《管理學(xué)原理》課件第九章 溝通

1、看法 父子二人經(jīng)過(guò)五星級(jí)飯店門口，看到一輛十分豪華的進(jìn)口轎車。兒子不屑地對(duì)他的父親說(shuō)：坐這種車的人，肚子里一定沒(méi)有學(xué)問(wèn)！ 父親則輕描淡寫地回答：說(shuō)這種話的人，口袋里一定沒(méi)有錢 。 你對(duì)事情的看法，是不是也反映出你內(nèi)心真正的態(tài)度？第九章 溝 通 基本知識(shí)點(diǎn) 1、溝通的作用、過(guò)程及含義； 2、溝通理論、方法及藝術(shù) 重點(diǎn)難點(diǎn) 1、溝通方法與藝術(shù)的應(yīng)用； 2、妥善處理組織和個(gè)人沖突。 溝通：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。1 溝通的原理1.1 溝通的基本概念1.2 溝通的重要性向交往對(duì)象提供行為建議以不同方式激勵(lì)和約束他人向上司或下屬、合作單位提供與決策制定

2、或執(zhí)行有關(guān)的各種信息獲得與組織活動(dòng)有關(guān)的各種信息1.3 溝通的過(guò)程編碼解碼信息解碼編碼反饋特定信息“理解”了的信息干擾信息發(fā)送者信息接收者 溝通的要素 信息的發(fā)送者 信息的接收（受）者 信息溝通的內(nèi)容 信息溝通的渠道 按組織系統(tǒng)分 正式溝通和非正式溝通；按溝通方向分 下行溝通、上行溝通和平行溝通按信息溝通方法分 口頭溝通、書面溝通、非言語(yǔ)溝通、電子媒介溝通等按溝通是否反饋分 單向溝通和雙向溝通； 溝通按功能分 工具式溝通和感情式溝通。1.4 溝通的類別2 組織溝通 個(gè)體間溝通：是指組織中的個(gè)體成員間相互傳遞相關(guān)信息以促成行為與目標(biāo)相互協(xié)調(diào)并與組織目標(biāo)相一致的過(guò)程。 團(tuán)隊(duì)溝通：是指組織中以工作團(tuán)

3、隊(duì)基礎(chǔ)單位進(jìn)行信息交流和傳遞的方式。 組織間溝通：就是組織之間如何加強(qiáng)有利于實(shí)現(xiàn)各組織目標(biāo)的信息交流和傳遞的過(guò)程。個(gè)人因素有選擇地接受、溝通技巧的差異人際因素溝通雙方的相互信任、信息來(lái)源的可靠程度和發(fā)送者與接受者之間的相似程度 技術(shù)因素語(yǔ)言、非語(yǔ)言暗示、媒介的有效性和信息過(guò)量。結(jié)構(gòu)因素地位差別，信息傳遞鏈，團(tuán)體規(guī)模和空間約束四個(gè)方面3 溝通管理3.1 有效溝通的障礙 1、準(zhǔn)確性原則 2、及時(shí)性原則 3、謹(jǐn)慎運(yùn)用非正式組織原則 4、適用性原則5、雙向溝通原則 6、反饋原則 二、有效溝通的原則4 高效溝通的步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三闡述觀點(diǎn)步驟四處理異議步驟五達(dá)成協(xié)議步驟六共同實(shí)施

4、步 驟 一 ：事 前 準(zhǔn) 備 設(shè)定溝通目標(biāo) 做好情緒和體力上的準(zhǔn)備步 驟 二 ：確 認(rèn) 需 求 第一步：有效提問(wèn) 第二步：積極聆聽 第三步：及時(shí)確認(rèn)問(wèn) 題 的 類 型 開放式問(wèn)題 封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題開放式問(wèn)題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問(wèn)題嗎？你有什么問(wèn)題？你喜歡你的工作的哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？問(wèn) 題 舉 例三個(gè)金人 曾經(jīng)有個(gè)小國(guó)到中國(guó)來(lái)，進(jìn)貢了三個(gè)一模一樣的金人，金碧輝煌，把皇帝高興壞了?？墒沁@小國(guó)不厚道，同時(shí)出一道題目：這三個(gè)金人哪個(gè)最有價(jià)值？ 皇帝想了許多的辦法，請(qǐng)來(lái)珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報(bào)呢。泱泱大國(guó)，不會(huì)連這個(gè)小事都不懂

5、吧？ 最后，有一位退位的老大臣說(shuō)他有辦法。 皇帝將使者請(qǐng)到大殿，老臣胸有成足地拿著三根稻草，插入第一個(gè)金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來(lái)了。第二個(gè)金人的稻草從嘴巴里直接掉出來(lái)，而第三個(gè)金人，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動(dòng)也沒(méi)有。老臣說(shuō)：第三個(gè)金人最有價(jià)值！使者默默無(wú)語(yǔ)，答案正確。 這個(gè)故事告訴我們，最有價(jià)值的人，不一定是最能說(shuō)的人的人。老天給我們兩只耳朵一個(gè)嘴巴，本來(lái)就是讓我們多聽少說(shuō)的。善于傾聽，才是成熟的人最基本的素質(zhì)。 聆 聽 的 原 則適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽步 驟 三 ：闡 述 觀 點(diǎn) 闡述計(jì)劃 簡(jiǎn)單描述

6、符合既定需求的建議 描述細(xì)節(jié) 闡述你的建議的原因和實(shí)施方法 信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)步驟四：處理異議忽視法 （理直氣和的服務(wù)員）轉(zhuǎn)化法（每個(gè)人都是從天而降的天使）太極法 （勸酒、散步、保險(xiǎn)、服裝、書籍）詢問(wèn)法 (TOM的禮物）是的-如果 體 諒 妻子正在廚房炒菜。丈夫在她旁邊一直嘮叨不停：慢些。小心！火太大了。趕快把魚翻過(guò)來(lái)。快鏟起來(lái)，油放太多了！把豆腐整平一下。哎唷，鍋?zhàn)油崃耍?請(qǐng)你住口！妻子脫口而出，我懂得怎樣炒菜。 你當(dāng)然懂，太太，丈夫平靜地答道： 我只是要讓你知道，我在開車時(shí)，你在旁邊喋喋不休，我的感覺(jué)如何。 學(xué)會(huì)

7、體諒他人并不困難，只要你愿意認(rèn)真地站在對(duì)方的角度和立場(chǎng)看問(wèn)題。步 驟 五 ：達(dá) 成 協(xié) 議 感謝 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝 對(duì)別人的結(jié)果表示感謝 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見 對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào) 贊美 慶祝步 驟 六 ：共 同 實(shí) 施 積極合作的態(tài)度 按既定方針處理 發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通 沖突：由于某種差異而引起的抵觸，爭(zhēng)執(zhí)或爭(zhēng)斗的對(duì)立狀態(tài)。當(dāng)們之間由于利益、觀點(diǎn)、對(duì)事物看法和認(rèn)識(shí)存在差異，很可能引起沖突。4 組織沖突溝通差異由于產(chǎn)生溝通障礙的因素是多種多樣，溝通不良是產(chǎn)生沖突的重要原因。結(jié)構(gòu)差異管理中發(fā)生的沖突絕大多數(shù)都是由組織結(jié)構(gòu)的差異引起的。組織愈龐

8、大，愈復(fù)雜，組織分化愈細(xì)密，組織整合愈困難。個(gè)體差異由于每個(gè)人的社會(huì)背景，教育程度、閱歷、修養(yǎng)不同。形成了不同的性格，價(jià)值觀和作風(fēng)。4.1 沖突的原因謹(jǐn)慎地選擇你想處理的沖突。管理者可能面臨很多的沖突，但并不要求針對(duì)每一沖突都要一一處理。仔細(xì)研究沖突雙方的代表人物。深入了解沖突的根源，不僅了解表層的沖突原因，還要深入了解深層次的，未公開的原因。真正找到產(chǎn)生沖突的根源。妥善地選擇處理辦法。處理沖突的方法有五種：回避、遷就、強(qiáng)制、妥協(xié)、合作。4.2 沖突的處理 原來(lái)如此甲：新搬來(lái)的鄰居好可惡，昨天晚上三更半夜、夜深人靜之時(shí)然跑來(lái)猛按我家的門 乙：的確可惡！你有沒(méi)有馬上報(bào)警？ 甲： 沒(méi)有。我當(dāng)他們是瘋子，繼續(xù)吹我的小喇叭。 事出必有因，如果能先看到自己的不是，答案就會(huì)不一樣。 在你面對(duì)沖突和爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，先想一想是否心中有虧，或許很快就能釋懷了。 某日，張三在山間小路開車。 正當(dāng)他悠哉地欣賞美麗風(fēng)景時(shí)，突然迎面開來(lái)一輛貨車，而且滿囗黑牙的司機(jī)還搖下窗戶對(duì)他大罵一：“豬” 張三越想越納悶，也越想越氣，于是他也搖下車窗回頭大罵：“你才是豬！”才剛罵完，他便迎頭撞上一群過(guò)馬路的豬。 不要錯(cuò)誤的詮釋別人的好意，那只會(huì)讓自己吃虧，并且使別人受辱。在不明所以之前，先學(xué)會(huì)按捺情緒，耐心觀察，以免事后生發(fā)悔意談判：雙方或多方為實(shí)現(xiàn)某種目