服務(wù)行業(yè)禮貌用語培訓(xùn).

1、Polite Expressions禮貌用語禮貌用語$接龍接龍游戲游戲：規(guī)則：每個學(xué)員依次快速說出一個禮貌用語，不能重復(fù)，限時1分鐘。你知道多少你知道多少 禮貌禮貌 用語？用語？通過游戲，你發(fā)現(xiàn)知道的禮貌用語比你想象的多還是少？分享分享上一次你聽到別人和你說禮貌用語是什么時候？$課程目標(biāo)課程目標(biāo) 說出為什么需要在酒店使用禮貌用語。 能夠在4種場景下，得體的演示禮貌用語的使用。 列舉3條談話交流時的注意事項。本章節(jié)結(jié)束后，你將能夠：$課程內(nèi)容課程內(nèi)容 使用禮貌用語的目的。 不同情境下使用禮貌用語的目的。 列舉問候、請托/致謝、道歉、告別時的禮貌用語。 與人交流時的注意事項。$為什么要使用禮貌用語

2、？為什么要使用禮貌用語？ 客人 員工 公司$使用禮貌用語的時機(jī)使用禮貌用語的時機(jī) 問候 Greeting01 致歉 Sorry03 請托/致謝 Please & Thank you02 道別 Farewell04使用禮貌用語的時機(jī)使用禮貌用語的時機(jī)問候問候01讓人感受到熱情、友好，被尊重、被歡迎。$您好歡迎光臨一般性：一般性：按時間：按時間：個性化：個性化：早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好新年快樂很高興見到您好久不見很榮幸見到您$問候問候 時效性 針對性 切勿視而不見Tips：只要開口say hi，別人就能感受到你的友善與熱情！注意事項注意事項使用禮貌用語的時機(jī)使用禮貌用語的時機(jī)請托請托

3、/ /致謝致謝02禮貌、溫和地提出你的要求，他人才會欣然配合。$請托請托/致謝致謝請托：請托：致謝：致謝：請麻煩您/勞煩您是否方便是否能夠?？梢詥嶂x謝/非常感謝麻煩/有勞您了感謝您的理解/支持$請托請托/致謝致謝回復(fù)客人要求：回復(fù)客人要求：沒問題，我馬上?；貜?fù)客人謝意：回復(fù)客人謝意： 您客氣了/應(yīng)該的您放心$請字當(dāng)先適當(dāng)使用征詢口吻說明理由勿忘感謝Tips：服務(wù)后的額外請托語，更能夠加分哦！注意注意請托請托/致謝致謝使用禮貌用語的時機(jī)使用禮貌用語的時機(jī) 致歉致歉讓對方感到歉意，化解矛盾03$致歉致歉對不起真是不好意思非常抱歉請您見諒/請您多多包涵讓您久等了，非常抱歉真不好意思，還要麻煩您去 實

4、在抱歉一般性：一般性：情景下：情景下：$ 配合誠摯的表情、肢體語言、誠懇的語音語調(diào)、語速適中 及時表達(dá) 注意耐心傾聽，給對方發(fā)泄心中不快的機(jī)會 客人接受道歉后，感謝對方理解Tips：在請托語前加上致歉語，會更有誠意！注意注意致歉致歉使用禮貌用語的時機(jī)使用禮貌用語的時機(jī) 道別道別美好的祝福，希望能夠再次為客人服務(wù)。04$道別道別再見/再會請慢走歡迎下次光臨/一路順風(fēng)/期待再次見到您祝您今天好心情/祝您會議順利/祝您用餐愉快明天見/祝您入住愉快一般性：一般性：情景下：情景下：$道別道別 真摯祝福 留下好印象，希望與之再次見面注意注意Tips：根據(jù)情境，給出個性化的道別，會讓客人覺得更加與眾不同哦！$與人交流時的與人交流時的注意事項注意事項 開口法則開口法則 多用尊稱或姓氏 （陌生人，相識，老人，孩子，） 肢體語言肢體語言 目光，表情，動作 語音語調(diào)語音語調(diào) 真誠，一致 切忌切忌 交流時一心二用，諷刺，使用術(shù)語$其他禮貌詞匯，你會用嗎？其他禮貌詞匯，你會用嗎？恭候，光臨，久