還要增強(qiáng)對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同感和責(zé)任感，自覺在工作中遵守、執(zhí)行。 2嚴(yán)格遵守上、下班時(shí)間嚴(yán)

7、格遵守上、下班時(shí)間（1）上班不遲到，至少提前）上班不遲到，至少提前5分鐘到崗。分鐘到崗。（2）工作時(shí)要堅(jiān)守崗位，不隨意空崗、串崗。）工作時(shí)要堅(jiān)守崗位，不隨意空崗、串崗。（3）按時(shí)下班。到了下班時(shí)間，如已做完工作，可以向周圍同事打招呼離開；如果同）按時(shí)下班。到了下班時(shí)間，如已做完工作，可以向周圍同事打招呼離開；如果同事還忙，問他是否需要幫忙。下班前應(yīng)將辦公桌整理干凈，椅子放回原處。事還忙，問他是否需要幫忙。下班前應(yīng)將辦公桌整理干凈，椅子放回原處。（4）上班時(shí)間臨時(shí)離開，要和同事、領(lǐng)導(dǎo)打招呼，告訴去向，確保有事可以隨時(shí)找到。）上班時(shí)間臨時(shí)離開，要和同事、領(lǐng)導(dǎo)打招呼，告訴去向，確保有事可以隨時(shí)找到。

8、（5）遲到要說明、缺勤要請(qǐng)假。遲到應(yīng)直率地道歉，說明原因，并努力避免；事前知）遲到要說明、缺勤要請(qǐng)假。遲到應(yīng)直率地道歉，說明原因，并努力避免；事前知道要缺勤，應(yīng)在前一天當(dāng)面請(qǐng)假，并安排好工作；突然因事、因病缺勤，也要通過電話道要缺勤，應(yīng)在前一天當(dāng)面請(qǐng)假，并安排好工作；突然因事、因病缺勤，也要通過電話親自向上司說明原因，并將急事安排好或委托給別人。除非病重才可讓別人代為請(qǐng)假。親自向上司說明原因，并將急事安排好或委托給別人。除非病重才可讓別人代為請(qǐng)假。假滿上班后，要和上司匯報(bào)，進(jìn)行銷假。假滿上班后，要和上司匯報(bào)，進(jìn)行銷假。412 職場(chǎng)工作規(guī)范職場(chǎng)工作規(guī)范4 41 1 樹立職業(yè)形象樹立職業(yè)形象 3工

9、作熱情主動(dòng)、提高效率工作熱情主動(dòng)、提高效率 不管是職場(chǎng)新人，還是有工作經(jīng)歷的人，都要注意：工作態(tài)度要積極主動(dòng)，接受工不管是職場(chǎng)新人，還是有工作經(jīng)歷的人，都要注意：工作態(tài)度要積極主動(dòng)，接受工作要樂觀、熱情，不抱怨，不推諉；工作能力要不斷培養(yǎng)提高，虛心請(qǐng)教、善于學(xué)習(xí)；作要樂觀、熱情，不抱怨，不推諉；工作能力要不斷培養(yǎng)提高，虛心請(qǐng)教、善于學(xué)習(xí)；工作作風(fēng)要踏實(shí)認(rèn)真、仔細(xì)嚴(yán)謹(jǐn)，不做表面文章，不粗疏馬虎，不出差錯(cuò)；工作效率要工作作風(fēng)要踏實(shí)認(rèn)真、仔細(xì)嚴(yán)謹(jǐn)，不做表面文章，不粗疏馬虎，不出差錯(cuò)；工作效率要高效、務(wù)實(shí)，按照時(shí)間要求，保質(zhì)保量完成交辦任務(wù)，不找借口，不拖拉。高效、務(wù)實(shí)，按照時(shí)間要求，保質(zhì)保量完成交辦

10、任務(wù)，不找借口，不拖拉。 4團(tuán)隊(duì)合作、透明競(jìng)爭(zhēng)團(tuán)隊(duì)合作、透明競(jìng)爭(zhēng) 到一個(gè)單位工作之前，要調(diào)整好自己的觀念，不要抱著同事是到一個(gè)單位工作之前，要調(diào)整好自己的觀念，不要抱著同事是“對(duì)手對(duì)手”、“敵人敵人”的狹隘觀念，與同事和平相處，樹立的狹隘觀念，與同事和平相處，樹立“團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神”和和“合作精神合作精神”，既各司其職、又團(tuán)，既各司其職、又團(tuán)結(jié)協(xié)作，不要插手他人分管的工作，但要配合別人的工作，樂于幫助別人；工作中公平結(jié)協(xié)作，不要插手他人分管的工作，但要配合別人的工作，樂于幫助別人；工作中公平競(jìng)爭(zhēng)，坦蕩做事。遇有強(qiáng)手，只需提升自己，施展才華，在良性競(jìng)爭(zhēng)中共同發(fā)展。競(jìng)爭(zhēng)，坦蕩做事。遇有強(qiáng)手，只需提

11、升自己，施展才華，在良性競(jìng)爭(zhēng)中共同發(fā)展。 5請(qǐng)示上司、不得越級(jí)請(qǐng)示上司、不得越級(jí) 每個(gè)單位都有自己的工作程序，處理公事應(yīng)按照級(jí)別和程序請(qǐng)示。如果遇到需要請(qǐng)示每個(gè)單位都有自己的工作程序，處理公事應(yīng)按照級(jí)別和程序請(qǐng)示。如果遇到需要請(qǐng)示的事時(shí)，首先要找直接主管的上司，切勿越級(jí)請(qǐng)示。即使對(duì)你的上司有意見，也要先獲的事時(shí)，首先要找直接主管的上司，切勿越級(jí)請(qǐng)示。即使對(duì)你的上司有意見，也要先獲得他的同意，才可以向更高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。得他的同意，才可以向更高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。 6公私分明，遵守公德公私分明，遵守公德 在辦公場(chǎng)合要公私分明，私人之事私人場(chǎng)所處理，不要把私事帶到辦公室來。不要在辦公場(chǎng)合要公私分明，私人之事私

12、人場(chǎng)所處理，不要把私事帶到辦公室來。不要無限制地使用辦公用品。無限制地使用辦公用品。412 職場(chǎng)工作規(guī)范職場(chǎng)工作規(guī)范4 42 2 辦公環(huán)境禮儀辦公環(huán)境禮儀 1.保持辦公桌整潔保持辦公桌整潔2. 合理擺放書架、沙發(fā)合理擺放書架、沙發(fā)3.保持辦公環(huán)境窗明幾凈保持辦公環(huán)境窗明幾凈4.講究電話清潔講究電話清潔5.定期整理雜物定期整理雜物6.適當(dāng)進(jìn)行綠化適當(dāng)進(jìn)行綠化7. 注意吸煙事項(xiàng)注意吸煙事項(xiàng)8.注意用餐衛(wèi)生注意用餐衛(wèi)生421辦公場(chǎng)所的整潔辦公場(chǎng)所的整潔4 42 2 辦公環(huán)境禮儀辦公環(huán)境禮儀 無論是進(jìn)出辦公大樓或辦公室的房門，都應(yīng)用手輕推、輕拉、輕關(guān)，無論是進(jìn)出辦公大樓或辦公室的房門，都應(yīng)用手輕推、輕

13、拉、輕關(guān)，態(tài)度謙和講究順序。進(jìn)出房門時(shí)，開關(guān)門的聲音一定要輕，乒乒乓乓地關(guān)態(tài)度謙和講究順序。進(jìn)出房門時(shí)，開關(guān)門的聲音一定要輕，乒乒乓乓地關(guān)開門是十分失禮的。進(jìn)他人的房間一定要先敲門，敲門時(shí)一般用食指有節(jié)開門是十分失禮的。進(jìn)他人的房間一定要先敲門，敲門時(shí)一般用食指有節(jié)奏地敲兩三下即可。如果與同級(jí)、同輩者進(jìn)入，要互相謙讓一下。走在前奏地敲兩三下即可。如果與同級(jí)、同輩者進(jìn)入，要互相謙讓一下。走在前邊的人打開門后要為后面的人拉著門。假如是不用拉的門，最后進(jìn)來者應(yīng)邊的人打開門后要為后面的人拉著門。假如是不用拉的門，最后進(jìn)來者應(yīng)主動(dòng)關(guān)門。如果與尊長、客人進(jìn)入，應(yīng)當(dāng)視門的具體情況隨機(jī)應(yīng)變，這里主動(dòng)關(guān)門。如果

14、與尊長、客人進(jìn)入，應(yīng)當(dāng)視門的具體情況隨機(jī)應(yīng)變，這里介紹通常的幾種方法：介紹通常的幾種方法：422 開關(guān)門的禮儀開關(guān)門的禮儀4 42 2 辦公環(huán)境禮儀辦公環(huán)境禮儀 422 開關(guān)門的禮儀開關(guān)門的禮儀 1.朝里開的門。如果門是朝里開的，引領(lǐng)者應(yīng)先入內(nèi)拉住門，朝里開的門。如果門是朝里開的，引領(lǐng)者應(yīng)先入內(nèi)拉住門，側(cè)身再請(qǐng)尊長或客人進(jìn)入下圖側(cè)身再請(qǐng)尊長或客人進(jìn)入下圖4-1： 2.朝外開的門。如果門是朝外開的，引領(lǐng)者應(yīng)打開門，朝外開的門。如果門是朝外開的，引領(lǐng)者應(yīng)打開門，請(qǐng)尊長、客人先進(jìn)。如下圖請(qǐng)尊長、客人先進(jìn)。如下圖4-2： 3.旋轉(zhuǎn)式大門。如果陪同上級(jí)或客人走的是旋轉(zhuǎn)式大門，旋轉(zhuǎn)式大門。如果陪同上級(jí)或客

15、人走的是旋轉(zhuǎn)式大門，應(yīng)自己先迅速過去，在另一邊等候。如下圖應(yīng)自己先迅速過去，在另一邊等候。如下圖4-3： 圖圖4-1 圖圖4-2 圖圖4-34 42 2 辦公環(huán)境禮儀辦公環(huán)境禮儀 1注意安全注意安全（1）當(dāng)電梯開、關(guān)門時(shí)，不要搶時(shí)間扒門，或是強(qiáng)行擠進(jìn)、擠出。）當(dāng)電梯開、關(guān)門時(shí)，不要搶時(shí)間扒門，或是強(qiáng)行擠進(jìn)、擠出。（2）電梯人數(shù)超載時(shí)，不要心存僥幸，非進(jìn)不可。）電梯人數(shù)超載時(shí)，不要心存僥幸，非進(jìn)不可。（3）電梯在升降途中因故暫停，按緊急呼叫鈴，不要冒險(xiǎn)攀援。）電梯在升降途中因故暫停，按緊急呼叫鈴，不要冒險(xiǎn)攀援。 2注重次序注重次序（1）與不認(rèn)識(shí)的人同乘電梯，誰較接近電梯門口，誰先上下電梯，依次出

16、入，以）與不認(rèn)識(shí)的人同乘電梯，誰較接近電梯門口，誰先上下電梯，依次出入，以免擋路。乘較為擁擠的電梯，電梯門一開啟，即使不到的樓層，如果你站在最外面，免擋路。乘較為擁擠的電梯，電梯門一開啟，即使不到的樓層，如果你站在最外面，也要主動(dòng)先出去，方便后面人有空間走出來。也要主動(dòng)先出去，方便后面人有空間走出來。（2）與熟人或客人同乘電梯，應(yīng)視電梯類別而定：進(jìn)入有人管理的電梯，應(yīng)讓尊）與熟人或客人同乘電梯，應(yīng)視電梯類別而定：進(jìn)入有人管理的電梯，應(yīng)讓尊長、女士、客人先進(jìn)先出，以示尊重；進(jìn)入無人管理的電梯，本人應(yīng)先進(jìn)去，后出長、女士、客人先進(jìn)先出，以示尊重；進(jìn)入無人管理的電梯，本人應(yīng)先進(jìn)去，后出來，便于服務(wù)、

17、控制電梯開關(guān)。來，便于服務(wù)、控制電梯開關(guān)。 3注意文明注意文明（1）不在電梯內(nèi)吸煙。）不在電梯內(nèi)吸煙。（2）不在電梯內(nèi)大聲喧嘩、打鬧。）不在電梯內(nèi)大聲喧嘩、打鬧。（3）不故意凝視他人。）不故意凝視他人。（4）不小心踩到別人，要立即道歉。）不小心踩到別人，要立即道歉。423 電梯禮儀電梯禮儀4 43 3 辦公會(huì)議禮儀辦公會(huì)議禮儀1確定會(huì)議主題與議題確定會(huì)議主題與議題2確定會(huì)議名稱確定會(huì)議名稱3確定會(huì)議規(guī)模與規(guī)格確定會(huì)議規(guī)模與規(guī)格4確定會(huì)議時(shí)間、會(huì)期確定會(huì)議時(shí)間、會(huì)期5確定會(huì)議所需用品和設(shè)備確定會(huì)議所需用品和設(shè)備 6建立會(huì)議組織機(jī)構(gòu)建立會(huì)議組織機(jī)構(gòu)7確定與會(huì)人員名單確定與會(huì)人員名單8確定會(huì)議地點(diǎn)確

18、定會(huì)議地點(diǎn)9安排會(huì)議議程與日程安排會(huì)議議程與日程10制發(fā)會(huì)議通知，四個(gè)制發(fā)會(huì)議通知，四個(gè)“W”11制作會(huì)議證件制作會(huì)議證件 12準(zhǔn)備會(huì)議文件資料。準(zhǔn)備會(huì)議文件資料。 4 4 會(huì)議準(zhǔn)備會(huì)議準(zhǔn)備4 43 3 辦公會(huì)議禮儀辦公會(huì)議禮儀1會(huì)場(chǎng)布置會(huì)場(chǎng)布置 對(duì)于一般小型會(huì)議，會(huì)議室只要清潔、明亮，有足夠的座椅讓與會(huì)者對(duì)于一般小型會(huì)議，會(huì)議室只要清潔、明亮，有足夠的座椅讓與會(huì)者方便地看文件、做記錄、討論發(fā)言即可。大型會(huì)議的會(huì)場(chǎng)準(zhǔn)備比較復(fù)雜，方便地看文件、做記錄、討論發(fā)言即可。大型會(huì)議的會(huì)場(chǎng)準(zhǔn)備比較復(fù)雜，需要體現(xiàn)會(huì)議的主題，應(yīng)注意會(huì)場(chǎng)內(nèi)座位的布局、主席臺(tái)的布置及其他可需要體現(xiàn)會(huì)議的主題，應(yīng)注意會(huì)場(chǎng)內(nèi)座位的布

19、局、主席臺(tái)的布置及其他可以渲染和烘托氣氛所做的裝飾等，一定要講究科學(xué)性、合理性和藝術(shù)性。以渲染和烘托氣氛所做的裝飾等，一定要講究科學(xué)性、合理性和藝術(shù)性。會(huì)標(biāo)會(huì)標(biāo)會(huì)徽會(huì)徽標(biāo)語標(biāo)語旗幟旗幟花卉花卉燈光燈光 4 4 會(huì)場(chǎng)環(huán)境禮儀會(huì)場(chǎng)環(huán)境禮儀4 43 3 辦公會(huì)議禮儀辦公會(huì)議禮儀2會(huì)場(chǎng)座次安排會(huì)場(chǎng)座次安排橫排法，即按照公布名單或以姓氏筆畫為序從左至右依次排列座次。橫排法，即按照公布名單或以姓氏筆畫為序從左至右依次排列座次。豎排法，即按照會(huì)議人員的既定次序或姓氏筆畫沿一條直線從前至后依豎排法，即按照會(huì)議人員的既定次序或姓氏筆畫沿一條直線從前至后依次排列座次。排列次序按固有順序從左至右排列，或以會(huì)場(chǎng)中心座

20、位為基次排列座次。排列次序按固有順序從左至右排列，或以會(huì)場(chǎng)中心座位為基點(diǎn)，向兩邊交錯(cuò)擴(kuò)展。點(diǎn)，向兩邊交錯(cuò)擴(kuò)展。左右排列法，即按照公布名單或以姓氏筆畫為序，以會(huì)場(chǎng)或主席臺(tái)中心左右排列法，即按照公布名單或以姓氏筆畫為序，以會(huì)場(chǎng)或主席臺(tái)中心為基點(diǎn)，向左右兩邊交錯(cuò)擴(kuò)展排列座次。中國傳統(tǒng)習(xí)慣以左為上，排在第為基點(diǎn)，向左右兩邊交錯(cuò)擴(kuò)展排列座次。中國傳統(tǒng)習(xí)慣以左為上，排在第一位的居中而坐。以此為基點(diǎn)，其余的以居中者的左手方為第一順序，一一位的居中而坐。以此為基點(diǎn)，其余的以居中者的左手方為第一順序，一左一右，依次排列。如果人數(shù)正好成雙，則最高領(lǐng)導(dǎo)在中間左側(cè)，第二領(lǐng)左一右，依次排列。如果人數(shù)正好成雙，則最高領(lǐng)導(dǎo)

21、在中間左側(cè)，第二領(lǐng)導(dǎo)在中間右側(cè)，以此類推。但目前國際上流行右高左低，因此安排涉外會(huì)導(dǎo)在中間右側(cè)，以此類推。但目前國際上流行右高左低，因此安排涉外會(huì)議時(shí)，也要靈活依據(jù)有關(guān)規(guī)矩。時(shí)下一般處理方式為：開會(huì)時(shí)以左為尊，議時(shí)，也要靈活依據(jù)有關(guān)規(guī)矩。時(shí)下一般處理方式為：開會(huì)時(shí)以左為尊，宴請(qǐng)以右為尊。宴請(qǐng)以右為尊。4 4 會(huì)場(chǎng)環(huán)境禮儀會(huì)場(chǎng)環(huán)境禮儀4 43 3 辦公會(huì)議禮儀辦公會(huì)議禮儀3、主席臺(tái)布置、主席臺(tái)布置 講臺(tái)。應(yīng)設(shè)于主席臺(tái)前排右側(cè)臺(tái)口，主要放話筒，也可適當(dāng)放上平鋪講臺(tái)。應(yīng)設(shè)于主席臺(tái)前排右側(cè)臺(tái)口，主要放話筒，也可適當(dāng)放上平鋪花卉。講臺(tái)桌面要便于發(fā)言者打開講話稿或擺放相關(guān)材料。整個(gè)主席臺(tái)的花卉。講臺(tái)桌面要

22、便于發(fā)言者打開講話稿或擺放相關(guān)材料。整個(gè)主席臺(tái)的臺(tái)口可圍放一圈花卉，但要選低矮些的綠色品種。臺(tái)口可圍放一圈花卉，但要選低矮些的綠色品種。 話筒。發(fā)言席和主席臺(tái)前排座位都應(yīng)設(shè)有話筒，以便于發(fā)言者演講和話筒。發(fā)言席和主席臺(tái)前排座位都應(yīng)設(shè)有話筒，以便于發(fā)言者演講和會(huì)議主持人或領(lǐng)導(dǎo)講話。一般發(fā)言席和主持人話筒專用，其他主席臺(tái)前排會(huì)議主持人或領(lǐng)導(dǎo)講話。一般發(fā)言席和主持人話筒專用，其他主席臺(tái)前排就座者合用兩三個(gè)話筒，并且一般置放于主要領(lǐng)導(dǎo)面前。就座者合用兩三個(gè)話筒，并且一般置放于主要領(lǐng)導(dǎo)面前。 后臺(tái)。應(yīng)設(shè)為在主席臺(tái)就座領(lǐng)導(dǎo)和與會(huì)者的休息室，還可以供有關(guān)人后臺(tái)。應(yīng)設(shè)為在主席臺(tái)就座領(lǐng)導(dǎo)和與會(huì)者的休息室，還可以

23、供有關(guān)人員作商量對(duì)策、排除困難之用。員作商量對(duì)策、排除困難之用。 4 4 會(huì)場(chǎng)環(huán)境禮儀會(huì)場(chǎng)環(huán)境禮儀4 43 3 辦公會(huì)議禮儀辦公會(huì)議禮儀1.例行服務(wù)。例行服務(wù)。2.會(huì)議簽到。會(huì)議簽到。3.餐飲安排。餐飲安排。 4.現(xiàn)場(chǎng)記錄?，F(xiàn)場(chǎng)記錄。 5.編寫簡(jiǎn)報(bào)。基本要求是快、準(zhǔn)、簡(jiǎn)。編寫簡(jiǎn)報(bào)?；疽笫强?、準(zhǔn)、簡(jiǎn)。 6做好后續(xù)性工作。（形成文件、處理材料、協(xié)助返程）做好后續(xù)性工作。（形成文件、處理材料、協(xié)助返程） 4 會(huì)場(chǎng)服務(wù)禮儀會(huì)場(chǎng)服務(wù)禮儀4 43 3 辦公會(huì)議禮儀辦公會(huì)議禮儀 1會(huì)議發(fā)言人禮儀會(huì)議發(fā)言人禮儀 會(huì)議發(fā)言有正式發(fā)言和自由發(fā)言兩種。會(huì)議發(fā)言有正式發(fā)言和自由發(fā)言兩種。正式發(fā)言者，應(yīng)衣冠整齊，走

24、上主席臺(tái)應(yīng)步態(tài)自然、剛勁有力，體現(xiàn)一種成正式發(fā)言者，應(yīng)衣冠整齊，走上主席臺(tái)應(yīng)步態(tài)自然、剛勁有力，體現(xiàn)一種成竹在胸、自信自強(qiáng)的風(fēng)度與氣質(zhì)。發(fā)言時(shí)應(yīng)口齒清晰，講究邏輯，簡(jiǎn)明扼要。如果竹在胸、自信自強(qiáng)的風(fēng)度與氣質(zhì)。發(fā)言時(shí)應(yīng)口齒清晰，講究邏輯，簡(jiǎn)明扼要。如果是書面發(fā)言，要時(shí)常抬頭掃視一下會(huì)場(chǎng)，不能低頭讀稿，旁若無人。發(fā)言完畢，應(yīng)是書面發(fā)言，要時(shí)常抬頭掃視一下會(huì)場(chǎng)，不能低頭讀稿，旁若無人。發(fā)言完畢，應(yīng)對(duì)聽眾的傾聽表示謝意。對(duì)聽眾的傾聽表示謝意。 自由發(fā)言則較隨意，應(yīng)要注意，發(fā)言應(yīng)講究順序和秩序，不能爭(zhēng)搶發(fā)言；發(fā)言自由發(fā)言則較隨意，應(yīng)要注意，發(fā)言應(yīng)講究順序和秩序，不能爭(zhēng)搶發(fā)言；發(fā)言應(yīng)簡(jiǎn)短，觀點(diǎn)應(yīng)明確；與他

25、人有分歧，應(yīng)以理服人、態(tài)度平和，聽從主持人的指揮，應(yīng)簡(jiǎn)短，觀點(diǎn)應(yīng)明確；與他人有分歧，應(yīng)以理服人、態(tài)度平和，聽從主持人的指揮，不能只顧自己。不能只顧自己。 如果有會(huì)議參加者對(duì)發(fā)言人提問，應(yīng)禮貌作答，對(duì)不能回答的問題，應(yīng)機(jī)智而如果有會(huì)議參加者對(duì)發(fā)言人提問，應(yīng)禮貌作答，對(duì)不能回答的問題，應(yīng)機(jī)智而禮貌地說明理由，對(duì)提問人的批評(píng)和意見應(yīng)認(rèn)真聽取，不應(yīng)失態(tài)。禮貌地說明理由，對(duì)提問人的批評(píng)和意見應(yīng)認(rèn)真聽取，不應(yīng)失態(tài)。 4 4參加會(huì)議禮儀參加會(huì)議禮儀4 43 3 辦公會(huì)議禮儀辦公會(huì)議禮儀 2會(huì)議參加者禮儀會(huì)議參加者禮儀 會(huì)議參加者應(yīng)衣著整潔、儀表大方、準(zhǔn)時(shí)入場(chǎng)、進(jìn)出有序，依會(huì)議安會(huì)議參加者應(yīng)衣著整潔、儀表大方

26、、準(zhǔn)時(shí)入場(chǎng)、進(jìn)出有序，依會(huì)議安排落座。對(duì)有關(guān)禁止錄音、錄像、拍照、吸煙以及使用移動(dòng)電話等會(huì)議的排落座。對(duì)有關(guān)禁止錄音、錄像、拍照、吸煙以及使用移動(dòng)電話等會(huì)議的具體規(guī)定，應(yīng)認(rèn)真予以遵守。具體規(guī)定，應(yīng)認(rèn)真予以遵守。開會(huì)前應(yīng)將手機(jī)打到振動(dòng)或關(guān)閉，開會(huì)時(shí)應(yīng)認(rèn)真聽講，不要私下小聲開會(huì)前應(yīng)將手機(jī)打到振動(dòng)或關(guān)閉，開會(huì)時(shí)應(yīng)認(rèn)真聽講，不要私下小聲說話或交頭接耳，聽取他人發(fā)言時(shí)，除適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行筆記外，應(yīng)注視對(duì)方，說話或交頭接耳，聽取他人發(fā)言時(shí)，除適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行筆記外，應(yīng)注視對(duì)方，必要時(shí)以點(diǎn)頭、微笑或掌聲表達(dá)對(duì)對(duì)方的支持之意。發(fā)言人發(fā)言結(jié)束時(shí)，必要時(shí)以點(diǎn)頭、微笑或掌聲表達(dá)對(duì)對(duì)方的支持之意。發(fā)言人發(fā)言結(jié)束時(shí)，應(yīng)鼓掌致意。一

27、般不要中途退場(chǎng)，若實(shí)在有事中途離開時(shí)應(yīng)輕手輕腳，不應(yīng)鼓掌致意。一般不要中途退場(chǎng)，若實(shí)在有事中途離開時(shí)應(yīng)輕手輕腳，不影響他人。影響他人。4 4參加會(huì)議禮儀參加會(huì)議禮儀4 43 3 辦公會(huì)議禮儀辦公會(huì)議禮儀 3主持人禮儀主持人禮儀 （1）應(yīng)衣著整潔，大方莊重，精神飽滿，切忌不修邊幅，邋里邋遢。）應(yīng)衣著整潔，大方莊重，精神飽滿，切忌不修邊幅，邋里邋遢。 （2）走上主席臺(tái)應(yīng)步伐穩(wěn)健有力，行走的速度因會(huì)議的性質(zhì)而定，）走上主席臺(tái)應(yīng)步伐穩(wěn)健有力，行走的速度因會(huì)議的性質(zhì)而定，對(duì)快、熱烈的會(huì)議步頻應(yīng)較慢。對(duì)快、熱烈的會(huì)議步頻應(yīng)較慢。（3）站立主持，應(yīng)雙腿并攏，腰背挺直。持稿時(shí)，右手持稿的底中）站立主持，應(yīng)雙腿

28、并攏，腰背挺直。持稿時(shí)，右手持稿的底中部，左手五指并攏自然下垂；雙手持稿時(shí)，應(yīng)與胸齊高；坐姿主持時(shí)，應(yīng)部，左手五指并攏自然下垂；雙手持稿時(shí)，應(yīng)與胸齊高；坐姿主持時(shí)，應(yīng)身體挺直，雙臂前伸，兩手輕按于桌沿，切忌出現(xiàn)搔頭、揉眼等不雅動(dòng)作。身體挺直，雙臂前伸，兩手輕按于桌沿，切忌出現(xiàn)搔頭、揉眼等不雅動(dòng)作。 （4）主持人言談應(yīng)口齒清楚，思維敏捷，簡(jiǎn)明扼要。）主持人言談應(yīng)口齒清楚，思維敏捷，簡(jiǎn)明扼要。 （5）應(yīng)根據(jù)會(huì)議性質(zhì)調(diào)節(jié)會(huì)議氣氛，或莊重、幽默、沉穩(wěn)、活潑。）應(yīng)根據(jù)會(huì)議性質(zhì)調(diào)節(jié)會(huì)議氣氛，或莊重、幽默、沉穩(wěn)、活潑。（6）主持人對(duì)會(huì)場(chǎng)上的熟人不能打招呼，更不能寒暄閑談，會(huì)議開）主持人對(duì)會(huì)場(chǎng)上的熟人不能打招

29、呼，更不能寒暄閑談，會(huì)議開始前，可點(diǎn)頭、微笑致意。始前，可點(diǎn)頭、微笑致意。4 4參加會(huì)議禮儀參加會(huì)議禮儀用傳真機(jī)收發(fā)傳真用電腦收發(fā)傳真電子郵件撰寫群發(fā)郵件4 45 51 1協(xié)調(diào)同事關(guān)系協(xié)調(diào)同事關(guān)系3.與同事物質(zhì)往來與同事物質(zhì)往來要一清二楚要一清二楚2.幫同事解決困難幫同事解決困難 1.尊重同事尊重同事 5.寬容理解寬容理解以和為貴以和為貴4.不在背后議論同不在背后議論同事的隱私事的隱私 4 45 52 2 處理與上級(jí)關(guān)系處理與上級(jí)關(guān)系 （1）遵守時(shí)間，不可失約。應(yīng)樹立極強(qiáng)的恪守時(shí)間的觀念，不要過早抵達(dá)，）遵守時(shí)間，不可失約。應(yīng)樹立極強(qiáng)的恪守時(shí)間的觀念，不要過早抵達(dá)，使上司準(zhǔn)備未畢而難堪，也不要

30、遲到，讓上司等候過久。使上司準(zhǔn)備未畢而難堪，也不要遲到，讓上司等候過久。 （2）輕輕敲門，經(jīng)允許后才能進(jìn)門。不可破門穿堂，即使門開著，也要用適）輕輕敲門，經(jīng)允許后才能進(jìn)門。不可破門穿堂，即使門開著，也要用適當(dāng)?shù)姆绞礁嬖V上司有人來了，以便其及時(shí)調(diào)整體態(tài)、心理。匯報(bào)時(shí)，要注意儀當(dāng)?shù)姆绞礁嬖V上司有人來了，以便其及時(shí)調(diào)整體態(tài)、心理。匯報(bào)時(shí)，要注意儀表、姿態(tài)，站有站相，坐有坐相，文雅大方，彬彬有禮。表、姿態(tài)，站有站相，坐有坐相，文雅大方，彬彬有禮。 （3）注意上司辦公室是否允許吸煙，如果可以敬煙時(shí)應(yīng)打開煙盒彈出幾支，）注意上司辦公室是否允許吸煙，如果可以敬煙時(shí)應(yīng)打開煙盒彈出幾支，遞上由他自取。遞上由他自

31、取。 （4）匯報(bào)內(nèi)容要實(shí)事求是，匯報(bào)口音要吐字清晰，語調(diào)、聲音大小恰當(dāng)。有）匯報(bào)內(nèi)容要實(shí)事求是，匯報(bào)口音要吐字清晰，語調(diào)、聲音大小恰當(dāng)。有喜報(bào)喜，有憂報(bào)憂，語言精煉，條理清楚，不可喜報(bào)喜，有憂報(bào)憂，語言精煉，條理清楚，不可“察言觀色察言觀色”，投其所好，歪，投其所好，歪曲或隱瞞事實(shí)真相。曲或隱瞞事實(shí)真相。 （5）工作時(shí)如果上司不注意禮儀時(shí)，不可沖動(dòng)，仍然要堅(jiān)持以禮相待，也）工作時(shí)如果上司不注意禮儀時(shí)，不可沖動(dòng)，仍然要堅(jiān)持以禮相待，也可以身示范來暗示上司糾正錯(cuò)誤，或者直言相陳，但得注意言辭的藝術(shù)性?？梢陨硎痉秮戆凳旧纤炯m正錯(cuò)誤，或者直言相陳，但得注意言辭的藝術(shù)性。 （6）匯報(bào)結(jié)束后，上司如果談興

32、猶在，不可有不耐煩的體態(tài)語產(chǎn)生，應(yīng)等）匯報(bào)結(jié)束后，上司如果談興猶在，不可有不耐煩的體態(tài)語產(chǎn)生，應(yīng)等到由上司表示結(jié)束時(shí)才可以告辭。告辭時(shí)，要整理好自己的材料、衣著與茶具、到由上司表示結(jié)束時(shí)才可以告辭。告辭時(shí)，要整理好自己的材料、衣著與茶具、座椅，當(dāng)上司送別時(shí)要主動(dòng)說座椅，當(dāng)上司送別時(shí)要主動(dòng)說“謝謝謝謝”或或“請(qǐng)留步請(qǐng)留步”。1.1.如何向上司匯報(bào)工作如何向上司匯報(bào)工作考慮不成熟的考慮不成熟的建議不可建議不可輕易提輕易提 要做到深思熟慮，一定要拿出要做到深思熟慮，一定要拿出詳細(xì)的、足以說服對(duì)方的資料計(jì)劃，詳細(xì)的、足以說服對(duì)方的資料計(jì)劃，必要時(shí)準(zhǔn)備多套方案。必要時(shí)準(zhǔn)備多套方案。選擇選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)適當(dāng)時(shí)

33、機(jī)提建議提建議 最好在上司心情愉快時(shí)提建議，最好在上司心情愉快時(shí)提建議，這樣可以增加上司對(duì)建議的接受程度。這樣可以增加上司對(duì)建議的接受程度。以請(qǐng)教以請(qǐng)教方式方式提建議提建議 這樣可讓上司消除疑慮和戒心，這樣可讓上司消除疑慮和戒心，增強(qiáng)上司對(duì)下屬的信任感。增強(qiáng)上司對(duì)下屬的信任感。4 45 52 2 處理與上級(jí)關(guān)系處理與上級(jí)關(guān)系-2.2.如何給上司提建議如何給上司提建議以提醒以提醒方式方式提建議提建議 最好能運(yùn)用上司的言行作為依據(jù)，最好能運(yùn)用上司的言行作為依據(jù)，再加以引申，陳述自己建議的內(nèi)容和實(shí)再加以引申，陳述自己建議的內(nèi)容和實(shí)質(zhì)，從而取得上司的心理認(rèn)同。質(zhì)，從而取得上司的心理認(rèn)同。要真誠要真誠解

34、釋解釋 要真誠解釋，不要宣泄委屈、不滿和要真誠解釋，不要宣泄委屈、不滿和不快。不快。 要要“有選擇有選擇”解釋解釋不要不要“面面俱到面面俱到”解釋解釋 無論是當(dāng)面向上司解釋，還是通過其他無論是當(dāng)面向上司解釋，還是通過其他途徑向上司解釋，都要本著途徑向上司解釋，都要本著“宜粗不宜細(xì)宜粗不宜細(xì)”的原則。的原則。要事后解釋要事后解釋不要不要當(dāng)面解釋當(dāng)面解釋 為了單位團(tuán)結(jié)和今后工作，部屬應(yīng)忍耐和為了單位團(tuán)結(jié)和今后工作，部屬應(yīng)忍耐和克制，不要一觸即跳，給上司克制，不要一觸即跳，給上司“火上澆油火上澆油”。4 45 52 2 處理與上級(jí)關(guān)系處理與上級(jí)關(guān)系-3.3.如何對(duì)待上司的批評(píng)如何對(duì)待上司的批評(píng)要間接

35、解釋要間接解釋不要不要直接解釋直接解釋 這種間接的解釋，可通過第三者進(jìn)行，這種間接的解釋，可通過第三者進(jìn)行，也可以通過電話、文字等中間媒介進(jìn)行。也可以通過電話、文字等中間媒介進(jìn)行。技能操作技能操作操作內(nèi)容：操作內(nèi)容：“接聽電話和手機(jī)接聽電話和手機(jī)”。訓(xùn)練方法：訓(xùn)練方法： 將學(xué)生分成訓(xùn)練小組。每組設(shè)計(jì)辦公場(chǎng)景和商務(wù)將學(xué)生分成訓(xùn)練小組。每組設(shè)計(jì)辦公場(chǎng)景和商務(wù)情境，現(xiàn)場(chǎng)演示接聽電話、接聽手機(jī)的禮儀。操作過情境，現(xiàn)場(chǎng)演示接聽電話、接聽手機(jī)的禮儀。操作過程中，要充分體現(xiàn)辦公通訊的語言禮儀，并注意伴隨程中，要充分體現(xiàn)辦公通訊的語言禮儀，并注意伴隨恰當(dāng)?shù)纳眢w姿態(tài)和面部表情。學(xué)生進(jìn)行相互評(píng)價(jià)。恰當(dāng)?shù)纳眢w姿態(tài)和

36、面部表情。學(xué)生進(jìn)行相互評(píng)價(jià)。操作標(biāo)準(zhǔn)操作標(biāo)準(zhǔn)技能操作技能操作 21接電話禮儀接電話禮儀 1.要重視要重視“第一聲第一聲”的印象的印象 當(dāng)對(duì)方一接通，就能聽到親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定很愉快，使雙方對(duì)話能當(dāng)對(duì)方一接通，就能聽到親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開。要先說順利展開。要先說“你好你好”，并自報(bào)家門，聲音清晰、悅耳、吐字清脆，更能給對(duì)方，并自報(bào)家門，聲音清晰、悅耳、吐字清脆，更能給對(duì)方留下好的印象。因此接電話時(shí)應(yīng)有留下好的印象。因此接電話時(shí)應(yīng)有“我代表單位形象我代表單位形象”的意識(shí)。的意識(shí)。 2.要有喜悅的心情要有喜悅的心情 接電話時(shí)要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方

37、看不見你，也會(huì)被你歡快的語調(diào)感染，接電話時(shí)要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，也會(huì)被你歡快的語調(diào)感染，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我對(duì)方看著我”的心的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。態(tài)去應(yīng)對(duì)。 3.要用清晰明朗的聲音要用清晰明朗的聲音 接電話過程中絕不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能接電話過程中絕不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能“聽聽”出出來。接電話時(shí)，要盡可能注意自己的姿勢(shì)。音量不要太大或太小，咬字要清楚，說話來。接電話時(shí)，要盡可能注意自己的姿勢(shì)。音量不要太大或太小，咬字要清楚，說話速

38、度要比平時(shí)速度略微緩慢，必要時(shí)把重要的話重復(fù)兩次，提到時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)目字，速度要比平時(shí)速度略微緩慢，必要時(shí)把重要的話重復(fù)兩次，提到時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)目字，一定要交代得非常仔細(xì)。接聽電話時(shí)，電話突然中斷，要及時(shí)打過去，并表示歉意。一定要交代得非常仔細(xì)。接聽電話時(shí)，電話突然中斷，要及時(shí)打過去，并表示歉意。操作示范操作示范技能操作技能操作 4.迅速準(zhǔn)確接聽迅速準(zhǔn)確接聽 現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽，讓對(duì)方久等是很不禮貌的。周邊同事的電話在響，他們起聽筒，最好在

39、三聲之內(nèi)接聽，讓對(duì)方久等是很不禮貌的。周邊同事的電話在響，他們不能接電話時(shí)，你應(yīng)該代接。如果在同客人談話中來了電話，應(yīng)先對(duì)客人說聲不能接電話時(shí)，你應(yīng)該代接。如果在同客人談話中來了電話，應(yīng)先對(duì)客人說聲“對(duì)不對(duì)不起起”，得到諒解，再接電話：，得到諒解，再接電話：“實(shí)在對(duì)不起，現(xiàn)在我正有客人，稍后我再給您回電話。實(shí)在對(duì)不起，現(xiàn)在我正有客人，稍后我再給您回電話?！彪娫挏贤ㄖ校酥坪湍托氖潜夭豢缮俚?，要負(fù)責(zé)地回答所有問題，如遇不清楚的事情跟電話溝通中，克制和耐心是必不可少的，要負(fù)責(zé)地回答所有問題，如遇不清楚的事情跟對(duì)方解釋：對(duì)方解釋：“我不了解具體情況，過后我再給您回電話，您看可以嗎我不了解具體情況，過

40、后我再給您回電話，您看可以嗎?” 5.認(rèn)真清楚的記錄認(rèn)真清楚的記錄 商務(wù)電話要養(yǎng)成隨時(shí)做記錄的習(xí)慣。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，重點(diǎn)記清：商務(wù)電話要養(yǎng)成隨時(shí)做記錄的習(xí)慣。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，重點(diǎn)記清： When何時(shí)何時(shí) Who何人何人 Where何地何地 What何事何事Why為什么為什么HOW如何進(jìn)行。如何進(jìn)行。 6.了解來電話的目的了解來電話的目的 上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說說“不在不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。應(yīng)了解對(duì)方來電就把電話掛

41、了。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。應(yīng)了解對(duì)方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對(duì)方是否需要另行解決，既的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對(duì)方是否需要另行解決，既不誤事且可贏得對(duì)方的好感。不誤事且可贏得對(duì)方的好感。操作示范操作示范技能操作技能操作 7.注意掛電話前的禮貌注意掛電話前的禮貌 要結(jié)束交談時(shí)，不可只管自己講完就掛斷電話。一般來說，上下級(jí)或長輩與晚輩之間要結(jié)束交談時(shí)，不可只管自己講完就掛斷電話。一般來說，上下級(jí)或長輩與晚輩之間通話時(shí)，應(yīng)由上級(jí)或長輩先掛斷電話。如果是同事或朋友之間打電話，那么一般應(yīng)由打通話時(shí)，應(yīng)由上級(jí)或長輩先掛斷電話。如果是

42、同事或朋友之間打電話，那么一般應(yīng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣道別，說一聲電話的一方提出，然后彼此客氣道別，說一聲“再見再見”，再掛電話。，再掛電話。 8. 代接電話禮儀代接電話禮儀在為他人代接、代轉(zhuǎn)電話的時(shí)候，也要注意以禮相待，尊重隱私，記憶準(zhǔn)確，傳達(dá)在為他人代接、代轉(zhuǎn)電話的時(shí)候，也要注意以禮相待，尊重隱私，記憶準(zhǔn)確，傳達(dá)及時(shí)。具體是：及時(shí)。具體是：以禮相待。在接電話時(shí)，對(duì)方所找的人不是自己，應(yīng)友好地問：對(duì)不起，他不在，需以禮相待。在接電話時(shí)，對(duì)方所找的人不是自己，應(yīng)友好地問：對(duì)不起，他不在，需要我轉(zhuǎn)告什么嗎？要我轉(zhuǎn)告什么嗎？尊重隱私。代接電話時(shí)，不要詢問對(duì)方與其所找之人關(guān)系。當(dāng)對(duì)方有求于

43、己，希望轉(zhuǎn)尊重隱私。代接電話時(shí)，不要詢問對(duì)方與其所找之人關(guān)系。當(dāng)對(duì)方有求于己，希望轉(zhuǎn)達(dá)某事給某人時(shí)，要守口如瓶，不要隨便擴(kuò)散。別人通話時(shí)，不要旁聽，更不要插嘴。達(dá)某事給某人時(shí)，要守口如瓶，不要隨便擴(kuò)散。別人通話時(shí)，不要旁聽，更不要插嘴。記憶準(zhǔn)確。代接電話時(shí)，對(duì)方要求轉(zhuǎn)達(dá)的具體內(nèi)容，要記錄的正確無誤，免得誤事。記憶準(zhǔn)確。代接電話時(shí)，對(duì)方要求轉(zhuǎn)達(dá)的具體內(nèi)容，要記錄的正確無誤，免得誤事。傳達(dá)及時(shí)。代人接電話，首先弄清找誰。如果答應(yīng)對(duì)方代為傳話，要盡快落實(shí)，不要傳達(dá)及時(shí)。代人接電話，首先弄清找誰。如果答應(yīng)對(duì)方代為傳話，要盡快落實(shí)，不要輕易把自己轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容托他人轉(zhuǎn)告，這樣不僅容易使內(nèi)容走樣，而且有可能會(huì)

44、耽誤時(shí)間。輕易把自己轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容托他人轉(zhuǎn)告，這樣不僅容易使內(nèi)容走樣，而且有可能會(huì)耽誤時(shí)間。操作示范操作示范22打電話禮儀打電話禮儀 2.撥通號(hào)碼后耐心等待撥通號(hào)碼后耐心等待 3.撥錯(cuò)電話時(shí)不要追問對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)不要追問對(duì)方 4.通話時(shí)以禮待人通話時(shí)以禮待人1.選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間6.禮貌的結(jié)束禮貌的結(jié)束 7.注意打電話的禁忌注意打電話的禁忌 5.注意通話時(shí)間和內(nèi)容注意通話時(shí)間和內(nèi)容操作示范操作示范技能操作技能操作 23使用手機(jī)禮儀使用手機(jī)禮儀 1. 尊重對(duì)方尊重對(duì)方 給對(duì)方打手機(jī)時(shí)，尤其當(dāng)知道對(duì)方是身居要職的忙人時(shí)，首先應(yīng)考慮對(duì)方此時(shí)是否給對(duì)方打手機(jī)時(shí)，尤其當(dāng)知道對(duì)方是身居要職的忙人時(shí)，

45、首先應(yīng)考慮對(duì)方此時(shí)是否方便接聽。注意從聽筒聽到的回音，來鑒別對(duì)方所處的環(huán)境。如果很靜，有可能在會(huì)方便接聽。注意從聽筒聽到的回音，來鑒別對(duì)方所處的環(huán)境。如果很靜，有可能在會(huì)場(chǎng)上。如果很噪，有可能在路上或車上。無論何種情況下，能否通話由對(duì)方?jīng)Q定為好。場(chǎng)上。如果很噪，有可能在路上或車上。無論何種情況下，能否通話由對(duì)方?jīng)Q定為好。所以所以“現(xiàn)在通話方便嗎？現(xiàn)在通話方便嗎？”通常是撥打手機(jī)的第一句問話。如果需要長時(shí)間通話，應(yīng)通常是撥打手機(jī)的第一句問話。如果需要長時(shí)間通話，應(yīng)主動(dòng)詢問對(duì)方，是否需要撥打其座機(jī)電話。主動(dòng)詢問對(duì)方，是否需要撥打其座機(jī)電話。 2遵守公德遵守公德 手機(jī)使用不能影響公共秩序。包括：在會(huì)

46、議中、出席重要活動(dòng)或和別人洽談時(shí)，最手機(jī)使用不能影響公共秩序。包括：在會(huì)議中、出席重要活動(dòng)或和別人洽談時(shí)，最好關(guān)掉手機(jī)或調(diào)到靜音、振動(dòng)狀態(tài)；在樓梯、電梯、路口等公共場(chǎng)合，不要旁若無人好關(guān)掉手機(jī)或調(diào)到靜音、振動(dòng)狀態(tài)；在樓梯、電梯、路口等公共場(chǎng)合，不要旁若無人地大聲接打電話。在劇院、圖書館、體育比賽館、醫(yī)院，或是觀看各類展覽時(shí)，可把地大聲接打電話。在劇院、圖書館、體育比賽館、醫(yī)院，或是觀看各類展覽時(shí)，可把手機(jī)調(diào)到靜音，或用短信進(jìn)行聯(lián)系；此外，不恰當(dāng)?shù)拟徛曉O(shè)置和彩鈴也會(huì)令你失禮于手機(jī)調(diào)到靜音，或用短信進(jìn)行聯(lián)系；此外，不恰當(dāng)?shù)拟徛曉O(shè)置和彩鈴也會(huì)令你失禮于人。商務(wù)人員尤其公司管理人員由于崗位性質(zhì)，應(yīng)以穩(wěn)

47、重形象示人，但工作場(chǎng)合中如人。商務(wù)人員尤其公司管理人員由于崗位性質(zhì)，應(yīng)以穩(wěn)重形象示人，但工作場(chǎng)合中如果響起果響起“爸爸，接電話爸爸，接電話”、“汪、汪汪、汪”這樣的手機(jī)鈴聲會(huì)顯得很不嚴(yán)肅，與身份不符。這樣的手機(jī)鈴聲會(huì)顯得很不嚴(yán)肅，與身份不符。 3置放規(guī)范置放規(guī)范 手機(jī)不可當(dāng)作炫耀的裝飾品，不可將其握在手中，或別在衣服外面，或有意當(dāng)眾擺手機(jī)不可當(dāng)作炫耀的裝飾品，不可將其握在手中，或別在衣服外面，或有意當(dāng)眾擺弄。外出隨身攜帶手機(jī)的最佳位置是放入公文包里，再者是上衣口袋內(nèi)。穿套裝、套弄。外出隨身攜帶手機(jī)的最佳位置是放入公文包里，再者是上衣口袋內(nèi)。穿套裝、套裙時(shí)，切勿將其掛在衣內(nèi)腰帶上，也不要放在褲子

48、后兜，否則來電話時(shí)屢屢撩起衣取，裙時(shí)，切勿將其掛在衣內(nèi)腰帶上，也不要放在褲子后兜，否則來電話時(shí)屢屢撩起衣取，很不雅觀。女要注意，手機(jī)就算再好看和小巧，也別把它掛在脖子上。很不雅觀。女要注意，手機(jī)就算再好看和小巧，也別把它掛在脖子上。操作示范操作示范技能操作技能操作 23使用手機(jī)禮儀使用手機(jī)禮儀 4保證暢通保證暢通 使用手機(jī)，主要為了保證與外界聯(lián)絡(luò)暢通無阻。若手機(jī)號(hào)碼改動(dòng)，應(yīng)及時(shí)通報(bào)給使用手機(jī)，主要為了保證與外界聯(lián)絡(luò)暢通無阻。若手機(jī)號(hào)碼改動(dòng)，應(yīng)及時(shí)通報(bào)給重要交往對(duì)象；接到未接電話后，應(yīng)及時(shí)回電話；撥打他人手機(jī)占線或未接時(shí)，應(yīng)保重要交往對(duì)象；接到未接電話后，應(yīng)及時(shí)回電話；撥打他人手機(jī)占線或未接時(shí)，

49、應(yīng)保持耐心等候?qū)Ψ匠帜托牡群驅(qū)Ψ?0分鐘左右。期間不宜再同其他人聯(lián)絡(luò)，以防手機(jī)占線；暫時(shí)不方便分鐘左右。期間不宜再同其他人聯(lián)絡(luò)，以防手機(jī)占線；暫時(shí)不方便使用手機(jī)時(shí)，可語音信箱留言，告之聯(lián)系方式。還可采用呼叫轉(zhuǎn)移方式保持聯(lián)系。使用手機(jī)時(shí)，可語音信箱留言，告之聯(lián)系方式。還可采用呼叫轉(zhuǎn)移方式保持聯(lián)系。 5重視私密重視私密 手機(jī)話費(fèi)相對(duì)較高，且通訊屬于個(gè)人秘密，因此不可把手機(jī)號(hào)碼隨意告之于人，手機(jī)話費(fèi)相對(duì)較高，且通訊屬于個(gè)人秘密，因此不可把手機(jī)號(hào)碼隨意告之于人，聯(lián)系不熟悉的人時(shí)可先撥打其辦公室座機(jī)，有急事需撥打手機(jī)時(shí)則應(yīng)注意講話言簡(jiǎn)意聯(lián)系不熟悉的人時(shí)可先撥打其辦公室座機(jī)，有急事需撥打手機(jī)時(shí)則應(yīng)注意講話

50、言簡(jiǎn)意賅；手機(jī)泄密現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，因此，牽涉到公司技術(shù)保密、匯款等重要事情最好采用賅；手機(jī)泄密現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，因此，牽涉到公司技術(shù)保密、匯款等重要事情最好采用座機(jī)；出于自我保護(hù)和防止他人盜機(jī)、盜碼等考慮，手機(jī)不宜相互借用，也不能到不座機(jī)；出于自我保護(hù)和防止他人盜機(jī)、盜碼等考慮，手機(jī)不宜相互借用，也不能到不正規(guī)的維修點(diǎn)進(jìn)行檢修。正規(guī)的維修點(diǎn)進(jìn)行檢修。 6. 注意安全注意安全 使用手機(jī)時(shí)必須牢記使用手機(jī)時(shí)必須牢記“安全至上安全至上” ：不要在駕駛汽車時(shí)使用，以防止發(fā)生車禍；：不要在駕駛汽車時(shí)使用，以防止發(fā)生車禍；乘機(jī)時(shí)，必須自覺關(guān)閉手機(jī)，以防止干擾飛機(jī)導(dǎo)航系統(tǒng)；在加油站或是醫(yī)院停留期間，乘機(jī)時(shí)，必須自

51、覺關(guān)閉手機(jī)，以防止干擾飛機(jī)導(dǎo)航系統(tǒng)；在加油站或是醫(yī)院停留期間，也不準(zhǔn)開手機(jī)。否則，極有可能引發(fā)火災(zāi)，或影響醫(yī)療儀器設(shè)備的正常使用。此外，也不準(zhǔn)開手機(jī)。否則，極有可能引發(fā)火災(zāi)，或影響醫(yī)療儀器設(shè)備的正常使用。此外，在一切標(biāo)有文字或圖示禁用手機(jī)、呼機(jī)的地方，均要遵守規(guī)定。在一切標(biāo)有文字或圖示禁用手機(jī)、呼機(jī)的地方，均要遵守規(guī)定。操作示范操作示范 學(xué)生訓(xùn)練學(xué)生訓(xùn)練案例分析案例分析運(yùn)用判斷運(yùn)用判斷演練考核演練考核1. 1.判斷題判斷題剛參加工作的彬彬，早晨為了趕單位班車，經(jīng)常把飯帶剛參加工作的彬彬，早晨為了趕單位班車，經(jīng)常把飯帶到辦公室吃。到辦公室吃。彬彬的筆用不了幾天就找不到了，他經(jīng)常到王姐桌上拿彬彬的

52、筆用不了幾天就找不到了，他經(jīng)常到王姐桌上拿筆用。筆用。小王的上司脾氣固執(zhí)，提了幾次建議不被采納后，小王小王的上司脾氣固執(zhí)，提了幾次建議不被采納后，小王索性不提了。索性不提了。小王桌前兩臺(tái)電話同時(shí)響起，小王一會(huì)兒拿起這部電話，小王桌前兩臺(tái)電話同時(shí)響起，小王一會(huì)兒拿起這部電話，一會(huì)兒拿起那部電話。一會(huì)兒拿起那部電話。秘書曉紅是個(gè)熱心直率的人，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)討論的人事變動(dòng)、秘書曉紅是個(gè)熱心直率的人，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)討論的人事變動(dòng)、獎(jiǎng)金分配等問題，經(jīng)常等不到辦公會(huì)研究，就先告獎(jiǎng)金分配等問題，經(jīng)常等不到辦公會(huì)研究，就先告訴了當(dāng)事人。訴了當(dāng)事人。在一次商務(wù)洽談中，劉部長的手機(jī)突然出現(xiàn)了孩子的哭在一次商務(wù)洽談中，劉部長的

53、手機(jī)突然出現(xiàn)了孩子的哭聲，原來這是女兒剛給他安裝的最新彩鈴。聲，原來這是女兒剛給他安裝的最新彩鈴。技術(shù)研發(fā)部李清一次用手機(jī)與導(dǎo)師溝通新產(chǎn)品數(shù)據(jù)信息。技術(shù)研發(fā)部李清一次用手機(jī)與導(dǎo)師溝通新產(chǎn)品數(shù)據(jù)信息。單位下午要召開各部門負(fù)責(zé)人會(huì)議，總經(jīng)理強(qiáng)調(diào)單位下午要召開各部門負(fù)責(zé)人會(huì)議，總經(jīng)理強(qiáng)調(diào)此會(huì)議很重要，讓小張負(fù)責(zé)下達(dá)會(huì)議通知，小張采此會(huì)議很重要，讓小張負(fù)責(zé)下達(dá)會(huì)議通知，小張采取在網(wǎng)上給每個(gè)人發(fā)郵件的方式下達(dá)通知。取在網(wǎng)上給每個(gè)人發(fā)郵件的方式下達(dá)通知。王偉參加會(huì)議時(shí)，覺得會(huì)議內(nèi)容與自己關(guān)系不大，王偉參加會(huì)議時(shí)，覺得會(huì)議內(nèi)容與自己關(guān)系不大，就與身邊人小聲聊起天來。就與身邊人小聲聊起天來。為了提高效率，小張

54、發(fā)給幾個(gè)重要客戶新產(chǎn)品訂為了提高效率，小張發(fā)給幾個(gè)重要客戶新產(chǎn)品訂貨信息時(shí)，采用電子郵件群發(fā)，同時(shí)使用貨信息時(shí)，采用電子郵件群發(fā)，同時(shí)使用“并列收并列收件人件人”和和“抄送抄送”。2. 2.案例分析案例分析之之案例一案例一 辦公室秘書小孫周一上班接到了四個(gè)電話，第一個(gè)電話辦公室秘書小孫周一上班接到了四個(gè)電話，第一個(gè)電話是找于經(jīng)理的，小孫把這個(gè)電話給于經(jīng)理轉(zhuǎn)接過去；第二個(gè)是找于經(jīng)理的，小孫把這個(gè)電話給于經(jīng)理轉(zhuǎn)接過去；第二個(gè)電話是找市場(chǎng)部婁部長的；第三個(gè)電話還是找于經(jīng)理的，但電話是找市場(chǎng)部婁部長的；第三個(gè)電話還是找于經(jīng)理的，但此時(shí)于經(jīng)理不在；第四個(gè)電話是顧客投訴的。此時(shí)于經(jīng)理不在；第四個(gè)電話是顧客

55、投訴的。問題：?jiǎn)栴}： 假如你是小孫，你應(yīng)該怎樣接這些電話？假如你是小孫，你應(yīng)該怎樣接這些電話？ 2. 2.案例分析案例分析之之案例二案例二 研究生小王畢業(yè)研究生小王畢業(yè)6年卻換過年卻換過4家單位，他經(jīng)常感嘆家單位，他經(jīng)常感嘆“知音難覓知音難覓”、“英雄無用英雄無用武之地武之地”。他的經(jīng)歷是：。他的經(jīng)歷是： 小王剛到第一家單位工作時(shí)，公司總經(jīng)理非常賞識(shí)他的才華，不久把他調(diào)到小王剛到第一家單位工作時(shí)，公司總經(jīng)理非常賞識(shí)他的才華，不久把他調(diào)到身邊當(dāng)助手。隨著與總經(jīng)理接觸的增多，小王開始隨便起來，經(jīng)常當(dāng)著眾人的面，身邊當(dāng)助手。隨著與總經(jīng)理接觸的增多，小王開始隨便起來，經(jīng)常當(dāng)著眾人的面，與總經(jīng)理爭(zhēng)論，讓總經(jīng)理下不來臺(tái)。后來，小王提出好的計(jì)劃時(shí)，也常常遭到否與總經(jīng)理爭(zhēng)論，讓總經(jīng)理下不來臺(tái)。后來，小王提出好的計(jì)劃時(shí)，也常常遭到否決。決。 小王到第二家單位后，參加一個(gè)同事的宴會(huì)，事后一直跟別人抱怨宴會(huì)的布小王到第二家單位后，參加一個(gè)同事的宴會(huì)，事后一直跟別人抱怨宴會(huì)的布置如何俗氣、食物如何乏味、主人如何怠慢。知情人清楚，宴會(huì)并沒有如此糟糕，置如何俗氣、食物如何乏味、主人如何怠慢。知情人清楚，宴會(huì)并沒有如此糟糕，只不過主人無意中疏忽了小王，