如何做一個合格酒店員工

1、如何做一個合格酒店員工第一節(jié) 酒店員工對效勞工作應有的認識和態(tài)度 一、酒店員工應充分認識優(yōu)質效勞的重要意義，培養(yǎng)良好的效勞意識。 效勞是酒店的產品，效勞質量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經營是前提，管理是關鍵，效勞是支柱。效勞質量不僅是管理的綜合表達，而且直接影響著經營效果。如同工業(yè)企業(yè)的產品，質量直接影響銷路一樣，效勞質量決定著酒店對顧客的吸引程度。因此，效勞不僅僅是產品，也是贏得顧客的關鍵，優(yōu)質效勞是使酒店具有競爭力的前提，酒店經營的好壞最終取決于效勞。換句話說，酒店是效勞性企業(yè)，靠接待顧客，為顧客效勞而贏得合理的利潤。酒店要為顧客提供多功能的效勞，使顧客感到親切、舒適、方便、平安

2、，有一種“賓至如歸感，顧客才會屢次光臨消費，把“財源源不斷地送到酒店。因此，客源就是財源。做一個優(yōu)秀的酒店員工二、酒店員工應正確看待效勞和清潔工作，培養(yǎng)敬業(yè)樂業(yè)的精神 在酒店的工作中，效勞和清潔是不可缺少的重要工作，是效勞質量的重要內容。而正是對這些工作，一局部員工存在著不正確的看法。他們把效勞工作看成是伺候人的工作，“人家坐著我站著，人家吃著玩著我干著“，特別是受幾千年封建思想的影響，把效勞工作當成低人一等的工作，認為客人愛挑剔，難伺候，效勞工作是受氣的工作；他們認為整日清掃房間、地面、墻壁、家具以至廁所，與拖把、抹布、盤子等打交道，把清潔衛(wèi)生當成瑣碎、枯燥的工作，影響了效勞質量。因此，在這

3、方面必須端正認識。酒店效勞工作和其他工作一樣，是一種社會化、知識化、專業(yè)化的工作，是一種代表社會文明的工作，認識到這一點，酒店員工就沒有任何理由輕視自己的工作，敬業(yè)樂業(yè)才是對對待工作的正確態(tài)度。做一個優(yōu)秀的酒店員工三、酒店員工通過效勞工作可實現(xiàn)多層次的需求 生理需求平安需求交際需求尊重需求自我實現(xiàn)做一個優(yōu)秀的酒店員工四、酒店員工必須嚴格要求自己，努力做好效勞工作 作為酒店員工，必須明確：崗位上的我，是酒店的一分子，在自己的崗位上，“我不僅僅是代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的質量、形象。100-10做一個優(yōu)秀的酒店員工第二節(jié) 酒店員工必須熟記的知識一、 員工必須熟悉酒店的根本情況 1、必

4、須熟悉酒店的行政隸屬、開展簡史、主要大事記、星級及現(xiàn)在的經營特色。 2、必須熟悉酒店相近的幾個主要車站的站名，有哪些車經過，主要通往市內何處，經過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機場、碼頭的距離及交通方法。 3、必須熟悉酒店內各營業(yè)場所的分布及主要功能。 4、必須熟悉酒店內效勞設施的狀況，效勞工程的特色，營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和聯(lián)系 。 5、必須熟悉酒店總經理、總經理助理和其他高層管理人員的姓名。做一個優(yōu)秀的酒店員工6、必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經理姓名、辦公室位置及 ，有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。7、必須熟悉酒店的效勞宗旨、效勞風格、企業(yè)精神。8、必須熟悉酒店的店

5、旗、店歌、店徽。二、員工必須了解本崗位工作的有關規(guī)定、標準、要求1、員工必須了解本部門的任務和工作性質，是效勞還是維修，是生產還是供給、保障。了解本崗位的工作范圍、崗位職責和主要工作內容。2、員工應熟悉在崗位經常用的名詞術語、根本概念。本崗位所使用的表格、票據的使用對象、工程、內容、填寫要求、使用方法及有關規(guī)定。做一個優(yōu)秀的酒店員工3、員工應了解本崗位各項工作中酒店和本部門的有關制度、規(guī)定，如禮貌、紀律、平安、衛(wèi)生、財務管理制度、獎罰等規(guī)定，了解行業(yè)管理部門如公安、消防、防疫、稅 務等部門的有關規(guī)定。4、員工應熟悉所做的各項工作或效勞的規(guī)格和標準，質和量的要求、效勞態(tài)度，效勞程序及根本的效勞工

6、作方法、操作方法，對所使用的工具、機械要做到“三知，“三會；即知原理、知性能、知用途，會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)。對工作中要使用的各類用品、原料，要熟悉其性能、規(guī)格、用途及使用的本卷須知。做一個優(yōu)秀的酒店員工第三節(jié) 酒店員工的能力要求一、酒店員工應具備良好的記憶力，為提高效勞技能技巧打下良好根底 良好的記憶力對搞好效勞工作是十分重要的，它能幫助效勞員及時回想在效勞環(huán)境下所需的一切知識和技能，如效勞標準、當地情況、旅客須知等。訓練有素的效勞員不但能準確掌握各種顧客在風俗習慣上的不同，還能熟記與顧客日常所需的其他業(yè)務知識，這是效勞員搞好文明效勞的智力根底，也是“百問不厭“的心理支柱。如果對酒店

7、開展經營活動所必須的有關知識記得不清、不全，掌握得不牢，就會給酒店帶來不良的影響。客房、餐廳等工作中需要較強的記憶力。如客房，一是對賓客的情況如姓名、特征、投宿目的、時間以及本人興趣、愛好、忌諱等要迅速做一個優(yōu)秀的酒店員工 掌握，較快地掌握這些情況，可有針對性地為其效勞；二是賓客托辦的事情要牢記，而且要及時認真的辦妥辦好，使賓客滿意；三是對本酒店的設備功能、商品、效勞工程乃至相關地理、交通、歷史、旅游景點等均應了解，要成為賓客咨詢效勞的“活字典、“百事通。餐飲效勞中同樣也需要較強的記憶力，一方面要熟記憶本餐廳經營的各類菜肴、點心、酒水、煙、茶的品種、供給、價格、特點等內容；另一方面也要熟悉客人

8、的情況，如需求特點、忌諱等。還要熟悉正確的效勞方法，以便做好推銷效勞工作。廚師要明確掌握各類菜肴的配料成分、比例、制作方法等，以便隨時滿足賓客之需烹制菜肴。商場的效勞員對商品的品牌、性能、價格等要知道詳盡，并把這些內容牢記在心，以便根據賓客的不同需要提供相應的效勞。做一個優(yōu)秀的酒店員工二、酒店員工應具備良好的觀察力，以便把握效勞時機，主動地、有針對性地搞好效勞 效勞員最令賓客佩服的本領，就是能把賓客最感興趣的某種需要一眼看穿，并根據實際情況提供相應的效勞，而到達這一良好效果的前提，就是效勞員能透過賓客的外部表現(xiàn)去了解其心理活動，這種能力就是效勞員的觀察力。一個觀察力較強的效勞員，在日常接待中能

9、夠通過對賓客眼神、表情、言談、舉止的觀察發(fā)現(xiàn)賓客某些不很明顯又很特殊的心理動機，從而運用各種效勞心理策略和靈活的接待方式來滿足賓客的消費需要，把效勞工作做在客人開口之前。具體來說，要注意觀察以下幾個方面：做一個優(yōu)秀的酒店員工1、留心觀察賓客的體態(tài)表情，不失時機地提供有效效勞，賓客的行為舉止和面部表情往往是一種無聲語言，他們的心理活動，無一不在這方面流露出來。如客人進了餐廳，效勞員就站在旁邊等候客人點菜，這非但不能使客人在不知不覺中得到享受，反而會感不便，以至緊張。因為如果是會餐，他們還要大家商量商量，如果是宴請，主要還要征求客人的意見，此時效勞人員站立一旁就顯得不夠得體。餐飲效勞的實踐說明：效

10、勞員恭恭敬敬地遞上菜單后，應稍退一旁，讓他們自行商量一會兒，但又不能置之不管，仍應不時關注他們，就在主人抬起頭時，效勞員立即出現(xiàn)在他們面前，或答復他們的問題，或自然地介紹，推銷特色菜肴，或聽他們點菜。總之，此時出現(xiàn)，恰到火候。做一個優(yōu)秀的酒店員工2、注意分析賓客的交談語言或自言自語，掌握賓客的需求趨向。效勞員從賓客的相互對話中，能觀察到賓客的心理狀態(tài)，賓客之間的關系，賓客的愛好及所期求的某些效勞等等，從賓客的自言自語中，也能悟出他的心事。一次，有位賓客在吃辣醬面時，自言自語地講了一句“不夠辣，被細心的效勞員聽到，隨即送上辣油，賓客很感動，欣然提筆寫道：“貴酒店處處為賓客著想，時時為賓客提供方便

11、，這種精神令人欽佩，真是辣在嘴里，暖在心里。 有一次，某餐廳來了幾位賓客，從他們的談話中，效勞員了解到，是一個賓客要請賓朋，既要品嘗某個名菜，又想嘗嘗其他特色菜點。效勞員就主動介紹本店的各種風味小吃，從烹制方法說到口味特點、營養(yǎng)價值，說得賓客們饞涎欲滴，食欲大增，接連點了好幾個菜點，個個吃得津津有味，快樂異常。做一個優(yōu)秀的酒店員工3、正確識別賓客的身份，注意賓客所處的場合。賓客的職業(yè)、身份不同，對效勞工作就有了不同的需求。另外，賓客在不同的場合，對效勞的需求心理也是不一樣的，這就要求效勞員根據賓客的不同年齡、性別、文化、職業(yè)、情趣、愛好，從接待招呼用語，到商品介紹、禮貌效勞，要各有側重。 概括

12、起來，就是通過舉止看需求，考慮環(huán)境場合察心境，把心境和需求結合起來定時機，只有這樣，才能準確掌握與賓客搭話、講解與介紹的時機，為賓客送茶倒水的“火候，為賓客添酒加菜的最正確時刻和提供其他具體效勞的良機，提供有針對性的效勞。做一個優(yōu)秀的酒店員工三、要有較強的交際能力 交際能力是效勞員綜合利用種種才干進行人際交往的本領。眾所周知，光臨酒店的賓客是企業(yè)最尊貴、最難得的客人，是企業(yè)經營興旺的根底，同時也是傳播企業(yè)知名度的媒介。因此，從賓客踏進店門起，效勞員就應竭力使他們成為本企業(yè)的常客。這樣，效勞員的交際能力如何，就顯得十分重要了。按照現(xiàn)代效勞工作的要求，效勞員應成為一名招徠賓客的“演說家、誘發(fā)賓客消

13、費動機的“效勞工程師。那么在效勞工作中，效勞員該怎樣增強并施展自己的交際能力呢？做一個優(yōu)秀的酒店員工1、應重視給賓客的第一印象。這就是講究儀表儀態(tài)美，微笑效勞，態(tài)度真誠，為賓客樹立一個完美的效勞表現(xiàn)，從而“誠招天下客，笑引四方人。要做到客到，微笑到，敬語到，茶到，香巾到。2、要有簡捷、流暢的語言表達能力。在效勞過程中，對效勞員的語言表達能力，主要有兩方面的要求：首先，要準確表達你所要表達的內容，做到言簡意賅，清晰通順連貫，有理有據，層次清楚，目的明確。其次，要注意措辭，選擇適當的表達方式，既要有必要的手勢、動作，又要用表情幫助說話。3、要有妥善處理各種矛盾的應變能力。在效勞過程中由于效勞員與賓

14、客分別代表著不同的利益，因此，雙方之間的矛盾是時有發(fā)生的。在這種情況下，應變能力強的效勞，就能正確處理各種矛盾。在既不損壞做一個優(yōu)秀的酒店員工 酒店聲譽，又能維護賓客情面的情況下，妥善把問題處理好。所以，為了不斷增強在復雜效勞環(huán)境下的個人應變能力，效勞員應明確三個問題：1效勞員是酒店的代表，但也要設身處地地站在賓客的立場上來考慮問題，即應常想一想“假設我是一個賓客；2效勞員個人的面子好挽回，但酒店失去的信譽是誰也找不回來的，要以維護酒店的信譽為第一；3除個別情況下，賓客對效勞員的態(tài)度，往往是效勞員對賓客態(tài)度的一面鏡子。 在上述指導思想下，在處理與賓客發(fā)生的一般性矛盾時，效勞員就要堅持做到：1客

15、觀考慮賓客的利益，適當做些必要的讓步；2弄清賓客的動機，善意地加以疏導；3效勞員的克制與禮貌，是撲滅賓客怨忿之情的“滅火劑。做一個優(yōu)秀的酒店員工4、要有對賓客的招徠能力。效勞員的交際能力不是用來當“模特兒供賓客欣賞的，也不是對酒店經營無效益的“花架子，而是要落到招徠賓客，擴大企業(yè)功能上。為此，效勞員要有與賓客融洽感情的本領，要有滿足和誘導賓客需求的功夫，要有促使賓客主動交易的招法，還要有使賓客重臨本店的謀略。當然，效勞員要想練就上述本領，非一日之功，但是，只要勇于學習、借鑒、琢磨、實踐，功夫是不負有心人的。做一個優(yōu)秀的酒店員工第四節(jié) 酒店員工做好本職工作應具備的意志要求 意志是人們自覺地克服困

16、難以到達預定目的的心理過程。酒店員工自覺地遵守員工守那么，不在工作時間聊天、做私事，當賓客有困難時，千方百計地幫助他們，直到問題圓滿解決為止。這種控制自己，自覺克服困難的行動，就是意志的表現(xiàn)。效勞員應具備的意志品質包括以下四個方面：一、 堅持自覺性 自覺性是指人們對自己行動的目的性有明確的認識，并以此來調節(jié)自己的行為。有自覺性的人首先會確定自己工作的目的、目標，當經過分析認識到自己的目標是重要的且是正確的之后，就主動積極地采取行動來促使目的、目標的實現(xiàn)，并經常對照目標檢查自身的行動，正確地對待自己所取得的成績與進步，對自己往往高標準、嚴要求。做一個優(yōu)秀的酒店員工 主動效勞要求效勞員有“主動找事

17、做的意識，對職責范圍內的工作，不用上級催促，不需賓客提出便主動效勞，在一般情況下，可做可不做的事情要主動熱心去做，不怕麻煩，任勞任怨，從自身做起，帶動他人。主動效勞關鍵是要有高漲的工作熱情與強烈的效勞意識。沒有這些正確觀念的支持，就沒有了推動力。所以培養(yǎng)工作熱情與效勞意識是根本，而且還必須加強記憶能力、觀察能力、思維理解能力以及反響能力、團體意識與合作精神的培養(yǎng)。須知員工是酒店的主人，要站在主人的位置上，主動開口，主動效勞，給客人以“熱情好客的主人的良好印象，使效勞效果超乎賓客期望之上。做一個優(yōu)秀的酒店員工二、 保持自制力 自制力是一種對個人感情、行為的約束控制力。自制力較強的效勞員善于控制自

18、己的情緒，約束自己的情感，克制自己的舉動，使之符合自覺的目的。不管與何種類型的賓客接觸，無論發(fā)生什么問題，都能做到鎮(zhèn)定自假設，善于掌握自己的語言分寸，不失禮于人。當客人發(fā)脾氣罵人時，保持冷靜的情緒，認真檢查自己的工作是否有缺乏之處，待客人平靜后再作婉言解釋與抱歉，絕對不與客人爭吵和謾罵。當遇到刁難的客人時，保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴于責已，同時多方面了解，細心觀察，分析客人刁難的原因，并對癥下藥，做好針對性效勞，把效勞工作做在客人開口之前。做一個優(yōu)秀的酒店員工 在日常效勞過程中，由于效勞員的心理受到各種主客觀因素的影響，不愉快的事情是經常發(fā)生的。在這種情況下，是稍有不快就把心中的怨

19、氣發(fā)泄到客人身上還是發(fā)揮意志的作用，有意識控制調節(jié)以至轉化自己的情緒，就取決于效勞員自制力的強弱。有了良好的自制力，就能做到“有理讓三分，加深賓客對效勞員的諒解。 加強自制力，克服沖動性應注意以下幾個方面：1、當自己心情欠佳時，不應把情緒發(fā)泄到客人身上。誠然，每個效勞員都是一個實實在在的、有血有肉有感情的人，都會遇到不順心或傷心的事，甚至會在表情、動作、語言中表現(xiàn)出來。但是在效勞工作過程中，我們能將喜怒哀樂都“形之于色嗎？不能。因為客人做一個優(yōu)秀的酒店員工 是花錢來買享受的，是酒店的“朋友，而非“受氣桶，所以效勞員要善于駕駛情感，做好自我調節(jié)，不要把情緒發(fā)泄在客人身上，不要把不滿或怨恨發(fā)泄在工

20、作中，如大力地端送上菜或收拾碗筷，這些都極容易讓賓客發(fā)現(xiàn)和不滿。再者，就是要注意如果面部表情生硬或木無表情，以致對賓客的詢問不理不睬，這樣也極易引起客人的誤會，客人會認為你不情愿為他效勞，在效勞工作中，我們必須防止類似這樣情況的出現(xiàn)。要經常反問自己在效勞中是否做到面帶笑容，控制自已不要把不愉快帶給賓客有條件的話可先照鏡子檢查一下自己的笑容，或深呼吸幾次，以便控制自己的情緒，禮貌地為賓客做好效勞。做一個優(yōu)秀的酒店員工2、當賓客對我們的工作提出批評，會使我們難堪時，我們應冷靜地對待。客人對我們的工作不滿或有情緒時，往往會對我們提出批評，這種批評可能會在不同場合公開或私下，委婉的方式向我們提出時，我

21、們感到容易接受，但賓客在公開場合對我們疾言厲色時，我們往往會感到難堪。遇到這種情況，我們首先應冷靜，不要急于與之爭辨。如確實屬于我們的問題，我們應表示歉意，并馬上改正，如屬客人一時誤會，那么要在適當的時機，向客人做耐心細致的解釋，爭取客人的理解；如屬客人成心刁難，我們也應以禮相待，謙虛待客；如仍未解決，那么向上級反映，由上級解決。同時要相信，客人對酒店提出批評，大多數是出于對酒店的保護和信任，是善意的，我們應虛心接受，切不可針鋒相對，使矛盾激化，不可收拾。如屬客人無理取鬧，那么交由領導處理。做一個優(yōu)秀的酒店員工3、當賓客對我們不禮貌時，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節(jié)地解決問題。生活是

22、五光十色的，在千千萬萬的賓客當中，總會出現(xiàn)個別不文明、不禮貌的客人，他們對效勞員不尊重，顯示了較差的修養(yǎng)，對此，我們必須采取高度的克制，不能以牙還牙，與客人爭吵或謾罵，要做到有禮、有利、有節(jié)。1有禮，即臨辱不怒。當效勞員面對賓客的不禮貌時，不是變臉發(fā)火，而是沉著大度，以妙語應粗語，以豁達應愚昧，以文雅對無禮，使個別客人對自己的行為感到過意不去，這樣才不使自己陷于被動境地而又維護了酒店的形象。2有利，即動之以情，曉之以理。雖然這些人個性較強，但是一旦發(fā)現(xiàn)理虧，還是會見風使舵。如果是對女效勞員態(tài)度要輕浮甚至動手動腳，女效勞員態(tài)度要嚴肅，并迅速回避，如果情節(jié)嚴重，做一個優(yōu)秀的酒店員工 應馬上報保安部

23、視情況處理。3有節(jié)，客人畢竟是客人，事情過后，我們還應熱情效勞，不能因客人有過錯而隨便應付。4、當接待客人較多，工作量較大時，應注意效勞態(tài)度和工作效率。客人多是我們經營興旺的標志，因此，客人多時，我們應感到快樂，但客人多也給我們帶來較大的工作量。這時，我們應注意：1要對客人講禮貌，不要感到客人多是有求于我們而對客人冷淡、無禮、不耐煩，須知酒店興旺、賓客多是賓客對我們的信任，是我們樹立良好形象的好時機，不能以客人“有求于我們時我們不熱情，我們“有求于客人時才熱情。2要提高工作效率，做到鎮(zhèn)定自如，忙而不亂，有條不紊地接待客人，做到“接一答二招呼三，接待好每位客人。做一個優(yōu)秀的酒店員工5、當接待的客

24、人較少、工作量較少時，應注意加強自律。酒店經營有旺季，也有淡季，每日營業(yè)有頂峰期，也有空閑時。淡季或空閑時客人較少時，效勞員緊張的神經往往會松馳下來，感到疲勞，且空閑時感到時間特別長，甚至會產生挨時間的感覺，這時，效勞員往往會放松對自己的要求，產生工作緊張時沒有的毛病，如聚堆閑聊，不注意行為舉止，甚至發(fā)牢騷，講怪話等。因此，空閑期間往往更容易檢查效勞員的意志。作為效勞員，此時更應注意嚴格要求自己，要做到有無客人一個樣，做好營業(yè)頂峰到來時的準備工作，如小整一下工作場所、工作柜臺，熟悉一下當天供給的食品、飲料、客房狀態(tài)等情況，以備客人到來時把效勞工作做得更好。做一個優(yōu)秀的酒店員工6、控制私欲的過分

25、膨脹，不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的，但必須在合情、合理、合法的范圍內追求。在效勞崗位上，效勞員接觸的人多，社會上各個層次的無所不有，也經常會見到某些所謂的“大款動擲千金，與自己的工作報酬形成了強烈的反差，對此，效勞員必須時常提醒自己，不可過分追求私欲，失去理智，不可利用工作之便貪污或去偷、去騙，甚至出賣靈魂和肉體，落得可恥的下場，當處在犯罪與法律、道德的天平上左右時，不能心存僥幸，一時沖動而自己失去控制，走上犯罪道路。7、在與同事、上級的交往中，應心平氣和，遇有矛盾或爭議，應忍讓冷靜。員工在與同事、上級交往中，發(fā)生矛盾是在所難免的，遇到這種情況，員工應冷靜做一個優(yōu)秀的酒店員工 地對

26、待。因工作與上級發(fā)生爭議，如上級正確，應當服從，如上級不正確，即使有意見或情緒，也不能在同事或賓客面前頂撞上級，與上級爭吵，而應事后以適當的方式提出。如與同事因工作、性格、言語等發(fā)生爭執(zhí)，也應以理服人，得理認人，不能蠻不講理，爭吵嘲諷謾罵，甚至一時沖動打架斗毆，造成嚴重后果。如有爭執(zhí)最好請上級處理。8、在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀律。禮貌和紀律是對我們日常工作和生活中言行舉止和行為的要求，特別是在效勞工作中，講究禮貌也是一種紀律要求，對此，我們都要嚴格遵守，嚴格執(zhí)行。要以禮貌標準和紀律條例來標準自己的行為，要以良好的自制力克服日常生活中的不良習慣，如著裝儀表不整，不雅的口頭語，行坐不端莊，隨地亂扔亂吐等。做一個優(yōu)秀的酒店員工 同時，也要以紀律作為行為的準那么，不做違反紀律的事，如利用工作之便開客房給親友住，拿餐廳的東西吃，以為沒人知道而心存僥幸，放松自制，一時沖動出現(xiàn)違章紀錄。三、 加強堅持性，磨煉堅韌性。 堅持性是指人能不屈不撓地堅持不懈地去到達自己的目的，堅持性又稱為毅力。有毅力的人，不但精力充分地去學習和工作，而且在遇到困難時，始終精神旺盛，堅忍不拔，頑強地去戰(zhàn)勝困難，堅持到底。缺乏毅力的人，往往在做一件事時，開始顯得