海底撈客戶(hù)關(guān)系管理

1、客戶(hù)關(guān)系管理 案例分享 背景介紹客戶(hù)關(guān)系總 結(jié)四川海底撈餐飲股份有限公司員工數(shù)：15000主要客戶(hù)群體：中高等收入的人群涉及地區(qū)：截至2015年底開(kāi)設(shè)立142家門(mén)店，遍布國(guó)內(nèi)38個(gè)城市以及韓國(guó)、日本、新加坡、美國(guó)等地區(qū)成立時(shí)間：于1994年主營(yíng)產(chǎn)品：火鍋公司口號(hào):服務(wù)至上 顧客至上選料原則：無(wú)公害，一次性物流配送基地：北京、上海、西安和鄭州擁有集采購(gòu)、加工、倉(cāng)儲(chǔ)、配送為一體的大型物流供應(yīng)體系。 背景介紹客戶(hù)關(guān)系總 結(jié)四川海底撈餐飲股份有限公司20年來(lái)，歷經(jīng)市場(chǎng)和顧客的檢驗(yàn)，其成功的打造出信譽(yù)度高，頗具四川火鍋特色的火鍋品牌。成為火鍋行業(yè)“五星級(jí)服務(wù)”典范。 背景介紹客戶(hù)關(guān)系總 結(jié)他們是如何做到

2、的？人均消費(fèi)不到100元，但它作為一火鍋企業(yè)年?duì)I業(yè)收入?yún)s能達(dá)到將近40億（2014）根據(jù)調(diào)查，“海底撈”一家普通門(mén)市店的200個(gè)客人里，就有150個(gè)是回頭客。 背景介紹客戶(hù)關(guān)系總 結(jié)親切的客戶(hù)互動(dòng)行為最驚喜最感動(dòng)最新奇最貼心最實(shí)在最忽悠最誠(chéng)摯最給力罪惡搞有一次一位顧客在海底撈吃完飯，要趕火車(chē)卻打不到的士。門(mén)口的小弟看到他帶著行李箱，問(wèn)了情況轉(zhuǎn)身就走。結(jié)果緊接著海底撈的店長(zhǎng)把自己的車(chē)開(kāi)出來(lái)，將他送到了火車(chē)站。有網(wǎng)友和朋友討論想要未發(fā)布的iphone5，結(jié)賬的時(shí)候經(jīng)理果然給送了一個(gè)，盒子上還有喬布斯的簽名。 背景介紹客戶(hù)關(guān)系總 結(jié)客戶(hù)個(gè)性化服務(wù) 用餐前用餐前- -代客停車(chē)代客停車(chē) 每一家每一家“海

3、底撈海底撈”門(mén)店都有專(zhuān)門(mén)的泊車(chē)服務(wù)門(mén)店都有專(zhuān)門(mén)的泊車(chē)服務(wù)生，主動(dòng)代客泊車(chē)，停放妥當(dāng)后將鑰匙交給生，主動(dòng)代客泊車(chē)，停放妥當(dāng)后將鑰匙交給客人，等到客人結(jié)賬時(shí)立即提車(chē)到店門(mén)前，客人，等到客人結(jié)賬時(shí)立即提車(chē)到店門(mén)前，客人只需要在店前稍作等待。此外還有免費(fèi)客人只需要在店前稍作等待。此外還有免費(fèi)的擦車(chē)服務(wù)的擦車(chē)服務(wù) 背景介紹客戶(hù)關(guān)系總 結(jié)客戶(hù)個(gè)性化服務(wù) 用餐前用餐前- -讓等待充滿(mǎn)歡樂(lè)讓等待充滿(mǎn)歡樂(lè) 提供水果小吃提供水果小吃提供美甲擦鞋等服務(wù)提供美甲擦鞋等服務(wù)提供象棋、撲克、跳棋等游戲用品提供象棋、撲克、跳棋等游戲用品提供電腦上網(wǎng)提供電腦上網(wǎng) freefree 背景介紹客戶(hù)關(guān)系總 結(jié)客戶(hù)個(gè)性化服務(wù) 點(diǎn)餐時(shí)

4、點(diǎn)餐時(shí)- -節(jié)約當(dāng)?shù)赖狞c(diǎn)菜服務(wù)節(jié)約當(dāng)?shù)赖狞c(diǎn)菜服務(wù) “海底撈海底撈”不像其他火鍋店為了多掙錢(qián)盡可不像其他火鍋店為了多掙錢(qián)盡可能增加點(diǎn)菜量，如果客人點(diǎn)的量已經(jīng)超過(guò)了能增加點(diǎn)菜量，如果客人點(diǎn)的量已經(jīng)超過(guò)了可食用量，服務(wù)員會(huì)及時(shí)提醒客人可食用量，服務(wù)員會(huì)及時(shí)提醒客人 背景介紹客戶(hù)關(guān)系總 結(jié)客戶(hù)個(gè)性化服務(wù) 就餐時(shí)就餐時(shí)- -貼心的細(xì)節(jié)服務(wù)貼心的細(xì)節(jié)服務(wù) 為長(zhǎng)發(fā)的女士提供小發(fā)夾夾住前面的劉海為長(zhǎng)發(fā)的女士提供小發(fā)夾夾住前面的劉海戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布放在桌上的手機(jī)會(huì)被小塑料袋裝起以防油膩；放在桌上的手機(jī)會(huì)被小塑料袋裝起以防油膩；每隔每隔1515分鐘，服務(wù)員主動(dòng)更換熱毛巾，分鐘，

5、服務(wù)員主動(dòng)更換熱毛巾，服務(wù)員還會(huì)幫你喂孩子吃飯，陪孩子玩服務(wù)員還會(huì)幫你喂孩子吃飯，陪孩子玩 背景介紹客戶(hù)關(guān)系總 結(jié)客戶(hù)個(gè)性化服務(wù) 就餐時(shí)就餐時(shí)- -星級(jí)般的星級(jí)般的WCWC服務(wù)服務(wù) “海底撈海底撈”的衛(wèi)生間不僅環(huán)境不錯(cuò)，衛(wèi)生干的衛(wèi)生間不僅環(huán)境不錯(cuò)，衛(wèi)生干凈，而且還配備了一名專(zhuān)職人員為顧客洗手凈，而且還配備了一名專(zhuān)職人員為顧客洗手后遞上紙巾，以便顧客能夠擦干濕漉漉的手。后遞上紙巾，以便顧客能夠擦干濕漉漉的手。 背景介紹客戶(hù)關(guān)系總 結(jié)客戶(hù)個(gè)性化服務(wù) 就餐后就餐后- -細(xì)致周到的餐后服務(wù)細(xì)致周到的餐后服務(wù) 餐后，服務(wù)員馬上送上口香糖餐后，服務(wù)員馬上送上口香糖一路遇到的所有服務(wù)員都會(huì)向你微笑道別。一路

6、遇到的所有服務(wù)員都會(huì)向你微笑道別。 背景介紹客戶(hù)關(guān)系總 結(jié)建立良好顧客檔案 “海底撈”的員工會(huì)記錄自己招待的顧客的生日，顧客家庭人口數(shù)，孩子的生日，他們的結(jié)婚紀(jì)念日和其他顧客信息等。根據(jù)以上建立的顧客檔案與顧客保持不斷聯(lián)絡(luò)，讓他記住你，并成為朋友（節(jié)假日、顧客的生日、上門(mén)拜訪(fǎng)、邀請(qǐng)參加公司的各種活動(dòng)、送公司的禮品等等）目的只有一個(gè)：讓客戶(hù)永遠(yuǎn)記住我們，當(dāng)他們想吃火鍋的時(shí)候，第一個(gè)想到的就是我們！ 背景介紹客戶(hù)關(guān)系總 結(jié)推“HI撈送”“HI撈送”，消費(fèi)者只需要撥打一個(gè)電話(huà)到海底撈的呼叫中心，將需求告知接線(xiàn)員，呼叫中心系統(tǒng)會(huì)快速的記錄、存儲(chǔ)、生成訂單統(tǒng)一派發(fā)，菜品、炊具、餐具就會(huì)全部送到家里。用餐后人員會(huì)再次登門(mén)進(jìn)行衛(wèi)生清潔和餐具回收。 背景介紹客戶(hù)關(guān)系總 結(jié)“