運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理制度規(guī)定

1、運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理制度版本記錄版本號版本日期修改修改履歷V1.02021.2.28王玉維發(fā)布1文檔介紹1.1 文檔簡介本文檔詳細(xì)闡述XXXX運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理制度。主要內(nèi)容包括質(zhì)量部門職責(zé)，質(zhì)量檢查的基本內(nèi)容，質(zhì)量改進(jìn)的范圍和目標(biāo)，以及客戶滿意度調(diào)查的基本內(nèi)容。1.2 文檔目標(biāo)本文檔為公開文檔，目的在于方便單位員工及用戶更好、更清楚地理解和認(rèn)識單位運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理制度，提高服務(wù)管理人員對運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理的重視程度，幫助單位認(rèn)識到其在運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理過程的重要作用，以便員工和用戶共同努力，持續(xù)提升服務(wù)管理能力與質(zhì)量。1.3 術(shù)語定義服務(wù)質(zhì)量評審：是指通過召開評審會議形式，對一段時間之內(nèi)的服務(wù)情況，服

2、務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查與評審，發(fā)現(xiàn)問題，形成服務(wù)改進(jìn)方案，以提升客戶滿意度。投訴：是指客戶對提供的服務(wù)產(chǎn)生不滿而引起的訴求，客戶明確表達(dá)出來，希望以此種方式來解決特定問題，滿足特定要求。用戶回訪：定期（根據(jù)項(xiàng)目的性質(zhì)）對相關(guān)用戶回訪，以進(jìn)一步了解產(chǎn)品或服務(wù)在使用過程中體驗(yàn)，從而采取措施改進(jìn)和提升服務(wù)?？蛻魸M意度：指企業(yè)通過調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、分析、研究，在了解企業(yè)目前滿足客戶需求的現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，找出影響客戶滿意度的因素，制定出通過有效引導(dǎo)，降低客戶期望感受值、提升客戶滿意度的工作措施并為之努力；通過在企業(yè)內(nèi)部導(dǎo)入客戶滿意觀念，持續(xù)提升客戶滿意度的過程活動。2運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理概述2.1 概述單位運(yùn)維服務(wù)管理體系

3、建設(shè)遵循“計(jì)劃-實(shí)施-檢查-行動”（PDCA）的方法論，持續(xù)改進(jìn)（即行動）是其中的一個重要環(huán)節(jié)。對運(yùn)維體系進(jìn)行質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)能夠幫助單位不斷提升服務(wù)管理水平和服務(wù)提供能力，為單位帶來收益。本策略的制定基于“任何服務(wù)總是存在提升的潛力，使其更具效力和效率”這一基本認(rèn)識，鼓勵單位員工、用戶以及其他所有與服務(wù)管理相關(guān)人員共同參與單位運(yùn)維服務(wù)管理體系的質(zhì)量管理，優(yōu)化運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理過程，提高運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理的有效性和成功率。本制度的制定同時也是響應(yīng)ITSS運(yùn)維通用要求的產(chǎn)物，加大對運(yùn)維服務(wù)管理體系質(zhì)量工作的重視力度是服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的必須要求之一。因此，本策略是嚴(yán)格按照ITSS運(yùn)維通用要求制定和發(fā)布的

4、。2.2 范圍一切以質(zhì)量管理為目的、涉及單位服務(wù)管理體系（涵蓋流程、文檔、人事、設(shè)備等各個方面）的項(xiàng)目、行動和措施均應(yīng)遵從并接受本制度指導(dǎo)。本制度的指導(dǎo)范圍包括所有服務(wù)管理流程以及服務(wù)管理涉及的所有功能或職能模塊。運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理人員涉及單位范圍內(nèi)員工、用戶以及其他一切服務(wù)管理相關(guān)人員（如供應(yīng)商、外包商和合作伙伴等），指導(dǎo)其互相之間的溝通協(xié)作，共同提升單位服務(wù)體系。2.3目標(biāo)單位進(jìn)行運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理提升的根本目標(biāo)是改進(jìn)服務(wù)提供和服務(wù)管理的有效性和效率。制定本運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理策略是運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理過程的重要組成部分，是所有運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理工作的指導(dǎo)和相關(guān)規(guī)定制度制定的參照依據(jù)。在單位內(nèi)部公開本策

5、略，目的在于幫助所有與服務(wù)管理相關(guān)的工作人員更透徹地理解認(rèn)識運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理的意義、目標(biāo)和具體實(shí)施策略。質(zhì)量管理項(xiàng)目或活動優(yōu)化其工作流程，提高運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理的有效性和成功率；運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)工作人員認(rèn)識到其對策略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)所具備的意義和貢獻(xiàn)；服務(wù)管理工作人員認(rèn)識到并及時發(fā)現(xiàn)其所提供服務(wù)的提升改進(jìn)潛力；服務(wù)管理工作人員更好地理解運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理對服務(wù)管理工作的影響；服務(wù)管理工作人員、用戶和其他相關(guān)人員在服務(wù)改進(jìn)過程中建立更有效的聯(lián)系。3質(zhì)量管理職責(zé)質(zhì)量管理負(fù)責(zé)部門是質(zhì)量管理部。質(zhì)量管理角色包括質(zhì)量管理經(jīng)理、質(zhì)量管理員、服務(wù)管理體系負(fù)責(zé)人。質(zhì)量管理經(jīng)理由質(zhì)量管理部主任擔(dān)任，質(zhì)量管理員由各運(yùn)維項(xiàng)

6、目經(jīng)理擔(dān)任,服務(wù)管理體系負(fù)責(zé)人由質(zhì)量管理部專員擔(dān)任。質(zhì)量管理經(jīng)理：參與制定運(yùn)維服務(wù)能力管理指標(biāo)體系、程序文件、表單，負(fù)責(zé)發(fā)放、更新；參與制定年度（或季度、月度等）質(zhì)量目標(biāo)，量化指標(biāo)并收集實(shí)際執(zhí)行情況；根據(jù)前階段質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成情況，制定下階段質(zhì)量目標(biāo)，目標(biāo)應(yīng)有提升，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的；負(fù)責(zé)制定具體的服務(wù)改進(jìn)目標(biāo)和方案，報(bào)服務(wù)管理體系負(fù)責(zé)人審批；負(fù)責(zé)管理和控制服務(wù)管理改進(jìn)項(xiàng)目的實(shí)施；對服務(wù)改進(jìn)活動的結(jié)果負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)定期組織改進(jìn)回顧，鞏固服務(wù)改進(jìn)成果；配合客戶服務(wù)部收集顧客滿意度信息，并針對性的提出質(zhì)量改進(jìn)措施；質(zhì)量管理員：統(tǒng)計(jì)各環(huán)節(jié)的質(zhì)量信息；根據(jù)統(tǒng)計(jì)得出的結(jié)果開展服務(wù)能力改進(jìn)，經(jīng)驗(yàn)證有效后更新相應(yīng)

7、的質(zhì)量文件，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的；負(fù)責(zé)在服務(wù)改進(jìn)項(xiàng)目完成后進(jìn)行知識轉(zhuǎn)移。協(xié)助質(zhì)量管理經(jīng)理完成其他質(zhì)量管理工作；服務(wù)管理體系負(fù)責(zé)人：制定年度運(yùn)維服務(wù)管理計(jì)劃；審批服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃。4運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理詳述4.1運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)服務(wù)總是有潛力變得更加有效和更加有效率，單位要求在提供IT服務(wù)時要始終保證持續(xù)改進(jìn)的趨勢和動力。制定明確的運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)是保證這一趨勢和動力重要措施之一。運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理的總體目標(biāo)應(yīng)是促進(jìn)服務(wù)管理和服務(wù)能力在有效性和效率方面的持續(xù)改進(jìn)和提升。這種持續(xù)改進(jìn)和提升應(yīng)當(dāng)是以滿足需求，為用戶和業(yè)務(wù)部門提供更優(yōu)質(zhì)更穩(wěn)定的IT服務(wù)為初衷的，因此，在制定具體活動或項(xiàng)目的改進(jìn)目標(biāo)時，應(yīng)

8、注意：運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)應(yīng)與業(yè)務(wù)目標(biāo)相一致，這需要用戶和業(yè)務(wù)部門的參與及有效溝通；運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)應(yīng)是現(xiàn)實(shí)可行并是可測定的，在改進(jìn)計(jì)劃或方案中應(yīng)對此進(jìn)行詳細(xì)的描述；運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)是進(jìn)行改進(jìn)項(xiàng)目或活動回顧的重要依據(jù)，因此必須確保其滿足了用戶和業(yè)務(wù)部門的需求，并且是符合法律法規(guī)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求的；應(yīng)認(rèn)真考慮分析服務(wù)改進(jìn)目標(biāo)對服務(wù)級別協(xié)議的影響，對有可能造成的破壞及時與服務(wù)供求雙方進(jìn)行溝通協(xié)商并制定相應(yīng)措施。4.2運(yùn)維服務(wù)管理體系改進(jìn)為了有效地對運(yùn)維服務(wù)管理體系進(jìn)行改進(jìn)，并滿足用戶對服務(wù)的要求以及ITSS運(yùn)維通用要求，單位需要對服務(wù)管理體系的改進(jìn)進(jìn)行管理。根據(jù)單位服務(wù)管理“計(jì)劃-實(shí)施-檢查

9、-行動”的方法策略，每次進(jìn)行定期內(nèi)部審核或者質(zhì)量監(jiān)控回顧后，應(yīng)及時對檢查和觀察的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，認(rèn)真分析來自用戶及業(yè)務(wù)部門的反饋和服務(wù)請求記錄，識別并確定現(xiàn)有服務(wù)、服務(wù)管理流程以及相關(guān)信息化解決方案的提升潛力和機(jī)會。改進(jìn)將涉及流程的流程經(jīng)理、目標(biāo)用戶、服務(wù)提供人員以及運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理工作人員等角色應(yīng)在改進(jìn)機(jī)會被識別后即及時建立有效的溝通渠道和合作機(jī)制，同時確定服務(wù)體系的具體改進(jìn)措施或方案。改進(jìn)措施應(yīng)該達(dá)到如下目標(biāo)：所有不符合服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)要求或違背服務(wù)管理計(jì)劃的都應(yīng)該被及時糾正；所有違背服務(wù)級別協(xié)議的都應(yīng)被認(rèn)真分析原因，進(jìn)行服務(wù)能力提升或重新談判簽訂服務(wù)級別協(xié)議；用戶、業(yè)務(wù)部門及運(yùn)維工作人員建議的

10、服務(wù)提升行動及具體方案在經(jīng)過認(rèn)真評估、記錄、排序和授權(quán)后都應(yīng)被貫徹落實(shí)。單位采用系統(tǒng)的、一致的方式對服務(wù)管理體系進(jìn)行改進(jìn)，以滿足策略、組織本身和客戶對服務(wù)管理體系改進(jìn)的需求。所有被實(shí)施的運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理項(xiàng)目或活動都應(yīng)在預(yù)定的時間進(jìn)行檢查回顧，保證改進(jìn)活動達(dá)成了預(yù)定的目標(biāo)。對于失敗的運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理活動應(yīng)成立專門的負(fù)責(zé)小組分析失敗原因，制定后續(xù)的行動計(jì)劃。該小組應(yīng)由服務(wù)管理體系負(fù)責(zé)人、相關(guān)服務(wù)流程負(fù)責(zé)人和IT工作人員代表共同組成，必要時用戶代表亦可加入其中。所有運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理活動的計(jì)劃、過程描述和結(jié)果的相關(guān)文檔應(yīng)存檔備查，并進(jìn)進(jìn)行嚴(yán)格的版本控制。上述運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理管理工作將基于流程展開，服務(wù)

11、管理持續(xù)改進(jìn)流程將負(fù)責(zé)持續(xù)地識別、衡量、報(bào)告和管理這些改進(jìn)活動，包括：單個流程的改進(jìn)：由各流程負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)實(shí)施；貫穿整個組織或者多個流程的改進(jìn)：由服務(wù)管理體系負(fù)責(zé)人主導(dǎo)推動并監(jiān)督，各相關(guān)流程負(fù)責(zé)人合作完成。對于涉及面較廣的服務(wù)改進(jìn)活動可以酌情按照項(xiàng)目對其進(jìn)行管理，成立一個甚至多個項(xiàng)目加以實(shí)施，項(xiàng)目經(jīng)理一般由流程經(jīng)理擔(dān)任或由服務(wù)管理體系負(fù)責(zé)人指派。4.3運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理活動4.3.1流程圖4.3.2過程描述活動活動描述責(zé)任人輸入輸出制定運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃制定服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃，制定質(zhì)量檢查方案和檢查時間。質(zhì)量管理經(jīng)理運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃收集調(diào)查數(shù)據(jù)按照質(zhì)量管理檢查的計(jì)劃安排，檢

12、查服務(wù)管理計(jì)劃的完成情況。質(zhì)量管理員報(bào)表數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)匯總整理分析數(shù)據(jù)整理檢查收集的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，并對各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析對比，核實(shí)服務(wù)管理計(jì)劃的完成情況，確定責(zé)任部門和關(guān)鍵步驟。質(zhì)量管理員匯總數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)識別改進(jìn)需求，收集相關(guān)數(shù)據(jù)和改進(jìn)建議根據(jù)運(yùn)維管理目標(biāo)，識別改進(jìn)需求，收集并記錄改進(jìn)建議質(zhì)量管理經(jīng)理、質(zhì)量管理員分析數(shù)據(jù)改進(jìn)需求、改進(jìn)建議記錄、相關(guān)數(shù)據(jù)召開改進(jìn)討論會議由服務(wù)管理體系負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)，邀請相關(guān)人員和其它相關(guān)流程代表參加改進(jìn)討論會議，對改進(jìn)建議進(jìn)行討論，確定PPTR四方面的改進(jìn)目標(biāo)，在不違背規(guī)章制度或相關(guān)管理體系標(biāo)準(zhǔn)的前提下，設(shè)計(jì)改進(jìn)活動并進(jìn)行評估、劃分優(yōu)先級質(zhì)量管理經(jīng)理改進(jìn)需求、改進(jìn)建議記錄、相關(guān)

13、數(shù)據(jù)，相關(guān)人員和流程代表討論結(jié)果，包括改進(jìn)目標(biāo)、共同設(shè)計(jì)的改進(jìn)活動等制定服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃質(zhì)量管理經(jīng)理根據(jù)會議的討論結(jié)果制定服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃，必要時對服務(wù)管理策略、計(jì)劃和步驟進(jìn)行修改，并提交服務(wù)管理體系責(zé)任人質(zhì)量管理經(jīng)理會議討論結(jié)果服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃審批服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃服務(wù)管理體系責(zé)任人審批服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃服務(wù)管理體系責(zé)任人服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃經(jīng)審批的服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃組織和監(jiān)督執(zhí)行服務(wù)改進(jìn)質(zhì)量管理經(jīng)理將審核中不符合項(xiàng)的糾正預(yù)防措施單分發(fā)給各個責(zé)任部門，各個責(zé)任部門根據(jù)糾正預(yù)防措施單的描述，調(diào)查問題根本原因并制定整改措施及改進(jìn)方案、確定改進(jìn)期限后提交給質(zhì)量管理部，然后按照服務(wù)改進(jìn)措施表執(zhí)行改進(jìn)，完成后通知質(zhì)量管理經(jīng)理驗(yàn)收結(jié)果。質(zhì)量

14、管理經(jīng)理經(jīng)審批的服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃服務(wù)改進(jìn)措施表驗(yàn)證改進(jìn)結(jié)果質(zhì)量管理經(jīng)理收到服務(wù)改進(jìn)措施表的驗(yàn)收通知后，安排時間進(jìn)行不符合項(xiàng)的驗(yàn)收工作，驗(yàn)收合格后記錄相關(guān)信息。質(zhì)量管理經(jīng)理服務(wù)改進(jìn)措施表經(jīng)驗(yàn)證的服務(wù)管理4.4日常質(zhì)量管理運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理是一項(xiàng)長期的任務(wù)，特別是在日常的運(yùn)維服務(wù)過程中，應(yīng)更加注重質(zhì)量管理。日常的質(zhì)量管理主要檢查的內(nèi)容包括：日報(bào)或周報(bào)或月報(bào)、季度報(bào)告、年度報(bào)告的質(zhì)量情況；日常的故障處理情況，如解決率達(dá)成情況；人員備份及時情況；服務(wù)臺響應(yīng)及時性、呼損率等。4.5與客戶有關(guān)的質(zhì)量管理主要針對SLA中規(guī)定的內(nèi)容是否達(dá)標(biāo)，包括：故障解決率達(dá)標(biāo)情況；是否定期進(jìn)行了服務(wù)回顧；服務(wù)回顧的內(nèi)容有效性；服

15、務(wù)改進(jìn)的有效性等；其他在服務(wù)級別協(xié)議中簽訂的指標(biāo)達(dá)成情況。4.6客戶滿意度評測通過對客戶滿意信息的調(diào)查和分析，了解和評價客戶對單位產(chǎn)品及服務(wù)的滿意程度，以確保滿足客戶的要求，增強(qiáng)客戶滿意度。具體內(nèi)容參見用戶滿意度管理制度。4.7投訴處理服務(wù)臺接到客戶投訴后或從其它渠道得到客戶有不滿意的情況時，應(yīng)該進(jìn)行登記并對不滿意情況進(jìn)行分析，提出處理意見，并反饋。必要時組織相關(guān)部門對詳細(xì)情況進(jìn)行調(diào)查，協(xié)調(diào)各相關(guān)部門討論解決方案，并由服務(wù)臺將解決方案通報(bào)客戶，采取糾正或糾正措施，力爭做到客戶滿意，使不良影響降到最低。具體內(nèi)容參見投訴管理制度。4.8客戶服務(wù)回訪服務(wù)臺每年對每個項(xiàng)目至少進(jìn)行1次回訪，回訪的方式可采用電話、發(fā)函、現(xiàn)場等形式，了解單位服務(wù)質(zhì)量狀況，傾聽用戶的需求和要求，消除客戶的不滿，彌補(bǔ)單位服務(wù)缺陷，并做好回訪記錄。回訪建議對